วิธีใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาทำได้มากกว่าแค่การสร้างข้อความถอดเสียง

โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนทนากับลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับแต่งกลยุทธ์ในแผนกต่างๆ ได้ โดยจะตีความและวิเคราะห์บริบทของการสนทนา ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ ตัดสินใจทางธุรกิจโดยมีข้อมูลประกอบได้ง่ายขึ้น

ขอแนะนำให้เน้นที่เครื่องมือ ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนา (AI) ที่สอดคล้องกับกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยที่ดีที่สุด เนื่องจากซอฟต์แวร์เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าโดยตรง การไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดจึงนำไปสู่การละเมิดที่อาจส่งผลให้เกิดการละเมิดข้อมูล

บทความนี้จะแนะนำคุณเกี่ยวกับการใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นคุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ซึ่งจำเป็นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในขณะที่ยังคงปฏิบัติตามกฎหมาย

การใช้ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์การสนทนาข้ามแผนก

ทีมขาย การตลาด บริการลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และ UX ต่างก็มีกรณีการใช้งานสำหรับการวิเคราะห์การสนทนา แม้ว่าแต่ละแผนกจะใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันก็ตาม

ทีมขายใช้การวิเคราะห์การสนทนาอย่างไร

ทีมขายใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาเพื่อรักษาบริบทจากการโต้ตอบกับลูกค้า ซอฟต์แวร์นี้ให้ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ที่แม่นยำแก่ผู้จัดการ และช่วยให้ตัวแทนใหม่รับช่วงต่อข้อตกลงที่กำลังดำเนินอยู่ได้อย่างรวดเร็ว

ตัวแทนฝ่ายขายมักจะลืมป้อนข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดในซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ซึ่งนำไปสู่ความไม่ถูกต้อง เมื่อมีการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือไม่สมบูรณ์ให้กับตัวแทนใหม่ พวกเขาจะใช้เวลาส่วนใหญ่ในการเชื่อมต่อช่องว่างและพยายามซึมซับบริบทของการสนทนา

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาโดยอัตโนมัติ:

• บันทึกการโต้ตอบของลูกค้าและดำเนินการวิเคราะห์การสนทนา
• ถอดเสียงการสนทนาเหล่านี้และเพิ่มบทสรุปประเด็นสำคัญ
• ป้อนข้อมูลลงใน CRM

ระบบอัตโนมัติ ช่วยลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ ทำให้ข้อมูลมีความแม่นยำมากขึ้นสำหรับพนักงานขายใหม่ในการทำงาน

ทีมใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาเพื่อกำหนดแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดและเกณฑ์มาตรฐาน ซอฟต์แวร์นี้ช่วยให้คุณสามารถฝึกสอนสมาชิกในทีมให้กลายเป็นนักแสดงชั้นนำโดยพิจารณาจากข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาในอดีตที่นำไปสู่ข้อตกลงที่ประสบความสำเร็จ

คุณยังสามารถดูสิ่งที่ผิดพลาดในระหว่างการโทรจากลูกค้า และให้คำแนะนำตามที่กำหนด เพื่อช่วยให้ทีมของคุณปรับปรุง เครื่องมือนี้สามารถช่วยคุณสร้างเกณฑ์มาตรฐานและติดตาม KPI และหน่วยวัดประสิทธิภาพของตัวแทนเพื่อให้แน่ใจว่ามีแนวโน้มสูงขึ้น

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาช่วยให้คุณสร้างสื่อการฝึกอบรมขนาดพอดีคำสำหรับตัวแทนใหม่ได้ การใช้คำแนะนำเหล่านี้ทำให้ตัวแทนมีความพร้อมมากขึ้นในการดำเนินการตามกลยุทธ์เพื่อชัยชนะซ้ำๆ

ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญบางประการที่เครื่องมืออัจฉริยะด้านการสนทนาเป็นประโยชน์ต่อทีมขาย:

• การจดบันทึกอัตโนมัติ: พนักงานขายให้ความสำคัญกับการสนทนามากขึ้นและถามคำถามที่มีคุณสมบัติเหมาะสมมากขึ้นในการโทรเพื่อการขาย เมื่อซอฟต์แวร์การวิเคราะห์การสนทนาดูแลบันทึกย่อ
• ข้อตกลงการคาดการณ์: ซอฟต์แวร์ศึกษาสัญญาณจากการสนทนาทางโทรศัพท์หรือช่องทางอื่น ๆ และช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจว่าข้อตกลงนั้นอยู่ที่ใดและจะเข้าใกล้ข้อตกลงอย่างไร
• ให้ข้อมูลเชิงลึกของคู่แข่ง: ช่วยให้ผู้ใช้ติดตามและเปรียบเทียบอัตราการชนะและการสูญเสียท่ามกลางโซลูชันและบริการอื่น ๆ ในตลาด
• รับรองข้อตกลง: ซอฟต์แวร์เข้าใจความคืบหน้าของข้อตกลงและให้คะแนนคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมาย ทำให้จัดลำดับความสำคัญได้ง่ายขึ้น
• เสนอข่าวกรองการขายเชิงคาดการณ์: ตามบริบทของการสนทนา ซอฟต์แวร์จะเน้นการขายเพิ่มและการขายต่อเนื่องสำหรับทีมของคุณในการดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ทีมการตลาดใช้การวิเคราะห์การสนทนาอย่างไร

ทีมการตลาดใช้การโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจแรงจูงใจและข้อกังวลของผู้ซื้อ พวกเขาปรับแต่งบุคลิกทางการตลาดอย่างสม่ำเสมอเมื่อมีข้อมูลเชิงลึกเข้ามา ช่วยให้พวกเขาปรับแต่งข้อความได้ตามนั้น

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาจะดึงความรู้สึกของลูกค้าจากการโต้ตอบกับบริษัท ทีมการตลาดประดิษฐ์ข้อความที่เสริม การวิเคราะห์ความรู้สึก และคำติชมของลูกค้า การสนทนาดังกล่าวมักจะเปิดเผยความต้องการของลูกค้าที่ไม่ได้รับการตอบสนองหรือช่องว่างของผลิตภัณฑ์ ซึ่งช่วยให้คุณค้นพบโอกาสในการแข่งขันใหม่ๆ สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ หากเกิดช่องว่างในการสนทนาบ่อยครั้ง คุณสามารถแชร์กับทีมผลิตภัณฑ์เพื่อพิจารณาในการ Sprint ในอนาคต

ที่มา: ดีลอยท์

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่แพลตฟอร์มการวิเคราะห์การสนทนาช่วยให้ทีมการตลาดเพิ่มโอกาสในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ:

• ติดตามแนวโน้มใหม่ๆ: ซอฟต์แวร์จะบันทึกสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงและสิ่งที่พวกเขาอาจต้องการต่อไป ช่วยให้บริษัทต่างๆ วางแผนการริเริ่มในการออกสู่ตลาดได้ดียิ่งขึ้น
• ปรับกลยุทธ์เนื้อหา: ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของซอฟต์แวร์แสดงช่องว่างข้อมูลที่คุณสามารถเชื่อมโยงผ่านเนื้อหาได้ เช่น การสร้างคู่มือการเริ่มต้นใช้งานเพื่อเพิ่มการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้
• ให้อารมณ์ความรู้สึกและการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์: การทำความเข้าใจความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อผลิตภัณฑ์และบริการช่วยให้ข้อความของคุณโดนใจลูกค้าของคุณ

การวิเคราะห์เชิงสนทนาช่วยให้สมาชิกในทีมการตลาดตามทันการเปลี่ยนแปลง และทำให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ของพวกเขากำลังปรับปรุง โดยจะปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพ ประสบการณ์ของลูกค้า กระตุ้นให้เกิดการเติบโตของธุรกิจ

ทีมบริการลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้าใช้การวิเคราะห์การสนทนาอย่างไร

โซลูชัน ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ (IVA) รวบรวมคำถามที่พบบ่อยและปัญหาทั่วไปอย่างรวดเร็วโดยอิงตามการโต้ตอบในอดีตของลูกค้ากับศูนย์ติดต่อ ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสร้างฐานความรู้ที่เชื่อถือได้และสนับสนุนให้ลูกค้าให้บริการตนเอง

เมื่อรวมเข้ากับ แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ IVA เชิงสนทนาจะรับรู้ข้อกังวลทั่วไปและตอบสนองโดยตรงหรือให้คำแนะนำแก่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในการเอาชนะปัญหาเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขายังสามารถติดอาวุธให้เจ้าหน้าที่ที่มีความรู้และทักษะการสื่อสารที่จำเป็นในการเติมเต็มช่องว่างในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ต่อไปนี้เป็นวิธีทั่วไปที่ทีมบริการลูกค้าใช้แพลตฟอร์มอัจฉริยะด้านการสนทนาในเวิร์กโฟลว์ของตน:

• เร่งความเร็วการตอบสนอง: การสนทนา AI ช่วยให้คุณตอบคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติได้ง่ายขึ้น ลูกค้าจะได้รับการตอบสนองเร็วขึ้นในขณะที่ทีมของคุณตรวจสอบปัญหาที่สำคัญยิ่งขึ้นพร้อมการปรับปรุงการมุ่งเน้น
• ปรับแต่งการสนับสนุน: ด้วยความเข้าใจแบบองค์รวมเกี่ยวกับความชอบ ประวัติ และพฤติกรรมของลูกค้า ตัวแทนของคุณจึงสามารถปรับแต่งการโต้ตอบการสนับสนุนให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลได้ดียิ่งขึ้น และแนะนำโซลูชันอื่นๆ สำหรับการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องที่มากขึ้น
• ให้การฝึกอบรมตัวแทน: ซอฟต์แวร์ช่วยให้ตัวแทนระบุและรับการฝึกอบรมในส่วนของการสนทนาที่พวกเขาประสบปัญหา และพัฒนาทักษะของพวกเขา
• ปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก: ด้วยซอฟต์แวร์การวิเคราะห์การสนทนา คุณสามารถดูและทำความเข้าใจได้อย่างง่ายดายว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนปิดตั๋วและบรรลุการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกแบบเรียลไทม์ได้อย่างไร ด้วยการใช้กระบวนการเดียวกันในการฝึกอบรมตัวแทนที่มีอยู่หรือใหม่ในบริษัท คุณสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายโดยการแก้ไขข้อสงสัยได้เร็วขึ้น

วิธีที่ทีมผลิตภัณฑ์และ UX ใช้เครื่องมือวิเคราะห์การสนทนา

ทีมผลิตภัณฑ์ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความหงุดหงิดของผู้ใช้หรือปัญหาของฟีเจอร์ที่มีอยู่ การวิเคราะห์การสนทนาทำให้กระบวนการเร็วขึ้นและปรับขนาดได้มากขึ้นสำหรับทีม

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้สมาชิกในทีมผลิตภัณฑ์เข้าใจวิธีที่ลูกค้าใช้ฟีเจอร์ต่างๆ และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

ต่อไปนี้เป็นวิธีที่ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาช่วยเหลือทีมผลิตภัณฑ์และ UX:

• เผยการเดินทางของลูกค้าจริง: ซอฟต์แวร์ให้รายละเอียดการเดินทางของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการตามข้อมูลเชิงลึกจากการสนทนาด้านการขาย ช่วยให้คุณค้นพบโอกาสในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า มอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• แจ้งปัญหาของลูกค้า: ซอฟต์แวร์ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบปัญหาของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ช่วยให้คุณมองเห็นปัญหาทั่วไปในผลิตภัณฑ์และแก้ไขก่อนที่จะกลายเป็นตัวทำลายข้อตกลง

ข้อพิจารณาด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของซอฟต์แวร์การวิเคราะห์การสนทนา

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาจะประมวลผลข้อมูลลูกค้าที่เป็นความลับและละเอียดอ่อนสูง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตรวจสอบกับผู้จำหน่ายเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติในการรักษาความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ความเสี่ยงด้านการรักษาความลับ

ในการสำรวจ ผู้ตอบแบบสอบถาม 39% รู้สึกว่าการใช้ AI ที่ก่อให้เกิดสาธารณะอาจทำให้ข้อมูลการสนทนารั่วไหลได้

โมเดล AI สาธารณะอาจไม่ปลอดภัยเพียงพอที่จะเชื่อถือกับการสนทนากับลูกค้าที่เป็นความลับ การเปิดเผยข้อมูลที่ละเอียดอ่อนดังกล่าวอาจนำไปสู่การละเมิดข้อมูลหรือผลทางกฎหมาย โมเดลเหล่านี้ฝึกฝนตัวเองผ่านการประมวลผลภาษาธรรมชาติและการเรียนรู้ของเครื่องโดยใช้ข้อมูลที่คุณป้อน

ตัวอย่างเช่น คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการฝึกอบรมโมเดลของ ChatGPT ระบุไว้อย่างชัดเจนว่า “เรายังใช้ข้อมูลจากเวอร์ชันของ ChatGPT และ DALL·E สำหรับบุคคลด้วย”

ก่อนที่จะเริ่มใช้งานเครื่องมือซอฟต์แวร์ใดๆ ให้ปรึกษาแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยของข้อมูลของผู้จำหน่ายกับทีมไอทีและ ความปลอดภัย ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้เป็นความลับ

การกำกับดูแลข้อมูล

ในขณะที่จัดการข้อมูลที่เป็นความลับ ขอแนะนำให้บังคับใช้นโยบายการกำกับดูแลข้อมูล พูดง่ายๆ ก็คือ คุณต้องไม่เปิดเผยชื่อข้อมูลที่ละเอียดอ่อนหรือที่สามารถระบุตัวบุคคลได้ซึ่งประมวลผลโดยเครื่องมือวิเคราะห์การสนทนา

สิ่งนี้จะช่วยป้องกันการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าโดยไม่ได้รับอนุญาต ทำให้ลูกค้าและผลประโยชน์ของบริษัทปลอดภัย

การปฏิบัติตาม

ขณะประมวลผลข้อมูลลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ละเมิดกฎหมายความเป็นส่วนตัว เช่น กฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค และพระราชบัญญัติความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งแคลิฟอร์เนีย กฎระเบียบเหล่านี้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการรวบรวมข้อมูล การจัดเก็บ และแนวทางการใช้งาน คุณต้องปฏิบัติตามคำแนะนำของพวกเขาเพื่อหลีกเลี่ยงค่าปรับจำนวนมากหรือความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณ

ตั้งแต่ HIPAA ไปจนถึง PCI DSS ไปจนถึง FINRA ไปจนถึงการไม่เลือกปฏิบัติ มี การปฏิบัติตาม ข้อกำหนดหลายประเภทเกี่ยวกับศูนย์ติดต่อ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนา

การใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาให้เกิดประโยชน์สูงสุดนั้นมีอะไรมากกว่าการตั้งค่าเครื่องมือ เคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ต่อไปนี้จะช่วยเพิ่มมูลค่าที่คุณได้รับจากการลงทุนให้สูงสุด ในขณะเดียวกันก็รักษาข้อมูลของลูกค้าให้ปลอดภัย:

• เลือกซอฟต์แวร์ที่ปลอดภัยและเป็นไปตามข้อกำหนด: ลองใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาพร้อมคุณสมบัติความปลอดภัยที่แข็งแกร่งเพื่อเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้เป็นความลับ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อให้สอดคล้องกับกฎระเบียบของอุตสาหกรรม และปกป้องธุรกิจของคุณจากความเสียหายทางกฎหมายหรือจากการทำลายชื่อเสียงของคุณ
• ให้การฝึกอบรมการจัดการข้อมูลที่เหมาะสม: ใครก็ตามที่ใช้ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ควรได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติในการจัดการข้อมูลที่เหมาะสม พวกเขาควรรู้ว่าสิ่งที่พวกเขาสามารถหรือไม่สามารถป้อนเข้าไปในซอฟต์แวร์ได้ และวิธีปกปิดข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเพื่อรักษาความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า
• ใส่ข้อมูลเชิงลึกไว้เหนือข้อความถอดเสียง: แม้ว่าการอ่านรายละเอียดที่เฉพาะเจาะจงของการสนทนากับลูกค้าอาจดึงดูดใจได้ไม่รู้จบ แต่ข้อมูลเชิงลึกที่คุณรวบรวมจากซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาจะเพิ่มมูลค่าที่แท้จริง
• ผสานรวมกับแหล่งข้อมูลอื่น: การผสานรวม ช่วยให้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์การสนทนาของคุณทำงานร่วมกับ CRM และแพลตฟอร์มข้อมูลอื่น ๆ เพื่อรวมข้อมูลลูกค้าเข้าด้วยกัน เมื่อคุณเห็นภาพทั้งหมด การตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลก็จะง่ายขึ้น

Nextiva: แพลตฟอร์มการสนทนาที่ปลอดภัย

Nextiva นำเสนอ โซลูชันการสนทนากับลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพพร้อมฟีเจอร์ความปลอดภัยระดับองค์กรเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้าและธุรกิจ เพิ่มชั้นการปกป้องข้อมูลลูกค้าและผสานรวมกับ CRM และแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างราบรื่นเพื่อเสนอมุมมองข้อมูลลูกค้าแบบองค์รวม

Nextiva นำเสนอข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากการสนทนากับลูกค้า ช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจโดยมีข้อมูลครบถ้วน ช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันในการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยกลยุทธ์การสนทนาแบบครบวงจร