4 เทมเพลตคำติชมของลูกค้าที่ได้ผลจริง

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งรู้ดีถึงความเกี่ยวข้องของความคิดเห็นของลูกค้า — และความยากลำบากในการได้รับความคิดเห็นนั้นยากเพียงใด ไม่ต้องพูดถึง เมื่อคุณเข้าใจแล้ว คุณจะทำให้มันมีประโยชน์สำหรับกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมได้อย่างไร

จากข้อมูลภายในของเรา 50% ของลูกค้า eDesk Feedback ส่งคำขอตรวจสอบมากกว่า 1,900 รายการในแต่ละเดือน ในบางกรณีส่งถึงลูกค้าในตลาดกลางหลายแห่ง ต้องการทราบวิธีสร้างข้อความตอบกลับที่สมบูรณ์แบบเพื่อให้เหมาะกับผู้บริโภคทุกประเภทหรือไม่

นี่คือสิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้จากโพสต์นี้:

1. ความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้า
2. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการขอคำติชมจากลูกค้า
3. วิธีสร้างเทมเพลตคำติชมที่สมบูรณ์แบบ
4. ใช้ประโยชน์จากการตอบสนองของลูกค้า

1. ความสำคัญของคำติชมของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าคือโอกาสทางธุรกิจที่น่าตื่นเต้นที่สุดในปี 2564 คนรุ่นมิลเลนเนียลยินดีจ่ายราคาเพื่อประสบการณ์ที่ดี และพวกเขาจะพูดถึงมันด้วย

สิ่งนี้ทำให้ผู้ขายออนไลน์เปลี่ยนวิธีที่พวกเขาคิดและดำเนินการในแง่ของการจัดลำดับความสำคัญความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อส่งเสริมธุรกิจของพวกเขา โดยสรุป เรารู้ว่า:

• ปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวม
• วัดความพึงพอใจของลูกค้า
• แสดงว่าความคิดเห็นมีค่า
• ปรับปรุงการรักษาลูกค้า
• ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

2. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการส่งคำขอคำติชม

แม้ว่าปัจจัยหลายประการอาจส่งผลต่ออัตราการตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้า แต่คุณอาจเห็นอัตราที่ต่ำเพียง 1-2% หรือสูงถึง 60% อย่างไรก็ตาม มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสองสามข้อที่อาจส่งผลต่อการที่ลูกค้าเลือกที่จะตอบสนองต่อคำขอของคุณ ลองมาดูกัน

พิจารณาประเภทผู้บริโภค

ในการสร้างคำขอที่ส่งผลให้มีการตรวจสอบ คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร Moz เขียนเกี่ยวกับสี่บุคลิกที่แตกต่างกันซึ่งผู้ขายออนไลน์สามารถใช้เพื่อจัดประเภทลูกค้าของตนได้:

• ตรรกะ: ตัวอย่างเช่น บุคคลที่มีเหตุผลจะอ่านรายละเอียดของอีเมลอย่างรอบคอบก่อนที่จะคลิก CTA ดังนั้นจึงควรใช้ภาษาที่ชัดเจน รัดกุม และหลีกเลี่ยงปัญหา
• การ ดูแล: คนประเภทนี้มีความรอบคอบและต้องการได้ยินว่าธุรกิจจะได้รับประโยชน์จากการสนับสนุนของพวกเขาอย่างไร
• หุนหันพลันแล่น : บุคลิกนี้หุนหันพลันแล่นและเน้นความเสี่ยง ดังนั้นจงสร้างสรรค์และใช้คำที่ทรงพลังเพื่อดึงพวกเขาเข้ามา
• ก้าวร้าว: บุคลิกก้าวร้าวจะมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาตนเองและมีเหตุผลมาก ในคำขอคำติชมของคุณ ให้พิจารณาอธิบายว่าการมีส่วนร่วมในการตรวจสอบจะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาในระยะยาวอย่างไร

จัดจ้าน

ตามที่เราเพิ่งค้นพบ ช่วงความสนใจเฉลี่ยคือ 8 วินาที แม้ว่าคุณต้องการอธิบายความตั้งใจของคุณให้กับลูกค้าของคุณ คุณก็ต้องการเข้าใจประเด็นนั้นด้วย เมื่อร่างคำขอความคิดเห็น ให้ลองใช้ CTA ไม่เกินสามประโยค ทำการทดสอบ A/B เล็กน้อยแล้วส่งไปยังส่วนย่อยของรายการใดรายการหนึ่งของคุณเพื่อดูว่าประสบความสำเร็จหรือไม่ ถ้าไม่ใช่ ให้มิกซ์แอนด์แมทช์สำเนาเพื่อดูว่าอะไรใช้ได้ผล

ใช้หัวเรื่องที่เหมาะสม

นอกเหนือจากข้อเท็จจริงที่ว่าการเข้าไปในโฟลเดอร์สแปมคือฝันร้ายที่สุดของทุกธุรกิจแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องเขียนหัวเรื่องเพื่อเปิดอีเมลของคุณ พยายามทำ เสียงเหมือนมนุษย์ในหัวเรื่อง ของอีเมลคำติชมของคุณ

นี่คืออาหารสำหรับความคิด:

• มีข้อเสนอแนะสำหรับเรา?
• เราจะทำอะไรได้ดีกว่ากัน?
• เราต้องการความคิดเห็นของคุณ
• ความคิดเห็นของคุณมีค่า
• คุณคือคนสำคัญสำหรับเรา มาคุยกัน
• เราต้องการความช่วยเหลือจากคุณ
• เราไม่อยากเห็นคุณจากไป

จำไว้ว่าอิโมจิจะไม่หลงทางหากมันเหมาะกับน้ำเสียงของร้านค้าออนไลน์ของคุณ นอกจากนี้ หากคุณใช้ซอฟต์แวร์ที่ถูกต้อง คุณควรพยายามเพิ่มชื่อลูกค้าในบรรทัดเรื่องเพื่อปรับแต่งคำขอให้เป็นส่วนตัว สิ่งนี้จะดึงดูดความสนใจของพวกเขาได้อย่างไม่ต้องสงสัย

การออกแบบที่เรียบง่าย

อย่าสับสนกับลูกค้าของคุณด้วยรูปแบบที่จุกจิก เป็นคนเรียบง่าย

นี่คือตัวอย่างจาก Airbnb:

จุดสนใจหลักคือโลโก้และ CTA ซึ่งมีประสิทธิภาพอย่างมากสำหรับการสร้างแบรนด์และการมีส่วนร่วม

รวมคำกระตุ้นการตัดสินใจ

โปรดจำไว้ว่าคำกระตุ้นการตัดสินใจจะมีส่วนร่วมมากที่สุด ดังที่คุณเห็นในตัวอย่าง Airbnb ด้านบน อีเมลควรเป็นส่วนที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุด นอกเหนือจากโลโก้ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าคลิกผ่านไปยังแบบสำรวจหรือแบบฟอร์มขอความคิดเห็น

มีเป้าหมายที่ตั้งไว้

ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยวิธีใด คุณควรกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการเมื่อคุณส่งคำขอคำติชม คุณต้องการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง การนำทางเว็บไซต์ ฯลฯ หรือไม่? คัดท้ายข้อความด้วยวิธีนี้ จะไม่รับประกันว่าคุณจะได้สิ่งที่คุณต้องการ แต่คุณสามารถตั้งคำถามในสำเนาได้

ถามตรงๆไม่กดดัน

ไม่ว่าคุณจะจัดการร้านค้าออนไลน์ของคุณเองหรือขายในตลาดกลาง แนวทางปฏิบัติที่ดีเสมอที่จะหลีกเลี่ยงการชดเชยลูกค้าสำหรับการให้คำวิจารณ์ที่ดีแก่คุณ นั่นเป็นเหตุผลที่ Amazon แบนบทวิจารณ์ที่จูงใจในปี 2559 เพียงแค่ขอคำติชมและไม่มีอะไรเพิ่มเติม

หากลูกค้ามีเหตุการณ์เลวร้ายกับร้านค้าออนไลน์ของคุณเป็นพิเศษ ให้ใช้กลยุทธ์และหลีกเลี่ยงการติดต่อพวกเขาทันที ในทางกลับกัน หากคุณมีลูกค้าที่มีความสุข อย่าลืมจดบันทึกความคิดของพวกเขาเกี่ยวกับบริการเกือบจะในทันทีในขณะที่พวกเขายังจำสิ่งที่พวกเขาชอบได้

3. วิธีสร้างเทมเพลตคำติชมของลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ

ไม่ว่าผู้บริโภคจะเป็นแบบไหน ธุรกิจออนไลน์ก็ต้องเตรียมข้อความที่ใช่ ส่งตรงเวลา ถึงลูกค้าที่ใช่ ต่อไปนี้คือเทมเพลตสี่แบบที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้คุณในสถานการณ์ทั่วไปในโลกอีคอมเมิร์ซ

ลูกค้ามีความสุข

ความสุขของลูกค้าที่พึงพอใจใช่ไหม? แต่ให้แน่ใจว่าคุณได้ให้พวกเขาพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาด้วย! ผู้ขายออนไลน์อาจหมกมุ่นอยู่กับการรับมือกับคำติชมเชิงลบจากลูกค้าที่ไม่มีความสุข อย่างไรก็ตาม บทวิจารณ์ที่ดีคือสิ่งที่สามารถผลักดันผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้มาซื้อของในร้านค้าออนไลน์ของคุณได้

ลูกค้าโกรธ

อย่าตีรอบพุ่มไม้ ในทุกขั้นตอนของธุรกิจออนไลน์ ลูกค้ามักจะไม่พอใจไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำให้ทุกคนมีความสุข สิ่งสำคัญคือการสร้างข้อความอย่างประณีต คำติชมเชิงลบจะมีคุณค่าอย่างยิ่งเสมอไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น

นี่คือแนวคิดว่าจะพูดอะไร:

ลูกค้าที่ล่วงลับไปแล้ว

ลองนึกภาพว่ามีลูกค้าบางส่วนที่เคยมีประสบการณ์ที่ค่อนข้างมาตรฐานกับร้านค้าออนไลน์ของคุณ แต่ไม่เคยตอบกลับอีเมลคำขอคำติชมเดิมของคุณเลย วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับสิ่งนี้คือการเช็คอินหลังจากผ่านไปหนึ่งเดือนเพื่อเตือนความจำ:

โดยตรงหลังจากซื้อครั้งแรก

ทำไมไม่ลองจับลูกค้าใหม่ของคุณทันทีหลังจากที่พัสดุของพวกเขาส่งถึงพวกเขาโดยไม่มีปัญหา? เป็นธุรกิจใหม่สำหรับธุรกิจของคุณ ดังนั้นจึงมีความคิดเห็นที่สดใหม่

4. ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า

แม้ว่าคุณจะสร้างเทมเพลตคำขอคำติชมที่สมบูรณ์แบบสำหรับลูกค้าแต่ละราย แต่ก็จะไม่เป็นผลเว้นแต่คุณจะปฏิบัติตาม กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผลลัพธ์บางอย่างของคำขอคำติชมจะถูกนำไปใช้บนกระดานและมีผลบังคับใช้ เมื่อคุณใช้เวลากับกลวิธีข้างต้นแล้ว ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถสื่อสารให้ทีมและลูกค้าของคุณทราบได้

ใช้คำติชมของคุณเป็นคำรับรองบนเว็บไซต์ ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ บทวิจารณ์ที่ดีนั้นมีค่าพอๆ กับบทวิจารณ์เชิงลบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการผลักดันให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซื้อ

สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซขนาดเล็ก การค้นหาเฉพาะกลุ่มของคุณในฐานะบริษัทเป็นสิ่งสำคัญ และบางครั้งบทวิจารณ์ก็ทำอย่างนั้น หากคุณเริ่มเห็นว่ามีผลิตภัณฑ์บางอย่างที่ทำงานได้ดีบนไซต์ของคุณ คุณอาจกลายเป็นไซต์ออนไลน์ที่เชี่ยวชาญด้านนั้น แต่มันใช้ได้ผลทั้งสองวิธี คุณสามารถค้นหาว่าผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่ต้องนำออกจากไซต์

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นร้านค้าออนไลน์ที่ขายชุดออกกำลังกาย คุณอาจกำหนดหลังจากช่วงเวลาหนึ่งว่ากางเกงเลกกิ้งของคุณขายดีที่สุดและกลายเป็นแบรนด์เฉพาะสำหรับเรื่องนี้

ค้นพบแบรนด์แอมบาสเดอร์หรือผู้สนับสนุนจากบทวิจารณ์ มีลูกค้าจากกลุ่มประชากรต่างๆ ทั้งหมดที่คุณสามารถนำเสนอเพื่อเป็นตัวแทนของแบรนด์ของคุณหรือไม่? นอกเหนือจากการรับข้อความที่ถูกต้องแล้ว การติดตามผลที่ดีที่สุดคือ

ตัวอย่างเช่น อินฟลูเอนเซอร์ของโซเชียลมีเดียที่ส่องประกายให้กับบางแบรนด์อาจพบว่าตนเองเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์อย่างเป็นทางการสำหรับร้านค้าออนไลน์บางแห่ง ร้านค้าปลีกแฟชั่นออนไลน์ PrettyLittleThing มีโปรแกรมพันธมิตรสำหรับลูกค้าที่มีอิทธิพล นี่เป็นวิธีที่ดีในการส่งเสริมการได้มาซึ่งลูกค้า แต่ยังทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณมีส่วนร่วมในธุรกิจด้วย

ที่เกี่ยวข้อง: คำติชมของผู้ขาย Amazon: ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

ความคิดสุดท้าย

เพียงจำไว้ว่าคำติชมควรเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าและกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ ไม่ใช่การคิดภายหลัง ทำให้ทุกอย่างโปร่งใสสำหรับทั้งพนักงานและลูกค้าของคุณเอง การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดไปใช้จะเพิ่มโอกาสในการได้รับผลตอบแทนสูงสุด

eDesk เป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้าแบบครบวงจรชั้นนำสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ นอกจากการช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณตอบคำถามของลูกค้าได้เร็วและดีขึ้นแล้ว คุณยังสามารถใช้ส่วนเสริมคำติชมเพื่อส่งคำติชมอัตโนมัติและคำขอตรวจสอบผลิตภัณฑ์ในเวลาที่เหมาะสม เริ่มการทดลองใช้ฟรี 14 วันของคุณวันนี้ ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต