การสร้างแบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า: แนวทางคณิตศาสตร์เพื่อเพิ่มรายได้

จำศาสตราจารย์ชาร์ลส์ ฟรานซิส เซเวียร์จาก X-Men ได้ไหม? ศาสตราจารย์เอ็กซ์ เป็นผู้กลายพันธุ์ที่มีความสามารถในการอ่านและควบคุมจิตใจของผู้อื่นเหนือมนุษย์

หากบุคคลสามารถควบคุมจิตใจของผู้อื่นได้ นับประสาจะเข้าใจ เขาก็สามารถควบคุมการกระทำของตนได้เช่นกัน

นักการตลาดยุคใหม่ก็เหมือนกับ Professor X ไม่มากก็น้อย ไม่ใช่ทุกคนที่มีความสามารถด้านกระแสจิต แต่มีเครื่องมือที่ทำให้พวกเขาเหมือนกับ Professor X

เรียกว่า โมเดลพฤติกรรมลูกค้า

พูดง่ายๆ ก็คือ การสร้างแบบจำลองพฤติกรรมลูกค้าคือการใช้คณิตศาสตร์เพื่อสร้างตัวตนของผู้ใช้ บุคลิกถูกสร้างขึ้นโดยการจัดกลุ่มผู้ใช้ที่มีการกระทำ ความชอบ และลักษณะที่คล้ายคลึงกันในกลุ่มเดียวกัน ซึ่งจะช่วยคาดการณ์การดำเนินการที่กลุ่มประชากรตามรุ่นจะดำเนินการในสถานการณ์ที่กำหนด

ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ที่มีอายุระหว่าง 21 ถึง 30 ปีมักจะยินดีซื้อเสื้อยืดซูเปอร์ฮีโร่ ในขณะที่ผู้ใช้ส่วนใหญ่ในประเภทอายุ 30 ปีขึ้นไปชอบเสื้อเชิ้ตและเสื้อผ้าที่เป็นทางการที่เหมาะกับสถานที่ทำงาน

การตั้งค่ากลุ่มอายุและเสื้อผ้าช่วยจัดกลุ่มลูกค้าออกเป็นส่วนๆ เมื่อมีการวางแผนแคมเปญทางการตลาด แบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้า จะช่วยสร้างแคมเปญแยกกันที่สามารถดึงดูดลูกค้าแต่ละกลุ่มได้

• ความ ใหม่ – แนวคิดที่ว่าลูกค้าที่ใช้จ่ายเงินซื้อจากธุรกิจเมื่อเร็วๆ นี้ มักจะกลับมาใช้เงินอีกครั้ง
• ความถี่ – แนวคิดที่ว่าลูกค้าที่ใช้จ่ายเงินกับธุรกิจบ่อยขึ้นมักจะใช้จ่ายมากกว่าเมื่อเทียบกับลูกค้ารายอื่นๆ
• มูลค่าเงิน – แนวคิดที่ว่าลูกค้าที่ใช้เงินกับธุรกิจมากที่สุด มักจะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้ารายอื่น

สิ่งที่เป็นบวกเกี่ยวกับการสร้างแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้าคือมันเป็นความจริงสำหรับเกือบทุกอุตสาหกรรมและธุรกิจ โดยไม่คำนึงถึงขนาดของพวกเขา โดยไม่มีความแตกต่าง

ความสำคัญของแบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า

ในศตวรรษที่ 21 ข้อมูลคือน้ำมันใหม่

ข้อมูลลูกค้าเปรียบเสมือนน้ำมันดิบที่สามารถนำไปใช้ใหม่ได้ไม่รู้จบ ธุรกิจสามารถรับข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่ง รวมถึงอีเมล เครื่องมือแชทสด การฟังโซเชียลมีเดีย และแม้แต่อุปกรณ์ที่สวมใส่ได้ และเนื่องจากแบบจำลองถูกสร้างขึ้นด้วยคณิตศาสตร์และไม่ใช่เพียงผิวเผิน มันจึงแม่นยำและมีคุณค่ามากกว่า

แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาด ผู้ก่อตั้งสตาร์ทอัพที่ต้องการค้นหากลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม หรือแม้กระทั่งสำหรับธุรกิจที่มีมายาวนานที่ต้องการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ทดลองออกสู่ตลาด

ประโยชน์บางประการมีรายละเอียดด้านล่าง:

แบ่งกลุ่มลูกค้า

แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้าทำในสิ่งที่นักการตลาดทุกคนทำก่อนที่จะผลักดันแคมเปญใดๆ: แบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มเล็กๆ ที่มีลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกันออกไป วิธีนี้ช่วยลดความยุ่งยากในการสร้างแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายซึ่งสามารถให้ Conversion สูงได้

ติดตามวงจรชีวิตของลูกค้า

วงจรชีวิตของลูกค้าหมายถึงขั้นตอนต่างๆ ของการเข้าถึง การได้มา การแปลง การรักษา และความภักดีที่ลูกค้าให้ความบันเทิงกับธุรกิจ ในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิต ลูกค้าจะแสดงลักษณะการตัดสินใจ ทางเลือก และขีดจำกัดการใช้จ่ายที่แตกต่างกันออกไป แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า ช่วยติดตามวงจรชีวิตของลูกค้าสำหรับผู้ใช้แต่ละกลุ่ม

ทำนายรูปแบบการบริโภค

เป็นความรู้ทั่วไปที่ว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้นั้นให้ผลกำไรมากกว่าการได้ลูกค้าใหม่ นั่นทำให้ความปั่นป่วนและการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ การดำเนินการทางการตลาดและโปรแกรมความภักดีได้รับการขับเคลื่อนอยู่เสมอเพื่อให้แน่ใจว่ามีการป้องกันการเลิกราและการรักษาจะขยายใหญ่สุด

นำตัวอย่าง Beauty Insider ของ Sephora ซึ่งเป็นโปรแกรมความภักดีตามระดับชั้นที่ให้สมาชิกเข้าถึงชุมชนพิเศษเฉพาะของบุคคลที่มีความคิดเหมือนๆ กัน ในฐานะแบรนด์หรู ในขณะที่ Sephora แทบไม่เคยให้ส่วนลดใดๆ กับผลิตภัณฑ์ของตนเลย แต่ก็ให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำด้วยการแบ่งกลุ่มตามระดับตามการใช้จ่ายประจำปี และมอบรางวัลส่วนบุคคลตามระดับการใช้จ่าย ความชอบ และประวัติการซื้อของ

Beauty Insiders ของ Sephora สามารถเข้าถึงของขวัญมากมายพร้อมกับสิทธิ์เข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่และกิจกรรมพิเศษก่อนใคร ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความชอบส่วนบุคคลและระดับที่ลูกค้าตกอยู่ใน นอกจากการตอบแทนลูกค้าทุกครั้งที่ซื้อด้วยคะแนนสะสมที่ทำให้พวกเขารู้สึกดีและกลับมาซื้ออีก Sephora ยังประสบความสำเร็จในการสร้างชุมชนผู้ใช้ที่ภักดีซึ่งให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก

สเกลกิจกรรมการตลาด

ระบบอัตโนมัติได้สัมผัสกับเกือบทุกหน้าที่ของธุรกิจ และการตลาดก็ไม่มีข้อยกเว้น ช่วยให้นักการตลาดวางแผนและดำเนินการแคมเปญที่ซับซ้อน ซึ่งมิฉะนั้นจะต้องใช้แรงงานคนและชั่วโมงการทำงานที่กว้างขวาง

เพื่อให้การตลาดอัตโนมัติทำงานอย่างถูกต้อง ต้องมีการแบ่งส่วนผู้ใช้อย่างเหมาะสม แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า ก้าวไปอีกขั้นและทำให้มั่นใจว่าข้อมูลดังกล่าวพร้อมใช้งาน ทำให้สามารถขับเคลื่อนแคมเปญในวงกว้างได้

ภาพรวมโดยย่อของแบบจำลองพฤติกรรมลูกค้าที่แตกต่างกัน

ไม่มีรูปแบบพฤติกรรมลูกค้ารายเดียว ในความเป็นจริงมีมากมาย ต่อไปนี้คือโมเดลพฤติกรรมของลูกค้าที่ได้รับความนิยมสูงสุด 10 แบบ:

1. นางแบบพาฟโลเวียน

ทฤษฎี Pavlovian หมายถึงขั้นตอนการเรียนรู้ที่จับคู่สิ่งเร้ากับการตอบสนองแบบมีเงื่อนไข ตัวอย่างเช่น คำว่า 'ขาย' สามารถสร้างแรงกระตุ้นในการซื้อสินค้าให้กับผู้คนจำนวนมาก

2. โมเดลเศรษฐกิจ

ประเด็นหลักคือความต้องการโดยธรรมชาติของผู้บริโภคในการทำกำไรสูงสุดในขณะที่ใช้จ่ายในปริมาณที่น้อยที่สุด โมเดลนี้คำนึงถึงรูปแบบการซื้อที่เป็นเนื้อเดียวกัน เช่น เมื่อราคาของผลิตภัณฑ์ต่ำ ผู้บริโภคมักจะซื้อผลิตภัณฑ์นั้นมากขึ้น

3. Input, Process, Output Model

ในรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคที่เรียบง่ายนี้ ข้อมูลสำหรับลูกค้าคือความพยายามทางการตลาดของแบรนด์ (เช่น ผลิตภัณฑ์ ราคา ฯลฯ) และสภาพแวดล้อมทางสังคมซึ่งประกอบด้วยครอบครัว วัฒนธรรม ฯลฯ ที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการตัดสินใจ ของลูกค้า

4. แบบจำลองทางจิตวิทยา

AH Maslow ได้ตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับแบบจำลองทางจิตวิทยาของพฤติกรรมของลูกค้าในลำดับขั้นของความต้องการ โมเดลนี้เสนอว่าพฤติกรรมของบุคคลนั้นถูกขับเคลื่อนโดยความต้องการที่แข็งแกร่งที่สุดของเขาหรือเธอในขณะนั้น แบบจำลองนี้กล่าวเพิ่มเติมว่าความต้องการมีความสำคัญ และบุคคลจะตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานก่อน ตามด้วยความต้องการรอง

5. Howarth Sheth Model

ในแบบจำลอง Howarth Sheth พฤติกรรมผู้บริโภคขึ้นอยู่กับปัจจัยการผลิตในรูปแบบของสิ่งเร้า โมเดลนี้ยังกำหนดผลลัพธ์ซึ่งเป็นปฏิกิริยาต่อสิ่งเร้าที่กำหนดและจบลงด้วยการตัดสินใจซื้อ ระหว่างอินพุตและเอาต์พุตเป็นตัวแปรที่ส่งผลต่อการเรียนรู้ พวกมันมีลักษณะสมมุติฐานเนื่องจากไม่สามารถวัดได้โดยตรง

6. แบบจำลองทางสังคมวิทยา

โมเดลนี้คำนึงถึงผลกระทบของสังคมในกระบวนการตัดสินใจของผู้ซื้อ ตัวอย่างเช่น หากผู้ซื้ออยู่ในกลุ่มชนชั้นสูงที่สวมแต่ชุดแต่งกายบางประเภท ผู้ซื้อจะปฏิบัติตามทางเลือกของสังคมของตนและซื้อของที่คล้ายคลึงกัน

7. โมเดลการตัดสินใจของครอบครัว

ในรูปแบบนี้จะวิเคราะห์ผลกระทบของครอบครัวในการตัดสินใจซื้อ การตัดสินใจของครอบครัวหมายถึงการตัดสินใจร่วมกันของครอบครัว แม้ว่าผลิตภัณฑ์จะถูกซื้อโดยบุคคลก็ตาม

8. โมเดล Engel-Blackwell-Kollat

นี่เป็นโมเดลที่ครอบคลุมซึ่งเชื่อมโยงสี่องค์ประกอบในพฤติกรรมผู้บริโภค ซึ่งได้แก่ การประมวลผลข้อมูล (การเปิดเผย ความสนใจ ฯลฯ) หน่วยควบคุมส่วนกลาง (บุคลิกภาพและทัศนคติของผู้บริโภค) กระบวนการตัดสินใจ (การรับรู้ปัญหา การเก็บรักษาข้อมูล ฯลฯ) และอิทธิพลของสิ่งแวดล้อม (รายได้ ชนชั้นทางสังคม ฯลฯ)

9. โมเดลการซื้ออุตสาหกรรม

โมเดลอุตสาหกรรมของพฤติกรรมผู้บริโภคได้รับอิทธิพลจากปัจจัยขององค์กรหรือวัตถุประสงค์ที่เน้นงานเป็นหลัก เช่น คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด ราคาต่ำสุด และวัตถุประสงค์ที่ไม่ใช่หน้าที่ เช่น ความมั่นคงในการทำงาน การเลื่อนตำแหน่ง การปฏิบัติต่อตนเอง เป็นต้น

10. นางแบบนิโคเซีย

โมเดลนิโคเซียมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ตามรูปแบบนี้ ข้อความจากองค์กร (เช่นโฆษณา) มีอิทธิพลต่อความโน้มเอียงของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งอาจทำให้ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

โมเดลพฤติกรรมลูกค้าเหล่านี้ใช้ตัวแปรและสิ่งเร้าที่หลากหลายเพื่อกำหนดว่าลูกค้าจะตอบสนองอย่างไรในสถานการณ์เฉพาะ ตัวอย่างเช่น ในแบบจำลอง Pavlovian สิ่งเร้าที่ทราบอาจส่งผลให้เกิดการตอบสนองแบบมีเงื่อนไข โมเดลนี้สามารถช่วยเพิ่มการจดจำแบรนด์ สร้างความภักดีต่อแบรนด์ และเพิ่มรายได้สูงสุดในท้ายที่สุด

การสร้างแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้าสามารถเพิ่มรายได้ได้อย่างไร

จากมุมมองของนก การสร้างแบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า ช่วยเพิ่มมูลค่าสูงสุดของความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและความชอบของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์อันมีค่า

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นคืออะไร? ผลลัพธ์อันมีค่าเหล่านั้นคืออะไร? พวกเขาเพิ่มรายได้อย่างไร?

มาดูคำตอบของคำถามเหล่านั้นอย่างรวดเร็ว

เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าให้สูงสุด

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือจำนวนเงินที่ลูกค้าคาดว่าจะใช้จ่ายกับธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ของตนในช่วงอายุของความสัมพันธ์ทางธุรกิจ CLTV ที่สูงกว่านั้นถือว่าเป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ หากไม่ทั้งหมด

การเพิ่ม CLTV ให้สูงสุดเป็นความท้าทายที่ยากสำหรับนักการตลาด เนื่องจากความยากลำบากในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่และรักษาต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าให้อยู่ในระดับที่ต่ำกว่า

ด้วย แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถดูกลุ่มลูกค้าที่พร้อมสำหรับการซื้อต่อเนื่อง การขายต่อเนื่อง และการซื้อซ้ำได้อย่างง่ายดาย กลยุทธ์การเพิ่มยอดขายทั้งสามนี้จะ เพิ่ม CLTV ให้สูงสุด และยังนำเงินมาสู่กองทุนธุรกิจอีกด้วย

ลดการปั่นของลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็นในอีคอมเมิร์ซหรือในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง หรือสำหรับเรื่องนั้น ในอุตสาหกรรมใดก็ตาม ลูกค้าแสดงลักษณะทั่วไปชุดหนึ่งซึ่งบ่งบอกถึงแนวโน้มที่จะเลิกใช้งานอย่างรุนแรง

ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ให้บริการทางการเงินสามารถระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะเลิกราด้วยปัจจัยต่อไปนี้:

• ลูกค้าไม่รับแผนทางการเงินที่ที่ปรึกษาแนะนำ
• ปริมาณการลงทุนที่บริษัทจัดการลดลง
• การตอบสนองแบบพาสซีฟหรือเชิงลบในการตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น บริษัทสตาร์ทอัพ Groove ประสบความสำเร็จในการลดอัตราการเลิกใช้งานโดยกำหนดปัญหาของผู้ใช้ผ่านการสำรวจเชิงคุณภาพ เมื่อตั้งค่าสถานะปัญหาเป็นสีแดงแล้ว พวกเขาได้พัฒนาแคมเปญการส่งข้อความที่ทริกเกอร์เพื่อป้องกันการเลิกราและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าไว้ประมาณ 71%

แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า ช่วยให้พิจารณาลักษณะเหล่านี้โดยละเอียด นอกจากนี้ยังให้ภาพรวมที่ครอบคลุมของข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมมาจาก CRM, อีเมล, โซเชียล และแหล่งอื่นๆ ทำให้เป็นข้อมูลจริง การใช้ข้อมูลดังกล่าวสามารถดำเนินการเชิงรุกเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าดังกล่าวเลิกใช้งาน การลดการปั่นป่วนของลูกค้าช่วยเพิ่มรายได้โดยตรง

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

44% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะกลายเป็นผู้ซื้อซ้ำหลังจากประสบการณ์การช็อปปิ้งเฉพาะบุคคลกับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง การขาดประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวจะทำให้สมการกลับกัน ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลิกรามากขึ้นหากพวกเขาได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นหนึ่งในลูกค้าอื่นๆ นับร้อย นับพัน และนับล้าน

การ ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นธีมทางการตลาดแห่งศตวรรษ และไม่สามารถทำได้โดยปราศจากพลังของข้อมูล

แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า ทำให้สามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายซึ่งปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ผลลัพธ์ที่ได้คือการแปลงและ ROI ที่สูงขึ้นสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไป

Convert Nexus ของเราเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ปรับแต่งเว็บไซต์ให้เป็นส่วนตัวและปรับปรุงความเกี่ยวข้องของเนื้อหา ด้วยการปรับแต่งเส้นทางของลูกค้าสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้า ธุรกิจสามารถเพิ่มคอนเวอร์ชั่นและรายได้

รวมทุกอย่างไว้ด้วยกัน

คณิตศาสตร์มักถูกมองว่าเป็นเรื่องที่จริงจังและไม่มีเสน่ห์ แต่ถ้านำไปใช้กับการตลาด เพื่อทำความเข้าใจลูกค้า ก็สามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่ในสายตาได้ แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า เป็นวิธีการวิเคราะห์ทางคณิตศาสตร์วิธีหนึ่ง

สร้างแบบจำลองทางคณิตศาสตร์ของลูกค้าโดยจัดกลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะใกล้เคียงกัน ธุรกิจสามารถใช้กลุ่มเหล่านี้เพื่อสร้างโปรโมชั่นที่ตรงเป้าหมาย บริการส่วนบุคคล หรือแม้แต่เพื่อลดการเลิกรา จำเป็นต้องพูด การสร้างแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้าจะช่วยในการขยายบรรทัดล่างสุด

แล้วธุรกิจของคุณจะใช้แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้าเพื่อเพิ่มรายได้ได้อย่างไร?