การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า: วิธีติดตามและปรับปรุง CX

การมอบประสบการณ์เชิงบวกเป็น เป้าหมายการบริการลูกค้า ที่สำคัญสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ การวัดผลกระทบของความพยายามของคุณในการปรับปรุงอาจเป็นเรื่องยากหากไม่มีมุมมองข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ นั่นคือที่มาของการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า

การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าจะวัดและตีความข้อมูลลูกค้าในทุกจุดสัมผัส ธุรกิจควรวัดผลการวิเคราะห์เหล่านี้เพื่อติดตามการเดินทางของลูกค้าเพื่อจับตาดู CX ของตน จากนั้นนำความรู้นั้นไปปรับปรุง

ด้านล่างนี้ เราจะกล่าวถึงเหตุผลสำคัญว่าทำไมข้อมูลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยมและ จัดการชื่อเสียงที่สะอาดสะอ้าน กับลูกค้า นอกจากนี้เรายังแจกแจงเมตริกที่คุณจำเป็นต้องรู้และวิธีเพิ่ม ROI ของคุณให้สูงสุดเพื่อปรับปรุง CX

เตรียมพร้อมสำหรับการเจาะลึกการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า ข้อมูล และตัวชี้วัด

ความสำคัญของข้อมูลต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ข้อมูลเป็นรากฐานในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า

คุณสามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเกี่ยวกับนิสัย ความชอบ และจุดบกพร่องได้โดยการวิเคราะห์ตัวชี้วัด เช่น ประวัติการซื้อ ข้อมูลประชากร เซสชันเว็บไซต์ และข้อเสนอแนะ ซึ่งในทางกลับกัน จะช่วยให้คุณปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และความพยายามทางการตลาดเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตและผลกำไรในท้ายที่สุด

ต่อไปนี้คือประโยชน์หลักที่การวัด CX อันชาญฉลาดมอบให้กับธุรกิจต่างๆ

รักษาลูกค้าไว้ได้มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

ข้อมูลช่วยให้คุณปรับปรุงการรักษาลูกค้า เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) และลดการเลิกใช้งานโดยเปิดข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้เกี่ยวกับปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และความภักดี เช่น:

• คุณภาพของผลิตภัณฑ์
• บริการลูกค้า
• ความสะดวกในการทำธุรกิจ
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
• ชื่อเสียงของแบรนด์
• การนำเสนอราคาและมูลค่า

เมื่อข้อมูลการใช้งานของลูกค้าและผลตอบรับเข้ามา คุณสามารถเริ่มมองเห็นจุดบกพร่องใน แผนที่การเดินทางของลูกค้า ได้

หนึ่งในวิธีที่สำคัญที่สุดที่การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าช่วยรักษาลูกค้าไว้คือการใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อระบุรูปแบบที่ช่วยคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า สิ่งนี้เรียกว่าการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

วิธีหนึ่งที่คุณอาจใช้ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ในศูนย์บริการ เช่น จับคู่กำหนดการของตัวแทนกับเวลาที่คุณคาดว่าจะมีปริมาณการโทรสูงขึ้น

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยลดอัตราการคงผู้ใช้ไว้ได้ แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ธุรกิจที่มองว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นคำสั่งทั่วทั้งองค์กรมากกว่าความรับผิดชอบทางการตลาด จะสามารถวางตำแหน่งตัวเองเพื่อตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

ปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัวได้ง่ายขึ้นด้วยข้อมูลที่ช่วยให้คุณ:

• แบ่งกลุ่มลูกค้า ออกเป็นกลุ่ม (ตามข้อมูล เช่น ประวัติการซื้อหรือความชอบ) เพื่อปรับปรุงการตลาดเป้าหมาย
• ติดตามพฤติกรรม ผ่านการโต้ตอบกับเว็บไซต์ แอปโซเชียลมีเดีย และจุดติดต่อลูกค้าอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากรวมเข้ากับสภาพแวดล้อม ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel
• ปรับเนื้อหาแบบไดนามิก เพื่อปรับเปลี่ยนการโต้ตอบของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เช่น ให้คำแนะนำตามผลิตภัณฑ์ที่ดู

ความจริงง่ายๆ ก็คือลูกค้าคาดหวังความเป็นส่วนตัวเช่นกัน จากการวิจัยของ McKinsey ลูกค้ามากกว่า 70% มองว่าบริการส่วนบุคคลเป็นสิ่งที่ได้รับ ธุรกิจที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังขั้นพื้นฐานของลูกค้าอาจคาดหวังที่จะสูญเสียการสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็ว

บทความที่เกี่ยวข้อง

สถิติและแนวโน้มการบริการลูกค้าที่สำคัญมากกว่า 100 รายการในปี 2024

ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน

ด้วยการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า เจ้าหน้าที่จะสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้มากขึ้น ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคลและมีประสิทธิภาพได้ง่ายขึ้น ในขณะเดียวกันก็จัดการกับตั๋วของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลยังสามารถให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนตามขั้นตอนการทำงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เครื่องมือวิเคราะห์เหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนทำการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และให้บริการที่สอดคล้องกันตลอดการโต้ตอบ

ข้อมูล CX ยังสามารถเติมเชื้อเพลิงให้กับเครื่องมืออัตโนมัติที่ช่วยปรับปรุงงานและเวิร์กโฟลว์ที่ซ้ำซ้อน ช่วยให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่ซับซ้อนหรือมีความหมายมากขึ้น การใช้เวลาน้อยลงกับกิจกรรมที่น่าเบื่อหมายถึงทีมบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

KPI และตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้ายอดนิยม

การวัดการวิเคราะห์ CX โดยไม่มี KPI และ ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า ที่ถูกต้องก็เหมือนกับการอบเค้กด้วยเนื้อบด คุณไม่สามารถบรรลุผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปที่ต้องการได้หากไม่มีส่วนผสมที่ถูกต้อง

สิ่งเหล่านี้คือ KPI ที่สำคัญที่สุดที่จะช่วยคุณวัดประสบการณ์ของลูกค้า:

วิธีเพิ่ม ROI สูงสุดสำหรับการวิเคราะห์ CX

ROI ของคุณบนแพลตฟอร์มหรือกลยุทธ์การวิเคราะห์ CX มักจะแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับว่าคุณสามารถวิเคราะห์และตีความข้อมูลลูกค้าได้ดีเพียงใด และนำแผน CX ไปปฏิบัติจริงได้ดีเพียงใด

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ได้วัดประสบการณ์ของลูกค้าด้วยวิธีที่สนับสนุนเป้าหมายของตนเอง ผู้นำธุรกิจเพียง 15% ที่สำรวจโดย McKinsey เท่านั้นที่ “พอใจอย่างเต็มที่” จากความพยายามในการวัดผล CX ที่น่าหนักใจยิ่งกว่านั้น มีเพียง 6% เท่านั้นที่มั่นใจว่าการวัด CX ของตนเป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ และ ยุทธวิธี

หากแบรนด์ส่วนใหญ่ไม่ได้วัด CX อย่างครอบคลุม ก็ปลอดภัยที่จะถือว่าพวกเขาไม่ได้เพิ่ม ROI สูงสุดจากความพยายามเหล่านั้น

ใช้เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อเพิ่มความพยายามในการวิเคราะห์ CX และช่วยเพิ่ม ROI ของคุณ

บทความที่เกี่ยวข้อง

13 เป้าหมายการบริการลูกค้าที่สำคัญสำหรับปี 2024 + วิธีกำหนดเป้าหมายของคุณเอง

รวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางของลูกค้า

สภาพแวดล้อม Omnichannel เป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นโดยที่ทุกช่องทางของลูกค้าได้รับการบูรณาการอย่างสมบูรณ์ ซึ่งช่วยให้สามารถสื่อสารได้อย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางเหล่านั้น และลดความล้มเหลว (เช่น การทำซ้ำข้อมูลที่เกี่ยวข้อง) ทำให้ลูกค้าอุ่นใจได้ว่าใครก็ตามที่พวกเขากำลังพูดคุยด้วยจะอยู่ในวงวนและพร้อมที่จะช่วยเหลือพวกเขา

นี่คือเครื่องมือที่ดีที่สุดในการวิเคราะห์และตีความข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อลูกค้าหลายจุด:

ลูกค้าของคุณสลับไปมาระหว่างช่องทางบริการต่างๆ อยู่แล้วเมื่อมองหาการสนับสนุนหรือพยายามแก้ไขปัญหา ในกรณีส่วนใหญ่ พวกเขาจะสลับระหว่างสามถึงห้าช่องทางที่แตกต่างกัน และ 86% ของลูกค้าเหล่านั้นคาดหวังว่าการเปลี่ยนช่องทางเหล่านั้นจะราบรื่น แดชบอร์ดประสบการณ์ของลูกค้าสามารถทำให้ข้อมูลนั้นเข้าถึงได้ง่ายในทุกช่องทางเพื่อการบริการลูกค้าที่ใช้งานง่ายและง่ายดาย

บทความที่เกี่ยวข้อง

การจัดการคำติชมของลูกค้า: เหตุใดจึงสำคัญและกลยุทธ์ยอดนิยม

กำหนดเกณฑ์มาตรฐานที่ชัดเจนสำหรับเป้าหมาย CX ของคุณ

ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าสามารถผลักดันผลกำไรให้สูงขึ้น — เพียงถาม ลูกค้า 91% ที่มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ยิ่งเป้าหมายประสบการณ์ลูกค้าของคุณเจาะจงมากเท่าไร การบรรลุเป้าหมายก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น

ต่อไปนี้คือวิธีกำหนดเกณฑ์มาตรฐาน CX ที่ชัดเจนสำหรับธุรกิจของคุณ:

• กำหนดวัตถุประสงค์ของคุณ ไม่ว่าคุณจะต้องการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ลดอัตราการเลิกใช้งาน หรืออย่างอื่น
• เลือกเมตริก ที่คุณจะใช้ในการวัดวัตถุประสงค์เหล่านั้น เช่น CX KPI อันดับต้นๆ ที่แสดงไว้ด้านบน
• กำหนดเป้าหมาย สำหรับตัวชี้วัดเหล่านั้นตามข้อมูลในอดีตหรือค่าเฉลี่ยของคู่แข่งหรืออุตสาหกรรม
• ติดตามความคืบหน้าของคุณ เป็นประจำเพื่อสังเกตการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิด และจับตาดูความพยายามของคุณเมื่อเวลาผ่านไป
• ปรับกลยุทธ์ของคุณ ตามการเปลี่ยนแปลงที่คุณสังเกตเห็นขณะวัดความคืบหน้า เช่น เพิ่มแบบสำรวจติดตามผลเพื่อรับข้อเสนอแนะ หากคุณสังเกตเห็นว่ามีลูกค้าเขียนรีวิวน้อยลง

แม้ว่า CX ROI ของคุณอาจแตกต่างกันไปตามปัจจัยภายนอก เช่น สภาพเศรษฐกิจหรือปัญหาทางภูมิรัฐศาสตร์ แต่คุณสามารถช่วยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของคุณได้โดยการมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยที่คุณสามารถควบคุมได้

เข้าใจการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดได้อย่างง่ายดายด้วยข้อมูลที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

การเดินทางของลูกค้ามีโอกาสมากมายในการวัดข้อมูลและประเมินการโต้ตอบ ศูนย์ติดต่อที่เข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างการวิเคราะห์ CX การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และรายได้ที่เพิ่มขึ้น สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าได้มากกว่าศูนย์ที่ไม่ได้ วัดตัวชี้วัด CX ทั้งหมด

การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าเผยให้เห็นเครื่องมืออันทรงพลังเพื่อทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและเครื่องมือ CX สำหรับการวิเคราะห์ คุณสามารถควบคุมข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ด้วยความรู้นี้ คุณสามารถเตรียมพร้อมที่จะมองเห็นแนวโน้ม ปรับเปลี่ยน และ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ดียิ่งขึ้น

Net Promoter, Net Promoter Score และ NPS เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. และ Fred Reichheld

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูคำถามที่พบบ่อยเหล่านี้เกี่ยวกับการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า