วิธีใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าให้มากขึ้น [+ ตัวอย่างจริง]

จากปัญหาทั้งหมดที่ทำให้ธุรกิจที่กำลังเติบโต สิ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุดคือการพยายามทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ แต่แล้ว เมื่อคุณคิดว่าคุณคิดออกทั้งหมดแล้ว ลูกค้าประจำจะเริ่มจากไปโดยไม่มีการเตือนล่วงหน้า หรือผู้เยี่ยมชมใหม่ใช้เวลาหลายชั่วโมงในหน้าการกำหนดราคาของคุณเพื่อออกไปโดยไม่ซื้อ

ทุกทีม ตั้งแต่การสนับสนุน การขาย ไปจนถึงการตลาด หวังว่าพวกเขาจะเข้าไปอยู่ในหัวลูกค้าของคุณได้ แต่ในขณะที่คุณไม่สามารถอ่านใจได้ คุณสามารถเข้าไปใกล้มันได้ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เส้นทางของลูกค้า แสดงให้เห็นภาพจุดสัมผัสและขั้นตอนในการบรรลุเป้าหมาย โดยจะสรุปความรู้สึกของลูกค้าตลอดเส้นทางเพื่อค้นหาว่าพวกเขาพึงพอใจ ติดขัด หรือผิดหวังในจุดใด

แต่เมื่อเส้นทางเหล่านี้ซับซ้อนมากขึ้น แม้แต่เส้นทางที่ง่ายที่สุดก็ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ด้วยแผนงานที่รอบคอบ เครื่องมือทางธุรกิจในปัจจุบันทำให้การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย

• แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
• ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• ประโยชน์ของการใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า
• อนาคตของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• วิธีทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

ก่อนที่เราจะพูดถึงแผนที่การเดินทางของลูกค้า ให้กำหนดโดยย่อว่าเราหมายถึงการเดินทางของลูกค้าอย่างไร

ลูกค้าต้องผ่านหลายขั้นตอนในขณะที่โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่การค้นพบจนถึงการเป็นลูกค้าระยะยาว แต่ละขั้นตอนเต็มไปด้วยจุดสัมผัสที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ค้นหาผลิตภัณฑ์ของคุณบนโซเชียลมีเดียหรือติดต่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิค

จุดติดต่อแต่ละจุดเป็นโอกาสสำหรับความสับสนหรือความยินดี ยิ่งคุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าอย่างลึกซึ้งและความรู้สึกของพวกเขาในแต่ละขั้นตอนมากเท่าใด คุณก็จะยิ่งตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น

นี่คือตัวอย่างจากมุมมองของลูกค้า

สมมติว่าคุณกำลังมองหา ระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ ใหม่ การเดินทางของลูกค้าอาจนำมาซึ่งจุดติดต่อต่อไปนี้:

1. ปัญหาหรือความจำเป็น: คุณตระหนักดีว่าการตั้งค่าโทรศัพท์ปัจจุบันของคุณใช้งานไม่ได้ หรือลูกค้าของคุณไม่สามารถติดต่อคุณได้เร็วพอ
2. โซลูชันการวิจัย: จากนั้น คุณเริ่มมองหาตัวเลือกต่างๆ ผ่านการค้นหา โซเชียลมีเดีย การอ้างอิง โฆษณา และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ทั้งหมด
3. ประเมินผู้ขาย: ต่อไป คุณจะเริ่มจำกัดตัวเลือกของคุณให้แคบลง และเลือกว่าจะใช้โซลูชันใด คุณอาจลองใช้การสาธิตและสนทนากับพนักงานขาย
4. การเริ่มต้นใช้งาน : หลังจากที่คุณซื้อ คุณจะเริ่มตั้งค่าบริการโทรศัพท์ที่ผสานรวมกับเวิร์กโฟลว์ของคุณ และฝึกอบรมส่วนที่เหลือในทีมของคุณ มีแนวโน้มว่าคุณจะโอน หมายเลขโทรศัพท์ของคุณ ด้วย
5. การใช้ผลิตภัณฑ์: คุณจะเริ่มใช้เครื่องมือนี้และหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับมัน
6. การสนับสนุน: เมื่อคุณมีปัญหาหรือต้องการความคิดเห็นที่สอง คุณติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
7. การต่ออายุ: หากทุกอย่างเป็นไปด้วยดี คุณจะยังคงได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ต่ออายุแผนของคุณ และเพิ่มบรรทัดเมื่อคุณขยาย
8. การ สนับสนุน: ขั้นตอนสุดท้ายคือเมื่อคุณย้ายจากผู้ใช้ไปยังผู้สนับสนุนและแนะนำผลิตภัณฑ์ให้ผู้อื่น

อย่างไรก็ตาม การเดินทางเพียงอย่างเดียวไม่ได้กำหนด ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ของคุณ โครงร่างนี้สรุปขั้นตอนที่แตกต่างกันตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงถึงขั้นตอนของจุดสัมผัสเมื่อพวกเขาก้าวไปสู่เป้าหมาย นอกจากนี้ยังรวมถึงการตีความและการดำเนินการที่ตรงไปตรงมาเพื่อให้ลูกค้าก้าวไปข้างหน้า เป็นเอกสารภายใน แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะแนะนำสมาชิกในทีมและพันธมิตรเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้าด้วยวิธีที่ถูกต้อง - วิธีของคุณ

แน่นอนว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ติดตามการเดินทางเชิงเส้นแบบนี้

หลายคนจะเลือกใช้โซลูชันอื่นและไม่เคยโต้ตอบกับคุณ ในเวลาเดียวกัน คนอื่นๆ อีกจำนวนมากจะเจอสิ่งกีดขวางบนถนนในระหว่างการเริ่มต้นใช้งานหรือมีประสบการณ์การสนับสนุนที่ไม่ดีซึ่งจะทำให้พวกเขาออกไป

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถคาดการณ์วิธีสร้างประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้นและเสนอ การบริการลูกค้าเชิงรุก ได้ด้วยการรู้ว่าลูกค้าของคุณกระทำและรู้สึกอย่างไรตลอดการเดินทาง

ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

มีเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าจำนวนมาก และเราได้เชื่อมโยงไว้ด้านล่าง โดยทั่วไปแล้วพวกเขาทั้งหมดใช้แนวคิดที่ว่าความต้องการของลูกค้าและข้อเสนอทางธุรกิจของคุณมีขั้นตอนที่แตกต่างกัน

สำหรับบางองค์กร การเดินทางของลูกค้าอาจครอบคลุมได้มากทีเดียว จุดเริ่มต้นที่ชาญฉลาดคือความเป็นจริงในปัจจุบันของประสบการณ์ของลูกค้า ศึกษาอย่างใกล้ชิดเพื่อจำลองสถานะในอนาคตของที่ที่คุณต้องการให้เป็น

เทมเพลตเหล่านี้เปิดในหน้าต่างใหม่

• บริการเทคโนโลยีผู้บริโภค (Spotify)
• อีคอมเมิร์ซ (UXpressia)
• แผนที่การเดินทางของผู้ใช้ UX (ไนเจล)
• เทมเพลตการเดินทางของผู้ใช้ (สาโรช ชาฮี)
• พิมพ์เขียวร้านอาหาร (Arthur McCay)
• ร้านกาแฟ - Starbucks (Erik Berkman)
• ซอฟต์แวร์องค์กร B2B (ส่วน)

ประเด็นสำคัญประการหนึ่งจากแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าคือการควบคุมการวิจัยตลาดจริงและกำหนดการดำเนินการหลักในไซโลปฏิบัติการทั่วทั้งบริษัทของคุณ มีเพดานถึงอิทธิพลที่ทีมบัญชีสามารถมีต่อเสียงของลูกค้าได้ (แต่พวกเขาสามารถทำลายได้หากการเรียกเก็บเงินไม่ง่ายดาย!)

เคล็ดลับ: แผนที่ประสบการณ์ลูกค้าที่เรียบง่ายและเข้าใจง่ายเอาชนะแผนที่ที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความประทับใจให้กับความซับซ้อน พิจารณาการสร้างภาพข้อมูลเหล่านี้เป็นแหล่งที่มาของแรงบันดาลใจในการสร้างแผนที่การเดินทางของคุณ

ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพเส้นทางที่ซับซ้อนที่ลูกค้าใช้เมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ แต่นอกเหนือจากเครื่องมือในการวางแผนอื่นๆ แผนที่การเดินทางของลูกค้ายังให้ประโยชน์มากมาย:

• สร้างองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีหลายทีมที่ติดอยู่กับสายตาสั้นของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การขายใส่ใจลูกค้าจากมุมมองของการขายเท่านั้น แต่ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า ทุกทีมของคุณมีมุมมองแบบองค์รวมและเป็นหนึ่งเดียว อ่านต่อไปเพื่อดูวิธีการทำให้สิ่งนี้เป็นจริง
• เปิดโปง (และแก้ไข) จุดปวด ลูกค้ามักจะไม่ให้โอกาสครั้งที่สอง ผู้บริโภค 1 ใน 3 กล่าวว่าจะเปลี่ยนบริษัทหลังจากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว แผนที่การเดินทางของลูกค้าระบุสถานการณ์ที่ลูกค้าหลงทาง สับสน หรือหงุดหงิด คาดการณ์ช่วงเวลาเชิงลบและกำหนดวิธีแก้ปัญหาเพื่อไม่ให้ลูกค้าติดอยู่
• เน้นช่องว่างในประสบการณ์ผู้ใช้ แผนที่การเดินทางของลูกค้ายังสามารถชี้ให้เห็นช่องว่างในขณะที่ลูกค้าย้ายระหว่างอุปกรณ์ต่างๆ (มือถือไปยังเดสก์ท็อป) ช่องทาง (โซเชียลมีเดียไปยังแชทสด) หรือแผนก (ฝ่ายขายถึงทีมบริการ) แฮนด์ออฟเหล่านี้มีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ เช่น การนำเสนอเนื้อหาแบบบริการตนเอง หรือ การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่เว้นวันหยุด
• เกณฑ์มาตรฐานสำหรับจุดสัมผัสของลูกค้าแต่ละราย การซื้อทุกครั้งกำหนดให้ลูกค้าต้องผ่านการตัดสินใจและการกระทำที่ยาวนาน แต่ทุกประเด็นในการตัดสินใจยังเป็นโอกาสสำหรับพวกเขาที่จะหลุดจากเส้นทางในอุดมคติของคุณ การทำแผนที่การเดินทางจะกำหนดเมตริกสำหรับแต่ละจุดติดต่อ คุณจึงรู้ว่าควรเน้นที่จุดใด
• ให้บริบทตัวแทนสนับสนุนตั้งแต่เริ่มต้น ลูกค้า 72% คาดหวัง ให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทราบข้อมูลส่วนบุคคลเกี่ยวกับพวกเขาและการโต้ตอบครั้งก่อนของพวกเขาทันทีที่พวกเขาตอบ ซอฟต์แวร์การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจะวางข้อมูลนี้ไว้ที่ปลายนิ้วของพวกเขา ตัวอย่าง ได้แก่ การเยี่ยมชมเว็บไซต์ที่ผ่านมา ตั๋วสนับสนุน และการตอบแบบสำรวจ
• คาดการณ์ความต้องการของผู้ใช้ตาม การตัดสินใจของคุณดีพอๆ กับข้อมูลที่แจ้งให้ทราบเท่านั้น แผนที่การเดินทางของลูกค้าส่วนบุคคลจะรวมข้อมูลเชิงคุณภาพ เช่น แบบสำรวจและ คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) และข้อมูลเชิงปริมาณ เช่น การใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อเปิดเผยแรงจูงใจและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าของคุณ (ก่อนที่พวกเขาจะรู้)!
• เพิ่มการรักษาลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าทำให้เกิดยอดขาย ไม่ใช่แค่การสนับสนุน การวิจัยในปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าลูกค้า 85% จ่ายในราคาที่สูงขึ้นเพื่อ ประสบการณ์ที่ดีขึ้น เคล็ดลับในการเติบโตของธุรกิจไม่ใช่การโฆษณาอีกต่อไป เป็นการเพิ่มการยอมรับผลิตภัณฑ์จากลูกค้าที่มีอยู่

ผู้นำ CX วางแผนสำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้ารุ่นต่อไป

ข้อจำกัดของการเดินทางของลูกค้าแบบเดิมคือการที่พวกเขาโคจรรอบความต้องการทางธุรกิจเป็นหลัก ไม่ใช่ประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้าของคุณ

แต่ผู้นำ CX สมัยใหม่กลับใช้ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ที่เหนือกว่าจุดสัมผัสเดียว ด้วยการรวมแผนที่การเดินทางกับกิจกรรมของผู้ใช้จริงและ แบบสำรวจลูกค้า ทีมสามารถตอบสนองต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

ซึ่งส่งผลให้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเสริมสองประเภท:

1. แผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยรวม เวิร์กโฟลว์นี้แสดงภาพจุดสัมผัสและความรู้สึกของลูกค้าระหว่างทางไปสู่เป้าหมาย
2. แผนที่การเดินทางของลูกค้าส่วนบุคคล แผนตามสถานการณ์นี้จะนำแผนที่โดยรวมของคุณและจัดชั้นประสบการณ์ส่วนบุคคลไว้ด้านบน สำหรับลูกค้าแต่ละราย สมาชิกในทีมของคุณจะสามารถดูการโต้ตอบที่ผ่านมา แนวโน้มความเชื่อมั่น และคะแนนประสบการณ์โดยรวม

ด้วยเครื่องมือทั้งสองนี้ หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนและทีมขายสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนว่าลูกค้าแต่ละรายอยู่ในเส้นทางใดและเข้ามามีส่วนร่วมเมื่อใด (หรือก่อนหน้านั้น) ที่พวกเขาประสบปัญหา

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าในเจ็ดขั้นตอน

ง่ายต่อการดูประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า กระนั้น ปัจจุบันมีเพียง 39% ของบริษัทระดับองค์กรที่ วางแผนประสบการณ์ผู้ใช้

เพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้น เราได้ลดความซับซ้อนของกระบวนการลงในแผนเจ็ดขั้นตอนง่ายๆ:

1) ระบุและเข้าใจลูกค้าในอุดมคติของคุณ

กระบวนการสร้างแผนที่เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจความต้องการ แรงจูงใจ และประสบการณ์ของลูกค้า

ในการทำเช่นนี้ หลายองค์กรเริ่มต้นด้วยการกำหนดลักษณะลูกค้าหรือผู้ซื้อ บุคลิกของลูกค้าคือบุคลิกที่สมมติขึ้นโดยอิงตามข้อมูลประชากร ไลฟ์สไตล์ และลักษณะอื่นๆ ตามข้อมูล

Personas ช่วยคุณสร้างประสบการณ์สำหรับบุคคลเฉพาะโดยการรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น:

• ดำเนินการสัมภาษณ์ผู้ใช้เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าจริง – ทั้งในปัจจุบันและในอดีต
• แชทกับทีมสนับสนุนของคุณเพื่อเปิดเผยแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้า
• ใช้แบบสำรวจเพื่อประเมินลักษณะเฉพาะของกลุ่มลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ
• ฟัง บันทึกการโทร เพื่อฟังภาษาและบริบทของการขาย/การสนับสนุน/คำต่อคำในการเริ่มต้นใช้งาน
• รวบรวมคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) จากเหตุการณ์สำคัญตลอดเส้นทางของลูกค้า

ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาค้นพบแบรนด์ของคุณ (และสาเหตุที่พวกเขาเริ่มค้นหา) นอกจากนี้ คุณจะต้องทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรระหว่างประสบการณ์ครั้งแรกและอะไรผลักดันให้พวกเขาทำการซื้อ

คุณน่าจะจบลงด้วยบุคลิกที่แตกต่างจากงานวิจัยของคุณ ไม่เป็นไร. จำกัดให้เหลือเพียงหนึ่งหรือสองอันดับแรกตามแรงจูงใจและความต้องการที่พวกเขามีร่วมกัน สิ่งเหล่านี้จะเป็นพื้นฐานของแผนที่การเดินทางของลูกค้าครั้งแรกของคุณ

2) กำหนดเป้าหมายเฉพาะสำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าทุกรายการต้องมีเป้าหมาย กล่าวอีกนัยหนึ่ง แผนที่นี้พาลูกค้าของคุณไปที่ใด

เป้าหมายของคุณอาจเป็นการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การค้นหาปัญหาไปจนถึงการเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณ หรืออาจเป็นแบบที่แคบกว่า เช่น การอัปเกรดบัญชีหรือเขียนรีวิวหลังการซื้อ

เป้าหมายแผนที่การเดินทางของลูกค้ามาจากสองแหล่ง:

• ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน: เป้าหมายที่ใหญ่กว่านั้นต้องการการทำงานร่วมกันข้ามทีม คุณจะพบเป้าหมายมากมายด้วยการรวบรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ และถามพวกเขาเกี่ยวกับมุมมองของพวกเขาในการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ทีมกฎหมายของคุณอาจต้องการเป็นองคมนตรีตามความคาดหวังที่ทำไว้ก่อนที่จะทบทวนสัญญาเพื่อหลีกเลี่ยงการสันนิษฐาน
• การสัมภาษณ์ลูกค้า/การวิจัยบุคคล: ลูกค้ามาหาคุณโดยมีเป้าหมายของตนเอง บางครั้งสิ่งเหล่านี้เป็นจุดบอดหรือแตกต่างจากเป้าหมายธุรกิจของคุณ แม้ว่าการพยายามบีบลูกค้าให้เข้าสู่เป้าหมายภายในของคุณอาจเป็นการดึงดูด แต่คุณเข้าใจอย่างแท้จริงว่าลูกค้าที่จ่ายเงินต้องการอะไร

อีกครั้งจะมีเป้าหมายมากมายให้คุณเลือกทำ ในการเริ่มต้น เลือกประสบการณ์เดียวและบุคคลเดียวเพื่อทำแผนที่

3) พูดคุยกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจขั้นตอนของการเดินทาง

การพูดกับลูกค้าจริงจะทำให้คุณมีกรอบงานในการทำความเข้าใจเป้าหมายและความต้องการของพวกเขา

ในการเริ่มต้น ให้มองหาผู้ที่เป็นส่วนหนึ่งของบุคลิกของคุณและได้พบแต่ไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้ การตรวจสอบทั้งสองอย่างสามารถเปิดหูเปิดตา

ในระหว่างการสัมภาษณ์ คุณจะต้องครอบคลุมหลายด้าน:

• การ ดำเนินการ: ลูกค้าของคุณมีขั้นตอนอะไรบ้างในการเดินทาง ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การค้นหาของ Google ไปจนถึงการสมัครทดลองใช้ฟรี หากคุณไม่แน่ใจในคำถามที่จะถาม ให้เริ่มจากวิธีที่พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับคุณและดำเนินการไปทีละขั้น มิฉะนั้น คุณสามารถเดินในรองเท้าของลูกค้าและลองเดินทางด้วยตัวเอง
• แรงจูงใจ: พยายามค้นหาว่ากองกำลังใดเป็นจุดเริ่มต้นการเดินทางครั้งแรกของพวกเขา มันเป็นเป้าหมายที่ทะเยอทะยานหรือไม่? ปัญหาเฉพาะ? คุณสมบัติหรือบริการที่จำเป็น? เปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นเรื่องราวเบื้องหลังสำหรับบุคลิกของคุณ คุณสามารถถามเกี่ยวกับแรงจูงใจในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางได้ เอมี่ ลูคัส ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าเรียกช่วงเวลาแห่งความจริงเหล่านี้ว่า การโต้ตอบส่วนบุคคลที่ส่งผลกระทบมากที่สุดต่อประสบการณ์ของลูกค้า
• คำถาม: พวกเขาสับสนหรือมีคำถามที่ยังไม่ได้แก้ไขที่ไหน? ตัวอย่างเช่น พวกเขาไม่พบข้อมูลการกำหนดราคาของคุณบนเว็บไซต์ของคุณหรือไม่ หรือพวกเขาสับสนว่าคุณผสานรวมกับแอปธุรกิจของพวกเขาหรือไม่
• อุปสรรค: สิ่งกีดขวางบนถนนใดที่ขัดขวางลูกค้าของคุณในการดำเนินการตามที่ต้องการ นี่อาจเป็นอุปสรรคทางเทคนิค (ขาดคุณสมบัติ) หรือสิ่งกีดขวางที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ เช่น การมอบหมายให้พนักงานของพวกเขา

วัตถุประสงค์หลักประการหนึ่งของขั้นตอนนี้คือการจัดทำแผนที่ขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณต้องเผชิญในการเดินทางของพวกเขา ตัวอย่างเช่น การเดินทางของลูกค้าที่ง่ายที่สุดประกอบด้วยห้าขั้นตอน:

1. การรับ รู้: พวกเขาค้นพบความต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณหรือระบุปัญหาที่คุณแก้ไข
2. ความสนใจ: พวกเขาสนใจผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะของคุณ
3. ข้อควรพิจารณา: พวกเขาทดลองใช้หรือค้นคว้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณผ่านการทดลองใช้ฟรี บทวิจารณ์ โซเชียลมีเดีย และช่องทางอื่นๆ
4. ซื้อ: พวกเขากลายเป็นลูกค้าโดยการลงทะเบียนและใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
5. การ สนับสนุน: พวกเขาพอใจและแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น

ใช้ขั้นตอนเหล่านี้เป็นโครงร่างสำหรับแผนที่ของคุณ จากนั้น วางแผนการกระทำ แรงจูงใจ คำถาม และอุปสรรคที่เกิดขึ้นระหว่างทาง

4) แสดงรายการและเห็นภาพจุดสัมผัสทั้งหมด

จุดสัมผัสคือสถานที่ทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณตลอดขั้นตอนเส้นทางของลูกค้า แต่ละคนเป็นตัวแทนของกิจกรรมหรือการสนทนาที่มีอิทธิพลต่อการกระทำของพวกเขา

จากการวิจัยและการพูดคุยกับลูกค้าของคุณ ให้สร้างรายการจุดติดต่อ เช่น:

• ช่องทางโซเชียลมีเดีย
• เว็บไซต์ของคุณ
• การตลาดผ่านอีเมล
• โฆษณาแบบชำระเงิน
• ความคิดเห็นของบุคคลที่สาม
• โทรศัพท์
• แชทสด
• ข้อความ
• แบบสำรวจลูกค้า
• การเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์

ลองนึกถึงจุดสัมผัสเหล่านี้ตามขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าติดต่อผ่านแชทสดก่อนซื้อหรือไม่ พวกเขามีแนวโน้มที่จะโทรหรือส่งอีเมลถึงฝ่ายสนับสนุนเมื่อมีปัญหาหรือไม่? พล็อตจุดสัมผัสเหล่านี้บนแผนที่ของคุณ

หากคุณกำลังวางแผนเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด อย่าละเลยจุดติดต่อที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องผ่าน จากการวิจัยพบว่า ต้องใช้การ สัมผัสโดยเฉลี่ยแปดครั้ง ก่อนที่ผู้สนใจจะกลายเป็นลูกค้า

เป็นความคิดที่ดีที่จะเรียกใช้การค้นหาแบรนด์ของคุณบน Google เพื่อค้นหาหน้าเว็บที่กล่าวถึงคุณหรือดูในการวิเคราะห์ของคุณเพื่อดูแหล่งที่มาของการเข้าชมจริงของคุณ นักการตลาดที่รอบรู้เกี่ยวกับพนักงานของคุณสามารถช่วยให้คุณเข้าใจเครื่องมือวิเคราะห์เหล่านี้ได้

5) กำหนดทรัพยากรที่คุณมีและทรัพยากรที่คุณต้องการ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าครอบคลุมเกือบทุกส่วนในธุรกิจของคุณ รวมถึงการขาย การปฐมนิเทศ และการสนับสนุนลูกค้า

แต่จนถึงตอนนี้ เราเน้นเฉพาะด้าน "ส่วนหน้า" ของการเดินทางเท่านั้น นั่นคือวิธีที่ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์การเดินทาง อย่างไรก็ตาม คุณต้องพิจารณาส่วนประกอบ "หลังเวที" ที่ขับเคลื่อนมันด้วย ตัวอย่าง ได้แก่ ซอฟต์แวร์ อีเมล การส่งข้อความ ระบบภายใน และทรัพยากรของทีม

ด้วยความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับจุดสัมผัสที่คุณจะรับมือ ถึงเวลาแล้วที่จะดูว่าคุณมีเครื่องมือและทรัพยากรพร้อมสำหรับการติดตามและสนับสนุนพวกเขาหรือไม่

นำจุดสัมผัสทั้งหมดของคุณมารวมกันด้วยศูนย์ติดต่อ

ลูกค้าโต้ตอบผ่านช่องทางต่างๆ มากกว่าที่เคย ทำให้ยากต่อการตรวจสอบการเดินทางทั้งหมดในที่เดียว ดูรายการจุดติดต่อของคุณ และดูว่าคุณสามารถเข้าถึงได้ง่ายหรือไม่

นี่คือจุดที่ ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ กลายเป็นเครื่องมือสำคัญ ศูนย์ติดต่อจะสร้างอินเทอร์เฟซเดียวสำหรับช่องทางการสื่อสารทั้งหมดของคุณ เช่น โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย และวิดีโอ

ซึ่งไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณรักษาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยขจัดช่องว่างที่อาจเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเปลี่ยนช่องทาง

ซิงค์กับการดำเนินการ CRM ของคุณกับข้อมูลลูกค้า

ข้อมูลคือหัวใจของทุกแผนที่การเดินทางของลูกค้า แต่การรวบรวมและแชร์ข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆ อาจเกิดความยุ่งเหยิงได้ CRM (โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่รวมเข้ากับศูนย์ติดต่อของคุณ) ช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกอย่างตั้งแต่การโต้ตอบล่าสุดไปจนถึงข้อมูลการสำรวจจะพร้อมใช้งานและดำเนินการโดยผู้อื่น

6) ตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าแต่ละรายสำหรับปัญหาทั่วไปหรือจุดบอด

ถึงจุดนี้ คุณได้สร้างเส้นทางของลูกค้าเปรียบเทียบซึ่งระบุขั้นตอนในอุดมคติของจุดติดต่อที่ลูกค้าต้องผ่านเพื่อบรรลุเป้าหมาย แต่การคิดว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเพียงจุดติดต่อหลายจุดเป็นชุดๆ ถือเป็นความผิดพลาด

ประสบการณ์ของลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความรู้สึกของใครบางคนขณะเดินทาง

เครื่องมือที่เราระบุไว้ข้างต้น – ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ที่เชื่อมต่อกับบริการเฉพาะ CRM – ช่วยให้คุณตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าแต่ละรายในแบบเรียลไทม์ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถสร้างการเดินทางส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าทุกราย ติดตามประสบการณ์ที่เปลี่ยนแปลงของพวกเขา และเข้าร่วมเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างเครื่องมือบางส่วนที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว:

1. คะแนนประสบการณ์ลูกค้า โซลูชันเช่น Nextiva ติดตามคะแนนประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายตามการกระทำและการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าส่งข้อความเกี่ยวกับปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่า Nextiva จะตรวจพบและยกระดับประสบการณ์เชิงลบของพวกเขาเพื่อให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาดังกล่าวได้

2. การวิเคราะห์การสนทนาอัตโนมัติ บางครั้งอารมณ์ก็หายไปในการสนทนา แต่ด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) คุณจะเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่าผู้ใช้อยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้า และแจ้งเตือนตัวแทนที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น หากมีคนติดต่อผ่านแชทเพื่อถามเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ การสนทนาจะถูกตั้งค่าสถานะเป็นลำดับความสำคัญสูงและส่งต่อไปยังตัวแทน

3. ใช้ระบบอัตโนมัติจากการตอบแบบสำรวจ วิธีที่ง่ายที่สุดในการปรับเปลี่ยนการเดินทางของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวคือการถามลูกค้าว่ารู้สึกอย่างไรและต้องการอะไร Nextiva สามารถส่งคำขออัตโนมัติเพื่อขอความคิดเห็นหลังการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนทุกครั้ง และทริกเกอร์แบบสำรวจหลังจากการตอบกลับเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม

7) ตั้งค่าระบบอัตโนมัติเพื่อแนะนำลูกค้าตลอดการเดินทาง

เป็นไปไม่ได้ที่จะเฝ้าติดตามลูกค้าทุกรายอย่างจริงจังและแนะนำพวกเขาตลอดเส้นทางของพวกเขา ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติแทน

แบบสำรวจและคำขอความคิดเห็นเป็นรูปแบบที่ง่ายที่สุดของ ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม พวกมันเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น เมื่อคุณมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า คุณจะระบุช่วงเวลาของแรงเสียดทานหรือโมเมนตัมที่คุณสามารถก้าวเข้ามาได้

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าให้คะแนนคุณสูง ในกรณีนั้น คุณสามารถช่วยย้ายพวกเขาจากเฟสลูกค้าไปยังเฟสผู้สนับสนุนโดยเสนอรางวัลโดยอัตโนมัติแล้วมอบหมายงานติดตามผลให้กับตัวแทน

แน่นอน คุณสามารถใช้กลยุทธ์เดียวกันนี้ได้ หากคุณเห็นลูกค้าถอยหลังหรือเผชิญปัญหาใหญ่ กุญแจสำคัญคือคุณรู้ว่าพวกเขาควรจะไปที่ใดและสามารถช่วยพวกเขาได้โดยอัตโนมัติตลอดเส้นทาง

สร้างประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูงสุดด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า

หากคุณไม่ได้คิดจริงจังเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ แสดงว่าคุณอยู่เบื้องหลังคู่แข่งแล้ว ไม่เพียงแค่นั้น แต่คุณกำลังเสียเงินเพราะผู้บริโภค 65% กล่าวว่าประสบการณ์เชิงบวกมีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณาที่ยอดเยี่ยม!

แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถเป็นตัวสร้างความแตกต่างของคุณได้ และด้วย เทคโนโลยีบนคลาวด์ ทำให้สร้างและตรวจสอบได้ง่ายกว่าที่เคย ไม่มีข้อแก้ตัวอีกต่อไป