ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า: คำนวณและเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับระยะยาว

หมายเหตุ : โพสต์นี้เป็นส่วนหนึ่งของ CRO Month 2019 ของเรา แชร์กับ #Optimizein28Days เพื่อส่งเสริมการรับรู้การเพิ่มประสิทธิภาพและวิธีที่ CRO สามารถช่วยให้ธุรกิจเจริญเติบโตได้

คุณรู้หรือไม่ว่าการติดตามต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณมีความสำคัญเพียงใด?

จากข้อมูลของ Invesp 89% ของต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าถูกจัดสรรให้กับความพยายามของเว็บไซต์ อย่ามองข้ามว่าเมตริกอันทรงพลังนี้สามารถสร้างหรือทำลายความสำเร็จของเว็บไซต์และธุรกิจของคุณได้อย่างไร

มากำหนดกัน ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าคือการประเมินจำนวนการขาย การตลาด และค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานอื่นๆ ที่จำเป็นในการเปลี่ยนลูกค้าที่ชำระเงินใหม่ในช่วงเวลาที่กำหนด เป็นตัวเลขที่จำเป็นสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโตที่ต้องติดตาม ทว่าแต่ละธุรกิจคำนวณตัวเลขนี้ด้วยวิธีการเฉพาะของตนเอง

ธุรกิจสามารถใส่จำนวนลูกค้าที่กลับมาไม่ถูกต้องในตัวเลขนี้ได้ หลังจากที่พวกเขามีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมายใหม่ การมีส่วนร่วม และความพยายามในการรักษาลูกค้าของตน

บางครั้ง มีความสับสนมากมายเกี่ยวกับตัวเลขที่คุณเสียบเข้าไปเพื่อคำนวณมูลค่าที่ถูกต้องของต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ นี่คือสูตรมาตรฐานที่จะปฏิบัติตาม แต่สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าค่าสำหรับตัวแปรแต่ละตัวจะขึ้นอยู่กับรูปแบบของธุรกิจ ใช้ค่าใช้จ่ายทั้งหมดเพื่อดึงดูด มีส่วนร่วม และเปลี่ยนลูกค้าใหม่ จากนั้นหารด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับ ทำตามนี้แล้วคุณจะสามารถคำนวณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ

นี่คือตัวอย่างสมมติของแอปส่งอาหารชื่อ Dasher

ตัวเลขเหล่านี้จะพิจารณาถึงสิ่งที่ Dasher ใช้จ่ายในไตรมาสสุดท้ายของการขาย ในตัวอย่างนี้ หาก Dasher ใช้เงิน $28,000 สำหรับโฆษณาและการตลาด เช่นเดียวกับอีก $92,000 สำหรับเงินเดือนและค่าโสหุ้ย ค่าใช้จ่ายทั้งหมดของ Dasher ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าใหม่คือ $120,000 สมมติว่ามูลค่าสำหรับลูกค้าใหม่ที่ต้องการคือ 20,000 หากคุณหารสองตัวเลขนี้ จะทำให้คุณมีต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าเท่ากับ $6

สูตรนี้เปลี่ยนไปอย่างไร?

โมเดลธุรกิจต่างๆ จะเขย่าสูตรนี้ได้อย่างไร? สมมติว่าคุณสร้างธุรกิจด้วยแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ใช้โมเดล "ฟรีเมียม"

กลยุทธ์ทางธุรกิจประเภทนี้มักจะคำนึงถึงผู้ใช้บริการฟรีจำนวนมากและลูกค้าที่ชำระเงินส่วนเล็กๆ ในการรวมต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า คุณจะต้องประเมินค่าใช้จ่ายในการให้บริการผู้ใช้ฟรีตามเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ชำระเงิน

อีกตัวอย่างหนึ่ง ธุรกิจแอปที่เน้นการโฆษณาจะต้องแยกความแตกต่างระหว่างผู้ใช้และลูกค้าของตน แอพเกม ข่าวสาร และโซเชียลมีเดียบนมือถือนั้นฟรีสำหรับผู้ใช้ทั่วไป แต่ผู้โฆษณาที่จ่ายเงินเพื่อสร้างรายได้จากข้อมูลนี้คือลูกค้าของพวกเขา

ความแตกต่างนี้จะช่วยให้ธุรกิจเหล่านี้สามารถนับต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มีหลายวิธีในการคำนวณเมตริกนี้ในอุตสาหกรรมต่างๆ

น่าเสียดาย นี่หมายความว่ามีหลายสถานการณ์สำหรับข้อผิดพลาดที่จะแสดงขึ้น นอกจากนี้ยังง่ายที่จะมองข้ามค่าใช้จ่ายบางอย่างที่กลายเป็นต้นทุนที่ต่ำลง

ธุรกิจบางแห่งเชื่อว่าค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาดเป็นค่าเดียวที่คุณต้องใช้ในการทดสอบ แน่นอนว่าบางคนจะปฏิบัติตามปรัชญาทางธุรกิจที่แตกต่างออกไป คุณไม่สามารถละเลยตัวเลขที่ส่งผลโดยตรงต่อต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าทั้งหมดของคุณ

ค่าใช้จ่ายเสริมที่ถูกมองข้ามมากที่สุด ได้แก่ ค่าโสหุ้ย เงินเดือน และค่าใช้จ่ายคงที่อื่นๆ หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านี้เพื่อขจัดภัยพิบัติทางธุรกิจ

ต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าส่งผลต่อมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าอย่างไร

ทีนี้ ข้อผิดพลาดเหล่านี้สามารถพิสูจน์ได้ว่ามีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับธุรกิจได้อย่างไร ความผิดพลาดเหล่านี้สามารถนำคุณไปสู่การประเมินที่ไม่ถูกต้องว่าธุรกิจของคุณดำเนินไปอย่างไร วิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดว่ารูปแบบการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณมีความยั่งยืนหรือไม่ คือการเปรียบเทียบมูลค่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้ากับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

พูดง่ายๆ คือ หากต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าสูงกว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่คาดไว้ รูปแบบการได้มาซึ่งลูกค้าจะไม่สามารถใช้งานได้ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานทั่วไปต่ออัตราส่วนรูปแบบการได้มาของลูกค้าคือ 3:1 นี่เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญว่าคุณมีกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าที่ยั่งยืนหรือไม่

จำไว้ว่า คุณจะต้องลดอัตราส่วนนี้ให้ง่ายขึ้นเมื่อคุณเปรียบเทียบค่าทั้งสอง เนื่องจากค่าทั้งสองมักจะมีขนาดใหญ่และไม่สม่ำเสมอ คุณยังไม่สามารถลืมเกี่ยวกับการประเมินอัตราส่วนนี้กับค่าใช้จ่ายทั้งหมดในการรักษาลูกค้าของคุณ

บางครั้งตัวเลขทั้งหมดจะชี้ไปที่กลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าที่ผิดพลาด วิธีแก้ปัญหาตามธรรมชาติที่นี่คือลดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า

นี้อาจดูเหมือนสามัญสำนึก แต่คุณจะต้องรู้จักวิธีอื่นๆ ในการแก้ไขกลยุทธ์ของคุณด้วย คุณจะต้องปรับให้เหมาะสมว่าต้นทุนของการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นปัจจัยในอัตราส่วนอย่างไร

ดำเนินการและเพิ่มประสิทธิภาพ

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการลดต้นทุนการได้มาคือการจูงใจผู้อ้างอิงสำหรับธุรกิจของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณปล่อยให้ลูกค้าทำงานให้คุณ คุณควรคิดหาวิธีที่สร้างสรรค์เพื่อจูงใจลูกค้าให้แสดงความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณแก่ใครก็ตามที่พวกเขารู้จัก ทำให้ลูกค้าของคุณสามารถกระจายคำเกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงสุดของคุณได้อย่างง่ายดาย เพื่อให้พวกเขาสามารถช่วยให้คุณรักษาธุรกิจของคุณได้

ตัวอย่างเช่น ปุ่มแชร์บนโซเชียลมีเดีย เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขับเคลื่อนการเติบโตของคำพูดจากปากต่อปาก หากคุณทำถูกต้อง คุณจะไม่ต้องจ่ายเงินเพิ่มสำหรับค่าใช้จ่ายทางการตลาด เนื่องจากลูกค้าจะจัดสรรให้คุณเอง การอ้างอิงเหล่านั้นจะสะสมเมื่อเวลาผ่านไปและส่งผลต่อค่าสัมประสิทธิ์ไวรัสของคุณ

ในขณะเดียวกัน ลูกค้าของคุณสามารถกระจายข่าวเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ บางบริษัทในปัจจุบันมีเครื่องมือในการติดตามการอ้างอิงลูกค้าใหม่โดยตรง สิ่งนี้จะช่วยให้คุณคำนวณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

คุณยังสามารถเสริมกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า วิธีที่ดีในการทำเช่นนี้คือการเพิ่มความพยายามทางการตลาดและการดำเนินงานเป็นสองเท่าซึ่งให้ผลตอบแทนสูงสุดแก่คุณ คุณจะต้องลดปัจจัยที่มีผลงานไม่ดีไปด้วย เพื่อช่วย คุณสามารถระบุความพยายามเหล่านี้โดยพิจารณาจากตัวเลขที่คุณเรียกใช้ผ่านสูตร

อัตราการแปลงก็มีความสำคัญเช่นกัน คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่การเพิ่มอัตราการแปลงของคุณผ่านการทดสอบที่เข้มงวด ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่คุณควรกำจัดหรือเพิ่มเป็นสองเท่าในความพยายามทางการตลาดและการดำเนินงานของคุณ

การทดสอบช่วยให้คุณมองเห็นได้ชัดเจนขึ้นว่าลูกค้าต้องการอะไร และจะเป็นความผิดพลาดที่ไม่รู้จักบทบาทของลูกค้าที่จะช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า เทคนิคเหล่านี้เพื่อลดต้นทุนของคุณจะนำคุณไปสู่กลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ และการรับรู้ที่มุ่งเน้นของคุณเกี่ยวกับต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณจะนำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจมากขึ้น

แม้ว่าคุณอาจไม่ได้ลดค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าให้เหลือน้อยที่สุด แต่การเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าให้สูงสุดสามารถนำมาซึ่งอัตราส่วนที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยให้คุณมีพื้นที่มากขึ้นในการทำงานด้วย หากการลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าทำได้ยากเกินไป เมื่อคุณตระหนักดีว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณเกินมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า คุณสามารถปรับความพยายามของคุณได้

ห่อ

ตอนนี้คุณมีพื้นฐานความเข้าใจถึงความสำคัญของการคำนวณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าและความสัมพันธ์กับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ความล้มเหลวในการติดตามอัตราส่วน CAC ต่อ CLV ของคุณก็เหมือนกับการเข้าสู่สนามรบที่มืดบอด

หากไม่มีคำแนะนำและสติปัญญาที่เหมาะสม คุณจะต้องเผชิญกับปัญหา เรียนรู้วิธีค้นหามูลค่าที่ถูกต้องของต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าโดยพิจารณาจากการดำเนินธุรกิจของคุณ จากนั้น เพิ่มประสิทธิภาพตัวเลขนั้นเพื่อให้คุณมีอัตราส่วนที่ยั่งยืนของต้นทุนและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่จะใช้งาน

ดูภาพด้านล่างจาก CleverTap เกี่ยวกับการคำนวณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า รวมถึงตัวอย่างและเคล็ดลับ Dasher