การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ
เผยแพร่แล้ว: 2024-01-15คุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้ ลูกค้าปัจจุบันต้องการความเป็นเลิศจากทุกแบรนด์ คุณสามารถติดตาม?
เมื่อการแข่งขันทวีความรุนแรงขึ้น คุณจะต้องใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อกำหนดแนวทางการเล่นสำหรับทีมของคุณเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า
นั่นคือจุดที่การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ (CXM) เข้ามามีบทบาท โดยทำหน้าที่เป็นแผนที่นำทางเจ้าของธุรกิจในทุกรายละเอียดการเดินทางของลูกค้า
การโต้ตอบกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบนโซเชียลมีเดีย ในร้านค้าจริง หรือทางโทรศัพท์ของศูนย์สนับสนุน จะต้องมีความรู้สึกเชิงบวกต่อลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุดจะทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าที่ยั่งยืน
ในคู่มือนี้ เราจะสำรวจคุณประโยชน์ของ CXM ค้นพบกลยุทธ์ในการปรับแต่ง `วงจรชีวิตลูกค้าของคุณ และเรียนรู้เกี่ยวกับซอฟต์แวร์ CXM ที่สามารถช่วยคุณกำหนดเส้นทางไปสู่บริการที่เป็นเลิศได้
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?
การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) คือชุดของกลยุทธ์และกระบวนการที่ธุรกิจใช้ในการติดตาม จัดระเบียบ และเพิ่มประสิทธิภาพทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า
ตั้งแต่การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณครั้งแรกไปจนถึงแบบสำรวจหลังการซื้อ การจัดการ CX คือแผนที่ที่สมบูรณ์ของการเดินทางร่วมกับคุณ เป็นโอกาสในการทำความรู้จักลูกค้าของคุณทั้งภายในและภายนอก คาดการณ์ความต้องการของพวกเขา และปรับแต่งประสบการณ์ให้ตรงตามหรือเกินความคาดหวังของพวกเขา
คิดว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นเหมือนวงออเคสตรา และคุณซึ่งเป็นเจ้าของธุรกิจคือผู้ควบคุมวง แต่ละส่วนของวงออเคสตราเป็นตัวแทนของแผนกต่างๆ ได้แก่ การตลาด การขาย การพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการสนับสนุนลูกค้า งานของคุณคือทำให้องค์ประกอบเหล่านี้ทำงานสอดคล้องกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
ในการโต้ตอบแต่ละครั้ง คุณจะจดบันทึกข้อมูลเชิงลึก สังเกตรูปแบบ หรือรับคำติชมจากลูกค้า (VoC) ใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำการเปลี่ยนแปลง เช่น การปรับการตลาดของคุณหรือปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
เจ้าของธุรกิจจะยินดีที่ได้ทราบว่า 70% ของผู้บริโภคใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ตามรายงานปี 2023 ของ Zendesk
สิ่งที่สะท้อนรายงานนี้คือความสำเร็จของบริษัทที่ปรึกษา McKinsey กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าทำให้พวกเขาได้รับผลลัพธ์ที่น่าประทับใจในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ซึ่งรวมถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นถึง 20% ต้นทุนการบริการที่ลดลงสูงสุดถึง 50% และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากถึง 20% สำหรับลูกค้ากว่า 900 ราย ลูกค้า
กลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าไม่ใช่ความคิดริเริ่มที่กินเวลานานเป็นเดือน กลยุทธ์บูรณาการอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจาก CXM อ่านเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม.
ประโยชน์ของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า
1. บรรลุความพอดีของผลิตภัณฑ์และตลาดที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
กลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเปรียบเสมือนเข็มทิศที่แนะนำคุณตลอดความต้องการของลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่ ด้วยการติดต่อกับพวกเขาอย่างต่อเนื่อง คุณจะได้รับโอกาสในการส่งเสริมการสนับสนุนลูกค้ามากขึ้น
สิ่งนี้ช่วยให้คุณคาดการณ์และเกินความคาดหมาย สร้างสรรค์ข้อเสนอที่เหมาะสมกับโปรไฟล์ลูกค้าแต่ละรายอย่างสมบูรณ์แบบ
2. ปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานของคุณ
ลูกค้าไม่ใช่กลุ่มเดียวที่ได้รับประโยชน์จาก CXM ที่มีประสิทธิภาพ พนักงานก็ได้รับประโยชน์เช่นกัน การมีประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าหมายถึงการรับมือกับคนที่โกรธน้อยลง ส่งผลให้พนักงานมีปฏิสัมพันธ์ที่สนุกสนานมากขึ้น
พนักงานที่มีความสุขมากขึ้นจะนำไปสู่ความไว้วางใจ การมีส่วนร่วม และประสิทธิภาพการทำงานที่มากขึ้น
3.ลดการปั่นป่วน
ด้วยการปลูกฝังการเชื่อมโยงที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและปลดล็อกความภักดีของลูกค้า การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะลดการหมุนเวียนของลูกค้า
ธุรกิจที่ภาคภูมิใจในการตอบสนองอย่างสม่ำเสมอหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า รู้วิธีสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและมอบความพึงพอใจ ทำให้มีโอกาสน้อยมากที่ลูกค้าจะหันไปหาคู่แข่งของคุณ
ทุกวันนี้เดิมพันมีสูง
ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าเพียงครั้งเดียวสามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความภักดีต่อแบรนด์: ลูกค้า 32% จะพิจารณาเปลี่ยนบริษัทหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว PwC รายงานว่า และ 16% จะยอมจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับบริการที่มีคุณภาพสูงขึ้น
หัวใจสำคัญของการลดความปั่นป่วนอยู่ที่ความเห็นอกเห็นใจ
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า เช่น ประสบการณ์ส่วนบุคคล การเริ่มต้นใช้งานที่เรียบง่าย และการแก้ปัญหาเชิงรุก สร้างการเชื่อมต่อที่เอาใจใส่กับลูกค้าที่มีอยู่ของคุณและช่วยลดปัญหาของพวกเขา
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะช่วยเพิ่มความมั่นคงให้กับฐานลูกค้าของคุณและรับประกันความสามารถในการทำกำไรในระยะยาว
กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อลดการเลิกใช้งานของลูกค้า (ผ่าน Gartner)
4. สร้างกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรได้มากขึ้น
การมุ่งเน้นไปที่ความคิดริเริ่ม CXM ยังช่วยให้คุณระบุและสร้างกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรได้มากขึ้น
ด้วยการศึกษากลุ่มเหล่านี้ การระบุรูปแบบ การตรวจสอบปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า และการวิเคราะห์คำติชม บริษัทต่างๆ สามารถกำหนดได้ว่ากลุ่มใดมีส่วนร่วมมากกว่า และกำหนดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สูงขึ้น
ด้วยแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสม ปัจจุบันบริษัทต่างๆ สามารถปรับแต่งข้อเสนอของตนโดยอิงจากข้อมูลลูกค้าเชิงคุณภาพ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในท้ายที่สุด
ด้วยการรู้จักและจัดหาสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าของคุณ พวกเขาจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ แบ่งปัน บทวิจารณ์ แบบปากต่อปาก และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจในนามของคุณ
5. เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
ผลกระทบของ CXM ต่อการดำเนินงานมักถูกมองข้าม
ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่สำคัญสามารถระบุกระบวนการที่ซ้ำซ้อนและช่วยให้คุณกำหนดรูปแบบการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับลูกค้า มาตรการนี้มีทั้งหมดเกี่ยวกับการลดต้นทุนและการสร้างบริษัทที่มีความคล่องตัวที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
เหนือสิ่งอื่นใด การจัดการประสบการณ์ลูกค้าช่วยให้ทั้งทีมของคุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าอย่างมีความหมายในฐานะหน้าที่ทางธุรกิจตามปกติ ไม่ใช่แค่ความพยายามเพียงครั้งเดียวเพื่อเพิ่มการตอบแบบสำรวจของ NPS
กลยุทธ์ที่เป็นประโยชน์สำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว
เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ Omnichannel
วัตถุประสงค์: มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง
ลูกค้ายุคใหม่มักจะสลับไปมาระหว่างอุปกรณ์ แพลตฟอร์ม ช่องทาง และร้านค้าทางกายภาพ ทำให้การให้บริการที่สอดคล้องกันเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับความสนใจในระดับเดียวกันไม่ว่าพวกเขาจะเลือกมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณด้วยวิธีใดก็ตาม นอกจากนี้ยังสร้างบรรยากาศที่หาได้ยากในการสนับสนุนลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
น่าเสียดายที่การทำให้มั่นใจว่าความสอดคล้องนี้มักจะพูดง่ายกว่าทำ
ด้วยการรวมช่องทางการสื่อสารและข้อมูลลูกค้าของคุณเข้ากับระบบส่วนกลาง คุณจะสามารถส่งมอบและจัดการบริการที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส
จัดการกับลูกค้าที่มีความเสี่ยงในเชิงรุก
วัตถุประสงค์: ระบุข้อบ่งชี้เบื้องต้นของการเลิกใช้งาน
คำพูดที่คุ้นเคย ยืนยันว่า Gartner : การรักษาและขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่มีความคุ้มทุนและให้ผลกำไรมากกว่าการซื้อลูกค้าใหม่
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการระบุและมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีความเสี่ยงในเชิงรุกจึงเป็นกลยุทธ์ที่ดีในการลดการเลิกใช้งาน เพื่อลดการเลิกใช้งาน คุณต้องตรวจสอบพฤติกรรมและคำติชมของลูกค้าเพื่อระบุสัญญาณเริ่มต้นของความไม่พอใจ
จากนั้น คุณสามารถดำเนินการล่วงหน้าได้โดยติดต่อด้วยประสบการณ์หรือโซลูชันดิจิทัลส่วนบุคคล ปรับใช้ข้อเสนอพิเศษโดยอัตโนมัติ หรือเพียงเตือนพวกเขาว่าคุณให้ความสำคัญกับธุรกิจของพวกเขา
ปรับปรุงขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน
วัตถุประสงค์: จัดให้มีการเช็คอินมากมายและโอกาสในการรับข้อเสนอแนะ
ลูกค้าชื่นชมกระบวนการง่ายๆ และหากความต้องการการเริ่มต้นใช้งานของคุณมากเกินไป คุณเริ่มต้นได้ไม่ดี การลดความซับซ้อนของกระบวนการเริ่มต้นใช้งานเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความสนใจของลูกค้า และวางรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับความสัมพันธ์ระยะยาว
สิ่งนี้อาจมีลักษณะดังนี้:
- ให้ข้อมูลและคำแนะนำง่ายๆ
- แนะนำลูกค้าผ่านขั้นตอนแรก
- กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนและโปร่งใส
นอกจากนี้ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือเช็คอินบ่อยๆ ในระหว่างกระบวนการนี้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นได้ ไม่ค่อยเร็วเกินไปที่จะถามพวกเขาว่าพวกเขาคิดอย่างไร
อย่าใส่กรอบความรู้ลงไป
วัตถุประสงค์: แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกอย่างเปิดเผยกับสมาชิกในทีม
ส่งเสริมการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกภายในและระหว่างทีมเพื่อประสบการณ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุด ซอฟต์แวร์ CXM แบบบริการตนเองบนคลาวด์สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ หลีกเลี่ยงไซโลข้อมูลที่เป็นอันตรายได้
คุณไม่มีทางรู้ได้เลยว่าเพื่อนร่วมงานหรือทีมอื่นๆ จะได้รับประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าอย่างไร และการทำงานร่วมกันจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า
จากข้อมูลของ Treasure Data การเข้าถึงข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้ายังคงเป็นปัจจัยที่ท้าทายสำหรับ 54% ขององค์กร
การบริการลูกค้าคุณภาพสูงเริ่มต้นด้วยทีมงานที่มีข้อมูลครบถ้วนและเป็นหนึ่งเดียวซึ่งมักจะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก
บ่มเพาะวัฒนธรรมการแบ่งปันความรู้ด้วยเซสชันการฝึกอบรมข้อมูลและการประชุมทีมเป็นประจำ และทำให้แหล่งรวมความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบรวมศูนย์เป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคนในทีมในการเข้าถึง ไม่ใช่แค่เฉพาะผู้ปฏิบัติการข้อมูลเท่านั้น
คุณสมบัติเด่นในซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า
1) การบูรณาการ CRM
แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จัดเก็บข้อมูลลูกค้า ติดตามการโต้ตอบ และช่วยให้ธุรกิจสร้างการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
โดยมีบทบาทสำคัญใน CXM และการบูรณาการ CRM เข้ากับระบบของคุณทำให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น มอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม และให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก
ประโยชน์หลักของการบูรณาการ CRM:
- ซิงค์ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในระบบเดียวที่เป็นหนึ่งเดียว
- เข้าถึงมุมมองที่ครอบคลุมของการโต้ตอบและประวัติของลูกค้า
- ปรับปรุงบริการส่วนบุคคลและการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล
- มอบความสามารถด้านเวิร์กโฟลว์และการตลาดอัตโนมัติ
ตัวอย่างเช่น การบูรณาการ Salesforce ของ Nextiva เชื่อมช่องว่างข้อมูลระหว่าง CRM และระบบโทรศัพท์ของคุณ การผสานรวมที่สะดวกนี้ช่วยให้ทีมของคุณเข้าถึงคุณลักษณะเพิ่มเติม เช่น การบันทึกการโทรแบบเรียลไทม์ภายใน Salesforce เพื่อจัดเก็บบันทึกเกี่ยวกับการโทรและบันทึกกิจกรรมใน Salesforce โดยอัตโนมัติ
คุณลักษณะเช่นนี้จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับข้อมูลลูกค้าของคุณและข้อมูลเชิงลึกที่เป็นไปได้ของ CXM ที่ดึงมาระหว่างการวิเคราะห์
2) การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
ลูกค้าต้องผ่านหลายขั้นตอนเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ แผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงภาพเส้นทางนี้ตั้งแต่ต้นจนจบ
แต่ละแผนที่ประกอบด้วยจุดติดต่อที่มีการโต้ตอบ เช่น การค้นหาผลิตภัณฑ์ของคุณบน Instagram หรือการติดต่อเพื่อขอรับการสนับสนุนด้านเทคนิค การโต้ตอบแต่ละครั้งถือเป็นโอกาสสำหรับคุณที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในขณะที่รวบรวมข้อมูลอันมีค่า
การมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ชัดเจนทำให้คุณสามารถระบุและติดตามจุดสัมผัสที่สำคัญ เช่น การสมัครทดลองใช้งานหรือผลลัพธ์ที่คาดการณ์ไว้
เป็นองค์ประกอบสำคัญในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าและเป็นสิ่งหนึ่งที่ Gartner ระบุว่าเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของลูกค้า จากการสำรวจของนักการตลาด 47% กล่าวว่าแผนที่การเดินทางส่งผลเชิงบวกต่อความสำเร็จของความพยายาม CXM
ประโยชน์หลักของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า:
- สร้างโมเดลการเดินทางของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณตั้งแต่ต้นจนจบ
- สังเกตประสบการณ์การขายจากมุมมองของลูกค้าของคุณมากกว่ามุมมองการขาย
- ระบุจุดสัมผัสและเหตุการณ์สำคัญที่สำคัญ
- คาดการณ์ว่าลูกค้าจะประพฤติตนอย่างไรเมื่อพวกเขาเดินทางผ่านช่องทางการขายของคุณ
นี่คือตัวอย่างที่เริ่มต้นด้วยการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ:
ลูกค้าของคุณไปที่หน้า Landing Page สมัครรับจดหมายข่าว และเริ่มแชทกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ หลายวันต่อมา ลูกค้าได้รับจดหมายข่าวของคุณ ซึ่งนำไปสู่การจองสาธิตและการซื้อในที่สุด
3) การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทาง
การเลือกใช้แพลตฟอร์มที่รวบรวมการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel ส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวในทุกแพลตฟอร์ม ประสบการณ์ที่ราบรื่นนี้สร้างความตื่นเต้นให้กับลูกค้าที่มักจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่าน ช่องทางการสื่อสาร สามถึงห้าช่องทาง
ประโยชน์หลักของการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel:
- รวบรวมประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ (ออนไลน์ ในร้านค้า และบนมือถือ)
- ช่วยรักษาประสบการณ์แบรนด์ที่เหนียวแน่นและสม่ำเสมอ
- ช่วยให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น
- นำไปสู่การรักษาลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ในระดับสูง
- รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ดีขึ้น
กลยุทธ์การมีส่วนร่วม Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพในการดำเนินการ ได้แก่ การส่งข้อความที่สอดคล้องกัน การฝึกอบรมพนักงาน Omnichannel และคุณภาพการสนับสนุนเชิงรุกในทุกช่องทาง
สำหรับแบรนด์ค้าปลีกที่มีเว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ การมีส่วนร่วม จากทุกช่องทาง ที่มีประสิทธิภาพอาจหมายถึงการซิงค์ตะกร้าสินค้าของลูกค้าผ่านอุปกรณ์ต่างๆ หรือทำให้แน่ใจว่าตัวแทนศูนย์ติดต่อได้รับแจ้งเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมาบนโซเชียลมีเดียแล้ว
สำหรับลูกค้ายุคใหม่ ทุกอย่างคือการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นโดยที่ลูกค้าเลือกจากจุดที่ค้างไว้
4) การวิเคราะห์ระดับองค์กร
การวิเคราะห์ระดับองค์กรเป็นมากกว่าการวิเคราะห์ข้อมูลแบบดั้งเดิมด้วยการผสมผสานองค์ประกอบต่างๆ เช่น AI ธุรกิจสามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้นด้วยคุณสมบัติขั้นสูง
ประโยชน์หลักของการวิเคราะห์ระดับองค์กร:
- รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับโปรไฟล์ลูกค้า บุคลิก และพฤติกรรม
- สร้างการแสดงภาพที่ซับซ้อนและอ่านง่ายเพื่อการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล
- คาดการณ์ผลลัพธ์ ช่วยให้คุณสามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้
- จัดเตรียมตัวชี้วัดแบบเรียลไทม์ที่แชร์กับทีมของคุณได้อย่างง่ายดาย
- เน้นย้ำพฤติกรรม ความชอบ และแนวโน้มของลูกค้า ช่วยในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และความพยายามทางการตลาดแบบกำหนดเป้าหมาย
ตัวอย่างเช่น แฟรนไชส์ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดสามารถใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์องค์กรเชิงคาดการณ์สำหรับ CXM โดยการคาดการณ์แนวโน้มการสั่งซื้อในระดับภูมิภาค สิ่งนี้ช่วยให้ทีมสร้างเมนูที่ปรับให้เหมาะสม ห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิภาพ และตำแหน่งร้านค้าเชิงกลยุทธ์
ผลลัพธ์? ความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้รับการตอบสนองในเชิงรุก
5) โทรหาป๊อป
Call Pop หรือเรียกอีกอย่างว่าหน้าจอป๊อปเป็นคุณสมบัติที่มีประโยชน์สำหรับการดำเนินการบริการลูกค้า ประสบการณ์การบริการได้รับการปรับปรุงอย่างมากเมื่อตัวแทนได้รับข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมระหว่างการโทร
ประโยชน์หลักของ Call Pop:
- ให้ข้อมูลลูกค้าแก่ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์สำหรับการโทรเข้าทุกครั้ง เช่น ข้อมูลการติดต่อ บริษัท รายละเอียดการชำระเงิน ประวัติลูกค้า และความคิดเห็นของลูกค้า
- ลดอัตราการละทิ้งและเวลาการโทรโดยเฉลี่ย
- ปรับปรุงการแปลงการขายด้วยข้อเสนอการขายที่เกี่ยวข้อง
Call Pop ช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการรับสายทุกสายพร้อมบริบทของลูกค้าที่มีคุณค่า คุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ ได้แก่ การแสดงมูลค่าบัญชี ตัวบ่งชี้การโต้ตอบล่าสุด (เช่น บวกหรือลบ) และคะแนนประสบการณ์
จุดข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ติดต่อสามารถมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าทึ่งด้วยการสนทนาที่เป็นส่วนตัว ประหยัดเวลา สร้างความไว้วางใจ และรับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นในการโทรแต่ละครั้ง
ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วย Nextiva
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นองค์ประกอบสำคัญของธุรกิจที่เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กไม่สามารถละเลยได้
การทราบความต้องการของลูกค้าและการเข้าใจปัญหาอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นจะนำไปสู่ลูกค้าประจำ
CXM มอบแผนงานให้กับเจ้าของธุรกิจในการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเข้าใจและทำให้พวกเขากลับมาดูอีก
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา AI ได้เปลี่ยนแปลงประสบการณ์การบริการลูกค้า โดยนำเสนอแชทบอทที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นและบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นกว่าเดิม
ใช่ เทคโนโลยีนี้ยังมีหนทางไป แต่คาดว่า AI จะครองเวทีนี้เร็วกว่าที่เราคิด ผู้นำ 70% กล่าวว่าการขยาย AI ไปทั่วประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญในปี 2024
คุณสามารถคาดหวังการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้มากขึ้นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของจุดสัมผัสของลูกค้าและปรับแต่งบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย
ความสำคัญของข้อมูลลูกค้าที่นำไปปฏิบัติได้จะขยายมากขึ้นเมื่อความคาดหวังของลูกค้าเติบโตขึ้นเท่านั้น
กุญแจสู่ความสำเร็จร่วมกับลูกค้าและ CXM อยู่ที่การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมที่จะมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แม่นยำ และการวิเคราะห์เชิงลึก
แพลตฟอร์ม CXM แบบครบวงจรของ Nextiva ช่วยให้ผู้นำทำสิ่งนั้นได้ ด้วยการนำเสนอข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจรในสภาพแวดล้อมแบบ Omnichannel ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณจึงไม่มีใครเทียบได้ในตลาด
ค้นพบวิธีสร้าง สุดยอดการเดินทางของลูกค้า ด้วย Nextiva วันนี้
คำถามที่พบบ่อย
ด้วยธรรมชาติของสตาร์ทอัพที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เครื่องมือสื่อสารที่คุ้มค่า ปรับขนาดได้ และใช้งานง่ายจึงเหมาะที่สุดสำหรับบริษัทประเภทนี้ บริษัทสตาร์ทอัพจำนวนมากเลือกซอฟต์แวร์ที่ปรับปรุงการสื่อสาร (โทรศัพท์ การประชุมทางวิดีโอ การแชทเป็นทีม การแชร์ไฟล์ ฯลฯ) และลดต้นทุน
เครื่องมือเช่น Slack, Zoom และ Nextiva เป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับสตาร์ทอัพ เมื่อเลือกเครื่องมือสื่อสารที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ให้คำนึงถึงอุตสาหกรรม ขนาดทีม ความต้องการด้านการสื่อสาร และความยืดหยุ่นของแพลตฟอร์ม
องค์กรต่างๆ ต้องการผู้ให้บริการการสื่อสารที่แข็งแกร่งซึ่งจัดลำดับความสำคัญด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวอย่างกว้างขวาง ตามหลักการแล้ว เครื่องมือเหล่านี้ควรรวมเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่มีอยู่ได้อย่างง่ายดาย และรองรับผู้ใช้จำนวนมาก Microsoft Teams, Cisco Webex, Nextiva และ Slack เป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับองค์กร
การเลือกแพลตฟอร์มการสื่อสารที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรจำเป็นต้องมีการประเมินความต้องการด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว ช่องทางการสื่อสาร โครงสร้างพื้นฐานด้านไอที และงบประมาณอย่างละเอียด
ธุรกิจสามารถทำให้การสื่อสารภายในและภายนอกง่ายขึ้นโดยการนำเครื่องมือที่รวมช่องทางการสื่อสารไว้ในระบบเดียว แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจร เช่น Nextiva ผสมผสานโทรศัพท์ การประชุมทางวิดีโอ การส่งข้อความถึงทีม ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และการจัดการโซเชียลมีเดีย ให้กลายเป็นเครื่องมือบนคลาวด์ที่ปลอดภัยและใช้งานง่าย
ด้วยการเพิ่มขึ้นของรูปแบบการทำงานจากระยะไกล ธุรกิจต่างๆ ควรใช้นโยบายการสื่อสารที่ชัดเจน จัดให้มีการฝึกอบรม และใช้กลยุทธ์แบบอะซิงโครนัสเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดให้กับทีมของตน