เข้าใจในหัวของพวกเขา: บทบาทของแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้าในการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง

จุดประสงค์ของการเพิ่มประสิทธิภาพอัตรา Conversion (CRO) คือการโน้มน้าวให้ผู้ใช้เว็บประพฤติตนในทางใดทางหนึ่งเมื่อเข้าชมเว็บไซต์ เปิดอีเมล หรืออ่านบล็อกโพสต์ พฤติกรรมที่ต้องการคือสิ่งที่จะเปลี่ยนผู้ใช้ให้เป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน ผู้สนับสนุนแบรนด์ หรือลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติที่จะเป็นหนึ่งในสิ่งเหล่านี้ในอนาคต

CRO ครอบคลุมเทคนิคต่างๆ ที่ออกแบบมาเพื่อบรรลุเป้าหมายนี้ ซึ่งรวมถึง:

• การสร้าง CTA ที่ปรับให้เหมาะสม
• เรียกใช้การทดสอบ A/B กับองค์ประกอบต่างๆ ของหน้าเว็บ
• การเขียนเนื้อหาที่น่าเชื่อ
• ใช้สื่อคุณภาพสูง
• และอื่น ๆ อีกมากมาย

เมื่อมองแวบแรก เทคนิคเหล่านี้ไม่ได้มีอะไรเหมือนกันมากนัก พวกเขาอธิบายวิธีการโน้มน้าวให้บางคนเปลี่ยนใจเลื่อมใส แต่วิธีที่พวกเขาดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

สิ่งนี้นำไปสู่สถานการณ์ที่ทุกธุรกิจที่พยายามทำ CRO ใช้เทคนิคที่ผสมผสานกันด้วยความหวังว่าจะได้ผล วิธีการดังกล่าวสามารถให้ผลลัพธ์ได้ แต่เหตุผลเบื้องหลังความสำเร็จมักจะยังคงเป็นปริศนา ทำให้ยากต่อการทำซ้ำ

แต่มีวิธีแก้ไขปัญหานี้ กล่าวคือ หากคุณมีความเข้าใจเพียงพอว่าลูกค้าคิดและดำเนินการอย่างไร คุณสามารถคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคตของพวกเขาได้อย่างแม่นยำมาก ด้วยความรู้นี้ คุณสามารถออกแบบเว็บไซต์ สร้างโพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือเรียกใช้แคมเปญการตลาดผ่านอีเมลที่ออกแบบมาเพื่อกระตุ้นพฤติกรรมการแปลงโดยเฉพาะ

แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้า (CBM) แสดงถึงวิธีการในการบรรลุเป้าหมายนี้ ด้วยการผสมผสานระหว่าง CRO และ CBM ธุรกิจสามารถเพิ่มความพยายามในการแปลงของพวกเขาอย่างเป็นระบบ

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่า CBM ส่งผลกระทบต่อ CRO อย่างไร และคุณจะใช้ประโยชน์จากความต้องการทางธุรกิจของคุณได้อย่างไร โปรดดูไพรเมอร์ของเราในหัวข้อในย่อหน้าด้านล่าง

แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้ามีอยู่ที่จุดตัดของจิตวิทยา เทคโนโลยี และธุรกิจ เป็นแนวปฏิบัติในการสร้างแบบจำลองการคาดการณ์สำหรับพฤติกรรมของลูกค้าตามข้อมูล

แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้าใช้เทคนิคต่างๆ ในการคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า เทคนิคเหล่านี้แตกต่างกันไปตามหลักการและทฤษฎีทางจิตวิทยาที่ใช้เป็นพื้นฐาน วิธีทางคณิตศาสตร์และสถิติที่ใช้เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูล คุณภาพและปริมาณของข้อมูลที่ใช้

บางรุ่นจะพิจารณาข้อมูล เช่น ความถี่ในการทำธุรกรรม เงินเฉลี่ยที่ใช้ต่อการซื้อ ฯลฯ ผ่านเลนส์ของความน่าจะเป็นแบบเบย์ เพื่อคาดการณ์ว่าการซื้อครั้งต่อไปจะเกิดขึ้นเมื่อใด รุ่นอื่นๆ ใช้ทฤษฎีเกมเพื่อคาดเดาแรงจูงใจที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อ และบางรุ่นยังใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ร่วมกับการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อคาดการณ์แนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าในวงกว้าง

โมเดล RFM ซึ่งย่อมาจากความใหม่ ความถี่ มูลค่าเงิน เป็นหนึ่งในโมเดลพฤติกรรมของลูกค้าที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุดในปัจจุบัน RFM แบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามพฤติกรรมของพวกเขา ตัวอย่าง ได้แก่

• แชมเปียน – ลูกค้าที่ซื้อของบางอย่างเมื่อเร็ว ๆ นี้ ที่ซื้อบ่อย และผู้ที่ใช้จ่ายมาก
• สัญญา – ลูกค้าที่ซื้อของบางอย่างเมื่อเร็ว ๆ นี้ แต่ไม่ได้ใช้จ่ายมาก
• ไฮเบอร์เนต – ลูกค้าที่เคยซื้อของไม่บ่อยและมีมูลค่าน้อย และไม่ได้ใช้งานเป็นเวลานาน
• At Risk – ลูกค้าที่เคยใช้จ่ายมากแต่ไม่ได้ซื้ออะไรมาเป็นเวลานาน

ในความหมายที่กว้างกว่า การสร้างแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้าครอบคลุมความพยายามที่จะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ธุรกิจจำนวนมากใช้องค์ประกอบของการสร้างแบบจำลองพฤติกรรมในเวิร์กโฟลว์โดยไม่ต้องอ้างอิงถึงสิ่งเหล่านี้ ปัญหาของแนวทางแบบนี้ในการสร้างแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้าคือการแสดงภาพที่ไม่สมบูรณ์ ซึ่งทำให้ธุรกิจหลงทางเมื่อพยายามทำ CRO

เครื่องมือสำหรับการเปิดใช้งานแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้า

แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้าเป็นกระบวนการที่มีชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวได้จำนวนมาก เพื่อให้งานง่ายขึ้น ธุรกิจต่างๆ ใช้เครื่องมือที่หลากหลายเพื่อแก้ปัญหาการสร้างแบบจำลองเฉพาะ เครื่องมือที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย ได้แก่ :

• ระบบที่เรียบง่ายจริงๆ ซึ่งเป็นชุดโปรแกรม CRM ที่ช่วยคุณวิเคราะห์และรวมข้อมูลลูกค้าประเภทต่างๆ รวมถึงประวัติการซื้อ บันทึกการสื่อสาร และอื่นๆ
• Hotjar เครื่องมือที่ใช้แผนที่ความหนาแน่นเพื่อแสดงพฤติกรรมของผู้ใช้บนเว็บไซต์
• Google Analytics ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการตลาดดิจิทัล เครื่องมือนี้ให้ข้อมูลมากมายแก่คุณเพื่อใช้เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับการสร้างแบบจำลองพฤติกรรม
• Convert เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion ที่สอดคล้องกับ GDPR กับคุณลักษณะต่างๆ เช่น การทดสอบ A/B การทดสอบการแยกเว็บไซต์ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างชาญฉลาด และอื่นๆ

หากต้องการเปลี่ยนข้อมูลดิบให้เป็นข้อมูลเชิงลึก Convert Experiences จะผสานรวมกับเครื่องมือเหล่านี้ส่วนใหญ่ (และอีกมากมายกว่า 80 รายการ) หากคุณไม่พบเครื่องมือที่คุณใช้สำหรับ CRO ในลิงก์ด้านบน โปรดแจ้งให้เราทราบ แล้วเราจะสร้างการผสานรวมให้คุณ

เหตุใด CBM จึงมีความสำคัญสำหรับ CRO

การคาดคะเนพฤติกรรมของลูกค้ามีความสำคัญเพียงตราบเท่าที่ยังให้ประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมแก่ธุรกิจ มีประโยชน์เพียงเล็กน้อยในการรู้ว่าลูกค้าจะมีพฤติกรรมอย่างไรหากคุณไม่สามารถดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกได้

มีข้อดีหลัก 4 ข้อในการใช้แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้าสำหรับ CRO:

• ปรับปรุงกระบวนการแปลง - การรู้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะดำเนินการอย่างไรเมื่อเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือเปิดอีเมลช่วยให้ธุรกิจสามารถขจัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นในกระบวนการแปลง ตัวอย่างเช่น หากโมเดลคาดการณ์ว่าลูกค้าพร้อมที่จะซื้อ ก็ไม่มีประโยชน์อะไรในการส่งอีเมลเพิ่มเติมถึงพวกเขา หรือบอกพวกเขาเกี่ยวกับข้อดีของผลิตภัณฑ์ของคุณอีกครั้ง


• ใช้ประโยชน์จากโอกาสใหม่ๆ – โมเดลพฤติกรรมของลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจค้นพบรูปแบบพฤติกรรมที่สามารถสร้างท่อส่ง Conversion ใหม่ๆ ได้ สิ่งสำคัญที่นี่คือลูกค้าแสดงพฤติกรรมบางอย่างอย่างสม่ำเสมอ ทำให้เหมาะสำหรับการสำรวจ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามักจะดาวน์โหลดและแชร์รูปภาพจากบทความในบล็อกของคุณ คุณสามารถเริ่มฝังลิงก์อ้างอิงหรือคูปองส่วนลดในรูปภาพทั้งหมดของคุณได้


• ทำให้ Conversion ถูก ลง การมีแบบจำลองพฤติกรรมอยู่ในมือหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลาและทรัพยากรในการปรับเปลี่ยนเว็บไซต์ บล็อก หรืออีเมลตลอดเวลา เมื่อคุณพัฒนาแบบจำลองที่ใช้งานได้ คุณสามารถใช้มันเป็นแนวทางในอนาคต แทนที่จะพยายามสร้างวงล้อใหม่ทุกครั้ง ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าลูกค้า 50% ของคุณต้องการใช้โหมดมืดทางเลือกสำหรับเว็บไซต์ของคุณอยู่เสมอ คุณก็สามารถใช้คุณลักษณะนี้และไม่ต้องเสียเงินไปกับการทดลองกับการออกแบบที่แตกต่างกัน


• หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดและหลุมพราง – บางครั้งธุรกิจก็ขาดการติดต่อกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ สิ่งนี้ทำให้พวกเขาตัดสินใจได้ไม่ดีพอเมื่อออกแบบเว็บไซต์และสร้างเนื้อหา ซึ่งทั้งสองอย่างนี้เป็นส่วนสำคัญของ CRO แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้าสามารถช่วยหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านี้ได้โดยอธิบายว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไร

นอกจากนี้ การสร้างแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้ายังให้ประโยชน์ที่จับต้องได้น้อยกว่าอีกด้วย การรู้จักลูกค้าของคุณมากขึ้นนั้นเป็นข้อเสนอที่คุ้มค่าเสมอ คุณสามารถขายข้อมูลการคาดการณ์ให้กับบุคคลที่สาม ค้นพบแนวโน้มของตลาดที่เพิ่งเกิดขึ้น ให้ความรู้แก่พนักงานขายและฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ ฯลฯ

ตัวอย่างการใช้ CBM ใน CRO

แบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้ามีการใช้งานที่กำหนดไว้ใน CRO อันที่จริง มีความเป็นไปได้ค่อนข้างมากที่คุณจะใช้แบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้าโดยไม่ได้รับรู้ถึงข้อเท็จจริงอย่างชัดเจน

กรณีการใช้งาน CBM ที่โดดเด่นที่สุดสามกรณีใน CRO ได้แก่ การทดสอบ A/B การออกแบบ UX และการพิสูจน์ทางสังคม เราจะครอบคลุมพวกเขาในทางกลับกัน

1. การทดสอบ A/B ที่อิงตามสมมติฐาน

การทดสอบ A/B เป็นหนึ่งในพื้นฐานของ CRO ช่วยให้ธุรกิจกำหนดได้ว่าทางเลือกใดเหมาะสมที่สุดสำหรับเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับ Conversion ตัวอย่างเช่น สีของปุ่ม CTA ที่มีศักยภาพในการแปลงมากที่สุดคือสิ่งที่คุณสามารถกำหนดได้ผ่านการทดสอบ A/B

สิ่งที่การสร้างแบบจำลองพฤติกรรมลูกค้านำมาสู่ตารางคือการเน้นที่การทดสอบที่อิงตามสมมติฐาน สมมติฐานเป็นเพียงสมมติฐานที่ใช้เพื่อเป็นแนวทางในการทดสอบ และแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้าสามารถรับประกันได้ว่าอย่างน้อยสมมติฐานของคุณก็สมเหตุสมผล

2. การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้

การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เป็นอีกพื้นที่หนึ่งที่รู้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะดำเนินการอย่างไรนั้นมีค่ามาก ในบริบทของ CRO การออกแบบ UX เกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์ที่กระตุ้นให้ลูกค้าเปลี่ยนใจเลื่อมใส

ต้องขอบคุณการสร้างแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้า นักออกแบบ UX จึงเข้าใจได้ง่ายขึ้นว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าเลือก ทำให้ง่ายต่อการออกแบบประสบการณ์ที่ดึงดูดลูกค้าปัจจุบันของคุณและลูกค้าในอนาคต

3. หลักฐานทางสังคม

หลักฐานทางสังคมเป็นหลักการทางจิตวิทยาที่กล่าวถึงสิ่งต่อไปนี้: ผู้คนมีแนวโน้มที่จะกระทำการในลักษณะใดรูปแบบหนึ่งหากพวกเขาเห็นว่าคนอื่นทำ การแสดงความเห็นของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณเป็นตัวอย่างที่สำคัญของหลักฐานทางสังคมในการใช้งานจริง

แบบจำลองพฤติกรรมลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไมการพิสูจน์ทางสังคมจึงได้ผล สามารถแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไรเมื่ออ่านคำรับรอง และสามารถอธิบายได้ว่าทำไมพวกเขาถึงทำในลักษณะใดลักษณะหนึ่ง ไม่ใช่ในลักษณะอื่น

สรุปข้อสังเกต

เมื่อพูดถึงการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง สิ่งสำคัญคือการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และหากคุณสามารถคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าจะมีพฤติกรรมอย่างไรในอนาคต คุณสามารถทำตามขั้นตอนที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อแปลงพวกเขาเมื่อถึงเวลา นี่คือคุณค่าของแบบจำลองพฤติกรรมของลูกค้า

CBM ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญ CRO สามารถตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับวิธีพัฒนาเว็บไซต์ เนื้อหาบล็อก และอีเมล สิ่งนี้ทำให้จำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการความพยายาม CRO ในระดับต่อไป

พูดถึงการยกระดับความพยายาม CRO ของคุณไปอีกระดับ... คุณได้ลงทะเบียนทดลองใช้งาน Convert Experiences ฟรี 15 วันแล้วหรือยัง?

ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ฟรีวันนี้