คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร และวิธีการคำนวณอย่างรวดเร็ว

คุณคุ้นเคยกับ Customer Engagement หรือไม่? คุณตระหนักถึงความสำคัญและวิธีสร้างมันขึ้นมาใหม่ตั้งแต่ต้นจนจบซึ่งเหมาะกับธุรกิจของคุณอย่างสมบูรณ์แบบหรือไม่?

ไม่ต้องกังวลหากคุณไม่ได้

บทความนี้จะอธิบายคำว่า Customer Engagement ออกก่อน เหตุใดจึงสำคัญอย่างยิ่ง วิธีวัดผล และวิธีสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ได้รับความนิยม

พร้อมไปเมื่อไร!

Customer Engagement คืออะไร และคุณวัดได้อย่างไร?

การมีส่วนร่วมกับลูกค้า t คือการสื่อสารและการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ - ที่อาจเกิดขึ้นหรือเป็นปัจจุบัน - ผ่านช่องทางการตลาดต่างๆ กรรมสามารถเกิดขึ้นได้หลายที่ ผ่านอีเมล, ข้อความ, โซเชียลมีเดีย, เว็บไซต์, โฆษณา, ไซต์บทวิจารณ์และคำติชม หรือด้วยตนเอง สิ่งที่ควรคำนึงถึงที่นี่คือความจริงที่ว่ามีหลายช่องทางที่เกี่ยวข้องอาจทำให้การวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณซับซ้อนเล็กน้อย

อย่างไรก็ตาม มันไม่ใช่เวลาที่จะยอมแพ้ผู้คน

หากคุณต้องการติดตามประสิทธิภาพการทำงานของคุณอย่างเหมาะสมและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตตามนั้น คุณต้องเข้าใจเส้นทางของลูกค้าและเรียนรู้วิธีวัดการมีส่วนร่วมของพวกเขา

โชคดีที่มีเมตริกมากมายในการวิเคราะห์ว่าลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณอย่างไร ฉันรู้ว่าคุณกำลังจะตาย

มาดูกันว่าตัวชี้วัดเหล่านี้คืออะไร:

• การเข้าชมเพจ
• คลิกสตรีม
• หน้าต่อเซสชัน
• เวลาที่ใช้กับเว็บไซต์
• อัตราตีกลับ
• จำนวนไลค์ คอมเมนต์ และแชร์บนโซเชียล
• จำนวนผู้ใช้ที่กลับมา
• ติดตามความสม่ำเสมอ (ผู้ใช้งานรายวันและรายเดือน)
• โหลดแอพเผื่อมีแอพมือถือ

ตอนนี้ มาเจาะลึกลงไปในเมตริกเหล่านี้พร้อมข้อมูลเพิ่มเติม

การกดไลค์ ความคิดเห็น และการแชร์บนโซเชียลมีเดีย

ทุกคนตระหนักถึงพลังของโซเชียลมีเดียและผลกระทบที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้าในทุกวันนี้ เกือบทุกแบรนด์ได้รับประโยชน์จากโซเชียลมีเดียในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ ดังนั้น การติดตามการตอบสนองที่แต่ละโพสต์โดยแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียได้รับจึงเป็นวิธีที่ดีในการหาเบาะแสเกี่ยวกับความสำเร็จของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณ

คำตอบเหล่านี้เป็นมากกว่าตัวเลขที่เพิ่มขึ้นต่อชั่วโมง ไม่ สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญต่อความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับความรู้สึกโดยรวมที่มีต่อแบรนด์และบริการของคุณ

คิดง่ายๆ. เมื่อคุณชอบสินค้าหรือบริการ คุณฝากความคิดเห็นหรือ DM ของแบรนด์เพื่อขอราคาค่าบริการใช่ไหม?

หรือบางทีคุณอาจจะลงเอยด้วยการโพสต์วิดีโอเชิงพาณิชย์ที่น่ารักซึ่งสร้างความตระหนักในหัวข้อสำคัญ แต่อีกครั้ง นี่เป็นตัวบ่งชี้ประเภทที่บอกแบรนด์ที่คุณสนใจและเต็มใจที่จะเรียนรู้ ค้นพบ และยึดมั่นในระยะยาว

การดาวน์โหลดแอปมือถือและการใช้งาน

หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีโอกาสพร้อมใช้งานกับแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ถึงเวลาแล้วที่คุณจะรวมและได้รับประโยชน์จากโอกาสที่ยอดเยี่ยมที่มาพร้อมกับโทรศัพท์มือถือ

ทุกวันนี้ทุกอย่างเกี่ยวกับการค้าบนมือถือ!

เป็นที่แรกที่นักช้อปทุกคนจะไปเมื่อต้องการซื้อ นั่นคือเหตุผลที่ทำให้โทรศัพท์มือถือเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ และหากคุณมีความคิดที่สองเกี่ยวกับการวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับช่องทางมือถือ สิ่งที่คุณต้องทำคือติดตามการดาวน์โหลดแอปและตรวจสอบจำนวนผู้ใช้ที่ติดอยู่หรือลบแอปของคุณอย่างใกล้ชิด ง่ายๆ อย่างนั้น

การมีส่วนร่วมแบบออฟไลน์

นี่คือวิธีสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของคุณ เพิ่มการมองเห็นแบรนด์ และสร้างพื้นที่สำหรับชื่อของคุณ: events

ดังที่คุณอาจทราบแล้ว แบรนด์ใหญ่ๆ หลายแห่งจัดกิจกรรมสำคัญเพื่อประกาศการเปลี่ยนแปลง ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ทางสังคม แนะนำบริการใหม่ แจ้งข่าวที่ดี ฯลฯ

นี่อาจฟังดูง่ายหรือไม่ได้ผล แต่ฉันรับรองได้ว่ามันสร้างความแตกต่างอย่างมาก เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่โดดเด่นที่สุด

ไม่ว่าจะเป็นปาร์ตี้สบายๆ ไร้กังวล หรือฟอรัมมืออาชีพ ผู้คนจะลงทะเบียนเข้าร่วมกิจกรรมเหล่านั้น และคุณจะทำอย่างไร? ดูจำนวนการลงทะเบียนของลูกค้าที่มีส่วนร่วมและสนใจเหล่านี้!

สถานการณ์ที่ดีจะไม่เพียงพอสำหรับการลงทะเบียนใหม่ นั่นหมายความว่ากลยุทธ์ของคุณทำงานได้อย่างราบรื่น

อัตราตีกลับ

อัตราตีกลับเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดที่ไม่ควรละเลย

เมื่อเข้าใจและใช้อย่างถูกต้อง อัตราตีกลับจะช่วยให้คุณเข้าใจเมื่อลูกค้าเลิกใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและตีกลับ

ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าหน้าเว็บไซต์ของคุณทำงานอย่างไรในแง่ของการมีส่วนร่วม การดึงดูด และการรักษาลูกค้าของคุณ ลูกค้าที่มีส่วนร่วมจะอ่านบทความต่างๆ ในเว็บไซต์ของคุณ คลิกลิงก์ และอาจถามคำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อนี้ นอกจากนี้ การกระทำเหล่านี้จะทำให้คุณมีอัตราตีกลับที่ต่ำลง ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีที่คุณควรจะตั้งเป้าไว้เสมอ

เวลาที่ใช้ไป

หนึ่งในเมตริกที่ใช้บ่อยที่สุดแต่มีประสิทธิภาพคือเวลาที่ผู้เข้าชมใช้บนเว็บไซต์ของคุณอย่างแน่นอน

ยิ่งผู้คนใช้เวลาในการเรียกดูเว็บไซต์ของคุณมากเท่าไร SEO ของคุณก็จะยิ่งได้รับผลกระทบมากขึ้นเท่านั้น แต่ยิ่งไปกว่านั้น ยิ่งผู้คนใช้เวลาบนไซต์ของคุณมากเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสที่พวกเขาจะซื้อจากคุณมากเท่านั้น เนื่องจากพวกเขาจะเจาะลึกบริการของคุณมากขึ้นและตัดสินใจซื้อในที่สุด

หน้าต่อเซสชัน

จำนวนหน้าต่อเซสชันเป็นอีกหนึ่งตัวชี้วัดที่สำคัญที่ช่วยให้คุณเข้าใจจำนวนหน้าเว็บไซต์โดยเฉลี่ยที่เข้าชมและเรียกดูในระหว่างเซสชันของลูกค้า

ตัวชี้วัดนี้จะบ่งบอกถึงอะไร?

มันสามารถบ่งชี้ว่าเนื้อหาของเว็บไซต์ของคุณสอดคล้องกับความคิดของผู้ใช้ได้ดีเพียงใด และช่วยให้คุณเข้าใจว่าพวกเขายินดีที่จะซื้อจากคุณหรือไม่

ความถี่ของผู้ใช้ที่กลับมา

ผู้ใช้ที่กลับมาคืออะไร?

เชื่อเถอะว่าความฝันของคุณเป็นจริง

ผู้ใช้ที่กลับมาใช้หมายถึงลูกค้าที่ยึดมั่นในผลิตภัณฑ์ของคุณ มีความภักดีต่อบริการของคุณ และอาจนำผู้คนกลับมาด้วยมากขึ้น

การติดตามดูเมตริกเฉพาะนี้ซึ่งแสดงความถี่ของผู้ใช้ที่กลับมา จะทำให้คุณเข้าใจจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อจากคุณอีกครั้งและความถี่ที่พวกเขาซื้อได้ดีขึ้น

หากคุณดำเนินเรื่องต่อไปโดยไม่รู้เรื่องนี้ จะมีคนมาและจากไปในทันที และคุณจะไม่มีทางรู้ว่าอะไรทำให้พวกเขาทำเช่นนั้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญเสมอที่จะต้องคอยสังเกตผู้คน

คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?

คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า เป็นตัวเลขเดียวที่คำนวณว่าลูกค้าและผู้ใช้ทดลองใช้ฟรีมีส่วนร่วมกับบริการของคุณดีเพียงใด คะแนนนี้จะขึ้นอยู่กับกิจกรรมของลูกค้าและการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นอย่างมาก ดังนั้น แน่นอน ลูกค้าแต่ละรายจะให้คะแนนตามการกระทำของพวกเขาบนเว็บไซต์ของคุณ คะแนนสูงจะบ่งบอกว่าลูกค้าของคุณมีความสุข พอใจ และรู้สึกเข้าใจ

เหตุใดคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงคุ้มค่าที่จะวัดอีกครั้ง

คำตอบนั้นค่อนข้างง่าย และจะอธิบายโดยละเอียดภายใต้ชื่อต่อไปนี้ แต่ที่นี่มีคำอธิบายเล็กน้อย:

เมื่อพูดถึงการสร้างการคาดการณ์อัตราการเลิกใช้งานหรือการระบุโอกาสในการขายต่อยอดใหม่ คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ดีที่สุดที่คุณสามารถใช้ได้เนื่องจากทำงานได้ดีกับการตอบคำถาม เช่น:

• ผู้ใช้ freemium รายใดที่ไม่มีส่วนร่วมกับบริการมากเท่าที่คุณต้องการ และเพราะเหตุใด
• ลูกค้าปัจจุบันรายใดพร้อมที่จะก้าวไปสู่ระดับต่อไปและซื้อที่ใหญ่ขึ้น

หลังจากอธิบายคร่าวๆ แล้วว่าคะแนน Customer Engagement คืออะไร ตอนนี้เรามาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสำคัญและความสามารถกัน

เหตุใดคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ตามที่คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้แล้วในตอนนี้ Customer Engagement มีความสำคัญในการที่จะช่วยให้คุณสร้างการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งขึ้นและความภักดีกับลูกค้าของคุณ และคะแนนความผูกพันของลูกค้าช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้ด้วยการให้ข้อมูลที่มีค่า

เพื่อให้มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น คะแนนความผูกพันกับลูกค้าของคุณสามารถช่วยเปรียบเทียบระหว่างกลุ่มต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากร บุคคลของลูกค้า และเจ้าของผลิตภัณฑ์ และพิจารณาและเปรียบเทียบประสิทธิภาพของกลุ่มเหล่านี้ในแง่ของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และระบุพื้นที่ที่มีปัญหาซึ่งลูกค้ากำลังประสบปัญหา

นอกจากนี้ คะแนนยังช่วยให้คุณคาดการณ์แนวโน้มที่ลูกค้าของคุณจะอัปเกรดและซื้อได้ วิธีนี้จะช่วยคุณได้มากขึ้นหากคุณมีผลิตภัณฑ์รุ่นทดลองใช้งานฟรี เนื่องจากคุณจะเข้าใจถึงการซื้อที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างชัดเจน

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด คะแนนนี้สามารถช่วยคุณวิเคราะห์ตัวเลขเพียงตัวเดียว แทนที่จะเป็นข้อมูลที่ซับซ้อนและแตกต่างกันมากมาย ขอบคุณพระเจ้าสำหรับความเรียบง่าย!

วิธีคำนวณคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ในการคำนวณคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างแม่นยำ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการป้อนข้อมูล เช่น เวลาที่ใช้ในการใช้บริการ ความถี่ในการใช้งาน ข้อมูลคลิกสตรีม เวลาในการให้คุณค่ากับผลิตภัณฑ์ เป็นต้น การรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้จะทำให้คุณมีตัวเลขเดียวที่แสดง ข้อมูลสรุปความสำเร็จและการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณโดยสังเขป

เพื่อแสดงรายการให้คุณ มีวิธีคำนวณคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างถูกต้องดังนี้:

1. ระบุ "การมีส่วนร่วม" สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ขั้นตอนแรกนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า ไม่มีคำตอบที่ถูกต้องสำหรับสิ่งที่ทำให้การมีส่วนร่วม เป็นศัพท์เฉพาะบุคคล และคำจำกัดความจะเปลี่ยนจากผลิตภัณฑ์หนึ่งไปอีกผลิตภัณฑ์หนึ่ง ทำให้มีความเฉพาะเจาะจงมาก

ดังนั้น ก่อนดำเนินการขั้นตอนต่อไปในกระบวนการคำนวณ ต้องมีแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับการระบุตัวตนก่อน

2. ติดตามเหตุการณ์อย่างใกล้ชิด

สิ่งนี้หมายความว่า?

การกำหนดเหตุการณ์ในแอปทันทีหลังจากตัดสินใจความหมายของ "การมีส่วนร่วม" สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ เหตุการณ์เหล่านี้จะบ่งบอกถึงการนัดหมายที่คุณกำลังติดตาม และเมื่อคุณชัดเจนเกี่ยวกับการกระทำของผู้ใช้ที่ประสบความสำเร็จภายในแอปของคุณแล้ว คุณจะติดตามเหตุการณ์เหล่านี้และได้รับประโยชน์จากเมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ได้ง่ายมาก

3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละงานมีคะแนนการมีส่วนร่วมที่จำเป็นต้องได้รับ

เหตุการณ์สำคัญแต่ละเหตุการณ์ที่คุณคิดจะมีผลลัพธ์และผลกระทบที่แตกต่างกันต่อการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และผลิตภัณฑ์

ตัวอย่างเช่น การคลิกลิงก์จะเป็นการแนะนำการกระทำ อย่างไรก็ตาม ไม่ได้หมายความว่ามีการมีส่วนร่วมเกิดขึ้น

ในทางกลับกัน ตัวบ่งชี้เฉพาะ เช่น การทำให้เพื่อนร่วมงานเข้าร่วมแพลตฟอร์ม การเริ่มเซสชันใหม่ การส่งหรือรับข้อความหลายข้อความหมายถึงการมีส่วนร่วม

ดังนั้น ให้จัดลำดับเหตุการณ์ที่ต้องการตามความชอบและตั้งเป้าหมายที่สมเหตุสมผลสำหรับเหตุการณ์เหล่านี้

4. ทำคะแนนการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ให้ดีที่สุด

ฉันแน่ใจว่าสิ่งสุดท้ายนี้จะไม่ทำให้คุณประหลาดใจเพราะมีเหตุผลว่าทำไมคุณถึงให้คะแนนการมีส่วนร่วมตั้งแต่แรก อย่างไรก็ตาม ทั้งหมดนี้มีจุดมุ่งหมาย ข้อมูลนี้จะช่วยคุณระบุ PQL ป้องกันและลดความยุ่งยาก ค้นหาเกี่ยวกับปัญหาที่ผู้ใช้ประสบหากพวกเขาล้มเหลวในการเริ่มต้นใช้งาน เรียนรู้วิธีที่จะเอาชนะใจผู้ใช้เหล่านั้น เป็นต้น

รายการดำเนินต่อไปเพื่อนของฉัน

คุณต้องวางแผนเพื่อติดตามและตรวจสอบคะแนนการมีส่วนร่วมทุกวันอย่างถูกต้องและดำเนินการตามนั้น

สูตรคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า

โอเคทุกอย่างดีมากจนถึงตอนนี้ แต่มีโอกาสที่เราจะสรุปทุกอย่างด้วยสูตรมหัศจรรย์ได้หรือไม่?

ใช่ มีสูตรคะแนนการมีส่วนร่วมสำหรับสมองวิเคราะห์ทั้งหมดอยู่ที่นั่น

มีลักษณะดังนี้:

คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า (CES) = มูลค่าเหตุการณ์รวม #1 + มูลค่าเหตุการณ์รวม #2 + มูลค่าเหตุการณ์ทั้งหมด #3 + …

ไม่มีวิธีใดที่ถูกต้องในการคำนวณคะแนน คุณสามารถคำนวณคะแนนได้ตามต้องการ และมีหลายวิธีในการคำนวณ แต่วิธีนี้เป็นสูตรที่ได้รับความนิยมและใช้กันอย่างแพร่หลาย ซึ่งจะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้ดี

ด้วยการรวบรวมค่าทั้งหมดเข้าด้วยกัน คุณสามารถใช้สูตรนี้เพื่อคำนวณคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างง่ายดายและแม่นยำ และมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่ใช้งานหรือไม่ได้มีส่วนร่วมแต่ละราย

คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีคืออะไร?

การจัดหมวดหมู่คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถตรวจสอบได้ในระดับ 1 ถึง 100

คะแนนติดลบจะเป็นตัวบ่งชี้ความเสี่ยงในการปั่นป่วน ในขณะที่คะแนนระหว่าง 1-40 จะหมายถึง “ไม่มีส่วนร่วมมาก”

คะแนนระหว่าง 41-70 จะถูกมองว่าเป็น "ค่อนข้างมีส่วนร่วม"

จาก 71 ถึง 100 จะระบุผู้ใช้ที่ "มีส่วนร่วมสูง"

และคะแนนที่สูงกว่า 100 จะเป็นของผู้ใช้ระดับสูง

ตอนนี้เรามาดูเคล็ดลับง่ายๆ ในการแปลง 1-40s เป็น 41-70s, เข้าถึง 41-70s และสื่อสารเกี่ยวกับ pain point เพื่อเพิ่มคะแนน!

เคล็ดลับง่ายๆ 5 ข้อในการเพิ่มคะแนนความผูกพันกับลูกค้าของคุณ

ฉันรู้ว่าคุณอยากทราบวิธีเพิ่มคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าเนื่องจากคุณมาไกลและเข้าใจว่าคะแนนนี้มีความสำคัญต่อคุณและธุรกิจของคุณเพียงใด

เมื่อคุณคำนวณคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า ไม่ต้องสงสัยเลยว่าคุณจะพบผู้ใช้ที่มีคะแนนต่ำ ผู้ใช้เหล่านี้เรียกว่าผู้ใช้ที่ไม่มีส่วนร่วม กล่าวอีกนัยหนึ่งคือพวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากคุณเพื่อปรับปรุงคะแนนและมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นเป็นระยะเวลานาน

การเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านี้ หรือลูกค้าปัจจุบัน เพื่อช่วยเหลือและประหยัดเวลาจะช่วยให้คุณเพิ่มการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ วิน-วิน ใช่ไหม?

เคล็ดลับง่ายๆ 5 ข้อที่จะช่วยให้คุณเพิ่มคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีดังนี้

1. เสนอประสบการณ์ส่วนตัว

ผู้ใช้ที่มีคะแนนต่ำจะต้องใช้แนวทางที่เจาะจงมากขึ้น รวมทั้งความสนใจและเวลาที่มากขึ้น

การใช้กระบวนการเริ่มต้นที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การเพิ่มการดำเนินการหลัก การสร้างรายการตรวจสอบเป็นวิธีบางส่วนที่จะช่วยให้คุณปรับปรุงคะแนนการมีส่วนร่วม และสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัวอย่างสมบูรณ์แบบไปพร้อมกัน

2. ลองเล่นเกมในแอป

เมื่อคุณระบุกิจกรรมของผู้ใช้แล้วและพบกิจกรรมที่มีคะแนนต่ำกว่า คุณสามารถลองใช้รูปแบบการมีส่วนร่วมที่ประกอบด้วยการเล่นเกมในแอป

Gamification สามารถช่วยคุณเพิ่มเครื่องมือแบบอินเทอร์แอกทีฟ เช่น ป้าย คูปองส่วนลด และลีดเดอร์บอร์ด ในกระบวนการประสบการณ์ผลิตภัณฑ์

วิธีการนี้มีความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งกับความต้องการของมนุษย์ในการตอบสนองต่อการแข่งขันและดำเนินการหากมีรางวัลที่เกี่ยวข้อง มันจะสร้างการโต้ตอบซ้ำ ๆ และเพิ่มคะแนนการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

โดยสรุป คุณสามารถใช้วิธีการส่งเสริมความนับถือตนเองนี้เพื่อให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณและกระตุ้นให้พวกเขามีส่วนร่วมมากขึ้น

3. รวบรวมคำติชมและดำเนินการตามนั้น

เมื่อฉันพูดว่าไม่มีอะไรมีประสิทธิภาพเท่ากับความคิดเห็นของลูกค้า ให้เชื่อคำพูดของฉัน ในกรณีนี้ มันสำคัญกว่านั้นอีกเพราะเหตุผลที่คุณมาที่นี่ก็คือการที่คุณตั้งเป้าให้ได้คะแนนสูงๆ

คุณมีปัญหาในการรวบรวมข้อเสนอแนะหรือไม่?

โชคดีที่มีบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้

คุณสามารถทำแบบสำรวจย่อยเพื่อรวบรวมข้อมูลที่มีค่าและข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ของคุณ คุณสามารถใช้แบบสำรวจของ NPS ซึ่งเป็นตัวชี้วัดการวิจัยตลาดที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย

แบบสำรวจเหล่านี้จะทำหน้าที่เป็นแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อช่วยให้ทีมผลิตภัณฑ์ ทีมขาย และทีมลูกค้าของคุณเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเข้ามามีบทบาทอย่างไรและช่วยเหลือลูกค้าอย่างไร

คะแนนต่ำที่ได้จากแบบสำรวจเหล่านี้จะสนับสนุนให้คุณระบุจุดบกพร่องของลูกค้าและสิ่งที่ทำให้ไม่พอใจอย่างแน่นอน

4. มุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้ที่มีคะแนนการมีส่วนร่วมสูง

อาจทำให้คุณประหลาดใจ แต่คะแนนการมีส่วนร่วมไม่เพียงแต่ให้ความรู้เมื่อคะแนนต่ำเท่านั้น พวกเขามีประโยชน์มากเมื่อพวกเขาอยู่ในระดับสูงเช่นกัน

คะแนนการมีส่วนร่วมสูงสามารถช่วยอะไรคุณได้บ้าง

ก็ถือเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับ การเติบโต

ระบุลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างเหมาะสมจะได้รับค่าคงที่จากบริการของคุณโดยใช้คะแนนของพวกเขาและกำหนดเส้นทางของพวกเขาเพื่อให้มีแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการ

พวกเขากำลังทำอะไรถูกต้อง? ผลิตภัณฑ์ของคุณพูดถึงพวกเขาในลักษณะใด อะไรคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่างผู้ใช้ที่มีคะแนนต่ำและสูง?

คำถามเหล่านี้จะช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ที่มั่นคงและมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงคะแนนต่ำ

5. สื่อสารกับผู้ใช้เมื่อมีบางอย่างผิดปกติ

การทำความเข้าใจสิ่งที่ทำให้เกิดการเสียดสีและนำไปสู่ลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นสิ่งที่จำเป็น ณ จุดนี้ สิ่งที่คุณต้องทำคือติดตามพฤติกรรมของลูกค้าและทบทวนคะแนนของพวกเขาอย่างระมัดระวัง เพื่อที่คุณจะได้ก้าวเข้ามาเมื่อมีบางอย่างผิดปกติ

การวิเคราะห์เมตริกการมีส่วนร่วมและให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าในขณะที่คะแนนลดลง จะช่วยให้คุณเพิ่มอัตราการคงลูกค้าไว้และยืดอายุลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณ

คำถามที่พบบ่อย

คุณวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร?

คุณสามารถวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ง่ายๆ โดยการติดตามเมตริกที่สำคัญ เมตริกเหล่านี้อาจเป็นตัวบ่งชี้การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย การดาวน์โหลดแอป การใช้บริการ การเข้าร่วมและอัตราตีกลับ ความถี่ของผู้ใช้ที่กลับมา และเวลาที่ใช้ในไซต์

อัตราการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีคืออะไร?

ผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่เชื่อว่าอัตราการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่สมเหตุสมผลอยู่ ระหว่าง 1% ถึง 5% อย่างไรก็ตาม อัตราขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ขนาดหรือประเภทของผู้ชม และรูปแบบของเนื้อหาที่นำเสนอ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องพิจารณารูปแบบธุรกิจเฉพาะด้วย

ดัชนีการมีส่วนร่วมคำนวณอย่างไร?

คุณสามารถคำนวณดัชนีการมีส่วนร่วมโดยการคำนวณตัวเลขสามตัว ตัวเลขเหล่านี้จะเป็นเปอร์เซ็นต์ของการมีส่วนร่วม เปอร์เซ็นต์ของการตอบสนองต่อการมีส่วนร่วม และสุดท้ายคือ เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ไม่มีส่วนร่วม

”คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า” คืออะไร?

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นตัวชี้วัดที่อ้างถึงความภักดีของลูกค้า และถูกใช้โดยบริษัท แบรนด์ และเจ้าของผลิตภัณฑ์ เพื่อทำความเข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้ดีขึ้นหลังจากประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์เฉพาะ

คุณให้คะแนนลูกค้าอย่างไร

พื้นที่การให้คะแนนอาจขึ้นอยู่กับการคัดค้านและความคาดหวังของเจ้าของธุรกิจเป็นอย่างมาก อย่างไรก็ตาม มีตัวบ่งชี้สำคัญทั่วไปอยู่บ้าง สามารถให้คะแนนลูกค้าตามระดับความสนใจในบริการของคุณ พฤติกรรมการซื้อของพวกเขา หรือความเป็นไปได้ที่จะได้รับการตอบรับในเชิงบวก