ประสบการณ์ลูกค้า ประสบการณ์พนักงาน และวัฒนธรรมสำหรับบริษัทที่ให้บริการ

โดย Aleassa Schambers ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดที่ Root

ย้ายมาเยอะแล้ว ในช่วงอายุ 20 และ 30 ปีของฉัน ฉันเฉลี่ยหนึ่งรอบทุกๆ สามปี ฉันทำการเคลื่อนไหวระยะสั้นและการเคลื่อนไหวทางไกล ฉันจ้างคนขนย้ายจำนวนมาก - แม้กระทั่งการย้ายเฟอร์นิเจอร์จากชั้นหนึ่งไปอีกชั้นหนึ่ง การเคลื่อนไหวบางอย่างเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม บางคนไม่ได้

หลายปีที่ผ่านมา ฉันยังจ้างคนทำความสะอาดบ้าน ผู้ให้บริการสนามหญ้า และแม้แต่คนมาส่งของชำให้ฉันด้วย สิ่งเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นประสบการณ์ที่ดี แต่ก็ไม่เสมอไป

คนอื่นที่ฉันน่าจะจ้างมา? ใครบางคนที่จะลากขยะออกไป (สวัสดี Marie Kondo) แต่นั่นเป็นเรื่องที่แตกต่างกันสำหรับวันอื่น

บางบริษัทยืนห่างกัน

โดยสรุป ฉันมีประสบการณ์มากมายในการจัดการกับบริษัทที่ให้บริการตลอดหลายปีที่ผ่านมา ปัจจัยที่ทำให้บางบริษัทโดดเด่นคือสิ่งที่คุณคาดหวัง:

• การตอบสนอง: สื่อสารทันเวลา แสดงเมื่อคาดหวัง
• เหนือกว่าและเหนือกว่า: สิ่งเล็กน้อยที่อาจเกินขอบเขตเริ่มต้นของงานหรือโครงการ
• คนที่น่าพอใจ/ร่าเริง: คนที่คุณอยากอยู่ใกล้ๆ กับคนที่คุณอยากออกจากบ้าน ตอนนี้

ปัจจัยที่มองไม่เห็นในบริษัทให้บริการ

ก่อนที่ฉันจะเริ่มงานปัจจุบัน ฉันคงไม่คิดมากเกี่ยวกับสิ่งที่แยกประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเหล่านั้นออกจากประสบการณ์ที่ไม่ค่อยดีนัก ฉันอาจไม่ได้เอานิ้วชี้ไปที่ปัจจัยต่างๆ เช่น:

• ประสบการณ์ของพนักงาน (EX)
• วัฒนธรรม
• การพัฒนาผู้นำและผู้จัดการ

ฉันแค่คิดว่ามันมาจากผู้จัดการที่ไม่ดี คนที่มีทัศนคติที่ไม่ดี หรือบริษัทที่ไม่สนใจจริงๆ และพร้อมที่จะทำเงิน โดยไม่คิดถึงผลกระทบระยะยาวของประสบการณ์ของลูกค้า

ตอนนี้ฉันทำงานที่บริษัทที่ใช้เวลาทุกวันในการช่วยเหลือองค์กรและผู้นำในการสร้างวัฒนธรรมที่ดีขึ้น เราทำงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานและเพิ่มความสามารถของผู้จัดการเพื่อกระตุ้นการเติบโตหรือเป้าหมายเชิงกลยุทธ์อื่นๆ

หลังจากวิเคราะห์มามากแล้ว ตอนนี้ฉันสามารถชี้ไปที่ "การตัดการเชื่อมต่อ" ที่อาจเกิดขึ้นในสถานการณ์ที่เลวร้ายได้อย่างง่ายดาย ฉันยังสามารถรับรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าองค์กรที่มีประสบการณ์ลูกค้าที่น่าประทับใจ (CX) กำลังทำสิ่งที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็ว

ความเชื่อมโยงของ CX, EX, วัฒนธรรม และผลกระทบต่อความสำเร็จ

วัฒนธรรมขององค์กรไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยโต๊ะปิงปอง การสมัครสมาชิกวิทยุดาวเทียม หรือ Beer Friday วัฒนธรรมถูกกำหนดโดยความเชื่อ พฤติกรรม และค่านิยมขององค์กร

วัฒนธรรมกำหนดวิธีที่ผู้คนดำเนินการและสื่อสาร และไม่ว่าพวกเขาจะให้ความสำคัญกับการทำงานเป็นเวลานานหรือทำงานให้เหนือกว่าเพื่อลูกค้า เริ่มต้นที่ด้านบนและโดยทั่วไปจะเชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์ขององค์กร ผู้นำเป็นผู้กำหนดแนวทางสำหรับองค์กร และในกรณีส่วนใหญ่ พนักงานระดับล่างจะเลียนแบบพฤติกรรมของตน

ทำไมวัฒนธรรมจึงสำคัญ

ประสบการณ์โดยรวมของพนักงานเชื่อมโยงกับวัฒนธรรมขององค์กรอย่างแน่นหนา หากพนักงานไม่มีเสียง ถ้าทุกคนมีแรงจูงใจจากความกลัว หรือหากองค์กรขาดการสื่อสาร ความไว้วางใจ หรือความมุ่งมั่นสู่ความสำเร็จ คุณก็ไม่น่าจะมีประสบการณ์ที่ดีกับพนักงาน

อย่างที่เราพูดบ่อยๆ ประสบการณ์ลูกค้าของคุณจะไม่มีวันเกินประสบการณ์ของพนักงาน หากพนักงานของคุณไม่สนุกกับงาน ไม่ชอบผู้จัดการหรือเพื่อนร่วมงาน หรือไม่รู้สึกว่าการมีส่วนร่วมของพวกเขาสนับสนุนจุดประสงค์ที่ใหญ่กว่า คุณจะคาดหวังให้พวกเขาสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้าได้อย่างไร คุณไม่สามารถ มันง่ายมาก

เคล็ดลับสำหรับประสบการณ์ วัฒนธรรม และประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ผู้นำและองค์กรสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมที่ยอดเยี่ยม ประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน และประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ต่อไปนี้เป็นแนวคิดสามข้อที่ควรพิจารณา

1. คิดใหม่พฤติกรรมผู้นำ

ผู้นำกำหนดมาตรฐาน ทุกคนมองหาผู้นำเพื่อทำความเข้าใจว่าควรพูดอะไรและทำอย่างไร การกระทำและคำพูดของพวกเขาสัมพันธ์โดยตรงกับวัฒนธรรมขององค์กร

หากผู้นำอ่อนแอและจริงใจ ผู้นำจะตั้งค่าให้สร้างความไว้วางใจในระดับสูงกับทีมและองค์กรของตน หากผู้นำสนับสนุนการเมืองในสำนักงาน ส่งเสริมความรับผิดชอบเป็นศูนย์ หรือเปิดการสนทนาในโถงทางเดิน แทนที่จะทำให้แน่ใจว่าทุกคนรู้สึกสบายใจที่จะถ่ายทอดความคิดของตนในการประชุมทีม การทำเช่นนี้อาจสร้างวัฒนธรรมที่เป็นพิษ

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ผู้นำที่ยิ่งใหญ่สามารถทำได้คือการเดินและพูดคุย นั่นไม่ได้หมายถึงการลากสายปาร์ตี้เสมอไป ผู้นำควรเสนอความคิดเห็นที่สร้างสรรค์หรือมุมมองที่ต่างออกไป มัน หมายถึงการสนับสนุนและมีส่วนร่วมในการจัดลำดับความสำคัญและการตัดสินใจขององค์กร พร้อมกับสร้างแรงบันดาลใจและจูงใจทีมให้ดำเนินการตามนั้น

2. มุ่งเน้นที่ผู้จัดการ

งานหลักของผู้จัดการคือการฝึกสอนและเชื่อมโยง พวกเขาไม่ควรจะเป็น แต่ผู้จัดการใหม่หลายคนไม่รู้ว่าผู้จัดการควรทำอย่างไรหากยังไม่มีการฝึกอบรม

หลายองค์กรมองข้ามความสำคัญของการฝึกอบรมผู้จัดการเกี่ยวกับทักษะที่สำคัญของการสื่อสาร การทำงานเป็นทีม การเอาใจใส่ การเสริมอำนาจ การตัดสินใจ และการแก้ปัญหา

ผู้จัดการคือตัวเชื่อมระหว่างทีมและกลยุทธ์ของธุรกิจ งานของพวกเขาคือทำให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ของธุรกิจ เชื่อมโยงพวกเขาเข้ากับความรับผิดชอบของทีม จากนั้นจึงฝึกสมาชิกในทีมทุกคนให้มีประสิทธิภาพการทำงานสูง

3. ความถูกต้องแนวหน้า

หากคุณนึกย้อนกลับไปถึงปฏิสัมพันธ์ CX ส่วนบุคคลที่ดีที่สุดของคุณ คุณอาจจะนึกถึงใครบางคนที่เหนือกว่าหรือเหนือกว่าหรือมีไหวพริบทางอารมณ์ คนเหล่านี้มีอิสระจากบริษัทหรือผู้จัดการของพวกเขาที่จะเป็นตัวของตัวเองอย่างแท้จริงหรือออกไปนอกบท ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องการให้ ทุก คนนอกบท เพราะนั่นอาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องกัน

ส่งเสริมการตัดสินใจที่ดี

คุณอาจต้องการคิดถึงความรับผิดชอบต่างๆ ของทีมในแง่ของแนวปฏิบัติ แนวปฏิบัติ และไม่มีแนวปฏิบัติ ตัวอย่างเช่น สิ่งใดก็ตามที่เกี่ยวข้องกับนโยบายอาจมีเส้นตายตัว อาจมีบางพื้นที่ที่ผู้คนมีแนวทางในสิ่งที่ต้องทำ แต่มีความยืดหยุ่นบ้างในการดำเนินการ อาจมีพื้นที่อื่นๆ ที่ผู้คนไม่มีเส้นสาย – ที่พวกเขาสามารถใช้วิจารณญาณที่ดีที่สุดในการโต้ตอบกับลูกค้า

การดำเนินงานบริษัทที่มุ่งเน้นการบริการนั้นยาก มีองค์กรจำนวนมากที่นำเสนอสิ่งที่คล้ายกัน การจะฝ่าฟันอุปสรรคและช่วยให้บริษัทของคุณโดดเด่นนั้นเป็นเรื่องยาก

มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของพนักงาน ส่งเสริมวัฒนธรรมที่ยอดเยี่ยม และพัฒนาความสามารถของผู้จัดการที่สำคัญของคุณ สิ่งดีๆ จะตามมาสำหรับคุณ คนของคุณ และลูกค้าของคุณ

ต้องการเรียนรู้ว่าซอฟต์แวร์การจัดการธุรกิจบริการสามารถช่วยคุณจัดการธุรกิจของคุณและช่วยให้เติบโตได้อย่างไร จองการสาธิตส่วนตัวของ Vonigo ฟรี