การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

เผยแพร่แล้ว: 2024-01-15

คุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้ ลูกค้าปัจจุบันต้องการความเป็นเลิศจากทุกแบรนด์ คุณสามารถติดตาม?

เมื่อการแข่งขันทวีความรุนแรงขึ้น คุณจะต้องใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อกำหนดแนวทางการเล่นสำหรับทีมของคุณเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

นั่นคือจุดที่การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ (CXM) เข้ามามีบทบาท โดยทำหน้าที่เป็นแผนที่นำทางเจ้าของธุรกิจในทุกรายละเอียดการเดินทางของลูกค้า

การโต้ตอบกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบนโซเชียลมีเดีย ในร้านค้าจริง หรือทางโทรศัพท์ของศูนย์สนับสนุน จะต้องมีความรู้สึกเชิงบวกต่อลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุดจะทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าที่ยั่งยืน

ในคู่มือนี้ เราจะสำรวจคุณประโยชน์ของ CXM ค้นพบกลยุทธ์ในการปรับแต่ง `วงจรชีวิตลูกค้าของคุณ และเรียนรู้เกี่ยวกับซอฟต์แวร์ CXM ที่สามารถช่วยคุณกำหนดเส้นทางไปสู่บริการที่เป็นเลิศได้

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) คือชุดของกลยุทธ์และกระบวนการที่ธุรกิจใช้ในการติดตาม จัดระเบียบ และเพิ่มประสิทธิภาพทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า

ตั้งแต่การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณครั้งแรกไปจนถึงแบบสำรวจหลังการซื้อ การจัดการ CX คือแผนที่ที่สมบูรณ์ของการเดินทางร่วมกับคุณ เป็นโอกาสในการทำความรู้จักลูกค้าของคุณทั้งภายในและภายนอก คาดการณ์ความต้องการของพวกเขา และปรับแต่งประสบการณ์ให้ตรงตามหรือเกินความคาดหวังของพวกเขา

คิดว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นเหมือนวงออเคสตรา และคุณซึ่งเป็นเจ้าของธุรกิจคือผู้ควบคุมวง แต่ละส่วนของวงออเคสตราเป็นตัวแทนของแผนกต่างๆ ได้แก่ การตลาด การขาย การพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการสนับสนุนลูกค้า งานของคุณคือทำให้องค์ประกอบเหล่านี้ทำงานสอดคล้องกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ในการโต้ตอบแต่ละครั้ง คุณจะจดบันทึกข้อมูลเชิงลึก สังเกตรูปแบบ หรือรับคำติชมจากลูกค้า (VoC) ใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำการเปลี่ยนแปลง เช่น การปรับการตลาดของคุณหรือปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เจ้าของธุรกิจจะยินดีที่ได้ทราบว่า 70% ของผู้บริโภคใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ตามรายงานปี 2023 ของ Zendesk

สิ่งที่สะท้อนรายงานนี้คือความสำเร็จของบริษัทที่ปรึกษา McKinsey กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าทำให้พวกเขาได้รับผลลัพธ์ที่น่าประทับใจในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ซึ่งรวมถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นถึง 20% ต้นทุนการบริการที่ลดลงสูงสุดถึง 50% และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากถึง 20% สำหรับลูกค้ากว่า 900 ราย ลูกค้า

กลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าไม่ใช่ความคิดริเริ่มที่กินเวลานานเป็นเดือน กลยุทธ์บูรณาการอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจาก CXM อ่านเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม.

ประโยชน์ของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

1. บรรลุความพอดีของผลิตภัณฑ์และตลาดที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

กลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเปรียบเสมือนเข็มทิศที่แนะนำคุณตลอดความต้องการของลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่ ด้วยการติดต่อกับพวกเขาอย่างต่อเนื่อง คุณจะได้รับโอกาสในการส่งเสริมการสนับสนุนลูกค้ามากขึ้น

สิ่งนี้ช่วยให้คุณคาดการณ์และเกินความคาดหมาย สร้างสรรค์ข้อเสนอที่เหมาะสมกับโปรไฟล์ลูกค้าแต่ละรายอย่างสมบูรณ์แบบ

2. ปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานของคุณ

ลูกค้าไม่ใช่กลุ่มเดียวที่ได้รับประโยชน์จาก CXM ที่มีประสิทธิภาพ พนักงานก็ได้รับประโยชน์เช่นกัน การมีประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าหมายถึงการรับมือกับคนที่โกรธน้อยลง ส่งผลให้พนักงานมีปฏิสัมพันธ์ที่สนุกสนานมากขึ้น

พนักงานที่มีความสุขมากขึ้นจะนำไปสู่ความไว้วางใจ การมีส่วนร่วม และประสิทธิภาพการทำงานที่มากขึ้น

3.ลดการปั่นป่วน

ด้วยการปลูกฝังการเชื่อมโยงที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและปลดล็อกความภักดีของลูกค้า การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะลดการหมุนเวียนของลูกค้า

ธุรกิจที่ภาคภูมิใจในการตอบสนองอย่างสม่ำเสมอหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า รู้วิธีสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและมอบความพึงพอใจ ทำให้มีโอกาสน้อยมากที่ลูกค้าจะหันไปหาคู่แข่งของคุณ

ทุกวันนี้เดิมพันมีสูง

ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าเพียงครั้งเดียวสามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความภักดีต่อแบรนด์: ลูกค้า 32% จะพิจารณาเปลี่ยนบริษัทหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว PwC รายงานว่า และ 16% จะยอมจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับบริการที่มีคุณภาพสูงขึ้น

หัวใจสำคัญของการลดความปั่นป่วนอยู่ที่ความเห็นอกเห็นใจ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า เช่น ประสบการณ์ส่วนบุคคล การเริ่มต้นใช้งานที่เรียบง่าย และการแก้ปัญหาเชิงรุก สร้างการเชื่อมต่อที่เอาใจใส่กับลูกค้าที่มีอยู่ของคุณและช่วยลดปัญหาของพวกเขา

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะช่วยเพิ่มความมั่นคงให้กับฐานลูกค้าของคุณและรับประกันความสามารถในการทำกำไรในระยะยาว

กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อลดการเลิกใช้งานของลูกค้า (ผ่าน Gartner)
กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อลดการเลิกใช้งานของลูกค้า (ผ่าน Gartner)

กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อลดการเลิกใช้งานของลูกค้า (ผ่าน Gartner)

4. สร้างกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรได้มากขึ้น

การมุ่งเน้นไปที่ความคิดริเริ่ม CXM ยังช่วยให้คุณระบุและสร้างกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรได้มากขึ้น

ด้วยการศึกษากลุ่มเหล่านี้ การระบุรูปแบบ การตรวจสอบปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า และการวิเคราะห์คำติชม บริษัทต่างๆ สามารถกำหนดได้ว่ากลุ่มใดมีส่วนร่วมมากกว่า และกำหนดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สูงขึ้น

ด้วยแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสม ปัจจุบันบริษัทต่างๆ สามารถปรับแต่งข้อเสนอของตนโดยอิงจากข้อมูลลูกค้าเชิงคุณภาพ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในท้ายที่สุด

ด้วยการรู้จักและจัดหาสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าของคุณ พวกเขาจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ แบ่งปัน บทวิจารณ์ แบบปากต่อปาก และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจในนามของคุณ

5. เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

ผลกระทบของ CXM ต่อการดำเนินงานมักถูกมองข้าม

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่สำคัญสามารถระบุกระบวนการที่ซ้ำซ้อนและช่วยให้คุณกำหนดรูปแบบการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับลูกค้า มาตรการนี้มีทั้งหมดเกี่ยวกับการลดต้นทุนและการสร้างบริษัทที่มีความคล่องตัวที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

เหนือสิ่งอื่นใด การจัดการประสบการณ์ลูกค้าช่วยให้ทั้งทีมของคุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าอย่างมีความหมายในฐานะหน้าที่ทางธุรกิจตามปกติ ไม่ใช่แค่ความพยายามเพียงครั้งเดียวเพื่อเพิ่มการตอบแบบสำรวจของ NPS

กลยุทธ์ที่เป็นประโยชน์สำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว

เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ Omnichannel

วัตถุประสงค์: มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

ลูกค้ายุคใหม่มักจะสลับไปมาระหว่างอุปกรณ์ แพลตฟอร์ม ช่องทาง และร้านค้าทางกายภาพ ทำให้การให้บริการที่สอดคล้องกันเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับความสนใจในระดับเดียวกันไม่ว่าพวกเขาจะเลือกมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณด้วยวิธีใดก็ตาม นอกจากนี้ยังสร้างบรรยากาศที่หาได้ยากในการสนับสนุนลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

น่าเสียดายที่การทำให้มั่นใจว่าความสอดคล้องนี้มักจะพูดง่ายกว่าทำ

ด้วยการรวมช่องทางการสื่อสารและข้อมูลลูกค้าของคุณเข้ากับระบบส่วนกลาง คุณจะสามารถส่งมอบและจัดการบริการที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส

จัดการกับลูกค้าที่มีความเสี่ยงในเชิงรุก

วัตถุประสงค์: ระบุข้อบ่งชี้เบื้องต้นของการเลิกใช้งาน

คำพูดที่คุ้นเคย ยืนยันว่า Gartner : การรักษาและขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่มีความคุ้มทุนและให้ผลกำไรมากกว่าการซื้อลูกค้าใหม่

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการระบุและมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีความเสี่ยงในเชิงรุกจึงเป็นกลยุทธ์ที่ดีในการลดการเลิกใช้งาน เพื่อลดการเลิกใช้งาน คุณต้องตรวจสอบพฤติกรรมและคำติชมของลูกค้าเพื่อระบุสัญญาณเริ่มต้นของความไม่พอใจ

จากนั้น คุณสามารถดำเนินการล่วงหน้าได้โดยติดต่อด้วยประสบการณ์หรือโซลูชันดิจิทัลส่วนบุคคล ปรับใช้ข้อเสนอพิเศษโดยอัตโนมัติ หรือเพียงเตือนพวกเขาว่าคุณให้ความสำคัญกับธุรกิจของพวกเขา

ปรับปรุงขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน

วัตถุประสงค์: จัดให้มีการเช็คอินมากมายและโอกาสในการรับข้อเสนอแนะ

ลูกค้าชื่นชมกระบวนการง่ายๆ และหากความต้องการการเริ่มต้นใช้งานของคุณมากเกินไป คุณเริ่มต้นได้ไม่ดี การลดความซับซ้อนของกระบวนการเริ่มต้นใช้งานเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความสนใจของลูกค้า และวางรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับความสัมพันธ์ระยะยาว

สิ่งนี้อาจมีลักษณะดังนี้:

นอกจากนี้ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือเช็คอินบ่อยๆ ในระหว่างกระบวนการนี้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นได้ ไม่ค่อยเร็วเกินไปที่จะถามพวกเขาว่าพวกเขาคิดอย่างไร

อย่าใส่กรอบความรู้ลงไป

วัตถุประสงค์: แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกอย่างเปิดเผยกับสมาชิกในทีม

ส่งเสริมการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกภายในและระหว่างทีมเพื่อประสบการณ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุด ซอฟต์แวร์ CXM แบบบริการตนเองบนคลาวด์สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ หลีกเลี่ยงไซโลข้อมูลที่เป็นอันตรายได้

คุณไม่มีทางรู้ได้เลยว่าเพื่อนร่วมงานหรือทีมอื่นๆ จะได้รับประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าอย่างไร และการทำงานร่วมกันจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

จากข้อมูลของ Treasure Data การเข้าถึงข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้ายังคงเป็นปัจจัยที่ท้าทายสำหรับ 54% ขององค์กร

การบริการลูกค้าคุณภาพสูงเริ่มต้นด้วยทีมงานที่มีข้อมูลครบถ้วนและเป็นหนึ่งเดียวซึ่งมักจะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก

บ่มเพาะวัฒนธรรมการแบ่งปันความรู้ด้วยเซสชันการฝึกอบรมข้อมูลและการประชุมทีมเป็นประจำ และทำให้แหล่งรวมความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบรวมศูนย์เป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคนในทีมในการเข้าถึง ไม่ใช่แค่เฉพาะผู้ปฏิบัติการข้อมูลเท่านั้น

คุณสมบัติเด่นในซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

1) การบูรณาการ CRM

แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จัดเก็บข้อมูลลูกค้า ติดตามการโต้ตอบ และช่วยให้ธุรกิจสร้างการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

โดยมีบทบาทสำคัญใน CXM และการบูรณาการ CRM เข้ากับระบบของคุณทำให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น มอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม และให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ประโยชน์หลักของการบูรณาการ CRM:

ตัวอย่างเช่น การบูรณาการ Salesforce ของ Nextiva เชื่อมช่องว่างข้อมูลระหว่าง CRM และระบบโทรศัพท์ของคุณ การผสานรวมที่สะดวกนี้ช่วยให้ทีมของคุณเข้าถึงคุณลักษณะเพิ่มเติม เช่น การบันทึกการโทรแบบเรียลไทม์ภายใน Salesforce เพื่อจัดเก็บบันทึกเกี่ยวกับการโทรและบันทึกกิจกรรมใน Salesforce โดยอัตโนมัติ

คุณลักษณะเช่นนี้จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับข้อมูลลูกค้าของคุณและข้อมูลเชิงลึกที่เป็นไปได้ของ CXM ที่ดึงมาระหว่างการวิเคราะห์

2) การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ลูกค้าต้องผ่านหลายขั้นตอนเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ แผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงภาพเส้นทางนี้ตั้งแต่ต้นจนจบ

แต่ละแผนที่ประกอบด้วยจุดติดต่อที่มีการโต้ตอบ เช่น การค้นหาผลิตภัณฑ์ของคุณบน Instagram หรือการติดต่อเพื่อขอรับการสนับสนุนด้านเทคนิค การโต้ตอบแต่ละครั้งถือเป็นโอกาสสำหรับคุณที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในขณะที่รวบรวมข้อมูลอันมีค่า

การเดินทางของความรู้สึกของลูกค้า

การมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ชัดเจนทำให้คุณสามารถระบุและติดตามจุดสัมผัสที่สำคัญ เช่น การสมัครทดลองใช้งานหรือผลลัพธ์ที่คาดการณ์ไว้

เป็นองค์ประกอบสำคัญในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าและเป็นสิ่งหนึ่งที่ Gartner ระบุว่าเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของลูกค้า จากการสำรวจของนักการตลาด 47% กล่าวว่าแผนที่การเดินทางส่งผลเชิงบวกต่อความสำเร็จของความพยายาม CXM

ประโยชน์หลักของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า:

นี่คือตัวอย่างที่เริ่มต้นด้วยการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ:

ลูกค้าของคุณไปที่หน้า Landing Page สมัครรับจดหมายข่าว และเริ่มแชทกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ หลายวันต่อมา ลูกค้าได้รับจดหมายข่าวของคุณ ซึ่งนำไปสู่การจองสาธิตและการซื้อในที่สุด

แผนภาพการเดินทางของลูกค้า B2B

3) การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทาง

การเลือกใช้แพลตฟอร์มที่รวบรวมการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel ส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวในทุกแพลตฟอร์ม ประสบการณ์ที่ราบรื่นนี้สร้างความตื่นเต้นให้กับลูกค้าที่มักจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่าน ช่องทางการสื่อสาร สามถึงห้าช่องทาง

ประโยชน์หลักของการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel:

กลยุทธ์การมีส่วนร่วม Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพในการดำเนินการ ได้แก่ การส่งข้อความที่สอดคล้องกัน การฝึกอบรมพนักงาน Omnichannel และคุณภาพการสนับสนุนเชิงรุกในทุกช่องทาง

สำหรับแบรนด์ค้าปลีกที่มีเว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ การมีส่วนร่วม จากทุกช่องทาง ที่มีประสิทธิภาพอาจหมายถึงการซิงค์ตะกร้าสินค้าของลูกค้าผ่านอุปกรณ์ต่างๆ หรือทำให้แน่ใจว่าตัวแทนศูนย์ติดต่อได้รับแจ้งเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมาบนโซเชียลมีเดียแล้ว

สำหรับลูกค้ายุคใหม่ ทุกอย่างคือการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นโดยที่ลูกค้าเลือกจากจุดที่ค้างไว้

การมีส่วนร่วมของ Nextiva Omnichannel

4) การวิเคราะห์ระดับองค์กร

การวิเคราะห์ระดับองค์กรเป็นมากกว่าการวิเคราะห์ข้อมูลแบบดั้งเดิมด้วยการผสมผสานองค์ประกอบต่างๆ เช่น AI ธุรกิจสามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้นด้วยคุณสมบัติขั้นสูง

ประโยชน์หลักของการวิเคราะห์ระดับองค์กร:

ตัวอย่างเช่น แฟรนไชส์ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดสามารถใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์องค์กรเชิงคาดการณ์สำหรับ CXM โดยการคาดการณ์แนวโน้มการสั่งซื้อในระดับภูมิภาค สิ่งนี้ช่วยให้ทีมสร้างเมนูที่ปรับให้เหมาะสม ห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิภาพ และตำแหน่งร้านค้าเชิงกลยุทธ์

ผลลัพธ์? ความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้รับการตอบสนองในเชิงรุก

แดชบอร์ดการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์แบบเรียลไทม์

5) โทรหาป๊อป

Call Pop หรือเรียกอีกอย่างว่าหน้าจอป๊อปเป็นคุณสมบัติที่มีประโยชน์สำหรับการดำเนินการบริการลูกค้า ประสบการณ์การบริการได้รับการปรับปรุงอย่างมากเมื่อตัวแทนได้รับข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมระหว่างการโทร

ประโยชน์หลักของ Call Pop:

Call Pop ช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการรับสายทุกสายพร้อมบริบทของลูกค้าที่มีคุณค่า คุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ ได้แก่ การแสดงมูลค่าบัญชี ตัวบ่งชี้การโต้ตอบล่าสุด (เช่น บวกหรือลบ) และคะแนนประสบการณ์

จุดข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ติดต่อสามารถมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าทึ่งด้วยการสนทนาที่เป็นส่วนตัว ประหยัดเวลา สร้างความไว้วางใจ และรับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นในการโทรแต่ละครั้ง

หน้าจอ Nextiva ปรากฏขึ้น

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วย Nextiva

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นองค์ประกอบสำคัญของธุรกิจที่เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กไม่สามารถละเลยได้

การทราบความต้องการของลูกค้าและการเข้าใจปัญหาอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นจะนำไปสู่ลูกค้าประจำ

CXM มอบแผนงานให้กับเจ้าของธุรกิจในการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเข้าใจและทำให้พวกเขากลับมาดูอีก

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา AI ได้เปลี่ยนแปลงประสบการณ์การบริการลูกค้า โดยนำเสนอแชทบอทที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นและบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นกว่าเดิม

ใช่ เทคโนโลยีนี้ยังมีหนทางไป แต่คาดว่า AI จะครองเวทีนี้เร็วกว่าที่เราคิด ผู้นำ 70% กล่าวว่าการขยาย AI ไปทั่วประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญในปี 2024

คุณสามารถคาดหวังการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้มากขึ้นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของจุดสัมผัสของลูกค้าและปรับแต่งบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

ความสำคัญของข้อมูลลูกค้าที่นำไปปฏิบัติได้จะขยายมากขึ้นเมื่อความคาดหวังของลูกค้าเติบโตขึ้นเท่านั้น

กุญแจสู่ความสำเร็จร่วมกับลูกค้าและ CXM อยู่ที่การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมที่จะมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แม่นยำ และการวิเคราะห์เชิงลึก

แพลตฟอร์ม CXM แบบครบวงจรของ Nextiva ช่วยให้ผู้นำทำสิ่งนั้นได้ ด้วยการนำเสนอข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจรในสภาพแวดล้อมแบบ Omnichannel ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณจึงไม่มีใครเทียบได้ในตลาด

ค้นพบวิธีสร้าง สุดยอดการเดินทางของลูกค้า ด้วย Nextiva วันนี้

คำถามที่พบบ่อย

ซอฟต์แวร์สื่อสารใดดีที่สุดสำหรับสตาร์ทอัพ

ด้วยธรรมชาติของสตาร์ทอัพที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เครื่องมือสื่อสารที่คุ้มค่า ปรับขนาดได้ และใช้งานง่ายจึงเหมาะที่สุดสำหรับบริษัทประเภทนี้ บริษัทสตาร์ทอัพจำนวนมากเลือกซอฟต์แวร์ที่ปรับปรุงการสื่อสาร (โทรศัพท์ การประชุมทางวิดีโอ การแชทเป็นทีม การแชร์ไฟล์ ฯลฯ) และลดต้นทุน

เครื่องมือเช่น Slack, Zoom และ Nextiva เป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับสตาร์ทอัพ เมื่อเลือกเครื่องมือสื่อสารที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ให้คำนึงถึงอุตสาหกรรม ขนาดทีม ความต้องการด้านการสื่อสาร และความยืดหยุ่นของแพลตฟอร์ม

แพลตฟอร์มการสื่อสารใดดีที่สุดสำหรับองค์กร?

องค์กรต่างๆ ต้องการผู้ให้บริการการสื่อสารที่แข็งแกร่งซึ่งจัดลำดับความสำคัญด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวอย่างกว้างขวาง ตามหลักการแล้ว เครื่องมือเหล่านี้ควรรวมเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่มีอยู่ได้อย่างง่ายดาย และรองรับผู้ใช้จำนวนมาก Microsoft Teams, Cisco Webex, Nextiva และ Slack เป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับองค์กร

การเลือกแพลตฟอร์มการสื่อสารที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรจำเป็นต้องมีการประเมินความต้องการด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว ช่องทางการสื่อสาร โครงสร้างพื้นฐานด้านไอที และงบประมาณอย่างละเอียด

ธุรกิจทำให้การสื่อสารในสถานที่ทำงานง่ายขึ้นได้อย่างไร

ธุรกิจสามารถทำให้การสื่อสารภายในและภายนอกง่ายขึ้นโดยการนำเครื่องมือที่รวมช่องทางการสื่อสารไว้ในระบบเดียว แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร เช่น Nextiva ผสมผสานโทรศัพท์ การประชุมทางวิดีโอ การส่งข้อความถึงทีม ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และการจัดการโซเชียลมีเดีย ให้กลายเป็นเครื่องมือบนคลาวด์ที่ปลอดภัยและใช้งานง่าย

ด้วยการเพิ่มขึ้นของรูปแบบการทำงานจากระยะไกล ธุรกิจต่างๆ ควรใช้นโยบายการสื่อสารที่ชัดเจน จัดให้มีการฝึกอบรม และใช้กลยุทธ์แบบอะซิงโครนัสเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดให้กับทีมของตน