การส่งข้อความสนทนาคืออะไรและจะปรับปรุงการตลาด SMS ได้อย่างไร?
เผยแพร่แล้ว: 2023-10-27
ในปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ กำลังปรับกลยุทธ์การสื่อสารของตนให้มีการโต้ตอบและคำนึงถึงมนุษย์เป็นศูนย์กลางมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้บริโภคส่วนใหญ่ปรารถนาการเชื่อมต่อที่แท้จริงและความรวดเร็วทันใจ
ในเรื่องนี้ การส่งข้อความสนทนาด้วยการตลาดผ่าน SMS ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นผู้เปลี่ยนเกม ด้วยกลยุทธ์นี้ คุณสามารถตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้ และใช้เป็นเทคนิคการติดตามผลเพื่อปิดการขาย ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญของคุณ
แต่แนวทางนี้คืออะไร และจะยกระดับการตลาดผ่าน SMS จากเครื่องมือแจ้งเตือนธรรมดาไปสู่แพลตฟอร์มการสนทนาที่น่าดึงดูดได้อย่างไร เจาะลึกบทความนี้เพื่อเปิดเผยความซับซ้อนของการส่งข้อความสนทนาและผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงต่อกลยุทธ์การตลาด SMS
การส่งข้อความสนทนาคืออะไร?
การส่งข้อความสนทนาหมายถึงการปฏิบัติในการมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันผ่านการโต้ตอบแบบรายบุคคลในแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความต่างๆ ครอบคลุมช่วงกว้าง ครอบคลุมการแลกเปลี่ยนตามบทสนทนาที่เป็นส่วนตัวทั้งหมดที่ธุรกิจมีกับผู้ชมผ่านช่องทางการส่งข้อความ
แนวทางนี้เน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น โดยการอำนวยความสะดวกในการสนทนาที่จริงใจ แทนที่จะส่งข้อความทางเดียวทั่วๆ ไป
จากการแชทสู่การสนทนา: วิวัฒนาการของการส่งข้อความในธุรกิจ
เมื่อเห็นว่าธุรกิจต่างๆ หันมาใช้การตลาดแบบสนทนากันมากเพียงใด คุณอาจคิดว่ามันเป็นเทรนด์ล่าสุด อย่างไรก็ตาม การสนทนาทางการตลาดนั้นเก่าแก่พอๆ กับการตลาดนั่นเอง เมื่อเวลาผ่านไป การสนทนาได้เปลี่ยนจากการสนทนาทางกายภาพไปเป็นการสนทนาเสมือนจริงโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่
ด้วยการเกิดขึ้นของ SMS และวิวัฒนาการ ธุรกิจต่างๆ ค้นพบว่าการสนทนาผ่านข้อความมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ แนวคิดของโซลูชันการส่งข้อความสนทนาในธุรกิจจึงเกิดขึ้น
เพื่อที่จะตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจต้องแน่ใจว่าการสื่อสารของพวกเขาตรงไปตรงมาและเข้าถึงได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้ชมส่วนสำคัญของคุณใช้งาน WhatsApp ก็จำเป็นที่แบรนด์ของคุณจะต้องแสดงตนที่นั่น หลักการเดียวกันนี้ใช้กับแพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น Facebook Messenger, SMS, Telegram, Sigma และอื่นๆ
การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้บ่อยและไว้วางใจถือเป็นสิ่งสำคัญ ไม่เพียงแต่อำนวยความสะดวกในการโต้ตอบที่ราบรื่น แต่ยังส่งเสริมความรู้สึกปลอดภัยและการมีส่วนร่วมอย่างแท้จริงในการสื่อสาร
ข้อดีอีกประการหนึ่งเกี่ยวกับการส่งข้อความเชิงสนทนาก็คือ ไม่เพียงแต่ธุรกิจเท่านั้นที่ได้รับจากข้อความดังกล่าว ผู้ใช้สามารถรับบริการที่ชัดเจน นัดหมาย และสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้อย่างสะดวกสบายจากที่บ้าน ในแง่หนึ่ง ธุรกิจสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า ความภักดี และภาพลักษณ์ของบริษัท ในทางกลับกัน ลูกค้าจะได้รับการสื่อสารที่รวดเร็ว ง่ายดาย และมีประสิทธิภาพเป็นการตอบแทน
แพลตฟอร์มการรับส่งข้อความที่แตกต่างกันมีอิทธิพลเหนือภูมิภาคและกลุ่มประชากรผู้ใช้ ในสหรัฐอเมริกา การส่งข้อความ SMS แบบดั้งเดิมถือเป็นจุดยืนที่แข็งแกร่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มประชากรในวงกว้าง ในยุโรปและอเมริกาใต้ WhatsApp กลายเป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับคนรุ่นใหม่และผู้ที่สื่อสารระหว่างประเทศบ่อยครั้ง
ประโยชน์ของการส่งข้อความสนทนา
Statista กล่าวว่า ผู้คนมากกว่า 6 พันล้านคน ใช้สมาร์ทโฟนทั่วโลก คนเหล่านี้ส่วนใหญ่อยากจะสื่อสารกับธุรกิจผ่านทางข้อความ
ธุรกิจต่างๆ ชอบใช้ SMS เป็นช่องทางในการส่งข้อความสนทนา เนื่องจากคุ้มค่าและให้ผลลัพธ์ทันที ไม่ต้องพูดถึงเลยยังช่วยให้พวกเขาสร้างฐานลูกค้าที่ใหญ่กว่าช่องทางการสื่อสารอื่นๆ
แม้ว่า SMS ยังคงมีความสำคัญต่อการสื่อสารทางธุรกิจ แต่การส่งข้อความสนทนายังให้ประโยชน์ที่สำคัญในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น:
- ความง่ายในการเข้าถึงแบรนด์ : เมื่อผู้ใช้ชื่นชอบแอปส่งข้อความสำหรับการแชทส่วนตัวอยู่แล้ว ก็จะเพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสารของแบรนด์บนแพลตฟอร์มนั้น
- การสื่อสารแบบครบวงจร : ผู้ใช้สามารถเปลี่ยนจากการจัดการอีเมล แอพ และการโทรเป็นการแชทที่ราบรื่นกับแบรนด์บนแอพส่งข้อความที่ใช้เป็นประจำ
- ไม่มีการดาวน์โหลดแอปใหม่ : ด้วยการส่งข้อความเชิงสนทนา แบรนด์ต่างๆ จะดึงดูดผู้ใช้บนแพลตฟอร์มที่คุ้นเคย ช่วยลดความกดดันในการติดตั้งแอปเพิ่มเติม
- การเข้าถึงเป้าหมาย : ธุรกิจสามารถเจาะลึกบนแพลตฟอร์มที่มีกิจกรรมผู้ใช้สูง ส่งข้อความที่ปรับแต่งเพื่อตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล เพิ่มการมีส่วนร่วม และขยายการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย
- การให้ความรู้เกี่ยวกับแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ : โหมดนี้ช่วยให้ธุรกิจมีแพลตฟอร์มในการอัปเดตลูกค้าเกี่ยวกับคุณค่าของแบรนด์ จริยธรรม และผลิตภัณฑ์อย่างสม่ำเสมอ
- การสร้าง Buzz : ข้อความที่สร้างขึ้นสามารถเพิ่มความตื่นเต้นให้กับการเปิดตัวใหม่ เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ และกระตุ้นความสนใจของผู้ใช้
- นอกเหนือจากการส่งข้อความแบบดั้งเดิม : การค้าขายแบบสนทนาและการส่งข้อความทำให้เกิดคราสวิธีการแบบดั้งเดิม ที่นำเสนอการสื่อสารโดยตรงและมีส่วนร่วมผ่านข้อความออกอากาศที่อาจมองว่าเป็นสแปม
- การสื่อสารส่วนบุคคล : แตกต่างจากวิธีการส่งข้อความออกอากาศแบบขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน ข้อความสนทนาจะปรับแต่งการโต้ตอบกับผู้ใช้แต่ละราย
- การสัมผัสของมนุษย์ในระบบอัตโนมัติ : แม้แต่ในระบบส่งข้อความอัตโนมัติ ก็ยังมีพื้นที่ให้รวมการโต้ตอบของมนุษย์อย่างแท้จริง เช่น การติดตามผลโพสต์ข้อความออกอากาศ
กายวิภาคของการสนทนาทาง SMS ที่มีประสิทธิภาพ
เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ ข้อความ SMS เชิงสนทนามีโครงสร้าง ทำให้แต่ละข้อความดึงดูดผู้อ่านและดึงดูดความสนใจตลอดการสนทนา ต่อไปนี้เป็นคุณสมบัติสี่ประการของการสนทนาทาง SMS ที่มีประสิทธิภาพ:
- ความกระชับและชัดเจน : ขณะสนทนาทาง SMS กับลูกค้า สิ่งสำคัญเสมอคือต้องทำให้แต่ละข้อความกระชับและชัดเจน ตามหลักการแล้ว ข้อความควรมีความยาวระหว่าง 3 ถึง 4 ประโยค และแต่ละข้อความควรตรงประเด็น
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ : เพื่อให้การสนทนาทาง SMS ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด คุณต้องสื่อสารกับลูกค้าในระดับส่วนตัว คุณสามารถใส่ชื่อของพวกเขาในข้อความของคุณหรือศึกษาการตั้งค่าของพวกเขาและสร้างข้อความของคุณตามนั้น
จากข้อมูลของ McKinsey แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมในการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลจะเห็นการเติบโตของรายได้เร็วกว่าคู่แข่ง และ 73% ของผู้บริโภคเชื่อว่าประสบการณ์ที่ได้รับการปรับแต่งจะช่วยส่งเสริมความภักดีในแบรนด์
- ระยะเวลาและความถี่ : การกำหนดเวลาช่วยให้คุณเข้าถึงผู้ใช้เมื่อพวกเขามีอิสระที่จะมีส่วนร่วมในการสนทนา การรวมข้อความเวลาที่ถูกต้องเข้ากับการตอบกลับอย่างรวดเร็วทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่หมดความสนใจในการสนทนา
- การปฏิบัติตามกฎระเบียบ : ลูกค้าให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของพวกเขา และคุณก็ควรทำเช่นกัน ในการดำเนินการนี้ คุณจะต้องปฏิบัติตามกฎหมาย ว่า ด้วย การรับส่งข้อความ ผู้ใช้ควรมีตัวเลือกในการเลือกเข้าร่วมหรือออกจากรายการแคมเปญด้วย
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการส่งข้อความสนทนาทาง SMS
ในขณะที่ใช้โซลูชันการส่งข้อความสนทนา SMS แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้ ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนและความสำคัญของแนวทางปฏิบัติเหล่านี้ในกลยุทธ์ของคุณ:
การสร้างคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) ที่แข็งแกร่ง
คำกระตุ้นการตัดสินใจมีความสำคัญในโซลูชันการส่งข้อความสนทนาผ่าน SMS เนื่องจากคุณสามารถใช้เพื่อเริ่มการสนทนาได้ ตัวอย่างเช่น CTA ของคุณสามารถกระตุ้นให้ผู้ใช้ส่งข้อความถึงคุณหากพวกเขามีคำถามใดๆ และจากจุดนั้น การสนทนาก็สามารถเริ่มต้นได้
การรวมมัลติมีเดีย (MMS)
เป็นความคิดที่ดีเสมอที่จะเพิ่มรูปแบบสื่ออื่นๆ นอกเหนือจากสื่อที่เป็นลายลักษณ์อักษรลงในกลยุทธ์การส่งข้อความสนทนาของคุณ บันทึกเสียง รูปภาพ และวิดีโอสามารถช่วยให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการสนทนา ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนความสำเร็จ
ตอนนี้ เพื่อรวมมัลติมีเดีย (MMS) เข้ากับกลยุทธ์ของคุณ คุณต้องใช้แพลตฟอร์มการส่งข้อความสนทนาที่มีคุณสมบัติด้านมัลติมีเดีย ซึ่งจะทำให้คุณสามารถวางแผนวิธีใช้สื่อเหล่านี้ในการสนทนาเพื่อให้มั่นใจว่ามีประสิทธิภาพ
รับประกันการสื่อสารสองทาง
การสื่อสารแบบสองทางยังเป็นคุณสมบัติที่ควรมาพร้อมกับแพลตฟอร์มการส่งข้อความสนทนาของคุณ แบรนด์ที่ตอบสนองความต้องการนี้ด้วยการนำเสนอแชทสองทางที่เป็นรายบุคคลจะสามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคได้ดีขึ้น ส่งผลให้อัตราคอนเวอร์ชันของการขายสูงขึ้น
การรักษาความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย
ในขณะที่มุ่งเน้นที่การทำให้กลยุทธ์การสนทนาทาง SMS ของคุณมีประสิทธิภาพ คุณต้องให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของลูกค้าด้วย ในการดำเนินการนี้ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใช้ การเลือกรับผ่านมือถือ ในการส่งข้อความของคุณ เสมอ
นอกจากนี้ คุณต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบ เช่น พระราชบัญญัติผู้ใช้โทรศัพท์ (TCA) เพื่อป้องกันความเสี่ยงของการถูกปรับและการฟ้องร้อง
แนวโน้มการส่งข้อความสนทนาทาง SMS
เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาไป คาดว่าแนวคิดที่รวมเอาเทคโนโลยี เช่น การส่งข้อความสนทนาจะเป็นไปตามนั้น ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงแนวโน้มในอนาคตที่คาดหวัง:
Rich Communication Services (RCS) : ในการสื่อสารเสมือน การสูญเสียความสนใจของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายพอๆ กับการได้รับความสนใจ แต่ด้วยการนำ RCS มาใช้ในการส่งข้อความสนทนา คุณจะไม่ต้องกังวลว่าจะสูญเสียความสนใจใดๆ จะช่วยให้คุณสามารถส่งข้อความที่น่าดึงดูดใจมากขึ้นซึ่งฝังอยู่ในวิดีโอและเสียงเพื่อดึงดูดผู้ชมของคุณ
Cdiscount ซึ่งเป็นไซต์อีคอมเมิร์ซชั้นนำของฝรั่งเศส เพิ่มประสิทธิภาพการส่งข้อความด้วย RCS เพื่อเพิ่มการมองเห็นผลิตภัณฑ์ ส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้น 4% และขนาดรถเข็นใหญ่ขึ้น 9%
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแชทบอท : เมื่อเร็วๆ นี้ ปัญญาประดิษฐ์ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์ในหลายภาคส่วน รวมถึงการส่งข้อความสนทนาด้วย ด้วยเทคโนโลยีนี้ คุณสามารถ ใช้แชทบอท เพื่อตอบคำถามของลูกค้าและดูแลผู้ใช้ได้
Belfius แอปธนาคารชั้นนำของเบลเยียม เปิดตัวแชทบอท AI เพื่อปรับปรุงการเคลมประกันสำหรับผู้ใช้ 3.5 ล้านคน นวัตกรรมนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ประสบการณ์ผู้ใช้ง่ายขึ้น แต่ยังช่วยทีมสนับสนุนได้ประมาณ 600 ชั่วโมงทำงาน
การบูรณาการกับแพลตฟอร์มการส่งข้อความอื่นๆ : เมื่อเทคโนโลยีการสื่อสารพัฒนาขึ้น การรวมการสนทนาทาง SMS เข้ากับแพลตฟอร์มการส่งข้อความอื่นๆ จะง่ายขึ้นมาก การบูรณาการนี้จะนำไปสู่การส่งข้อความที่ตรงเวลาและมีประสิทธิภาพ รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าพึงพอใจ ช่วยให้ทีมดูแลลูกค้ามุ่งความสนใจไปที่คำขอที่เร่งด่วนและซับซ้อนที่สุดได้
ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ใช้ยังรู้สึกสบายใจมากขึ้นในการโต้ตอบกับธุรกิจบนช่องทางที่คุ้นเคย ซึ่งช่วยเพิ่มความปลอดภัยและปลูกฝังความไว้วางใจและความภักดี
บทสรุป
การส่งข้อความสนทนาถือเป็นพลังแห่งการเปลี่ยนแปลงสำหรับการตลาดผ่าน SMS ด้วยการเปลี่ยนจากแนวทางการออกอากาศแบบขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคนไปเป็นบทสนทนาแบบสองทางที่เป็นส่วนตัว ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับผู้ชมของตนได้ ผู้ใช้ไม่รู้สึกว่าถูกโจมตีด้วยข้อความทั่วไปอีกต่อไป แต่พวกเขากลับมีส่วนร่วมในการโต้ตอบที่มีความหมายบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาคุ้นเคยอยู่แล้ว
เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ ผสมผสานการส่งข้อความเชิงสนทนา พวกเขาไม่เพียงแค่ปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดผ่าน SMS แต่ยังให้นิยามใหม่แก่การมีส่วนร่วมของลูกค้า ด้วยการกำหนดมาตรฐานใหม่สำหรับการตอบสนอง การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล และความพึงพอใจของลูกค้า ในยุคที่ประสบการณ์ของลูกค้าครอบงำสูงสุด การส่งข้อความสนทนากลายเป็นตัวเปลี่ยนเกม เชื่อมช่องว่างระหว่างธุรกิจและผู้ชมอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน