ตัวอย่างขั้นตอนการทำงานของศูนย์ติดต่อและเคล็ดลับเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด

ถามผู้จัดการศูนย์ติดต่อว่าอะไรคือองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในศูนย์ติดต่อ แล้วพวกเขาจะบอกคุณว่าสิ่งนี้มีประสิทธิภาพ ศูนย์ติดต่อที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ตัวแทนสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ป้องกันไม่ให้พวกเขาถูกครอบงำหรือจมอยู่กับงานซ้ำๆ

เคล็ดลับของศูนย์ติดต่อที่มีประสิทธิภาพคือขั้นตอนการทำงาน: ชุดขั้นตอนที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งแนะนำเจ้าหน้าที่ผ่านการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เวิร์กโฟลว์ของศูนย์ติดต่อสามารถใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและ AI เพื่อปรับปรุงการทำงานในแต่ละวันและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการอย่างรวดเร็ว บันทึกจะถูกเก็บไว้อย่างเหมาะสม และเจ้าหน้าที่ก็พร้อมสำหรับความสำเร็จ

ด้วยเหตุนี้ อะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับการจัดการเวิร์กโฟลว์ของ Contact Center ที่ยอดเยี่ยม? เรามาสำรวจองค์ประกอบหลักและดูวิธีสร้างขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพเพื่อประสบการณ์ศูนย์ติดต่อที่เหนือกว่ากัน

ขั้นตอนการทำงานของศูนย์ติดต่อที่จำเป็น

เริ่มต้นด้วยการดูเครื่องมือและคุณสมบัติที่จำเป็นที่ใช้ในเวิร์กโฟลว์ของศูนย์ติดต่อ องค์ประกอบเหล่านี้ส่งผลต่อสุขภาพโดยรวม ประสิทธิภาพ และความสำเร็จของศูนย์ติดต่อของคุณ:

1. การกำหนดเส้นทางการโทรเข้า

หากคุณต้องการขั้นตอนการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ คุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าจะเข้าถึงตัวแทนที่พร้อมจะตอบคำถามของพวกเขาได้ดีที่สุด มีหลายวิธีที่สามารถใช้สำหรับ การกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้า ได้แก่:

• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ : การกำหนดเส้นทาง ตามทักษะได้รับการออกแบบมาเพื่อจับคู่ผู้โทรกับตัวแทนที่มีความเชี่ยวชาญและทักษะที่ตรงกับปัญหาของลูกค้ามากที่สุด คุณสมบัติการกำหนดเส้นทางตามทักษะจำนวนมากใช้อัลกอริธึมที่ซับซ้อนซึ่งพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น การรับรองตัวแทน โปรไฟล์ทักษะ และวิธีที่พวกเขาจัดการกับปัญหาที่คล้ายกันในอดีตเพื่อค้นหาการจับคู่ระหว่างตัวแทน/ลูกค้าที่ดีที่สุด

• การกำหนดเส้นทางภาษา : อุปสรรคด้านภาษามักเป็นเรื่องที่ท้าทาย โดยเฉพาะในศูนย์การติดต่อ การกำหนดเส้นทางภาษานำผู้โทรไปยังตัวแทนที่สามารถพูดภาษาแม่ของตนได้ ช่วยให้มั่นใจในการสื่อสารที่ชัดเจนและผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จ ด้วยเหตุนี้คุณจึงมักจะติดต่อศูนย์ติดต่อและได้ยินทันทีว่า “สำหรับภาษาอังกฤษ กดหนึ่ง Para espanol, oprima dos ”
• การกำหนดเส้นทางประเภทลูกค้า : การกำหนดเส้นทางประเภทลูกค้าช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าที่คุณยอมที่จะสูญเสียน้อยที่สุดจะได้รับการสนับสนุนระดับสูงเสมอ บางองค์กรมีลูกค้าที่สำคัญเป็นพิเศษ เช่น วีไอพีหรือผู้บริจาครายใหญ่ ในกรณีเช่นนี้ การกำหนดเส้นทางประเภทลูกค้ามีไว้เพื่อนำทางลูกค้าที่มีมูลค่าสูงหรือลูกค้าที่มีข้อสงสัยที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนที่มีประสบการณ์ซึ่งสามารถให้บริการส่วนบุคคลได้
• การกำหนดเส้นทางตามเวลา : การกำหนดเส้นทางตามเวลาสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังศูนย์โดยมีระดับการบริการที่เหมาะสมที่สุดเพื่อรองรับปริมาณการโทร ดังนั้นลูกค้าจะไม่ต้องจัดการกับเวลารอที่ยาวนาน สิ่งนี้มีประโยชน์หากคุณมีที่ตั้งศูนย์ติดต่อหลายแห่ง เนื่องจากจะมีตัวแทนจำนวนที่แตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของวันหรือสัปดาห์
• การกำหนดเส้นทางแบบ IVR : การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) เช่นเดียวกับการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ใช้ เมนูที่บันทึกไว้ล่วงหน้า เพื่อช่วยให้ผู้โทรเข้าถึงเจ้าหน้าที่หรือแผนกที่พวกเขาต้องการ หากคุณเคยโทรติดต่อศูนย์ติดต่อและได้ยินว่า “สำหรับการเรียกเก็บเงิน กด 1 สำหรับการสนับสนุนด้านเทคนิค กด 2” หรือ “โปรดระบุคำถามของคุณหลังเสียงสัญญาณ” แสดงว่าคุณพบเมนู IVR

2. จองตั๋วทางอีเมล

อีเมล เป็นช่องทางสำคัญในการสนับสนุนลูกค้า แบบสำรวจจาก HubSpot แสดงให้เห็นว่าลูกค้า 93% ใช้อีเมลเพื่อมีส่วนร่วมกับบริษัทต่างๆ

อย่างไรก็ตามความนิยมของช่องนี้ทำให้สูญเสียข้อความหรือบริบทในความยุ่งเหยิงได้ง่าย เนื่องจากศูนย์ติดต่อได้รับอีเมลจำนวนมากในแต่ละวัน การออกตั๋ว การจัดหมวดหมู่ และการกำหนดเส้นทางอย่างเหมาะสมจึงถือเป็นสิ่งสำคัญ

คุณสมบัติที่สำคัญสำหรับการจัดการอีเมลโดยเป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์ศูนย์ติดต่อประกอบด้วย:

• การแท็กและการจัดหมวดหมู่อัตโนมัติ : สิ่งสำคัญคือต้องมีการจัดหมวดหมู่และติดป้ายกำกับอีเมลอย่างเหมาะสม เพื่อให้สามารถส่งไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับงานได้ เครื่องมืออัตโนมัติสามารถระบุคำสำคัญและวลีเพื่อจัดหมวดหมู่อีเมลแล้วกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด
• การกำหนดเส้นทาง SLA : ด้วยการกำหนดเส้นทาง SLA คุณสามารถกำหนดกรอบเวลาสำหรับการตอบกลับอีเมลของลูกค้าโดยพิจารณาจากความเร่งด่วนของอีเมลและประเภทลูกค้า วิธีนี้ช่วยให้ได้รับอีเมลที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าต่อหน้าทีมได้เร็วยิ่งขึ้น เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยเร็วที่สุด
• เครื่องมือการทำงานร่วมกัน : เครื่องมือการทำงานร่วมกันช่วยให้ตัวแทนสื่อสารกันและทำงานร่วมกันเพื่อให้สามารถจัดการปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นเป็นทีมได้ หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของคุณคือการบูรณาการระบบตั๋วอีเมลของคุณเข้ากับการแชทในทีมหรือแพลตฟอร์มการสื่อสารภายใน
• คำตอบและเทมเพลตที่กำหนดไว้ล่วงหน้า : มีหลายครั้งที่ลูกค้าจะส่งอีเมลเพื่อสอบถามเกี่ยวกับปัญหาทั่วไปหรือคำถามที่พบบ่อย ในกรณีเหล่านี้ การตอบกลับและเทมเพลตที่เขียนไว้ล่วงหน้า สามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำโดยไม่จำเป็นต้องเขียนการตอบกลับใหม่ตั้งแต่ต้น

3. รองรับการแชทสด

แชทสดเป็นช่องทางสำคัญอีกช่องทางหนึ่งสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า โดยการวิจัยจาก JD Power แสดงให้เห็นว่าลูกค้าเกือบสองในสามชอบการแชทสำหรับการสื่อสารออนไลน์ คุณสามารถปรับปรุงเวิร์กโฟลว์แชทสดของศูนย์ติดต่อได้ด้วยฟีเจอร์ต่างๆ เช่น:

• การจัดการการแสดงตนของตัวแทน : เจ้าหน้าที่จะต้องสามารถมุ่งเน้นไปที่งานของตนได้โดยไม่จำเป็นต้องสลับการโต้ตอบกับลูกค้าหลายครั้ง แต่ลูกค้ายังต้องเข้าถึงตัวแทนแบบเรียลไทม์โดยไม่ต้องรอนานเกินไป คุณสมบัติการจัดการการแสดงตนของตัวแทนช่วยโดยการอนุญาตให้ตัวแทนจัดการความพร้อมในการแชทตามปริมาณงาน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงตัวแทนที่พร้อมให้บริการได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องมีทีมสนับสนุนมากเกินไป
• การเรียกดูร่วมกัน : ตัวแทนมักจะต้องการดูหน้าจอของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจปัญหาที่พวกเขาพบและแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการสนับสนุน สำหรับสถานการณ์เหล่านี้ คุณสมบัติการเรียกดูร่วมช่วยให้ตัวแทนสามารถดูหน้าจอของลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อให้การแก้ไขปัญหาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการสนับสนุนทางเทคนิค โดยที่ตัวแทนมีแนวโน้มที่จะช่วยเหลือลูกค้าผ่านปัญหาที่ซับซ้อน
• การส่งข้อความออฟไลน์ : ศูนย์ติดต่อหลายแห่งมีเวลาทำการจำกัด และบางแห่งไม่สามารถเปิดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันได้ การส่งข้อความแบบออฟไลน์ช่วยให้ลูกค้าฝากข้อความนอกเวลาทำการ เพื่อให้ตัวแทนสามารถตอบกลับได้ทันทีที่กลับมาที่สำนักงาน นอกจากนี้ยังรวมถึงการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อรับทราบคำถามและเวลาตอบกลับโดยประมาณ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่ามีคนรับฟังอยู่
• Chatbots : ลูกค้ามักมีคำถามพื้นฐานหรือต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาทั่วไปและแก้ไขได้ง่าย ดังนั้นไม่ใช่ทุกคำถามของลูกค้าจะต้องมีตัวแทนแบบเรียลไทม์ ในกรณีเหล่านี้ เว็บ แชทบอต สามารถให้คำตอบได้อย่างรวดเร็ว โดยให้บริการตนเองได้ทันที ขณะเดียวกันก็ทำให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ว่างสำหรับการสืบค้นที่ซับซ้อนมากขึ้น

4. แบบสำรวจหลังการโทร

เมื่อวางสายแล้ว การได้ รับคำติชมจากลูกค้า จะเป็นประโยชน์ ธุรกิจจำนวนมากส่ง แบบสำรวจลูกค้า หลังการโทรพร้อมคำถามพื้นฐานสองสามข้อเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าและให้คะแนนประสิทธิภาพของตัวแทน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสำรวจหลังการโทร ได้แก่:

• ระยะเวลาการสำรวจ : ศูนย์ติดต่อหลายแห่งจะมีตัวแทนถามว่าลูกค้าจะรอสายเพื่อตอบแบบสำรวจหรือส่งข้อความติดตามผลไม่นานหลังจากการโทรสิ้นสุดลง เนื่องจากเวลาที่ดีที่สุดในการส่งแบบสำรวจคือทันทีหลังการโทร ในขณะที่ประสบการณ์ยังคงอยู่ในใจลูกค้า
• หลายช่องทาง : มีลูกค้าเพียงไม่กี่รายที่ต้องการอยู่ต่อสายเพียงเพื่อ ตอบแบบสำรวจ และโดยปกติแล้วจะมีเพียงผู้ที่มีประสบการณ์ลูกค้าที่แย่หรือน่าทึ่งเท่านั้นที่ต้องการสละเวลาพิเศษนั้น ซึ่งไม่ได้ให้มุมมองแบบองค์รวมของ ติดต่อศูนย์ได้เลย เสนอตัวเลือกแบบสำรวจหลายแบบแทน เช่น อีเมลหรือ SMS สำหรับลูกค้าที่ต้องการแสดงความคิดเห็นแบบไม่ใช้คำพูด
• คำถามปลายเปิดและคำถามปลายปิด : คำถามสำรวจหลายข้อสามารถตอบได้ด้วยคำว่า "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" อย่างไรก็ตาม คนอื่นๆ อาจต้องการความคิดเห็นที่ละเอียดกว่านี้ พยายามสร้างสมดุลระหว่างคำถามแบบปรนัยกับคำถามปลายเปิดมากขึ้น เพื่อที่คุณจะได้รวบรวมความคิดเห็นเชิงคุณภาพที่สามารถใช้เพื่อค้นหาประเด็นเฉพาะที่ต้องปรับปรุง
• สิ่งจูงใจในการเข้าร่วม : ลูกค้ามักใช้เวลาน้อยลงในการตอบแบบสำรวจ หากพวกเขาไม่ได้รับอะไรเลย อย่างไรก็ตาม การเสนอรางวัลเล็กๆ น้อยๆ เช่น รหัสส่วนลดหรือบัตรของขวัญ สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจและให้ข้อเสนอแนะได้ สิ่งจูงใจง่ายๆ อาจช่วยเพิ่มอัตราการตอบกลับของคุณได้อย่างมาก

บทความที่เกี่ยวข้อง

คำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่า 60 ข้อเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การตอบรับของคุณ

สิ่งที่ต้องใช้ในการสร้างขั้นตอนการทำงานของศูนย์ติดต่อที่แข็งแกร่ง

ขั้นตอนการทำงานไม่ได้สร้างขึ้นเอง การสร้าง ขั้นตอนการทำงาน ที่แข็งแกร่งต้องใช้ความคิด การลงทุน และเทคโนโลยีที่เหมาะสม

หากคุณต้องการปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของศูนย์ติดต่อของคุณ ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนที่ควรปฏิบัติตาม:

ระบุจุดสัมผัสที่สำคัญ

การทำความเข้าใจขั้นตอนการทำงานของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุง ดังนั้นสิ่งแรกที่คุณต้องรู้คือลูกค้าของคุณมาจากไหน และตัวแทนของคุณโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไร

จัดทำแผนผัง ช่องทางการโต้ตอบและการสื่อสาร ของลูกค้าทั้งหมด เช่น การโทร อีเมล การแชทบนเว็บ และโซเชียลมีเดีย สิ่งเหล่านี้คือจุดติดต่อสำคัญที่คุณต้องการตรวจสอบและจัดการเพื่อให้แน่ใจว่ามีขั้นตอนการทำงานที่แข็งแกร่ง

นอกจากนี้ คุณจะต้องทราบข้อมูลเฉพาะของงานและ สคริปต์ ของตัวแทนของคุณ รวมถึงการทักทายลูกค้า การรวบรวมข้อมูล และการแก้ไขงาน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าส่วนใดสามารถและควรปรับปรุง

ทำงานที่ซ้ำซ้อนโดยอัตโนมัติ

เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อเสียเวลาหลายชั่วโมงกับงานที่ต้องทำด้วยตนเองซ้ำๆ ตั้งแต่การบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าไปจนถึงการโอนสาย การทำงานที่ใช้เวลานานเหล่านี้ โดยอัตโนมัติ จะทำให้มีเวลามากขึ้นในทันที จึงสามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ด้วย ระบบ IVR คุณสามารถทำการทักทาย การรวบรวมข้อมูล และการกำหนดเส้นทางการโทรได้โดยอัตโนมัติ คุณยังสามารถผสานรวมโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เข้ากับศูนย์ติดต่อของคุณ เพื่อทำการบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าและรายละเอียด การบันทึกการโทร โดยอัตโนมัติ

แม้แต่งานอย่างเช่นการโทรออกก็สามารถทำงานอัตโนมัติได้ด้วยเครื่องมือเช่นปุ่มโทรออก การลดเวลาไม่กี่วินาทีต่อการโทรแต่ละครั้งอาจเพิ่มมากขึ้น ช่วยให้ตัวแทนของคุณเข้าถึงลูกค้าโดยใช้เวลาน้อยลง

ขั้นตอนง่ายๆ เหล่านี้สามารถช่วยให้คุณปรับใช้เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติได้ ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นที่การช่วยเหลือลูกค้าในประเด็นเร่งด่วน

ปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ

ลูกค้าคาดหวังการสนับสนุนส่วนบุคคลตาม การเดินทางของลูกค้า และประวัติการซื้อ ศูนย์ติดต่อสามารถปรับแต่งการโต้ตอบโดยใช้ข้อมูลลูกค้าจาก CRM เพื่อแสดงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับตัวแทนได้ทันที ช่วยให้พวกเขาปรับแต่งคำตอบให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

สร้างมาตรฐานกระบวนการ

ลูกค้าของคุณควรได้รับบริการคุณภาพสูงเหมือนกัน และวิธีที่ดีที่สุดในการรับรองก็คือการทำให้กระบวนการของคุณเป็นมาตรฐาน การใช้สคริปต์ คำแนะนำ และแนวปฏิบัติที่เป็นมาตรฐานสำหรับตัวแทนของคุณสามารถรับประกันการบริการที่มีคุณภาพและสม่ำเสมอในทุกช่องทาง

วัดและปรับปรุง

การจัดการเวิร์กโฟลว์ไม่ใช่กระบวนการที่ทำเพียงครั้งเดียว คุณจะต้องตรวจสอบ KPI ของคุณอย่างต่อเนื่องและติดตามตัวชี้วัดหลัก เช่น เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT) และความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่น

ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อระบุข้อบกพร่อง จากนั้นปรับแต่ง ย้ำ และปรับปรุงตามการเรียนรู้ของคุณ

บทความที่เกี่ยวข้อง

ตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์และ KPI ที่สำคัญ 12 ข้อเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น

ลดความซับซ้อนและปรับขนาดขั้นตอนการทำงานของศูนย์ติดต่อของคุณ

ประโยชน์ของขั้นตอนการทำงานของศูนย์ติดต่อที่ดีไม่สามารถกล่าวเกินจริงได้ ขั้นตอนการทำงานที่เหมาะสมช่วยให้มั่นใจได้ถึงประสิทธิภาพที่มากขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้า และความสำเร็จโดยรวม ดังนั้นการตั้งค่าและตรวจสอบขั้นตอนการทำงานของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ตัวแทนของคุณสามารถทำงานได้ดีที่สุด

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถสร้างขั้นตอนการทำงานที่ยอดเยี่ยมได้คือการใช้แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อเช่น Nextiva ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์แบบหลายช่องทางของ Nextiva ไม่เพียงช่วยให้คุณจัดการขั้นตอนการทำงานทั้งหมดของคุณเท่านั้น แต่ยังมีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและมอบเครื่องมืออัตโนมัติที่คุณสามารถตั้งค่าได้ภายในไม่กี่นาที

คุณสมบัติ การบริการลูกค้าอัตโนมัติ ของ Nextiva ช่วยให้ศูนย์ติดต่อมีเครื่องมือต่างๆ เช่น แชทบอท เมนู IVR และเครื่องมืออัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Nextiva ยังสามารถช่วยเหลือลูกค้าและตัวแทนตลอดทุกปฏิสัมพันธ์ ในขณะเดียวกันก็ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า

หากคุณต้องการทำให้ศูนย์ติดต่อของคุณมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และน่าพอใจสำหรับลูกค้าของคุณ Nextiva คือคำตอบของคุณ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับขั้นตอนการทำงานของศูนย์ติดต่อ