แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า: วิธีที่เราใช้ CDP เพื่อสร้างประสบการณ์อันน่าทึ่ง

มุมมอง 360 องศาของลูกค้าทุกรายเป็นแนวคิดที่หลีกเลี่ยงองค์กรมานานหลายทศวรรษ การทำลายคลังข้อมูลและการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันยังคงเป็นเรื่องสำคัญ แต่มีเพียงไม่กี่แบรนด์เท่านั้นที่สามารถนำไปปฏิบัติได้

จากการสำรวจโดย Forbes* นักการตลาดต้องใช้เวลามากกว่า 1 สัปดาห์ 47% ของนักการตลาดในการวิเคราะห์และวัดความสำเร็จของแคมเปญการตลาดของพวกเขา . อีก 47% ใช้เวลาระหว่าง 3 ถึง 5 วัน นั่นเป็นหน้าต่างบานใหญ่ที่สูญเสียโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทันที

สิ่งที่ขาดหายไป? ความสามารถในการทำให้ข้อมูลลูกค้าสามารถดำเนินการได้ เพื่อให้นักการตลาดสามารถส่งข้อเสนอที่น่าสนใจที่สุดออกไปได้ พวกเขาต้องการภาพที่สมบูรณ์ของการเดินทางของลูกค้าและวิธีทำให้ข้อมูลเชิงลึกนั้นพร้อมสำหรับการวิเคราะห์

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าคืออะไร?

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) พยายามที่จะรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลเดียวที่คงอยู่และแชร์กับระบบอื่นได้ ตามที่ CDP Institute กล่าว

ซึ่งช่วยให้องค์กรสร้างมุมมอง 360 องศาของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้

ความท้าทายในปัจจุบันที่บริษัทจำนวนมากต้องเผชิญกับฐานข้อมูลลูกค้าของพวกเขาคือ ข้อมูลนั้นถูกจัดเก็บไว้ในระบบแยกต่างหาก (ซึ่งมักจะถูกกักกัน) ข้ามแผนกที่ทำงานอยู่ และบ่อยครั้งกว่านั้น ข้อมูลไม่สามารถเข้าถึงได้เมื่อจำเป็นสำหรับแคมเปญเชิงกลยุทธ์ที่มากขึ้น จากข้อมูลของ Forrester 39 % ของนักการตลาดพยายามที่จะรวมข้อมูลออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน และจากข้อมูลของ Researchscape นักการตลาด 31% กล่าวว่า "การเข้าถึงข้อมูล" เป็นอุปสรรคสำคัญในการทำให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญมากขึ้น

CDP ทำมาจากอะไร?

CDP เป็นส่วนหนึ่งของระบบการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ ซึ่งประกอบด้วย 3 เลเยอร์หลัก: ข้อมูล การตัดสินใจ และการส่งมอบ

สถาบัน CDP ระบุว่า บริษัทจำนวนมากขึ้นกำลังวางระบบเพื่อรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน 52% ของผู้ตอบแบบสำรวจในปี 2020 กล่าวว่าพวกเขาเชื่อมต่อแหล่งข้อมูลกับฐานข้อมูลลูกค้าแบบรวมหรือระบบอัตโนมัติทางการตลาดหรือแพลตฟอร์ม CRM ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นจาก 37% ในปี 2560 *

ประโยชน์ของ CDP

CDP บริการเต็มรูปแบบให้ประโยชน์มากมาย:

1. การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล : CDP ที่เหมาะสมช่วยให้นักการตลาดเข้าถึงข้อมูลที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ก่อนหน้านี้ ซึ่งช่วยปรับปรุงการแบ่งกลุ่มผู้ชมและกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
2. การวัดผลแคมเปญ : ด้วยมุมมอง 360 องศาของการเดินทางของลูกค้า ทีมการตลาดเพื่อการเติบโตจึงสามารถสร้างตัวชี้วัดที่เหมาะสมสำหรับการได้มา การแปลง และการเลิกราของลูกค้า ช่วยให้พวกเขาระบุวิธีที่พวกเขาสามารถปรับปรุงแคมเปญการตลาดได้
3. ROI ที่ดีขึ้นและความสามารถในการแข่งขัน : ความสามารถในการกำหนดการกระทำ ช่องทาง และเวลาในการเข้าถึงลูกค้าที่ต้องการมากที่สุด ช่วยให้นักการตลาดสามารถแข่งขันได้ พวกเขาสามารถจัดทำงบประมาณได้ดีขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนเพื่อ ROI ที่ดีขึ้นในแคมเปญ

อะไรที่ทำให้ CleverTap เป็น CDP สำหรับองค์กรผู้บริโภค

CleverTap ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้คุณได้รับประโยชน์จาก CDP พร้อมด้วยระบบการจัดส่งบนแพลตฟอร์มเดียว เรารวมข้อมูล การตัดสินใจ และระบบการจัดส่งเข้าด้วยกันเพื่อช่วยให้ทีมเติบโต:

1. เข้าใจผู้ใช้มากขึ้น
2. แบ่งกลุ่มพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพและ
3. เข้าถึงผู้ใช้ด้วยการส่งข้อความตามบริบทแบบเรียลไทม์

ด้วยการนำความสามารถเหล่านี้มาไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เราลดความซับซ้อนของสแต็กเทคโนโลยีของคุณ ลบไซโลข้อมูล ลดชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหว และให้ทีมการเติบโตและการเก็บรักษาควบคุมกระบวนการได้อย่างสมบูรณ์ ตั้งแต่สมมติฐาน การทดสอบ การวัด ไปจนถึงการสอบเทียบ

ในส่วนนี้ เราจะพูดถึงสิ่งที่ทำให้ CDP ของเรามีส่วนสำคัญต่อกลุ่ม Martech ของแบรนด์ที่มองอนาคตที่ต้องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ end-to-end

1. ระบบข้อมูล:

• ก) นำเข้าข้อมูลจากแหล่งออนไลน์และออฟไลน์

  ระบบของเราจะนำเข้าข้อมูลผู้ใช้แบบเรียลไทม์จากแอปพลิเคชันออนไลน์และออฟไลน์จำนวนเท่าใดก็ได้ แหล่งข้อมูลอาจเป็นอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

  1. Native SDK Integration on Client-side : เรานำเสนอ SDK ของเราเองเพื่อติดตามการกระทำของผู้ใช้ในอุปกรณ์และช่องทางต่างๆ ซึ่งรวมถึงข้อมูลระดับบุคคลจากเว็บไซต์ เบราว์เซอร์มือถือ และแอปมือถือ โปรไฟล์ผู้ใช้อาจมีฟิลด์ที่กำหนดเองจำนวนเท่าใดก็ได้และฟิลด์พฤติกรรมระดับเหตุการณ์ที่เฉพาะเจาะจงสำหรับธุรกิจของตน ตัวอย่างเช่น บริการเรียกรถสามารถสร้างช่องโปรไฟล์ที่กำหนดเองได้ เช่น การเปิดแอป เริ่มการจองรถ และชำระเงินสำเร็จ
  2. Public REST API: API แบบเปิดของเราอนุญาตให้ลูกค้าส่งโปรไฟล์ผู้ใช้และข้อมูลเหตุการณ์จากแหล่งใดๆ เข้าสู่ระบบของเรา ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลจากแอปพลิเคชันออนไลน์และออฟไลน์ทั้งหมด เช่น คลังข้อมูล, ระบบ CRM, Data Lake, จุดขาย, การชำระเงิน, การตรวจจับการฉ้อโกง, การสนับสนุนลูกค้า และระบบอื่นๆ ข้อมูลระดับผู้ใช้นี้อาจเป็นข้อมูลประชากร ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ จิตวิทยา ฯลฯ ข้อมูลธุรกรรม เช่น การชำระเงินหรือการซื้อ ข้อมูลพฤติกรรม เช่น ความใหม่ และความถี่ของการเข้าชมสามารถจัดเก็บได้อย่างง่ายดายเช่นกัน
  3. แอปพลิเคชันจากภายนอก: สิ่งเหล่านี้เป็นการผสานรวมของพันธมิตรที่มีแพลตฟอร์มสำหรับการระบุแหล่งที่มา การได้มา การสื่อสาร และประสบการณ์ของลูกค้า การผสานรวมทางเทคนิคกับระบบของเราทำให้คุณสามารถส่งข้อมูลผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องไปยังแดชบอร์ดได้โดยตรง คุณจะสามารถดูข้อมูลทั้งหมดของคุณได้ในที่เดียว การผสานรวมที่สร้างไว้ล่วงหน้ามากกว่า 25+ รายการช่วยให้นักพัฒนาแอปติดตาม แบ่งกลุ่ม และมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ ด้วย API ฝั่งเซิร์ฟเวอร์และเว็บฮุค ลูกค้าของเราตั้งค่าการผสานรวมลูกค้าจำนวนมากกับ Slack, CRM ภายใน และอื่นๆ

• b) สร้างโปรไฟล์ผู้ใช้ที่เป็นหนึ่งเดียวอย่างต่อเนื่อง

  CDP ไม่เพียงแต่เก็บข้อมูลโปรไฟล์ผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังเก็บข้อมูลประจำตัวผู้ใช้ไว้เหมือนเดิมเมื่อดึงข้อมูลจากช่องทางต่างๆ ระบบของเราสร้างโปรไฟล์เดียวสำหรับผู้ใช้ในทุกอุปกรณ์

  

  ลูกค้าของเราสามารถระบุโปรไฟล์ผู้ใช้โดยเฉพาะได้โดยใช้ ID ฐานข้อมูลหรือตัวระบุเฉพาะอื่นๆ ที่บันทึกหรือสร้างขึ้นโดยลูกค้า การใช้ตัวระบุเดียวกันในอุปกรณ์ต่างๆ ช่วยให้สามารถรวมผู้ใช้/อุปกรณ์ใน CDP ของเราได้ สำหรับผู้เยี่ยมชมที่ไม่รู้จัก เราจะกำหนด ID อุปกรณ์ที่ไม่ระบุตัวตนให้กับแต่ละอุปกรณ์

  โปรไฟล์ผู้ใช้ของเรามีความสม่ำเสมอในการที่เราจัดเก็บข้อมูลผู้ใช้ทุกสแน็ปช็อต คุณสามารถติดตามทุกรูปแบบหรือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและคุณลักษณะของลูกค้าได้ตลอดเวลา และในทุกช่องทาง โปรไฟล์ผู้ใช้จะถูกเก็บไว้ในสถานะถาวรในฐานข้อมูลที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเราตราบเท่าที่ลูกค้าของเราต้องการ

  การเปลี่ยนแปลงใดๆ ในโปรไฟล์จะถูกทำให้เป็นมาตรฐานและคงไว้โดยไม่คำนึงว่าจะยังคงมีอยู่ในระบบต้นทางหรือไม่ ตัวอย่างเช่น อาจเป็นคุณลักษณะทางประชากรศาสตร์ เช่น ที่อยู่และอีเมล หรือคุณลักษณะด้านพฤติกรรมอื่นๆ เช่น ประวัติการค้นหา แนวโน้มการซื้อ หรือความสนใจ ซึ่งช่วยให้เราสามารถนำเสนอกรณีการใช้งานการแบ่งส่วนชั้นนำของอุตสาหกรรมและการใช้งานส่วนบุคคลที่ใช้ประโยชน์จากแอตทริบิวต์โปรไฟล์ของผู้ใช้ทั้งหมด

2. ระบบการตัดสินใจ: การวิเคราะห์ลูกค้า การแบ่งส่วน และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแบบเรียลไทม์

เหตุผลหลักที่องค์กรต่างๆ ได้รับประโยชน์จาก CDP ของเราคือความจริงที่ว่ามันเป็นฐานข้อมูลในหน่วยความจำ ฐานข้อมูลนี้จัดเก็บและเข้าถึงสแน็ปช็อตล่าสุดของข้อมูลผู้ใช้ การเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่เกิดขึ้นในแบบเรียลไทม์จะแสดงผลต่อลูกค้าในแบบเรียลไทม์

ฐานข้อมูลในหน่วยความจำที่สร้างขึ้นแบบกำหนดเองนี้ยังช่วยให้เราสามารถค้นหาโปรไฟล์ผู้ใช้นับล้านในแบบเรียลไทม์ ทำให้เป็นเครื่องมือวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มขั้นสูงสำหรับนักการตลาดที่กำลังเติบโต เราให้คำตอบสำหรับคำค้นหาที่ครอบคลุมจุดข้อมูลนับล้านในเวลาที่เกือบจะเรียลไทม์โดยไม่ต้องมีการคำนวณล่วงหน้า

สถาปัตยกรรมให้ความยืดหยุ่นในการแบ่งชุดข้อมูลขนาดใหญ่ออกเป็นชาร์ดขนาดเล็กที่กระจายอยู่บนเซิร์ฟเวอร์จริงหลายเครื่องเพื่อปรับขนาดได้ไม่จำกัด วันนี้ เราให้บริการหลายแอพที่มีการดาวน์โหลดมากกว่า 100 ล้านครั้ง และส่งข้อความนับล้านพร้อมกัน

แพลตฟอร์มของเรายังมีบริการส่งข้อความ (MDS) ที่เสริมความสามารถ CDP อย่างมาก MDS เป็นระบบอัตโนมัติด้านการตลาดและออเคสตราแบบครบวงจรจากต้นทางถึงปลายทาง ทำให้ข้อมูลเชิงลึกจากเครื่องมือวิเคราะห์และการแบ่งเซ็กเมนต์สามารถดำเนินการได้

สิ่งที่ทำให้น่าตื่นเต้นคือความสามารถในการแบ่งส่วนและประสานจำนวนมากเป็นแบบอัตโนมัติ ขับเคลื่อนโดย AI และแมชชีนเลิร์นนิง เราช่วยให้นักการตลาดสามารถกำหนดเซ็กเมนต์ผู้ใช้ที่ละเอียดและส่งแคมเปญการมีส่วนร่วมจากทุกช่องทางแบบเรียลไทม์

ลูกค้าสามารถส่งแคมเปญผ่านช่องทางต่างๆ บนเว็บ อีเมล มือถือ และเดสก์ท็อป รวมถึงดำเนินการรีมาร์เก็ตติ้งที่ตรงเป้าหมายบน Facebook และ Google Adwords

3. ระบบการจัดส่ง: ทำให้ข้อมูลผู้ใช้แชร์และเข้าถึงได้กับระบบอื่น

CDP ช่วยให้องค์กรเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในระบบภายนอกได้ API แบบเปิดของเราช่วยให้นักการตลาดที่กำลังเติบโตสามารถส่งข้อมูลเชิงลึกไปยัง CRM เช่น Salesforce, เครื่องมือ BI เช่น Microstrategy, เครื่องมือสร้างภาพข้อมูล เช่น Grafana, ช่องทางการสื่อสาร เช่น Slack, ระบบสนับสนุนลูกค้า, เครื่องมือการจัดการโครงการ และอื่นๆ อีกมากมาย

ด้วยเหตุนี้ เราจึงช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถแก้ไขความแตกต่างในความพยายามข้ามช่องทางและนำความแน่นอนมาสู่การวิเคราะห์มากขึ้น REST API มีจุดสิ้นสุด, เว็บฮุค, SDK ฝั่งเซิร์ฟเวอร์ และการจัดการข้อผิดพลาดที่รองรับกรณีการใช้งานที่ซับซ้อนที่สุด ซึ่งรวมถึง:

1. เพิ่มคุณค่าให้กับระบบภายนอกด้วยข้อมูลผู้ใช้และตัวชี้วัดจาก CleverTap (เช่น อัปเดตบัญชีลูกค้าใน CRM ของคุณด้วยประวัติการซื้อของลูกค้า)
2. การทริกเกอร์แคมเปญในระบบภายนอกตามเหตุการณ์แบบเรียลไทม์ที่ติดตามใน CleverTap (เช่น การส่งการแจ้งเตือนการชำระเงินไปยังผู้ใช้ที่ละทิ้งสินค้าในรถเข็น)
3. การส่งข้อมูลผู้ใช้และตัวชี้วัดจากระบบภายนอกไปยัง CleverTap (เช่น อัปเดตโปรไฟล์ผู้ใช้ด้วยตั๋วสนับสนุนจากระบบการจัดการปัญหาของคุณ)
4. การสร้างแคมเปญตามเหตุการณ์ภายนอกแบบเรียลไทม์ (เช่น การส่งแคมเปญพร้อมการแจ้งเตือนการลดราคาเมื่อลูกค้าดูผลิตภัณฑ์บางอย่าง)

ความเป็นส่วนตัวและความสมบูรณ์ของข้อมูล

เรารักษามุมมองปัจจุบันของลูกค้าเพื่อรักษาความถูกต้องของโปรไฟล์ผู้ใช้ เราประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้ (PII) ตามคำแนะนำจากลูกค้าของเราอย่างเคร่งครัด ข้อมูลลูกค้าถูกจัดเก็บในรูปแบบเข้ารหัสที่ปรับให้เหมาะสมกับประสิทธิภาพ แทนที่จะเก็บไว้ในระบบไฟล์แบบเดิมหรือฐานข้อมูล ลูกค้าเป็นเจ้าของสิทธิ์ทั้งหมดในข้อมูลของตน และสามารถเลือกดาวน์โหลดผ่าน API หรือลบออกจากระบบของเราได้ หากจำเป็น

ความคิดสุดท้าย

ข้อมูลลูกค้าเติบโตในอัตราเลขชี้กำลัง เราสร้าง CleverTap เพื่อตอบสนองความต้องการด้านปริมาณ ความหลากหลาย ความเร็ว และความเป็นจริงในอนาคต

ตรวจสอบหน้าผลิตภัณฑ์ของเราสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามารถ CDP ของเรา หรือติดต่อ [email protected] หากคุณมีคำถาม