พื้นฐานคำติชมของลูกค้า: ลูกค้าของคุณคิดอย่างไรจริงๆ

ลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับธุรกิจของคุณ ไม่จริง - คุณรู้หรือไม่? คุณถาม? คุณได้พูดคุยกับพวกเขาเมื่อเร็ว ๆ นี้หรือไม่?

คุณอาจรู้สึกหวาดกลัวเมื่อต้องเรียกร้องความคิดเห็นจากลูกค้า การถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณโดยพื้นฐานแล้วเป็นการทรมานแบบโทรถาม คุณอาจได้ยินสิ่งดีๆ เช่น “เราชอบ!” และ "ทำต่อไป!" แต่เมื่อให้พื้นที่หรือช่องทางโดยตรงแก่ลูกค้าในการพูดคุย คุณอาจได้รับการตำหนิในสิ่งที่คุณคาดคะเนว่าทำผิด และ/หรือการร้องเรียนที่ไม่จบสิ้น

แต่การค้นหาว่าลูกค้าคิดอย่างไร - พูดตรงๆ จากปากของม้า - เป็นความรู้อันล้ำค่าสำหรับธุรกิจของคุณ การรับฟังความคิดเห็นและดำเนินการเปลี่ยนแปลงตามสิ่งที่พวกเขาพูดยังสามารถพัฒนาความภักดีและคุณค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าได้อีกด้วย

ไม่กี่ปีที่ผ่านมา ฉันทำงานภายใต้นักการตลาดที่เก่งกาจและขับเคลื่อนซึ่งพยายามอย่างต่อเนื่อง - หมกมุ่น - แม้กระทั่ง - เพื่อฟังเสียงของลูกค้า เธอมักจะโทรออกและกำหนดเวลาการประชุมกลุ่มย่อยเพื่อรับฟังจากพวกเขาโดยตรง โดยไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการหรือคิดอย่างไร เธอหาเหตุผลเข้าข้างตนเองว่าเราจะทำงานของเราได้อย่างไร

ดังนั้น วันนี้ฉันอยากจะให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการร้องขอความคิดเห็นที่จำเป็น - วิธีที่คุณสามารถพูดคุยกับลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์และรวบรวมความรู้ของพวกเขา

ตัวเลือกแต่ละข้อจากสามตัวเลือกด้านล่างนี้มีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ เลือกที่จะใช้ขึ้นอยู่กับแบนด์วิธของคุณสำหรับการเรียกใช้โปรแกรมตลอดจนการกำจัดผลลัพธ์

ผลสำรวจระบุ! สำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

วิธีทั่วไปวิธีหนึ่งในการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าคือการทำโพลหรือแบบสำรวจ คุณเคยเห็นและมีส่วนร่วมในสิ่งเหล่านี้ในฐานะผู้บริโภคด้วยตัวคุณเองอย่างไม่ต้องสงสัย อาจเป็นทางการและสั้นๆ เพื่อสอบถามเกี่ยวกับการเข้าชมหรือการซื้อครั้งล่าสุด หรืออาจเป็นข้อมูลเชิงลึกและใช้เวลานานมากกว่า โดยดำเนินการด้วยตนเองหรือทางออนไลน์

ในโลกการตลาดปัจจุบัน คุณสามารถตั้งค่าแบบสำรวจได้อย่างรวดเร็วและเริ่มเห็นผลลัพธ์เกือบจะในทันที ตัวอย่างเช่น โพสต์แบบสำรวจเพิ่มเติมเมื่อสิ้นสุดธุรกรรม – หรือโพสต์แบบสำรวจด่วนบนฟีดโซเชียลมีเดียของคุณ มีเครื่องมือมากมายที่สามารถช่วยได้ เช่น SurveyMonkey หรือ ForeSee Insights หรือคุณสามารถสร้างของคุณเอง

อย่าลืมที่จะออฟไลน์ด้วย คุณสามารถใช้แบบสำรวจเดิมเหล่านั้นซ้ำหรือสร้างแบบสำรวจใหม่เพื่อรวบรวมความคิดเห็นที่งานแสดงสินค้าและงานกิจกรรมแบบตัวต่อตัว

ทำการวิจัยตลาดเพื่อรับข้อเสนอแนะ

อีกวิธีหนึ่งในการเข้าถึงหัวใจของลูกค้าคือการทำวิจัยตลาด นี่เป็นข้อมูลเชิงลึกมากกว่าแบบสำรวจหรือแบบสำรวจสั้นๆ นักวิจัยการตลาดระดับปรมาจารย์จะสร้างรายการคำถามปลายเปิดจำนวนมาก (เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในอีกไม่กี่วินาที) และถามสิ่งเหล่านี้กับกลุ่มลูกค้าที่คัดสรรมาอย่างดีซึ่งแสดงถึงแง่มุมมากมายของฐานลูกค้าของคุณ พวกเขายังสร้างเอกสารสรุปผลการค้นพบและการวิเคราะห์ รวมถึงเปอร์เซ็นต์ แนวโน้ม และคำแนะนำ เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวไปข้างหน้า

การสำรวจวิจัยตลาดเหล่านี้อาจดำเนินการทางโทรศัพท์หรือแม้แต่ด้วยตนเองในห้องประชุมที่มีอุปกรณ์ฟังและกระจกทางเดียว

คุณสามารถดำเนินการเหล่านี้ด้วยตัวเอง แต่รู้ว่าคุณมีอคติ เป็นการดีที่สุดที่จะจ้างผู้เชี่ยวชาญที่เป็นกลางเพื่อดำเนินการแสดง บุคคลนี้จะไม่ลุกลี้ลุกลนหรือตั้งรับหากลูกค้าเริ่มตำหนิผลิตภัณฑ์ของคุณ และพวกเขาอาจถามคำถามที่คุณคิดไม่ถึง มันเป็นงานของพวกเขา

การสนทนากับลูกค้า: รับความคิดเห็นจากกลุ่ม

อีกทางเลือกหนึ่งคือการสัมภาษณ์ลูกค้าอย่างไม่เป็นทางการ – ตัวต่อตัวหรือเป็นกลุ่มย่อย คุณสามารถทำได้ผ่านทางโทรศัพท์หรือในงานต่างๆ เช่น งานแสดงสินค้าและการประชุม

ในงานที่ผ่านมาของฉัน ฉันช่วยจัดโต๊ะกลมให้กับงานแสดงสินค้าบางงาน แนวคิดคือการชักชวนกลุ่มคนครั้งละ 10-20 คนเพื่อพูดคุยเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมงเพื่อเจาะลึกถึงประสบการณ์ของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์

หากคุณต้องการสร้างแนวคิดที่คล้ายกัน ต่อไปนี้คือรายละเอียดและการดำเนินการที่สำคัญบางประการที่ควรพิจารณา:

• ค้นหาตัวแทนกลุ่มลูกค้าที่ต้องการเข้าร่วม นี่อาจเป็นหนึ่งในงานที่ยุ่งยากที่สุด เมื่อพิจารณาจากกฎหมายความเป็นส่วนตัวและสแปม หากต้องการค้นหาผู้เข้าร่วม คุณสามารถลองใช้การโทรแบบเปิดบนโซเชียลมีเดีย โดยขอให้ผู้คนติดต่อโดยใช้อีเมลแทน หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมและ/หรือต้องการลงชื่อสมัครเข้าร่วมกลุ่ม ด้วยวิธีนี้พวกเขาจะเลือกรับ เทียบกับคุณส่งสแปมอย่างผิดกฎหมาย โปรดทราบว่าในโลกอุดมคติ คุณต้องการพูดคุยกับกลุ่มที่หลากหลายซึ่งเป็นตัวแทนของฐานลูกค้าของคุณ แต่คุณอาจควบคุมไม่ได้ว่าใครสมัคร ไม่เป็นไร พวกเขายังคงให้ข้อมูลที่ดีแก่คุณได้ เพียงระลึกไว้เสมอเมื่อคุณแยกวิเคราะห์ผลลัพธ์ และทราบว่ากลุ่มดังกล่าวอาจไม่ได้สะท้อนถึงฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณ
• แสดงความจริงใจ เป็นกันเอง และขอบคุณในทุกการติดต่อของคุณ เช่น กระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมนำคำถามของตนเองมาที่คณะกรรมการ และขอบคุณพวกเขาทุกครั้ง กลุ่มสนทนาในอุดมคติมีเพียงไม่กี่สิบคน ดังนั้นการสื่อสารทางอีเมลจึงไม่ควรจัดการมากเกินไป
• ตั้งค่าขั้นตอนการลงทะเบียนที่ชาญฉลาดเพื่อให้คุณรู้ว่าใครกำลังจะมา คุณอาจต้องการใช้ Outlook หรือ Google ปฏิทิน หรือแม้แต่เครื่องมือเช่น Evite สิ่งนี้ช่วยให้คุณติดตามจำนวนผู้เข้าร่วมงานและจำนวนพื้นที่ที่คุณต้องการ ซึ่งทำให้ฉันนึกถึง…
• จองพื้นที่สำหรับการสนทนาของคุณ! อย่าพึ่งพาการจองห้องจัดเลี้ยงในนาทีสุดท้ายในห้องจัดเลี้ยงของร้านอาหาร หรือการสะดุดในห้องประชุมว่างในพื้นที่จัดงาน จองล่วงหน้า รวมถึงอุปกรณ์เทคโนโลยี/AV ที่คุณอาจต้องการ เป็นการดีที่แบ่งเงินสำหรับเครื่องดื่มและแม้แต่ของว่างเล็กน้อยด้วย
• สร้างแผนงานของคำถาม – หรือที่เรียกว่าคู่มือการสนทนา – เพื่ออำนวยความสะดวกในการสนทนาของคุณ ฉันแนะนำให้คุณเขียนคำถามทั้งหมด 7-10 ข้อ และเรียงตามลำดับที่คุณต้องการถาม สร้างเครื่องบดน้ำแข็งและหยุดชั่วคราวเพื่อเปิดใจฝูงชนและให้พวกเขาพูดคุยกัน หากเป็นไปได้ ให้ส่งคำถามให้ผู้เข้าอบรมทราบล่วงหน้าเช่นกัน สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีเวลาคิดหาคำตอบอย่างรอบคอบ
• เตรียมพร้อมสำหรับการโจมตีข้อมูล คาดว่าลูกค้าของคุณจะให้คุณเต็มปากเต็มคำ เพียงแค่ฟังและเรียนรู้ คุณสามารถตั้งรับได้ในภายหลัง – โดยการดำเนินการและแก้ไข เป้าหมายของคุณสำหรับที่นี่และตอนนี้คือส่งเสริมการอภิปรายที่เกิดผล ที่เกี่ยวข้อง: ต้องแน่ใจว่ามีคนจดบันทึกและ/หรือบันทึกเซสชัน (โดยได้รับความยินยอมจากผู้เข้าร่วม) เพื่อให้คุณตรวจสอบข้อมูลได้ในภายหลัง

ถามคำถามปลายเปิดเพื่อส่งเสริมความคิดเห็น

ไม่ว่าคุณจะใช้กลวิธีใด คุณต้องทุ่มเทเวลาให้กับคำถามของคุณ เขียนคำถามที่มีคุณภาพและเปิดกว้างซึ่งจะกระตุ้นให้เกิดคำตอบที่ชัดเจนและเปิดเผยสิ่งที่ลูกค้าของคุณคิด คำถามปลายเปิดคือคำถามที่นอกเหนือไปจากคำตอบใช่/ไม่ใช่ และแทนที่จะสนับสนุนและทำให้ผู้เข้าร่วมสามารถบอกได้ทั้งหมด ใช่ จะใช้เวลามากขึ้นในการตอบกลับ – แต่สิ่งที่พวกเขาบอกคุณอาจคุ้มค่า

จะทำอย่างไรกับผลการวิจัย

เมื่อคุณได้ทำการวิจัยแล้วก็ถึงเวลาประเมิน

ก่อนอื่นให้อ่าน อ่านแล้วซึ้งจริงๆ อ่านระหว่างบรรทัดด้วย อาจมีโน้ตหนึ่งฝังอยู่ที่ไหนสักแห่งในแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับคุณ อาจมีบางสิ่งที่คุณมองข้ามได้ทันที กลยุทธ์ที่ฉันแนะนำคือการดูว่ามีความคิดเห็นใดเกิดขึ้น มองหาสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก สิ่งที่ขึ้นไปด้านบน นอกจากนี้ อย่าลืมเปิดใจเมื่อคุณอ่าน

เมื่อคุณอ่านและแยกแยะแล้ว ให้เตรียมพร้อมสำหรับการดำเนินการ ทำรายการสั้น ๆ ของสิ่งสำคัญสามหรือสี่อย่างที่คุณสามารถทำได้ เปลี่ยนแปลง หรือสร้างขึ้นเพื่อช่วยตอบสนองความคิดเห็นของลูกค้า จัดลำดับความสำคัญของรายการนั้นและทำงานในปฏิทินโครงการของคุณ แล้วไปทำงาน!

อย่าลืมวนกลับไปหาลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณได้รับฟังความคิดเห็นของพวกเขาแล้วเช่นกัน ตัวอย่างเช่น ออกข่าวประชาสัมพันธ์เมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลง เขียนบล็อกและพูดว่า “ขอบคุณความคิดเห็นของลูกค้าล่าสุด เราได้ทำ X แล้ว” ให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังฟังอยู่ ตัวอย่างที่ดีคือ My Starbucks Idea เป็นเว็บไซต์ที่ให้ลูกค้าของห่วงโซ่กาแฟเสนอแนะ สตาร์บัคส์ยังใช้เวลาในการบอกลูกค้าว่าแนวคิดใดที่พวกเขาได้รับไฟเขียว ในฐานะลูกค้า สิ่งนี้ทำให้ฉันรู้สึกเหมือนมีที่สำหรับความคิดเห็นของฉัน ฉันรู้สึกได้ยิน ไม่ต้องพูดถึงว่าดีอกดีใจถ้าความคิดของฉันผ่าน

จุดสุดท้ายเหล่านี้เชื่อมโยงกับมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า การจัดหาสถานที่ให้ลูกค้า - โดยการรับฟังความคิดเห็นและมีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างแท้จริง - คุณช่วยสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคลและความสัมพันธ์ระยะยาวที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณ และนั่นคือผลตอบแทนสูงสุด: คุณสร้างแฟนตัวยงตลอดชีวิต

คำถามอะไรที่คุณจะถามลูกค้าของคุณ?

ฉันชอบที่จะได้ยินจากคุณ ถ้าคุณมีเวลา 90 วินาทีกับลูกค้า คุณอยากให้พวกเขาตอบคำถามอะไร?