CSAT ความหมาย: วิธีวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

คุณต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนมีประสบการณ์เชิงบวก ไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบในลักษณะใดก็ตาม อย่างไรก็ตาม การวัดประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เกี่ยวข้องกับการจดบันทึกส่วนที่เคลื่อนไหวหลายส่วน และสิ่งสำคัญคือความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ความหมาย CSAT จะให้ค่าตัวเลขตามระดับความพึงพอใจในหมู่ฐานลูกค้าของคุณ คุณเริ่มต้นด้วยการสร้างและส่งแบบสำรวจ CSAT เพื่อติดตามการโต้ตอบของลูกค้า จากนั้นจึงรวบรวมและหาค่าเฉลี่ยการตอบกลับของคะแนนตัววัด CSAT ของคุณ

ในบทความนี้ เราจะแจกแจงความหมายของ CSAT และวิธีคำนวณคะแนน CSAT นอกจากนี้ เรายังจะกล่าวถึงเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีใช้เมตริกเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานของคุณอีกด้วย

ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณต้องทราบเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและคะแนน CSAT

เหตุใดคะแนน CSAT จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ

คะแนน CSAT เป็น ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า ที่สำคัญ เนื่องจากคะแนนจะเผยให้เห็นว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด

ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้เมื่อ CSAT เป็นส่วนหนึ่งของภาพรวมประสบการณ์ของลูกค้า:

• ตรวจสอบความภักดีของลูกค้า เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจอาจกลายเป็นลูกค้าซ้ำ ซื้อเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป และอาจกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ก็ได้
• แจ้งปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ก่อนที่จะบานปลาย เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าเลิกใช้งาน
• โดดเด่นเหนือคู่แข่ง ด้วยประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า
• รักษาลูกค้าให้มากขึ้น และลดความจำเป็นในการหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง
• เพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ ด้วยการตอบรับเชิงบวกที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ

คุณควรตั้งเป้าที่จะสร้างมุมมองที่ครอบคลุมมากที่สุดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ ด้วยรายละเอียดที่มากขึ้นจาก การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า ที่มากขึ้น คุณจะได้รับการปรับปรุงอย่างละเอียดและนำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัวและตรงเป้าหมายให้กับลูกค้าของคุณ

จากข้อมูลของทีมวิจัยจาก Boston Consulting Group การนำแนวคิดที่ให้ความสำคัญกับข้อมูลมาใช้เป็นกุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จในแนวธุรกิจที่มีการแข่งขันในปัจจุบัน:

“ผู้ค้าปลีกจำนวนมากกำลังพึ่งพาข้อมูลจำนวนมาก แต่ส่วนใหญ่ไม่ได้รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากบุคคลที่หนึ่งในลักษณะที่มีโครงสร้างหรือใช้ประโยชน์จากศักยภาพสูงสุดของมัน โอกาสที่พลาดไปนั้นยิ่งใหญ่มาก … การตั้งค่าโปรแกรมความภักดีที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันเพื่อรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งและปรับขนาดข้อเสนอส่วนบุคคลแบบ 1: 1 มักจะช่วยเพิ่มรายได้และกำไรได้ 3% ถึง 5%”

ที่มา: บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป

โดยรวมแล้ว ข้อมูล CSAT สามารถช่วยประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญ เช่น การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การปรับปรุงบริการ และกลยุทธ์ทางการตลาด

วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้า

หากต้องการวัด CSAT ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. เลือกวิธีการสำรวจลูกค้า เพื่อรวบรวมข้อมูล CSAT เช่น แบบสำรวจทางอีเมล การโทร แบบสำรวจในแอป หรือแบบสำรวจในสถานที่
2. ออกแบบแบบสำรวจ หรือทำงานกับเทมเพลตที่มีคำถามเรียบง่ายและเข้าใจง่าย และใช้มาตราส่วนหรือระบบหน้ายิ้ม โดยปกติแล้วจะมีตั้งแต่ "พอใจมาก" ไปจนถึง "ไม่พอใจมาก" และบางครั้งอาจมีคะแนนเป็นตัวเลขด้วย
3. เผยแพร่แบบสำรวจ ให้กับลูกค้าโดยเร็วที่สุดหลังจากการโต้ตอบเพื่อรับคำติชมที่แม่นยำที่สุด
4. คำนวณคะแนน CSAT ของคุณ โดยการบวกคำตอบเชิงบวกทั้งหมด หารด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมด จากนั้นคูณด้วย 100 เพื่อให้ได้เปอร์เซ็นต์

5. วิเคราะห์ผลลัพธ์ และมองหาแนวโน้มและรูปแบบ โดยสังเกตว่าผลิตภัณฑ์ บริการ หรือปฏิสัมพันธ์ใดมีอัตราความพึงพอใจสูงหรือต่ำลง
6. ดำเนินการ โดยพัฒนาแผนตามผลการสำรวจเพื่อกำหนดเป้าหมายปัญหาเฉพาะ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการ
7. ติดตามความคืบหน้า อย่างต่อเนื่องเพื่อติดตามการปรับปรุงและรับรองว่าการเปลี่ยนแปลงของคุณมีผลกระทบเชิงบวก

ด้วยเป้าหมายของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถรวม CSAT เข้ากับกระบวนการตัดสินใจโดยรวมของคุณได้ การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสามารถช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของโครงการและความคิดริเริ่มที่จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

วิธีสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า & ให้ลูกค้าของคุณทำแบบสำรวจให้เสร็จสิ้นจริง

คะแนน CSAT ที่ดีคืออะไร

คะแนน CSAT ที่ดีนั้นสัมพันธ์กันโดยสิ้นเชิง และจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ขนาดบริษัท ความชำนาญพิเศษ และแม้แต่ภูมิภาคทางภูมิศาสตร์

อุตสาหกรรมหลายแห่งตั้งเป้า คะแนน CSAT ระหว่าง 70%–85% เพื่อเป็นเครื่องบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าที่แข็งแกร่ง

ยิ่งคะแนน CSAT สูงเท่าใด คำตอบของลูกค้าก็จะยิ่งพึงพอใจมากขึ้นตามเปอร์เซ็นต์ของการตอบกลับทั้งหมด

เมื่อใดดีที่สุดในการวัด CSAT

เวลาที่ดีที่สุดในการวัดผล CSAT คือไม่นานหลังจากที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจว่าประสบการณ์นั้นสดใหม่อยู่ในใจ นำไปสู่การตอบรับที่แม่นยำและมีความหมายมากขึ้น

อัตราการตอบแบบสำรวจโดยเฉลี่ยลดลงประมาณ 33% แต่อาจแตกต่างกันไป 13%–57% ขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณทำแบบสำรวจ (แบบสำรวจด้วยตนเองและทางไปรษณีย์มีอัตราการตอบกลับสูงสุด ในขณะที่แบบสำรวจทางโทรศัพท์และแบบสำรวจในแอปมีอัตราการตอบกลับต่ำที่สุด)

การวัด CSAT ที่จุดติดต่อต่างๆ ตลอดการเดินทางของลูกค้าก็มีประโยชน์เช่นกัน สามารถช่วยคุณระบุด้านที่ต้องปรับปรุงในขั้นตอนต่างๆ และปรับแต่งความพยายามของคุณเพื่อปรับปรุง CX

บทความที่เกี่ยวข้อง

16 เคล็ดลับการบริการลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

ข้อดีและข้อเสียของ CSAT

ข้อดีและข้อเสียหลักของการใช้ CSAT เป็นเมตริก CX มีดังนี้

วิธีใช้ CSAT เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า

แม้ว่าจะมีข้อดีและข้อเสียเป็นตัวชี้วัด แต่คุณควรตั้งเป้าที่จะทำความเข้าใจคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นประเภทใดก็ตาม

คุณยังสามารถผสานรวมการค้นพบ CSAT ของคุณเข้ากับตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าอื่นๆ เช่น คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) และ คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) เพื่อให้เข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ให้การสนับสนุนเชิงรุกและเป็นส่วนตัว

CSAT สามารถช่วยให้คุณให้การสนับสนุนลูกค้าในเชิงลึกและตรงตามความต้องการมากขึ้น ซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการชื่นชม คุณสามารถใช้คำติชม CSAT เพื่อคาดการณ์และแก้ไขปัญหาก่อนที่จะบานปลาย

สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า และคุณจะทำทุกวิถีทางเพื่อป้องกันความไม่พอใจเพิ่มเติม

ใช้ผู้สนับสนุนลูกค้าเพื่อการตลาด

คะแนน CSAT ไม่ได้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ กลยุทธ์การบริการลูกค้า เท่านั้น พวกเขายังให้โอกาสทางการตลาดที่โปร่งใส: คุณสามารถแบ่งปันโดยตรงกับลูกค้าของคุณเพื่อเป็นกรณีการใช้งานสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ ผู้สนับสนุนลูกค้ามักเป็นพนักงานขายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด ดังนั้นทำไมไม่ลองใช้คำพูดของพวกเขาโดยตรงเพื่อโน้มน้าวผู้อื่นถึงคุณภาพของคุณ

คุณยังสามารถใช้ข้อมูลการสำรวจ CSAT เพื่อระบุปัญหาที่พบบ่อยและสื่อสารสิ่งเหล่านี้กับลูกค้าเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจ

สิ่งนี้ช่วยจัดการความคาดหวังของลูกค้าและแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังทำงานอย่างแข็งขันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

ตอบแทนความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมสะสมคะแนนเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการตอบแทนลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นในขณะที่ยังคงรักษาคะแนน CSAT ไว้ในระดับสูง คุณยังอาจสร้างระดับความภักดีพิเศษสำหรับลูกค้าที่ภักดีเป็นพิเศษในช่วงระยะเวลาหนึ่งโดยใช้ข้อมูล CSAT เพื่อระบุลูกค้าที่เลือกที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขา

สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นและให้รางวัลพวกเขาสำหรับความภักดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้าในเชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ

บทความที่เกี่ยวข้อง

ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ: ข้อดี ข้อเสีย และวิธีการตั้งค่า

ฝึกฝนให้ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ความคิดเห็นของ CSAT เป็นกุญแจสำคัญในการระบุโอกาสในการฝึกอบรมและพื้นที่สำหรับการปรับปรุง ทั้งด้าน ทักษะทางอารมณ์ และด้านเทคนิค หลังจากที่คุณวิเคราะห์และตีความข้อมูลเพื่อระบุปัญหา คุณสามารถตรวจสอบคะแนน CSAT ก่อนและหลังการปรับปรุงเพื่อดูว่าการใช้งานประสบความสำเร็จเพียงใด

สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงานและประสบการณ์โดยรวมของพนักงานได้

รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อขับเคลื่อนการรักษาลูกค้าด้วย Nextiva

เมื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ได้มีตัวชี้วัดเพียงตัวเดียวที่จะช่วยให้คุณรู้ว่าสิ่งต่างๆ ดำเนินไปอย่างไร คุณต้องพิจารณาให้ครอบคลุมว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณอย่างไรตลอดการเดินทาง

อย่างไรก็ตาม ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นกุญแจสำคัญ เนื่องจากตัวชี้วัดดังกล่าวให้ความรวดเร็ว ความเฉพาะเจาะจง และความเรียบง่ายในการเปิดเผยความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

ด้วยโซลูชัน การจัดการประสบการณ์ลูกค้า ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น Nextiva คุณจะมีพลังของข้อมูลเพียงปลายนิ้วสัมผัส ด้วยแดชบอร์ดแบบรวมศูนย์และข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล คุณสามารถจัดการประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ได้อย่างมั่นใจ

Net Promoter, Net Promoter Score และ NPS เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. และ Fred Reichheld

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CSAT

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคะแนน CSAT และ CSAT โปรดอ่านคำถามที่พบบ่อยเหล่านี้