13 เทรนด์ CRM สำหรับกลยุทธ์การตลาดปี 2023 ของคุณ

เรากำลังแบ่งปัน แนวโน้มการตลาดดิจิทัล ที่แตกต่างกันสำหรับปี 2023 ในบล็อกของเรา และในบทความนี้เราต้องการดูส่วนที่มักถูกมองข้าม: CRM

ความคาดหวังของผู้บริโภคก็เพิ่มขึ้น จากข้อมูลของ Talkdesk ลูกค้า 58% คาดหวังบริการที่ดีกว่าปีที่แล้ว และเพื่อให้บริการนั้น การมี CRM ที่ดีคือกุญแจสำคัญ

จากข้อมูลของ Fortune ตลาด CRM จะเติบโตในอัตราการเติบโตต่อปีที่ 12.5% ​​ไปจนถึง 145.79 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2029 มาดู แนวโน้ม CRM ที่จะกำหนดอนาคตของภาคส่วนนี้

13 เทรนด์ CRM สำหรับกลยุทธ์การตลาดปี 2023 ของคุณ

1) เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นด้วย CRM

ตามเนื้อผ้า CRM เป็นวิธีติดตามผู้ติดต่อทางการตลาดและ ดูแล ลูกค้าเป้าหมาย แต่ตอนนี้พวกเขากำลังกลายเป็นช่องทาง ในการทำความเข้าใจลูกค้าของเราให้ดียิ่งขึ้น

CRM รวบรวมข้อมูลจำนวนมากเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้ทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้าสร้างโปรไฟล์โดยละเอียดของลูกค้าแต่ละรายที่ติดต่อด้วย

มุมมองของลูกค้าโดยละเอียดนี้มีประโยชน์อย่างมากสำหรับทั้งบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับทีมขาย จากรายงานอุตสาหกรรมล่าสุด (Chang, 2021) พนักงานขาย 70% เชื่อว่า CRM นั้น "สำคัญมาก" สำหรับการปิดการขาย นอกจากนี้ จากข้อมูลของ LinkedIn 49% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายวางแผนที่จะใช้เทคโนโลยีนี้มากขึ้นในอนาคต

ท้ายที่สุด CRM ช่วยให้เราเข้าถึงข้อมูลมากมายเกี่ยวกับลูกค้าของเรา ซึ่งได้รับการอัปเดตเกือบจะเป็นเรียลไทม์ เป็นความรับผิดชอบของเราในการประมวลผลข้อมูลนี้อย่างเหมาะสมและใช้เพื่อสร้างโปรไฟล์โดยละเอียดที่อำนวยความสะดวกในการทำงานของทั้งบริษัท

2) เพิ่มการใช้ CRM โดยทีมและบริษัท

แนวโน้มของ CRM บ่งชี้ว่าการใช้งานจะ เป็นที่นิยมในแผนกต่างๆ ของบริษัท ไม่ใช่แค่แผนก ที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้า เช่น ฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญด้าน CRM ระบุว่ามีแนวโน้มว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เครื่องมือนี้จะถูกนำมาใช้ทั่วทั้งองค์กร เนื่องจากบริษัทต่างๆ จะตระหนักว่าพวกเขาใช้ระบบ CRM น้อยเกินไป ดังนั้นจึงไม่ได้ใช้ประโยชน์จากศักยภาพสูงสุดของตน จากการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ 80% ของบริษัทตระหนักว่า CRM ไม่เพียงแต่มีประโยชน์สำหรับการช่วยเหลือฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้น

ดังนั้น ในปีที่จะถึงนี้ เราคาดว่าจะเห็นความก้าวหน้าในการใช้ CRM ในทุกระดับ

3) Social CRM คือแนวทางปฏิบัติที่กำลังเติบโต

Social CRM เกี่ยวกับ การรวมช่องทางโซเชียลเข้ากับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่ง เป็นวิธีปฏิบัติที่เหมาะสมเมื่อคุณพิจารณาว่า 65% ของทีมบริการลูกค้าใช้เครือข่ายโซเชียล สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถรวมช่องทางดั้งเดิมเข้ากับช่องทางโซเชียลเพื่อปรับปรุงทั้งการบริการลูกค้าและข้อมูลการตลาด

Social CRM เป็นส่วนหนึ่งของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านการตลาดตั้งแต่ปี 2020 และบริษัทต่างๆ ยังคงใช้ช่องทางโซเชียลเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของตน เพื่ออำนวยความสะดวกนี้ CRM ในปัจจุบันผสานเข้ากับเครือข่ายโซเชียลยอดนิยมอย่าง Facebook, Twitter และ LinkedIn ได้อย่างราบรื่น

นอกจากการรวมช่องทางโซเชียลมีเดียเข้ากับแพลตฟอร์มลูกค้าสัมพันธ์ที่มีอยู่แล้ว บริษัทต่างๆ ยังสามารถใช้โซลูชัน CRM โซเชียลแบบสแตนด์อโลนได้อีกด้วย ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ บริษัทต่างๆ สามารถเรียนรู้สิ่งต่างๆ มากมายเกี่ยวกับลูกค้า เช่น พฤติกรรมการซื้อของพวกเขาเป็นอย่างไร และพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน ทั้งหมดนี้มีส่วนช่วยในการทำความรู้จักกับลูกค้าของเราให้ดียิ่งขึ้น

4) อนาคตทางเทคโนโลยีของ CRM

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การใช้ CRM ไม่เพียงพัฒนาไปเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคุณสมบัติทางเทคโนโลยีด้วย ปัจจุบัน เครื่องมือ CRM จำนวนมากมีการขายและการตลาดขั้นสูง ตลอดจนฟังก์ชันการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เมื่อบริษัทต่างๆ นำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้มากขึ้น พวกเขาจะสามารถลดจำนวนเทคโนโลยีที่ใช้ ซึ่งจะช่วยให้มีประสิทธิผลมากขึ้นและลดการใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีโดยรวม

เพื่อใช้ประโยชน์จากประโยชน์ของ CRM อย่างเต็มที่ บริษัทต่างๆ ควรซิงโครไนซ์ข้อมูลระหว่างเครื่องมือต่างๆ ที่ใช้ในแผนกต่างๆ ของบริษัท การซิงโครไนซ์ข้อมูลนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลลูกค้าจะเป็นปัจจุบันเสมอไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม

5) การรวมศูนย์งานขององค์กรทั้งหมดใน CRM

ขั้นตอนทางเทคโนโลยีขั้นต่อไปสำหรับ CRM คือการ รวมแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด

พฤติกรรมของลูกค้ามีการพัฒนาไปสู่การโต้ตอบเสมือนจริงมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งทำให้การรักษาระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิม ด้วยการรวม CRM เข้ากับโปรแกรมและเครื่องมืออื่นๆ ขององค์กร บริษัทต่างๆ สามารถสร้างมุมมองเดียวที่สมบูรณ์ของลูกค้าแต่ละราย และกำจัดไซโลข้อมูลภายในองค์กรได้ ในทางกลับกัน ระบบการตลาดสามารถใช้แหล่งข้อมูลเดียวนี้เพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวสูง และการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความภักดี

ทุกวันนี้ เครื่องมือ CRM ส่วนใหญ่พร้อมที่จะรวมเข้ากับซอฟต์แวร์การตลาดที่หลากหลาย รวมถึงแพลตฟอร์มการตลาดผ่านอีเมล การซิงโครไนซ์ข้อมูลระหว่าง CRM และระบบการตลาดทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่ติดต่อลูกค้าเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ และการผสานรวมนี้ยังช่วยลดความยุ่งยากในการจัดการกับอีเมลที่ซ้ำกัน

6) การเพิ่มขึ้นของ CRM ที่ไม่มีช่องทาง

เราทุกคนรู้ถึงประโยชน์ของการพัฒนากลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทาง แต่แนวโน้ม CRM ในปี 2023 ก้าวไปอีกขั้น และชี้ให้เห็นข้อเท็จจริงที่ว่าบริษัทต่างๆ จะเริ่ม ใช้กลยุทธ์แบบไม่ใช้ช่องทาง ในเร็วๆ นี้

ไม่เหมือนกับ CRM แบบหลายช่องทางซึ่งเกี่ยวข้องกับการพบปะลูกค้าในทุกช่องทางที่พวกเขาใช้ แนวทาง CRM แบบไม่ใช้ช่องทางจะให้ความสำคัญกับช่องทางการสื่อสารน้อยกว่า แนวคิดเบื้องหลังคือลูกค้าไม่สนใจความคิดริเริ่มของบริษัทในการจัดแนวการสื่อสารกับลูกค้า ดังนั้นตัวแทนจึงไม่ควรสนใจเช่นกัน ตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้าควรมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น เกี่ยวข้อง และเป็นส่วนตัวสูงแก่ลูกค้า

ในกลยุทธ์ CRM ที่ไม่มีช่องทาง ลูกค้าจะเป็นศูนย์กลางของกระบวนการ CRM แบบครบวงจร เพื่อเปิดใช้งานสิ่งเหล่านี้ เครื่องมือ CRM คาดว่าจะสามารถผสานรวมเทคโนโลยีขั้นสูงที่เปิดใช้งานการรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่เข้มข้นยิ่งขึ้น

7) Smart CRMs ขอบคุณ AI

ลักษณะทั่วไปอย่างหนึ่งของแนวโน้มทางการตลาดคือพวกเขาติดตามความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างใกล้ชิด และในปีที่ผ่านมานี้หมายความว่า ปัญญาประดิษฐ์   มีมากขึ้นในชีวิตประจำวันของนักการตลาด

การรวมปัญญาประดิษฐ์เข้ากับ CRM จะมีอิทธิพลอย่างมากต่อวิธีการใช้ CRM จากข้อมูลของ Infoholic Research ตลาด CRM ที่ใช้ AI จะมีมูลค่า 73 ล้านภายในปี 2566

ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของการรวม AI เข้ากับ CRM คือความสามารถในการประมวลผลข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างปริมาณมากได้อย่างรวดเร็วและดึงความหมายจากข้อมูลดังกล่าว ด้วยเทคโนโลยีนี้ เราจะสามารถระบุรูปแบบและแนวโน้มในพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค และดำเนินการแบ่งส่วนได้แม่นยำยิ่งขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา

นอกจากนี้ AI จะสามารถให้คำแนะนำส่วนบุคคลในจุดต่างๆ ในช่องทางการขาย คาดการณ์เกี่ยวกับโอกาสในการขายและคอนเวอร์ชั่น และปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทบอท

8) CRM จะยังคงเป็นประโยชน์ต่ออุปกรณ์ IoT

การรวม Internet of Things เข้ากับ CRM ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เป็นหนึ่งในแนวโน้ม CRM ที่จะเติบโตอย่างต่อเนื่องในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า การใช้งานอุปกรณ์ IoT เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ระบบ CRM จำนวนมากได้รวมเข้ากับฟีด IoT จากอุปกรณ์ที่หลากหลาย ด้วยการนำเสนอแหล่งข้อมูลที่มากขึ้น เทคโนโลยีนี้จะช่วยปรับปรุงการจัดการ CRM และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น

ข้อดีอีกประการของการรวม IoT เข้ากับ CRM คืออุปกรณ์จะสามารถส่งข้อมูลเกี่ยวกับข้อบกพร่องและปัญหาไปยัง CRM ได้โดยตรง ซึ่งจะช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าทำงานเชิงรุกมากขึ้นและเพิ่มความพึงพอใจ

9) CRM แบบบริการตนเองจะเป็นมาตรฐาน

ลูกค้า B2B มีอิสระมากขึ้นเรื่อย ๆ และกำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และ บริการด้วยตนเอง ดังนั้น ผู้ใช้ CRM ส่วนใหญ่จึงคาดหวังให้บริษัทต่างๆ มีพอร์ทัลแบบบริการตนเอง ลูกค้าสามารถเข้าถึงทรัพยากรต่างๆ เช่น ฐานความรู้และฟอรัมผู้ใช้

พอร์ทัลแบบบริการตนเองเหล่านี้จะรวมอยู่ในซอฟต์แวร์ CRM เองมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยการผสานรวมเหล่านี้ บริษัทจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าและสามารถคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาได้ นอกจากนี้ ระบบ CRM จำนวนมากในปัจจุบันยังมีแชทบอทที่สามารถตอบคำถามทั่วไปของลูกค้าและส่งข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลได้ ในขณะที่เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าอันมีค่า

10) CRM สำหรับผู้ประกอบการและฟรีแลนซ์

แพลตฟอร์ม CRM มีความซับซ้อนและซับซ้อนมากขึ้น แต่โชคดีที่ สามารถเข้าถึงได้ มากขึ้น ทุกวันนี้ เราสามารถหาวิธีแก้ปัญหาในตลาดด้วยราคาและฟังก์ชันการทำงานที่แตกต่างกัน ซึ่งทำให้ผู้ประกอบการและฟรีแลนซ์สนับสนุนให้ใช้เครื่องมือประเภทนี้มากขึ้นเรื่อยๆ จากข้อมูลของ Pofeldt ผู้ประกอบการที่มีรายได้มากกว่า 1 ล้านดอลลาร์มีแนวโน้มที่จะใช้ CRM

CRM มีฟังก์ชันที่จำเป็นสำหรับฟรีแลนซ์และผู้ประกอบการ ตั้งแต่การจัดการการติดต่อไปจนถึงการจัดการการเสนอราคาไปจนถึงการออกใบแจ้งหนี้ ทั้งหมดนี้มีประโยชน์มากสำหรับมืออาชีพที่ต้องจัดการลูกค้าหลายรายพร้อมกัน ทำให้มีเวลามากขึ้นในการขยายธุรกิจ

11) CRM พร้อมการรู้จำเสียงและส่วนติดต่อผู้ใช้แบบสนทนา

เช่นเดียวกับปัญญาประดิษฐ์ เทคโนโลยีเสียงมีศักยภาพในการ เพิ่มขีดความสามารถของเครื่องมือ CRM การรู้จำเสียงช่วยให้เข้าถึงซอฟต์แวร์ได้มากขึ้นและใช้งานได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น ทีมสามารถใช้ฟังก์ชันเปลี่ยนเสียงเป็นข้อความเพื่อเพิ่มความเร็วในการป้อนข้อมูลและบันทึกการประชุมได้อย่างง่ายดายเพื่อให้เอกสารทันสมัยอยู่เสมอ

ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมคาดหวังว่าเครื่องมือ CRM จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ จะนำส่วนต่อประสานผู้ใช้แบบสนทนามาใช้ ซึ่งช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญสามารถโต้ตอบกับระบบ CRM ได้อย่างเป็นธรรมชาติผ่านข้อความและวลีที่เป็นลายลักษณ์อักษรที่หลากหลาย ผ่านการโต้ตอบง่ายๆ เหล่านี้ ทีมจะสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ป้อนข้อมูลใหม่ สร้างรายงาน และจัดลำดับความสำคัญของงานได้อย่างรวดเร็ว

12) CRMs จะทำให้เวิร์กโฟลว์ทางธุรกิจเป็นแบบอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติเป็นกระแสการตลาดระดับโลกที่เข้าถึง CRM CRM จำนวนมากได้เริ่มเสนอคุณสมบัติเพื่อช่วยให้ทีม ทำงานประจำโดยอัตโนมัติ เช่น การอัปเดตข้อมูลลูกค้า แชร์เอกสาร หรือส่งอีเมล

เนื่องจากงานประเภทนี้คิดเป็น 60% ของเวลาของผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะ การปล่อยให้งานเหล่านี้ทำงานโดยอัตโนมัติช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่แง่มุมที่มีคุณค่ามากขึ้นของธุรกิจในระยะยาว เช่น การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าหรือการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมผ่าน CRM ด้วยเหตุผลนี้ บริษัท 41% กำลังพิจารณาการติดต่ออัตโนมัติกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านคำแนะนำที่สร้างโดยปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง

13) Virtual PBX ที่เชื่อมต่อกับ CRM

PBX เสมือน คือระบบโทรศัพท์ที่โฮสต์บนคลาวด์ที่จัดการการโทรภายในและภายนอกได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ฟังก์ชันการทำงานที่กำหนดเอง

PBX เสมือน ช่วยให้บริษัทสามารถควบคุมการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกด้วยเสียง แชท หรือวิดีโอได้อย่างสมบูรณ์

ข้อดีของการรวม PBX เสมือนกับ CRM นั้นไม่มีที่สิ้นสุด ตัวอย่างเช่น หากคุณ รวม Hubspot เข้ากับ PBX จะช่วยให้คุณมีข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในไฟล์ผู้ติดต่อเพื่อติดตามกิจกรรมการขายประจำวัน บันทึกการโทรเข้าและโทรออกในไฟล์ผู้ติดต่อ มีประวัติการโทรพร้อมกับบันทึกการโทร ตรวจสอบ ของลูกค้าตลอดเวลาและอีกหลายจุด