การจัดการประสบการณ์ลูกค้า: เหตุใดจึงสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ทุกบริษัทมีเป้าหมายที่จะกำหนดเป้าหมายตามลูกค้าและลูกค้า ลูกค้าทำงานเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จของธุรกิจใดๆ นั่นเป็นเหตุผลที่บริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้าในชุมชนธุรกิจเป็นอย่างมาก ส่งผลให้ลูกค้าผูกพันและไว้วางใจกับผู้ให้บริการและสินค้าของตน

ดังนั้นการจัดการประสบการณ์ลูกค้าหรือ CXM ก้าวไปข้างหน้าโดยตั้งใจที่จะเพิ่มประสิทธิภาพความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยเหตุนี้ การจัดการการบริการลูกค้าจึงแนะนำกลยุทธ์และเทคโนโลยีทางการตลาดต่างๆ เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ในระดับสูง วิธีนี้ใช้ได้ผลโดยพิจารณาจากความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้ามีเป้าหมายเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า วิธีนี้ถือว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลางของธุรกิจ ดังนั้น CXM จึงปรับเปลี่ยนกลยุทธ์และการวางแผนตามความต้องการและความชอบของลูกค้า การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นเครื่องมือในการทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้จำแนกการทำงานออกเป็นสามขั้นตอน ประเด็นในทางปฏิบัติที่สำคัญเหล่านั้นคือ

• CXM ให้การวิเคราะห์เชิงคุณภาพของข้อมูล ข้อมูลมักจะแสดงถึงประสบการณ์และข้อเสนอแนะของลูกค้า ดังนั้น ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล CXM จึงกำหนดเป้าหมายประสบการณ์ของลูกค้า
• CXM ลงทุนความพยายามในทางปฏิบัติเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า วิธีนี้จะช่วยขับเคลื่อนผลกำไรให้กับธุรกิจได้
• CXM ใช้ AI และ CRM เพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับ ด้วยวิธีนี้ การตอบคำถามของลูกค้าโดยทันทีสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ให้ดีขึ้นได้

ความสำคัญของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าใช้เครื่องมือและกลยุทธ์ทั้งหมดเพื่อสร้างผลกำไรและรายได้ให้กับธุรกิจ นอกจากนี้ยังสร้างความสัมพันธ์ที่น่าเชื่อถือกับลูกค้าด้วยการตอบคำถามของพวกเขา ธุรกิจสามารถได้รับประโยชน์อย่างมากโดยใช้การจัดการประสบการณ์ลูกค้า ประโยชน์เหล่านี้คือ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้น

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจะประมาณจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ไปกับแบรนด์หนึ่งๆ ในช่วงชีวิตของเขา ด้วยวิธีนี้ การจัดการประสบการณ์ลูกค้าจะใช้กลยุทธ์เพื่อเพิ่มจำนวนนี้ อีกทั้งมีเป้าหมายที่จะรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้อย่างยาวนาน

การกำหนดเป้าหมายคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของบริษัทพยายามรวบรวมลูกค้าประจำสำหรับแบรนด์ การจัดการประสบการณ์ลูกค้าดำเนินการงานนี้โดยใช้กลยุทธ์ต่างๆ ตัวอย่างเช่น CXM ปรับปรุงการบริการลูกค้าและการสนทนากับลูกค้าเพื่อตอบคำถามและข้อเสนอแนะ

ตามสถิติ บริษัทเหล่านั้นที่ให้การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อลูกค้ามักจะทำงานได้ดีกว่า ด้วยการดำเนินการตามกลยุทธ์นี้ CXM ช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ต่อจากนั้นจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทและเพิ่มรายได้ให้กับบริษัท

การหมุนเวียนของลูกค้าลดลง

หากบริษัทไม่สามารถให้บริการที่น่าเชื่อถือแก่ลูกค้าได้ ในที่สุดบริษัทก็จะสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไป ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขและพึงพอใจ การจัดการประสบการณ์ลูกค้าทำงานคล้ายกัน พยายามรักษาลูกค้าที่มีอยู่และดูแลความต้องการและลำดับความสำคัญของพวกเขา

การหาลูกค้าใหม่ต้องใช้เงินทุนและความพยายามมากขึ้น ดังนั้น CXM จึงมีความพยายามในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและลดอัตราการหมุนเวียน วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าโพสต์ผ่านอีเมล การโต้ตอบ ข้อเสนอพิเศษ ฯลฯ เป็นประจำ

นอกจากนี้ การขอความช่วยเหลือจากบริการคอลเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัท ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ระบบ ค ลาวด์ จะจัดการการโทรเข้าและโทรออก ด้วยเหตุนี้ การตอบสนองที่รวดเร็วและทันทีจะจัดหาลูกค้าระยะยาวให้กับบริษัทของคุณ

การเพิ่มมูลค่าตราสินค้า

ความเสมอภาคของตราสินค้า เป็นคำที่กำหนดคุณค่าของตราสินค้าสำหรับลูกค้า บริษัทสามารถสร้างตราสินค้าได้ด้วยการขอความช่วยเหลือจากการจัดการประสบการณ์ลูกค้า CXM ให้คำแนะนำและวิธีแก้ปัญหาที่มีคุณค่าที่เกี่ยวข้องกับคำถามของลูกค้า พยายามสร้างการตอบสนองเชิงบวกจากลูกค้าโดยช่วยให้แบรนด์นำเสนอผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง บริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว และส่งมอบตามคำสัญญา

บริษัทสามารถเพิ่มคุณค่าของตราสินค้าได้โดยได้รับคำวิจารณ์และการตอบสนองจากลูกค้าในเชิงบวก ด้วยวิธีนี้ โดยการผสมผสานการจัดการประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทจะได้รับคำวิจารณ์ในเชิงบวกจากลูกค้า

การส่งเสริมการรักษาลูกค้า

เมื่อบริษัทสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการทำตามคำมั่นสัญญา บริษัทจะรักษาลูกค้าไว้ได้สำเร็จ บริการที่มีประสิทธิภาพจะช่วยรักษาลูกค้าไว้ และจะสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่สำคัญว่าลูกค้าจะใช้จ่ายเท่าไร หากลูกค้าถูกนำไปยังแบรนด์ที่คล้ายคลึงกันแม้จะผ่านไปหลายปี ก็เป็นความสำเร็จหลักของแบรนด์

ดังนั้นการจัดการประสบการณ์ลูกค้าจึงนำลูกค้าที่ภักดีและระยะยาวมาสู่ธุรกิจ การจัดการประสบการณ์ลูกค้ากระตุ้นให้บริษัทพิจารณาเรื่องของลูกค้า วิธีนี้จะพยายามสร้างการรับรู้เชิงบวกโดยนำเสนอโซลูชั่นที่เชื่อถือได้ให้กับลูกค้า

การจัดการวิกฤตที่เชื่อถือได้

ความล้มเหลวชั่วคราวและระยะสั้นอาจเป็นปัญหาสำหรับบริษัท อาจเป็นอันตรายต่อสถานะทางการเงินและมูลค่าในสายตาของลูกค้า บริการที่ไม่ดีสามารถเบี่ยงเบนความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและส่งผลเสียต่อโปรไฟล์ของบริษัท ดังนั้นธุรกิจจึงขอความช่วยเหลือจากการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเพื่อการจัดการวิกฤต

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างได้ผล ดังนั้น หากบริษัทสามารถจัดการกับประสบการณ์ที่ผิดพลาดของลูกค้าได้ ก็สามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีได้ ด้วยวิธีนี้ บริษัทสามารถอธิบายจุดยืนของตนได้โดยการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำ เขาจะเข้าหาแบรนด์โดยตรง อย่างไรก็ตาม หากบริษัทตอบสนองอย่างเหมาะสมก็สามารถจัดการกับสถานการณ์ได้อย่างง่ายดาย ด้วยวิธีนี้ การจัดการประสบการณ์ลูกค้าจะอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบนี้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

ลดต้นทุนการตลาด

การจัดการประสบการณ์ลูกค้ารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ดังนั้นจึงพยายามปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดตามลูกค้า CXM วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและรูปแบบการซื้อ ซึ่งช่วยให้บริษัทวางแผนเชิงกลยุทธ์ตามความต้องการและลำดับความสำคัญของลูกค้า

ด้วยวิธีนี้ บริษัทสามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลในเชิงรุกเพื่อคิดนอกกรอบ นอกจากนี้ยังช่วยลดความจำเป็นในการใช้จ่ายเพิ่มเติมในกลยุทธ์ทางการตลาดและแคมเปญ ดังนั้นการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถช่วยในการจัดการงบประมาณทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บทสรุป

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นโปรแกรมที่ช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมาย ทำให้ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางในการวางแผนกลยุทธ์ วิธีนี้จะทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นด้วยการให้คุณค่ากับลูกค้า การปรับเปลี่ยนทางดิจิทัลนี้จะช่วยให้ลูกค้าสร้างความสัมพันธ์ที่น่าเชื่อถือกับแบรนด์

เนื่องจากผลประโยชน์มหาศาล ทุกบริษัทต้องใช้แนวทางใหม่นี้ มันจะนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินงานของคุณและช่วยให้คุณพัฒนาความเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น