18 ธุรกิจการวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจำเป็นต้องสร้างมาตรฐาน

ขณะนี้ลูกค้ามีช่องทางติดต่อลูกค้ามากขึ้นกว่าที่เคย โดยโต้ตอบกับธุรกิจของคุณโดยไปที่เว็บไซต์ของคุณ ส่งข้อความโดยตรงบนโซเชียลมีเดีย ส่งอีเมล และโทรออก

ไม่ต้องติดตามอะไรมากไปกว่านี้อีกแล้ว และการวัดผลอย่างแม่นยำก็สำคัญไม่แพ้กัน

การรู้ว่าลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมเพียงใดเป็นสิ่งสำคัญ จึงไม่น่าแปลกใจที่คุณอาจกังวลหากการสนทนากับลูกค้าดูไร้สาระหรือคุณไม่มีแผนที่จะรับประกันความภักดีและการรักษาลูกค้า

กลยุทธ์การตลาดและการสนับสนุน สามารถช่วยให้คุณเข้าถึงผู้ใช้ตลอดเส้นทางของลูกค้า และ มาดูตัวชี้วัดสำคัญ 18 ประการเพื่อช่วยพิจารณาว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมแค่ไหน

เหตุใดการวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ามีความสุขและลงทุนกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และทีมสนับสนุนของคุณอย่างไร ลูกค้าที่มีส่วนร่วมมักเป็นลูกค้าประจำ ตั้งใจที่จะใช้บริการนานขึ้นและซื้อเพิ่ม

การติดตามตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถให้ประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• คอยติดตามความพึงพอใจของลูกค้า
• ติดตามผลกระทบของกลยุทธ์การเริ่มต้นใช้งานและการรักษาลูกค้าของคุณ
• การระบุพื้นที่ของการปรับปรุงผ่านทีมงานข้ามแผนกและความพยายาม
• การประเมินว่าพนักงานมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอหรือไม่
• เพิ่มประสิทธิภาพทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางของลูกค้า

18 ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าหลัก

เมื่อติดตามผลกระทบของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือมีกลุ่มเมตริกต่างๆ ที่ต้องติดตาม ตัวอย่างเช่น ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะต้องการตรวจสอบ ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า เหล่านี้อย่างใกล้ชิด

ตัวชี้วัด 18 ประการที่เรากำลังจะพูดถึงคือ KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในบริษัทของคุณ

1. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT ของคุณจะให้รายละเอียดว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณมากน้อยเพียงใด โดยทั่วไปข้อมูลนี้จะถูกรวบรวมด้วย แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ที่ส่งหลังจากการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ เช่น การซื้อหรือการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

คะแนนนี้สามารถช่วยตัดสินได้ว่าลูกค้ารู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาเป็นอันดับแรกหรือไม่

คำนวณโดยการรวบรวมคำตอบที่ได้คะแนนสี่หรือห้าคะแนนแล้วหารด้วยจำนวนคำตอบแบบสำรวจทั้งหมดที่ได้รับ ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะให้คะแนนสี่หรือห้าดาว

(จำนวนคำตอบที่ให้คะแนนสี่หรือห้าคะแนน/จำนวนคำตอบทั้งหมด ) x 100 = CSAT

ดังนั้น หากคุณมีผู้ตอบ 40 รายที่ได้รับคะแนน 4 หรือ 5 ดาวจากผู้ตอบทั้งหมด 50 ราย จะเป็น:

40/50 = .8 x 100 = 80%

เกณฑ์มาตรฐาน CSAT: คะแนน 75–85 ถือว่าคะแนน CSAT “ดี”

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS จะแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเต็มใจแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริษัทของคุณให้กับบุคคลอื่นมากเพียงใด นี่เป็นอีกเมตริกหนึ่งที่มาจากความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรง และมักจะอยู่ในระดับ 1–10

นี่คือการให้คะแนนและคุณค่า:

• โปรโมเตอร์: คะแนน 9 และ 10; ลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะแนะนำอย่างมาก
• เฉยๆ: คะแนน 7 และ 8; ผู้ใช้เหล่านี้ค่อนข้างเป็นกลาง
• ผู้ว่า: คะแนน 0–6; ผู้ใช้เหล่านี้ไม่น่าจะแนะนำได้

คุณสามารถคำนวณ NPS ได้โดยใช้สูตรนี้:

% ผู้สนับสนุน – % ผู้ว่า = NPS

ดังนั้น หากคำตอบ 50% อยู่ในหมวดผู้ก่อการ และ 10% อยู่ในหมวดผู้ว่าร้าย คุณมี NPS เท่ากับ 40

การแนะนำลูกค้ามักเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจที่สำคัญ ซึ่งบ่งบอกถึงความสุขโดยรวมของลูกค้ากับบริษัทของคุณ ควรติดตามคะแนนนี้อย่างใกล้ชิด

เกณฑ์มาตรฐานของ NPS: มากกว่า 0 ถือว่าดี มากกว่า 20 ถือว่าดีมาก และมากกว่า 50 ถือว่าดีมาก

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

CES ของคุณจะบอกคุณว่าลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการแก้ไขปัญหาที่พวกเขาพบ

ตัวอย่างเช่น คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าพบกับข้อผิดพลาดทางเทคนิคจำเป็นต้องส่งอีเมลและข้อความแชท และโทรติดตามผลสามครั้งในหนึ่งสัปดาห์ คุณคงไม่อยากให้พวกเขาต้องโต้เถียงกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมงหลังจากโอนสายไปสี่ครั้ง การลดงาน CES ของคุณจะส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น

CES ของคุณคำนวณตามผลการสำรวจลูกค้า แบบสำรวจมักใช้ระดับห้าหรือเจ็ดจุด โดยถามผู้ใช้ว่าการแก้ปัญหาของตนยากเพียงใด มีคนบอกว่ามันง่ายมากที่จะแก้ปัญหา ในขณะที่ตัวเลขที่สูงกว่าจะบ่งบอกถึงความยากที่มากขึ้น

เกณฑ์มาตรฐาน CES: คะแนนต่ำจะดีกว่าสำหรับ CES คะแนนหนึ่งหรือสองในระดับห้านั้นถือว่าดี คะแนนหนึ่งถึงสามในระดับเจ็ดจุดนั้นถือว่าดี

4. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

CLV จะบอกคุณถึงรายได้รวมโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าได้รับตลอดช่วงอายุของความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ

คุณต้องการให้ตัวเลขนี้สูงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และควรสังเกตว่ายิ่งคุณรักษาลูกค้าไว้นานเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งใช้เงินกับคุณมากขึ้นเท่านั้น

การคำนวณ CLV อาจเป็นเรื่องยาก และบางธุรกิจก็ประเมิน CLV สำหรับกลุ่มผู้ชมที่เฉพาะเจาะจง คุณสามารถใช้สูตรนี้:

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย x ความถี่ในการซื้อ x อายุขัยเฉลี่ยของลูกค้าโดยประมาณ = CLV

ดังนั้น หากลูกค้าโดยเฉลี่ยซื้อการสมัครสมาชิกรายเดือนที่ 20 ดอลลาร์ และโดยทั่วไปพวกเขาจะสมัครสมาชิกไว้เป็นเวลาสามปี คุณจะใช้การคำนวณนี้:

20 x 12 x 3 = 720 ดอลลาร์

เกณฑ์มาตรฐาน CLV: CLV ที่ดีคือ 3–5 เท่าของต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่

5. การมีส่วนร่วมสัปดาห์แรก

เมตริกนี้วัดการโต้ตอบของผู้ใช้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในสัปดาห์แรกของการใช้งาน มันพูดถึงประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวมและความสะดวกในการใช้งาน สามารถช่วยให้คุณระบุได้ว่าลูกค้าใหม่มีส่วนร่วมตั้งแต่เริ่มต้นเพียงใด และผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเข้าถึงได้ง่ายเพียงใด

เป้าหมายที่นี่คือการละทิ้งต่ำ สำหรับผลิตภัณฑ์ SaaS คุณต้องการดูการใช้งานคุณสมบัติหลักเป็นประจำ

เกณฑ์มาตรฐานสัปดาห์แรก: อัตราการละทิ้งที่ต่ำที่นี่มีความสำคัญ

6. “ความเหนียว”

“ความเหนียว” จะบอกคุณว่าลูกค้าของคุณพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพียงใด และมีแนวโน้มว่าพวกเขาจะกลับมาซื้อซ้ำมากน้อยเพียงใด คำนวณโดยการเปรียบเทียบผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน (DAU) กับผู้ใช้ที่ใช้งานรายเดือน (MAU) นี่เป็นเพียงจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณรายวันหรือรายเดือน

(DAU/MAU) x 100 = ความเหนียว

ยิ่งตัวเลข DAU ของคุณอยู่ใกล้กับเมตริก MAU มากเท่าใด “ความยึดติด” ของคุณก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น ซึ่งบ่งชี้ว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมอย่างมาก

เกณฑ์มาตรฐานความเหนียว: อัตราส่วนที่สูงกว่า 13% ถือว่าดี หมายความว่าลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณสัปดาห์ละครั้ง

7. อัตราการปั่นของลูกค้า

อัตรา การเปลี่ยนใจของลูกค้า จะบอกคุณว่ามีลูกค้าที่ชำระเงินจำนวนเท่าใดที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและยกเลิกสัญญาหรือการสมัครใช้งาน สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ สิ่งนี้อาจบ่งบอกถึงลูกค้าที่หยุดซื้อหลังจากช่วงระยะเวลาหนึ่ง

การติดตามและลดอัตราการเปลี่ยนใจจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและ LTV ได้ การกำหนดสาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้งานสามารถเป็นเครื่องมือในการปรับปรุง กระบวนการความสำเร็จของลูกค้า ได้

อัตราการปั่นของคุณสามารถคำนวณได้จากสูตรนี้:

(จำนวนลูกค้าที่เลิกใช้งานในช่วงเวลาที่กำหนด / จำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงระยะเวลาที่กำหนด) x 100 = อัตราการเลิกใช้งาน

ตัวอย่างเช่น หากคุณสูญเสียลูกค้า 10 รายจากลูกค้าทั้งหมด 100 ราย คุณจะใช้สูตรนี้: ลูกค้าที่สูญเสีย 10 ราย / ลูกค้าทั้งหมด 100 ราย = .10 X 100 = 10%

เกณฑ์มาตรฐาน CRR : อัตราการปั่น 2–8% ถือว่าดีต่อสุขภาพสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่

บทความที่เกี่ยวข้อง

กระบวนการความสำเร็จของลูกค้า: วิธีเพิ่มรายได้และลดความปั่นป่วน

8. อัตรากิจกรรมของผู้ใช้

กิจกรรมของผู้ใช้เป็นตัวบ่งชี้การมีส่วนร่วมที่สำคัญ ดังนั้นจึงเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่สำคัญที่สุดในรายการของเรา

คุณต้องการติดตามทั้ง DAU และ MAU

คุณสามารถใช้ DAU และ MAU เพื่อกำหนดจำนวนลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณรายวันหรือรายเดือน โดยให้ใช้สูตรนี้:

(ผู้ใช้งานรายวันหรือรายเดือนในช่วงเวลาที่กำหนด / จำนวนลูกค้าที่ชำระเงินทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด) x 100 = อัตราของ DAU หรือ MAU

เกณฑ์มาตรฐานอัตรากิจกรรม: อัตราผู้ใช้ที่ใช้งานมากกว่า 20% มักจะถือว่าแข็งแกร่ง

9. การใช้คุณสมบัติ

การใช้ฟีเจอร์ถือเป็น KPI ที่สำคัญสำหรับสตาร์ทอัพและบริษัท SaaS ที่มีกิจกรรมผู้ใช้ออนไลน์ที่ติดตามได้

ข้อมูลนี้จะบอกคุณว่าฟีเจอร์ใดที่ลูกค้าใช้มากที่สุด ช่วยให้คุณระบุสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าและยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าทีมผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถขยายข้อเสนอของคุณเพิ่มเติมได้จากจุดใด

แม้ว่าคุณต้องการติดตามการใช้งานคุณลักษณะโดยรวมของคุณ แต่คุณจะต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษเมื่อมีการเปิดตัวคุณลักษณะใหม่หรือที่อัปเดต

การใช้งานฟีเจอร์อาจคำนวณได้โดยใช้สูตรนี้:

(จำนวนผู้ใช้ที่ใช้คุณสมบัติ / จำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ทั้งหมด) x 100 = อัตราการใช้คุณสมบัติ

เกณฑ์มาตรฐานการใช้งานคุณลักษณะ: 28% มักเป็นสัญญาณของการนำคุณลักษณะที่ดีไปใช้

10. การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย

การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ดีในการประเมินว่าชุมชนของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคุณและความพยายามทางการตลาดของคุณ ลูกค้าประจำและให้การสนับสนุนมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดียในทางใดทางหนึ่งมากกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ไม่ได้มีส่วนร่วม

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแต่ละแพลตฟอร์มมีตัวชี้วัดเฉพาะของตัวเอง แต่มักจะรวมถึงการถูกใจ การแชร์ บันทึก ความคิดเห็น และการกล่าวถึงผสมกัน

โปรดจำไว้ว่าแม้ว่าการกดชอบจะเป็นสัญญาณที่ดีเสมอ แต่การมีส่วนร่วมในรูปแบบอื่นๆ มักจะ "มีความตั้งใจสูง" มากกว่า และด้วยเหตุนี้จึงมีคุณค่ามากกว่า

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแต่ละแพลตฟอร์มมีการวิเคราะห์ดั้งเดิมสำหรับบัญชีธุรกิจของตัวเอง พวกเขาจะคำนวณอัตราการมีส่วนร่วมโดยใช้สูตรนี้:

(จำนวนการมีส่วนร่วมทั้งหมดในโพสต์ / จำนวนการแสดงผลทั้งหมดในโพสต์) x 100 = อัตราการมีส่วนร่วม

เกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย: อัตราการมีส่วนร่วมระหว่าง 1 ถึง 5% ถือว่าดี ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์ม

อ่านเพิ่มเติม: มอบประสบการณ์อันน่าทึ่งให้กับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

11. จำนวนหน้าต่อเซสชัน

ตัวชี้วัดนี้ให้รายละเอียดเกี่ยวกับจำนวนหน้าเว็บไซต์โดยเฉลี่ยที่ผู้ใช้ดูในเซสชันเดียวก่อนออกเดินทาง

ยิ่งมีเพจมากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น เนื่องจากเพจเหล่านั้นใช้เนื้อหาของคุณและอาจโต้ตอบกับ CTA ของคุณ

ธุรกิจที่เน้นการบริการอาจต้องการเพียงสองเพจต่อเซสชันเพื่อบรรลุเป้าหมายการขายในทันที: หน้าแรกและหน้าติดต่อ

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจค้าปลีกหรืออีคอมเมิร์ซอาจได้รับประโยชน์จากจำนวนหน้าต่อเซสชันที่มากขึ้น ผู้ใช้จำเป็นต้องไปที่หน้าผลิตภัณฑ์ ดูหน้าตะกร้าสินค้า และหน้าชำระเงินอย่างน้อยหนึ่งหน้าเพื่อทำการซื้อ

เกณฑ์มาตรฐานจำนวนหน้าต่อเซสชัน: 1.7–4 หน้าต่อเซสชันถือว่าดี

12. เวลาบนหน้า

เมตริกนี้จะให้รายละเอียดว่าผู้ใช้โดยเฉลี่ยใช้เวลาดูหน้าเว็บใดหน้าหนึ่งบนไซต์ของคุณนานเท่าใด

สำหรับหน้าผลิตภัณฑ์ ข้อมูลนี้สามารถบอกคุณได้ว่าผู้ใช้ค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้เร็วแค่ไหน เมตริกนี้อาจต่ำสำหรับหน้าติดต่อ หากลูกค้ากำลังมองหาคำตอบที่เฉพาะเจาะจงในทันที หรือไม่พบเนื้อหาของคุณที่เกี่ยวข้อง

แพลตฟอร์มการวิเคราะห์เว็บไซต์จะให้ตัวชี้วัดนี้สำหรับแต่ละหน้า ระยะเวลาเซสชันโดยเฉลี่ยยังเป็นตัวชี้วัดที่มีคุณค่าและสามารถช่วยให้คุณระบุได้ว่าผู้คนใช้เวลาบนเว็บไซต์ของคุณโดยรวมนานเท่าใด

เกณฑ์มาตรฐานเวลาบนเพจ: 52 วินาทีถือเป็นเวลาที่ “ดี” บนเพจ

13. การดูหน้าเว็บ

การดูหน้าเว็บจะบอกจำนวนครั้งทั้งหมดที่ผู้ดูเข้าชมหน้าใดหน้าหนึ่งบนเว็บไซต์ของคุณ ทุกหน้าในไซต์ของคุณจะมีเมตริกการเปิดดูหน้าเว็บของตัวเองเพื่อช่วยคุณพิจารณาว่าหน้าดังกล่าวสร้างการเข้าชมได้มากเพียงใด

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์เว็บไซต์สามารถบอกคุณได้ว่าแต่ละหน้ามีการเปิดดูหน้าเว็บกี่ครั้ง เครื่องมืออย่าง Ahrefs หรือคล้ายเว็บจะให้ข้อมูลจำนวนหน้าที่มีการเปิดโดยประมาณที่ไซต์ได้รับ

เกณฑ์มาตรฐานการเปิดดูหน้าเว็บ: ธุรกิจขนาดเล็กอาจต้องการตั้งเป้าหมายให้มีการเปิดดูหน้าเว็บประมาณ 1,000 ครั้งต่อเดือน สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ เกณฑ์มาตรฐานที่มั่นคงคือประมาณ 10,000 ครั้งต่อเดือน

14. อัตราตีกลับ

อัตราตีกลับจะบอกจำนวนผู้เข้าชมที่มายังไซต์ของคุณและออกไปทันทีโดยไม่ได้มีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณ ผู้เยี่ยมชมเหล่านี้ไม่ได้ดูหน้าเพิ่มเติมหรือคลิกลิงก์

อัตราตีกลับที่สูงบ่งบอกถึงการขาดการเชื่อมต่อระหว่างผู้ชมที่คุณเข้าถึงและผู้ชมเป้าหมายที่คุณต้องการเข้าถึง นอกจากนี้ยังอาจแนะนำว่าคุณต้องเสริมความแข็งแกร่งให้กับ UX ของเว็บไซต์ การคัดลอก หรือการนำทางอีกด้วย

ใช้เครื่องมือวิเคราะห์เว็บไซต์ เช่น Google Analytics เพื่อติดตามอัตราตีกลับของคุณ

เกณฑ์มาตรฐานอัตราตีกลับ: อัตราตีกลับโดยเฉลี่ยอาจแตกต่างกันระหว่าง 20 ถึง 55%

15. อัตราการคลิกผ่าน (CTR)

CTR ของคุณให้รายละเอียดเกี่ยวกับจำนวนผู้ที่เห็นข้อความทางการตลาดและคลิกข้อความนั้น ข้อความนั้นอาจเป็นลิงก์โซเชียลมีเดีย โฆษณา จดหมายข่าวทางอีเมล CTA หรือลิงก์บนหน้า

CTR แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ และคำนวณด้วยสูตรนี้:

(จำนวนผู้ใช้ที่คลิกลิงก์ / จำนวนการแสดงผลทั้งหมดบนลิงก์) x 100 = CTR

ดังนั้น หากคุณเผยแพร่จดหมายข่าวทางอีเมลที่มีคนเปิด 200 คนและมีคนคลิกลิงก์ข้างใน 50 คน คุณจะมี CTR 25% สำหรับจดหมายข่าวนั้น

เกณฑ์มาตรฐาน CTR: แม้ว่าเกณฑ์มาตรฐาน CTR จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์ม แต่โดยทั่วไป CTR 6–7% ก็ถือว่าแข็งแกร่ง

16. ผู้เยี่ยมชมที่ไม่ซ้ำ

ตัวชี้วัดนี้จะบอกจำนวนรวมของบุคคลที่เคยเข้าชมไซต์ของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด ผู้เยี่ยมชมแต่ละคนจะถูกนับเพียงครั้งเดียวในการเยี่ยมชมครั้งแรก การเข้าชมซ้ำจะนับรวมกับการเข้าชมไซต์ทั้งหมด แต่ไม่ใช่จำนวนผู้เข้าชมที่ไม่ซ้ำกันของคุณ

โดยทั่วไปยิ่งมีผู้ใช้มากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น

เกณฑ์มาตรฐานผู้เยี่ยมชมที่ไม่ซ้ำ: 10% ของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณควรเป็นผู้ใช้ใหม่เพื่อสร้างสมดุลระหว่างการเติบโตที่ปรับขนาดได้และการรักษาลูกค้า หากจำนวนผู้เยี่ยมชมไซต์ที่กลับมาของคุณต่ำ การมีส่วนร่วมอาจเป็นปัญหาได้

17. เลื่อนหรือความลึกของหน้า

ตัวชี้วัดนี้จะบอกคุณว่าโดยปกติแล้วผู้ใช้เลื่อนหน้าลงไปลึกแค่ไหนก่อนที่จะออกจากหน้าหรือเว็บไซต์ของคุณ สามารถช่วยคุณวัดว่าผู้ใช้ค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้เร็วแค่ไหน และพวกเขามีส่วนร่วมมากพอที่จะอ่านเนื้อหาที่ด้านล่างของเนื้อหาหรือไม่

โปรดจำไว้ว่าบางหน้าจะมี CTA ที่เกี่ยวข้องวางไว้ด้านบนสุดของหน้า หากมีประสิทธิภาพ คุณอาจมีการเลื่อนหรือความลึกของหน้าไม่มากนัก ดังนั้นควรตรวจสอบพฤติกรรมการเข้าชมไซต์ของคุณเพื่อดูว่าผู้ใช้โต้ตอบกับเพจของคุณอย่างไร ยิ่งคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เร็วเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น

เกณฑ์มาตรฐานความลึกของการเลื่อน: 50% ถือว่าดี ขึ้นอยู่กับประเภทหน้า

18. หน้าออก

เปอร์เซ็นต์การออกจากหน้าใดหน้าหนึ่งจะบอกคุณว่ามีผู้ใช้ออกจากไซต์ของคุณกี่คนหลังจากดูไซต์แล้ว ดังนั้นหน้าที่ออกจึงเป็นหน้าสุดท้ายในไซต์ของคุณที่ผู้ใช้เข้าชมก่อนที่จะคลิกไป

แพลตฟอร์มการวิเคราะห์เว็บไซต์ส่วนใหญ่จะให้ข้อมูลหน้าทางออกแก่คุณ คุณไม่จำเป็นต้องคำนวณใดๆ

ดูหน้าเว็บที่มีอัตราการออกสูง และดูว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อให้ผู้ใช้อยู่ในไซต์ของคุณได้นานขึ้นหรือไม่ ซึ่งอาจรวมถึงการเพิ่มปุ่ม CTA ที่คลิกได้ การปรับปรุงเนื้อหาในหน้า หรือการเพิ่มตัวเลือกการนำทางที่โดดเด่นยิ่งขึ้น

เกณฑ์มาตรฐานหน้าที่ออก: รายการนี้ (และเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ออกจากแต่ละหน้า) จะต้องต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ติดตามตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย Nextiva

Nextiva เป็น แพลตฟอร์มการสื่อสารและการสนับสนุนลูกค้า แบบครบวงจรที่นำเสนอบริการ VoIP คุณสมบัติประสบการณ์ลูกค้า และเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดีย

Nextiva นำเสนอเทคโนโลยีศูนย์ติดต่อที่สามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในการเดินทางก็ตาม

แม้ว่าเราจะไม่สามารถบังคับใช้กลยุทธ์การฝึกอบรมหรือการมีส่วนร่วมของบริษัทของคุณได้ แต่เราสามารถช่วยได้โดยการจัดหาชุดเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยคุณส่งเสริม วัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ดังนั้น หากคุณไม่พอใจกับประสบการณ์ของลูกค้าและตัวชี้วัดการมีส่วนร่วม ก็ไม่มีเวลาเหมือนปัจจุบันที่จะทำการเปลี่ยนแปลง พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของ Nextiva เกี่ยวกับวิธีที่เครื่องมือของเราสามารถช่วยได้