หนังสือประสบการณ์ลูกค้า 11 อันดับแรกที่คุณต้องอ่านในปี 2565

การสำรวจบริษัท 362 แห่งที่ดำเนินการโดย Bain แสดงให้เห็นว่า 80% ขององค์กรรู้สึกว่าพวกเขามอบ “ประสบการณ์ที่เหนือกว่า” ให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีลูกค้าเพียง 8% เท่านั้นที่เห็นด้วยกับข้อความนี้

ตื่นสายใช่ป่ะ เห็นได้ชัดว่ามีความแตกต่างระหว่างสิ่งที่เรา คิดว่า ทำได้ดีและความรู้สึกของ ลูกค้า เกี่ยวกับสิ่งที่เรากำลังทำอยู่

ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะออกแบบกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ตั้งแต่เริ่มต้น พิจารณาว่าจะใช้กลยุทธ์ CX ของคุณไปที่ใด หรือค้นหาวิธีการเพิ่มความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้กับวัฒนธรรมองค์กรของคุณ เราก็มีการอ่านที่ชัดเจน รายการสำหรับปี 2022 ที่คุ้มค่ากับเวลาของคุณ

หนังสือเหล่านี้ครอบคลุมกรณีศึกษาในโลกแห่งความเป็นจริง แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด ประสบการณ์ระดับมืออาชีพ และความคิดเชิงนวัตกรรมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจากผู้เชี่ยวชาญที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในสาขานี้

คำแนะนำของเราสำหรับหนังสือประสบการณ์ของลูกค้าที่จะอ่าน:

1. The Experience Maker: วิธีสร้างประสบการณ์ที่น่าทึ่งที่ลูกค้าของคุณรอไม่ไหวที่จะแบ่งปัน โดย Dan Gingiss

Experience Maker ช่วยให้ผู้บริหารระดับสูงมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ทำธุรกิจบ่อยๆ แทนที่จะลงทุนด้วยเงินมากขึ้นในการหาลูกค้าใหม่ ผู้เขียน Dan Gingiss ยืนยันว่าการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำแก่ลูกค้าจะรับประกันว่าพวกเขาจะกลายเป็นพนักงานขายและนักการตลาดที่ดีที่สุดของบริษัท

ใน The Experience Maker แดนได้กำหนดกลยุทธ์เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับตัวคุณเองจากการแข่งขันและเอาชนะใจลูกค้าในธุรกิจด้วยประสบการณ์ของลูกค้า หนังสือเล่มนี้จะกลายเป็นแหล่งข้อมูลสำหรับการมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งพวกเขาจะบอกทุกคนเกี่ยวกับเรื่องนี้

2. ประสบการณ์ลูกค้า 3.0: กลยุทธ์สร้างกำไรสูงในยุคบริการเทคโน โดย จอห์น กู๊ดแมน

ประสบการณ์ของลูกค้า 3.0 เป็นภาพสะท้อนของความก้าวหน้าในสายงานในช่วงสิบปีที่ผ่านมา และบทต่างๆ แสดงให้เห็นชุมชนทั่วโลกของความฉลาดทางอารมณ์ การพัฒนาทางปัญญา และความคิดสร้างสรรค์ของผู้นำทางความคิด CX

ผู้เขียนมาจากหลายประเทศ วัฒนธรรม และภูมิหลัง ยังคงเชื่อมโยงกันด้วยวัตถุประสงค์ร่วมกัน: เพื่อเพิ่มความเข้าใจในแง่มุมต่างๆ ของประสบการณ์ของลูกค้าและเสริมสร้างความทุ่มเทขององค์กรของเราในเรื่องนี้

หนังสือเล่มนี้ประกอบด้วยกรอบการทำงานที่ล้ำสมัยสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าและแผนงานโดยละเอียดที่สอนผู้อ่านถึงวิธีการออกแบบและส่งมอบบริการและผลิตภัณฑ์ไร้ที่ติในขณะที่ยังคงสื่อสารแบบเปิดกับลูกค้า พัฒนาและนำกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าที่แข็งแกร่งไปปฏิบัติ และรวบรวมและใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์

3. The Business of Belonging: ทำอย่างไรให้ชุมชนได้เปรียบในการแข่งขัน โดย David Spinks

The Business of Belonging เขียนโดย David Spinks ผู้ก่อตั้ง CMX ซึ่งเป็นชุมชนผู้เชี่ยวชาญในชุมชน ในหนังสือเล่มนี้ David อธิบายวิธีที่บริษัทสามารถพัฒนาชุมชนลูกค้าและใช้เป็นส่วนขยายของทีมเพื่อมอบผลลัพธ์ที่วัดผลได้ในทุกฟังก์ชันทางธุรกิจ รวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การสร้างเนื้อหา การสนับสนุนลูกค้า และการตลาด

The Business of Belonging: How to Make Community your Competitive แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในอนาคตจะเป็นแบรนด์ที่สร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกถึงความเป็นเจ้าของที่แท้จริงและทำให้พวกเขาสามารถเข้าถึงขนาดที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน

4. หลักการ 10 ประการเบื้องหลังประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า โดย Matt Watkinson

หนังสือเล่มนี้สรุปหลักการ 10 ประการที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ ไม่ว่าบริษัทของคุณจะทำอะไรหรือเป็นใคร เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง

หนังสือเล่มนี้แสดงให้ผู้จัดการ ผู้บริหาร และผู้ประกอบการนำการปรับปรุงที่ลูกค้าเห็นคุณค่าไปใช้โดยไม่จำเป็นต้องซับซ้อนหรือมีราคาแพง

ผู้เขียนเน้นย้ำถึงความสำคัญของ CX ในการเปิดหนังสือและกล่าวว่าความพยายามหลายครั้งในการฝึกฝนล้มเหลวเนื่องจากธุรกิจไม่เข้าใจงานฝีมืออย่างเต็มที่

5. ลัทธิของลูกค้า: สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่งที่เปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจให้เป็นผู้เผยแพร่ศาสนา โดย Shep Hyken

ลัทธิของลูกค้าเป็นมาสเตอร์คลาสในการดึงดูดลูกค้า ในหนังสือเล่มนี้ ผู้เขียน Shep Hyken สนับสนุนให้ผู้อ่านพยายามทำให้ลูกค้าประทับใจมากกว่าเพียงแค่ตอบสนองพวกเขา

ในลัทธิของลูกค้า Hyken เปิดเผยวิธีสร้างแผนที่แนะนำลูกค้าและพนักงานผ่านห้าขั้นตอนทางวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์ตั้งแต่ "ความไม่แน่นอน" ไปจนถึง "ความประหลาดใจ" Hyken สรุปการปรับเปลี่ยนทั้งภายในและภายนอกที่สำคัญที่ช่วยให้องค์กรที่ยอดเยี่ยมสามารถพัฒนาลัทธิของลูกค้าผ่านการนำเสนอกรณีศึกษาจำนวนมากและเผยให้เห็นว่าคุณจะประสบความสำเร็จได้อย่างไร

6. รับบริการที่เหมาะสม: เอาชนะอุปสรรคที่ซ่อนอยู่ในการบริการลูกค้าที่โดดเด่น โดย Jess Toister

แทนที่จะให้รายการเคล็ดลับการบริการลูกค้าที่เป็นประโยชน์ Getting Service Right ใช้กลยุทธ์ใหม่โดยระบุสาเหตุที่แท้จริงของความล้มเหลวที่ไม่สอดคล้องกันของพนักงานในการให้บริการในระดับที่คาดหวัง

หนังสือเล่มนี้ประกอบด้วยตัวอย่างจากองค์กรที่มีชื่อเสียง เรื่องราวในชีวิตจริงจากพนักงานในแนวหน้า และการค้นพบทางวิทยาศาสตร์ล่าสุด ข้อมูลเชิงลึกที่มีศักยภาพและอาจจะขัดกับสัญชาตญาณเหล่านี้สามารถนำไปใช้ได้ทั้งในระดับบุคคล องค์กร และแผนก เพื่อช่วยทั้งทีมในการมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

7. เอาชนะใจลูกค้า: วิธี เปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าสู่ผู้บริโภคที่มีอำนาจมากที่สุดในโลก โดย Bridget Brennan

ในหนังสือของเธอ Winning Her Business, Bridget Brennan กล่าวถึงวิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกสำหรับผู้หญิง หนังสือเล่มนี้เน้นย้ำถึงกำลังซื้อของผู้ชมเพศหญิงและกระตุ้นให้ธุรกิจพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับกลุ่มประชากรนี้โดยใช้การวิจัยมากกว่าการตั้งสมมติฐาน Bridget Brennan ระบุปัจจัยขับเคลื่อนหลักสี่ประการของพฤติกรรมผู้บริโภค ได้แก่ การเชื่อมต่อ แรงบันดาลใจ ความมั่นใจ และความชื่นชม และอภิปรายว่าธุรกิจต่างๆ จะปรับแต่งองค์ประกอบเหล่านี้เพื่อดึงดูดใจผู้หญิงได้อย่างไร

8. เป็นแขกของเรา: Pro t ecting ศิลปะการบริการลูกค้า โดย Theodore Kinni

หนังสือ “Be Our Guest” ฉบับใหม่โดย Theodore Kinni สำหรับ Disney Institute เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการไปให้เหนือความคาดหมายของลูกค้า หนังสือเล่มนี้ยังอธิบายถึงธุรกิจชั้นนำบางส่วนและแนวคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้าที่นำไปสู่ความสำเร็จ

9. More is More: วิธีที่บริษัทที่ดีที่สุดก้าวไกลและทำงานหนักขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ล้มลุกคลุกคลาน โดย Blake Morgan

More Is More เป็นหนึ่งในหนังสือพื้นฐานที่สุดที่คุณสามารถพบได้ในประสบการณ์ของลูกค้า หนังสือเล่มนี้เริ่มต้นด้วยคำจำกัดความของประสบการณ์ของลูกค้า ตามด้วยภาพรวมของแนวทางปฏิบัติในปัจจุบันและการคาดการณ์สำหรับอนาคตอันใกล้ More Is More ทำหน้าที่เป็นเสียงเรียกร้องเพื่อส่งเสริมการดำเนินการของการปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง และแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแนวคิดที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องอย่างไร

10. ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ 2.0: วิธีสร้างเครื่องมือการเติบโตที่ขับเคลื่อนโดยลูกค้าของคุณ โดย Jeanne Bliss

Chief Customer Officer 2.0 จะกระตุ้นให้คุณลงมือทำทันทีด้วยทีมผู้นำที่เป็นหนึ่งเดียว และเปลี่ยนจุดโฟกัสของบริษัทของคุณให้ได้รับสิทธิ์ในการเติบโตโดยทำให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้น ในหนังสือเล่มนี้ ผู้แต่ง Jeanne Bliss ได้มอบเครื่องมือและ "บัตรสูตรอาหาร" ความเป็นผู้นำของเธออย่างกล้าหาญเพื่อเป็นผู้นำและอำนวยความสะดวกในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณ หนังสือเล่มนี้เป็นไปตามกระบวนทัศน์ห้าความสามารถที่ Jeanne Bliss ใช้เมื่อฝึกสอนสมาชิก C-Suite และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์

11. สร้างขึ้นเพื่อชัยชนะ: การออกแบบวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งขับเคลื่อนมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณ โดย Annette Franz

ในยุคปัจจุบัน การโดดเด่นจากฝูงชนถือเป็นความท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่อิ่มตัวมากเกินไปที่เราเผชิญอยู่ในปัจจุบัน

Annette Franz พูดถึงการคิดใหม่เกี่ยวกับวัฒนธรรมของบริษัทที่มีอยู่และปฏิรูปวัฒนธรรมให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า เธออธิบายว่าวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นที่ที่ความต้องการ ความต้องการ และมุมมองของลูกค้าเชื่อมโยงกันภายในกระบวนการขององค์กร: “แท้จริงแล้ว พวกเขาเป็นศูนย์กลางของการตัดสินใจ การสนทนา การดำเนินการ กระบวนการ และ กลยุทธ์."

ความคิดสุดท้าย

ธุรกิจที่ไม่ปฏิบัติตามคำสัญญา ทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น หรือแยกตัวออกจากคู่แข่งในที่สุดจะตามหลัง

หากคุณพร้อมที่จะลงทุนในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า Nextiva มีเครื่องมือที่จะพาคุณไปที่นั่น ไม่ว่าคุณจะต้องการระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจหรือศูนย์ติดต่อแบบครบวงจร เครื่องมือของเราได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าที่ง่ายขึ้น เร็วขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญเพื่อดูว่า Nextiva สามารถช่วยให้คุณประสบความสำเร็จได้อย่างไร