10 เคล็ดลับสำหรับการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในความสำเร็จของธุรกิจ เนื่องจากการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การเลิกใช้งาน และผลกำไรที่เพิ่มขึ้น

อันที่จริง การวิจัยพบว่า 86% ของลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น นั่นเป็นเหตุผลที่ไม่มีเวลาเหมือนในปัจจุบันที่จะลงทุนในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์ของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้า (หรือที่เรียกว่า CX) ต้องใช้แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้า เพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากลูกค้า คุณต้องมีกลยุทธ์ที่ทั้งองค์กรของคุณสามารถเข้าร่วมได้

แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูเหมือนเป็นภารกิจที่ยิ่งใหญ่ แต่ผลลัพธ์ก็ออกมาดีแล้ว: จากการศึกษาพบว่าบริษัทที่ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าจะมีรายได้เพิ่มขึ้นถึง 70% ภายใน 36 เดือน เมื่อมองในแง่นั้น จะเห็นได้ชัดว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่คุณไม่สามารถจะลงทุนได้

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับยอดนิยม 10 ข้อเพื่อแสดงให้คุณเห็น ว่าบริษัทของคุณสามารถสร้างกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ชนะใจลูกค้า ได้อย่างไร หากคุณพร้อมที่จะยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการทำเช่นนั้น อ่านต่อไป

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้า (หรือ CX) คือ การรับรู้โดยรวมของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ โดยได้รับแจ้งจากปัจจัยและจุดสัมผัสหลายประการ รวมถึงเอกลักษณ์ของแบรนด์ ช่องทางการสื่อสาร วิธีการเข้าถึงและโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ และคุณภาพของธุรกรรมที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ

องค์ประกอบทั้งหมดเหล่านี้รวมกันเป็นการรับรู้โดยรวมที่ลูกค้าจะได้รับจากประสบการณ์ทั้งหมดที่มีกับแบรนด์ของคุณ

โดยสรุป นั่นคือสิ่งที่เราหมายถึงเมื่อเราพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า มีหลากหลายและครอบคลุมแง่มุมต่างๆ มากมายของการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

CX เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่ทราบดีอยู่แล้วว่าการรักษาลูกค้าไว้ได้ง่ายกว่าการค้นหาและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า 65% ของธุรกิจของบริษัทมาจากลูกค้าประจำ และลูกค้าประจำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 67% นี่เป็นเพียงประโยชน์บางส่วนจากการปลูกฝังลูกค้าประจำ

หากคุณต้องการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยาวนาน และลูกค้าที่จะรับรองแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา คุณต้องลงทุนในประสบการณ์ของพวกเขา สิ่งสำคัญที่สุดคือลูกค้าที่มีความสุขยังคงภักดี

ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

หลายคนเข้าใจผิดคิดว่าการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งเดียวกัน อันที่จริงนี่เป็นเรื่องไม่จริง มีความเกี่ยวข้องกันแต่ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

ในขณะที่การบริการลูกค้าเกี่ยวข้องกับจุดสัมผัสเฉพาะจุดหนึ่งกับแบรนด์ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับความรู้สึกและอารมณ์ที่บุคคลได้รับเมื่อมีการโต้ตอบกับแบรนด์ตลอดจนเส้นทางการซื้อทั้งหมด ตั้งแต่รูปลักษณ์แรกไปจนถึงการโต้ตอบกับแบรนด์หลังการซื้อ

นิยามของประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

ไม่มีวิธีเดียวที่จะกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีได้ เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ที่กล่าวว่านี่คือสิ่งที่บริษัทที่ได้รับการจัดอันดับว่ามีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้ามีเหมือนกัน: พวกเขาให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในบริการของตน

ฟังดูง่ายใช่มั้ย มีความคิดและกลยุทธ์มากมายที่อยู่เบื้องหลัง โดยเริ่มจาก การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ธุรกิจที่มองการณ์ไกลเข้าใจถึงพลังของความคิดเห็น ดังนั้นพวกเขาจึงมักจะร้องขอและทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะใช้มันเพื่อประโยชน์ของตน

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการฟังลูกค้าและประเด็นปัญหาของพวกเขา สิ่งที่พวกเขาต้องการแต่ไม่ได้? ตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่ทำสิ่งนี้ตั้งแต่เนิ่นๆ และประสบความสำเร็จอย่างมากในการทำเช่นนั้นคือ Amazon พวกเขาสังเกตเห็นว่าผู้คนต้องการส่งสินค้าอย่างรวดเร็ว และการส่งมอบก่อนเวลาคือสิ่งที่ได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าเสมอมา

ดังนั้น พวกเขาจึงตัดสินใจดำเนินการตามข้อเสนอแนะนี้และนำไปต่อยอดโดยทำให้การส่งมอบก่อนกำหนดเป็นรากฐานสำคัญของข้อเสนอของพวกเขา พวกเขาสร้างห่วงโซ่อุปทานและปรับปรุงการดำเนินงานภายในเพื่อจัดลำดับความสำคัญของการจัดส่งที่เร็วขึ้น และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้น ด้วยวิธีนี้ Amazon สามารถสร้างความภักดีในหมู่ลูกค้าเดิมและเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่ได้

และสังเกตว่าพวกเขาทำเช่นนั้นโดยรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีอยู่แล้วและทำสิ่งนั้นให้ดียิ่งขึ้นไปอีก มันแสดงให้เห็นว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นไม่ได้หมายความว่าคุณจำเป็นต้องค้นหาสิ่งที่คุณทำผิดเสมอไป! คุณยังสามารถมองหาสิ่งที่คุณทำได้ดีอยู่แล้วและทำมันให้ดียิ่งกว่าใครในตลาด

นิยามของประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี

ในทางกลับกัน ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า มีบางแบรนด์ที่ไม่สามารถให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้

กล่าวโดยกว้าง เมื่อบริษัททำงานได้ไม่ดีในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า อาจเป็นเพราะพวกเขาไม่รับฟังลูกค้าหรือรับคำติชมจากพวกเขาเพื่อทำการปรับปรุง

ตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ได้แก่ เวลารอลูกค้านาน เวลาตอบสนองช้า เจ้าหน้าที่ที่ได้รับการฝึกอบรมไม่ดี ไม่ใช้งานช่องทางที่ลูกค้าต้องการติดต่อคุณ รายการจะดำเนินต่อไป ความล้มเหลวทั้งหมดนี้นำไปสู่ลูกค้าที่ไม่พอใจ

สิ่งที่ตัวอย่างเหล่านี้ของประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าทั้งหมดมีเหมือนกันคือ สิ่งเหล่านี้เป็นผลมาจากการดำเนินงานโดยรวมที่เลอะเทอะ ขาดกลยุทธ์และการประสานกัน เมื่อบริษัทล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า หมายความว่าพวกเขาไม่ใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและละเลยที่จะส่งมอบตามกลยุทธ์ที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

จำเป็นต้องพูด ลูกค้าพบว่าการได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้านั้นน่าหงุดหงิด หลายคนจะแจ้งข้อร้องเรียนไม่ว่าบริษัทจะขอคำติชมหรือไม่ก็ตาม ลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะเขียนรีวิวเชิงลบทางออนไลน์ โพสต์ประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย และจะบอกกับเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับพวกเขา

อันที่จริง ลูกค้าที่ไม่มีความสุขมักจะเขียนรีวิวหลังจากประสบการณ์เชิงลบถึง 21% มากกว่ารีวิวเชิงบวก ไม่น่าแปลกใจเลยที่บริษัทที่มีประสบการณ์ลูกค้าไม่ดีจะถูกคู่แข่งกลืนกินอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

วิธีวัดและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อที่จะค้นหาว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ วิธีที่ดีที่สุดคือการขอความคิดเห็นจากพวกเขาอย่างกระตือรือร้น

คุณสามารถ:

• ส่งอีเมลถึงลูกค้าหลังจากทำการสั่งซื้อเสร็จแล้วเพื่อค้นหาว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับประสบการณ์ทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ
• ใส่ลิงค์คำติชมบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขา
• ขอความคิดเห็นจากลูกค้าหลังการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า
• ขอให้ลูกค้าให้คะแนนความเป็นประโยชน์ของประสบการณ์การแชทของพวกเขา

นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้เครื่องมือรับฟังโซเชียลที่จะรวบรวมสิ่งที่ผู้คนพูดถึงเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย เครื่องมือดังกล่าวสามารถจัดทำรายงานที่เป็นประโยชน์ซึ่งดึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เช่น น้ำเสียงโดยรวม ข้อความทั่วไป ความคิดเห็นในระดับภูมิภาค เป็นต้น

เมื่อคุณรวบรวมความคิดเห็นและข้อมูลการฟังทางสังคมทั้งหมดแล้ว คุณจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลในลักษณะที่สามารถดำเนินการได้ การเตรียมรายงานที่สามารถแสดงคำติชมเป็นเปอร์เซ็นต์ รวมถึงการเน้นคำพูดของลูกค้าเฉพาะจะเป็นประโยชน์ในการแก้ปัญหาการประชุมกับทีม

ในท้ายที่สุด คุณต้องการให้คำติชมที่คุณทำบนกระดานมีการดำเนินการต่อต้านมัน ตัวอย่างเช่น หากหนึ่งในจุดติดต่อที่ลูกค้าของคุณบ่นว่าเป็นปัญหาที่เกิดซ้ำในคอลเซ็นเตอร์ ผลลัพธ์ของการวิเคราะห์นี้คือการอัปเดตขั้นตอนศูนย์บริการของคุณตามนั้น

ตามที่เราได้พูดคุยกัน ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นผลมาจากประสบการณ์โดยรวมที่มีจุดติดต่อหลายจุด ดังนั้นเมื่อวิเคราะห์ข้อมูล คุณต้องการดูทุกส่วนของเส้นทางของลูกค้าเพื่อทำการปรับปรุงในหลายพื้นที่ตามความจำเป็น

10 เคล็ดลับในการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

เมื่อคุณรู้แล้วว่าเหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ และสิ่งที่คุณต้องทำเพื่อวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุง ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 10 ข้อที่คุณสามารถใช้เพื่อเริ่มต้นปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าได้ทันที

1. เข้าใจลูกค้าของคุณ

การส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับลูกค้าของคุณเริ่มต้นจากการรู้ว่าพวกเขาเป็นใครและความต้องการและความต้องการเฉพาะของพวกเขาคืออะไร

วิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการแบ่งส่วนลูกค้า คุณสามารถกำหนดลูกค้าของคุณได้โดยการระบุ 'ประเภท' หลักของลูกค้าและสร้างบุคลิกสำหรับแต่ละประเภท

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าคนหนึ่งอาจเป็น "ร็อบ" ซึ่งเป็นผู้ชายอายุระหว่าง 18-35 ปี ชอบเล่นกีฬาและใช้โทรศัพท์มือถือบ่อยๆ ในขณะที่ลูกค้ารายอื่นอาจเป็น 'รูธ' ซึ่งเป็นผู้หญิงอายุ 45-60 ปี ที่ไม่ค่อยเข้าใจเทคโนโลยีและพึ่งพาการใช้โทรศัพท์เพื่อรับการสนับสนุนลูกค้า

การระบุและการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าดังกล่าวสามารถช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และวิธีที่พวกเขาสามารถสนับสนุนพวกเขาได้ดีที่สุด ช่วยให้ธุรกิจของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

2. พัฒนาวิสัยทัศน์ประสบการณ์ลูกค้า

ในการสร้างและใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณต้องมีภารกิจและวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน มากกว่าการขายผลิตภัณฑ์ คุณควรคิดถึงแบรนด์ของคุณและความหมายของมัน สิ่งนี้จะกำหนดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรและเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ

ในขั้นตอนนี้ คุณจะพบกับเสียงและบุคลิกของแบรนด์ของคุณ และพัฒนาผ่านจุดติดต่อทั้งหมด แบรนด์ของคุณไม่เคารพและแปลกประหลาดหรือไม่? หรือมันเป็นแบบดั้งเดิมและหยั่งรากลึกในมรดก? สิ่งนี้จะแจ้งวิธีที่แบรนด์ของคุณเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างชื่อให้กับตัวเองในอุตสาหกรรม

ประสบการณ์ลูกค้าของคุณสร้างขึ้นจากแบรนด์ – ทั้งสองมีความเกี่ยวพันกัน เมื่อคุณระบุตัวตนของแบรนด์ได้แล้ว คุณสามารถสื่อสารวิสัยทัศน์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณไปยังผู้ชมได้อย่างชัดเจน เพื่อให้พวกเขารู้ว่าจะคาดหวังอะไรจากแบรนด์ของคุณ

3. เชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณและให้รางวัลความภักดี

ทุกคนต้องการที่จะรู้สึกสำคัญ และลูกค้าของคุณก็ไม่ต่างกัน! พวกเขาเลือกที่จะใช้จ่ายเงินกับแบรนด์ของคุณ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องเปิดตัวพรมแดงเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขา

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่คุณสามารถทำได้คือการให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำ คุณสามารถทำได้โดยเสนอส่วนลด รางวัล หรือข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าที่มีอยู่ ซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและดึงดูดให้พวกเขากลับมาหาคุณครั้งแล้วครั้งเล่า

4. ดำเนินการขอความคิดเห็นจากลูกค้าต่อไปและดำเนินการตามนั้น!

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น แบรนด์ที่ให้ประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าคือผู้ที่รับฟังลูกค้าและดำเนินการตามข้อมูลที่ได้รับ

ดังนั้นเราจึงไม่สามารถประมาทความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้าได้ มากเสียจนเรารวมไว้ที่นี่อีกครั้งเพื่อชี้ให้เห็นว่าความคิดเห็นของลูกค้าไม่ควรมีขอบเขตจำกัด

อย่าเพียงแค่ขอความคิดเห็นเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น การขอความคิดเห็นควรเป็นการปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง มีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงเสมอ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนวัตกรรมคือการที่แบรนด์ชั้นนำอยู่ด้านบน

5. ติดตามสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์

ไม่ว่าคุณจะชอบหรือไม่ ลูกค้ามักจะพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ สิ่งนี้มีประโยชน์ทั้งในการระบุปัญหาและปัญหา แต่ยังเพื่อดูว่าอะไรเป็นไปด้วยดีและสิ่งที่ผู้คนชื่นชอบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คุณทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น

การใช้เครื่องมือรับฟังเสียงจากโซเชียลและใช้เวลาในการวิเคราะห์รายงานที่ออกมาจากพวกเขา ทีมของคุณจะได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินการตามนั้นเพื่อปรับบริการและประสบการณ์ที่นำเสนอ

6. สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

ความไว้วางใจเป็นหนึ่งในพันธะที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถมีกับฐานลูกค้าของคุณ ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาสามารถพึ่งพาแบรนด์ของคุณได้

การดำเนินการนี้มีหลายรูปแบบ และไม่มี 'การแก้ไขด่วน' ในการสร้างความไว้วางใจ เป็นผลรวมของการดำเนินการหลายอย่างที่คุณดำเนินการในฐานะธุรกิจ ความไว้วางใจเริ่มต้นด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดีและปลอดภัย แต่มันไม่จบแค่นั้น ความไว้วางใจหมายถึงการซื่อสัตย์กับลูกค้าของคุณ แม้ว่าจะมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะพยายามปิดบังปัญหา บริษัทที่เผชิญหน้าและพยายามแก้ไขให้ถูกต้องคือบริษัทที่มีแนวโน้มที่จะชนะความไว้วางใจจากลูกค้ามากขึ้นในอนาคต

7. ปรับปรุงกระบวนการของคุณ

กระบวนการสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้ ตัวอย่างเช่น หากขั้นตอนการชำระเงินของคุณช้าและยุ่งยาก คุณอาจสูญเสียลูกค้า แต่กระบวนการต่างๆ มีมากมาย ตั้งแต่การลงทะเบียนจนถึงรายชื่อผู้รับจดหมาย การรับบริการลูกค้า ไปจนถึงการสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ สิ่งเหล่านี้คือกระบวนการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดที่ต้องได้รับการจัดการเพื่อให้แน่ใจว่ามีความราบรื่นและใช้งานง่ายที่สุด

ด้วยการปรับปรุงกระบวนการต่างๆ เช่น ระบบการชำระเงิน ฟังก์ชันการค้นหา และอีเมลอัตโนมัติตลอดกระบวนการสั่งซื้อ คุณสร้างประสบการณ์โดยรวมที่ง่ายและสนุกสนานสำหรับลูกค้าแต่ละราย

ระบบที่คล่องตัวจะช่วยป้องกันรถเข็นช็อปปิ้งที่ถูกทอดทิ้งและลูกค้าที่แปลกแยก

8. พัฒนาทีมของคุณ

เมื่อคุณได้ว่าจ้างทีมแคร็กที่สอดคล้องกับเป้าหมายและวิสัยทัศน์ของบริษัทของคุณแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องลงทุนในทีมของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อพัฒนาทักษะและทำให้พวกเขาได้รับแรงจูงใจ

กระบวนการของคุณอาจเปลี่ยนแปลงได้ และเมื่อเป็นเช่นนั้น คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณปรับและเข้าใจระบบใหม่ตลอดจนกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง

พวกเขาไม่ควรเพียงแต่มีทักษะทางเทคนิคที่จำเป็นในการทำงานเท่านั้น แต่ควรเข้าใจวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์ที่กว้างขึ้นและบทบาทของพวกเขาจะเข้ากับมันอย่างไร

9. ศึกษาการแข่งขัน

ในขณะที่คุณไม่ต้องการลอกเลียนแบรนด์อื่น สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าการแข่งขันเป็นอย่างไร เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พลาดเคล็ดลับ นอกจากนี้ยังมีอะไรอีกมากมายให้เรียนรู้จากการที่แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ เช่น Apple ได้เข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าในอดีต

เมื่อทำการบ้านและอยู่เหนืออุตสาหกรรมและการกระทำของคู่แข่ง คุณต้องแน่ใจว่าแบรนด์ของคุณตรงตามและเหนือกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรมสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าเสมอ

10. วัด วัด วัด วัด

เมื่อคุณได้ใช้กระบวนการและขั้นตอนใหม่เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ คุณจะต้องติดตามความคืบหน้าต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงของคุณจะประสบความสำเร็จ

คุณสามารถใช้รูปแบบการวัดต่างๆ ในการดำเนินการดังกล่าว รวมถึงการวิเคราะห์ คำติชมของลูกค้า และการรับฟังจากโซเชียล สิ่งนี้ควรให้แนวคิดแก่คุณว่าการปรับปรุงของคุณได้ผลหรือไม่ และยังมีจุดที่ต้องปรับแต่งเพิ่มเติมอีกหรือไม่

ความคิดสุดท้าย

ลูกค้าในปัจจุบันมีการเชื่อมต่อทางดิจิทัลและมีความคาดหวังสูงจากแบรนด์ต่างๆ การคงไว้ซึ่งความพึงพอใจไม่เพียงพอ – แบรนด์ต่างๆ จะต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าที่พึงพอใจ การนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเป็นวิธีสำคัญในการบรรลุเป้าหมายนั้น

เมื่อคุณมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า คุณกำลังลงทุนในแบรนด์ของคุณ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะได้ผลในรูปแบบของความภักดีของลูกค้า การตอบรับเชิงบวก และรายได้ที่เพิ่มขึ้น

ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซของ eDesk สามารถช่วยให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น จองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมหรือเริ่มทดลองใช้งานฟรี 14 วันวันนี้ (ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต)