FullStory + Convert: ระบุ Roadblock ของ Conversion และนำสิ่งกีดขวางออกให้ดี
เผยแพร่แล้ว: 2019-03-29
การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงที่ไม่ดีคือการ คาดเดาแบบสุ่ม
การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงที่ดีนั้นเกี่ยวกับการ คาดเดา อย่างมีข้อมูล
เครื่องมือที่แข็งแกร่งเช่น FullStory นำ "แจ้ง" มาใช้ในการคาดเดาอย่างมีข้อมูล
FullStory ช่วยให้บริษัทบันทึกและวิเคราะห์การสื่อสารกับลูกค้าด้วยการบันทึกเซสชันผู้ใช้ด้วยวิธีที่สอดคล้องกับความเป็นส่วนตัว
การบันทึก FullStory สามารถค้นหาเหตุการณ์เฉพาะได้ รวมถึงการใช้ลิงก์ การคลิกอย่างเดือดดาล หรือ Dead Clicks นอกจากข้อมูลในแต่ละเซสชันแล้ว FullStory ยังสามารถดึงข้อมูลการวิเคราะห์เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าโดยรวม โดยแสดงรายการที่มีการคลิกมากที่สุด พื้นที่ที่มีการคลิกอย่างดุเดือดที่สุด และการนำทางไปยังส่วนต่างๆ ของไซต์มากที่สุด
ในฐานะเครื่องมือทดสอบ A/B สำหรับผู้เพิ่มประสิทธิภาพที่ช่ำชอง Convert Experiences ได้ผสานรวมเข้ากับ FullStory นอกกรอบ ทำให้ผู้ทดสอบกลายเป็นศูนย์ใน Roadblock ของ Conversion ที่สร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้า แล้วกำจัดพวกเขาโดยเลือกรูปแบบที่มอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้น
ผสานรวม Convert Experiences ด้วย FullStory
การผสานรวม FullStory กับ Convert Experiences ช่วยให้คุณสามารถเปิดใช้งานความสามารถในการเล่นซ้ำของเซสชันภายในบัญชี Convert Experiences ของคุณ
ตั้งค่าการรวม:
ในการรวมทั้งสองแพลตฟอร์ม:
- เพิ่มโค้ดติดตาม Convert Experiences ลงในเว็บไซต์ของคุณ
- เพิ่มโค้ดติดตาม FullStory ในเว็บไซต์ของคุณ
- ติดตามตัวแปรผู้ใช้ที่กำหนดเอง
(สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม โปรดอ่านคำแนะนำทีละขั้นตอนแบบเต็มที่นี่)
ตรวจสอบการบูรณาการ
เมื่อการติดตั้งพร้อม ให้ตรวจสอบการตั้งค่าโดยติดตั้ง Convert Chrome Debugger
ข้อมูลใดที่ใช้ใน Convert Experiences + FullStory Integration
หลังจากเปิดใช้งานการรวม ทุกการบันทึกในบัญชี FullStory ของคุณจะถูกแท็กดังนี้: “Convert: AAA – BBB” โดยที่:
- AAA – ชื่อของการทดสอบจำกัดอยู่ที่ 20 อักขระแรกหรือรหัสการทดสอบที่พบในบัญชี Convert ของคุณ ขึ้นอยู่กับว่าคุณเปิดใช้งานการลบข้อมูลระบุตัวตนหรือไม่
- BBB – ชื่อของรูปแบบที่จำกัดไว้ที่ 20 อักขระแรกหรือ ID ของรูปแบบตามที่พบในบัญชี Convert ของคุณ ขึ้นอยู่กับว่าคุณเปิดใช้งานการเปิดเผยข้อมูลหรือไม่
ภายในบัญชี FullStory ของคุณ คุณสามารถกรองการบันทึกตามคู่ทดลอง – รูปแบบต่างๆ เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้เยี่ยมชมเมื่อให้บริการรูปแบบเฉพาะ:
อะไรต่อไป: ปลดปล่อยพลังที่แท้จริงของ FullStory + Convert
เมื่อคุณแปลงด้วย FullStory และทำงานแล้ว จะทำอะไรต่อไป
ตอนนี้เราจะแสดงให้คุณเห็นว่าแม้ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับ Convert Experiences จะช่วยคุณปรับปรุงแลนดิ้งเพจ ฟิลด์แบบฟอร์ม CTA การออกแบบที่ตอบสนอง และอื่นๆ อีกมากมาย ได้อย่างไร คุณสามารถดู:
- เว็บไซต์ของคุณมีผู้เข้าชมกี่คน
- ผู้เข้าชมของคุณรอนานเท่าไร
- พวกเขามาจากรัฐ (หรือประเทศ) อะไร
- อุปกรณ์ใด (มือถือ เดสก์ท็อป แท็บเล็ต) ที่ผู้เยี่ยมชมของคุณใช้
- มาจากแคมเปญใดในร้านค้าของคุณ
- หากภาพสินค้าของคุณน่าสนใจจริงๆ
- หากร้านค้าเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดการกระทำจากผู้เข้าชม
- หากการวางตำแหน่งสินค้าบนหน้าเพจไม่สะดวกสำหรับลูกค้า
- หากต้องเลื่อนลงมาไกลเกินกว่าจะถึงสินค้า
- ไม่ว่าคุณจะเป็นข้อเสนอด้านคุณค่าและ CTA ที่มีประสิทธิภาพและชัดเจนหรือไม่?
ปริมาณข้อมูลอาจล้นหลาม และเราขอแนะนำว่าอย่าดำน้ำลึกเกินไปในตอนแรก มุ่งเน้นที่ตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับคุณจริงๆ
แม้แต่การวิเคราะห์อย่างง่ายก็สามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อร้านค้าของคุณ
จุดประสงค์ของการบูรณาการ Convert Experiences กับ FullStory คือการได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ให้ได้มากที่สุด
ยิ่งคุณติดตามมากเท่าไร คุณก็จะเข้าใจมากขึ้นว่าผู้เยี่ยมชมโต้ตอบกับไซต์ของคุณอย่างไร
บรรลุความเป็นเลิศด้านอีคอมเมิร์ซด้วยการเล่นซ้ำของเซสชัน
เครื่องมือเล่นซ้ำของเซสชัน เช่น FullStory อนุญาตให้เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ (Magento, Shopify, BigCommerce, WooCommerce ฯลฯ) ได้เห็นภาพรวมของสิ่งที่ผู้ใช้จริงทำระหว่างที่อยู่บนไซต์ เครื่องมือช่วยให้บริษัทมีภาพสิ่งที่ผู้ใช้ทั่วไปคลิกและไม่คลิก โฆษณาใดบ้างที่มักเห็นในสายตา และระยะเวลาที่ลูกค้าแต่ละรายใช้ในการตัดสินใจซื้อ ค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติม หรือปิดเบราว์เซอร์ของเว็บไซต์ไปเลย
FullStory นำเสนอรูปแบบที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลหรือการประเมินพฤติกรรมการท่องเว็บของลูกค้าบนไซต์
จากพิมพ์เขียวนี้ ซึ่งมิฉะนั้นจะถูกซ่อนไว้ ไซต์อีคอมเมิร์ซสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลว่าสิ่งใดใช้ได้ผลสำหรับไซต์และแบรนด์ของตน และสิ่งใดที่ไม่เป็นเช่นนั้น!
เมื่อคุณรวมแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเข้ากับ FullStory+Convert คุณจะปลดล็อกความสามารถในการดูเซสชันของลูกค้าบนไซต์ของคุณตั้งแต่ต้นจนจบ ความสามารถในการค้นหาที่มีประสิทธิภาพของ FullStory ช่วยให้คุณสร้างกลุ่มลูกค้า สร้างช่องทางการแปลง และดึงเซสชันที่ตรงกับเกณฑ์ที่แน่นอนของคุณ
ความสามารถในการสังเกตวิธีที่ลูกค้าของคุณเคลื่อนที่ไปรอบๆ ไซต์ของคุณและนำทางผ่านจุดที่มีปัญหา ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพสำหรับการปรับปรุง UX และ Conversion ซึ่งสามารถทดสอบได้ด้วยความช่วยเหลือจาก Convert Experiences
ตัวอย่างโค้ดบนแพลตฟอร์ม Magento:
ตัวอย่างโค้ดบนแพลตฟอร์ม Shopify:
ปรับปรุงรายได้ร้านค้าโดยการลดอัตราตีกลับ
การตีกลับถูกกำหนดให้เป็น “เซสชันที่ทริกเกอร์คำขอเดียวไปยังเซิร์ฟเวอร์การวิเคราะห์ เช่น เมื่อผู้ใช้เปิดหน้าเดียวในไซต์ของคุณแล้วออกโดยไม่เรียกคำขออื่นใดไปยังเซิร์ฟเวอร์การวิเคราะห์ในระหว่างเซสชันนั้น”
อัตราตีกลับไม่ดีใช่มั้ย? โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ผู้คนไม่ได้มาหาคำตอบสำหรับคำถามและการตีกลับอาจเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าพวกเขาได้ค้นพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอย่างแท้จริง!
แม้ว่าอัตราตีกลับจะชี้ว่ามีบางอย่างผิดปกติ หรือส่งสัญญาณถึงประสิทธิภาพสัมพัทธ์ของแหล่งที่มาของการเข้าชมต่างๆ หรือ UX รองที่เหมาะสมที่สุด แต่ก็ไม่ได้บอกคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ ใช้งานได้จริง (หรือไม่ทำงาน) บนหน้าเว็บ
เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่ช่วยหรือขัดขวาง Conversion ในร้านค้า การวิเคราะห์หน้าเว็บที่มีอัตราตีกลับสูงด้วย FullStory เป็นสิ่งสำคัญ
นี่คือวิธีการทำงานของกระบวนการ
- ขั้นแรก ระบุหน้าที่มีประสิทธิภาพต่ำโดยใช้ Google Analytics (หรือแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ที่คุณต้องการ)
- จากนั้น ค้นหาการบันทึกเซสชันในหน้าเหล่านั้นใน FullStory โดยใช้ URL ที่เป็นปัญหาเป็น พารามิเตอร์การแบ่งกลุ่ม ของคุณ
- จากนั้น คุณสามารถปรับแต่งผลลัพธ์ของคุณเพิ่มเติมตามเกณฑ์อื่นๆ (เช่น เซสชันที่อ้างอิงจาก URL เฉพาะ หรือการเข้าชมที่มีระยะเวลา 60 วินาทีหรือน้อยกว่า) คุณยังตัดการค้นหาตามเซสชันที่มีสัญญาณแสดงความไม่พอใจของผู้ใช้ได้อีกด้วย
เมื่อคุณมีรายการเซสชันที่จะรับชมแล้ว ให้จัดสรรเวลาหนึ่งชั่วโมงเพื่อทำการสังเกตการณ์ จดบันทึกพฤติกรรมที่น่าประหลาดใจในสเปรดชีต:
- มีการคลิกอะไร - หรือไม่คลิก
- ความสนใจของผู้ใช้ดูเหมือนจะลดลงที่ไหน?
- มีอะไรในหน้าแตกหรือไม่?
- องค์ประกอบหลักถูกบดบังหรือไม่?
เมื่อคุณไปถึงจุดที่ผลตอบแทนลดลงแล้ว ให้ตรวจสอบบันทึกย่อของคุณและดูว่ามีแนวโน้มใดๆ ปรากฏขึ้นหรือไม่
หลังจากผ่านไประยะหนึ่ง การวิเคราะห์เชิงคุณภาพนี้จะเผยให้เห็นถึงการปรับปรุงในทันทีและชัดเจนสองสามข้อที่ต้องทำและแนวคิดดีๆ จำนวนหนึ่ง ดำเนินการปรับปรุงทันทีและใช้แนวคิดของคุณ (ด้วย Convert Experiences เป็นเครื่องมือทดสอบ A/B ของคุณ) เพื่อทดสอบ
แท็กทีมด้วย Google Analytics
Google Analytics เป็นเครื่องมือที่ผู้ทดสอบทำไม่ได้หากขาด
ให้ข้อมูลระดับบนสุดเกี่ยวกับการเข้าชมไซต์และกระแสของผู้ใช้ เมื่อคุณนำ Google Analytics มาสู่เรื่องราวการผสานการทำงานด้วย FullStory และ Convert Experiences คุณจะพบคำตอบสำหรับคำถามต่างๆ เช่น:
- เหตุใดลูกค้าจึงยังคงรายงานปัญหาเกี่ยวกับแบบฟอร์มลงทะเบียน
- ทำไมเธอถึงพลาดปุ่ม “หยิบใส่ตะกร้า”?
- เหตุใดลูกค้ารายนั้นจึงหยุดซื้อเมื่อ 2 สัปดาห์ก่อน
เหล่านี้เป็นคำตอบที่ปรับแต่งความพยายามในการทดสอบที่ตามมาด้วยสมมติฐานที่ดียิ่งขึ้น
ด้วยการผสานรวมกับ Google Analytics Universal คุณจะใช้ URL เซสชันแบบเต็มที่ส่งถึงเราเป็นมิติข้อมูลที่กำหนดเองภายใน Google Analytics
หากคุณใช้ Google Analytics Universal อยู่แล้วและต้องการตรวจสอบการผสานการทำงาน คุณเพียงแค่พลิกสวิตช์จากหน้าการตั้งค่า FullStory
เมื่อคุณได้ตรวจสอบการเชื่อมต่อระหว่าง FullStory และ Google Analytics แล้ว คุณจะสามารถใช้มิติข้อมูลที่กำหนดเอง URL ของ FullStory Session ได้ทุกที่ที่คุณสามารถใช้มิติข้อมูลภายใน Google Analytics
ใช้แชทเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพร้านค้า
การสร้างลูกค้าเป้าหมายคือกระบวนการในการระบุและกำหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่ที่มีศักยภาพ (หรือที่เรียกว่าลูกค้าเป้าหมาย) ด้วยความตั้งใจที่จะปลูกฝังความสนใจในสิ่งที่ธุรกิจของคุณนำเสนอ
ความหวังของเจ้าของธุรกิจทุกคนคือผู้เยี่ยมชมส่วนใหญ่จะกลายเป็นลูกค้าเป้าหมายในที่สุด และลูกค้าเป้าหมายทุกคนจะกลายเป็นการขายในที่สุด ซึ่งสามารถทำได้โดยการวิเคราะห์ข้อมูลแชทสดของคุณ (Drift, Help Scout, Intercom, Olark เป็นต้น) ดึงข้อมูลเชิงลึกของ FullStory แล้วปิดผนึกข้อตกลงด้วย Convert Experiences และการทดสอบ A/B
ด้วยคุณสมบัติการตรวจสอบผู้เยี่ยมชมในตัวของ FullStory คุณจะสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆ เช่น:
- หน้าใดที่ผู้เยี่ยมชมของคุณกำลังเรียกดู
- ที่ใดในโลกที่ผู้เยี่ยมชมของคุณตั้งอยู่
- ผู้เข้าชมพบคุณได้อย่างไร (เช่น สิ่งที่พวกเขาพิมพ์ลงในเครื่องมือค้นหา และใช้เครื่องมือค้นหาใด)
- ผู้เข้าชมเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณกี่ครั้ง
- สิ่งที่ติดต่อผู้เยี่ยมชมของคุณมีกับเว็บไซต์ของคุณ
- ข้อมูลพฤติกรรมอื่นๆ เช่น ระยะเวลาที่ผู้เยี่ยมชมของคุณเรียกดู
เมื่อคุณเปิดใช้งาน FullStory บนไซต์ของคุณ การแชทใหม่ทุกครั้งจะเริ่มต้นด้วยลิงก์ไปยังเซสชัน FullStory ของลูกค้า ขณะสนทนา ตัวแทนของคุณสามารถดูสิ่งที่พวกเขาเรียกดูหรือระบุปัญหาทางเทคนิคได้
จากนั้นพวกเขาจะใช้โอกาสของแชทที่กำลังดำเนินการตรวจสอบ Roadblock ของ Conversion ต่อไปได้
ด้วยข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณที่เสริมอยู่ในมือ การสร้างสมมติฐานและการทดสอบ A/B (หรือแม้แต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ) เพื่อขจัดความผิดหวังและเพิ่มความเกี่ยวข้องในการซื้อให้กับข้อเสนอจึงเป็นหนทางที่ง่ายข้างหน้า
ขยายการสนับสนุนลูกค้าและความพยายามเพื่อความสำเร็จของลูกค้า
งานของคุณคือการสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยแทบไม่ต้องทำอะไรเลย
ความท้าทายคือตั๋วสนับสนุนอาจคลุมเครือและไม่ชัดเจนอย่างยิ่ง ลูกค้าพยายามอธิบายสิ่งที่ใช้ไม่ได้ผล หรือสิ่งที่เสียหายในเว็บไซต์ของคุณ
“คุณช่วยจับภาพหน้าจอได้ไหม” … “คุณช่วยอธิบายสิ่งที่คุณทำกับฉันได้ไหม” คำถามสนับสนุนทั่วไปเหล่านี้แทบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้และส่งผลให้เกิดคำตอบที่ซับซ้อนและเข้าใจยาก พวกเขาสามารถรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าและทำให้แย่ลงได้
ปัญหาของการทำความเข้าใจบริบทเกี่ยวกับตั๋วสนับสนุนจะหายไปกับ FullStory ด้วย FullStory คุณจะบันทึกเซสชันของลูกค้าทั้งหมดทางออนไลน์ เพื่อให้คุณสามารถเล่นซ้ำประสบการณ์ของพวกเขาได้ และการรับชมการบันทึกวิดีโอที่คล้ายคลึงกันเหล่านี้ คุณสามารถกำหนดได้ว่าพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร พวกเขาลองใช้ฟีเจอร์ใด (หรือไม่) และ พวกเขาอาจมีคำถามอะไร
- เมื่อคุณเชื่อมต่อ Convert ด้วย FullStory และ Salesforce Service Cloud ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนของคุณจะไม่ต้องเสียเวลาขอให้ลูกค้าอธิบายปัญหาของพวกเขาอีกต่อไป แต่ตั๋วการสนับสนุนแต่ละใบจะเชื่อมโยงกับการเล่นซ้ำแบบวิดีโอของการดำเนินการทีละขั้นตอนของลูกค้าและปัญหาตามที่ได้เปิดเผยจากมุมมองของพวกเขา บอกลาการขอภาพหน้าจอและคำอธิบาย และกล่าวสวัสดีกับโซลูชันที่เร็วขึ้นและการโต้ตอบที่ราบรื่นยิ่งขึ้นและมีความสุขยิ่งขึ้น
- ในทำนองเดียวกัน ผสานรวม Convert กับ FullStory และ Salesforce Sales Cloud เพื่อให้ผลิตภัณฑ์และทีมการตลาดของคุณมีมุมมองที่สมบูรณ์แบบพิกเซลว่าลูกค้าแต่ละรายใช้ไซต์ของคุณอย่างไร ไม่ว่าพวกเขาจะรวมเข้ากับหน้าเดิมหรือรูปแบบต่างๆ
ง่ายที่จะข้ามไปสู่ข้อสรุปเมื่อทำการทดลองกับร้านค้าหรือไซต์ของคุณ
แม้ว่าคุณจะไม่สามารถหลีกเลี่ยงความเป็นไปได้ที่ความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพของคุณจะไม่ให้ผลลัพธ์ที่ต้องการ แต่ด้วยการรวม Convert Experiences และ FullStory คุณจะลดความน่าจะเป็นลงได้อย่างแน่นอน และทั้งหมดนี้ไม่มีรหัสโบราณหรือศัพท์แสงของสถิติ
FullStory นำเสนอความจริงเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าของคุณในรูปแบบ "เรื่องราว" และ Convert Experiences นำเรื่องราวนั้นไปสู่ข้อสรุปเชิงตรรกะของการปรับปรุง