Contact Center vs. Call Center: ธุรกิจของฉันต้องการอะไร?

เนื่องจากธุรกิจต่าง ๆ ต่างแสวงหาวิธีที่ดีกว่าในการมอบ ประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า การตัดสินใจเลือกระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์และศูนย์การติดต่ออาจเป็นเรื่องยาก

แต่โลกของคอนแทคเซ็นเตอร์อาจทำให้สับสนได้ อย่างไรก็ตาม คุณอาจกำลังพิจารณาที่จะใช้บริการศูนย์การติดต่อ เพราะนั่นคือจุดที่การติดต่อกับลูกค้าดำเนินไป

และคุณพูดถูก

แต่ในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี มีคำจำกัดความที่แตกต่างกันมากเกี่ยวกับศูนย์ติดต่อและศูนย์บริการทางโทรศัพท์

โพสต์นี้อธิบายสิ่งที่คุณได้รับจากแต่ละโซลูชันอย่างชัดเจนและครอบคลุมความเหมือนและความแตกต่าง

ในตอนท้ายของโพสต์นี้ คุณจะทราบข้อมูลและพร้อมที่จะเลือกเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ

หากคุณกำลังเร่งรีบ เราได้รวบรวมข้อมูลสรุปสั้นๆ ที่แสดงความแตกต่างหลักๆ ระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์และศูนย์ติดต่อ

ในคำแนะนำฉบับสมบูรณ์นี้ เปรียบเทียบศูนย์ติดต่อกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เราจะกล่าวถึง:

• ศูนย์ติดต่อคืออะไร?
• คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
• ความแตกต่างระหว่าง Contact Center และ Call Center
• ความคล้ายคลึงของ Contact Center และ Call Center
• อันไหนให้เลือก?

ศูนย์ติดต่อคืออะไร?

เมื่อให้คำจำกัดความ ว่าศูนย์ติดต่อคืออะไร เราจะไปที่ "หน้าที่ทางธุรกิจที่รับผิดชอบในการสื่อสารกับลูกค้า" ซึ่งมักเกิดขึ้นทางโทรศัพท์ SMS อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือวิดีโอ

ศูนย์การติดต่อยังเป็นหน่วยธุรกิจที่ช่วยเหลือลูกค้าในทุกวิธีการติดต่อ

โดยปกติแล้ว ศูนย์การติดต่อจะตั้งอยู่ในสำนักงาน อย่างไรก็ตาม การแพร่ระบาดทำให้ทีมประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมากต้องทำงานจากที่บ้าน การย้ายบ้านที่ประสบความสำเร็จติดขัด และเจ้าหน้าที่บางคนยังคงทำงานนอกสำนักงาน

ตอนนี้เราเห็น ศูนย์ติดต่อแบบไฮบริด ; บางคนทำงานในสำนักงานและบางคนที่บ้าน

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่ออธิบายเทคโนโลยีที่ใช้ในสำนักงานหรือสภาพแวดล้อมแบบไฮบริดเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม เราเชื่อมโยงกับผู้ที่รับธุรกรรมขาเข้าหรือโทรออกเป็นหลัก

เมื่อเกี่ยวข้องกับการโทรเท่านั้น นั่นคือศูนย์ บริการทางโทรศัพท์

ศูนย์ ติดต่อ จัดการการติดต่อลูกค้าทุกประเภท คาดหวังที่จะเห็นช่องดิจิตอลต่อไปนี้รองรับ:

• โทรศัพท์
• อีเมล
• วิดีโอ
• แชทสด
• การเพิ่ม Chatbot
• สื่อสังคม
• ข้อความ (เอสเอ็มเอส)

โซลูชันศูนย์ติดต่อมีอินเทอร์เฟซเดียวสำหรับจัดการข้อซักถามของลูกค้าหลายช่องทาง พวกเขายังมีชุดการรายงานที่ซับซ้อนที่ส่วนหลัง ข้อมูลทั้งหมดที่บันทึกไว้ในศูนย์การติดต่อของคุณจะเป็นประโยชน์สำหรับการคาดการณ์และการวางแผน

คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

ทุกคนคงคุ้นเคยกับคอลเซ็นเตอร์แบบเดิมๆ เป็นที่ที่ลูกค้าโทรเข้ามาและรับคำถามจากตัวแทน อาจเป็นริมฝั่งของโต๊ะทำงาน ห้องเล็ก ๆ หรือสภาพแวดล้อมในสำนักงานที่เปิดโล่ง ตัวแทนศูนย์บริการมักจะสวมชุดหูฟังที่เชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์เพื่อโทรออกและรับสาย

ในทางเทคนิค ศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือการปรับใช้ด้วยเสียงเท่านั้น SIP trunks เป็นรากฐานสำหรับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เพื่อจัดการกับปริมาณการโทรจำนวนมาก จากนั้นศูนย์บริการจะโอนสายไปยังระบบ IVR หรือฟังก์ชันกระจายสาย

ตัวแทนไม่เหมือนกับ ศูนย์ติดต่อ หลายช่องทาง ไม่มีการแชทผ่านเว็บ โซเชียลมีเดีย หรือช่องทางอื่นๆ

แม้ว่าคุณอาจเสนอช่องทางการสนับสนุนเหล่านี้ แต่หลายช่องทางก็แยกช่องทางติดต่อเหล่านี้ออกจากกัน ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาและขอให้อัปเดตข้อความ Twitter ของพวกเขา ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณจะไม่สามารถเข้าถึงได้

แต่พวกเขาสามารถเข้าถึงคุณลักษณะและฟังก์ชันต่างๆ มากมายเพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่โทรเข้ามา

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ มีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR )
• จำหน่ายสายอัตโนมัติ (ACD)
• พนักงานต้อนรับอัตโนมัติ
• การตรวจสอบการโทร
• บันทึกการโทร
• โทรเข้าคิว
• การจัดการการโทรและ KPI
• ความพร้อมของตัวแทน
• การรายงานในตัว
• แดชบอร์ดหัวหน้างาน
• สถานะการโทรสด
• กระดานติดผนังพร้อมเวลารอ
• การรวมคอมพิวเตอร์กับโทรศัพท์ (CTI)
• การผสานรวม CRM
• ประกาศกระซิบคิว

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างศูนย์บริการติดต่อและศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ต้องการรายละเอียดอย่างรวดเร็วของศูนย์การติดต่อและศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือไม่? ดูวิดีโอสามนาทีของเราด้านล่าง:

Contact Center กับ Call Center ต่างกันอย่างไร?

ความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์และศูนย์การติดต่อคือช่องทางที่ลูกค้าสามารถใช้ติดต่อคุณได้ ในศูนย์บริการ คุณจำกัดให้ใช้โทรศัพท์เท่านั้น ในศูนย์การติดต่อ มีช่องทางดิจิทัล เช่น เว็บแชท อีเมล โซเชียลมีเดีย และ SMS

พิจารณาข้อแตกต่างต่อไปนี้เมื่อเลือกระหว่างศูนย์ติดต่อกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์

1) ศูนย์บริการรองรับเฉพาะการโทรด้วยเสียงเท่านั้น

หากปัจจุบันลูกค้าของคุณติดต่อคุณผ่านช่องทางอื่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะจำกัดวิธีที่ลูกค้าติดต่อไปยังบุคคลที่เหมาะสม

ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ ของคุณจะต้องเป็นแนวรับแรกสำหรับการสอบถามใดๆ ที่เข้ามา

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าพวกเขาไม่ได้?

เมื่อทีมของคุณทำงานแบบไซโล ลูกค้าจะไม่ได้รับการอัปเดต และตัวแทนจะไม่เห็นสิ่งที่สมาชิกในทีมพูดกับลูกค้าของคุณ

มันเกิดขึ้น ตลอดเวลา เมื่อลูกค้าส่ง DM และอีเมลจาก Twitter แต่ตัวแทนของคุณรับสายเท่านั้น

2) หากลูกค้าใช้ช่องทางที่ไม่รองรับ ประสบการณ์ของพวกเขาจะไม่ปะติดปะต่อ

เมื่อวันก่อน ฉันขอเงินคืนจากการได้รับของตกแต่งวันคริสต์มาสที่แตกเป็นชิ้นเล็กชิ้นน้อย

บริษัทได้สัญญาว่าจะคืนเงินผ่านโซเชียลมีเดียในช่วงหกสัปดาห์ที่ผ่านมา อย่างไรก็ตาม เมื่อฉันโทรไปแจ้งเรื่องนี้ ตัวแทนไม่เปิดเผยประวัติ

มันไม่ใช่ความผิดของพวกเขา พวกเขาไม่มีอำนาจเพราะลูกค้าเลือกช่องทางอื่น แต่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์แบบเดิมไม่สามารถเข้าถึงได้

เมื่อมีช่องทางการติดต่ออื่นๆ แต่คุณแยกช่องทางเหล่านั้นออกจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ประสบการณ์ของลูกค้า จะไม่ปะติดปะต่อ

3) ศูนย์บริการขาดความสามารถในการขยาย

ไม่ใช่แค่ตัวแทนและลูกค้าของคุณ ในปัจจุบัน เท่านั้นที่ได้รับผลกระทบเมื่อคุณเลือกศูนย์บริการทางโทรศัพท์แทนศูนย์ติดต่อ และเราไม่ได้พูดถึงปริมาณการโทรเท่านั้น

หากแผนของคุณมีช่องทางต่างๆ เช่น SMS อีเมล และโซเชียลมีเดีย นั่นหมายถึงการย้ายจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไปยังศูนย์การติดต่อที่ทันสมัย

เทคโนโลยีที่ใหม่กว่านี้ยังหมายถึงการฝึกอบรมสำหรับตัวแทน หมายถึงการปรับใช้ซอฟต์แวร์ใหม่ มันหมายถึง การเปลี่ยนแปลง

โอกาสที่ลูกค้าของคุณต้องการใช้ช่องทางอื่นมีสูง เพียงเพราะคุณไม่ได้นำเสนอแบบรวมศูนย์ ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาหาไม่พบหรือไม่ต้องการใช้

หากคุณมีบัญชี Instagram คุณอาจใช้เพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่เท่านั้น แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าชอบใช้ Instagram มากกว่าโทรหาคุณ

พวกเขาส่ง DM ถึงคุณโดยที่คุณไม่ได้ตรวจสอบ ท้ายที่สุด คุณตั้งเวลาโพสต์และใช้ Instagram เป็นช่องทางการสื่อสารส่งเสริมการขายแบบทางเดียว ลูกค้าของคุณไม่รู้เรื่องนี้ ไม่ได้รับการตอบกลับ และรู้สึกหงุดหงิด ในที่สุดพวกเขาก็ออกไปหาคู่แข่ง

ยิ่งไปกว่านั้น ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางมักจะทำให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

ในความเป็นจริง 92% ขององค์กรที่มองว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย

อย่าทิ้งหากมีโอกาสที่ลูกค้าของคุณกำลังใช้ช่องทางอื่นที่ไม่ใช่เสียง

ความคล้ายคลึงของ Contact Center และ Call Center

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าศูนย์ติดต่อและศูนย์บริการทางโทรศัพท์นั้นแตกต่างกัน แต่คุณต้องพิจารณาความคล้ายคลึงกันพื้นฐานบางประการ

1) ทั้งสองรองรับการโทรด้วยเสียง

จุดขายของศูนย์บริการติดต่อกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือช่องทางพิเศษที่คุณมี แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าจะไม่รองรับเสียง

อันที่จริง ลูกค้าศูนย์ติดต่อของ Nextiva ส่วนใหญ่ใช้เสียงเป็นช่องทางหลัก จากนั้นจึงใช้ช่องทางต่างๆ เช่น เว็บแชท อีเมล และโซเชียลมีเดียเป็นโซลูชันเสริม

เมื่อต้องรอนาน ให้ส่งการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพื่อใช้ตัวเลือกบริการตนเอง เช่น ตรวจสอบศูนย์ช่วยเหลือของคุณ

ในกรณีนี้ ช่องทางอื่นๆ จะมีประโยชน์เมื่อลูกค้ายังคงต้องการความช่วยเหลือและไม่ต้องการรอสาย

ที่กล่าวว่า คุณลักษณะและความสามารถทั้งหมดที่มีในศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์จะพร้อมใช้งานเมื่อคุณเลือกศูนย์ติดต่อบนคลาวด์

2) ทั้งสองสามารถรวมการรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม

เมื่อมีสายเรียกเข้าหรือผู้ติดต่อลูกค้าจำนวนมากติดต่อธุรกิจของคุณ คุณจะสร้างข้อมูลจำนวนมาก ข้อมูลนี้รวมถึงการสนทนาและข้อมูลจากเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของคุณ

สิ่งที่คุณทำกับข้อมูลนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ แต่ทั้งคอนแทคเซ็นเตอร์และคอลเซ็นเตอร์มีการรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม

ในคอลเซ็นเตอร์ ข้อมูลวิเคราะห์ของคุณจะให้รายละเอียดเกี่ยวกับการโทรแบบเรียลไทม์และประวัติการโทรเข้ามาในธุรกิจของคุณ สิ่งเหล่านี้มีประโยชน์ในสถานการณ์ที่มีปริมาณมาก เช่น การสนับสนุนทางเทคนิคขาเข้า ด้วยแนวโน้มที่ผ่านมา คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการแรงงานในช่วงวันหยุดได้

ด้วย การรายงานของศูนย์ติดต่อ คุณจะได้รับรายละเอียดการโทรทั้งหมดพร้อมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าในช่องทางอื่นๆ คุณมีนกคีรีบูนมากขึ้นในเหมืองถ่านหิน สมมติว่าเว็บไซต์ของคุณหยุดทำงาน คุณจะต้องได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้จากผู้คนมากมายบนโซเชียลมีเดียเป็นอันดับแรก

ข้อดีเพิ่มเติมคือทุกอย่างมีอยู่ในที่เดียวกันและสำหรับตัวแทนทั้งหมด เมื่อการเข้าถึงและข้อมูลถูกแบ่งปันผ่านช่องทางการติดต่อ เราเรียกสิ่งนี้ว่า ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง

คิดว่ามันเหมือนไดโนเสาร์ สัตว์กินพืชทุกชนิดกินทั้งพืชและเนื้อสัตว์ในเวลาเดียวกัน ศูนย์ติดต่อ Omnichannel ให้บริการลูกค้าในทุกช่องทางได้ตลอดเวลา

3) ทั้งสองพร้อมใช้งานผ่านระบบคลาวด์

ไม่มีอะไรมากที่คุณ ไม่สามารถ ใส่ในคลาวด์ได้ในปัจจุบัน

ในขณะที่มีกรณีการใช้งานเฉพาะบางกรณีสำหรับการปรับใช้ภายในองค์กร แต่มีเพียง 4% ของธุรกิจเท่านั้นที่ต่อต้านการย้ายไปยังระบบคลาวด์

Contact Center as a Service (CCaaS) คือคำศัพท์สำหรับการปรับใช้ระบบคลาวด์ของศูนย์ติดต่อ สิ่งนี้แทนการติดตั้งโมดูลคอลเซ็นเตอร์ในระบบโทรศัพท์ของคุณและเพิ่มเซิร์ฟเวอร์แต่ละตัวต่อช่องสัญญาณที่คุณต้องการ

แต่คุณดาวน์โหลดแอปเดสก์ท็อปหรือลงชื่อเข้าใช้ URL ของเว็บและเข้าถึงช่องทั้งหมดที่คุณต้องการผ่านระบบคลาวด์แทน

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ ทำงานในลักษณะเดียวกัน ตัวอย่างเช่น คุณอาจเริ่มต้นด้วย ระบบโทรศัพท์ VoIP ที่มีคุณสมบัติเช่น โฟลว์การโทรและคิวการโทร จากนั้นพัฒนาไปสู่แพ็คเกจขั้นสูงด้วย IVR การโทรกลับอัจฉริยะ และ การประกันคุณภาพ

คอนแทคเซ็นเตอร์ VS คอลเซ็นเตอร์ เลือกอันไหนดี?

การเลือกที่ถูกต้องระหว่างศูนย์บริการติดต่อกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์อาจเป็นความแตกต่างระหว่างการเพิ่ม ความพึงพอใจของลูกค้า และการสูญเสียลูกค้าที่ครั้งหนึ่งเคยภักดี

ต่อไปนี้เป็นหลักการที่ควรปฏิบัติตามเมื่อเลือกระหว่างศูนย์บริการติดต่อกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ดูว่าข้อใดอธิบายธุรกิจของคุณได้ดีที่สุด

เลือกศูนย์บริการเมื่อ:

ลูกค้าของคุณใช้โทรศัพท์เพื่อติดต่อคุณเท่านั้น

หากคุณมั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะไม่ใช้ช่องทางใหม่ๆ เช่น เว็บแชทและ SMS การเลือกศูนย์ติดต่อก็ไม่จำเป็นอีกต่อไป เป็นผลให้คุณมีรายงานที่ว่างเปล่าและใช้เงินไปกับเทคโนโลยีศูนย์การติดต่อที่ไม่ได้ใช้

สำหรับธุรกิจบางแห่ง ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบธรรมดาคือทั้งหมดที่พวกเขาต้องการ และนั่นไม่ใช่ปัญหาแต่อย่างใด ในกรณีเช่น ฟังก์ชันการบริการลูกค้าจาก ภายนอก ศูนย์บริการขาเข้า คือทั้งหมดที่คุณต้องการ

หากโมเดลธุรกิจของคุณกำลังโทรหาลูกค้าของคุณ (หรือลูกค้าของลูกค้า) ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ก็เป็นทางเลือกที่ดี

พื้นที่โฟกัสหลักของคุณคือการจัดการโฟลว์การโทร

คุณอาจได้รับมอบหมายให้จัดการโฟลว์การโทรที่ซับซ้อนนอกเหนือไปจากการรับสายธรรมดา

เมื่อปริมาณการโทรเป็น KPI ที่สำคัญ คุณลักษณะต่างๆ เช่น แดชบอร์ดการวิเคราะห์ และการรายงานที่กำหนดเองจะไม่สามารถต่อรองได้

หากคุณเป็นเหมือน Roman Voytsekhovskiy ผู้จัดการศูนย์สนับสนุนที่ Orthodontic Experts Ltd. การตรวจสอบความครอบคลุมของตัวแทนศูนย์บริการที่เพียงพอและการดูแลให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกรายได้รับคำตอบเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก

ในกรณีนี้ การโทรเป็นส่วนสำคัญขององค์กร ไม่มีช่องทางอื่นเข้ามาใกล้

หากตัวเลือกเสียงแบบสแตนด์อโลนเหมาะกับธุรกิจของคุณ โปรดดู Nextiva Call Center

เลือกศูนย์ติดต่อเมื่อ:

ลูกค้าของคุณใช้หลายช่องทาง

บางครั้ง คุณไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากเลือกศูนย์ติดต่อแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หากลูกค้าของคุณใช้อีเมลและโซเชียลมีเดียเพื่อติดต่อคุณอยู่แล้ว คุณต้องเชื่อมต่อประสบการณ์

การไม่ทำเช่นนั้นไม่ใช่แค่การ “ทิ้งเงินไว้บนโต๊ะ” แต่เป็นการเลือกที่จะไม่ซ่อมแซมรูในถังที่รั่วของคุณ

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเสริมความแข็งแกร่งให้กับการเดินทางของลูกค้าของคุณ หากคุณไม่สามารถให้คำตอบที่ดีพอทุกครั้งที่ลูกค้าโทรหาคุณเพื่อสอบถามว่าเกิดอะไรขึ้นกับคำถามบน Facebook ของพวกเขา คุณกำลังสร้างมันขึ้นมาสำหรับก้าวต่อไปที่ยิ่งใหญ่: การค้นหาตัวเลือกอื่น

ไม่ว่า แผนที่การเดินทางของลูกค้า จะซับซ้อนเพียงใด คุณต้องตอบกลับเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือและที่ใด

อย่าบังคับลูกค้าของคุณให้ทำงานซ้ำซากจำเจ เมื่อคุณสามารถเลือกศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางได้

คุณพร้อมที่จะขยายและปรับขนาด

ถ้าวันนี้คุณมีคอลเซ็นเตอร์ ก็ไม่ต้องมีคอลเซ็นเตอร์ในวันพรุ่งนี้ เพียงเพราะเป็นวิธีเก่าหรือเพราะเป็นสิ่งที่คุณต้องการในปัจจุบัน ไม่ได้หมายความว่าเหมาะสำหรับอนาคต

มันอาจจะเป็น.

แต่จงตัดสินใจอย่างมีสติว่าการเพิ่มช่องทางให้กับธุรกิจของคุณมีความหมายอย่างไร

เราได้เห็นสิ่งนี้ด้วยการโทรขาย การตลาดทางโทรศัพท์เป็นที่นิยมมากเมื่อหลายปีก่อน แต่ BDR ที่ศูนย์บริการลูกค้าขาออกได้เปลี่ยนการเข้าถึงไปยังช่องทางดิจิทัล ผลกระทบแบบเดียวกันอาจเกิดขึ้นกับทีมของคุณ

ในกรณีส่วนใหญ่ ประโยชน์ของศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางคือ:

• กรมอุทยานฯ ที่สูงขึ้น
• ตัวแทนข้ามทักษะ
• เวลารอสั้นลง
• จ้างพนักงานอย่างคุ้มค่า
• ปรับปรุงความสอดคล้องของแบรนด์
• ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
• ปรับปรุงการรักษาลูกค้า
• อัตรา การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ที่สูงขึ้น
• ตัวแทนฟรีสำหรับการสนับสนุนโดยผู้เชี่ยวชาญ
• การรายงานและการวิเคราะห์หลายช่องทาง

ท้ายที่สุด การให้บริการศูนย์ติดต่อ (ไม่เหมือนกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์) ช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการได้ และนั่นเป็นประโยชน์อย่างมากในตัวมันเอง

ศูนย์ติดต่อเป็นอนาคตของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ลองนึกถึงศูนย์บริการ 911 สักครู่ อุตสาหกรรมนี้พัฒนามาจากการรับสายเข้าให้เร็วที่สุด ผู้มอบหมายงานกลายเป็นศูนย์การติดต่ออย่างรวดเร็วด้วยความสามารถในการส่งข้อความพร้อมกับการสนับสนุนหลายหน่วยงานและพันธมิตร ในปี 2020 โอเปอเรเตอร์ 911 ราย จัดการ ข้อความขาเข้ามากกว่า 492,000 ข้อความ

พวกเขาขยายไปไกลกว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมเพราะผู้คนทำ การส่งข้อความช่วยเพิ่มความเป็นส่วนตัวและความเร็วในการส่งข้อความ SMS ไปที่ 911 จากข้อความเพียงข้อความเดียว ผู้มอบหมายงานมีข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้มากมายเพื่อช่วยเหลือคุณ

ท้ายที่สุด การใช้ศูนย์ติดต่อ (แทนที่จะเป็นศูนย์บริการทางโทรศัพท์) จะช่วยให้คุณสนับสนุนลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการได้ และนั่นเป็นประโยชน์อันประเมินค่าไม่ได้ในตัวเอง

หากหลายช่องทางเหมาะกับธุรกิจของคุณ ลองดู Nextiva Contact Center