ผู้เขียนประสบการณ์ลูกค้า Elizabeth Dixon เกี่ยวกับ CX ที่สร้างผลกระทบ

เราทุกคนต้องการเชื่อว่าเรากำลังดำเนินการเพื่อสิ่งที่มีความหมายและการกระทำของเรามีผลกระทบที่ยั่งยืน และในขณะที่เชื่อได้ง่ายว่ามีเพียงบางคนเท่านั้นที่สามารถขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนั้นได้ ทุกคนมีพลังนั้นอยู่ในตัว

ตั้งแต่ซีอีโอและทีมผู้บริหารไปจนถึงเด็กฝึกงานที่เพิ่งออกจากวิทยาลัย พนักงานหรือเจ้าของธุรกิจทุกคนมีคุณสมบัติเฉพาะตัวที่ทำให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการมีความคิดที่ถูกต้อง เป็นเจ้าของความสามารถของคุณ และทำสิ่งที่อยู่ในอำนาจของคุณเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า และสำหรับเอลิซาเบธ ดิกสัน แม้แต่การกระทำที่เล็กที่สุดก็สามารถทำให้เกิดคลื่นที่เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีได้

ปัจจุบันเอลิซาเบธเป็นผู้นำด้านกลยุทธ์และการวิจัยและพัฒนาเพื่อการบริการและการต้อนรับที่ Chick-fil-A และเป็นผู้บรรยายมืออาชีพมากว่าทศวรรษ เธอเคยร่วมงานกับแบรนด์ต่างๆ เช่น Disney World และ The Gap และเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา เธอได้ตีพิมพ์หนังสือเล่มแรกของเธอ: The Power of Customer Experience: 5 Elements To Make An Impact

เอลิซาเบธเชื่อว่าเราไม่ได้รับรู้ถึงผลกระทบที่เราอาจมีต่อประสบการณ์ของใครบางคนเสมอไป แต่ยิ่งเราให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการดำเนินงานทั้งหมดและเข้าใจวัฒนธรรมขององค์กรที่เราอยู่มากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งสามารถพูดคุย สร้างกระบวนการที่ดีขึ้นได้มากเท่านั้น และนำประสบการณ์มาสู่ชีวิตที่ส่งผลกระทบอย่างแท้จริงต่อผู้คน

ในตอนของวันนี้ เราได้พูดคุยกับเอลิซาเบธ ดิกสันเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับหนังสือของเธอและวิธีออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าที่ส่งผลกระทบอย่างยั่งยืน

หากคุณมีเวลาไม่มากพอ ต่อไปนี้คือคำแนะนำสั้นๆ สองสามข้อ:

• ความคิดของเรากำหนดความคิดของเรา ซึ่งกระตุ้นการกระทำของเรา เมื่อพูดถึง CX เราต้องเปลี่ยนความคิดเกี่ยวกับการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่การดึงข้อมูลออกมา
• เมื่อคุณให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เข้าใจความต้องการ ค่านิยม แรงจูงใจ และออกแบบประสบการณ์โดยคำนึงถึงสิ่งนั้น พวกเขาจะลงเอยด้วยความสำเร็จ
• สำหรับเอลิซาเบธ ประสบการณ์ของพนักงานจะกลายเป็นลูกค้าที่ล้นเหลือ – ประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่มีทางดีไปกว่าประสบการณ์ของพนักงาน
• ขั้นแรก ให้ค้นหาตัวสร้างความแตกต่างของคุณ คุณภาพที่เพิ่มมูลค่าให้กับตลาดหรือลูกค้าอย่างมีเอกลักษณ์ จากนั้น หาวิธีใช้ทรัพยากรอย่างเหมาะสมและขยายขอบเขต
• ความสำเร็จไม่ได้หยุดนิ่ง และองค์กรจำเป็นต้องสร้างนวัตกรรมและปรับตัวให้เข้ากับแนวโน้มใหม่และความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ หากพวกเขาต้องการให้มีความเกี่ยวข้องต่อไปในอนาคต

หากคุณชอบการสนทนาของเรา โปรดดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถติดตามบน iTunes, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

จากบัลเล่ต์สู่ Chick-fil-A

Liam Geraghty: เอลิซาเบธ ฉันดีใจที่มีคุณมาร่วมแสดงในวันนี้

Elizabeth Dixon: ฉันรู้สึกเป็นเกียรติมากที่ได้มาอยู่ที่นี่ รู้สึกตื่นเต้นมาก.

Liam: ก่อนที่เราจะพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า คุณช่วยบอกเราหน่อยได้ไหมเกี่ยวกับเส้นทางอาชีพของคุณจนถึงจุดนี้

เอลิซาเบธ: อืม มันเริ่มต้นขึ้นแล้ว น่าสนใจพอ ตอนอายุห้าขวบ พ่อแม่ของฉันให้ที่รองรีด Fisher-Price และชุดที่รองรีดพลาสติกขนาดเล็กให้ฉัน ฉันคิดว่าเด็กเล็กๆ ส่วนใหญ่หรือเด็กหญิงตัวเล็ก ๆ คงจะเคยใช้มันแกล้งรีด แต่ฉันใช้มันแสร้งทำเป็นยืนข้างหลังและพูดเหมือนว่าฉันเป็นผู้พูดในที่สาธารณะ

“ในขณะที่เรียนอยู่ในวิทยาลัย ฉันเริ่มธุรกิจแรกของฉัน ฉันคิดว่านั่นเป็นวิธีที่ทุกคนดำเนินการ – พวกเขาจะเห็นความต้องการและสร้างธุรกิจขึ้นมา”

ฉันไม่รู้ว่านั่นเป็นเพียงความสนใจตามธรรมชาติที่เริ่มตั้งแต่ยังเด็ก อีกก้าวที่สำคัญสำหรับฉันคือในวิทยาลัย ฉันกำลังตัดสินใจว่าจะเรียนเอกอะไร และพ่อก็ถามคำถามที่ดีกับฉัน เขาพูดว่า “เอลิซาเบธ คุณชอบทำอะไร” ฉันเป็นนักเต้นบัลเล่ต์ที่เติบโตขึ้นมา และคิดว่า "ฉันชอบร่างกายมนุษย์และวิธีการทำงาน และผลของกล้ามเนื้อและข้อต่อ" ดังนั้นเขาจึงพูดว่า "คุณช่วยวิชานั้นได้ไหม" ฉันพูดว่า "น่าแปลกที่วิทยาศาสตร์การออกกำลังกายเป็นวิชาเอก ฉันจึงทำได้" นั่นคือสิ่งที่ฉันเลือกวิชาเอกของฉัน ในขณะที่อยู่ในวิทยาลัย ฉันเริ่มธุรกิจแรกของฉัน ฉันคิดว่านั่นเป็นวิธีที่ทุกคนดำเนินการ พวกเขาจะมองเห็นความต้องการและสร้างธุรกิจขึ้นมา

ดังนั้น คุณมีการผสมผสานระหว่างการพูดในที่สาธารณะ การเป็นผู้ประกอบการ และสาขาวิทยาศาสตร์การออกกำลังกาย ซึ่งนำฉันไปสู่บริษัทที่ชื่อ Chick-fil-A ซึ่งเคยเป็นส่วนใหญ่ในตะวันออกเฉียงใต้ แต่ตอนนี้ เราได้ขยายไปยังแคนาดาและเปอร์โตริโกแล้ว ฉันอยู่ที่นั่นมาเกือบ 20 ปีแล้ว ฉันช่วยเริ่มโครงการเพื่อสุขภาพ ฉันทำงานด้านทรัพยากรบุคคล ฉันทำงานด้านการตลาด และสาเหตุของกล้ามเนื้อและกระดูกเปลี่ยนจากร่างกายมนุษย์ไปสู่ธุรกิจและกลยุทธ์ ดังนั้นฉันจึงนั่งอยู่ในพื้นที่กลยุทธ์ทางธุรกิจและการวิจัยและพัฒนา การทดสอบแนวคิดในการทดสอบองค์ประกอบแห่งอนาคตที่อาจอยู่ในร้านอาหารในที่สุด

เลียม: นั่นวิเศษมาก และฉันชอบฟังการเดินทางของผู้คน เพราะมันไม่เคยเป็นอย่างที่คุณคิด

เอลิซาเบธ: จริง มีการพลิกผันที่คาดไม่ถึงอยู่เสมอ

การเดินทางไปเดอะมอลล์

Liam: ตอนนี้คุณเป็นนักเขียนด้วย หนังสือเล่มใหม่ของคุณมีชื่อว่า The Power of Customer Experience: Five Elements to Make an Impact เป็นการอ่านที่ยอดเยี่ยมและผู้ที่มีใจกว้างจะรักมัน ตอนเปิดหนังสือมีนิดหน่อยที่คุณพูดถึงการเดินทางไปห้างสรรพสินค้ากับลูกสาวของคุณ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงพลังของประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างน่ามหัศจรรย์ และฉันสงสัยว่าคุณจะเล่าเรื่องนั้นให้เราฟังได้ไหม

เอลิซาเบธ: ใช่ ฉันชอบ สามีและฉันมีลูกอายุเจ็ดขวบและแปดขวบ และเราสี่คนทำสิ่งต่างๆ ร่วมกันมากมาย แต่ในวันเสาร์นี้ สามีและลูกชายของฉันได้รับตั๋วเข้าชมการแข่งขันฟุตบอลของวิทยาลัย และนั่นทำให้ลูกสาวและฉันมีเวลาเต็มวันว่าเราจะทำอะไรก็ได้ที่อยากทำ ฉันตัดสินใจว่ามันจะเป็นความคิดที่วิเศษมาก ในโลกที่การช็อปปิ้งของฉันส่วนใหญ่ทำผ่านระบบออนไลน์ "ฉันจะพาเธอไปเดอะมอลล์" และโดยพื้นฐานแล้ว ฉันมีแรงจูงใจซ่อนเร้นว่าฉันจำเป็นต้องได้รับ กางเกงคู่ใหม่. ฉันก็เลยแบบ “คุณรู้อะไรไหม? เราจะมีเวลาเก่าที่ดีและฉันจะไปหากางเกงเหล่านั้น”

“ฉันเริ่มอาเจียนด้วยวาจากับเธอแบบ 'ฉันแค่พยายามหากางเกงตัวนี้และฉันก็อยากมีวันพิเศษนี้กับแอนสลีย์จริงๆ และโอ้ พระเจ้า…' และเธอก็แบบ 'สาวน้อย ฉันได้ คุณ'"

ฉันกำลังบอกคุณว่ามันเป็นไปไม่ได้ในวันนี้ หลังจากที่เราไปที่ร้านค้าหลายแห่งแล้ว เราก็ไปที่ Nordstrom และเราทั้งคู่ก็เสร็จ และฉันไม่รู้ว่าผู้หญิงสวยคนนี้เห็นอะไรบนหน้าเราทั้งคู่ แต่เธอเข้ามา และเธอก็แบบ “เฮ้ ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” ฉันเพิ่งเริ่มอาเจียนด้วยวาจากับเธอเช่น "ฉันแค่พยายามหากางเกงคู่นี้และฉันต้องการมีวันพิเศษนี้กับ Ansley และโอ้พระเจ้าของฉัน ... " และเธอก็แบบ "สาวน้อย ฉันได้ คุณ."

เธอพาเราเข้าไปในห้องแต่งตัวที่ใหญ่ที่สุด และแอนสลีย์ก็กระโดดขึ้นไปบนสิ่งที่รู้สึกเหมือนอยู่บนเวทีเล็กๆ หน้ากระจกสามตัวที่แตกต่างกัน และเธอก็เริ่มร้องเพลง “ปล่อยให้มันผ่านไป” ที่จุดสูงสุดของปอดซึ่งสร้างช่วงเวลาของตัวเองขึ้นมา และลินดาก็นำกางเกงสีดำคู่นี้มา หลายตัวที่ฉันไม่เคยเลือกมาก่อน และตัวที่เธอหยิบออกมาก็กลายเป็นตัวที่ฉันซื้อมา เธอพาเราผ่านกระบวนการทั้งหมดนี้ การไถ่ถอนเกิดขึ้นเพราะแอนสลีย์กำลังร้องเพลงและแสดง ฉันพบกางเกงที่ฉันต้องการ และพวกเราก็มีความสุข

ฉันไปเช็คเอาต์และที่นั่นมีเครื่องคิดเงินอยู่ใกล้ๆ แต่ฉันก็แบบ “ไม่ ฉันต้องการหาลินดา เธอได้ช่วยสร้างช่วงเวลานี้และตลอดทั้งวันให้กับเรา – ฉันต้องหาลินดาให้พบ” ฉันก็เลยข้ามห้างสรรพสินค้ามา และพบว่าเธออยู่ที่จุดเก็บเงินของเธอ และบอกกับเธอว่า “ขอบคุณมาก ฉันรักกางเกงจริงๆ” และเราเริ่มพูดถึงเครื่องประดับและเข็มขัดและสิ่งที่มีสไตล์ ทันใดนั้น เธอหยุดและพูดว่า "โอ้ พระเจ้า ฉันขอโทษจริงๆ" ฉันเริ่มแปลกใจนิดหน่อยเพราะนั่นคือสิ่งที่คุณพูดเมื่อบัตรเครดิตของลูกค้าของคุณถูกปฏิเสธ เหมือนกับว่ามีเรื่องน่าอายอยู่เคียงข้างฉัน และฉันกำลังคิดว่า "ไม่ ฉันรู้ว่าสิ่งนี้ควรจะดี" และเธอพูดอีกครั้งว่า “ฉันขอโทษ” และฉันก็พูดว่า "อะไรนะ" และเธอบอกว่า "ฉันไม่มีกระดาษทิชชู่เลย" กระดาษเนื้อนุ่มที่พวกเขาใส่ในถุงเพื่อทำให้มันดูหรูหรา และฉันก็คิดกับตัวเองว่า “โอ้ สาวน้อย ฉันไม่สนใจกระดาษทิชชู่หรอก ฉันมีลูกที่ยิ้มแย้ม มีกางเกงตัวใหม่ ทุกอย่างเรียบร้อยดีในหนังสือของฉัน” และเธอก็พูดว่า “แต่นี่คือนอร์ดสตรอม” และคุณสามารถได้ยินความภาคภูมิใจในเสียงของเธอ เช่น “อลิซาเบธ ไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องการหรือคาดหวัง แต่ฉันคือลินดาที่ภาคภูมิใจ ในงานของฉัน และส่วนหนึ่งของลายเซ็นของเราคือใส่กระดาษทิชชู่นี้ลงในกระเป๋า”

“ใช่ มันเป็นทางเลือก แต่เราเห็นมันไหม? เราเห็นว่ามันอยู่ตรงหน้าเราเหรอ?”

ทำให้ฉันสนใจมากเพราะพนักงานเหล่านี้เป็นพนักงานที่น่าทึ่งที่ทำงานให้กับแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้ซึ่งนำประสบการณ์มาสู่ชีวิตและส่งผลกระทบต่อผู้คนอย่างแท้จริง และสิ่งที่ลินดาทำเพื่อฉันในวันนั้น คือ จับใจฉันตอนเราเดินงุ่มง่ามเข้าไปในร้านและพาเราเข้าไปในห้องแต่งตัวที่ใหญ่ขึ้น เพราะมันบังเอิญมีอยู่ในขณะนั้น และจากนั้นไปจนถึงรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่อยากได้ กระดาษทิชชู่ซิกเนเจอร์ในกระเป๋า… ฉันคิด ว้าว พลังที่เรามีในฐานะปัจเจกบุคคลนั้นยิ่งใหญ่ และฉันไม่รู้ว่าเรารับรู้มันอยู่เสมอ แต่ลินดาสร้างผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อชีวิตของเรา และเราทุกคนมีโอกาสที่จะทำอย่างนั้นสำหรับทุกคน

Liam: ฉันชอบที่จะใช้คำว่าพลังที่นั่น ที่เราทุกคนมีพลังที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้ารายนี้และเป็นทางเลือก

เอลิซาเบธ: ใช่ มันเป็นทางเลือก แต่เราเห็นไหม เราเห็นว่ามันอยู่ตรงหน้าเราหรือเปล่า? หรือเรากำลังจมอยู่กับทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในสมัยของเรา จิตใจของเรา และโลกของเราที่เราคิดถึงมัน? เมื่อเราไม่พลาด และเราใช้ประโยชน์จากมันเล็กน้อยและบางครั้งยิ่งใหญ่ เราจะสร้างความแตกต่างในเชิงบวกในโลกของเราและในผู้คนที่อยู่ตรงหน้าเรา

Liam: ฉันจะถามคำจำกัดความของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ฉันรู้สึกว่าเรื่องราวเพิ่งให้มา

เอลิซาเบธ: ค่ะ มันคือประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ สำหรับเราในวันนั้นมันลงมาถึงรายละเอียดทั้งหมด ร้านสะอาด มีดนตรีไพเราะ บันไดเลื่อนก็ใช้ได้ แล้วก็ลินดา ลินดาทำให้ทุกอย่างกลายเป็นจริง และมันคือประสบการณ์ทั้งหมดที่เรามีกับแบรนด์ สามารถใช้ขอบเขตของประสบการณ์ต่างๆ ที่เรากำลังสร้างให้กับผู้คนรอบตัวเราได้จริงๆ

เลือกความคิดของคุณ

Liam: คุณมีองค์ประกอบ 5 อย่างที่ช่วยสร้างผลกระทบ และมีข้อมูลมากมายรอบตัวในหนังสือเล่มนี้ ฉันชอบที่จะเข้าใจภาพรวมของพวกเขา สิ่งแรกที่คุณพูดถึงในหนังสือคือการเลือกกรอบความคิดของคุณ ทำไมมันถึงสำคัญมาก?

เอลิซาเบธ: อืม ความคิดจะเป็นตัวกำหนดสิ่งที่คุณได้รับ Mindset เป็นชุดของทัศนคติหรือความเชื่อที่จัดตั้งขึ้น เราทุกคนเดินไปรอบ ๆ กับพวกเขา และความคิดเหล่านั้นจะกลายเป็นตัวกรองสำหรับพฤติกรรมของเรา ดังนั้นสิ่งสำคัญคือเราต้องตระหนักว่า เพราะถ้าเราไม่ทำ เราจะไม่เอนเอียงไปในความจริงที่ว่าความคิดของเรากำหนดความคิดของเรา และความคิดของเรากำลังกระตุ้นการกระทำของเรา ต้นน้ำจากการกระทำคือกรอบความคิดของเรา และเป็นตัวสร้างความแตกต่างในวิธีที่เราคิด วิธีที่เรากระทำ และสุดท้ายคือผลลัพธ์ที่เราได้รับ

“ประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่มีวันดีไปกว่าประสบการณ์ของพนักงาน”

เลียม: แน่นอน และการสร้างวัฒนธรรมของคุณเป็นองค์ประกอบที่สอง ฉันรักวัฒนธรรม - เรามีสิ่งที่ยอดเยี่ยมที่อินเตอร์คอม คุณบอกว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่มีวันดีไปกว่าประสบการณ์ของพนักงาน คุณช่วยอธิบายได้ไหมว่าทำไมถึงมีประโยชน์จริงๆ

อลิซาเบธ : เอาล่ะ นี่แหละเรื่อง ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเพียงประสบการณ์ที่ล้นเกินของพนักงาน ประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่มีวันดีไปกว่าประสบการณ์ของพนักงาน บ่อยครั้งที่เราใช้เวลาคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี แต่ถ้าเราละเลยประสบการณ์ของพนักงาน เราต้องระวังให้มากว่าเรากำลังคิดถึงทั้งสองอย่างเพราะประสบการณ์ของพนักงานกลายเป็นลูกค้าล้นหลาม

Liam: คุณมีตัวอย่างที่ดีในหนังสือเกี่ยวกับการที่ Shake Shack พยายามอย่างเต็มที่ที่จะรักษาวัฒนธรรมของมัน

“มันทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงว่า 'ฉันได้ไปทำงาน ฉันต้องทำสิ่งนี้ ฉันมีสิทธิ์ในสิ่งนี้' ไม่ใช่ 'ฉันต้อง'”

เอลิซาเบธ: แดนนี่ เมเยอร์อธิบายไว้ในบทความเมื่อสองสามปีก่อนว่าพวกเขามีความพากเพียรในการว่าจ้างอย่างไร ฉันแสดงรายการบางส่วนในหนังสือที่คุณสามารถตรวจสอบได้ แต่สิ่งสำคัญคือเราต้องพูดว่า “เฮ้ วัฒนธรรมของเราจะได้รับผลกระทบจากสิ่งที่เรากำลังสร้างแบบจำลอง สิ่งที่เรากำลังสร้าง และสิ่งที่เราอนุญาต” การอนุญาตนั้นขึ้นอยู่กับว่าเราเลือกใครเพื่อเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรของเรา และเราอนุญาตให้ใครเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรของเราเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะมีสุขภาพที่ดี

Liam: และมันก็สร้างความแตกต่างได้จริงๆ เราไม่สามารถถ่ายทอดได้ว่าพนักงานที่มีความสุขสร้างสิ่งนี้ได้มากน้อยเพียงใด

เอลิซาเบธ: แน่นอน ฉันหมายถึง คุณเพิ่งพูดถึงวัฒนธรรมอันยิ่งใหญ่ที่อินเตอร์คอม อย่างที่คุณพูด คุณอาจจะนึกถึงคนที่คุณรักที่จะทำงานด้วย เมื่อเรานำองค์ประกอบของมนุษย์มาสู่ชีวิตในงานของเรา นั่นจะกลายเป็นแม่เหล็ก คนที่เรารักที่จะทำงานด้วย คนที่เราห่วงใย คนที่เราอยากไปดู และเมื่อกลับมาที่กรอบความคิด มันทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงว่า "ฉันต้องไปทำงาน ฉันต้องทำสิ่งนี้ ฉันมีสิทธิ์ในสิ่งนี้" ไม่ใช่ "ฉันต้อง" ที่เป็นการฝืนใจและคนตกต่ำ ไม่ "ฉันได้เป็นส่วนหนึ่งของทีมนี้ และเราได้สร้างผลกระทบต่อผู้คน" นั่นเป็นเรื่องใหญ่ เมื่อกรอบความคิดส่งผลกระทบต่อวัฒนธรรม มันก็เริ่มมีชีวิตขึ้นมาจริงๆ และมันล้นไปยังลูกค้า

ลูกค้าในดวงใจ

Liam: พูดถึงลูกค้า นั่นคือองค์ประกอบที่สาม - รู้จักลูกค้าของคุณ คุณช่วยเล่าให้เราฟังหน่อยได้ไหมว่าทำไมบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นหลักจึงชนะในอุตสาหกรรมของตน

เอลิซาเบธ: ฉันคิดว่าบริษัทต่างๆ ตั้งใจมานานแล้วว่าลูกค้าเป็นใคร แต่สิ่งที่ Jeff Bezos ทำกับ Amazon ได้สร้างมาตรฐานใหม่ให้กับเราทุกคนในฐานะองค์กรที่ดูเหมือนว่าจะให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างแท้จริง และฉันพูดถึงเรื่องนี้ในหนังสือ และคำพูดบางคำที่เขาเขียนในช่วงแรกๆ ของการเริ่มต้น Amazon นั้นน่าทึ่งมาก เขาแสดงให้เราเห็นว่าเมื่อคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณเป็นศูนย์กลาง และคุณพยายามทำความเข้าใจพวกเขาอย่างแท้จริง รู้จักพวกเขา รู้ว่าพวกเขาให้คุณค่าอะไร รู้บทบาทที่คุณมีต่อชีวิตของพวกเขา และวิธีที่คุณสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับมันได้ และเมื่อใด คุณออกแบบประสบการณ์ของคุณโดยคำนึงถึงลูกค้า ลูกค้าก็ทำให้คุณประสบความสำเร็จ

“ฉันอายุ 20 ปี และจำได้ว่าเขาพูดว่า 'ถ้าคุณพบความต้องการและพบกับมัน คนของคุณจะทำให้คุณประสบความสำเร็จ' และมันก็ติดอยู่กับฉันตั้งแต่นั้นมา”

เรากำลังแสวงหาความรู้และเข้าใจลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่อง และวิธีที่เราสามารถพัฒนาไปพร้อมกับพวกเขาได้ เนื่องจากความต้องการและค่านิยมมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องในวัฒนธรรมของเรา เราจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราได้ปฏิบัติตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการและวิธีที่เราสามารถมอบประสบการณ์หรือผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นให้พวกเขาด้วยวิธีที่ยอดเยี่ยมกว่าที่เราทำเมื่อปีก่อน

เลียม: 100% เป็นหนึ่งในบทที่ฉันชอบมากในหนังสือเล่มนี้ และแนวคิดทั้งหมดนั้นเป็นหนึ่งในค่านิยมของเรา เราได้จดบันทึกไว้ว่าเราหมกมุ่นอยู่กับความสำเร็จของลูกค้า และฉันคิดว่ามันเป็นเพียงแค่ความรักในการแก้ปัญหาที่สำคัญที่สุด เร่งด่วนที่สุด และมีค่าที่สุดของลูกค้าของคุณ ตลอดจนการสร้างและส่งมอบผลลัพธ์ที่มีความหมาย

อลิซาเบธ: ฉันรักสิ่งนั้น มีผู้นำคนหนึ่งที่ฉันเคยทำงานให้เมื่อตอนที่ฉันยังเป็นเด็กฝึกงานหลังจากหรือระหว่างเรียนที่วิทยาลัยในเมืองดัลลาส รัฐเท็กซัส ชื่อของเขาคือเคนเน็ธคูเปอร์ ย้อนกลับไปในยุค 60 เขาได้บัญญัติศัพท์คำว่าแอโรบิก มันไม่ใช่คำที่ใช้กันทั่วไป อย่างน้อยก็ในอเมริกา และเขาใส่ยาป้องกันไว้บนแผนที่จริงๆ ก่อนหน้านั้น ส่วนใหญ่เป็นปฏิกิริยาตอบสนองและมากกว่าเกี่ยวกับการให้ยารักษาอาการเจ็บป่วย แทนที่จะพยายามก้าวไปข้างหน้าและป้องกัน ฉันอายุ 20 ปี และจำได้ว่าเขาเคยพูดว่า “ถ้าคุณพบความต้องการและพบกับมัน คนของคุณจะทำให้คุณประสบความสำเร็จ” และมันก็ติดอยู่กับฉันตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

เมื่อเราพบความต้องการที่เราสามารถตอบสนองลูกค้าได้ เมื่อเราทราบว่าความต้องการของพวกเขาคืออะไรและเราจะเพิ่มมูลค่าให้ชีวิตได้อย่างไร และหากเราทำได้ดีและมีความเป็นเลิศ ในที่สุด ลูกค้าของเราก็จะทำให้เราประสบความสำเร็จ Henry Ford กล่าวว่า "ไม่ใช่นายจ้างที่จ่ายค่าจ้าง นายจ้างเพียงแค่จัดการเงิน – เป็นลูกค้าที่จ่ายค่าจ้าง” และอีกครั้งที่เชื่อมโยงเรากลับไปสู่วัฒนธรรมและความคิด เราต้องมีกรอบความคิดที่ว่าลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าคือคนที่ทำให้เรามีงานที่เรามีได้ ดังนั้นเราจึงต้องการรับใช้พวกเขาและรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร และเราจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาให้ดีที่สุดได้อย่างไร

“สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าเรามีความโดดเด่นอย่างไรและอะไรที่ทำให้เราแตกต่างในอุตสาหกรรมของเรา แล้วเราจะแน่ใจได้อย่างไรว่าเราทรัพยากรและขยายสิ่งเหล่านั้น”

Liam: ไปที่องค์ประกอบสุดท้าย "กำหนดความแตกต่างของคุณ" สิ่งนี้มีบทบาทอย่างไร

เอลิซาเบธ: ตัวสร้างความแตกต่างของคุณช่วยให้คุณโดดเด่น – นั่นคือความแตกต่างของคุณ สิ่งนี้เกิดขึ้นกับบุคคลและทีมและองค์กร อะไรคือสิ่งที่คุณนำมาสู่งานของคุณโดยเฉพาะ? คุณนำอะไรมาเป็นทีมที่ไม่เหมือนใครในองค์กรของคุณ แล้วองค์กรของคุณนำอะไรมาสู่อุตสาหกรรมหรือตลาดของคุณที่ไม่เหมือนใครซึ่งเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า การรู้ว่าสิ่งนั้นคืออะไรสำคัญจริงๆ เพราะถ้าคุณไม่รู้ว่าสิ่งนั้นคืออะไร โดยไม่ได้ตั้งใจ คุณอาจมองข้ามหรือมองข้ามทรัพยากรนั้นไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในฐานะปัจเจกบุคคล เมื่อกลับไปเรียนที่วิทยาลัย ฉันคิดว่า "โอ้ ทุกคนเริ่มธุรกิจ นั่นคือวิธีที่ทุกคนเชื่อมต่อ" ไม่มันไม่ใช่. คุณและฉัน และทุกคนที่ฟังมีของกำนัลที่ไม่เหมือนใคร และวิธีที่เราแสดงออกถึงสิ่งเหล่านั้นสามารถเพิ่มมูลค่าและทำให้เราแตกต่างได้อย่างแท้จริง

บ่อยครั้ง มีการล่อลวงให้มองข้ามสิ่งที่เป็นธรรมชาติสำหรับเรา ของประทานและจุดแข็งตามธรรมชาติของเรา เมื่อเรามองข้ามพวกเขา เมื่อเราไม่มีทรัพยากร มันก็เหมือนกับอาชญากรรม ผู้คนไม่ได้สัมผัสประสบการณ์ของเราอย่างเต็มที่หากเรามองข้ามพลังพิเศษเหล่านั้น เหมือนกันสำหรับองค์กร – หากเรามองข้ามหรือหาทรัพยากรไม่เพียงพอในวิธีที่เราเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของเราอย่างมีเอกลักษณ์ องค์กรของเราจะไม่มีวันแข็งแรงเท่าที่ควร สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าเรามีเอกลักษณ์อย่างไรและอะไรที่ทำให้เราแตกต่างในอุตสาหกรรมของเรา แล้วเราจะแน่ใจได้อย่างไรว่าเราทรัพยากรและขยายสิ่งเหล่านั้น?

นวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง

Liam: และสุดท้าย คุณบอกว่าให้ไล่ตามนวัตกรรมและการทำซ้ำ เพราะความสำเร็จอาจทำให้คุณคิดว่าคุณทำสำเร็จแล้ว และไม่มีอะไรจะทำอีกแล้วใช่ไหม

เอลิซาเบธ: ค่ะ ฉันคิดว่า Bill Gates ได้รับการประกาศเกียรติคุณจากการพูดว่า "ความสำเร็จเป็นครูที่มีหมัด มันทำให้คนฉลาดคิดว่าพวกเขาไม่แพ้” หลายครั้งที่เราไปถึงสถานที่แห่งความสำเร็จนี้ — เราเป็นคนขี้ขลาด เราต่อสู้เพื่อขึ้นเป็นที่หนึ่ง เพื่อไปยังที่แห่งนี้ซึ่งเราสามารถเติบโตได้อย่างแท้จริงในฐานะองค์กร — เหนื่อยง่าย และเมื่อยล้าและเริ่มดมกลิ่นน้ำหอมของเราเองแล้วแบบว่า “ใช่ เราคือที่หนึ่ง” และฉันคิดว่าองค์ประกอบทั้งสองนี้สามารถทำให้เราอยู่ในที่ที่เราไม่กระท่อนกระแท่นอีกต่อไป มีคนพูดครั้งหนึ่งว่า “เราอาจขึ้น 10 โมง แต่เราจะเล่นให้เหมือนลง 20 ประหนึ่งว่าเป็นเกมกีฬา” เราต้องอยู่อย่างกระท่อนกระแท่น เราต้องเล่นให้หนัก และเดินหน้าต่อไป

นวัตกรรมทำให้เราได้เปรียบเมื่อเราสำรวจและดำเนินการต่อไปอย่างต่อเนื่อง เราสามารถเพิ่มมูลค่าพิเศษอะไรให้กับลูกค้าของเราได้? เทรนด์ต่อไปที่เราต้องระวังคืออะไร? และอาจทำให้เราต้องสร้างองค์กรขึ้นมาใหม่ ยิ่งเรามีกรอบความคิดและวัฒนธรรมอยู่รอบตัวเรา ที่ซึ่งเรามองไปข้างหน้ามากกว่าที่มองข้างหลัง ที่ที่เราคิดว่า “เราจะปรับปรุงสิ่งนี้และทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร” และไม่เพียงแค่นั่งนิ่ง ๆ โดยคิดว่าเราบรรลุพอแล้ว ยิ่งเราแสวงหานวัตกรรมมากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งช่วยให้องค์กรของเราได้รับการปกป้องมากขึ้นเท่านั้นในอนาคต องค์กรจำนวนมากทำได้ดีมาก พวกเขากำลังออกนวัตกรรมใหม่ๆ อยู่เสมอ พวกเขากำลังทำซ้ำและปรับปรุงข้อเสนอที่มีอยู่ให้ดีขึ้นเล็กน้อย ยิ่งเรามองดูสิ่งเหล่านั้นและได้รับแรงบันดาลใจจากสิ่งเหล่านั้นมากเท่าไร เราก็จะยิ่งอยากรู้อยากเห็นมากขึ้นเพื่อไล่ตามสิ่งที่อาจเกิดขึ้นต่อไป

“บ่อยครั้ง เราเข้าหาวิธีแก้ปัญหาและอย่าปล่อยให้ความตึงเครียดก่อตัวขึ้น ฉันพบว่าการพูดว่า 'เฮ้ คุณสังเกตเห็นสิ่งนี้หรือไม่? คุณรู้สึกว่านี่เป็นปัญหาหรือไม่?'”

Liam: อย่างที่คุณพูดในหนังสือ ทุกคนมีโอกาสที่จะสร้างนวัตกรรมเล็กๆ ขึ้นมาทีละอย่าง คุณไม่จำเป็นต้องเป็น CEO เหมือนที่คุณกำลังพูดถึงลินดา ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนในบริษัท คุณก็มีโอกาสเหล่านั้น

เอลิซาเบธ: ใช่ คุณทำ และการรู้วัฒนธรรมของตัวเองจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณจะยกระดับความคิดเหล่านั้นได้อย่างไรเพื่อหาวิธีทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น เร็วขึ้น ราบรื่นขึ้น และราบรื่นยิ่งขึ้น วิธีหนึ่งที่ฉันพบว่ามีประโยชน์จริง ๆ ถ้าคุณอยู่ในองค์กรที่เปิดรับแนวคิดเหล่านั้นคือการเริ่มด้วยภาษาเช่น “นี่ คุณสังเกตเห็นไหมว่าเมื่อไร…” และคุณเติมปัญหาที่เกิดขึ้นในช่องว่าง “คุณเคยสังเกตไหมว่าลูกค้าของเราต้องรอสองวันก่อนจึงจะได้รับคำตอบ” “เราเคยคิดบ้างไหมว่าจะทำการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ซึ่งสามารถลดเวลาจากสองวันเหลือสองชั่วโมงได้”

บ่อยครั้ง เราใช้วิธีแก้ปัญหาและอย่าปล่อยให้ความตึงเครียดก่อตัวขึ้น ฉันพบว่าการพูดว่า “เฮ้ คุณสังเกตเห็นสิ่งนี้หรือไม่? คุณรู้สึกว่านี่เป็นปัญหาหรือไม่” จากนั้น เมื่อพวกเขารู้สึกตึงเครียดนั้นจริง ๆ ถ้าฉันสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาได้ “นี่คือสิ่งที่เราสามารถแก้ไขได้” มันช่วยให้แนวคิดดำเนินไปตามกระบวนการได้ดีกว่าถ้าฉันแค่เดินไปรอบๆ แล้วพูดว่า “เราควรจะทำการเปลี่ยนแปลงนี้” เราทุกคนต่างต่อต้านการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย เราต้องการผลของการเปลี่ยนแปลง แต่เราไม่ต้องการกระบวนการของการเปลี่ยนแปลงเสมอไป ดังนั้นหากเราสามารถทำให้รู้สึกดีขึ้นเล็กน้อยและเพิ่มวิสัยทัศน์อีกเล็กน้อยสำหรับสิ่งที่อาจเป็นได้ มันจะช่วยให้มันก้าวไปในทางที่ดีขึ้นมาก

“เราต้องสนุกกับทุกย่างก้าวของการเดินทาง และตระหนักว่าเราสามารถเฉลิมฉลองความสำเร็จของวันนี้ได้ ในขณะเดียวกันก็ผลักดันตัวเองให้พร้อมสำหรับแนวคิดในวันพรุ่งนี้”

Liam: ฉันคิดว่าเรากำลังบอกว่าประสบการณ์ของลูกค้าคือการเดินทางใช่ไหม

เอลิซาเบธ: ฉันคิดอย่างนั้น และไม่คิดว่าเราจะมาถึงอย่างเต็มที่ เมื่อเราคิดว่าเราทำบางสิ่งบางอย่างจะเปลี่ยนไป ตัวอย่างเช่น ธุรกิจใหม่ที่เข้ามาขัดขวางและกำหนดวิธีการทำสิ่งต่างๆ ใหม่ในอนาคต เราต้องสนุกไปกับแต่ละขั้นตอนของการเดินทางและตระหนักว่าเราสามารถเฉลิมฉลองความสำเร็จของวันนี้ได้ในขณะเดียวกันก็ผลักดันตัวเองให้พร้อมสำหรับแนวคิดในวันพรุ่งนี้

Liam: ก่อนที่เราจะจบ คุณจะทำอะไรต่อไป? คุณมีแผนหรือโครงการใด ๆ สำหรับปี 2565 หรือไม่?

เอลิซาเบธ: ฉันเข้าใจ ฉันชอบที่จะมีบางสิ่งที่น่าตื่นเต้นอยู่ใกล้ๆ เสมอ ฉันมีชุดวิดีโอที่ออกมาจับคู่กับหนังสือเพื่อให้กลุ่มต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ชมรมหนังสือได้ มันจะเป็นวิดีโอเจ็ดรายการจากแต่ละวิดีโอถึงเจ็ดถึง 12 นาที และยังมีคู่มือผู้ใช้เพื่อช่วยให้กลุ่มสนทนาได้ง่ายขึ้น ฉันตื่นเต้นและภูมิใจกับหนังสือเล่มนี้มาก และยิ่งตื่นเต้นมากขึ้นไปอีกกับบทสนทนาและแนวคิดที่จุดประกาย และการเปลี่ยนแปลงชีวิตที่เกิดขึ้นเมื่อกลุ่มต่างๆ รวบรวมและพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันก็เลยรู้สึกตื่นเต้นกับมันมาก ฉันกำลังพัฒนา Audible อยู่ ฉันชอบฟังหนังสือ และคิดว่ามันคงจะสนุกที่จะนำเสนอเรื่องนั้น แล้วในสองสัปดาห์ ฉันจะไปแคมป์เซิร์ฟ สามีของฉันและฉันกำลังจะไปคอสตาริกาและท้าทายความสมดุลและความว่องไวของเราบนเกลียวคลื่น ดังนั้นฉันแน่ใจว่าฉันจะได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับตัวเองและแม้กระทั่งความสามารถทางกายภาพของฉันในระหว่างการเดินทางครั้งนั้น

Liam: อืม นั่นอาจเป็นแผนการที่ดีที่สุดที่ฉันเคยได้ยินมาเป็นเวลานาน และสุดท้าย ผู้ฟังของเราจะติดตามคุณและงานของคุณได้ที่ไหน

เอลิซาเบธ: โอ้ ฉันชอบที่จะเชื่อมต่อ ฉันมีเว็บไซต์ที่ชื่อ elizabethdixonspeaks.com และ LinkedIn และ Instagram เป็นสองแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ฉันใช้เวลาอยู่บ้าง

เลียม: สมบูรณ์แบบ เอลิซาเบธ ขอบคุณที่คุยกับฉันในวันนี้ และสนุกกับการโต้คลื่น

อลิซาเบธ: โอ้ ขอบคุณมาก นับเป็นเกียรติอย่างยิ่ง