แนวโน้มอีคอมเมิร์ซที่เคยพบมาก่อน ระหว่าง และหลังการปิดเมือง: เจ็ดขั้นตอนของการระบาดของไวรัสโคโรน่า [ตอนที่ 1]

ฉันถูกล็อกดาวน์ตั้งแต่วันเสาร์ที่ 14 มีนาคมที่สเปนที่สเปน วันแรกคือการกักตัว แต่ในวันอาทิตย์ รัฐบาลได้ห้ามไม่ให้ผู้คนออกจากบ้าน

สำหรับประเทศส่วนใหญ่ การล็อกดาวน์หมายถึงอนุญาตเฉพาะกิจกรรมที่จำเป็นเท่านั้น: การซื้อของชำ ไปร้านขายยา การจัดการกับเหตุฉุกเฉินด้านสาธารณูปโภค เช่น ประปาและไฟฟ้า และการใช้ปั๊มน้ำมัน ข้อจำกัดเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปตามภูมิภาค แต่ด้วยจำนวนผู้ติดเชื้อ COVID-19 ที่เพิ่มขึ้น ผู้คนทั่วโลกจึงถูกบังคับให้ปฏิบัติตาม

สองวันหลังจากการล็อกดาวน์ ฉันเริ่มสังเกตเห็นแนวโน้มบางอย่างในแวดวงเพื่อนของเราและในโลกออนไลน์ที่ดูเหมือนคุ้นเคยอย่างน่าขนลุก

ในปี 2008 ฉันเปิดบริษัทสร้างความสนใจในตัวสินค้าออนไลน์ชื่อ OrangeRepublic เมื่อเกิดวิกฤตการณ์ทางการเงิน การจราจรลดลงเกือบในชั่วข้ามคืน จริง ๆ การเข้าชมน้อยลง 50%! การลงทุนซอฟต์แวร์ระดับไฮเอนด์ทั้งหมดหยุดลง ฉันเพิ่งย้ายไปเม็กซิโกและมีลูกสาวตัวน้อย มันน่ากลัว! แต่ Claudu ผู้ร่วมก่อตั้งของฉันและฉันจบลงด้วยอัตราการแปลงเป็นสองเท่า ต้องขอบคุณชุดปลั๊กอิน WordPress ที่เราทำขึ้นเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการกำหนดเป้าหมายตามพฤติกรรม สิ่งนี้เปลี่ยนเป็น Convert ในอีกหนึ่งปีต่อมา ดังนั้นในทางเทคนิคแล้ววิกฤตการเงินครั้งที่สองของเราได้เปลี่ยนชีวิตเรา คุณถามอะไรเป็นอย่างแรก? นั่นคือ 'เรื่องอื่นทั้งหมดที่คุณสามารถหาได้ในพอดคาสต์นี้กับ Omer Khan (หรือฟังด้านล่าง)

เนื่องจาก Convert ทำงานร่วมกับผู้ค้าปลีกออนไลน์ (ที่ใช้เครื่องมือทดสอบ A/B และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ) เราจึงรู้สิ่งหนึ่งหรือสองอย่างเกี่ยวกับการช็อปปิ้งออนไลน์ (รวมถึงในยามวิกฤต) ไม่ใช่ทุกคนที่จะรอดพ้นจากวิกฤตนี้เพื่อเป็นผู้ชนะ... ถึงกระนั้น สิ่งสำคัญที่จะไม่หลงทางในการอัปเดตแดชบอร์ดในแต่ละวันที่เหมือนกับตลาดหุ้น (ทั่วทุกหนทุกแห่ง) การอัปเดตรายวันจาก RetailPulse เหล่านี้ยอดเยี่ยมมาก โดยจะติดตามอัตราการแปลงตามเวลาจริงและรายได้ตามภาคส่วน แต่อาจลงเอยด้วยความวิตกกังวลและไม่ให้คำตอบหรือทิศทางที่แท้จริงผ่านตัวเลขใดๆ แต่เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่ต้องทำ เรามาดูแต่ละขั้นตอนของประสบการณ์ “The Lockdown” จากตัวผมเองและคนอื่นๆ ทั่วโลก

ขั้นตอนที่ 1: ความกลัวและสัญชาตญาณครอบงำวันแรกก่อนล็อกดาวน์

สำหรับวัตถุประสงค์ของการวิเคราะห์นี้ เราได้นำระบบหกขั้นตอนของ Nielson มาปรับใช้กับอีคอมเมิร์ซ

ดังที่คุณเห็นในตัวเลขเหล่านี้ใน SupermarketNews พฤติกรรมผู้บริโภคระยะที่ 1 มักจะไม่สมเหตุสมผล มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับสัญชาตญาณแรกเริ่มและการตัดสินใจตามความกลัว

ในสัปดาห์สิ้นสุดวันที่ 29 ก.พ. Nielsen รายงานว่า ยอดขายดอลลาร์เมื่อเทียบปีต่อปีที่ร้านทุกแห่งในสหรัฐฯ เพิ่มขึ้น 313.4% สำหรับเจลทำความสะอาดมือ 475% สำหรับหน้ากากอนามัยในครัวเรือน 114.5% สำหรับหน้ากากอนามัย 80.4% สำหรับเทอร์โมมิเตอร์ 99.6% สำหรับ น้ำยาฆ่าเชื้อแบบละอองลอย 59.6% สำหรับผ้าเช็ดทำความสะอาดอาบน้ำและฝักบัว 52.3% สำหรับชุดปฐมพยาบาล และ 14.7% สำหรับอาหารเสริม

ระดับความเครียดสูงสุดมักเกิดขึ้นก่อนการปิดเมืองอย่างเป็นทางการ (หรือช่วงกักตัวที่กำหนดด้วยตนเอง) ในระหว่างระยะเริ่มต้นของการแพร่กระจายของการติดเชื้อ นั่นคือ 5-7 วันก่อนที่รัฐบาลจะออกมาตรการอย่างเป็นทางการและเมื่อเสียงของสื่อทวีความรุนแรงขึ้น

ในขั้นตอนนี้ การติดเชื้อยังไม่แพร่หลาย (หรือตัวเลขจริงยังไม่เปิดเผย) หรืออาจดูเหมือนเป็นเหตุการณ์ที่อยู่ห่างไกลจากคุณ (ในกรณีของฉัน เราเริ่มได้ยินเกี่ยวกับปัญหาที่ทวีความรุนแรงขึ้นในมาดริด) ผู้คนเริ่มประหม่าเพราะข่าวลือที่ขัดแย้งกันที่พวกเขาได้ยิน รัฐบาลเริ่มผลักดันข้อความสร้างความมั่นใจ ร้านค้าปลีกในพื้นที่เริ่มรับมือกับปัญหาการขาดแคลนโดยเฉพาะในส่วนอาหารกระป๋อง

ในช่วงระยะที่ 1 คนส่วนใหญ่ไม่รู้ว่าไวรัส SARS-CoV-2 คืออะไรและแพร่กระจายอย่างไร มีข้อจำกัดบางประการในการเว้นระยะห่างทางสังคมและกิจกรรมขนาดใหญ่จะถูกยกเลิก สื่อสังคมออนไลน์เต็มไปด้วยเรื่องราวแปลกๆ จากคนที่เชื่อว่ารัฐบาลไม่ได้คาดการณ์ผลกระทบทางการเงินอย่างเหมาะสม และเศรษฐกิจของประเทศต่างๆ จะล่มสลาย

สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่า ขั้นตอนนี้ไม่เกี่ยวกับตรรกะ แต่เกี่ยวกับสัญชาตญาณ นี่คือช่วงเวลาที่ธุรกิจส่วนใหญ่จำเป็นต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วและให้คำแนะนำที่ชัดเจนแก่ลูกค้า: คุณสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์ได้เร็วเพียงใดในช่วงการแพร่ระบาด การใช้งานจริงของแต่ละผลิตภัณฑ์คืออะไร วิทยาศาสตร์เบื้องหลังพวกเขาคืออะไร คุณกำลังพยายามดำเนินการอย่างไรในการปฏิบัติตาม ด้วยข้อกำหนดด้านความปลอดภัยและเป็นผู้ให้บริการที่น่าเชื่อถือ

SupermarketNews แบ่งปันว่า "ในขั้นตอนนี้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมในการซื้อเชิงรุกด้านสุขภาพโดยแสดงความสนใจเพิ่มขึ้นในผลิตภัณฑ์ที่สนับสนุนการรักษาสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี นี้มาพร้อมกับข่าวกรณี COVID-19 ในท้องถิ่นที่เกี่ยวข้องกับผู้ที่เดินทางมาจากประเทศที่ติดเชื้อตาม Nielsen”

การกำหนดราคาไม่ค่อยมีปัญหาในขั้นตอนนี้ การมีสินค้าในมือสำคัญกว่าราคาเท่าไร ของชำและสินค้าเพื่อการดูแลตนเองเป็นที่ชื่นชอบของผู้บริโภคในขณะนี้ การช็อปปิ้งออนไลน์กำลังเพิ่มขึ้น และอาจสร้างความสับสนให้กับผู้จัดการอีคอมเมิร์ซ SEO และเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ เนื่องจากมีผู้เข้าชมครั้งแรก/ผู้ที่ไม่ปกติและเมตริกการเติบโตจำนวนมากหลั่งไหลเข้ามาไม่อยู่ในแผนภูมิ

ในประเทศแถบยุโรป เช่น ฝรั่งเศส สเปน อิตาลี ที่ได้รับผลกระทบอย่างหนักจากการระบาดใหญ่ เราเพิ่งเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการค้าปลีกออนไลน์เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า การซื้อออนไลน์เพิ่มขึ้น 60% ถึง 90% ตามบทความนี้จาก Nielson เมื่อวันที่ 16 มีนาคม 2020

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เตรียมพร้อมสำหรับโอกาสใหม่ (และการหยุดชะงัก) เหล่านี้ ในระยะที่ 1:

• อุตสาหกรรมที่ทำได้ดีจำเป็นต้องเตรียมเว็บไซต์ของตนสำหรับการเข้าชมที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน
• ธุรกิจด้านการดูแลสุขภาพและสุขภาพที่จัดหาผลิตภัณฑ์ด้านสุขอนามัยและสุขภาพที่จำเป็นจะต้องเตรียมพร้อมเพื่อให้ครอบคลุมความต้องการที่เพิ่มขึ้น
• อุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดใหญ่จำเป็นต้องปรับตัวและสื่อสารช่องทางอื่น
• ธุรกิจทั้งหมดจำเป็นต้องให้ข้อมูลการจัดส่งและการจัดส่งที่ชัดเจนแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ (รวมถึงผู้ที่มาเป็นครั้งแรกด้วย!)
• ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรปิดอัลกอริธึมการจับคู่ราคา (จะไม่ทำงาน)
• เพื่อให้การดูแลลูกค้าดีขึ้น ให้เพิ่มเจ้าหน้าที่สนับสนุนทางออนไลน์และทางโทรศัพท์
• ในช่วงเวลาที่ตึงเครียดเหล่านี้ กลวิธีทางการตลาดปกติจะไม่หยุดใช้อีกต่อไป อย่าส่งจดหมายข่าวตามปกติและพิจารณาข้อความโฆษณาและรูปภาพของคุณใหม่
• อย่าลืมตรวจสอบเมตริกในการลงชื่อสมัครใช้และตรวจสอบว่าทุกอย่างทำงานเป็นปกติ

ขั้นที่ 2: Social Distancing ช่วยเพิ่มการค้าปลีกออนไลน์

ในกรณีของเรา เมื่อเราเห็นจำนวนเคสพุ่งสูงขึ้น และรัฐบาลประกาศว่าโรงเรียนจะปิด เราก็ตระหนักถึงผลกระทบต่อระบบการแพทย์ การชุมนุมและกิจกรรมจำนวนมากถูกยกเลิกในขณะนี้ เราตระหนักดีว่าอัตราการเสียชีวิต 1% ในสเปนก็จะเพิ่มขึ้นเช่นกัน ในกรณีที่มีผู้ป่วยจำนวนมากในโรงพยาบาลและอุปกรณ์ที่จำกัดในการรักษา

โรงเรียน ห้างสรรพสินค้า ร้านอาหาร โรงยิม ถูกบังคับให้ปิดในเย็นวันศุกร์ และทำให้ตกใจ นี่คือเรื่องจริงเหรอ? เกือบจะในทันที การจองการเดินทาง การต้อนรับ และความบันเทิงเริ่มถูกยกเลิก กลุ่ม Facebook ในพื้นที่ของเราเต็มไปด้วยข้อความจากผู้กังวล งานเป็นเดิมพัน! ความหรูหรา แฟชั่น เครื่องประดับ ของขวัญ และการเดินทางกลายเป็นปัญหาในชั่วข้ามคืน มันค่อนข้างชัดเจนว่าลำดับความสำคัญของผู้คนคืออะไร

โซเชียลมีเดียของเราก็ระเบิด มีกิจกรรมมากขึ้นในกลุ่ม Whatsapp เพื่อนบ้านของเรา และเราเริ่มจัด playdates สำหรับเด็กๆ โดยไม่ทราบว่าเราจะถูกล็อค 24 ชั่วโมงต่อมา เราเริ่มหมกมุ่นอยู่กับความบันเทิงในบ้านมากขึ้น และได้ไปตรวจดูสต็อกกระดาษ วัสดุวาดรูป และของเล่นสำหรับเด็ก เราคิดว่าเราสามารถเข้าถึงร้านค้าปลีกในท้องถิ่นได้นานกว่านี้เล็กน้อย

ฉันเริ่มรู้สึกปกป้องครอบครัวมากขึ้น และดูเหมือนว่าไม่ใช่ฉันคนเดียว จากการศึกษาของ Forbes ผู้ชายสี่สิบเปอร์เซ็นต์ยอมรับว่าข่าวดังกล่าวส่งผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ เทียบกับผู้หญิงเพียง 34 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น เมื่อถูกถามเกี่ยวกับประเภทผลิตภัณฑ์ที่ผู้ตอบแบบสำรวจกำลังซื้อมากขึ้น ผู้ชายกับผู้หญิงจำนวนมากขึ้นรายงานว่าซื้อมากขึ้น:

ในระยะที่สองนี้ เราจะเข้าสู่โหมดปฏิกิริยาและการจัดการสุขภาพกลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก เราเน้นการซื้อเพื่อป้องกันการติดไวรัสและแพร่เชื้อไปยังผู้อื่น เช่น หน้ากากอนามัย เจลล้างมือ และผลิตภัณฑ์ฆ่าเชื้อ

ประสบการณ์ส่วนตัวของฉันก็ไม่ต่างกัน ฉันไปซื้อของโดยใช้รายการซื้อของที่กำหนด และหากไม่พบผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ ฉันก็ไปซื้ออย่างอื่นที่มีการออกแบบสีเขียวหรือสีน้ำเงินและมีคุณสมบัติในการฆ่าเชื้อ คุณอาจหัวเราะเยาะฉันในตอนนี้… แต่ฉันมีภรรยาที่มีความสุขและรู้สึกปกป้องครอบครัวของฉันที่ยากจะอธิบายได้หากคุณไม่ได้ประสบกับสิ่งนี้ด้วยตัวเอง รูปภาพด้านล่างอาจอธิบายสถานการณ์ของฉันได้ดีขึ้นเล็กน้อย คุณจะเลือกผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดตัวไหนในยามวิกฤตนี้? ฉันหมายถึงทฤษฎีสีเป็นสิ่งที่ดีและดี เราสามารถหัวเราะกับมันได้ และมันไม่ใช่วิทยาศาสตร์อย่างแน่นอน… แต่ใช่ ฉันเลือกสีน้ำเงิน (สมองของฉันบอกว่ามัน สะอาดกว่า ) คราวนี้กรูแพนด้าเขียว…

ฉันไม่ใช่คนเดียวที่จะปรับกรอบการตัดสินใจซื้อของฉันใหม่ ตัวอย่างเช่น ในสหรัฐอเมริกา Nielsen ยังพบว่ายอดขายอาหารและเครื่องดื่มสำหรับสัปดาห์ที่ 29 กุมภาพันธ์ เพิ่มขึ้น 322.5% สำหรับนมข้าวโอ๊ต 36.9% สำหรับถั่วแห้ง 31.8% สำหรับเนื้อกระป๋อง 158.3% สำหรับเนื้อสดทางเลือก 84.4 % สำหรับผลิตภัณฑ์นมผง ข้าว 25.3% ปลาทูน่า 24.9% น้ำ 11.3% น้ำพาสต้า 10.4%

นักการตลาดออนไลน์ยังคิดว่าอีคอมเมิร์ซจะเติบโตต่อไปหลังจากการระบาด นี่คือสิ่งที่พวกเขาแบ่งปันในวันที่ 14 มีนาคม 2020:

อีคอมเมิร์ซมีแนวโน้มที่จะเติบโตเมื่อผู้บริโภคหลีกเลี่ยงร้านค้าจริงและสถานที่ชุมนุมที่แออัด แต่สิ่งนี้อาจสร้างความท้าทายด้านลอจิสติกส์ กว่าหนึ่งในสี่ (28%) ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในสหรัฐฯ หลีกเลี่ยงพื้นที่สาธารณะหรือการเดินทางอยู่แล้ว และ 58% วางแผนว่าสถานการณ์จะเลวร้ายลงหรือไม่ และนับตั้งแต่ทำแบบสำรวจนี้ไปแล้ว ก็เป็นไปตามข้อมูล Coresight Research การหลีกเลี่ยงนี้กำลังหลั่งไหลเข้าสู่การซื้อของ: ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในสหรัฐฯ สามในสี่ (74.6%) กล่าวว่าพวกเขามักจะหลีกเลี่ยงศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าหากการระบาดของ coronavirus ในประเทศแย่ลง และมากกว่าครึ่งจะหลีกเลี่ยงร้านค้าโดยทั่วไป การลดลงของการขายปลีกอิฐและปูน ซึ่งคิดเป็นกว่า 85% ของยอดขายปลีกในสหรัฐฯ อาจเปลี่ยนการช้อปปิ้งแบบวันต่อวันไปยังช่องทางดิจิทัล เช่น Amazon หรือ e-tailers อื่นๆ และเพิ่มยอดขาย ซึ่งผลกระทบที่ผู้ให้บริการเห็นแล้ว เช่น RedMart ในสิงคโปร์ ตาม CNBC นอกจากนี้ยังสามารถสนับสนุนการใช้การค้าแบบ Omnichannel เช่น ซื้อออนไลน์ รับสินค้าในร้านค้า (BOPUS) สำหรับลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้าในร้านแต่หลีกเลี่ยงฝูงชน ความต้องการ e-tail ที่เพิ่มขึ้นดังกล่าวอาจครอบงำผู้ให้บริการด้านลอจิสติกส์และพนักงาน ซึ่งอาจต้องการให้บริษัทอีคอมเมิร์ซทบทวนกลยุทธ์ของตนในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อและการส่งมอบ ซึ่งรวมถึงกลยุทธ์การจัดส่งที่รวดเร็วอาจชะลอลง เพื่อให้ทันกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นและรักษาไว้ คนงานปลอดภัย เป็นที่น่าสังเกตว่าการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมการซื้อของออนไลน์อาจพบได้ทั่วไปในกลุ่มลูกค้าสูงอายุ ซึ่งเป็นกลุ่มที่เสี่ยงต่อ coronavirus มากที่สุดและมักจะหลีกเลี่ยงร้านค้าเพราะเหตุนี้ แต่มีแนวโน้มน้อยที่สุดในการซื้อสินค้าออนไลน์ การเปลี่ยนไปสู่การซื้อของออนไลน์ในกลุ่มประชากรกลุ่มนี้อาจช่วยส่งเสริมผู้ขายในระยะสั้น แต่ในระยะยาว อาจเพิ่มยอดขายได้เช่นกัน หากลูกค้าเหล่านี้ยังคงซื้อของออนไลน์ต่อไปหลังจากการระบาดสงบลง

แต่อีคอมเมิร์ซจะเติบโตต่อไปได้ก็ต่อเมื่อธุรกิจสามารถปรับตัวและรักษาระดับการบริการคุณภาพสูงได้ ส่วนหนึ่งคือการนำแนวทางใหม่สำหรับบริการจัดส่ง ที่สเปน เรามีการส่งมอบสี่ครั้งในช่วงวันที่ผ่านมา ทั้งหมดมีความเป็นมืออาชีพและให้ความเคารพอย่างสูง เราได้เรียนรู้จากสถานการณ์ในประเทศจีน ซึ่งผู้ใช้อินเทอร์เน็ต 85% หลีกเลี่ยงสถานที่สาธารณะที่แออัดเมื่อไวรัสแพร่กระจาย ในพื้นที่ล็อกดาวน์ (หรือที่ซึ่งแนะนำให้แยกตัวเอง) เราสามารถคาดหวังแนวคิดต่างๆ เช่น การจัดส่งแบบไม่ต้องสัมผัสได้ (ดูด้านล่าง)

โอกาสใหม่ (และการหยุดชะงัก) สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ในระยะที่ 2:

• หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่ทำได้ดี ให้เตรียมพร้อมสำหรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นในการปฏิบัติตามข้อกำหนดและความท้าทายด้านซัพพลายเชน
• หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบ ให้แจ้งแผนฉุกเฉินที่คุณมีสำหรับธุรกิจกับพนักงานของคุณ
• อย่ายื่นข้อเสนออีกต่อไป ทุกสิ่งที่คุณเสนอตอนนี้จะฟังดูไม่น่าเชื่อถือ ให้เน้นที่ความโปร่งใสมากขึ้นกับลูกค้าของคุณและให้การสนับสนุนชุมชน
• ให้ความรู้แก่ลูกค้าและช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยชีวิตพวกเขาได้อย่างไรในอีก 3-4 สัปดาห์ของการล็อกดาวน์
• เมื่อแยกตัวออกมาแล้ว ลูกค้าจะให้ความสำคัญกับการทำธุระในบ้าน ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีทุกสิ่งที่ต้องการ
• หากคุณกำลังขายอาหารเสริม เช่น วิตามินดีหรือซี ให้ตุนไว้ วิตามินภูมิคุ้มกันที่เป็นประโยชน์จะมีความต้องการสูงกว่าที่เคย
• เริ่มสื่อสารเพิ่มเติมเกี่ยวกับความพร้อมใช้งานของบริการและการสนับสนุนที่มีให้
• ตรวจสอบโฟลว์อีเมลและ CTA ทั้งหมดของคุณ — ยังสมเหตุสมผลหรือไม่
• ให้ความสำคัญกับมาตรการด้านสุขอนามัย (หากเหมาะสมสำหรับอุตสาหกรรมของคุณ)

ขั้นที่ 3: การล็อกดาวน์อย่างเต็มรูปแบบ & การจำกัดโดยปริยาย

เมื่อวันอาทิตย์ที่ 15 มีนาคม นายกรัฐมนตรีเปโดร ซานเชซ แห่งสเปน ประกาศปิดเมืองอย่างเต็มรูปแบบ แม้ว่าเราจะอยู่อย่างโดดเดี่ยวแล้ว แต่เราก็ยังมีคำถามใหม่มากมาย การใช้จ่ายสินค้าตามดุลยพินิจของเราหยุดลง ยกเว้นสินค้าและบริการที่จำเป็น

เพื่อนบ้านบางคนเริ่มคิดถึงความฟุ่มเฟือยในชีวิตก่อนล็อกดาวน์ แต่โดยส่วนตัวแล้วฉันเริ่มซาบซึ้งในสิ่งที่ฉันมี ฉันมองดูไม้ผลที่ฉันปลูกเมื่อเร็วๆ นี้และคลุมด้วยหญ้าอย่างดี ฉันเก็บวัชพืชจากสวนผักและเริ่มสงบลง ทำไม เพราะตอนนี้สถานการณ์อยู่ในมือของฉันแล้ว ฉันและทุกคนรอบตัวฉันอยู่ในเรือลำเดียวกัน เมื่อฉันรู้ว่าแผนการเดินทางอยู่นอกหน้าต่าง และลูกสาวคนโตของฉันไม่สามารถบินไปอีสเตอร์ได้ ระยะการยอมรับก็เริ่มขึ้น สิ่งนี้ทำให้ฉันนึกถึงโมเดล Kubler-Ross ที่อาจใช้กับฉันในตอนนี้

การซื้อของผ่านมือถือบางอย่างยังคงเกิดขึ้นในขั้นตอนนี้ แต่เนื่องจากยังไม่ชัดเจนว่าการจัดส่งในพื้นที่ทำงาน บริษัทจัดส่งใดดำเนินการ และหากคุณสามารถไปถึงที่ทำการไปรษณีย์หรือตู้ปณ.ได้ ความลังเลที่จะซื้อก็เพิ่มขึ้น

การใช้โซเชียลมีเดียและความบันเทิงในบ้านอยู่ในระดับสูงตลอดเวลาในระยะนี้ ในครอบครัวของเรา เราดาวน์โหลดแอปแท็บเล็ตเพิ่มขึ้น และฉันยินดีที่จะจ่ายให้พวกเขา เพราะมันทำให้ฉันหมดกังวล บ้านนี้ไม่นิยมโฆษณาในแอป เนื่องจากฉันต้องจัดการกับเด็กและโฆษณา และปลดล็อกโทรศัพท์อย่างต่อเนื่อง ฉันยอมจ่าย 10 เท่าทันทีตอนนี้ ดีกว่าจัดการกับความรำคาญในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้าของการปิดเมือง

คำแนะนำในการเว้นระยะห่างทางสังคมและการแยกตนเองนั้นส่งผลกระทบอย่างเด็ดขาดต่อวิธีที่เราสร้างความบันเทิงให้ตนเอง ผู้คนหันมาใช้บริการสตรีมมิ่งเสียงและวิดีโอออนไลน์ เช่น Netflix, Amazon Prime และ Spotify เนื่องจากสถานที่จัดงาน โรงภาพยนตร์ พิพิธภัณฑ์ (และแม้กระทั่งดิสนีย์แลนด์) ปิดตัวลง ธุรกิจต่างๆ จึงต้องปรับตัวและย้ายบริการของตนทางออนไลน์ ปัจจุบันมีพิพิธภัณฑ์และหอศิลป์ 2,500 แห่งให้บริการทัวร์เสมือนจริงที่ผู้คนสามารถเพลิดเพลินได้จากที่บ้าน

ร้านอาหาร คาเฟ่ และบาร์ ปิดสถานที่ เพื่อให้อยู่รอดได้ ผู้ให้บริการหลายรายหันไปใช้บริการจัดส่งถึงบ้าน โดยเฉพาะผ่านแอปอย่าง Uber Eats, Postmates หรือ Grubhub เพื่อปกป้องผู้ให้บริการ ลูกค้า และพนักงานจัดส่ง แอพเหล่านี้ยังเปิดตัวตัวเลือกใหม่เพื่อจำกัดการติดต่อในขณะทำการส่งมอบ

ผู้ค้าปลีกยังถูกบังคับให้เปลี่ยนวิธีการ Amazon จ้างพนักงานใหม่ 100,000 คนและระงับการส่งมอบที่ไม่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่ารายการที่จำเป็น เช่น ของชำ เวชภัณฑ์ และคำสั่งซื้อของใช้ในครัวเรือนได้รับการจัดลำดับความสำคัญ

อย่างไรก็ตาม การซื้อแบบตื่นตระหนกสร้างแรงกดดันอย่างมากต่อสต็อกสินค้าที่มีความต้องการสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง เราเห็นการเพิ่มขึ้นในการซื้อแบบจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านแอพอย่าง Instacart, Walmart Grocery และ Shipt ในเดือนที่ผ่านมา การดาวน์โหลดแอป Walmart Grocery เพิ่มขึ้นจาก 20,000 เป็น 50,000 ต่อวัน แต่ด้วยบริการส่วนใหญ่เหล่านี้ที่ไม่มีในเมืองเล็กๆ ของสเปน ผู้คนจึงต้องสร้างสรรค์! ในการส่งถึงบ้าน พวกเขาเพียงแค่ติดต่อเจ้าของธุรกิจบน Whatsapp และทำข้อตกลงให้เสร็จสิ้น ไม่ว่าจะมีหรือไม่มีแอพ ผู้คนก็คิดวิธีแก้ปัญหา!

ในสหรัฐอเมริกา Instacart ยังประกาศว่ายอดขายเพิ่มขึ้น 10 เท่าในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา และ 20 เท่าในรัฐเช่นแคลิฟอร์เนียและวอชิงตันที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดมากขึ้น บริษัทยังเปิดตัวคุณลักษณะ "ออกจากการจัดส่งที่ประตูของฉัน" เพื่อจำกัดการติดต่อระหว่างผู้ซื้อและพนักงานจัดส่ง:

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสัปดาห์ที่ผ่านมา เราสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นของการยอมรับของผู้บริโภคและการเลือกใช้คุณลักษณะนี้ จากความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ใหม่นี้ ตอนนี้เราได้ทำให้ลูกค้า Instacart ทุกคนสามารถใช้งานได้แล้ว — นำความยืดหยุ่นและทางเลือกที่มากขึ้นมาสู่ประสบการณ์การจัดส่งของชำของพวกเขา

บริษัทขนส่งที่จัดตั้งขึ้น เช่น UPS พยายามสร้างความมั่นใจให้ผู้บริโภคว่าพวกเขาปฏิบัติตามมาตรการฆ่าเชื้อที่เหมาะสม และการจัดส่งจะได้รับการจัดการและจัดส่งอย่างปลอดภัย:

WHO และ CDC ระบุว่าโอกาสที่จะติดไวรัส COVID-19 โดยการสัมผัสกระดาษแข็งหรือภาชนะขนส่งอื่นมีน้อย

สิ่งที่ฉันสังเกตเห็นในระยะที่ 3 ของการล็อกดาวน์ที่อาจมีความสำคัญสำหรับคุณ:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีสต็อกสินค้าชัดเจนในทุกขั้นตอนตลอดกระบวนการซื้อออนไลน์
• โฆษณาและ PPC สามารถรวบรวมลูกค้าที่คุณสูญเสียใน Amazon แม้ว่า Amazon จะไม่สามารถดำเนินการตามคำสั่งซื้อของคุณได้ แต่ผู้คนอาจยังต้องการสินค้าของคุณอยู่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาพบมัน! ลองดูเว็บไซต์ของคุณเองอย่างจริงจังตอนนี้
• ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์สามารถส่งผลกระทบต่อชีวิตของพวกเขาได้อย่างไรในช่วง 3-4 สัปดาห์ข้างหน้าของการล็อกดาวน์
• เพิ่มสคริปต์ไปยังขั้นตอนการชำระเงินเพื่อตรวจหาตู้ PO และแจ้งให้ลูกค้าตรวจสอบเวลาเปิดทำการของสถานที่เหล่านั้นอีกครั้ง
• เปลี่ยนการกำหนดเป้าหมายแคมเปญใหม่และเชื่อมต่อกับลูกค้าปัจจุบันของคุณในช่องทางที่คุณใช้สื่อสารกับพวกเขา
• การศึกษาออนไลน์กำลังกลับมาอีกครั้งเนื่องจากนักเรียนหลายล้านคนย้ายหลักสูตรออนไลน์ พอร์ทัลการศึกษาจะสามารถพิสูจน์ได้ว่าการเรียนรู้สามารถทำได้ทางออนไลน์ด้วยความคิดที่มีระเบียบวินัย ประสบการณ์ที่ดื่มด่ำ และการเล่นเกม
• หยุดกิจกรรมทางการตลาดเป็นประจำและเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อช่วยเหลือผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือ
• มีวิธีให้ผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยเหลือชุมชนที่ต้องการความช่วยเหลือหรือไม่? มุ่งเน้นที่สิ่งนั้นและเริ่มให้ของขวัญ ลดราคาเพื่อแบ่งเบาภาระให้กับชุมชนที่ได้รับผลกระทบและสร้างผลกระทบในระยะยาว ความไม่เห็นแก่ตัวคือการสร้างแบรนด์ที่ดีที่สุด

การมีคนติดอยู่ที่บ้านไม่ใช่ข่าวร้ายทั้งหมด ระดับมลพิษทางอากาศในประเทศที่ได้รับผลกระทบอย่างหนัก เช่น จีนและอิตาลี ลดลงตั้งแต่เกิดการระบาด

ผู้คนจะกลับไปเรียนรู้ (หรือฝึกฝน) ทักษะที่พวกเขาเคยจ้างภายนอก เช่น การทำอาหารเพื่อสุขภาพสำหรับตัวเอง เวลาหยุดทำงานยังช่วยให้ผู้คนกลับไปทำงานอดิเรก เรียนรู้ภาษาใหม่ทางออนไลน์ สร้างยิมที่บ้านอย่างกะทันหันและออกกำลังกายในร่ม เล่นออนไลน์หรือวิดีโอเกม หรือแม้แต่คิดหาวิธีสร้างความบันเทิงให้ตัวเองและครอบครัวอย่างสร้างสรรค์!

ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนในโลก ให้รู้ว่าเวลาที่ดีกว่าอยู่ข้างหน้า หากคุณอยู่ในอีคอมเมิร์ซ หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นและหลีกเลี่ยงการหยุดชะงักครั้งใหญ่ ดูส่วนที่ 2 เพื่ออ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ 4 ขั้นตอนสุดท้ายที่เราจะต้องเผชิญและวิธีรับมือกับวิกฤต