วิธีสร้าง User Journey ที่มีประสิทธิภาพ (พร้อมตัวอย่าง)

การกำหนดเส้นทางของผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมของคุณ อย่างไรก็ตาม สำหรับผู้ที่เล่นเกมและอีคอมเมิร์ซ การนำผู้บริโภคไปสู่จุดหมายสุดท้ายของพวกเขานั้นสำคัญอย่างยิ่ง ซึ่งก็คือการขายที่เสร็จสมบูรณ์

เกมและอีคอมเมิร์ซเป็นอุตสาหกรรมโกลิอัท ในปี 2022 รายได้จากแอปเกมสูงถึง 267 พันล้านดอลลาร์ และยอดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซพุ่งเกิน 5.7 ล้านล้าน ดอลลาร์ ทั้งคู่พึ่งพาการดึงดูดลูกค้าและทำให้พวกเขามีความสุขและมีส่วนร่วม ในการทำเช่นนี้ บริษัทต้องรู้ว่าผู้ใช้ต้องการอะไร

มาดูขั้นตอนเบื้องหลังเส้นทางของผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพซึ่งกระตุ้นการมีส่วนร่วม ความภักดี และการขาย

สร้างตัวตนของผู้ใช้

ลืมการตลาดแบบหนึ่งขนาดที่เหมาะกับทุกคน ผู้ขายควรเน้นแคมเปญไปที่ผู้ซื้อที่มีแนวโน้มจะซื้อผลิตภัณฑ์ของตนมากกว่า ใช้ข้อมูลจากโปรไฟล์ลูกค้าที่มีอยู่เพื่อ สร้าง ตัวตนของผู้ใช้ บุคคลเหล่านี้คือประเภทที่คุณควรกำหนดเป้าหมาย และแต่ละกลุ่มควรมีเส้นทางของผู้ใช้เป็นของตนเอง

อุตสาหกรรมส่วนใหญ่มีผู้ใช้มากกว่าหนึ่งประเภท ตัวอย่างเช่น อุตสาหกรรมแอปเกมมีผู้ใช้หลายคน ในความเป็นจริง Activision ผู้พัฒนาเกม ระบุไฟล์ . บุคลิกของผู้ใช้คนหนึ่งของคุณอาจเป็นเกมเมอร์ที่มีไลฟ์สไตล์แบบตายตัว แต่อีกคนหนึ่งอาจเป็นนักเล่นกระดานโต้คลื่นที่ยึดติดกับเกมประเภทใดประเภทหนึ่งที่พวกเขาชื่นชอบ การพิจารณาลักษณะผู้ใช้ของคุณขึ้นอยู่กับประเภทของเกมที่คุณกำลังโปรโมตและข้อมูลประชากรของผู้ใช้ของคุณ

ในทำนองเดียวกัน ในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ ให้ดูที่ลูกค้าปัจจุบันของคุณ พวกเขาอายุเท่าไหร่? พวกเขาทำอะไรเพื่อหาเลี้ยงชีพ? พวกเขากำลังพยายามแก้ไขจุดปวดใด สมมติว่าคุณขายวอลเปเปอร์ ลักษณะผู้ใช้ของคุณอาจรวมถึง:

• เจ้าของบ้านใหม่ที่มีรายได้ระดับหนึ่ง
• เจ้าของบ้านสูงวัยใกล้เกษียณที่อาจต้องการลดขนาดและจำเป็นต้องขายบ้าน
• ผู้สร้างบ้านที่อาจทำสัญญาบริการของคุณ

หมายเหตุ จุดสัมผัสของลูกค้า

จุดติดต่อทางดิจิทัลเป็นพื้นที่ส่วนบุคคลที่ผู้ซื้อโต้ตอบกับผู้ขาย เกิดขึ้นที่จุดต่างๆ ตลอดการเดินทางของผู้ใช้ จุดติดต่อแต่ละจุดสามารถผลักดันผู้บริโภคให้ไกลออกไปตามขั้นตอนการขายหรือเตะพวกเขาออกจากแผนที่

สิ่งสำคัญคือต้องติดตามว่าจุดติดต่อแต่ละจุดมีประสิทธิภาพเพียงใด เพื่อให้คุณเห็นว่าสิ่งใดใช้การได้และสิ่งใดต้องปรับปรุง โดยทั่วไป มีจุดติดต่อหลายจุดในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการขาย: การรับรู้ การพิจารณา คอนเวอร์ชั่น และความภักดี

จุดสัมผัส การรับรู้ คือการโต้ตอบครั้งแรกของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ เช่น เว็บไซต์ของคุณ โซเชียลมีเดีย กิจกรรม โฆษณาออนไลน์ และบทวิจารณ์ของลูกค้า

ใน ขั้นตอน การพิจารณา ผู้บริโภคต้องการรู้จักคุณมากขึ้นจุดติดต่อลูกค้ารวมถึง: บล็อกของคุณ การสาธิตผลิตภัณฑ์ การโทรศัพท์ และการสอบถามข้อมูลทางอีเมล

ขั้นตอน การแปลง คือการขายหรือดาวน์โหลดผู้ใช้สามารถสมัครรับจดหมายข่าว แสดงความคิดเห็น หรือเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

สุดท้าย ใน ขั้นตอนความภักดี คุณจะเห็นการอ้างอิงและการซื้อซ้ำ

ระบุการกระทำและแรงจูงใจของผู้ใช้

การติดตามการกระทำของผู้ใช้บนไซต์ของคุณสามารถบอกได้ว่าพวกเขายังอยู่ในเส้นทางของผู้ใช้หรือไม่ ติดตามกิจกรรมและความสนใจผ่านการแจ้งเตือนในแอปหรือแบบพุช สิ่งนี้จะทำให้พวกเขามีส่วนร่วมและกลับมาอีก

ตัวอย่างเช่น มีเหตุผลมากมายที่ผู้เล่นเบื่อเกม: ขาดความท้าทาย ข้อเสนอซื้อในแอปที่เร่งรีบ โฆษณาในเกมที่น่ารำคาญ อินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) ที่ไม่ดี แม้กระทั่งความเบื่อ เป็นผลให้มี เพียง 4% ของเกม 25% แรกเท่านั้นที่ยังคงอยู่หลังจาก 28 วันแรก

นักพัฒนาเกมสามารถ:

• เสนอรางวัลรายวันสำหรับผู้เล่นที่เข้าสู่ระบบทุกวัน ยิ่งผู้ใช้เข้าสู่ระบบทุกวันมากเท่าไหร่ รางวัลก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น
• ส่งการแจ้งเตือนที่ตรงเวลาและได้รับการออกแบบมาอย่างดีเพื่อให้ผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานพิจารณาใหม่
• ให้รางวัลแก่ผู้ตอบเชิงบวกด้วยของขวัญล้ำค่าในแอปเพื่อเสริมการตัดสินใจของพวกเขาที่จะอยู่ต่อ
• ส่งอีเมลหรือ SMS เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

กลยุทธ์เหล่านี้ใช้ได้กับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ ตอบแทนความภักดีด้วยส่วนลด และส่งอีเมลพร้อมคำแนะนำส่วนบุคคลตามการซื้อที่ผ่านมา

ติดตามอารมณ์ของผู้ใช้

ก่อนที่คุณจะส่งการแจ้งเตือน ดูว่าผู้ใช้มีปฏิกิริยาอย่างไรต่อทุกสิ่งเกี่ยวกับแอปหรือเว็บไซต์ของคุณ

• UI ช่วยให้พวกเขาไปยังส่วนต่างๆ ของแอปได้ง่ายขึ้นหรือไม่
• ทำธุรกรรมง่าย ๆ ผ่านไปอย่างราบรื่นหรือไม่?
• ลูกค้าละทิ้งเส้นทางของผู้ใช้โดยสิ้นเชิงในขั้นตอนใด

มี หลายวิธีในการติดตามสาเหตุที่ผู้ใช้เลือกไม่ใช้ แอพ การค้นหาสาเหตุสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงเวอร์ชันถัดไปได้

อย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นของผู้ใช้เป็นตัวบ่งชี้ที่ดียิ่งขึ้นถึงอารมณ์ที่มีต่อไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้ละทิ้งรถเข็น ให้เพิ่มคำถาม เช่น “เราขอถามได้ไหมว่าทำไมคุณไม่ดำเนินการซื้อต่อ” การตอบสนองอาจทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกกับหน้าร้านของคุณ

ระบุจุดสูงสุดและจุดต่ำสุดของการเดินทางของผู้ใช้

การทำแผนที่ประสบการณ์ของผู้ใช้สามารถระบุพื้นที่ที่แน่นอนในการเดินทางของผู้ใช้ที่ลูกค้าแปลงหรือเลิกใช้ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซควรทดสอบประสิทธิภาพของเว็บไซต์เป็นประจำ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ไซต์เปรียบเทียบสามารถตรวจสอบการทำงาน การใช้งาน และความปลอดภัยเมื่อเทียบกับมาตรฐาน

ในทำนองเดียวกัน การวัดความสำเร็จในแอปเกมหมายถึงการทบทวนเส้นทางของผู้ใช้ทั้งหมดอีกครั้งเพื่อระบุจุดสูงสุดและจุดต่ำสุด มีสองสามวิธีในการ ทดสอบผลกระทบของผู้ใช้ และระดับการมีส่วนร่วม ตัวอย่างเช่น หากเว็บไซต์ของคุณติดอันดับในหน้าแรกของการค้นหาโดย Google นั่นเป็นข้อสังเกตที่สำคัญในเส้นทางของผู้ใช้ การซื้อให้เสร็จสิ้น การสนทนากับฝ่ายบริการลูกค้า และเขียนรีวิวทั้งหมดถือเป็นการโต้ตอบเชิงบวก

ในทางกลับกัน หากผู้ใช้ไม่สามารถตัดสินใจเกี่ยวกับแผนการกำหนดราคาหรือละทิ้งรถเข็นของตนเมื่อชำระเงิน ให้ถือว่านี่เป็นจุดต่ำสุดที่ต้องปรับปรุง

แผนที่การเดินทางของผู้ใช้

ตอนนี้คุณพร้อมที่จะ ทำแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ แล้ว สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความคิดของลูกค้าอย่างมีแบบแผน โดยทั่วไปแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ประกอบด้วยองค์ประกอบห้าประการเหล่านี้:

• บุคลิก: เลือกหนึ่งในผู้ใช้ของคุณ เพื่อให้คุณสามารถร่างความต้องการและความคาดหวังของพวกเขาได้
• เส้นเวลา: การเดินทางมีจุดเริ่มต้น ตรงกลาง และจุดสิ้นสุดดังนั้น วางแผนการโต้ตอบที่ผู้ใช้มีกับคุณในแต่ละขั้นตอน
• การกระทำ: ระบุการกระทำเฉพาะที่เกิดขึ้นทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือแอปของคุณ
• ความรู้สึก ความคาดหวัง คำถาม: ที่จุดสัมผัสแต่ละจุด จัดทำแผนภูมิสถานะทางอารมณ์ของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น พวกเขารำคาญกับโฆษณาป๊อปอัปหรือไม่นอกจากนี้ ให้พิจารณาสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากการโต้ตอบแต่ละครั้ง
• ช่องทาง: สังเกตว่าผู้ใช้อยู่ในช่องทางใดเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

ใช้ เทมเพลตเดียว กับที่คุณกำหนดเส้นทางของผู้ใช้สำหรับแต่ละลักษณะผู้ใช้ของคุณ

ควบคุมการเดินทางของผู้ใช้ด้วย CleverTap

การปรับปรุงเส้นทางของผู้ใช้สามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์สำหรับผู้ซื้อและผู้ใช้ของคุณ เป็นกระบวนการหลายขั้นตอนที่ต้องใช้เวลาและความสนใจ แต่จะช่วยให้คุณรู้จักผู้ใช้ของคุณดีขึ้น เพื่อให้คุณสามารถส่งมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการได้

ที่ CleverTap เราได้พัฒนารายงานเปรียบเทียบฟรี 2 ฉบับที่สามารถช่วย:

• รายได้พุ่งทะยานและความภักดีด้วยประสบการณ์ส่วนตัวของผู้เล่น: รายงานวิทยาศาสตร์ข้อมูลสำหรับแอปเกม
• รายงานเกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมกับแอปอีคอมเมิร์ซ: ตัวชี้วัด 10 อันดับแรกที่นักการตลาดจำเป็นต้องรู้

ดาวน์โหลดสำเนาของคุณวันนี้