8 ตัวอย่างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างชาญฉลาดจากแบรนด์ชั้นนำในปี 2564

คุณมีส่วนร่วมอย่างไรโดยไม่รบกวนผู้ใช้ของคุณ? แม้ว่าเส้นทางของผู้ใช้ส่วนใหญ่จะเป็นไปตามรูปแบบของการกระตุ้นที่นำไปสู่ความผิดหวังหรือการรู้แจ้ง นักการตลาดจำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากความคาดหวังของผู้ใช้และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

เป็นที่ทราบกันดีว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันนั้นมีราคาไม่แพงกว่าการหาลูกค้าใหม่ — แต่ในสภาพแวดล้อมการตลาดดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา คุณจะสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่สร้างสมดุลระหว่าง MIA และ WYA ได้อย่างไร*

อ่านต่อไปสำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมด้วยตัวอย่างการมีส่วนร่วมของลูกค้าจากบริษัทที่ดำเนินการอย่างถูกต้อง หรือข้ามไปที่อินโฟกราฟิกของเราด้านล่าง

สารบัญ

• การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?
• ตัวอย่างการตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า
  • Petco
  • Uber Eats
  • Warby Parker
  • มาสเตอร์การ์ด
  • อาหารทั้งหมด
  • Sephora
  • Spotify
  • นก
• อินโฟกราฟิก

การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?

การตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่ใช้เพื่อให้ลูกค้าสนใจแบรนด์ของคุณ ใช้กลยุทธ์ข้ามช่องทางร่วมกัน รวมถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและสร้างความสัมพันธ์

ในปัจจุบัน ความสำคัญสำหรับลูกค้าคือการมีส่วนร่วมแบบเฉพาะตัว — 66% ของลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะเข้าใจความต้องการเฉพาะของพวกเขา*

ข้อความที่ปรับแต่งแล้วยังมีความสำคัญสูงสำหรับลูกค้าที่มีส่วนร่วม โดย 76% บอกว่าพวกเขาต้องการช่องทางที่แตกต่างกันสำหรับข้อความประเภทต่างๆ นอกจากนี้ 95% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจมากขึ้น*

ด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การส่งข้อความผ่านช่องทางที่ปรับให้เหมาะสม และความไว้วางใจเป็นปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า มาดูแบรนด์บางแบรนด์ที่ทำตามแผนการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างถูกต้อง

8 ตัวอย่างการตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

จากการต้อนรับอย่างอบอุ่นของ Petco ไปจนถึงแชทบอทเชฟของ Whole Foods ลองดูตัวอย่างการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ชาญฉลาดเหล่านี้ซึ่งกำลังเปลี่ยนแปลงเกม

1. Petco: เริ่มต้นด้วยการต้อนรับที่อบอุ่น

การเริ่มต้นที่เท้าขวา (หรืออุ้งเท้า) สามารถกำหนดรากฐานสำหรับความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้าที่มีความสุข อีเมลต้อนรับมีอัตราการเปิดสูงถึง 50% ทำให้มีประสิทธิภาพมากกว่าจดหมายข่าวมาตรฐานถึง 86%*

เรื่องสั้นสั้น: ความประทับใจครั้งแรกมีความสำคัญ

บางบริษัทเข้าใจผิดคิดว่างานของพวกเขาเสร็จสิ้นเมื่อมีผู้ใช้ใหม่เข้ามา แต่ในความเป็นจริง การลงชื่อสมัครใช้เป็นเพียงขั้นตอนแรกในความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

อีเมลต้อนรับของ Petco ได้รับการปรับแต่ง ง่ายต่อการสแกน และมี CTA ระดับกลางและปลายที่ชัดเจนและเกี่ยวข้อง การส่งข้อความของพวกเขากระตุ้นอารมณ์ด้วยส่วนหัวที่ปรับแต่งได้เพื่อต้อนรับคุณ "สู่ครอบครัวของพวกเขา" และนำเสนอคุณค่าที่เรียบง่าย: เป้าหมายและลำดับความสำคัญของพวกเขาเหมือนกับคุณในฐานะเจ้าของสัตว์เลี้ยง ทำให้สัตว์เลี้ยงของคุณมีความสุขและมีสุขภาพดี Petco ร่วมมือกับเจ้าของสัตว์เลี้ยงโดยใช้อีเมลต้อนรับเพื่อจัดแบรนด์ให้สอดคล้องกับความรักในสัตว์เลี้ยงของคุณ

อีเมลต้อนรับของ Petco เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมในการกำหนดความสัมพันธ์ที่มีความหมายแทนการทำธุรกรรม

ตัวอย่างแบรนด์: Petco

ประเด็นที่สำคัญ:

• ทำให้อีเมลต้อนรับของคุณสามารถสแกนได้อย่างง่ายดายด้วยคุณค่าที่ชัดเจน
• วางตำแหน่งข้อความของคุณเพื่อดึงดูดอารมณ์ของลูกค้า
• แจ้งให้ผู้ใช้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโปรแกรมรางวัลและผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของคุณ

2. Uber Eats: ปรับแต่งการส่งข้อความของคุณ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ได้ดีเพียงแค่มีเท่านั้น แต่ยังจำเป็นสำหรับกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ อีกทั้งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับพื้นผิวเช่นชื่อของผู้ใช้จะไม่ลดลง — ในปัจจุบัน ลูกค้า 64% คาดหวังการมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยเฉพาะซึ่งอิงจากการโต้ตอบในอดีตโดยเฉพาะ*

ปัจจุบัน ผู้ใช้คาดหวังเนื้อหาแบบไดนามิกที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของตน ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้คือ Uber Eats ซึ่งใช้เนื้อหาแบบไดนามิกเพื่อปรับแต่งการส่งข้อความตามร้านอาหารเฉพาะตามตำแหน่งของผู้ใช้และพฤติกรรมในอดีต

Uber Eats ยังใช้การส่งข้อความเพื่อกระตุ้นพฤติกรรมเพื่อเน้นย้ำถึงโอกาสที่พลาดไปและดึงดูดให้ผู้ใช้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

แม้จะไม่จำเป็นต้องปรับแต่งข้อความทุกชิ้น แต่ Uber Eats ก็ทำหน้าที่ได้อย่างยอดเยี่ยมในการทำให้ผู้ใช้หิวโหยสำหรับสิ่งที่พวกเขารักมากขึ้น — แท้จริงแล้ว

ประเด็นที่สำคัญ:

• ใช้เนื้อหาแบบไดนามิกเพื่อปรับแต่งข้อความตามข้อมูลพฤติกรรม
• แจ้งให้ผู้ใช้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งด้วยข้อความที่ทริกเกอร์
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความของคุณเหมาะสมสำหรับแบรนด์ของคุณ

3. Warby Parker: ส่งเสริมการมีส่วนร่วมในช่องทาง Omni

เมื่อเห็นว่าผู้บริโภค 74% ใช้หลายช่องทางในการเริ่มต้นและทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น การสร้างกลยุทธ์การส่งข้อความข้ามแชแนลที่สอดคล้องกันคือกุญแจสำคัญสำหรับกลยุทธ์การตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ*

แต่การมีส่วนร่วมแบบออนไลน์และออฟไลน์เป็นปัญหาเฉพาะสำหรับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซหลายรายที่ไม่มีหน้าร้านจริง ลอง Warby Parker บริษัทแว่นตา D2C ที่ดำเนินธุรกิจออนไลน์เป็นหลัก แม้ว่าแว่นตาที่ดูเหมือนจะเป็นอุตสาหกรรมที่มีอิฐและปูนเป็นส่วนใหญ่ Warby Parker ได้สร้างยักษ์ใหญ่ด้านแว่นตาออนไลน์ที่ไม่มีใครเห็น

Warby Parker นำเสนอการลองแว่นตาเสมือนจริง (AR) เพื่อให้ลูกค้าสามารถทดสอบแว่นตาเสมือนจริงจากบ้านของตนเองได้อย่างสะดวกสบาย จากนั้นลูกค้าสามารถจัดส่งแว่นตาหลายคู่ให้ทดลองใช้ฟรีโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

ระหว่างการทดลองใช้งานที่บ้าน Warby Parker จะส่งอีเมลทริกเกอร์พร้อม CTA ที่ขี้เล่นแต่มีประสิทธิภาพ แจ้งให้ผู้ใช้ทำการซื้อจนเสร็จสิ้น Warby Parker เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการใช้การมีส่วนร่วมทางออนไลน์และออฟไลน์เพื่อความได้เปรียบในการแข่งขันในอุตสาหกรรมที่ไม่คาดคิด

ประเด็นที่สำคัญ:

• ให้บริการลูกค้าในที่ที่พวกเขาจะแนะนำพวกเขาตลอดเส้นทางของผู้ใช้อย่างราบรื่น
• สร้างข้อความแบรนด์ที่สอดคล้องกันในแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนร่วม
• ใช้บริการเสริมเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

4. มาสเตอร์การ์ด: จงภักดีต่อลูกค้าของคุณและพวกเขาจะภักดีต่อคุณ

คุณรู้หรือไม่ว่าโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพสูงสามารถทำให้ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะเลือกแบรนด์ของคุณมากกว่าคู่แข่งถึง 80%*

เรานั่งลงร่วมกับ Mastercard CMO Raja Rajamannar ในตอนล่าสุดของ CleverTap Engage ซึ่งเป็นซีรี่ส์พอดคาสต์และวิดีโอสัมภาษณ์ของเรา ซึ่งเราเน้นย้ำถึง CMO ชั้นนำที่บรรลุการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีความหมาย คำแนะนำของเขาเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีอาจทำให้คุณประหลาดใจ

Rajammar กล่าวว่าแนวคิดของความภักดีต่อแบรนด์นั้นล้าหลังอย่างสิ้นเชิงและ "แบรนด์ควรภักดีต่อผู้บริโภคไม่ใช่ในทางกลับกัน" พูดง่ายๆ ก็คือ นักการตลาดควรให้ความสำคัญกับรางวัลที่จับต้องได้ให้น้อยลง แต่ให้เปลี่ยนไปสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลแทน

ไม่น่าแปลกใจเลยที่มาสเตอร์การ์ดเป็นตัวอย่างที่ดีของความภักดีของลูกค้าในระยะต่อไป พวกเขาลงทุนในโปรแกรมต่างๆ เช่น Masterpass ซึ่งเป็นบริการกระเป๋าเงินดิจิทัล เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและความปลอดภัยด้วยระบบการชำระเงินเดียวที่เข้าถึงได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของมาสเตอร์การ์ดทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จ ไม่ใช่แค่ในฐานะผู้ขาย แต่ในฐานะพันธมิตรด้วย

ประเด็นที่สำคัญ:

• สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล
• ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อติดตาม ROI ของการลงทุนในความภักดีของลูกค้าของคุณ
• ให้ผู้ใช้เพิ่มมูลค่าจริงแทนที่จะพึ่งพากลยุทธ์เช่นคะแนน

5. อาหารทั้งหมด: ใช้ประโยชน์จากการตลาดแบบสนทนา

รวมจุดติดต่อมากมายในเส้นทางของผู้ใช้กับผู้บริโภค 82%* ที่ต้องการการตอบสนองทันที และคุณจะเห็นว่าเหตุใดระบบอัตโนมัติทางการตลาดและ AI เช่นแชทบ็อต จึงกลายเป็นเครื่องมือยอดนิยมในปัจจุบัน

แต่การตอบกลับแชทบอทที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าเพียงไม่กี่รายการก็ยังไม่เพียงพอ ลูกค้าต้องการให้แชทบ็อตเลียนแบบประสบการณ์การพูดกับมนุษย์ ซึ่งเป็นที่มาของการตลาดเชิงสนทนา

การตลาดเชิงสนทนาขึ้นอยู่กับหลักการที่ว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าสร้างขึ้นครั้งละหนึ่งการโต้ตอบ เมื่อเห็นว่าการโต้ตอบกับลูกค้า 40% จะเป็นไปโดยอัตโนมัติผ่าน AI ภายในปี 2566* บริษัทต่างๆ ที่ลงทุนในการตลาดเชิงสนทนาจะได้รับเงินปันผลในอีกหลายปีข้างหน้า

ตัวอย่างที่ดีของการใช้ประโยชน์จากการตลาดเชิงสนทนาสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือ Whole Foods ซึ่งแชทบ็อต Facebook Messenger สามารถส่งสูตรอาหารที่ปรับแต่งตามการตอบสนองของผู้ใช้ ผู้คนสามารถใช้อิโมจิ วลี หรือส่วนผสมเพื่อค้นพบอาหารใหม่ๆ

แชทบอทของ Whole Foods ประสบความสำเร็จเพราะสามารถพบผู้ใช้ได้ทุกที่ โดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปเพิ่มเติม ในจังหวะการตลาดขาเข้าที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าของ Whole Foods ติดต่อกับบริษัทเพื่อจัดหาสูตรอาหาร โดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปหรือทริกเกอร์

ประเด็นที่สำคัญ:

• เพิ่มแชทบอทกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อให้คำตอบแก่ลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• ป้องกันลูกค้าที่ไม่มีส่วนร่วมด้วยการลดเวลารอคำตอบง่ายๆ
• ใช้ภาษาธรรมชาติและองค์ประกอบของมนุษย์เพื่อทำให้แชทบอทของคุณเลียนแบบประสบการณ์การพูดกับมนุษย์

6. Sephora: ขอคำติชม

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการได้รับคำติชมจากลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการวัดประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าต้องการความรู้สึกที่ได้ยิน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อปฏิสัมพันธ์ทำให้เกิดการตอบสนองทางอารมณ์ที่รุนแรง

อย่างไรก็ตาม หลายคนไม่กล้าแสดงความคิดเห็น โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าเพียงหนึ่งใน 26 รายจะบ่น ที่เหลือจะปั่น*

การขอความคิดเห็นอย่างจริงจังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแผนการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่แข็งแกร่ง นำ Sephora ร้านค้าปลีกความงามที่มีทั้งร้านค้าออนไลน์และในร้านค้า หลังจากพูดคุยกับแชทบ็อตหรือสมาชิกในทีมแล้ว คุณจะได้รับคำถามแบบสำรวจสั้นๆ เพื่อวัดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรหลังจากการโต้ตอบ การรวบรวมความคิดเห็นผ่านช่องทางเดียวกันแทนที่จะส่งอีเมลติดตามผลช่วยลดความยุ่งยากสำหรับผู้ใช้และเพิ่มโอกาสในการตอบกลับ นอกจากนี้ยังเพิ่มระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้บนแพลตฟอร์มของคุณอีกด้วย

กลยุทธ์ข้อเสนอแนะของ Sephora เป็นสองเท่า ประการแรก พวกเขาวัดความเชื่อมั่นของผู้บริโภคเพื่อพิจารณาว่าพวกเขาพอใจกับการมีปฏิสัมพันธ์หรือไม่ ต่อไป พวกเขาถามวิธีอื่นในการติดต่อ Sephora ที่ลูกค้าจะใช้เพื่อช่วยแจ้ง CX ของตนให้ทราบต่อไป

ประเด็นที่สำคัญ:

• ลดแรงเสียดทานโดยไม่จำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลด้านประชากรศาสตร์
• ขอความคิดเห็นบนแพลตฟอร์มเดียวกันเพื่อรับข้อมูลเชิงบริบท
• ให้สั้นและเรียบง่ายเพื่อให้การตอบสนองง่ายที่สุดสำหรับผู้ใช้

7. Spotify: หล่อเลี้ยงผู้นำด้วยการนำเสนอคุณค่า

อีเมลที่ดูแลลูกค้าเป้าหมายได้รับการพิสูจน์แล้วว่าได้รับอัตราการตอบกลับมากกว่าการส่งอีเมลแบบเดิมๆ ถึง 4-10 เท่า* แต่มีเพียง 29% ของแบรนด์เท่านั้นที่ดูแลลูกค้าที่มีอยู่นอกเหนือจากการซื้อครั้งแรก*

แคมเปญการเลี้ยงดูทั้งหมดไม่ได้ถูกสร้างขึ้นอย่างเท่าเทียมกัน การติดตามผลการส่งอีเมลแบบทั่วๆ ไปมีความเสี่ยงที่จะรู้สึกเหมือนเป็นสแปม นั่นเป็นสาเหตุที่การติดตามด้วยข้อเสนอที่มีคุณค่ามีความสำคัญต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

Spotify เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมในการติดตามข้อเสนอด้านคุณค่า พวกเขารักษาคุณค่าของพวกเขาให้สั้นและไพเราะ: เพลงที่คัดสรรมาเพื่อคุณโดยอิงตามนิสัยการฟังของคุณ

เมื่อผู้ใช้คลิกเข้าไปในแอป พวกเขาจะพบกับมิกซ์และอีเมลที่กำหนดเองในชื่อ “คุณเท่านั้น” จากนั้นแต่ละมิกซ์จะมีสโลแกนว่า “สร้างมาเพื่อ [ชื่อผู้ใช้]” เพื่อขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ประเด็นที่สำคัญ:

• ทำให้คุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณเป็นจุดสนใจของการติดตามของคุณ
• เน้นการประกาศคุณสมบัติหรือเหตุการณ์สำคัญส่วนบุคคลอื่น ๆ เพื่อเพิ่มมูลค่าที่ชัดเจน
• นำเสนอแนวทางตามผลลัพธ์โดยเน้นที่สิ่งที่ลูกค้าได้รับจากมัน

8. Bird: ดึงดูดลูกค้าให้กลับมาอีกครั้งด้วยแคมเปญ Win-Back

การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ห้าเท่า* นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงคุ้มค่าที่จะลงทุนในแคมเปญที่ให้ผลประโยชน์ตอบแทน ซึ่งส่งไปยังผู้ใช้ที่อยู่เฉยๆ และมีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งาน

แคมเปญวินแบ็คทำงาน หลักฐานอยู่ในตัวเลข: การวิจัยพบว่า 45% ของลูกค้าที่ได้รับอีเมลแบบ win-back จะเปิดอีเมลในอนาคตจากแบรนด์ของคุณ* นอกจากนี้ แคมเปญแบบ win-back ยังช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) หรือจำนวน ธุรกิจที่บริษัทสามารถคาดหวังได้ระหว่างความสัมพันธ์กับลูกค้า

เบิร์ด บริษัทผู้ให้บริการแชร์รถ e-scooter รายแรกทำผลงานได้ดีเป็นพิเศษ Bird เพิ่มองค์ประกอบของมนุษย์ด้วยหัวข้อการสนทนาว่า “เราคิดถึงคุณ” ซึ่งได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีอัตราการเปิดเฉลี่ย 24%*

30% ของผู้ใช้ที่อยู่เฉยๆ บอกว่าส่วนลดจะทำให้เข็มแข็งและทำให้พวกเขากลับมามีส่วนร่วมกับแบรนด์อีกครั้ง* ด้วยรหัสส่วนลดพิเศษและ CTA ที่เขียนว่า "บินไปกับเรา" Bird เตือนผู้ใช้ว่าพวกเขาพลาดอะไรไป และดึงดูดให้กลับมามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของตนอีกครั้งอย่างชัดเจน

ประเด็นที่สำคัญ:

• กระตุ้นความสนใจของลูกค้าด้วยหัวข้อสนทนาที่เป็นส่วนตัว
• เสนอส่วนลด การจัดส่งฟรี หรือสิ่งจูงใจอื่นที่คล้ายคลึงกัน
• ใช้อีเมลที่ให้ผลตอบแทนดีเพื่อเตือนลูกค้าถึงผลประโยชน์ แต่อย่าทำให้พวกเขาไม่สามารถออกไปได้

ใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเป็นมาตรฐานทองคำสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดย 91% ของผู้ใช้เชื่อว่าระบบอัตโนมัติทางการตลาดมีความสำคัญต่อความสำเร็จในหลายช่องทาง*

ต้องการนำเสนอแคมเปญอีเมลคุณภาพสูงที่มีการเปิดและคลิกใช่หรือไม่ ตรวจสอบบริการอีเมลอัตโนมัติของเราหรือรับการสาธิตวันนี้