เทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้า: 15 ตัวเลือกเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การมอบ ประสบการณ์ชั้นยอดให้กับลูกค้า เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้า มีวิธีมากมายในการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณผ่าน CX ที่คุณมอบให้ ในขณะเดียวกัน ลูกค้าของคุณก็มีทางเลือกมากขึ้นและมีความอดทนน้อยลง และพวกเขาคาดหวังให้คุณตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้

การรู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไร วิธีวัดผล CX และวิธีประเมิน ROI เป็นเรื่องยากหากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสม

ในคู่มือนี้ เราจะสำรวจเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำที่มีให้บริการในขณะนี้ และสำรวจกรณีการใช้งานสำหรับแต่ละเทคโนโลยี เพื่อให้คุณสามารถรักษาความพึงพอใจของลูกค้าได้มากขึ้น

มาเริ่มกันเลย.

เครื่องมือเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าอันดับต้น ๆ ในปี 2024

เทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าครอบคลุมเครื่องมือต่างๆ รวมถึง ซอฟต์แวร์ CX สำหรับคำติชมของลูกค้า การสื่อสาร การวิเคราะห์ข้อมูล และระบบอัตโนมัติของกระบวนการเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพ เทคโนโลยี CX เกี่ยวกับการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในประสบการณ์ของลูกค้า

นี่คือเทคโนโลยี CX ชั้นนำที่มีให้บริการในขณะนี้

1. ปัญญาประดิษฐ์ (AI)

AI เป็นเทคโนโลยี CX ของศูนย์ติดต่อที่ทรงพลัง เนื่องจากสามารถประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ

แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ช่วยให้คุณปรับแต่งปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นโดยปรับแต่งคำแนะนำ ตัวเลือก และการสนับสนุนตามประวัติลูกค้าแต่ละราย

ศูนย์ติดต่อ AI สามารถทำงานซ้ำๆ ได้โดยอัตโนมัติ เช่น การสอบถามข้อมูลลูกค้า การประมวลผลคำสั่งซื้อ และการตลาดผ่านอีเมล ระบบอัตโนมัตินี้ช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูงมากขึ้น

กรณีการใช้งาน

อัลกอริธึม AI สามารถสร้างโอกาสอันเหลือเชื่อในการเพิ่ม CX และความพึงพอใจ:

• การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ลูกค้า เพื่อคัดลอกการกระทำในอดีตและคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคต เช่น รูปแบบการซื้อ หรือแนวโน้มที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจ
• ผู้ช่วยที่สั่งงานด้วยเสียง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลหรือบริการแบบแฮนด์ฟรี
• การกำหนดราคาแบบไดนามิก โดยการวิเคราะห์แนวโน้มของตลาด ราคาของคู่แข่ง และพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อปรับราคาให้เหมาะสมแบบเรียลไทม์

ด้วยการสนับสนุนของ AI คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุกก่อนที่มันจะเกิดขึ้น ช่วยให้ลูกค้าของคุณวางใจได้ว่าคุณคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขา

2. แชทบอท

Chatbots โดดเด่นในฐานะเทคโนโลยี CX เนื่องจากสามารถให้บริการลูกค้าได้ทันที เป็นส่วนตัว และมีประสิทธิภาพ

ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ เหล่านี้ให้การตอบกลับข้อซักถามของลูกค้าได้ทันที ซึ่งช่วยลดเวลาตอบสนองได้อย่างมากเมื่อเทียบกับช่องทางการสนับสนุนแบบเดิม ซึ่งเป็นความเร็วที่สำคัญในโลกที่ลูกค้าคาดหวังวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็ว แชทบอทยังสามารถจัดการกับข้อซักถามจำนวนมากได้พร้อมกัน เพื่อไม่ให้ใครรอความช่วยเหลืออีกต่อไป

คุณยังสามารถตั้งโปรแกรมแชทบอทเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบตามข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าได้ พวกเขาสามารถจดจำการโต้ตอบ ความชอบ และประวัติการซื้อในอดีต และปรับแต่งคำตอบและคำแนะนำสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้

กรณีการใช้งาน

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่แชทบอทช่วยยกระดับ CX ของคุณ:

• การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยและแก้ไขปัญหาง่ายๆ
• การสร้างลูกค้าเป้าหมาย และคุณสมบัติ โดยการดึงดูดผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และรวบรวมข้อมูลการติดต่อ
• คำแนะนำส่วนบุคคล โดยการวิเคราะห์การโต้ตอบของลูกค้าและประวัติการซื้อ

ซุปเปอร์สตาร์ที่ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงเหล่านี้สามารถปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวมของลูกค้าและกระตุ้นยอดขายได้มากขึ้น

3. การประมวลผลแบบคลาวด์

การประมวลผลแบบคลาวด์เป็นเทคโนโลยี CX ที่แข็งแกร่ง เนื่องจากเป็นการจำลองประสบการณ์การบริการลูกค้า นอกจากนี้ยังรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าด้วยธินไคลเอ็นต์ที่ใช้เซิร์ฟเวอร์ซึ่งไม่ต้องการพื้นที่ทางกายภาพในองค์กร

ด้วยการประมวลผลแบบคลาวด์ คุณสามารถปรับขนาดการดำเนินการบริการลูกค้าของคุณขึ้นหรือลงได้ตามความต้องการ เพื่อให้มั่นใจว่าคุณสามารถให้บริการในระดับที่สม่ำเสมอแม้ในช่วงเวลาเร่งด่วน คุณยังสามารถใช้เครื่องมือ ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ ที่ช่วยจัดการระบบโทรศัพท์ธุรกิจของคุณผ่านแดชบอร์ดออนไลน์

ความสามารถในการปรับขนาดนี้ช่วยให้คุณสามารถปรับใช้คุณลักษณะและบริการใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาดที่กำลังพัฒนาได้

กรณีการใช้งาน

การประมวลผลแบบคลาวด์สามารถปรับปรุง CX ได้หลายวิธี:

• การจำลองเสมือน เพื่อลดต้นทุนโดยขจัดความจำเป็นในการใช้ฮับหรือสำนักงานแบบเผชิญหน้ากัน
• การจัดการข้อมูลที่ปรับขนาดได้ ในฐานะไคลเอ็นต์แบบธินโดยการรวมศูนย์การจัดเก็บและการจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาลไว้อย่างปลอดภัย
• ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI จากการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการประมวลผลแบบคลาวด์สามารถช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้นแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะใช้ช่องทางใดก็ตาม

4. ระบบ CRM

เทคโนโลยี CRM เป็นรากฐานสำคัญของ CX เนื่องจากช่วยให้คุณสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันแข็งแกร่งกับลูกค้าได้

ด้วยการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าและประวัติการโต้ตอบ CRM ช่วยให้คุณมีมุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการเฉพาะของพวกเขาได้ในพริบตา จากนั้น คุณสามารถปรับแต่งบริการและการสนับสนุนให้ตรงกับความต้องการส่วนบุคคลได้

เครื่องมือ การจัดการลูกค้า เช่น CRM ช่วยให้การสื่อสารภายในและการทำงานร่วมกันเป็นทีมเป็นไปอย่างราบรื่น ไซโลข้อมูลกลายเป็นหน่วยความจำที่อยู่ห่างไกล เนื่องจากทุกแผนกสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกันได้ สิ่งนี้ช่วยให้ทีมของคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องและบูรณาการมากขึ้น

กรณีการใช้งาน

CRM เป็นเทคโนโลยีสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง:

• การจัดการข้อมูลลูกค้า โดยการจัดเก็บและจัดการข้อมูลในตำแหน่งส่วนกลางเพื่อติดตามการโต้ตอบและการตั้งค่า
• ระบบอัตโนมัติด้านการขายและการตลาด เช่น การจัดการลูกค้าเป้าหมาย แคมเปญอีเมล และงานติดตามผล
• การบริการลูกค้าและการสนับสนุน ที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงประวัติลูกค้าเพื่อการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ด้วยเครื่องมือ CRM ประเภทที่เหมาะสม คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า และกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยการสนับสนุนและบริการที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

5. เครื่องมือสื่อสารทุกช่องทาง

เครื่องมือสื่อสารทุกช่องทางสร้าง CX ที่ดีขึ้น เนื่องจากช่วยให้คุณสื่อสารได้อย่างราบรื่นและสม่ำเสมอในหลายช่องทาง

เครื่องมือ CX แบบ Omnichannel เหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจผ่านช่องทางที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล แชท โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ หรือที่อื่น ๆ โดยไม่ประสบปัญหาบริการหยุดชะงัก

ช่องทาง Omni เป็นเรื่องเกี่ยวกับความต่อเนื่องและการสนับสนุนที่ราบรื่น ทั้งสำหรับลูกค้าและทีมของคุณ ช่องทาง Omni ช่วยให้ตัวแทนของคุณมองเห็นลูกค้าได้ในมุมมองเดียว ดังนั้นประวัติทั้งหมดของพวกเขาจึงสามารถเข้าถึงได้ทันที ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณจะใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาข้อมูลที่สำคัญ

บทความที่เกี่ยวข้อง

ประโยชน์การบริการลูกค้าทุกช่องทางและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

กรณีการใช้งาน

ช่องทาง Omni เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นด้วย:

• การโต้ตอบกับลูกค้าอย่างราบรื่น ในหลายช่องทางเพื่อประสบการณ์ที่สะดวกยิ่งขึ้น
• การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบรวมศูนย์ เพื่อให้คุณเห็นมุมมองเดียวของลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้ติดตามได้ง่าย
• การสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการข้อซักถามจากหลายช่องทางบนอินเทอร์เฟซเดียว

การสนับสนุนช่องทาง Omni ช่วยลดความจำเป็นของลูกค้าในการทำซ้ำข้อมูล และช่วยให้ตัวแทนของคุณแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

6. การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)

การประมวลผลภาษาธรรมชาติช่วยกระตุ้น CX ที่ยอดเยี่ยมโดยใช้ การสนทนา AI เพื่อแชทกับลูกค้าในลักษณะที่ให้ความรู้สึกของมนุษย์และเป็นธรรมชาติ

NLP เป็นกุญแจสำคัญสำหรับประสบการณ์การสนทนาของลูกค้าที่ใช้งานง่ายและไม่รู้สึกว่าเป็นหุ่นยนต์ แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย NLP สามารถตีความคำถามและคำขอของลูกค้า และให้คำตอบที่แม่นยำและทันที พวกเขายังสามารถวิเคราะห์คำติชมของลูกค้าและส่งคืนข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า โดยการรวบรวมข้อมูล CSAT เพื่อนำไปปฏิบัติ

กรณีการใช้งาน

NLP ช่วยสนับสนุนประสบการณ์การแข่งขันของลูกค้าในหลาย ๆ ด้าน:

• การสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติ ด้วยแชทบอทและผู้ช่วยเสมือนที่เข้าใจและตอบคำถามของลูกค้าด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติ
• การวิเคราะห์ความรู้สึก จากการรีวิวผลิตภัณฑ์หรือผลตอบรับของลูกค้าเพื่อวัดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าและบริการ
• คำแนะนำส่วนบุคคล จากการวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์และพฤติกรรมของลูกค้า

ด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติอันชาญฉลาด คุณจะสามารถเข้าใจเจตนาและพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น เพื่อให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องและตรงเป้าหมายมากขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

วิธีใช้ NLP ในการบริการลูกค้า และเหตุใดจึงสำคัญ

7. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เป็นฟังก์ชันหลักของ AI ที่ช่วยคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาในเชิงรุกและให้คำแนะนำส่วนบุคคลได้

การวิเคราะห์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แบบคาดการณ์จะวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในอดีต และระบุรูปแบบและแนวโน้มเพื่อคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคต เช่น พฤติกรรมการซื้อ แนวโน้มที่จะเลิกใช้งาน หรือการตั้งค่าผลิตภัณฑ์

กรณีการใช้งาน

ความสามารถในการมองเห็นอนาคต (หรืออย่างน้อยก็ทำนายได้) มีผลกระทบที่มีคุณค่าต่อธุรกิจของคุณ:

• การคาดการณ์การเลิกใช้งาน เพื่อระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งาน และใช้กลยุทธ์การรักษาแบบกำหนดเป้าหมาย
• การตลาดส่วนบุคคล เพื่อระบุรูปแบบและความชอบ และปรับแต่งข้อความทางการตลาดให้สอดคล้องกัน
• การจัดการสินค้าคงคลัง เพื่อคาดการณ์ความต้องการตามข้อมูลในอดีต แนวโน้มตามฤดูกาล และปัจจัยอื่นๆ

ยิ่งคุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุกได้มากเท่าไร ลูกค้าของคุณจะสามารถไว้วางใจได้มากขึ้นว่าคุณได้รับความต้องการของพวกเขามากขึ้นเท่านั้น

8. การรับรองความถูกต้องแบบหลายปัจจัย (MFA)

การรับรองความถูกต้องแบบหลายปัจจัยเป็นเทคโนโลยี CX ที่สำคัญ เนื่องจากช่วยเพิ่มความปลอดภัยและรับประกันประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นไปพร้อมๆ กัน

MFA สามารถใช้การจัดส่งทาง SMS เพื่อตรวจสอบคำขอ เช่น การส่งรหัสผ่านครั้งเดียว (OTP) เพื่อสร้างหรือรีเซ็ตข้อมูลประจำตัวด้านความปลอดภัยในบัญชีของตน การส่งข้อความด้วยเสียงผ่านอินเทอร์เน็ตโปรโตคอล (VoIP) ประเภทนี้จะเพิ่มความปลอดภัยเพิ่มเติมโดยการปกป้องบัญชีลูกค้าจากการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาตและการฉ้อโกง

กรณีการใช้งาน

MFA เป็นเครื่องมือเทคโนโลยี CX ที่ช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันหลายประการ:

• การรักษาความปลอดภัยขั้นสูง พร้อมการตรวจสอบพิเศษเพื่อปกป้องบัญชีลูกค้าจากการเข้าถึงและการฉ้อโกงโดยไม่ได้รับอนุญาต
• ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ง่ายขึ้น โดยลดความจำเป็นในการใช้รหัสผ่านที่ซับซ้อนและแทนที่ด้วยการแจ้งเตือนแบบพุชหรือข้อมูลไบโอเมตริก
• ข้อกำหนดการปฏิบัติตามข้อกำหนด สำหรับความปลอดภัยของข้อมูลและแสดงให้เห็นถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดดังกล่าว ช่วยเพิ่มชื่อเสียงของคุณ

แม้ว่าในทางเทคนิคแล้ว MFA จะเพิ่มขั้นตอนอื่นให้กับกระบวนการตรวจสอบสิทธิ์ แต่ยังคงลดความซับซ้อนของสิ่งต่างๆ สำหรับผู้ใช้ด้วยการแจ้งและลบคำถามเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูล

บทความที่เกี่ยวข้อง

VoIP ปลอดภัยหรือไม่? สุดยอดคู่มือความปลอดภัย VoIP และการเข้ารหัสการโทร

9. การวัดประสบการณ์ลูกค้า

การติดตาม การวิเคราะห์ CX เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถค้นหาพื้นฐาน CX ที่จะปรับปรุงได้ กล่าวคือ หากไม่มีการวัด CX กลยุทธ์ CX ของคุณจะไม่มีตัวชี้วัดความสำเร็จในการกำหนด ROI

ด้วยการรวบรวมข้อมูลการวิเคราะห์ CX ที่สำคัญ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT), Net Promoter Score ( NPS ) และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) คุณสามารถมองเห็นพื้นที่สำหรับการปรับปรุงที่อาจเกิดขึ้น และติดตามการปรับปรุงเหล่านั้นเมื่อเวลาผ่านไป ตัวชี้วัดเหล่านี้ยังช่วยให้คุณเปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมและคู่แข่งโดยตรงเพื่อดูว่าคุณสามารถสร้างความแตกต่างให้ตัวเองในตลาดได้ที่ใด

กรณีการใช้งาน

การวัดผล CX ช่วยให้คุณสร้างความคิดริเริ่มใหม่ๆ เพื่อติดตามและวิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงดำเนินการเปลี่ยนแปลง:

• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อแสดงการโต้ตอบของลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ และระบุจุดบกพร่องและชัยชนะ
• โปรแกรม เสียงจากลูกค้า (VoC) เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์คำติชมของลูกค้าโดยตรง และรับรองว่าคุณจะตอบสนองความคาดหวังได้
• การเปรียบเทียบและเปรียบเทียบ กับมาตรฐานอุตสาหกรรมและคู่แข่ง

ด้วยการประเมิน ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า คุณจะเข้าใจประสิทธิภาพของแนวทาง CX ได้ดีขึ้น และทำการเปลี่ยนแปลงตามความจำเป็น

10. การปรับแต่งเว็บไซต์ให้เป็นส่วนตัว

การปรับแต่งประสบการณ์เว็บตามความต้องการของลูกค้าแต่ละรายเป็นส่วนสำคัญของ กลยุทธ์ CX ที่สามารถแข่งขันได้ เป็นสัญญาณให้ลูกค้าทราบว่าคุณจะตอบสนองความต้องการ ของพวกเขา ได้ ไม่ใช่แค่ความต้องการของฐานลูกค้าทั่วไปของคุณเท่านั้น

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณสามารถใช้เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อติดตามการรับส่งข้อมูลที่ได้รับการตรวจสอบ รับรองความถูกต้อง หรือติดแท็กคุกกี้ และสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครสำหรับสิ่งเหล่านั้น เช่น ไมโครไซต์ 1:1 สำหรับการใช้งานหรือแคมเปญเฉพาะ

กรณีการใช้งาน

การปรับแต่งการเดินทางของผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณจะสร้างศักยภาพสำหรับประสบการณ์ที่ได้รับการปรับแต่งซึ่งสร้างความประทับใจทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย:

• เนื้อหาแบบไดนามิก ที่เปลี่ยนแปลงตามพฤติกรรม ความชอบ หรือข้อมูลประชากรของผู้เข้าชม
• ข้อเสนอที่ปรับแต่ง เช่น ส่วนลดพิเศษสำหรับผู้ใช้ที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้อง
• ปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม เช่น บทความที่เกี่ยวข้องหรือแนะนำ

ความพยายามในการปรับแต่งเว็บไซต์ส่วนบุคคลส่วนใหญ่มีไว้เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและความภักดี และในทางกลับกัน ขับเคลื่อนการแปลง

11. การวิเคราะห์ความรู้สึก

คุณไม่สามารถประมาท ความสำคัญของบทวิจารณ์ของลูกค้า ได้ AI มาพร้อมความสามารถอันน่าประทับใจในการวิเคราะห์เจตนาเบื้องหลังความคิดเห็นและการร้องเรียนของลูกค้า AI สามารถทำการวิเคราะห์ความรู้สึกแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยเจ้าหน้าที่จัดการกับปัญหาที่สำคัญ และแม้แต่กระตุ้นการสื่อสารที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณมองเห็นจุดที่คุณเก่งในการให้รางวัลหรือเสริมระบบ กระบวนการ หรือพฤติกรรมเหล่านั้นภายในได้อีกด้วย มันยังสามารถช่วยทีมผลิตภัณฑ์และทีมสนับสนุนปรับปรุงข้อเสนอโดยการวิเคราะห์ว่าลูกค้ามีความสุขน้อยที่สุดตรงจุดไหน

กรณีการใช้งาน

สิ่งสำคัญคือต้องประเมินความคิดเห็นและความรู้สึกของลูกค้าเพื่อปรับปรุง CX หรือทำสิ่งที่คุณทำได้ดีต่อไป:

• การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย เพื่อตอบสนองต่อความคิดเห็นและข้อความทันที ปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์
• การวิเคราะห์ผลตอบรับ เพื่อระบุประเด็นทั่วไปและพื้นที่สำหรับการปรับปรุง
• การวิเคราะห์คู่แข่ง เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดแข็ง จุดอ่อน และการรับรู้ของตลาด

เป็นมากกว่าการตรวจสอบอุณหภูมิ การวิเคราะห์ความรู้สึกยังช่วยตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลเพื่อปรับปรุง CX และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจในขณะที่ยังคงรักษาความสมบูรณ์ของแบรนด์

12. การเรียกดูร่วมกัน

การเรียกดูร่วมกันเป็นรูปแบบหนึ่งของการสนับสนุนโดยตรงที่ช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าที่ใช้งานไซต์หรือแอปบนมือถือของตนได้ การเรียกดูร่วมกันช่วยให้ตัวแทนสามารถดูและโต้ตอบกับหน้าจอของลูกค้าเพื่อแนะนำพวกเขาผ่านกระบวนการที่ซับซ้อน แก้ไขปัญหา และให้ข้อมูลตามบริบท

แนวทาง CX นี้สามารถเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีได้ด้วยการให้การสนับสนุนทันทีที่ปรับให้เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเร่งด่วน

กรณีการใช้งาน

การเรียกดูร่วมกันสร้างโอกาสในการทำงานร่วมกันซึ่งให้ประโยชน์โดยตรงต่อ CX:

• การสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับตัวแทน เพื่อให้คำแนะนำทีละขั้นตอน การสาธิตด้วยภาพ หรือความช่วยเหลืออื่น ๆ
• ความช่วยเหลือด้านการขาย เพื่อช่วยให้ลูกค้าสำรวจไซต์ของคุณ ค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการ และทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น
• การกรอกแบบฟอร์ม สำหรับการสมัครหรือการลงทะเบียนที่ซับซ้อน เพื่อให้ตัวแทนสามารถช่วยรับรองความถูกต้องได้

ทั้งหมดนี้ส่งผลให้เทคโนโลยี CX สามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

13. ฐานความรู้เชิงโต้ตอบ

ฐานความรู้เชิงโต้ตอบช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนและแก้ไขปัญหาได้อย่างอิสระโดยไม่จำเป็นต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน บทความที่เป็นประโยชน์เหล่านี้อาจมีวิดีโอและภาพประกอบ และยังสามารถซิงค์ข้อมูลผู้เยี่ยมชมกลับไปยังแพลตฟอร์ม CX ของคุณเพื่อติดตามการใช้ทรัพยากรของลูกค้า

ฐานความรู้อำนวยความสะดวก ในการบริการลูกค้าอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดความยุ่งยากและปรับปรุงความพึงพอใจโดยการวางคำตอบไว้เพียงปลายนิ้วสัมผัสของลูกค้า พวกเขายังสามารถเพิ่มเวลาให้กับตัวแทนในการจัดการกับการโต้ตอบที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้น แทนที่จะตอบคำถามที่พบบ่อย

กรณีการใช้งาน

ฐานความรู้ช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตัวเองได้ ซึ่งสร้างกรณีการใช้งานหลายประการสำหรับ CX โดยรวม:

• การสนับสนุนแบบบริการตนเองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน พร้อมอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและคลังบทความและบทช่วยสอนที่ครอบคลุม
• การให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ พร้อมแหล่งข้อมูล เพื่อเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้พวกเขาได้รับประโยชน์จากการซื้อมากขึ้น
• การมีส่วนร่วมของชุมชน ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถแบ่งปันความรู้และความเชี่ยวชาญผ่านทางคำถาม เคล็ดลับ คำติชม หรือฟอรัม

ด้วยการจัดหาทรัพยากรที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากการซื้อ คุณสามารถขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้า และติดตามการเดินทางของพวกเขาเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ จากวิธีที่พวกเขาใช้ฐานความรู้

14. การติดตามการเดินทางของเว็บ

การติดตามการเดินทางของเว็บจะรวบรวมข้อมูลการเดินทางของลูกค้าทั่วทั้งเว็บไซต์หรือแอปของคุณ และให้การวินิจฉัยและคำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้เยี่ยมชม ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถทำหน้าที่เป็นนกคีรีบูนในเหมืองถ่านหิน UX ซึ่งเผยให้เห็นโอกาสในการปรับปรุง CX โดยตรง

แผนที่การเดินทางของลูกค้า นี้ยังช่วยให้คุณปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัวเพิ่มเติมได้ โดยการทำความเข้าใจพฤติกรรมแต่ละอย่างในบริบทของการโต้ตอบของพวกเขาบนไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น สำหรับลูกค้าที่ใช้เวลาดูฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ คุณสามารถมีส่วนร่วมกับพวกเขาผ่านการแชทเพื่อทดลองใช้ผลิตภัณฑ์

กรณีการใช้งาน

การติดตามการเดินทางของเว็บเป็นส่วนสำคัญในการติดตามแนวโน้ม CX ของคุณ และสามารถช่วยเพิ่ม CX ได้หลายวิธี:

• ข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรม เช่น เส้นทางที่ลูกค้าใช้ผ่านเว็บไซต์ หน้าเว็บที่พวกเขาเข้าชมบ่อยที่สุด และการดำเนินการที่พวกเขาทำก่อนตัดสินใจซื้อหรือละทิ้งรถเข็น
• ตัวเลือกส่วนบุคคล ตามหน้าที่เข้าชมบ่อยหรือการโต้ตอบครั้งก่อน
• เพิ่มประสิทธิภาพอัตราคอนเวอร์ชัน โดยระบุส่วนที่มีปัญหา เช่น การนำทางที่สับสนหรือกระบวนการชำระเงินที่ใช้เวลานาน

การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าทั่วทั้งเว็บไซต์หรือแอปของคุณสามารถเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มแนวโน้มของคอนเวอร์ชันได้

15. การร้องขอให้โทรกลับ

การโทรกลับช่วยให้ลูกค้าสามารถขอรับการสนับสนุนทางโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่ได้ ปรับปรุง CX โดยการขจัดความจำเป็นในการรอเพื่อมีส่วนร่วมกับการสนับสนุนลูกค้า เวลารอสายอาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิด และการโทรกลับ (จาก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออก หรือทีมงานภายในของคุณ) ช่วยลดความพยายามที่พวกเขาต้องทำกับตั๋วสนับสนุน แทนที่จะสร้างภาระให้กับคุณในการติดต่อพวกเขา

การร้องขอการโทรผ่านเว็บสามารถกระตุ้นระบบอัตโนมัติที่ส่งบริบททั้งหมดเกี่ยวกับการโต้ตอบบนเว็บไซต์ของลูกค้าที่นำไปสู่การร้องขอไปยังทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ ซึ่งช่วยลดความจำเป็นที่ลูกค้าจะต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่ให้ทันเหตุการณ์ ลดความพยายามโดยรวมของลูกค้า และปรับปรุงความพึงพอใจ

กรณีการใช้งาน

เทคโนโลยี CX ที่ให้ผู้ใช้สามารถร้องขอให้โทรกลับและหลีกเลี่ยงการระงับสามารถปรับปรุง CX ได้หลายวิธี:

• ปัญหาการสนับสนุนที่ซับซ้อน ซึ่งต้องใช้เวลาและความสนใจมากขึ้นหรือต้องเกิดขึ้นในเวลาที่สะดวกสำหรับลูกค้า
• โอกาสในการขายที่มีมูลค่าสูง เพื่อตอบคำถามหรือข้อกังวลก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีราคาสูง
• การสร้างลูกค้าเป้าหมาย เพื่อกำหนดเวลาการให้คำปรึกษาหรือการประชุมการขายในภายหลังและเวลาที่สะดวกยิ่งขึ้น

การสร้างการสนับสนุนลูกค้าที่ครอบคลุม การดูแลลูกค้าเป้าหมาย และการกระตุ้นยอดขายจะง่ายขึ้นด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม

ประโยชน์ของการนำเทคโนโลยี CX ไปใช้

เทคโนโลยี CX มาในรูปแบบที่แตกต่างกันมากมาย และตัวเลือกเทคโนโลยี CX ทั้งหมดมอบหนึ่งในสี่ประโยชน์ทางธุรกิจหลักแก่ผู้ใช้งาน

ปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

เทคโนโลยี CX ปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

เทคโนโลยี CX สามารถส่งเสริมธุรกิจให้:

• ปรับเปลี่ยนการโต้ตอบในแบบของคุณ
• ให้การสนับสนุนอย่างทันท่วงที
• นำเสนอประสบการณ์ข้ามช่องทางที่ราบรื่น

ด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น โอกาสในการทำธุรกิจซ้ำมากขึ้นและการบอกปากต่อปากในเชิงบวกจากลูกค้าเก่า

ปรับปรุงการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

การใช้งานเทคโนโลยี CX ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า คุณสามารถใช้รายละเอียดเหล่านี้ในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลซึ่งมีแนวโน้มที่จะโดนใจกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

ปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า

แชทบอท เครื่องมืออัตโนมัติ และเทคโนโลยี CX อื่นๆ สามารถจัดการกับการสอบถามตามปกติ และทำให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ว่างสำหรับ เป้าหมายและปัญหาการบริการลูกค้า ที่เร่งด่วนหรือซับซ้อนยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยลดเวลาตอบสนองและปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยรวม

ด้วยการให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการติดต่อ ตัวแทนยังสามารถให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นและโซลูชันที่ปรับแต่งเพื่อความพึงพอใจที่ดีขึ้น

เพิ่มยอดขายและรายได้

เทคโนโลยี CX สามารถช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ด้วยคำแนะนำเฉพาะบุคคลโดยอิงจากความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่อัตราการคอนเวอร์ชันที่สูงขึ้น

โซลูชันเทคโนโลยีเหล่านี้ยังสามารถเพิ่ม:

• การสนับสนุนลูกค้า
• ทำธุรกิจซ้ำ
• การอ้างอิง

แต่ละสิ่งเหล่านี้สามารถขับเคลื่อนการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญเมื่อเวลาผ่านไป

บทความที่เกี่ยวข้อง

คุณสมบัติคอลเซ็นเตอร์ 20+ ที่คุณควรมองหา

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการนำ CX Tech ไปใช้

เมื่อคุณทราบตัวเลือกเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเพื่อเพิ่มความพึงพอใจแล้ว เรามาแจกแจงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ควรคำนึงถึงเมื่อนำไปใช้:

1. จัดทำแผนที่ วิเคราะห์ และทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า เพื่อระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น
2. ตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้ เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น
3. เลือกการผสมผสานเทคโนโลยี CX ที่เหมาะสม เพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะด้าน
4. จัดลำดับความสำคัญความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล เพื่อความอุ่นใจและการปฏิบัติตามข้อกำหนด
5. ให้การฝึกอบรมที่ครอบคลุม เพื่อให้พนักงานทุกคนได้ร่วมงานกับเทคโนโลยีใหม่
6. ส่งเสริมการทำงานร่วมกันข้ามทีม เพื่อสร้างโซลูชันที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
7. จัดเก็บการเดินทางของลูกค้าอย่างลึกลับ เพื่อดูคำแนะนำในสายตาของลูกค้า
8. ปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาใหม่
9. คงความคล่องตัวและความยืดหยุ่น เพื่อปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
10. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณต่อความต้องการของพวกเขา

การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้พร้อมกับการนำเทคโนโลยี CX ไปใช้จะทำให้คุณเตรียมพร้อมที่ดีขึ้นสำหรับกลยุทธ์ CX ในอนาคตด้วยการอัปเดตและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูงสุดเริ่มต้นด้วย Nextiva

เทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้านำเสนอชุดเครื่องมืออันทรงพลังเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ ความภักดี และรายได้ของลูกค้า คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้าหิวมากขึ้น ในขณะที่คุณยังได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับรูปแบบและพฤติกรรมการใช้งานของพวกเขาอีกด้วย

ด้วย Nextiva คุณสามารถเตรียมพร้อมที่จะปรับปรุงอย่างต่อเนื่องผ่าน การจัดการประสบการณ์ลูกค้า อย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจด้วยการเกินความคาดหวัง: สื่อสารได้รวดเร็วและชัดเจนยิ่งขึ้น พูดคุยกับพวกเขาในที่ที่พวกเขาต้องการเข้าถึง และสร้างโอกาสในการรวบรวมคำติชมที่สำคัญจากลูกค้า

Net Promoter, Net Promoter Score และ NPS เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. และ Fred Reichheld

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้า

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้า โปรดดูคำถามที่พบบ่อยเหล่านี้