ความผูกพันของลูกค้ากับความพึงพอใจของลูกค้า: การทำความเข้าใจความแตกต่าง

การปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่ในทุกวาระของบริษัท โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมของพวกเขา เนื่องจากมีแบรนด์จำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าการทำงานเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าเพียงอย่างเดียว

สองกระบวนการดังกล่าวคือการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า แต่ความจริงก็คือทั้งสองมักจะถูกโยนทิ้งไปโดยไม่เข้าใจคำจำกัดความและบางครั้งก็ใช้แทนกันได้

ความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้าบ่งบอกถึงการวัดความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าที่แตกต่างกัน การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีวัตถุประสงค์เพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ของคุณและช่วยวัดจำนวนการแปลงที่ประสบความสำเร็จ ความถี่ในการซื้อ ฯลฯ ในขณะที่ความพึงพอใจของลูกค้าคือการวัดประสบการณ์ของลูกค้าและการตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีเพียงใด

บทความนี้จะสำรวจการวัดทั้งสองอย่างลึกซึ้งและช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่าง

ความผูกพันของลูกค้า vs ความพึงพอใจของลูกค้า

Customer Engagement คืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

การเดินทางของลูกค้าและความสัมพันธ์ของคุณกับแบรนด์ของคุณจะไม่จบลงทันทีเมื่อการทำธุรกรรมสิ้นสุดลง คุณต้องรักษามันและสร้างความผูกพันระยะยาว นั่นคือเป้าหมายของการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การมีส่วนร่วมกับลูกค้ากำลังปรับแต่งความสัมพันธ์ของธุรกิจและลูกค้าผ่านการโต้ตอบและวิธีการมีส่วนร่วมที่หลากหลาย กล่าวโดยย่อ การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ไม่หยุดนิ่งซึ่งช่วยให้คุณเพิ่มผลกำไรผ่านความภักดีของลูกค้า

ทำไมมันถึงสำคัญ?

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเชิงกลยุทธ์เป็นแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังการตัดสินใจซื้อของลูกค้าของคุณ มีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เนื่องจากหัวใจหลักของการมีส่วนร่วมคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

เป็นที่ทราบกันดีว่าความสามารถในการปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลนั้นสร้างรายได้เพิ่มขึ้น 40% ให้กับบริษัทส่วนใหญ่ การโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง เมื่อปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น จะนำไปสู่การแปลงที่มากขึ้นและวงจรผู้ซื้อที่รวดเร็ว และเปิดโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

ความเร็วในการขายที่เพิ่มขึ้นคือข้อดีที่ใหญ่ที่สุดของการมีส่วนร่วมของลูกค้า การสร้างประสบการณ์แบรนด์ของลูกค้าในเชิงบวก การโต้ตอบที่มีคุณค่า และจุดติดต่อส่วนบุคคลจะเปลี่ยนช่องทางการขายของคุณและแนะนำลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วผ่านช่องทางนั้น

ตัวอย่างการมีส่วนร่วมของลูกค้า

1. Perfora — การสื่อสารส่วนบุคคลในทุกช่องทางปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

Perfora เป็นตัวอย่างที่สำคัญของวิธีที่คุณสามารถดึงดูดและรักษาลูกค้าของคุณโดยใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่เหมาะสม แม้จะเป็นแบรนด์ใหม่ในอุตสาหกรรมการดูแลช่องปาก

ทำงานอะไร
สร้างแนวทางการสื่อสารแบบหลายช่องทางในหลายช่องทาง เช่น อีเมล WhatsApp SMS และ Web Push จากนั้น บริษัทระบุผู้ใช้ที่ละทิ้งรถเข็นเป็นเวลานานกว่า 15 นาที และส่งการสื่อสารส่วนบุคคลไปยังจุดสัมผัสทั้งหมดเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม เป็นผลให้ Perfora สังเกตเห็นอัตราการกู้คืนการละทิ้งรถเข็น 13% ภายในระยะเวลาเจ็ดเดือน

2. Farmers Fresh Zone — เพิ่มการซื้อซ้ำ

Farmers Fresh Zone ในฐานะบริษัท Agritech D2C มีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงมาตรฐานสุขภาพและสุขภาพของผู้บริโภคโดยการมีส่วนร่วมกับพวกเขาแบบเรียลไทม์

ทำงานอะไร
บริษัทใช้โซลูชันของ WebEngage เพื่อกระตุ้นและดึงดูดผู้ใช้ตามการกระทำที่ผ่านมา จำนวนการถอนการติดตั้งแอป และการละทิ้งรถเข็น จากข้อมูลนี้ พวกเขานำเสนอประสบการณ์ผู้ใช้ที่ปรับแต่งได้สูงผ่านการสื่อสารตามบริบทที่ปรับให้เหมาะสม ในท้ายที่สุด บริษัทเห็นคำสั่งซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น 40% และรายได้เพิ่มขึ้นประมาณ 25%

3. Scripbox — เพิ่มอัตราการเปิดอีเมล 30%

Scripbox ผู้จัดการความมั่งคั่งทางดิจิทัลชั้นนำมองหาวิธีกระตุ้นการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้ที่ดีขึ้นโดยไม่ส่งสแปมผู้ใช้ด้วยการแจ้งเตือนหลายรายการ

ทำงานอะไร
Scripbox ทำให้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมเป็นแบบอัตโนมัติและใช้การวิเคราะห์เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกโดยตรงในการทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค บริษัทใช้การแบ่งกลุ่มผู้ใช้เพื่อส่งการสื่อสารเชิงบริบทที่กำหนดเป้าหมายแบบไฮเปอร์ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อความที่เหมาะสมจะเข้าถึงผู้ชมที่เหมาะสม

นอกจากนี้ Scripbox ยังดึงดูดผู้ใช้ด้วยสื่อสมบูรณ์และองค์ประกอบส่วนบุคคลเพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงจากการส่งสแปม เป็นผลให้บริษัทประสบความสำเร็จเพิ่มขึ้น 3 เท่าในการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และการเติบโตของอัตราการเปิดอีเมล

4. Pickyourtrail — การมีส่วนร่วมของนักท่องเที่ยวโดยอัตโนมัติ

Pickyourtrail พบว่าการส่งการสื่อสารตามเหตุการณ์ไปยังผู้เดินทางนั้นท้าทายและพยายามปรับปรุงการรักษาผู้เดินทาง

ทำงานอะไร
ทำให้กระบวนการมีส่วนร่วมที่มีอยู่ราบรื่นขึ้นโดยการทำความเข้าใจพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวและนักท่องเที่ยวที่เป็นเป้าหมายย่อยตามความชอบของพวกเขา เมื่อใช้สิ่งนี้ บริษัทสามารถส่งข้อมูลการเดินทางตามบริบทและข้อตกลงให้กับนักเดินทางผ่านช่องทางอีเมลและ SMS ด้วยเหตุนี้ PYT จึงเห็นการมีส่วนร่วมของนักท่องเที่ยวโดยรวมเพิ่มขึ้น 50%

วิธีวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นเมตริกที่จำเป็นซึ่งทุกบริษัทที่เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะต้องมีการวัดผล:

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS วัดได้จากแบบสำรวจและบ่งชี้ความภักดีของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และความเต็มใจของพวกเขาที่จะแนะนำธุรกิจของคุณแก่ผู้อื่น

NPS กำหนดเกณฑ์มาตรฐานในประสบการณ์ของลูกค้าและสามารถคำนวณได้โดยใช้คำถามแบบสำรวจง่ายๆ ตัวอย่างเช่น “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้กับครอบครัวหรือเพื่อนของคุณมากน้อยเพียงใด” — ผลรวมของการตอบกลับของลูกค้าจะให้ NPS ที่แม่นยำแก่คุณ

2. อัตราการปั่นป่วน

อัตราการเปลี่ยนใจระบุเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ธุรกิจของคุณเสียไปในช่วงเวลาหนึ่ง มาตรการนี้สามารถให้แนวคิดเกี่ยวกับความไม่พอใจของลูกค้าที่เป็นไปได้และความไม่มีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ

ในการวัดอัตราการเปลี่ยนใจ ให้หารจำนวนลูกค้าที่เสียไปในช่วงเวลาหนึ่งด้วยจำนวนลูกค้าที่ใช้งานในตอนเริ่มต้น

3. การกระทำของผู้ใช้

คุณสามารถวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านการกระทำบางอย่างที่ผู้ใช้ของคุณมักจะทำบนเว็บไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น จำนวนคลิก การเข้าชมไซต์ รถเข็นที่ถูกละทิ้ง เวลาที่ใช้บนเว็บไซต์ เป็นต้น

4. ความถี่ในการเข้าชมเพจ

การวิเคราะห์การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณสามารถช่วยให้คุณเข้าใจประสิทธิภาพของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถวัดจำนวนการเข้าชมซ้ำพร้อมกับเวลาที่ใช้ในเพจของคุณ

5. อัตราการแปลงและตีกลับ

วัด Conversion ของผู้ใช้ เช่น จำนวนการซื้อ การดาวน์โหลด การติดตั้งแอป ฯลฯ ในทำนองเดียวกัน วัดอัตราตีกลับ ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมที่ออกจากไซต์ของคุณโดยไม่ดำเนินการใดๆ

การแปลงต่ำและอัตราตีกลับสูงเรียกร้องให้มีการสร้างเสริมการวัดผลการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

การตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าจะเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและการรักษาลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT วัดว่าธุรกิจและผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตรงกับความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของสุขภาพของแบรนด์ของคุณ

ทำไมมันถึงสำคัญ?
ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาของผู้ใช้จากต้นทางและสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง ต่อไปนี้คือประโยชน์เพิ่มเติมบางประการของความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงบวก:

• ลูกค้าที่พึงพอใจหมายถึงอัตราการเปลี่ยนใจที่ลดลง เมื่อคุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณด้วยการรับฟังความต้องการของพวกเขาและให้พวกเขาตอบสนองกับข้อเสนอของคุณ คุณจะมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะไม่มองหาตัวเลือกจากที่อื่น
• ลูกค้าที่มีความสุขกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดีและเพิ่มการได้ลูกค้าใหม่ พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่น
• เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่พวกเขาพึงพอใจ Forbes แนะนำให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้น 140% กับแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ตัวอย่างความพึงพอใจของลูกค้า

1. Angel One — การสำรวจตามบริบท

Angel One บริษัทโบรกเกอร์หุ้นชั้นนำพบว่าการเข้าใจความชอบและพฤติกรรมของผู้ใช้เป็นสิ่งที่ท้าทาย

อะไรเปลี่ยนไป?
Angel One ใช้แบบสำรวจบนเว็บไซต์ของ WebEngage เพื่อส่งแบบสำรวจตามบริบทแก่ผู้ใช้เกี่ยวกับคำถามเร่งด่วนและส่วนลดที่เสนอ ตัวอย่างเช่น:

• คุณพบว่าบริการของเรามีประโยชน์หรือไม่?
• คุณชอบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา
• คุณมีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนำโซลูชันการรักษานายหน้าซื้อขายหุ้นกับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณ

คำถามแบบสำรวจดังกล่าวที่จับคู่กับสื่อสมบูรณ์ช่วยให้บริษัทดึงดูดลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้นและสนับสนุนให้ผู้ใช้เปิดบัญชี

2. Vikatan — แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

Vikatan เป็นสื่อยอดนิยมที่ใช้ภาษาทมิฬและให้บริการผู้ใช้มากกว่า 30 ล้านคนทั่วโลก
บริษัทสังเกตเห็นจำนวนผู้ใช้ที่ลดลงและประสบปัญหาขาดข้อมูลการติดตั้งแอปสำหรับการวิเคราะห์แนวโน้ม

อะไรเปลี่ยนไป?
Vikatan ต้องการทำความเข้าใจต้นตอของการถอนการติดตั้งแอปจำนวนมาก ดังนั้น บริษัทจึงเข้าถึงผู้ใช้ที่ถอนการติดตั้งแอปผ่านแบบสำรวจความคิดเห็น หลังจากทำแบบสำรวจ บริษัทพบว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่ถอนการติดตั้งแอปหลังจากที่อุปกรณ์ขัดข้อง

จากนั้น Vikatan แนะนำให้ผู้ใช้ที่ตอบกลับอัปเกรดแอปเพื่อบริโภคเนื้อหาของตนต่อไป และจากผลการสำรวจนี้ ผู้ใช้กว่า 18% ติดตั้งแอป Vikatan ใหม่บนมือถือได้สำเร็จ

3. งับ! — การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้

Snapp! บริษัทให้บริการเช่ารถ ให้บริการตั้งแต่จองรถแท็กซี่ไปจนถึงห้องพักในโรงแรม สั่งอาหาร และอื่นๆ อีกมากมาย และความท้าทายหลักที่ต้องเผชิญคือการติดตามการกระทำของผู้ใช้แอปและการวัดความพึงพอใจ

อะไรเปลี่ยนไป?
ทีมการตลาดของ Snapp รวบรวมคำติชมของผู้ขับขี่เพื่อวิเคราะห์และนำเสนอแอพและประสบการณ์การขับขี่ที่ดีขึ้น บริษัทใช้ API แคมเปญธุรกรรมของ WebEngage เพื่อเรียกข้อความและเรียกใช้แบบสำรวจที่ตรงเป้าหมายแบบเรียลไทม์ และสนับสนุนให้ผู้ขับขี่แบ่งปันความคิดเห็นอันมีค่าของพวกเขา

เป็นผลให้บริษัทสังเกตเห็นอัตราการตอบแบบสำรวจเฉลี่ย 60% ที่น่าทึ่ง

วิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นเมตริกหลักสี่ประการที่ช่วยให้คุณวัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อทำการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญ:

1. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT ช่วยให้คุณวัดความพึงพอใจโดยรวมตามระบบการให้คะแนน แบบสำรวจ CSAT จะถูกส่งหลังจากที่ลูกค้าโต้ตอบหรือซื้อสินค้ากับธุรกิจของคุณ

การวัดผล CSAT ในระดับนั้น คุณจะต้องส่งแบบสำรวจที่ตรงเป้าหมายพร้อมคำถามและคะแนน ตัวอย่างเช่น 1 คือ 'ไม่พอใจอย่างยิ่ง' และ 5 คือ 'พึงพอใจอย่างมาก'

ตัวอย่างแบบสำรวจ CSAT ของ Flipkart

2. การวัดความภักดีโดยใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

ความภักดีมีความสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อข้อเสนอของคุณ การวัด NPS และความภักดีช่วยให้คุณเข้าใจแนวโน้มการซื้อคืนหรือแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ตัวอย่างคำถามสำรวจความภักดีได้แก่:

• โดยรวมแล้ว คุณพอใจกับธุรกิจของเรามากน้อยเพียงใด
• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ที่คุณซื้อมากน้อยเพียงใด
• คุณมีแนวโน้มที่จะซื้อกับแบรนด์ของเราต่อไปมากน้อยเพียงใด

3. การวัดความพึงพอใจด้านทัศนคติ

การทำความเข้าใจ 'ทัศนคติ' ของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นสิ่งสำคัญในการวัดความพึงพอใจ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณวิเคราะห์มุมมองของลูกค้าและปรับแต่งข้อเสนอของคุณให้โดนใจพวกเขา

ตัวอย่างคำถามที่คุณสามารถรวมเพื่อวัดผลด้วยวิธีนี้ได้แก่:

• คุณพอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของเรามากน้อยเพียงใด?
• ผลิตภัณฑ์ของเราตรงตามหรือเกินความคาดหวังแรกเริ่มของคุณหรือไม่?

4. การวัดผลการซื้อคืน

การวัดความตั้งใจในการซื้อคืนเป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าเชิงพฤติกรรมที่ช่วยให้คุณเข้าใจความชอบของผู้ใช้และแนวโน้มการซื้อ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามีอิทธิพลต่อจำนวนการซื้อคืนผ่านธุรกิจของคุณเป็นส่วนใหญ่

ตัวอย่างคำถามเพื่อวัดเมตริกนี้คือ – 'คุณตั้งใจที่จะกลับไปที่ x บริษัทภายใน 30 วันข้างหน้าหรือไม่'

ความผูกพันของลูกค้ากับความพึงพอใจของลูกค้า: สรุป

เนื่องจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้ามักจะถูกเข้าใจผิดโดยแบรนด์ต่างๆ ตารางด้านล่างจึงยุติความสับสนนี้:

แต่สิ่งที่เชื่อมโยงทั้งสองกลยุทธ์นี้?

ความผูกพันกับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นของคู่กัน ความหมาย การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะผลักดันความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุด เพื่อให้คุณบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจ

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ใช้การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อกระตุ้นความพึงพอใจของลูกค้า

การมีลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว ไม่ใช่แค่นี้ แต่เมื่อคุณให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมมากขึ้น คุณจะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและรักษาพวกเขาไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นตัวอย่างที่ดีของการมีส่วนร่วมที่กระตุ้นความพึงพอใจ ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคอยู่บนไซต์ของคุณเพื่อหาความช่วยเหลือด้านขนาดที่หยุดพวกเขาจากการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น ในกรณีเช่นนี้ การมีส่วนร่วมอย่างทันท่วงทีในการให้บริการจะเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจ

ดังนั้นในท้ายที่สุด การใช้ทั้งการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความพึงพอใจควบคู่กันไปจะนำไปสู่อัตราการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

บทสรุป

ตามที่เราเข้าใจจากบทความนี้ การมีส่วนร่วมของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้านั้นไม่ได้เกิดขึ้นพร้อมกัน พวกเขากล่าวถึงส่วนต่าง ๆ ของการเดินทางของลูกค้า ดังนั้น คุณต้องใช้ทั้งสองอย่างเพื่อให้ได้อัตราการเก็บรักษาที่สูงขึ้นและลดการเลิกใช้งาน

และประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์การเติบโตของธุรกิจที่คำนึงถึงทั้งการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความพึงพอใจตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า สิ่งนี้เกิดขึ้นได้เมื่อธุรกิจของคุณออกแบบการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ

สนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติม?

จองการสาธิตอย่างรวดเร็วด้วย WebEngage วันนี้