10 ขั้นตอนในการพัฒนากลยุทธ์ CRM ที่ชนะเลิศเพื่อการเติบโต!

เหตุใดคุณจึงต้องมีกลยุทธ์ CRM ที่แข็งแกร่งเพื่อครองตลาดเฉพาะกลุ่มของคุณ
กลยุทธ์ CRM ที่เหมาะสมช่วยให้คุณแปลงลูกค้าเป้าหมาย เพิ่มยอดขาย และการเติบโตอย่างรวดเร็ว
ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย และคุณต้องแข่งขันเพื่อเอาชนะใจลูกค้าและดำเนินธุรกิจของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ
ในคำแนะนำทีละขั้นตอนนี้ เราจะครอบคลุมทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการสร้างกลยุทธ์ CRM ที่แข็งแกร่ง

1. กำหนดเป้าหมายของคุณ
2. ค้นหาและบันทึกข้อมูลพื้นฐานของคุณ
3. ปรับแต่งกลุ่มลูกค้าของคุณ
4. บันทึกการเดินทางของลูกค้าของคุณ
5. ใส่ชิ้นส่วนทั้งหมดเข้าด้วยกัน
6. สร้างกลยุทธ์ CRM ของคุณ
7. ค้นหาซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุด
8. แบ่งปันกลยุทธ์ของคุณกับทีมของคุณและเปิดตัว
9. ทำการปรับเปลี่ยนและสร้าง SOP
10. ตรวจสอบและแก้ไขกลยุทธ์ CRM ของคุณ

เริ่มต้นด้วยความเข้าใจพื้นฐานและเหตุใดจึงสำคัญ

กลยุทธ์ CRM คืออะไร และคุณต้องการหรือไม่?

กลยุทธ์ CRM เป็นแนวทางของบริษัทในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย กลยุทธ์นี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์ เพิ่มยอดขาย และยกระดับการบริการลูกค้าโดยการบูรณาการเทคโนโลยี กระบวนการ และกิจกรรมที่ต้องพบปะกับลูกค้าทั้งหมด จุดสนใจหลักของกลยุทธ์ CRM คือการควบคุมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะขับเคลื่อนความภักดีและการรักษาลูกค้า

แต่ก่อนอื่น มาอธิบายว่า CRM คืออะไร —

CRM คืออะไร?

CRM หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ อธิบายถึงซอฟต์แวร์ที่เก็บยอดขายและข้อมูลลูกค้าของคุณเป็นหลัก คุณสามารถรวมเครื่องมืออื่นๆ เข้ากับ CRM ของคุณ เช่น ระบบโทรศัพท์ VoIP ของคุณ และสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นได้

แม้ว่าใครๆ ก็สามารถรับซอฟต์แวร์ CRM ได้ มันเป็นสิ่งที่คุณทำกับมันที่สำคัญ นี่คือจุดที่กลยุทธ์ CRM เข้ามามีบทบาท
กลยุทธ์ CRM ครอบคลุมความสามารถของคุณในการใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์ CRM ของคุณกับข้อมูลลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจ
ส่วนประกอบสำคัญที่พบในกลยุทธ์ CRM ที่ประสบความสำเร็จมักจะรวมถึงการจัดทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้าหลายทีมเพื่อใช้แพลตฟอร์มเดียว
กลยุทธ์ CRM ช่วยให้ธุรกิจของคุณ:

• ปรับปรุงและปรับขนาดกระบวนการขายของคุณ ธุรกิจจำนวนมากใช้ซอฟต์แวร์ แบบสมัครสมาชิก เพื่อจัดการขั้นตอนการขาย โอกาสในการขาย และปิดการขายในท้ายที่สุด
• ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ องค์กรหลายแห่งใช้ CRM แบบรวมศูนย์เพื่อจัดเตรียมข้อมูลทางธุรกิจแบบเรียลไทม์ให้กับทีมบริการลูกค้าเพื่อช่วยเหลือลูกค้า
• เพิ่ม อัตราการรักษาลูกค้า และความภักดีต่อแบรนด์ ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าของคุณ แล้วคุณจะมีลูกค้าไปตลอดชีวิต
• ตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล กำหนดเป้าหมาย ตรวจสอบความคืบหน้า และคาดการณ์อย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมไว้

ประโยชน์ทั้งหมดนี้ทำให้ CRM เป็นแพลตฟอร์มที่สมบูรณ์แบบสำหรับการขยายธุรกิจของคุณและเพิ่มผลกำไร ยอดขายเพิ่มขึ้น? บริการที่ดีกว่า? กระบวนการทำงานเร็วขึ้น? ใช่ ได้โปรด!
แล้วคุณจะสร้างกลยุทธ์ CRM ที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไรหากคุณไม่เคยทำมาก่อน
ที่เกี่ยวข้อง: Operational CRM: มันคืออะไร & ธุรกิจใช้มันเพื่อการเติบโตอย่างไร

10 ขั้นตอนในการพัฒนากลยุทธ์ CRM สำหรับอนาคต

ทำตามขั้นตอนด้านล่าง แล้วคุณจะมีแผนที่สมบูรณ์แบบในการใช้งาน CRM ของคุณ

1) กำหนดเป้าหมายของคุณ

ทุกกลยุทธ์ CRM ที่ประสบความสำเร็จเริ่มต้นด้วยเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
แน่นอนว่าทุกธุรกิจต้องการเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้า แต่คุณต้องเจาะจงมากขึ้น
ดึง แผนธุรกิจ ของคุณออกมาและดูว่าเป้าหมายใดที่ทับซ้อนกับเป้าหมายที่คุณสามารถบรรลุได้ด้วยกลยุทธ์ CRM ในการดำเนินงาน

ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการระบุสิ่งที่คุณมุ่งหวังที่จะบรรลุผลผ่านระบบ CRM ของคุณ ซึ่งอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจ อุตสาหกรรม และความต้องการในการดำเนินงานเฉพาะของคุณ

ตัวอย่างเช่น เป้าหมายอาจรวมถึงการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มยอดขาย เพิ่มการรักษาลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการสื่อสาร หรือการทำความเข้าใจการตั้งค่าและพฤติกรรมของลูกค้าให้ดีขึ้น เป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้ไม่เพียงแต่ให้ทิศทางในการใช้งาน CRM เท่านั้น แต่ยังทำหน้าที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานที่คุณสามารถวัดความสำเร็จได้อีกด้วย

ที่เกี่ยวข้อง: การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสิ้นสุดลงแล้ว: ความปกติทางดิจิทัลมาถึงแล้ว!
กำหนดเป้าหมายของคุณโดยใช้วิธีการกำหนดเป้าหมายแบบ SMART เพื่อให้คุณสามารถรับผิดชอบและชัดเจนว่าความสำเร็จมีลักษณะอย่างไร

นี่หมายถึงการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในแผนกต่างๆ เช่น การขาย การตลาด การบริการลูกค้า และไอที เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและรับรองว่าเป้าหมายนั้นครอบคลุมและได้รับการสนับสนุน

ตัวอย่างเช่น หากเป้าหมายประการหนึ่งคือการปรับปรุงการบริการลูกค้า คุณอาจกำหนดเป้าหมาย เช่น ลดเวลาตอบสนองลง 50% หรือปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 30% ภายในหนึ่งปี ด้วยการกำหนดเป้าหมาย SMART คุณจะสร้างแผนงานที่ชัดเจนซึ่งเป็นแนวทางในการตัดสินใจในภายหลังทั้งหมดในกลยุทธ์ CRM ตั้งแต่การเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมไปจนถึงการออกแบบโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับทีมของคุณ

ในการเริ่มต้น ให้ตอบคำถามเหล่านี้:

อนาคตของบริษัทของคุณคืออะไร?

ลองนึกภาพสถานะธุรกิจของคุณในอีกสอง ห้า และสิบปีข้างหน้า
ธุรกิจของคุณมีลักษณะอย่างไรในอนาคต? มันแตกต่างจากที่ธุรกิจของคุณอยู่ในปัจจุบันอย่างไร? คุณอาจต้องพัฒนากระบวนการที่ทำซ้ำและปรับขนาดได้เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

คุณต้องเอาชนะอะไรตอนนี้จึงจะประสบความสำเร็จ?

เมื่อคำนึงถึงอนาคตของบริษัทของคุณแล้ว ให้ตรวจสอบความเป็นจริงในปัจจุบันของคุณ จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างเพื่อพัฒนาธุรกิจของคุณให้บรรลุเป้าหมาย?

• คุณต้องการลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นหรือไม่?
• หรือคุณกำลังดิ้นรนเพื่อรักษาลูกค้าหรือ หลีกหนีจากลูกค้าที่ไม่ดี ?
• คุณใช้ประโยชน์จากยอดขายที่มั่นคงและการเติบโตของลูกค้าหรือไม่?

จดสิ่งกีดขวางบนถนนทั้งหมดที่ขวางทางไปสู่เป้าหมายทางธุรกิจของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องมีคำตอบทั้งหมด แต่การเขียนคำตอบจะช่วยในการวางแผนกลยุทธ์ CRM ของคุณ

2) ค้นหาและบันทึกข้อมูลพื้นฐานของคุณ

ตัวชี้วัดทางธุรกิจ ในปัจจุบันของคุณมีความสอดคล้องกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ในขั้นตอนแรกอย่างไร เพื่อวัดความสำเร็จของความคิดริเริ่ม CRM ของคุณ คุณต้องสร้างพื้นฐานในการปรับปรุง

ข้อมูลพื้นฐานนี้ทำหน้าที่เป็นบันทึกเชิงปริมาณและคุณภาพเกี่ยวกับวิธีการดำเนินธุรกิจของคุณในปัจจุบันในด้านที่กลยุทธ์ CRM ของคุณมุ่งหวังที่จะปรับปรุง ตัวชี้วัดทั่วไปที่ต้องพิจารณา ได้แก่ อัตราการรักษาลูกค้า เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยต่อข้อซักถามของลูกค้า คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า อัตราคอนเวอร์ชันการขาย และปริมาณการทำซ้ำของธุรกิจ การรวบรวมข้อมูลนี้เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ระบบ CRM ที่มีอยู่ บันทึกการขาย บันทึกการบริการลูกค้า และผลลัพธ์ของแคมเปญการตลาดอย่างละเอียด

การสร้างพื้นฐานที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องและเกี่ยวข้อง การใช้เครื่องมือและวิธีการที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนและนำไปปฏิบัติได้ถือเป็นสิ่งสำคัญ

ตัวอย่างเช่น หากหนึ่งในเป้าหมายของคุณคือการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า คุณอาจดูตัวชี้วัด เช่น วันทำการในการจัดการโดยเฉลี่ยสำหรับการสอบถามจากลูกค้า หรือจำนวนตั๋วการสนับสนุนที่ได้รับการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก

ขั้นตอนนี้มักจะเกี่ยวข้องกับการทำงานร่วมกันข้ามแผนกเพื่อให้แน่ใจว่าแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้รับการแตะ และตัวชี้วัดสะท้อนถึงมุมมองที่ครอบคลุมของประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ ข้อมูลเชิงคุณภาพ เช่น ความคิดเห็นของลูกค้าและการบันทึกปฏิสัมพันธ์ด้านบริการสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของกระบวนการปัจจุบันได้

3) ปรับแต่งกลุ่มลูกค้าของคุณ

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการแบ่งฐานลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามคุณลักษณะ พฤติกรรม ความต้องการ หรือค่านิยมที่มีร่วมกัน ซึ่งช่วยให้สามารถทำการตลาด การขาย และการบริการที่ตรงเป้าหมายและเกี่ยวข้องมากขึ้น การแบ่งส่วนที่มีประสิทธิภาพสามารถนำไปสู่อัตราการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และท้ายที่สุดก็คือยอดขายที่เพิ่มขึ้น

ขั้นตอนแรกในกระบวนการนี้คือการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่หลากหลาย รวมถึงข้อมูลประชากร ประวัติการซื้อ บันทึกการโต้ตอบ และกิจกรรมโซเชียลมีเดีย เพื่อระบุรูปแบบและความเหมือนกันของลูกค้าของคุณ

เมื่อการรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นเสร็จสิ้นแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างกลุ่ม ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการใช้เทคนิคทางสถิติ เช่น การวิเคราะห์คลัสเตอร์ เพื่อจัดกลุ่มลูกค้าตามความคล้ายคลึงกันในหลายมิติ หรืออาจตรงไปตรงมาเหมือนกับการแยกลูกค้าตามกลุ่มอายุ สถานที่ตั้ง หรือระดับการใช้จ่าย

กุญแจสำคัญคือการทำให้กลุ่มมีความเฉพาะเจาะจงมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในขณะเดียวกันก็ต้องแน่ใจว่ากลุ่มเหล่านั้นมีขนาดใหญ่พอที่จะสามารถกำหนดเป้าหมายได้ในเชิงเศรษฐกิจ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแบ่งกลุ่มตลาดของคุณเป็น

• ลูกค้าระดับพรีเมียมที่ซื้อสินค้ามูลค่าสูงบ่อยครั้ง

• ลูกค้าประจำที่ซื้อประจำแต่ใช้จ่ายน้อยและ

• ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เคยมีส่วนร่วมกับเนื้อหาทางการตลาดแต่ยังไม่ได้ทำการซื้อ

ในกรณีนี้ คุณสามารถส่งข้อเสนอสำหรับผลิตภัณฑ์พิเศษให้กับลูกค้าระดับพรีเมียมได้ ในขณะที่คุณกำหนดเป้าหมายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยข้อเสนอเบื้องต้นหรือเนื้อหาให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

4) บันทึกการเดินทางของลูกค้าของคุณ

การจัดทำบันทึกการเดินทางของลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญในการพัฒนากลยุทธ์ CRM เนื่องจากจะช่วยกำหนดเส้นทางทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่การรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณตั้งแต่เริ่มแรกไปจนถึงการโต้ตอบหลังการซื้อ

เอกสารที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้เข้าใจและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ระบุโอกาสในการปรับปรุงและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ประสบการณ์ระหว่างผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากับลูกค้านี้เรียกว่าการเดินทางของลูกค้า

การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ เช่น การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การรักษา และการสนับสนุน และการจัดทำเอกสารกระบวนการนี้จำเป็นต้องมีความเข้าใจโดยละเอียดเกี่ยวกับแรงจูงใจ ความท้าทาย และพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

เพื่อเริ่มบันทึกการเดินทางของลูกค้า คุณต้องรวบรวมข้อมูลจากจุดติดต่อต่างๆ ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าก่อน ซึ่งอาจรวมถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์ การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย ธุรกรรมการขาย การสื่อสารการบริการลูกค้า และจุดติดต่ออื่น ๆ ระหว่างลูกค้าและธุรกิจของคุณ สำหรับช่องทางติดต่อลูกค้าแต่ละจุด สิ่งสำคัญคือต้องทราบวัตถุประสงค์ของลูกค้า อุปสรรคที่พวกเขาพบ และการตอบสนองทางอารมณ์ของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น ในระหว่างขั้นตอนการพิจารณา ลูกค้าอาจสำรวจบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์และเปรียบเทียบราคา อุปสรรคที่นี่อาจเป็นข้อมูลไม่เพียงพอหรือรู้สึกว่าต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง และการตอบสนองทางอารมณ์อาจมีตั้งแต่ความสนใจไปจนถึงความหงุดหงิด

การใช้ข้อมูลนี้ คุณสามารถสร้างแผนที่ภาพของการเดินทางของลูกค้า ซึ่งเน้นการโต้ตอบที่สำคัญซึ่งกำหนดการรับรู้และการตัดสินใจของลูกค้า การแสดงภาพนี้ช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั่วทั้งองค์กรเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้ดีขึ้น และเห็นว่าจุดใดจำเป็นต้องมีการปรับปรุงหรือการแทรกแซง

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามักแสดงความไม่พอใจในขั้นตอนการชำระเงิน สิ่งนี้อาจส่งสัญญาณถึงความจำเป็นสำหรับกระบวนการจัดซื้อที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือตัวเลือกการชำระเงินเพิ่มเติม

ที่เกี่ยวข้อง: CRM สามประเภทมีอะไรบ้าง หา!

5) นำชิ้นส่วนทั้งหมดมารวมกัน

ตอนนี้ก็ถึงเวลาดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจากการวิจัยของคุณเพื่อระบุด้านที่คุณต้องการปรับปรุง

สร้างสเปรดชีตเพื่อเปรียบเทียบข้อมูลปัจจุบันกับเป้าหมายในอนาคต คุณควรมีหน่วยวัด เช่น ลูกค้าใหม่/สัปดาห์ รถเข็นที่ถูกละทิ้ง การเลิกใช้งาน ฯลฯ เพิ่มปัญหาสำคัญทั้งหมดที่คุณพบระหว่างการเดินทางของลูกค้าด้วย เมื่อรวมทุกส่วนเข้าด้วยกันแล้วคุณควรมีรายการปัญหาที่ต้องแก้ไขด้วยกลยุทธ์ CRM

ขั้นตอนที่ดำเนินการได้เหล่านี้จะกลายเป็นประเด็นหลักของกลยุทธ์ CRM ของคุณ

6) สร้างกลยุทธ์ CRM ของคุณ

การสร้างกลยุทธ์ CRM ของคุณเริ่มต้นด้วยการผสานรวมข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกด้านการแบ่งกลุ่มเข้าสู่ระบบ CRM เพื่อให้แน่ใจว่าปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะเป็นแบบส่วนตัวและมีความหมาย สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดกระบวนการที่ชัดเจนสำหรับวิธีรวบรวม จัดเก็บ จัดการ และใช้งานข้อมูลลูกค้าในแผนกต่างๆ

ซึ่งรวมถึงการกำหนดหลักเกณฑ์ด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง เช่น GDPR หรือ CCPA นอกจากนี้ กลยุทธ์ควรระบุรายละเอียดว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มจะได้รับการติดต่ออย่างไร เช่น ผ่านแคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมาย โปรโตคอลการบริการลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสม หรือการเสนอขายที่ปรับแต่งเอง

หากต้องการชนะ คุณจะต้องมีมากกว่าแผนที่ดีและซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุด คุณจะต้องมีทรัพยากร: ความสามารถ เวลา และเงิน เช่นเดียวกับเก้าอี้สามขา หากไม่มีสิ่งเหล่านี้ กลยุทธ์ของคุณอาจสะดุดได้ หากคุณคือผู้มีอำนาจตัดสินใจหลัก คุณก็สามารถก้าวไปข้างหน้าได้ มิฉะนั้น เป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารที่มีอิทธิพลเพื่อทำความเข้าใจวิสัยทัศน์และวิธีบรรลุเป้าหมาย

การไม่ได้รับความเห็นพ้องจากผู้นำบริษัทอาจส่งผลให้เกิดทัศนคติทางการเมืองและการต่อต้านที่อาจทำให้การนำ CRM ของคุณไปใช้ไม่ได้

7) ค้นหาซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุด

ที่นี่ คุณเพียงแค่ประเมินโซลูชัน CRM ต่างๆ เพื่อพิจารณาว่าโซลูชันใดที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณมากที่สุด ผสานรวมเข้ากับระบบที่มีอยู่ของคุณได้อย่างราบรื่น และสามารถปรับขนาดได้เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น

กระบวนการคัดเลือกควรเริ่มต้นด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ CRM ของคุณและฟังก์ชันเฉพาะที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย คุณสมบัติหลักที่ต้องพิจารณาอาจรวมถึงการจัดการลูกค้าเป้าหมายและผู้ติดต่อ การติดตามไปป์ไลน์การขาย ระบบการตลาดอัตโนมัติ โมดูลการบริการลูกค้า การวิเคราะห์ และความสามารถในการรายงาน

สิ่งสำคัญคือต้องประเมินความเข้ากันได้ของซอฟต์แวร์กับเครื่องมืออื่นๆ ที่องค์กรของคุณใช้ เช่น แพลตฟอร์มอีเมล โซเชียลมีเดีย และระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) เพื่อให้มั่นใจว่ากระแสข้อมูลและการใช้งานราบรื่น

เมื่อคุณมีรายการคุณสมบัติที่จำเป็นแล้ว คุณสามารถเริ่มค้นคว้าและเปรียบเทียบตัวเลือกซอฟต์แวร์ CRM ต่างๆ ได้ มองหาซอฟต์แวร์ที่ได้รับการแนะนำอย่างสูงจากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมและเพื่อนร่วมงาน และตรวจสอบบทวิจารณ์และการให้คะแนนออนไลน์เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้และความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ มีส่วนร่วมกับผู้จำหน่ายเพื่อรับการสาธิตและซอฟต์แวร์เวอร์ชันทดลองใช้ ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นการทำงานของ CRM และประเมินความสะดวกในการใช้งานและประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์

พิจารณาบริการสนับสนุนลูกค้าของผู้จัดจำหน่าย ข้อเสนอการฝึกอบรม และค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมใดๆ ที่อาจเกี่ยวข้อง เช่น การปรับแต่งหรือฟังก์ชันเพิ่มเติม การเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสมไม่ได้เป็นเพียงการจับคู่คุณสมบัติเข้ากับความต้องการเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการค้นหาผู้ขายที่ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องที่ดีเยี่ยม และสอดคล้องกับวัฒนธรรมและค่านิยมของบริษัทของคุณ

ซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุดช่วยให้คุณ:

• ติดตามการแปลงโอกาสในการขายเป็นการขาย
• แก้ไขปัญหาของลูกค้า
• ดูการวิเคราะห์เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
• ทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ
• จัดการการสื่อสารทั้งหมด ไว้ในที่เดียว

ซอฟต์แวร์ CRM ที่ต้องมี

นอกจากจะเหมาะสมกับเป้าหมายของคุณแล้ว ซอฟต์แวร์ CRM ยังควรช่วยให้ทีมของคุณ:

1. จัดการรายชื่อติดต่อและบัญชีในที่เดียว ดังนั้นคุณจะไม่สูญเสียลูกค้าอีกต่อไป คุณสมบัติเหล่านี้ช่วยให้ทีมขายทำงานร่วมกันและปิดการขายได้มากขึ้น
2. ดูการโต้ตอบของลูกค้า ในมุมมองรวมเดียว คุณจะมีความคิดที่ดีขึ้นว่าพวกเขาต้องการอะไรก่อนที่พวกเขาจะถาม
3. ใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้ได้ผลตอบรับที่เป็นกลาง แก้ไขปัญหาและค้นพบลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของคุณ เพื่อให้คุณสามารถหาลูกค้าที่เหมือนกับพวกเขาได้มากขึ้น
4. ใช้การเข้าถึงแบบหลายช่องทาง ทีมของคุณสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าโดยใช้วิธีที่พวกเขาต้องการเพื่อการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น: โทรศัพท์ อีเมล ข้อความ เว็บไซต์ หรือด้วยตนเอง
5. วิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เพื่อให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้นเร็วขึ้น

เปรียบเทียบตัวเลือกของคุณและเลือกโซลูชัน CRM ที่ทำเครื่องหมายในช่องเหล่านี้ ใช้เวลาสองสามวันเพื่อทำความคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์ก่อน จากนั้นเตรียมที่จะเปิดตัวกลยุทธ์ของคุณ

8) แบ่งปันกลยุทธ์ของคุณกับทีมของคุณและเปิดตัว

ขั้นตอนนี้มุ่งเน้นไปที่การสื่อสาร การฝึกอบรม และการนำแผน CRM ของคุณไปปฏิบัติทั่วทั้งองค์กรของคุณ
เพื่อให้ทีมของคุณมีส่วนร่วม ให้เน้นว่าระบบ CRM มีประโยชน์ต่อสมาชิกในทีมอย่างไร:

• บริการลูกค้า . ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อจัดการปัญหาได้ดีขึ้น เพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้า
• การตลาด . ข้อความที่ตรงเป้าหมายนำไปสู่อัตราการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น การส่งมอบคุณค่าให้กับผู้ชมของคุณผ่านช่องทางดิจิทัลจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ฝ่ายขาย . ปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้าในทุกจุดติดต่อเพื่อทำให้เกิด Conversion มากขึ้น ติดตามผลด้วยแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์

การนำ CRM ไปใช้อาจเป็นส่วนที่ยุ่งยากของกระบวนการ เนื่องจากหลายคนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง

วิธีเปิดตัวกลยุทธ์ CRM ของคุณ

ขั้นแรก จัดเซสชันข้อมูลหรือเวิร์กช็อปสำหรับพนักงานทุกคนที่จะโต้ตอบกับระบบ CRM

เซสชันเหล่านี้ควรสรุปเป้าหมายของกลยุทธ์ CRM ประโยชน์สำหรับทั้งบริษัทและลูกค้า และบทบาทและความรับผิดชอบเฉพาะของสมาชิกในทีมที่แตกต่างกัน สิ่งสำคัญคือต้องสื่อสารว่ากลยุทธ์ CRM จะส่งผลต่อแต่ละแผนกและขั้นตอนการทำงานอย่างไร โดยเน้นย้ำถึงการเปลี่ยนแปลงเชิงบวก และจัดการกับข้อกังวลต่างๆ

การประชุมเหล่านี้ควรเป็นแบบโต้ตอบ โดยอนุญาตให้สมาชิกในทีมถามคำถาม ให้ข้อเสนอแนะ และหารือว่า CRM จะส่งผลต่องานประจำวันของพวกเขาอย่างไร การนำเสนอเซสชันการฝึกอบรมโดยละเอียดที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของบทบาทต่างๆ ภายในบริษัทยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกคนจะรู้สึกสบายใจและเชี่ยวชาญกับระบบใหม่

เมื่อกลยุทธ์ได้รับการสื่อสารอย่างเต็มที่และทีมได้รับการฝึกอบรมแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเปิดตัวระบบ CRM อย่างเป็นทางการ สิ่งนี้ควรได้รับการวางแผนอย่างรอบคอบเพื่อหลีกเลี่ยงการหยุดชะงักที่สำคัญในการดำเนินธุรกิจ การเริ่มต้นด้วยแนวทางแบบเป็นช่วงๆ มักจะเป็นประโยชน์ โดยการนำ CRM ไปใช้ให้กับแผนกหรือฟังก์ชันการทำงานทีละแผนก

ซึ่งช่วยให้สามารถบูรณาการได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น และมีโอกาสที่จะแก้ไขปัญหาใดๆ ในระดับที่เล็กลงก่อนการเปิดตัวเต็มรูปแบบ ในระหว่างระยะการเปิดตัว รักษาช่องทางการสื่อสารที่เปิดกว้างและให้การสนับสนุนเพิ่มเติมเพื่อช่วยในการเปลี่ยนแปลง สร้างวงจรตอบรับด้วยการเช็คอินเป็นประจำเพื่อติดตามวิธีการใช้งาน CRM จากนั้นรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ และทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็น

9) ทำการปรับเปลี่ยนและสร้าง SOP

หลังจากการเปิดตัวครั้งแรก สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบประสิทธิภาพของระบบและคำติชมของผู้ใช้อย่างต่อเนื่องเพื่อระบุพื้นที่ที่อาจต้องมีการปรับปรุง อาจจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนเพื่อปรับปรุงฟังก์ชันการทำงานของระบบ ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ หรือปรับการดำเนินงาน CRM ให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณได้ดีขึ้น

ในทางกลับกัน SOP จะให้คำแนะนำโดยละเอียดทีละขั้นตอน ซึ่งช่วยรักษาความสอดคล้องและประสิทธิภาพในการใช้ระบบ CRM ในแผนกต่างๆ

กระบวนการปรับเปลี่ยนเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลประสิทธิภาพของ CRM และความคิดเห็นของผู้ใช้ การวิเคราะห์นี้สามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกในด้านต่างๆ ของระบบที่ทำงานได้ดีและที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง

โดยทั่วไปส่วนที่ต้องมีการปรับเปลี่ยน ได้แก่ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่อาจไม่สอดคล้องกับความต้องการในการปฏิบัติงานจริง ช่องข้อมูลที่ผู้ใช้พบว่าซ้ำซ้อนหรือขาดหายไป หรือรายงานที่ไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็น

จากการค้นพบเหล่านี้ การปรับเปลี่ยนสามารถนำไปใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพระบบ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการปรับแต่งการตั้งค่าซอฟต์แวร์ การกำหนดค่าอินเทอร์เฟซใหม่ หรือปรับปรุงการทำงานร่วมกับเครื่องมืออื่นๆ

เอกสารประกอบตั้งแต่วันแรก: SOP

เอกสารเหล่านี้ควรสรุปอย่างชัดเจนถึงวิธีดำเนินการงานต่างๆ ภายใน CRM เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้ทุกคนปฏิบัติตามขั้นตอนเดียวกันเพื่อรักษาความสมบูรณ์ของข้อมูลและประสิทธิภาพของกระบวนการ SOP ควรครอบคลุมกระบวนการต่างๆ ตั้งแต่การป้อนและการอัปเดตข้อมูลลูกค้าไปจนถึงการสร้างรายงานและการดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูล

ควรเข้าถึงได้และเข้าใจง่าย โดยมักจะเสริมด้วยภาพ เช่น ผังงานหรือภาพหน้าจอ การฝึกอบรมเป็นประจำหรือหลักสูตรทบทวนความรู้สามารถช่วยเสริมขั้นตอนเหล่านี้และทำให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามอย่างถูกต้อง

เมื่อระบบ CRM และกระบวนการทางธุรกิจพัฒนาขึ้น SOP ควรได้รับการทบทวนและปรับปรุงเป็นประจำเพื่อสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงหรือการปรับปรุงใหม่ๆ

คุณต้องการให้กลยุทธ์ CRM ของคุณยั่งยืนนอกเหนือจากการเปิดตัว SOP ช่วยให้คุณมีความรับผิดชอบไม่ว่าใครจะจัดการ CRM ของคุณก็ตาม

10) ทบทวนและแก้ไขกลยุทธ์ CRM ของคุณ

ประเมินผลงานและแผนงานที่ผ่านมาของคุณอย่างน้อยปีละสองครั้ง ไม่ใช่ทุกอย่างจะสามารถแก้ไขได้ด้วย CRM แต่กลยุทธ์ของคุณที่อยู่เบื้องหลังมันควรจะยังคงอยู่

กระบวนการตรวจสอบควรมีโครงสร้างและเป็นระยะ โดยเกี่ยวข้องกับการประเมินที่ครอบคลุมของประสิทธิภาพของระบบ CRM โดยเทียบกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์เริ่มแรกที่ตั้งไว้ในขั้นตอนการพัฒนากลยุทธ์

ซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เช่น อัตราการรักษาลูกค้า คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า อัตราคอนเวอร์ชันการขาย และ ROI โดยรวมจากโครงการริเริ่ม CRM

การรวบรวมคำติชมจากผู้ใช้ทุกระดับ ตั้งแต่เจ้าหน้าที่แนวหน้าไปจนถึงฝ่ายบริหาร จะให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมว่าระบบ CRM สนับสนุนงานของพวกเขาได้ดีเพียงใด และจุดใดที่อาจบกพร่อง ความคิดเห็นนี้เมื่อรวมกับข้อมูลประสิทธิภาพจะช่วยระบุพื้นที่เฉพาะที่ต้องมีการปรับปรุงหรือปรับเปลี่ยน

จากผลการตรวจสอบ สามารถทำการแก้ไขเพื่ออัปเดตกลยุทธ์ CRM ได้ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการปรับเป้าหมาย การแนะนำเครื่องมือหรือคุณลักษณะใหม่ๆ การฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับขั้นตอนที่อัปเดต หรือแม้แต่การยกเครื่องบางแง่มุมของระบบ CRM หากไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ

สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาปัจจัยภายนอก เช่น การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ความคาดหวังของลูกค้า และสภาวะตลาด เนื่องจากสิ่งเหล่านี้สามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความมีประสิทธิผลของกลยุทธ์ CRM ของคุณ

สร้างกลยุทธ์ CRM ของคุณด้วย Nextiva

ปฏิบัติตามขั้นตอนทั้ง 10 เหล่านี้เพื่อพัฒนากลยุทธ์ CRM ที่ประสบความสำเร็จตั้งแต่วันนี้ คุณจะทำให้กระบวนการขายของคุณราบรื่นและง่ายขึ้นสำหรับทุกคน
มีหลายสิ่งที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ CRM หากคุณลงทุนในการกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจล่วงหน้า คุณจะได้รับประโยชน์ในภายหลังเมื่อใช้ CRM ของคุณ
การเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุดเป็นเรื่องง่ายเมื่อคุณมีกลยุทธ์ที่ครบครันและพร้อมใช้งาน