ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในปี 2022 – คำจำกัดความ ตัวอย่าง การรวบรวม และการวิเคราะห์

ลูกค้าที่พึงพอใจคือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดีที่สุด

มิเชล เลอเบิฟ

การดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ยิ่งคุณระบุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้ดีเพียงใด คุณก็จะยิ่งประสบความสำเร็จในธุรกิจของคุณมากขึ้นเท่านั้น

มีหลายวิธีในการระบุความต้องการและความคาดหวังเหล่านี้ และคุณควรดำเนินการทุกขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้มีข้อมูลที่เพียงพอเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าคืออะไร?

ความเข้าใจของลูกค้า คือการเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้ง ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความชอบของพวกเขา หลังจากที่คุณรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นจากพวกเขาแล้ว คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าของคุณในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ข้อมูลนี้ครอบคลุมมากกว่าที่คุณคิดในตอนแรก เพื่อให้มีชุดข้อมูลที่ดี คุณอาจต้องการประวัติเบราว์เซอร์ รูปแบบการซื้อ การคืนสินค้า รูปแบบการตอบสนองต่อแคมเปญ และข้อมูลประชากร

Customer Insight Marketing คืออะไร?

การตลาดเชิงลึกของลูกค้า ขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงที่คุณประเมินข้อมูลและทำตามขั้นตอนตามการประเมินของคุณ ขั้นตอนเหล่านี้อาจเป็นแคมเปญ โปรโมชัน และโฆษณาที่จะเข้าถึงลูกค้าของคุณ ในระยะยาวสิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีกำไรและลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น

เหตุใดข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

นี่เป็นคำถามเชิงโวหาร ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามีความสำคัญเพียงเพราะการเข้าใจฐานลูกค้าของคุณเท่ากับความสำเร็จ การรู้ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร และทำไมพวกเขาต้องการ คุณจะได้รับความเห็นอกเห็นใจจากลูกค้าของคุณ

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าประเภทต่างๆ

ค่อนข้างจะค่อนข้างน่าสับสนที่จะเห็นว่าข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามีหลายประเภท อย่างไรก็ตาม การเรียนรู้ประเภทเหล่านี้มีความสำคัญสูง เพื่อกำหนดรูปแบบการประเมินของคุณตามประเภทธุรกิจของคุณ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบ่งออกเป็น 5 ประเภท ได้แก่

• ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า Firmographic หากคุณเป็นบริษัท B2B นี่คือสิ่งที่คุณควรใส่ใจ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบ Firmographic จะบอกคุณถึงคุณลักษณะของบริษัทที่ได้รับประโยชน์จากบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ข้อมูลเชิงลึกนี้รวมถึงอุตสาหกรรมของบริษัท ขนาดของบริษัท และที่ตั้งของบริษัท
• การใช้งานข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกนี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าผู้คนใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรและพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อยเพียงใด กล่าวคือ ผู้คนอาจใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นรายสัปดาห์หรือรายวัน
• ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า นี่เป็นตัวบ่งชี้ว่าผู้คนมีความสุขกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากเพียงใด KPI ที่ยอดเยี่ยมในการดูสิ่งนี้คือ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าฐานลูกค้าของคุณโปรโมตคุณมากน้อยเพียงใด คุณสามารถส่งแบบสอบถามให้กับลูกค้ารวมถึงคำถามโดยพิจารณาจากแนวโน้มที่พวกเขาเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น
• ข้อมูลเชิงลึกด้านการบริการลูกค้า มันเป็นเรื่องที่ค่อนข้างตรงไปตรงมา ข้อมูลนี้เกี่ยวข้องกับทีมสนับสนุนของคุณอย่างมาก - โดยเฉพาะคุณภาพและบริบทของการโต้ตอบกับลูกค้า ข้อมูลนี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณพูดอะไร ต้องการทราบ และระดับความพึงพอใจของลูกค้า
• ข้อมูลเชิงลึกของคู่แข่ง การวางตำแหน่งตัวเองตามคู่แข่งเป็นสิ่งสำคัญ ความเข้าใจนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับสิ่งนั้น คุณจะรู้ว่าคู่แข่งของคุณดำเนินธุรกิจอย่างไรและคุณจะโดดเด่นในการแข่งขันได้อย่างไร

วิธีรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

แน่นอน หากคุณต้องการตรวจสอบผลกระทบต่อลูกค้า คุณต้องรวบรวมข้อมูล นี้ค่อนข้างชัดเจน ตอนนี้ เราจะมาพูดถึงหัวข้อว่าคุณจะสามารถนำข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามารวมกันได้อย่างไร

1- แบบสำรวจความคิดเห็น

บางครั้ง การถามลูกค้าโดยตรงว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณอาจเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำ จากรายงานล่าสุดของ Hubspot บริษัท 56% ได้รับการตอบรับจากการทำเช่นนั้น เนื่องจากช่วยให้คุณได้รับการตอบกลับเชิงคุณภาพ แบบสำรวจจึงเป็นวิธีที่ดีในการตรวจสอบคุณภาพแบรนด์ของคุณ

นอกจากนี้คุณยังสามารถถามคำถามได้หลากหลาย ซึ่งหมายความว่าคำถามของคุณอาจเกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพโดยรวมของบริษัทของคุณ หรือตัวอย่างเช่น ประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณ

2- บทวิจารณ์

ตามรายงานฉบับเดียวกัน บริษัทต่างๆ จะได้รับการทบทวนใหม่ทุกๆ สิบวัน ดังนั้นในหนึ่งปี คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเชิงคุณภาพ 36 รายการ อย่างไรก็ตาม มีบริษัทเพียงร้อยละ 52 เท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับบทวิจารณ์ คุณไม่ต้องการที่จะเป็นหนึ่งในส่วนที่เหลือ

เพียงเพราะคำวิจารณ์ไม่ได้เกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณมีโอกาสโต้ตอบกับลูกค้าได้อีกด้วย และบางครั้ง บทวิจารณ์เหล่านี้อาจเป็นอันตรายต่อชื่อเสียงของแบรนด์คุณได้ เป็นโอกาสที่คุณจะไม่พลาด

3- แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

แบบสำรวจเหล่านี้ไม่ได้ละเอียดถี่ถ้วนเหมือนแบบสำรวจทั่วไป ใช้เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขามีความสุขหรือผิดหวัง? คุณสามารถใช้ปฏิกิริยาเหมือน Facebook หรือเพียงแค่ชอบและไม่ชอบปุ่มเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร นอกจากนี้ยังสามารถรวม NPS ที่นี่ได้เช่นกัน!

4- ข้อมูลพฤติกรรม

ข้อมูลพฤติกรรมคือข้อมูลที่คุณรวบรวมจากลูกค้าของคุณโดยพิจารณาจากพฤติกรรมของพวกเขาในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ วิธีทั่วไปในการรวบรวมข้อมูลนี้คือดูเว็บไซต์ของคุณหรือใช้การวิเคราะห์สำหรับโซเชียลมีเดีย คุณสามารถใช้ประเภทข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณยอมรับและยกเลิกผลิตภัณฑ์ของคุณ

5- การทดสอบ A/B

จากรายงาน Product Intelligence ของ Amplitude พบว่า 57% ของธุรกิจอ้างว่ารีวิวของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อตัวเลือกที่พวกเขาทำ หากคุณเป็นบริษัทดังกล่าว การทดสอบ A/B จะมีประโยชน์สำหรับคุณ เนื่องจากการทดสอบ A/B มุ่งเน้นไปที่การเสนอทางเลือกสองทาง และถามผู้คนว่าตัวเลือกใดที่พวกเขาคิดว่าจะได้ผลดีที่สุด

6- การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

การวิเคราะห์ความรู้สึกเป็นกระบวนการของการใช้เครื่องมือ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วคือปัญญาประดิษฐ์ เพื่อดูว่าชื่อของคุณถูกใช้บนอินเทอร์เน็ตอย่างไร ด้วยเทคนิคนี้ คุณสามารถติดตามคำหลักที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรม ชื่อแบรนด์และการกล่าวถึง และคู่แข่งได้ ดังนั้น คุณสามารถทำตามขั้นตอนเพื่อให้ทันกับเทรนด์และทำให้ผู้คนมีความสุข

7- ตั๋วสนับสนุน

วิธีสุดท้ายในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าคือการใช้ตั๋วสนับสนุน ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจัดการกับตั๋วทุกวัน ในบรรดาตั๋วเหล่านี้ คุณต้องค้นหารูปแบบหรือธีมทั่วไป จากนั้น คุณสามารถแก้ไขปัญหาและดูว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

6 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

ค่อนข้างคลุมเครือว่าคุณสามารถทำอะไรกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้บ้าง แน่นอนว่าในที่สุดจะส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นและให้ผลกำไรแก่บริษัทของคุณมากขึ้น อย่างไรก็ตาม คุณทำอะไรได้บ้างเพื่อเข้าสู่ช่วงนั้น มาดูกัน!

1- การเดินทางของลูกค้า

มีโอกาสที่คุณอาจไม่ทราบว่าเหตุใดลูกค้าของคุณจึงเลิกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ การวิเคราะห์ข้อมูลและรีวิวของลูกค้าจะทำให้คุณเข้าใจว่าทำไมพวกเขาจึงหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถปรับการเดินทางของลูกค้าให้เหมาะสมเพื่อให้เป็นกระบวนการและประสบการณ์ที่เป็นมิตรกับลูกค้ามากขึ้น

2- การปรับปรุงการทำงานของผลิตภัณฑ์

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ของคุณ หากคุณต้องการปรับปรุงฟังก์ชันการทำงาน การค้นหาว่าลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร จะชี้ให้เห็นถึงพื้นที่ที่คุณสามารถดำเนินการได้ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถขจัดการแข่งขันและดึงดูดผู้ชมใหม่ๆ มายังแบรนด์ของคุณ รวมทั้งปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้สำหรับลูกค้าปัจจุบันของคุณ

3- เพิ่มประสิทธิภาพคุณภาพ

เรากำลังเปลี่ยนจากสิ่งที่ผลิตภัณฑ์ของคุณทำได้เป็นผลิตภัณฑ์ของคุณทำได้ดีเพียงใด คุณสามารถเรียนรู้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพียงใดโดยการพูดคุยกับลูกค้า อ่านบทวิจารณ์ และส่งแบบสำรวจให้พวกเขา ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ควรเป็นแหล่งที่คุณควรไปเมื่อคุณมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณ

4- ปรับปรุงการบริการลูกค้า

เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าความคาดหวังของลูกค้ามีมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ยังพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าในการสนทนารายวัน หากการบริการลูกค้าของคุณถูกฐานลูกค้าของคุณทำเครื่องหมายว่าไม่ดี คุณจะเริ่มเห็นความเสียหายต่อชื่อเสียง

ในเรื่องนี้ คุณสามารถปรับปรุง ประสบการณ์การบริการลูกค้า ด้วยความช่วยเหลือจากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจบอกว่าเวลารอนานเกินไปที่จะทน และคุณสามารถเริ่มใช้มาตรการป้องกันเพื่อขจัดปัญหานี้ได้

5- สินค้าใหม่

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าคุณประสบความสำเร็จในการแก้ปัญหาของลูกค้าหรือไม่ ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสที่ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณจะแก้ปัญหาบางอย่างได้ แต่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาอื่นๆ ได้ หากคุณรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า คุณสามารถเพิ่มขีดความสามารถของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และอาจสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ในอุตสาหกรรมต่างๆ

6- กลยุทธ์การตลาด

ขณะที่คุณกำลังประเมินข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า คุณจะเห็นรูปแบบทั่วไปในหมู่ลูกค้าของคุณ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อสร้างแนวโน้มสำหรับแคมเปญการตลาดของคุณ ซึ่งจะส่งผลให้ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิมของคุณตั้งแต่ต้นจนจบ

ดังนั้นคุณควรจะตรัสรู้ในขณะนี้ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เป็นข้อมูลที่สำคัญที่สุดหากคุณต้องการเป็นเลิศในอุตสาหกรรมของคุณ หลังจากที่คุณรวบรวมเครื่องมือที่จำเป็นและค้นหาชุดข้อมูลที่สมบูรณ์แบบแล้ว รับรองว่าคุณจะเป็นหนึ่งในผู้เล่นหลักในอุตสาหกรรมของคุณ

คำถามที่พบบ่อย

ฉันจะรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้อย่างไร

คุณสามารถใช้วิธีการต่างๆ เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างแบบสำรวจและส่งไปยังลูกค้าของคุณเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า หรือคุณสามารถเยี่ยมชมไซต์บทวิจารณ์เพื่อดูว่าผู้คนคิดอย่างไรเกี่ยวกับคุณ

ตัวอย่างความเข้าใจของลูกค้าคืออะไร?

ลองนึกภาพว่าคุณกำลังออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่และต้องการเพิ่มคุณสมบัติให้กับผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม คุณไม่สามารถเลือกระหว่างการออกแบบสองแบบที่เสนอให้ใช้กับคุณลักษณะนั้นได้ คุณแชร์โพสต์บนบัญชีโซเชียลมีเดียเพื่อดูว่าลูกค้าของคุณจะเลือกอันใด นี่คือตัวอย่างความเข้าใจของลูกค้า