10 เคล็ดลับในการจัดการวิกฤตบนโซเชียลมีเดีย

ความจริงอย่างหนึ่งของยุคดิจิทัลคือข้อมูลและความคิดเห็นแพร่กระจายได้เร็วกว่าที่เคยเป็นมา สิ่งนี้ จะเปลี่ยนทวีตเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณให้กลายเป็นสงครามเปลวไฟของโซเชียลมีเดีย

จากนั้นก็ถึงเวลาลงมือ ไม่ว่าคำวิจารณ์นั้นจะสมเหตุสมผลหรือไม่ก็ตาม การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดียอย่างมีประสิทธิภาพนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง ต่อการควบคุมสถานการณ์อย่างรวดเร็ว วิธีนี้ใช้ได้ผลดีที่สุดหากคุณปฏิบัติตามคำแนะนำ 10 ข้อต่อไปนี้

การเตรียมตัว

1. กำหนดนโยบายโซเชียลมีเดีย

วิกฤตการณ์โซเชียลมีเดียมากมายสามารถหลีกเลี่ยงได้ด้วยแนวปฏิบัติที่ ให้กฎเกณฑ์ที่ชัดเจนในการจัดการกับ Facebook, Twitter และ Co. ตามหลักแล้ว บริษัทควรแจกจ่ายสิ่งเหล่านี้ให้กับพนักงานทุกคน รวมถึงผู้ที่ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของทีมโซเชียลมีเดีย เช่นนี้ นโยบายโซเชียลมีเดียของคุณยังจัดให้มีการปฐมนิเทศสำหรับการโพสต์แบบส่วนตัวบนอินเทอร์เน็ต ท้ายที่สุด สิ่งนี้มักจะส่งผลกระทบในวงกว้างต่อนายจ้างมากกว่าที่คาดไว้ เช่น เมื่อพนักงานวิพากษ์วิจารณ์เพื่อนร่วมงานหรืออุตสาหกรรมของพวกเขาในโพสต์บนบัญชีส่วนตัวของพวกเขา

เนื้อหาที่สำคัญที่สุดของนโยบายโซเชียลมีเดีย ได้แก่ :

• ข้อมูลทั่วไปในหัวข้อ : ไม่ใช่ทุกคนที่เป็นมืออาชีพด้านโซเชียลมีเดีย ดังนั้นจึงควรใส่คำอธิบายพื้นฐานเกี่ยวกับบทบาทและหน้าที่ของโซเชียลมีเดียเป็นแนวทาง
• กลยุทธ์ของตัวเอง : การเข้าใจกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของตัวเองยังช่วยหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดอีกด้วย
• ลักษณะ ที่ปรากฏ : บริษัทของคุณควรปรากฏบนโซเชียลมีเดียอย่างไร? ข้อความใดและที่อยู่ใดที่ต้องการ อย่างน้อยผู้ที่โพสต์บน Facebook และ Co. สำหรับบริษัทของคุณควรรู้คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้
• คำถามทางกฎหมาย : การคุ้มครองความเป็นส่วนตัว คำชี้แจงการรักษาความลับ พฤติกรรมที่ต้องการในเครือข่ายสังคม ผลที่ตามมาของการละเมิด หัวข้อดังกล่าวและหัวข้อที่คล้ายกันอยู่ในส่วนนี้
• การรับมือกับคำวิพากษ์วิจารณ์ : กุญแจสำคัญในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าจอมปลวกไม่กลายเป็นภูเขาหรือการร้องเรียนเป็นวิกฤตคือแนวทางที่ชัดเจนเกี่ยวกับเวลาและวิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์และเมื่อการลบมีความเหมาะสมหรือไม่

ตามหลักการแล้ว นายจ้างควรแนะนำแนวทางโซเชียลมีเดียในบริษัทอย่างจริงจังและอธิบายในกิจกรรมภายใน นอกจากนี้ ควรดึงดูดความสนใจของพนักงานใหม่ให้ปฏิบัติตามแนวทางเหล่านี้ คุณสามารถดูตัวอย่างแนวทางดังกล่าวได้ที่นี่

2. กำหนดวิกฤต

เมื่อวิกฤตเป็นวิกฤต? การกำหนดคำตอบสำหรับคำถามนี้จะป้องกันปฏิกิริยาตอบสนองมากเกินไป

โดยทั่วไป วิกฤตสามารถกำหนดได้ดังนี้ :

ปัญหาคือ วิกฤตการณ์ในโซเชียลเน็ตเวิร์กมักเกิดขึ้น อย่างรวดเร็วและบางครั้งอาจใช้เวลาหลังจากสาเหตุเดิม ตัวอย่างเช่น Gucci ต้องเผชิญกับข้อกล่าวหาเรื่องการเหยียดผิวในหนึ่งเดือนหลังจากที่แบรนด์เปิดตัวเสื้อไหมพรม Balaclava เป็นครั้งแรก

เสื้อไหมพรม Balaclava จาก Gucci สุขสันต์วันประวัติศาสตร์คนผิวดำ pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 6. กุมภาพันธ์ 2019

อย่างไรก็ตาม เพื่อสังเกตการวิพากษ์วิจารณ์ที่กลายเป็นวิกฤตในช่วงเวลานั้น ได้พิสูจน์แล้วว่าสะดวกที่จะ กำหนดขีดจำกัดของปริมาณและความถี่

ให้ฉันยกตัวอย่าง: หากลูกค้าบ่นผ่าน Facebook เกี่ยวกับสิ่งที่เขาคิดว่าเป็นโฆษณาที่เข้าใจผิดโดยสมบูรณ์สำหรับบริษัทของคุณ นี่คือเหตุผลที่ควรตระหนัก แต่ยังไม่ถึงขั้นวิกฤต เช่นเดียวกันแม้ว่าบุคคลอื่นหนึ่งหรือสองคนจะเข้าร่วมในอีกไม่กี่ชั่วโมงข้างหน้า สถานการณ์จะแตกต่างออกไปหากคุณลงทะเบียนมากกว่า 5 หรือ 10 กล่าวถึงเชิงลบบนเครือข่ายสังคมทุกชั่วโมง จากนั้นก็ถึงเวลาตอบโต้

3. พัฒนาและทดสอบแผนฉุกเฉิน

เมื่อวิกฤตโซเชียลมีเดียมาถึงแล้ว คุณต้องดำเนินการอย่างรวดเร็ว แผนวิกฤตที่มีอยู่ทำให้แน่ใจได้ว่าพนักงานรู้ทันทีว่าต้องทำอะไรหรืออย่างน้อยควรขอคำแนะนำจากใคร

แผนการจัดการวิกฤตควรมี ประเด็นต่อไปนี้

• ข้อมูลการติดต่อของพนักงานที่สำคัญ
• นิยามบทบาทและความรับผิดชอบในสถานการณ์วิกฤติ
• กระบวนการอนุมัติให้เผยแพร่โพสต์โซเชียลมีเดีย
• แผนการสื่อสารเพื่อการสื่อสารภายใน

วิธีที่ดีที่สุดที่จะทราบว่าแผนฉุกเฉินของคุณใช้ได้ผลหรือไม่คือลองใช้ดู ดังนั้น ให้ ดำเนินการจำลองสถานการณ์วิกฤตเป็นระยะๆ แน่นอน โดยไม่เกี่ยวข้องกับสาธารณะ วิธีนี้ทำให้ทีมของคุณเตรียมพร้อมสำหรับเหตุฉุกเฉิน

4. การฟังทางสังคม

การฟังมีความสำคัญพอๆ กับการสื่อสารในโซเชียลมีเดีย การฟังทางสังคมมีความสำคัญต่อการระบุและควบคุมวิกฤตให้ทันเวลา วิธีที่ดีที่สุดคือใช้เครื่องมือเพื่อติดตามการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และหัวข้อที่เกี่ยวข้องในทุกช่องทาง มีข้อดีอื่น ๆ อีกมากมายนอกเหนือจากการป้องกันวิกฤต

นอกจากนี้ โปรดทราบด้วยว่าวิกฤตต่างๆ สามารถแตกออกในช่องใดก็ได้เมื่อใดก็ได้ ไม่ว่าบริษัทของคุณจะเปิดใช้งานช่องนั้นหรือไม่ก็ตาม

คำตอบที่ถูกต้อง

5. หยุดโพสต์ที่วางแผนไว้ทั้งหมด

มาตรการแรกที่แนะนำในกรณีที่เกิดวิกฤตโซเชียลมีเดียคือการเบรกและ หยุดโพสต์ที่วางแผนไว้ทั้งหมด เพราะถ้าคุณปล่อยให้ธุรกิจในแต่ละวันดำเนินต่อไป คุณอาจจะถ่ายทอดความรู้สึกว่าคุณไม่ได้เอาจริงเอาจังกับปัญหาต่อผู้ชมที่โกรธอยู่แล้ว นอกจากนี้ ข้อความที่วางแผนไว้ล่วงหน้าอาจดูไม่เหมาะสมในสถานการณ์ใหม่และทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก

6. แสดงปัญหาอย่างรวดเร็วและตรงไปตรงมา

แม้ว่าจะมีสิ่งเล็กน้อยที่สามารถสรุปได้ทั่วไปเกี่ยวกับวิกฤตโซเชียลมีเดีย แต่ก็มีสิ่งหนึ่งที่พิสูจน์แล้วว่าเป็นจริงหลายครั้ง: การเงียบและนั่งเฉยๆ ทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลง

ตัวอย่างเช่น Air Europa ต้องประสบกับสิ่งนี้หลังจากที่ผู้โดยสารในรถเข็นถูกปฏิเสธไม่ให้เข้าถึงเครื่องบินโดยลำพัง ผู้หญิงที่ได้รับผลกระทบทิ้งทวีตที่โกรธซึ่งนำไปสู่คลื่นแห่งความขุ่นเคือง ความจริงที่ว่า Air Europa เพิกเฉยต่อเรื่องนี้ยิ่งเพิ่มความโกรธแค้น

@AirEuropa ฉัน deniega viajar sola por ir en silla de ruedas บริษัท El resto ตกลง #การเลือกปฏิบัติ #discapacidad #denuncia ได้โปรด RT

— Mara (@mara_zabala) 30. พฤษภาคม 2556

หากคุณต้องการหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าว ให้ ตอบสนองอย่างรวดเร็ว ให้ผู้ติดตามของคุณรู้สึกว่าบริษัทของคุณตระหนักถึงสถานการณ์และกำลังเตรียมคำตอบโดยละเอียด เช่น ในรูปแบบของข่าวประชาสัมพันธ์ อย่าลบความคิดเห็นเชิงลบและอย่าทำผิดพลาดในการตอบกลับเฉพาะคนที่เป็นมิตร

สำคัญมาก: การ ขอโทษอย่างตรงไปตรงมาและครอบคลุม เป็นหนึ่งในมาตรการที่สำคัญที่สุดในการจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย ตัวอย่างเช่น Seoul Secret คำนึงถึงเรื่องนี้ บริษัทความงามแห่งเอเชียต้องเผชิญกับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนักหลังจากเผยแพร่โฆษณาวิดีโอเพื่อให้ผิวขาวขึ้น ในวิดีโอนี้ ผู้หญิงเอเชียคนหนึ่งรู้สึกผิดหวังกับการที่ผิวของเธอเปลี่ยนเป็นสีดำ ผู้หญิงคนเดียวกันในเวอร์ชันที่เบากว่านั้นพูดว่า "แค่ขาวคุณก็ชนะ" ข้อกล่าวหาเรื่องการเหยียดเชื้อชาติเกิดขึ้น

เพื่อที่จะ เข้าถึงฐานแฟนๆ ทั้งหมดบนโซเชียลมีเดียด้วยการขอโทษ Seoul Secret ได้เผยแพร่มันสองภาษา

การโหลดโพสต์แสดงว่าคุณยอมรับนโยบายความเป็นส่วนตัวของ Facebook
เรียนรู้เพิ่มเติม

โหลดโพสต์

ปลดบล็อกโพสต์ Facebook เสมอ

ในกรณีอื่นๆ อารมณ์ขันคือกระสุนเงิน Greggs เครือร้านเบเกอรี่ในอังกฤษแสดงให้เห็นว่าวิกฤตโซเชียลมีเดียสามารถคลี่คลายได้ด้วยโพสต์เดียวที่ผ่อนคลายเมื่อเวอร์ชันปลอมที่มีสโลแกน "ให้ขยะแก่กว่า 70 ปี" ปรากฏบนโปรไฟล์ Google แทนที่จะเป็นโลโก้บริษัทอย่างเป็นทางการ:

สวัสดี @GoogleUK ซ่อมซะ มันจะเป็นของคุณแล้ว!!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

– Greggs (@GreggsOfficial) 19 สิงหาคม 2014

สำคัญ: อารมณ์ขัน ไม่เหมาะสมหากผู้ใช้รู้สึกว่าถูกโจมตีเป็นการส่วนตัว หรือกล่าวหาบริษัทของคุณเรื่องการเหยียดเชื้อชาติ ลัทธิชาตินิยม หรือขาดความตระหนักด้านสิ่งแวดล้อม นี่หมายถึงการเอาจริงเอาจังและโต้ตอบด้วยความเข้าใจในทุกวิถีทาง

7. สร้างโอกาสในการสื่อสารส่วนตัว

เปิดโอกาสให้ผู้ใช้ที่รู้สึกรำคาญได้สื่อสารโดยตรงกับบริษัทของคุณ เช่น ผ่านหน้า Landing Page หรือ Facebook Messenger ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดการสนทนาที่ยากลำบากสำหรับพนักงานของคุณ แต่หลายๆ สถานการณ์สามารถลดความรุนแรงได้ดีกว่าในการสนทนาส่วนตัว นอกจากนี้ บริษัทของคุณแสดงให้เห็นว่ามีความพยายามอย่างมากในการตอบสนองต่อคำวิจารณ์จากผู้ติดตาม แน่นอนว่าสิ่งนี้ใช้ได้ก็ต่อเมื่อทีมผู้บริหารชุมชนพร้อม

8. จัดระเบียบการสื่อสารภายในอย่างมีประสิทธิภาพ

ไม่เพียงแต่การสื่อสารภายนอกเท่านั้นที่มีความสำคัญในกรณีที่เกิดวิกฤติ ควรมีความชัดเจนภายในด้วยว่าใครได้รับอนุญาตให้แสดงออกและที่ไหน นอกจากนี้ วิกฤตต่างๆ สามารถเอาชนะได้ง่ายขึ้นหากมีการกำหนดผู้รับผิดชอบ บทบาท และความรับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน แผนวิกฤตมีบทบาทสำคัญที่นี่เช่นกัน

สำคัญเป็นพิเศษ: ในกรณีที่เกิดวิกฤต พนักงานที่ได้รับผลกระทบทุกคนควรได้รับแจ้งเกี่ยวกับแถลงการณ์ต่อสาธารณะที่บริษัทของคุณแจ้งไว้ตลอดเวลา

การติดตามผล

9. ถือการซักถาม

จบแล้วไม่มีอะไรเหมือนกลับไปทำงาน? เป็นการดีกว่าที่จะทบทวนว่าเกิดอะไรขึ้นกับเพื่อนร่วมงานของคุณ การ ซักถามกับพนักงานทุกคนหรืออย่างน้อยก็กับคนที่เกี่ยวข้องกับโซเชียลมีเดียของบริษัทคุณในทางใดทางหนึ่ง เป็นวิธีที่ดีในการทำเช่นนี้ นี่เป็นโอกาสที่จะเรียนรู้จากความผิดพลาด

บันทึกมาตรการทั้งหมดที่ใช้เพื่อเอาชนะวิกฤตและผลลัพธ์โดยการเขียนลงไป นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงการจัดการวิกฤตของคุณ

10. อัปเดตแผนวิกฤตของคุณ

ผลพวงของวิกฤตเป็นโอกาสที่สมบูรณ์แบบในการ ประเมินแผนวิกฤตของคุณและอัปเดตสำหรับอนาคต นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งหากเกิดวิกฤตครั้งแรก ลองตอบคำถามเช่น:

• เราจะปรับปรุงการสื่อสารภายในได้อย่างไร
• กระบวนการใดเป็นไปด้วยดี และกระบวนการใดไม่ได้ผล
• มีความคลาดเคลื่อนใด ๆ เกี่ยวกับคำถามที่ว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบหัวข้อใด?

สุดท้ายนี้ คำถามที่ว่าจะหลีกเลี่ยงวิกฤตดังกล่าวได้อย่างไรในอนาคตควรมีความสำคัญสูง คำตอบอาจเป็นการฟังที่แม่นยำยิ่งขึ้น แต่ยังขึ้นอยู่กับวิกฤต การจัดการคำวิจารณ์ที่ละเอียดอ่อนมากขึ้น โฆษณาที่คลุมเครือน้อยกว่า หรือการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนที่รวดเร็วขึ้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวิกฤต

ไม่ใช่ทุกวิกฤตจะหลีกเลี่ยงได้ แต่แทบทุกวิกฤตสามารถจัดการได้

บางครั้งความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ก็เพียงพอแล้วที่จะจุดชนวนให้เกิดสงครามเปลวไฟในโซเชียลมีเดีย แม้แต่บริษัทที่มีแผนกโซเชียลมีเดียที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย แต่ถ้าคุณตอบสนองอย่างเหมาะสม คุณจะมี โอกาสดีมากที่จะควบคุมวิกฤตได้อย่างรวดเร็วและไม่มีผลกระทบ มากนัก

หากเหตุการณ์นั้นจุดประกายโดยเนื้อหาที่ถูกมองว่าเป็นการล่วงละเมิด ให้ผู้ติดตามของคุณรู้สึกว่าคุณกำลังทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อหลีกเลี่ยงเนื้อหาดังกล่าวในอนาคต ท้ายที่สุด พวกเขายังต้องการทราบด้วยว่าบริษัทของคุณกำลังเรียนรู้จากความผิดพลาด