ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? เข้าใจความสำคัญและดูเคล็ดลับ 5 ข้อ

ประสบการณ์ของลูกค้าคือชื่อที่กำหนดให้กับชุดของการโต้ตอบที่ผู้บริโภคมีกับแบรนด์และความประทับใจที่ความสัมพันธ์นี้ทิ้งไว้ให้เขา ดังนั้น หากปฏิสัมพันธ์มีผลและทำให้ผู้บริโภคมีความประทับใจที่ดีต่อบริษัท เราสามารถพูดได้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในเชิงบวก

ประสบการณ์ ของลูกค้า กับบริษัทจะเกิดขึ้นจากการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน หัวข้อนี้ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะทุกวันนี้ ผู้บริโภคไม่เพียงแต่มีความต้องการมากขึ้น แต่ยังมีความเอาใจใส่มากขึ้นด้วย

ดังนั้นการที่บริษัทจะมีความโดดเด่นในตลาด จะต้องไปไกลกว่าถั่วและข้าว นั่นคือ คุณไม่ควรมุ่งความสนใจไปที่การบรรลุความคาดหวังของผู้ชมของคุณเท่านั้น แต่ควรมุ่งไปให้เกินความคาดหวังเหล่านั้นด้วย

มีหลายสาเหตุ รวมถึงข้อเท็จจริงที่ 71% ของลูกค้าบอกว่า จะเปลี่ยนเป็นคู่แข่ง หลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์ ตาม รายงานประสบการณ์ลูกค้า Zendesk ปี 2022

การศึกษาเดียวกันนี้ยังชี้ให้เห็นว่า 92% ของลูกค้ากล่าวว่า ประสบการณ์การบริการที่ดี จะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะกลับมาซื้อ อีก

อ่านต่อไปและทำความเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร ความสำคัญของประสบการณ์นั้น และดูเคล็ดลับ 5 ข้อในการนำไปใช้กับธุรกิจของคุณ!

• ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร
• ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อบริษัทอย่างไร?
• จะจัดการประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร? 5 เคล็ดลับ

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร

ประสบการณ์ ของลูกค้า คือชื่อที่กำหนดให้กับชุดการ โต้ตอบ ที่ผู้บริโภคมีกับแบรนด์และความ ประทับใจ ที่ความสัมพันธ์นี้มอบให้กับผู้ใช้ ดังนั้น หากปฏิสัมพันธ์มีผลและทำให้ผู้บริโภคมีความประทับใจที่ดีต่อบริษัท เราสามารถพูดได้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในเชิงบวก

อย่างไรก็ตาม ตามที่เราได้เห็นในข้อมูลที่แชร์ข้างต้น ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวก็สามารถกระตุ้นให้ลูกค้ามองหาคู่แข่งได้

เมื่อประสบการณ์ด้านลบเกิดขึ้นหลายครั้ง ผลลัพธ์ก็จะยิ่งแย่ลงไปอีก รายงานเดียวกันที่อ้างถึงข้างต้นระบุว่า 81% ของผู้บริโภค จะเปลี่ยนเป็นคู่แข่ง เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีหลาย ประการ

เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณ จำเป็นต้องลงทุนใน ประสบการณ์เชิงบวก ที่กระชับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคของคุณ ซึ่งสามารถทำได้หลายวิธี เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ ซื้อ

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อบริษัทอย่างไร?

เมื่อต้องเผชิญกับตลาดที่มีการแข่งขันสูง ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมายสำหรับบริษัทและผลิตภัณฑ์ที่จะจ้างและตอบสนองความต้องการของพวกเขา

บางทีอาจไม่มีองค์กรอื่นทำในสิ่งที่บริษัทของคุณทำ แต่ถึงอย่างนั้น ลูกค้าแทบจะไม่ยอมรับประสบการณ์เชิงลบหลายๆ อย่างกับคุณ

อันที่จริง การสำรวจเช่นนิตยสาร Pequenas Empresas, Grandes Negocios ชี้ให้เห็นว่าในปัจจุบันการบริการลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าคุณภาพหรือราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ดังนั้น เราสามารถพูดได้ว่าประสบการณ์เชิงบวกสามารถเพิ่ม อัตราการรักษา ความ ภักดี ของบริษัท ได้ เช่นเดียวกับการลดอัตราการเลิกใช้งาน และจากการวิจัยที่ออกโดย Harvard Business School เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเป็น 5% เพิ่มผลกำไรจาก 25% ถึง 95%

ดังนั้นจึงมีคำตอบที่เป็นไปได้ที่แตกต่างกันสำหรับคำถามที่ว่า “ประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับบริษัทมีความสำคัญเพียงใด” แต่ประโยชน์หลักคือ:

• ความพึงพอใจของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น
• อัตราการรักษาที่ดีขึ้น
• ลดอัตราการปั่น;
• เพิ่ม ชื่อเสียงของบริษัท ;
• รายได้ เพิ่มขึ้น ;
• การเติบโตของธุรกิจที่ปรับขนาดได้และยั่งยืน
• เพิ่มขึ้นใน ตั๋ว เฉลี่ย

จะจัดการประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร? 5 เคล็ดลับ

เมื่อคุณเข้าใจแล้วว่าประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไรและมีความสำคัญอย่างไร ขั้นตอนต่อไปคือการนำไปปฏิบัติ แต่จะทำอย่างไร?

การสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีควรเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของบริษัท ในเรื่องนั้น เธอต้องอยู่ในทุกสิ่ง : จากคุณภาพของบริการโทรศัพท์ไปจนถึง ประสบการณ์การช็อปปิ้ง ภายในอีคอมเมิร์ซของคุณ

ลองดู เคล็ดลับ 5 ข้อ ด้านล่าง เพื่อใช้ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกับอีคอมเมิร์ซของคุณ:

1) เข้าใจลูกค้าของคุณและเส้นทางการซื้อของพวกเขา

2) ลงทุนใน omnichannel

3) ปรับแต่งการสื่อสาร

4) ใช้แบบสำรวจความพึงพอใจ

5) ใช้เทคโนโลยีเพื่อประสบการณ์

1) เข้าใจลูกค้าของคุณและเส้นทางการซื้อของพวกเขา

ขั้นตอนแรกในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพคือการทำความเข้าใจ ว่า เขาเป็น ใคร คุณต้องการ อะไร และ คุณเดินทางไป ที่ไหน

ลองคิดดู: อะไรคือ จุดสัมผัส ที่เขามีกับบริษัทของคุณ? ลองคิดดู: เขามีจุดติดต่ออะไรกับบริษัทของคุณบ้าง? และจากจุดนั้น รับรองว่าผู้บริโภคจะได้รับประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยมจากทั้งหมด .

หากคุณเปิดร้านที่มีหน้าร้านจริง คุณต้องแน่ใจว่าผู้เชี่ยวชาญด้านบริการมีความเป็นมิตร ช่วยเหลือดี และมีประสิทธิภาพ หากคุณมีร้านค้าเสมือนจริง คุณต้องลงทุนในการปรับปรุง ประสบการณ์ผู้ ใช้ ตัวอย่างเช่น การโหลดหน้าเว็บที่เร็วขึ้นอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพหน้าเว็บของคุณเพื่อให้ลูกค้า ค้นหาสิ่งที่ต้องการ ได้ง่ายขึ้น ผ่านแหล่งข้อมูลต่างๆ เช่น การค้นหาอัจฉริยะ e หน้าต่างคำ แนะนำ

ต้องการทราบเหตุผล 4 ข้อในการใช้หน้าต่างแนะนำอัจฉริยะในร้านค้าออนไลน์ของคุณหรือไม่? จากนั้นดูวิดีโอของเรา!

2) ลงทุนใน omnichannel

ความต้องการในปัจจุบันที่มีความเกี่ยวข้องมากที่สุดอย่างหนึ่งคือ omnichannel นั่นคือการจัดหา หลายช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าสามารถให้บริการได้ทุกที่ที่ต้องการ

การไม่พบคุณภาพและบริการแบบบูรณาการภายในช่องทางที่พวกเขาอยู่สามารถสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าและนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดี หากเขาไม่พบบริการสนับสนุนหรือซื้อสินค้าในช่องทางที่เขาชอบใช้ เช่น เขาอาจมองหาบริษัทอื่นๆ ที่เสนอการติดต่อประเภทนี้

ด้วยวิธีนี้ นอกจากประสบการณ์เชิงลบแล้ว คุณจะจบลงด้วยการกระตุ้นให้ผู้บริโภคไปหาคู่แข่งที่เสนอสิ่งที่คุณไม่ทำ

ความสะดวกของกระบวนการบริการและการซื้อเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นเพื่อผลลัพธ์ที่ดี ให้การสนับสนุนและความเป็นไปได้ในการซื้อในทุกช่องทางที่ผู้บริโภคต้องการ

3) ปรับแต่งการสื่อสาร

การสื่อสารกับลูกค้าควรมีความเป็นส่วนตัวมากที่สุด ตั้งแต่การดำเนินการทางการตลาดไปจนถึงบริการแชทของคุณ: ทุกอย่างต้องทำให้มั่นใจว่าลูกค้ารู้สึกไม่เหมือนใครและมีความสำคัญต่อบริษัท

นอกจากการโทรหาผู้ซื้อด้วยชื่อแล้ว คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับเขา เช่น สิ่งที่เขาซื้อไปแล้ว เขาทำธุรกิจกับบริษัทมากี่ครั้งแล้ว และอีกมากมาย สำหรับสิ่งนี้ คุณต้องมีเทคโนโลยีที่เหมาะสม

ตัวอย่างเช่น ภายในอีคอมเมิร์ซ วิธีหนึ่งที่จะรับประกันว่าการ ติดต่อส่วนบุคคล กับผู้ซื้อคือผ่าน หน้าต่างร้านค้าอัจฉริยะ ซึ่งสามารถปรับแต่งได้ตามประวัติการค้นหาของผู้ใช้รายนั้นภายในไซต์

ใช้ความสามารถในการปรับแต่งหน้าร้านเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าและเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของคุณ ที่แก้ปัญหาสองอย่างได้ในนัดเดียว!

อ่านเพิ่มเติม: งานแสดงเสมือนแบบสแตนด์อโลน: วิธีปรับแต่งอัตโนมัติ

4) ใช้แบบสำรวจความพึงพอใจ

ไม่มีอะไรดีไปกว่าการถามผู้บริโภคโดยตรงว่าเขาพอใจกับบริษัทของคุณหรือไม่ สิ่งที่เขาเชื่อว่าสามารถปรับปรุงได้ และสิ่งที่เขาพลาดเมื่อเกี่ยวข้องกับแบรนด์

ใช้ แบบสำรวจความพึงพอใจ เพื่อวัดผลลัพธ์ของกลยุทธ์ของคุณ และรักษาตัวเองให้อยู่ในกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเสมอ

5) ใช้เทคโนโลยีเพื่อประสบการณ์

โดยไม่ต้องสงสัย เทคโนโลยี เป็นพันธมิตรที่สำคัญใน การจัดการ ลูกค้า อาจเป็นระบบอัตโนมัติทางการตลาด CRM การขายและการควบคุมข้อมูล ตลอดจน เครื่องมือ อื่นๆ ที่ช่วย ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง ของลูกค้า นี่เป็นกรณีของ เครื่องมือ SmartHint :

• การค้นหาอย่างชาญฉลาด
• หน้าต่างคำแนะนำ;
• ป๊อปอัปการเก็บรักษา ;
• ฮอต ไซต์

ทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่การปรับแต่งและ เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการซื้อของลูกค้า ทำให้รวดเร็วและง่ายขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีขึ้นและ อัตรา Conversion ของบริษัทที่มากขึ้น ทำความเข้าใจวิธีใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์อีคอมเมิร์ซ รักษาลูกค้า และสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น พบกับเทคโนโลยี!