แผนที่การเดินทางของลูกค้า: วิธีใช้แนวคิดนี้ในการตลาดปี 2020 ของคุณ

การทำแผนที่ การเดินทางของลูกค้า (CJM) เป็นแนวคิดที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2012 หากคุณได้ติดตามโลกแห่งการตลาดดิจิทัล คุณจะรู้ว่าคำนี้หมายถึงอะไร

แต่มีปัญหาที่เราเผชิญในยุคของเนื้อหาเกินพิกัด ในขณะที่หลายคนเข้าใจว่า CJM คืออะไร การค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการรวมเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณอย่างเหมาะสมนั้นยากมาก

สิ่งที่คนส่วนใหญ่เห็นเมื่อทำการค้นหาโดย Google คือเนื้อหาที่อธิบายว่าการทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าคืออะไรและอธิบายประโยชน์โดยทั่วไป การค้นหาตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงและเคล็ดลับที่นำไปใช้ได้จริงจะทำให้คุณต้องเจาะลึกและรวบรวมข้อมูลนั้นทีละส่วน

หากนั่นคือสิ่งที่คุณกำลังดิ้นรน บทความนี้มีไว้สำหรับคุณ

ที่นี่ คุณจะพบคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและรวมเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของบริษัทของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่เส้นทางของลูกค้าคือการแสดงภาพของการโต้ตอบทั้งหมดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

แต่ละบุคคลสำหรับธุรกิจของคุณควรมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยเฉพาะ เนื่องจากตามลักษณะเฉพาะของพวกเขา พวกเขาจะดำเนินการต่างๆ ในแต่ละขั้นตอนของการรับรู้ – การพิจารณา – การตัดสินใจ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าใช้วงจรชีวิตของผู้ซื้อของคุณจากแผ่นงาน Excel และข้อกำหนดที่คลุมเครือ และทำให้ง่ายต่อการเข้าใจและปรับปรุง

จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร

ก่อนที่คุณจะสามารถรวม CJM ของคุณเข้ากับแคมเปญการตลาดที่คุณดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องแน่ใจว่าแผนที่ที่คุณสร้างนั้นสะท้อนถึงความเป็นจริง ไม่ใช่แนวคิดของคุณเกี่ยวกับมัน หากแผนที่ที่คุณใช้ในการทำการตลาดไม่ถูกต้อง การใช้แผนที่เพื่อเป็นแนวทางจะทำให้คุณแย่ลงไปอีก

เนื่องจากคุณอาจรู้วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าอยู่แล้ว เราจะครอบคลุมเฉพาะสิ่งที่ผู้คนมักผิดพลาดในกระบวนการนี้เท่านั้น

รวบรวมข้อมูลอย่างถูกต้อง

ขั้นตอนนี้น่าจะเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด การสำรวจ CMO ล่าสุดแสดงให้เห็นว่าบริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้ข้อมูลเชิงปริมาณมากพอที่จะเห็นว่าการตลาดมีอิทธิพลต่อผลกำไรของพวกเขาอย่างไร พวกเขาใช้ความรู้สึกทั่วไปแทน

และนั่นคือการสำรวจนักการตลาดชั้นนำกว่า 2,000 คนจากหลากหลายอุตสาหกรรม ตัวเลขน่าจะแย่กว่าสำหรับผู้ที่ประสบความสำเร็จน้อยกว่า

เช่นเดียวกับ CJM แผนที่การเดินทางของลูกค้าจำนวนมากเริ่มต้นด้วยทีมวิจัยที่ตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับผู้ชมและการกระทำที่พวกเขาทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย แต่ควรเน้นที่การรับข้อมูลในโลกแห่งความเป็นจริงแทน

เริ่มต้นด้วยการกำหนดตัวตนของผู้ใช้ก่อน หากไม่มีสิ่งนี้ คุณจะไม่มีวันเข้าใจเป้าหมายของลูกค้า วิธีรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับข้อมูลประชากรของลูกค้ามีดังนี้

• เรียกใช้รายงาน Google Analytics
• ดู Facebook หรือข้อมูลประชากรสื่อสังคมออนไลน์อื่น ๆ
• ดำเนินการสำรวจผู้ใช้ระหว่างสมาชิกอีเมล

เมื่อหมดหนทางแล้ว ให้มองหาปัญหาที่ลูกค้าแก้ไขด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งนี้จะต้องใช้วิธีการฮิวริสติกมากขึ้น ใช้ข้อมูลเชิงคุณภาพเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม

ซึ่งรวมถึงการศึกษาความคิดเห็นของลูกค้าและการสัมภาษณ์ส่วนตัว เสนอส่วนลดหรือของขวัญให้กับผู้ที่ยินดีสละเวลาเล็กน้อยเพื่อตอบคำถามของคุณเพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับ

ขั้นตอนต่อไปคือการหาจุดสัมผัสที่ลูกค้าใช้ในการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ข้อมูลส่วนนี้มีความสำคัญต่อการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าในภายหลัง เรียกใช้รายงานโฟลวพฤติกรรมใน Google Analytics เพื่อดูว่าลูกค้ามาจากไหน จุดสัมผัสที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ:

• SERPs
• ค่าโฆษณา
• อีเมล
• สื่อสังคม
• เว็บไซต์อื่นๆ

กรองรายงานโฟลวพฤติกรรมตามกลุ่มประชากรเพื่อดูข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับแต่ละกลุ่ม สิ่งอื่นที่คุณควรทราบคือวิธีที่กลุ่มประชากรแต่ละกลุ่มติดต่อกับคุณ: พวกเขาเขียนอีเมล โทรหาคุณ หรือติดต่อคุณทางโซเชียลมีเดีย

คุณยังสามารถตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์โดยใช้แผนที่ความหนาแน่น เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังใช้ข้อมูลจริง ไม่ใช่สมมติฐานของคุณในกระบวนการกำหนดโปรไฟล์ผู้ใช้

เมื่อคุณมีข้อมูลทั้งหมดนี้แล้ว ให้แบ่งกลุ่มผู้ชมตามข้อมูลประชากร เป้าหมายหลัก และวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณ ตอนนี้คุณสามารถไปยังขั้นตอนถัดไปได้

รวบรวมแผนที่การเดินทางของลูกค้า

สิ่งแรกที่คุณควรทำเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการกำหนดขั้นตอนการตัดสินใจที่สำคัญ ซึ่งคล้ายกันสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ คุณจึงใช้เทมเพลตได้ในขั้นตอนนี้ นี่คือขั้นตอนหลัก:

• พบปัญหา
• เรียกดูข้อมูล
• กำลังค้นหาวิธีแก้ปัญหา
• ซื้อสินค้า
• พฤติกรรมหลังการซื้อ

ในขั้นตอนแรก ลูกค้าเข้าใจว่าพวกเขากำลังประสบปัญหาในการสร้างผลกระทบกับการตลาดเนื้อหา พวกเขาเริ่มมองหาแนวทางปฏิบัติในการปรับปรุงสิ่งนี้ นี่คือขั้นตอนที่พวกเขาอาจเจอเว็บไซต์ของเอเจนซี่เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกหรือสมัครเข้าร่วมการสัมมนาทางเว็บ

จากนั้น ลูกค้าก็เริ่มค้นคว้าผลิตภัณฑ์ทางเลือก พวกเขาอาจลงทะเบียนสำหรับรุ่นทดลองในขั้นตอนนี้ นอกจากนี้ยังเป็นเวทีที่ทีมขายของคุณต้องโต้ตอบกับลูกค้ามากที่สุด หลังจากที่ลูกค้าซื้อการสมัครใช้งาน การโต้ตอบกับทีมจะขึ้นอยู่กับการสนับสนุนลูกค้า

เมื่อคุณได้กำหนดขั้นตอนการตัดสินใจที่สำคัญแล้ว คุณควรค้นหาว่าลักษณะส่วนบุคคลของผู้ใช้แต่ละคนผ่านขั้นตอนอย่างไร สิ่งนี้ต้องการทั้งฮิวริสติกและข้อมูลทางสถิติ หากคุณใช้ระบบการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย ระบบจะแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณอย่างไร และจุดติดต่อใดบ้างที่นำไปสู่การแปลงเป็นขั้นต่อไป

จุดสัมผัสอาจแตกต่างกันมากสำหรับบุคคลผู้ใช้ บางคนอ่านคู่มือเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ และนั่นทำให้ความไว้วางใจในบริษัทของคุณแข็งแกร่งขึ้น บางคนติดตามโฆษณารีมาร์เก็ตติ้งที่ทำให้พวกเขานึกถึงบริษัทของคุณ บางคนตัดสินใจแล้วและรอให้งบประมาณได้รับการอนุมัติ และไปที่เว็บไซต์ของคุณโดยตรง

รวบรวมทีมนักวิเคราะห์และตัวแทนฝ่ายขายเพื่อรับขอบเขตการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด และเริ่มการทำแผนที่ ซึ่งอาจรวมถึงการระดมสมองและการทำแผนที่ไวท์บอร์ด

ตัวตนของผู้ใช้แต่ละคนอาจมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกัน นี่คือลักษณะแผนที่การเดินทางของลูกค้าของรัฐบาลสหรัฐฯ สำหรับผู้สูงอายุ

คุณจะเห็นว่ามันแสดงสถานะที่แท้จริงของเหตุการณ์ ไม่ใช่เหตุการณ์ที่ตั้งใจไว้ CJM ของลินดาดูไม่สดใสเลย นี่เป็นสิ่งที่ดีเพราะมันแสดงให้คุณเห็นว่าคุณต้องปรับปรุงในด้านใดบ้าง รวมขั้นตอนเชิงลบและบวกของแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พลาดสิ่งใด

เรียกใช้รายงานเส้นทางสู่เป้าหมายใน Google Analytics เพื่อดูว่าลูกค้าของคุณบรรลุเป้าหมายหรือไม่ เพื่อดูว่าคุณทำไม่สำเร็จในจุดใด การเรียกใช้รายงานเกี่ยวกับข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดยังช่วยให้เห็นว่า

วิธีใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าในตลาดของคุณในปี 2020

เมื่อคุณทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างถูกต้องแล้ว มาดูกันว่าคุณจะสามารถปรับปรุงแคมเปญการตลาดของคุณด้วยการค้นพบเหล่านี้ได้อย่างไร

ลดความไร้ประสิทธิภาพ

แผนที่เส้นทางของลูกค้าที่ทำอย่างถูกต้องจะช่วยให้คุณเห็นปัญหาที่ลูกค้าของคุณเผชิญเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับทั้งการขายและการตลาด ต่อไปนี้คือปัญหาทั่วไปที่ CJM สามารถเปิดเผยได้ในแคมเปญการตลาดของคุณ

ปัญหาแรกสุดที่คุณเห็นบนแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการทำการตลาดของคุณไม่ให้ลูกค้าสนใจในขั้นตอนแรกของกระบวนการตัดสินใจ แคมเปญโฆษณาที่มีการแบ่งกลุ่มไม่ดีอาจไม่สามารถดึงดูดความสนใจของผู้ชมได้ ซึ่งทำให้มีคนเพียงไม่กี่คนที่ดำเนินการโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณจริงๆ

เนื่องจากคุณมีข้อมูลเกี่ยวกับตัวตนของผู้ใช้อยู่แล้ว คุณจึงสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างรวดเร็ว แบ่งกลุ่มแคมเปญโฆษณาอย่างเหมาะสม จัดข้อความให้สอดคล้องกับเป้าหมายของตัวผู้ใช้ และแยกทดสอบเพื่อดูว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผล

ข้อผิดพลาดทั่วไปอื่น ๆ คือการมีเว็บไซต์ที่นำทางได้ยาก คุณสามารถเห็นสิ่งนี้ในแผนที่ความหนาแน่น ลูกค้าเรียกดูเว็บไซต์แต่ไม่ได้อยู่ที่หน้าใดหน้าหนึ่งเป็นเวลานาน ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่พบสิ่งที่ต้องการ

นั่นคือปัญหาที่เว็บไซต์ของรัฐบาลสหรัฐต้องเผชิญ Digital.gov แก้ไขด้วยการปรับปรุงเมนูโต้ตอบด้วยเสียง และทำให้ค้นหาหัวข้อที่ไม่ได้รับบ่อยที่สุดบนเว็บไซต์ได้ง่ายขึ้น

ปัญหาทั่วไปอีกประการหนึ่งคือ 62% ของธุรกิจไม่ตอบสนองต่ออีเมลของลูกค้า สำหรับผู้ที่ตอบมักจะใช้เวลามากกว่า 12 ชั่วโมงในการตอบ นั่นเป็นความผิดพลาดที่สำคัญเนื่องจากคุณกำลังทำให้ลูกค้าของคุณล้มเหลวในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการตัดสินใจ

ลูกค้าเห็นโฆษณา ติดต่อบริษัทของคุณ แต่ไม่มีคำตอบ หากนั่นคือปัญหาของคุณ ให้พิจารณาใช้ CRM เพื่อตรวจสอบการโต้ตอบของผู้ใช้ทั้งหมดแบบเรียลไทม์ หรือรับแชทบอทที่จะตอบคำถามโซเชียลมีเดียในทันที

Leadpages เห็นว่า CJM ขาดการโต้ตอบกับลูกค้า บริษัทเพิ่มจำนวนการสนทนากับลูกค้า 277% โดยแนะนำบอทที่ทักทายลูกค้าเท่านั้น

แผนที่การเดินทางของลูกค้าของ Desonance เน้นว่าเว็บไซต์ของบริษัทนั้นยากเกินกว่าจะเข้าใจสำหรับคนที่ไม่รู้อะไรเกี่ยวกับหัวข้อนี้ บริษัทพยายามทำให้ใช้งานง่ายขึ้นและมีลิงก์มากมายเพื่ออธิบายบทความ

ใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อค้นหาปัญหาอื่นๆ ที่ลูกค้าของคุณเผชิญและปรับปรุง

ดับเบิ้ลลงบนจุดสัมผัส

CJM แสดงด้านที่ไม่ดีแก่คุณ แต่ก็แสดงให้เห็นด้านดีของความพยายามทางการตลาดของคุณด้วย ค้นหาส่วนต่างๆ ของแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ทำงานได้ดีอย่างไม่น่าเชื่อ และลดความพยายามของคุณลงไปเป็นสองเท่า

IdeaRocket สามารถสร้างจุดสัมผัสที่มีอยู่ให้มากขึ้นได้ด้วยการทำความเข้าใจว่าอะไรที่นำลูกค้ามาสู่พวกเขา การเข้าชมเว็บไซต์ส่วนใหญ่มาจาก SERP และทีมงานใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความตั้งใจของผู้ใช้ที่แตกต่างกันที่อยู่เบื้องหลังการค้นหาและความสัมพันธ์ที่มีต่อการเดินทางต่อไปนี้ ซึ่งช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นคำกระตุ้นการตัดสินใจตามความตั้งใจของผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจง

ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าโฆษณารีมาร์เก็ตติ้งทำงานได้ดีมากในเส้นทางของลูกค้าของผู้ชมกลุ่มหนึ่ง และล้มเหลวในการสร้างผลลัพธ์แบบเดียวกันสำหรับอีกกลุ่มหนึ่ง เน้นการลงทุนของคุณเป็นอันดับแรกเพื่อเพิ่ม ROI ของแคมเปญการตลาด

บางครั้ง คุณสามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างได้ หลังจากสร้าง CJM แล้ว Adaptive Path เข้าใจดีว่าการรวมการวางแผนการเดินทาง การจอง และการช็อปปิ้งไว้ในบล็อกเดียวจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

แบ่งส่วนเนื้อหาของคุณ

บ่อยครั้งที่ต้องใช้จุดติดต่อหลายจุดกับแบรนด์เพื่อสร้าง Conversion ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเป้าหมายติดตามจดหมายข่าวของคุณเป็นเวลาหลายเดือนก่อนที่จะทำการย้าย งานของคุณคือค้นหาว่าจุดติดต่อใดสัมพันธ์กับ Conversion ไปสู่ขั้นตอนต่อไปของกระบวนการตัดสินใจและสัมพันธ์กับเส้นทางของลูกค้าของผู้ชมแต่ละรายอย่างไร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่คุณส่งไปยังสมาชิกจดหมายข่าวของคุณกำลังผลักดันขอบเขตของขั้นตอนการตัดสินใจที่พวกเขาอยู่ CJM และระบบให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายจะช่วยให้คุณเห็นความสัมพันธ์เหล่านี้

คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาของคุณสอดคล้องกับเป้าหมายของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มอำนาจของแบรนด์ของคุณและปรับปรุงการมองเห็นใน SERP เนื่องจากจะลดอัตราการตีกลับและเพิ่มเวลาที่ใช้ในไซต์

ห่อ …

ในแง่ของคนธรรมดา นี่คือวิธีที่คุณควรรวมแผนที่การเดินทางของลูกค้าเข้ากับแคมเปญการตลาดของคุณ คุณต้องสร้าง CJM ตามข้อมูลจริง (แม้ว่าจะมีองค์ประกอบของการวิเคราะห์พฤติกรรมอยู่ก็ตาม) และใช้แผนที่นี้เพื่อดูว่าลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีและไม่ดีอย่างไรระหว่างทาง

สิ่งที่คุณต้องทำต่อไปคือหาทางแก้ไขปัญหาเหล่านั้น ด้วย 68% ของลูกค้าที่ยินดีจ่ายมากขึ้นสำหรับการบริการลูกค้า สิ่งนี้เป็นมากกว่าการทำการตลาดของคุณเพียงอย่างเดียว