ลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับ AI chatbots?

ผู้คนคิดอย่างไรกับแชทบอทบริการลูกค้าและบอท AI รุ่นใหม่ที่เปลี่ยนแปลงพื้นที่ เราทำการวิจัยผู้ใช้เพื่อค้นหาว่าผู้คนคิดอย่างไร

เราอยู่ท่ามกลางกระแสนวัตกรรม AI ที่น่าทึ่ง และด้วยเหตุนี้เราจึงได้ยินมามากมายว่า ChatGPT ทำอะไรได้บ้าง และอุตสาหกรรมใดจะถูกยกเลิกก่อน

ในขณะที่โลกมุ่งเน้นไปที่ตัวเทคโนโลยีเอง ความสนใจกลับได้รับความสนใจน้อยลงอย่างมากต่อวิธีที่ผู้ใช้แชทบอทเหล่านี้รู้สึกต่อพวกเขา

มีการศึกษาของ Gartner ซึ่งดำเนินการระหว่างเดือนธันวาคม 2565 ถึงกุมภาพันธ์ 2566 ก่อนที่แชทบอทบริการลูกค้า LLM จะใช้งานได้อย่างกว้างขวาง ซึ่งเผยให้เห็นว่ามีเพียง 8% ของลูกค้า B2B และ B2C เกือบ 500 รายที่เคยใช้แชทบอทระหว่างประสบการณ์การบริการลูกค้าครั้งล่าสุดของพวกเขา ในจำนวนนี้ มีเพียง 25% ที่กล่าวว่าจะใช้แชทบอทนั้นอีกในอนาคต

ขณะนี้โลกของแชทบอทกำลังเปลี่ยนไป เราต้องการตอบคำถามสำคัญ: “ความรู้สึกของผู้คนที่มีต่อบอทบริการลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไรกับการมาถึงของแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย LLM”

เปิดเผยทัศนคติต่อแชทบอท

เราดำเนินการวิจัยผู้ใช้จำนวนมากโดยเป็นส่วนหนึ่งของการสร้าง Fin แชทบอท AI ใหม่ของเรา และใช้เวลาพิจารณาปัญหาเกี่ยวกับทัศนคติของผู้ใช้ต่อบอทเหล่านี้ ร่วมกับเพื่อนร่วมทีมของเรา Maia Bridi และ Sophie Woods เราต้องการค้นพบทัศนคติต่อแชทบอทที่พบบ่อยที่สุด และการรับรู้เหล่านั้นเปลี่ยนไปอย่างไรเมื่อ AI แชทบอทมาถึงแล้ว

สำหรับการศึกษาวิจัยเบื้องต้นนี้ เราได้สัมภาษณ์ผู้ใช้ปลายทางจำนวนหนึ่งเพื่อทำความเข้าใจทัศนคติของพวกเขาที่มีต่อแชทบอทและตรวจสอบปฏิกิริยาของพวกเขาเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับ Fin

“ผู้คนเคยพบเจอกับแชทบอทที่มีคุณภาพแตกต่างกันอย่างมากจากบริษัทต่างๆ และประสบการณ์แย่ๆ เหล่านั้นได้เพิ่มความต้องการทั่วไปในการเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน”

เราค้นพบว่า:

• แชทบอทที่ผู้คนติดต่อด้วยจนถึงตอนนี้ค่อนข้างไม่เป็นที่นิยม (เนื่องจากการศึกษาของ Gartner ดูเหมือนจะยืนยัน) ผู้ใช้ปลายทางมักจะมีความรู้สึกเชิงลบต่อบอท ส่วนใหญ่เป็นเพราะบอทถูกมองว่าเป็นอุปสรรคที่ต้องเอาชนะเพื่อเข้าถึงตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ซึ่งจะสามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้
• ผู้คนเคยพบกับแชทบอทที่มีคุณภาพหลากหลายจากหลายบริษัท ประสบการณ์ที่ไม่ดีเหล่านั้นมีแต่จะเพิ่มความต้องการโดยทั่วไปในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนในทันที ในแง่นี้ แชทบอทจำนวนมากถูกมองว่าคล้ายกับแผนผังโทรศัพท์ ซึ่งเป็นอุปสรรค์ที่ต้องสำรวจ ไม่ใช่แหล่งความช่วยเหลือ
• จนถึงตอนนี้ ทักษะการใช้ภาษาตามธรรมชาติที่จำกัดของบอททำให้พวกเขารู้สึกหงุดหงิดและอึดอัดที่จะโต้ตอบด้วย ผู้คนรู้สึกว่าพวกเขาต้องใช้คำหลักที่เหมาะสมเพื่อให้แชทบอทเข้าใจได้

AI กำลังเปลี่ยนการรับรู้ของแชทบอท

การมาถึงของ ChatGPT กำลังเปลี่ยนมุมมองนี้อย่างรวดเร็วในหมู่ผู้ใช้ปลายทาง คลื่นแห่งการโฆษณาได้ตัดผ่านคนส่วนใหญ่ และเปลี่ยนความคาดหวังเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชทบอทไปอย่างมาก

“ฉันอยากให้แชทบอททั้งหมดเป็นแบบนี้ เพราะฉันไม่ต้องคุยกับมนุษย์”

ผู้คนมีความมั่นใจมากขึ้นว่าแชทบอท AI จะเข้าใจคำถามของพวกเขา และท้ายที่สุดจะสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ ดังที่หนึ่งในผู้เข้าร่วมการวิจัยบอกเราหลังจากโต้ตอบกับ Fin ว่า “ฉันอยากให้แชทบ็อตทั้งหมดเป็นแบบนี้ เพราะฉันไม่จำเป็นต้องพูดกับมนุษย์ ฉันได้คำตอบที่ต้องการแล้ว แค่นั้นแหละ”

แม้ว่าจะไม่ใช่ในแง่ดีทั้งหมดก็ตาม – มีความกังวลว่าแชทบอท AI ใหม่จะทำให้ไม่สามารถเข้าถึงการสนับสนุนของมนุษย์ได้ ซึ่งเน้นย้ำถึงความสำคัญของการชี้แจงว่าลูกค้ายังคงสามารถติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนได้หากจำเป็น

ความสามารถในการถ่ายทอดอารมณ์และความคับข้องใจเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ใช้ปลายทาง และพวกเขาต้องการทราบว่ามีตัวเลือกในการจัดการกับคนๆ หนึ่ง ซึ่งมักจะมีความจำเป็นพื้นฐานในการรู้สึกว่าได้รับการรับฟัง บ่อยครั้งที่ผู้คนรู้สึกว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่สามารถแสดงความยืดหยุ่นในการแก้ไขปัญหาของพวกเขาในแบบที่แชทบอทไม่สามารถทำได้

AI ปรับปรุงความลื่นไหลของการสนทนา

รูปแบบเมสเซนเจอร์เป็นการสนทนาโดยเนื้อแท้ แต่แชทบอทที่มีอยู่ไม่เคยสามารถสนทนาได้อย่างน่าเชื่อถือ ไม่ว่าจะสร้างมาอย่างดีเพียงใด ความเข้าใจในคำถามภาษาธรรมชาติมีจำกัด และคำตอบของพวกมันจะถูกเขียนสคริปต์ไว้ล่วงหน้าเสมอ ดังนั้นในขณะที่โต้ตอบกับแชทบอทนั้นมีการเปลี่ยนแปลงของการสนทนา ความคล่องแคล่วจะลดลงเล็กน้อย

“แม้ว่าแชทบอท AI ใหม่จะไม่ตรงกับความรู้สึกขณะสนทนากับคนจริงๆ เสมอไป แต่พวกมันกลับรู้สึกเป็นธรรมชาติมากกว่าที่เคยเป็นมา”

ChatGPT ได้เปลี่ยนรูปแบบไดนามิกนั้น – รูปแบบที่ไม่โอ้อวดของแชทบอทที่มีอยู่ได้ถูกแทนที่ด้วยความเป็นธรรมชาติทางภาษาเชิงเปรียบเทียบของ AI เชิงกำเนิด

เราสงสัยว่านี่เป็นหนึ่งในสาเหตุสำคัญที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงในการรับรู้ – แม้ว่าแชทบอท AI ใหม่จะไม่ตรงกับความรู้สึกของการสนทนากับบุคคลจริงๆ เสมอไป แต่พวกมันให้ความรู้สึกที่เป็นธรรมชาติมากกว่าที่เคยเป็นมา

บอท AI เกินความคาดหมาย

ด้วยเหตุนี้ แชทบอท AI เช่น Fin จึงเกินความคาดหมายของลูกค้าเกี่ยวกับการโต้ตอบของบอท – เนื่องจากข้อจำกัดของแชทบอทก่อนหน้านี้ บอท AI จึงให้ความละเอียดที่ดีกว่าด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น

ไม่ได้หมายความว่าทุกคนพร้อมที่จะรับประสบการณ์การบริการลูกค้าด้วยบอทเท่านั้น ความสะดวกสบายเมื่อรู้ว่ามีเจ้าหน้าที่คอยช่วยเหลือปัญหาของคุณนั้นเป็นเรื่องจริง ผู้เข้าร่วมอีกคนอธิบายไว้ดังนี้: "ฉันเดาว่าความหวาดกลัวที่เกิดขึ้นคือมันจะช่วยฉันได้จริงๆ หรือฉันจะไปหาคนที่ยังมีชีวิตอยู่ได้อย่างไร"

“นี่คือสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และผู้คนเพิ่งคุ้นเคยกับการโต้ตอบกับแชทบอท AI เหล่านี้”

จากการวิจัยเป็นที่ชัดเจนว่าการรู้ว่า Fin สามารถนำคุณไปสู่มนุษย์ได้หากคำถามของคุณไม่ได้รับคำตอบจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจของลูกค้า – มันให้ความรู้สึกมั่นใจและลดความเสี่ยงของความหงุดหงิด

นี่คือสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และผู้คนเพิ่งจะคุ้นเคยกับการโต้ตอบกับแชทบอท AI เหล่านี้ ดังนั้นไม่ต้องสงสัยเลยว่าความคาดหวังของลูกค้าจะยังคงปรับตัวและพัฒนาต่อไปเมื่อการใช้บอทเหล่านี้กลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนมาก – นี่จะเป็นพื้นที่วิจัยที่น่าสนใจสำหรับเราในอีกหลายเดือนและหลายปีข้างหน้า