15 โซลูชันซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อยอดนิยมสำหรับปี 2024

ตลาดซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์มีมูลค่ามากกว่า 33.9 พันล้านดอลลาร์ในปี 2566 จากข้อมูลของ Grand View Research คอนแทคเซ็นเตอร์ถูกกำหนดให้เติบโตต่อไปอีก (23.9%) ภายในปี 2573

ส่วนหนึ่งเป็นเพราะความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับเทคโนโลยีคลาวด์ใหม่และดีกว่าเพื่อรองรับลูกค้า แต่ยังเนื่องมาจากการตระหนักว่าการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าอย่างแท้จริงนั้นต้องการมากกว่าแค่ระบบโทรศัพท์ VoIP แบบขยายพร้อมการสนับสนุนทางอีเมลและแชททางเว็บ

ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าและแม้กระทั่งทุกวันนี้ คุณลักษณะการเปลี่ยนแปลง เช่น การฝึกสอนปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการวิเคราะห์ความรู้สึก จะพิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุนโดยการลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน และลดการเปลี่ยนใจของลูกค้า

โซลูชัน ศูนย์ติดต่อ ในตลาดกำลังเปิดตัวเทคโนโลยีใหม่อย่างรวดเร็ว ต้องขอบคุณความต้องการจากลูกค้าและการแข่งขันระหว่างผู้ให้บริการ ซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์จึงมีความสามารถมากกว่าคอลเซ็นเตอร์รุ่นก่อนๆ อย่างมาก

ก้าวไปสู่การไล่ล่า นี่คือผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุด 15 รายที่มีอยู่ในปัจจุบัน

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดประจำปี 2024

1. เน็กซ์ติวา
2. ไฟว์9
3. แป้นกดหมายเลข
4. คลาวด์ทอล์ค
5. 8×8
6. อวาย่า
7. โต๊ะพูด
8. เจเนซิส
9. แอร์คอล
10. CXone ที่ดี
11. ริงเซ็นทรัล
12. บรอดวอยซ์
13. ซิสโก้
14. พนักงานขาย
15. เสียงเรียกเข้า

1. เน็กซ์ติวา

Nextiva นำเสนอโซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจรพร้อมตัวเลือกในการผสานรวมแพลตฟอร์มการโทรหรือศูนย์ติดต่อ คุณสามารถเลือกซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อ ขาเข้า ขาออก หรือแบบผสมผสานควบคู่ไปกับแอปการสื่อสารภายในหลักของคุณได้

คุณสามารถคาดหวังคุณสมบัติต่างๆ มากมาย รวมถึงการกำหนดเส้นทางการโทร การตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบขั้นสูง (IVR) และการวิเคราะห์สำหรับการวัดประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ พฤติกรรมของผู้โทร และการตั้งค่าของลูกค้า คุณยังเข้าถึงอีเมล เว็บแชท SMS และโซเชียลมีเดียผ่านการกำหนดเส้นทาง Omnichannel

การบูรณาการระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่พร้อมใช้งานทันที ได้แก่:

• พนักงานขาย
• ไมโครซอฟต์ ไดนามิกส์
• ทีมไมโครซอฟต์
• ฮับสปอต
• เซนเดสก์
• โซโห
• ออราเคิลเซลส์คลาวด์
• สมุดงาน
• บริการตอนนี้
• SugarCRM
• กระทำ! ซีอาร์เอ็ม
• โลตัสโน้ต
• คอนเน็คไวส์
• เหมืองทองคำ
• โทรโข่ง

แต่สิ่งที่ Nextiva โดดเด่นจริงๆ คือการบูรณาการผู้ใช้ภายในและตัวแทนแนวหน้าของคุณ เมื่อคุณต้องการขยายกรณีของลูกค้า การผสมผสานแอปการสื่อสารในชีวิตประจำวันถือเป็นสิ่งสำคัญ

ในการจัดการการบูรณาการเบื้องหลัง ทำให้ Nextiva สามารถโทร ส่งข้อความ และเรียกค้นเอกสารได้อย่างราบรื่นผ่านแอป NextivaONE ตัวแทนมีกระจกบานเดียวให้ทำงานได้ ได้รับประโยชน์จากประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

เพื่อสนับสนุนชุดฟีเจอร์ที่น่าประทับใจอยู่แล้ว Nextiva ได้เข้าซื้อกิจการ Thrio ในปี 2024 โดยเพิ่มความสามารถใหม่ๆ มากมาย เช่น:

• ผู้ช่วย AI ในตัว
• การเขียนสคริปต์แบบไดนามิก
• กระบวนการอัตโนมัติแบบเนทีฟ
• การแจ้งเตือนลูกค้าเชิงรุก
• จอแสดงผลอัจฉริยะหนึ่งจอสำหรับทุกความต้องการของเจ้าหน้าที่ของคุณ

หากคุณพร้อมที่จะเพิ่ม ประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ติดต่อ ความสามารถด้าน AI ที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้สามารถป้อนแบบหยดได้ เพื่อให้คุณมองเห็นความแตกต่างที่แท้จริงและเป็นรูปธรรม

2. ห้า9

หากคุณกำลังมองหาโซลูชันคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขั้นสูง Five9 ตอบโจทย์ได้อย่างลงตัว

หากคุณเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ที่กังวลเรื่องความสามารถในการขยายขนาด หรือหากคุณต้องการให้ตัวแทนของคุณจัดการงานที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้น และทำให้กิจกรรมอัตราการดำเนินการของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ Five9 จะทำให้ AI ทำงานได้อย่างถูกต้อง เพื่อให้ตัวแทนของคุณยังคงมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

สิ่งที่ยอดเยี่ยมจริงๆ คือการใช้ AI เพื่อสร้างรายงานและให้การวิเคราะห์ความรู้สึกเกี่ยวกับธุรกรรมของลูกค้าของคุณ

หากคุณเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งมีลูกค้าจำนวนมากและตัวแทนจำนวนมาก Five9 อาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการควบคุมศูนย์ติดต่อของคุณ ด้วยคุณสมบัติที่รวมถึง:

• ตัวแทนช่วยเหลือ
• การบันทึกการโทรและการถอดเสียง
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
• การมีส่วนร่วมทางดิจิทัล
• IVR การสนทนา
• การประกันคุณภาพ
• การจัดการแรงงาน

คุณสามารถติดตั้ง Five9 เข้ากับโซลูชัน ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ ที่หลากหลาย และรักษาฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ไว้ได้ หากคุณกำลังมองหาซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อแบบสแตนด์อโลน Five9 เป็นตัวเลือกที่ดี

บทความที่เกี่ยวข้อง: Nextiva และ Five9 ร่วมมือกันเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ส่งมอบการสื่อสารกับลูกค้าที่ราบรื่น

3. แป้นกด

หาก AI เป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกอย่างจริงจังและคุณต้องการดึงศักยภาพออกมาให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ Dialpad ก็ส่งเสียงกริ่งนั้นมาระยะหนึ่งแล้ว ดังนั้น หากคุณสนใจที่จะให้ข้อมูลเชิงลึกในการฝึกสอนแบบเรียลไทม์และเข้าถึงการวิเคราะห์รุ่นต่อไป Dialpad ก็เป็นตัวเลือกที่ดี

คุณสมบัติระดับเริ่มต้นมีรูปร่างของการวิเคราะห์ความรู้สึกในการโทร การถอดเสียงข้อความแบบเรียลไทม์ และ AI ในตัวสำหรับสคริปต์การโทร คุณสามารถรับการแจ้งเตือนของตัวแทนตามบริบทของการสนทนาสด เพื่อช่วยให้บริการลูกค้าในลักษณะที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ด้วยการมุ่งเน้นที่ทีมขายโดยเฉพาะ คำแนะนำ AI ของ Dialpad สามารถกระตุ้นให้ตัวแทนพูดถึงผลิตภัณฑ์ใหม่และระบุเวลาที่เหมาะในการปิดข้อตกลง โซลูชันการโทรออกยังมี AI รวมถึงการตรวจสอบการโทรอัจฉริยะและคิวการโทร

หาก AI ไม่ใช่ข้อกำหนดของคุณเพียงอย่างเดียว Dialpad ยังให้บริการการโทรไม่จำกัด การโอนหมายเลข และตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรแบบกำหนดเองสำหรับผู้ที่ต้องการตรวจสอบขั้นพื้นฐาน

4. คลาวด์ทอล์ค

CloudTalk นำเสนอการโทรคุณภาพสูงและการรวมซอฟต์แวร์ CRM เข้ากับเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่มีประสิทธิภาพ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการจัดการปริมาณการโทรที่สูงและใช้แนวทางปฏิบัติที่คัดสรร

ตามชื่อที่แนะนำ การมีศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์ช่วยให้ CloudTalk มีข้อได้เปรียบในการหลีกเลี่ยงสัมภาระที่เหลืออยู่ในองค์กร ทุกอย่างสามารถปรับขนาดได้และยืดหยุ่น โดยส่งเสริมคุณประโยชน์ของเทคโนโลยีคลาวด์ที่บริโภคได้

CloudTalk นำเสนอความสามารถในการกำหนดเส้นทางและการจัดลำดับความสำคัญการโทรของ AI ข้อความคิวการโทรที่ปรับแต่งได้ และหมายเลขโทรฟรี มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ทำให้การโทรเข้าทำงานหนักที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

โมดูลอัจฉริยะด้านการสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI มีเป้าหมายเพื่อ "ขยายศักยภาพของมนุษย์" โดยการทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ ซึ่งโดยปกติจะเพิ่มชั่วโมงการทำงานทุกสัปดาห์

5. 8×8

8×8 นำเสนอแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์แบบบูรณาการที่รวมเอาโซลูชันศูนย์ติดต่อ เสียง วิดีโอ แชท และ API ขององค์กรเข้าด้วยกัน

ต้องขอบคุณการเข้าซื้อกิจการครั้งก่อนอย่าง Jitsi ทำให้ 8×8 ให้ความรู้สึกที่สามารถตั้งโปรแกรมได้มากกว่า คล้ายกับ CPaaS

คุณสมบัติที่โดดเด่น ได้แก่ :

• การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni
• การจัดการการมีส่วนร่วมของบุคลากร
• การวิเคราะห์คำพูดและข้อความ
• เครื่องมือการจัดการคุณภาพ
• การท่องเว็บร่วมกัน
• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

8×8 เป็นการปรับใช้ระบบคลาวด์แบบครบวงจรที่สามารถเลือกฟังก์ชันของคุณได้ ซึ่งเป็นที่นิยมของลูกค้าตามที่กำหนด แผน ราคา 8×8 ทำงานได้ดีสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีความต้องการการโทรทั่วโลกและมีงบประมาณจำกัด

มันทำงานร่วมกับ CRM ต่างๆ และมีราคาที่แข่งขันได้สำหรับลูกค้าในตลาดระดับกลาง

6. อวาย่า

Avaya ให้การสนับสนุนศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ทั่วทั้งองค์กร SaaS บนคลาวด์ และรุ่นไฮบริดที่หลากหลาย ตัวเลือกการใช้งานแต่ละรายการประกอบด้วยการรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง การผสานรวม CRM และชุดคุณสมบัติมาตรฐานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิม

นอกจากการนำเสนอโซลูชันภายในองค์กรและโซลูชันแบบไฮบริดแล้ว ปัจจุบัน Avaya ยังมี ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ (CCaaS) ที่นำเสนอผ่านข้อตกลงการขายต่อ

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของ Avaya ช่วยให้พนักงานของคุณมีเครื่องมือที่จำเป็นในการตอบสนองเร็วขึ้นด้วยข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้น ช่วยให้พวกเขามีส่วนร่วมและตอบสนองผู้โทรของคุณ

Avaya มาพร้อมกับความปลอดภัยของผู้เล่นโทรคมนาคมที่มีมายาวนาน และหากคุณได้ลงทุนในระบบนิเวศของ Avaya แล้ว (ระบบโทรศัพท์ โทรศัพท์มือถือ ฯลฯ) คุณอาจได้รับส่วนลด

7. โต๊ะพูด

Talkdesk เป็นแพลตฟอร์มบนคลาวด์ที่องค์กรสนับสนุนใช้เป็นหลัก เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านการใช้ระบบอัตโนมัติและ AI

รองรับการสื่อสาร หลายช่องทาง (อีเมล เว็บแชท SMS และโซเชียล) และช่วยให้สามารถกำหนดเวิร์กโฟลว์และการโต้ตอบส่วนบุคคลได้

คุณจะได้รับฟีเจอร์ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลพื้นฐานทั้งหมด:

• แดชบอร์ดตัวแทน
• การโอนสาย
• โทรเข้าคิว
• คลิกเพื่อโทร
• การโทรแบบคาดเดา
• ระบบไอวีอาร์
• REST API
• ติดตามการโทร
• การรวมซอฟต์แวร์ CRM
• บันทึกการโทร
• กล่องจดหมายข้อความเสียง

แพลตฟอร์มดังกล่าวเป็นที่รู้จักกันดีว่าเป็น โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ระดับพรีเมียมพร้อมการใช้งานที่ง่ายดายและคุณสมบัติที่ครอบคลุมสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์

อย่างไรก็ตาม มีการปรับแต่งมากมาย ซึ่งพิสูจน์ได้ว่ามีประโยชน์สำหรับลูกค้ารายใหญ่ที่มีการกำหนดเส้นทางที่ซับซ้อนและความต้องการหลายช่องทาง

บทความที่เกี่ยวข้อง

ทางเลือก Talkdesk 8 อันดับแรกสำหรับศูนย์ติดต่อในราคาประหยัด

8. เจเนซิส

Genesys มุ่งเป้าไปที่องค์กรขนาดใหญ่และศูนย์ติดต่อที่ซับซ้อนซึ่งต้องการคุณสมบัติและการปรับแต่งขั้นสูง เชี่ยวชาญในการใช้งานในสถานที่และแบบไฮบริดสำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การเงินและอื่นๆ ที่มีกฎระเบียบการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวด

Genesys นำเสนอความสามารถในการปรับขนาดเป็นจุดขายหลัก โดยมีลูกค้าตัวแทนมากกว่า 1,000 ราย รวมถึง Vodafone และ Sodexo

คุณจะได้รับการสนับสนุนแบบ Omnichannel คุณสมบัติการบริการตนเองขั้นสูง (แชทบอท วอยซ์บอท และฐานความรู้) และการผสานรวมกับแอปพลิเคชันระดับองค์กร หากคุณกำลังเปิดตัวในวงกว้าง ลองพิจารณา Genesys สำหรับการปรับใช้แบบไฮบริดที่ซับซ้อน

9. แอร์คอล

Aircall มุ่งเน้นอย่างมากในการให้บริการการจัดการสายเรียกเข้าแก่ธุรกิจขนาดเล็กและสตาร์ทอัพที่ต้องการจัดการปริมาณการโทรที่สูงโดยไม่กระทบต่อคุณภาพ

รวมถึงการกำหนดเส้นทางการโทร, IVR, การบันทึกการโทร, การถอดเสียง และเครื่องมือการทำงานร่วมกันสำหรับตัวแทน คุณจะได้รับการรวม CRM เข้ากับแอปหลักๆ เช่น Salesforce, HubSpot และ Zendesk และแอปตัวแทนที่ปรับใช้รวดเร็วและใช้งานง่าย

ราคาของ Aircall นั้นน่าสนใจหากคุณกำลังมองหาการจัดการการโทรระดับพรีเมียมโดยไม่มีค่าใช้จ่ายหลักสำหรับฟีเจอร์ระดับองค์กร รวมถึงช่องทาง Omnichannel การเข้าถึง API แบบเปิด หรือการลงชื่อเพียงครั้งเดียว

10. NICE CXone (เดิมชื่อ InContact)

NICE เป็นอีกหนึ่งผู้จำหน่ายศูนย์ติดต่อที่เปิดตัวโมดูล AI และผู้ช่วยแบบสร้างของตัวเอง นวัตกรรมล่าสุดของ Enlighten Copilot และ Enlighten Autopilot กำลังบุกเบิกระบบผู้ช่วยอัตโนมัติสำหรับตัวแทนศูนย์ติดต่อ เจ้าหน้าที่สามารถถามคำถามและรับคำติชมเกี่ยวกับงานที่พวกเขาทำอยู่

ทั้งหมดนี้เป็นส่วนเพิ่มเติมจากชุดฟีเจอร์ที่มีประสิทธิภาพ เช่น การกำหนดเส้นทาง Omnichannel การเพิ่มประสิทธิภาพพนักงาน และการวิเคราะห์ AI

NICE ยังสามารถให้บริการระดับมืออาชีพ การให้คำปรึกษาทางธุรกิจ และการฝึกอบรมศูนย์การติดต่อ ทำให้เป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระดับองค์กรหรือการปรับใช้ทางเทคนิคที่สำคัญ

11. ริงเซ็นทรัล

RingCentral เป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารที่มีชื่อเสียงพร้อมฟีเจอร์ต่างๆ เช่น push-to-talk การส่งข้อความถึงทีม และการประชุมทางวิดีโอสำหรับการทำงานร่วมกันภายใน แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อมีการฝึกสอนแบบกระซิบ การกำหนดเส้นทางการโทร และ IVR รวมถึงคุณสมบัติอื่นๆ และรองรับหลายช่องทาง รวมถึงอีเมล เว็บแชท SMS และโซเชียลมีเดีย

ในปี 2023 RingCentral ได้เปิดตัว RingSense เพื่อนำการสนทนาอัจฉริยะมาสู่แพลตฟอร์ม ด้วยการใช้เทคโนโลยี generative AI RingSense ทำให้สามารถ:

• ติดตามลูกค้าโดยอัตโนมัติ
• ให้คะแนนการโทรโดยอัตโนมัติตามความรู้สึกและน้ำเสียง
• ติดตามคำสำคัญ (เช่น ชื่อคู่แข่ง) เพื่อดูว่ามีการกล่าวถึงบ่อยแค่ไหน
• สร้างการแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบสองทางระหว่าง RingCentral และ Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Calendar, Microsoft Outlook และผู้ให้บริการการประชุมเสมือนอื่นๆ

RingCentral มีข้อตกลงการเชื่อมต่อกับผู้จำหน่ายรายใหญ่เพื่อทำให้ระบบเครือข่ายขนาดใหญ่ไปยังศูนย์ติดต่อเป็นกระบวนการที่ราบรื่น หากคุณเป็นธุรกิจที่มีสถานที่ตั้งหลายแห่งซึ่งใช้แกนหลัก SD-WAN RingCentral สามารถรวบรวมทุกสิ่งไว้ด้วยกัน

12. บรอดวอยซ์

Broadvoice มีแรงผลักดันที่สำคัญในการนำบริการกลับมาสู่การบริการลูกค้า แม้จะไม่ชอบการบริการตนเองในหน้าแรกก็ตาม มีโซลูชันคอลเซ็นเตอร์สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง และศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางที่เหมาะกับธุรกิจขนาดใหญ่

หากคุณกำลังมองหาซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระดับพื้นฐานที่ปรับขนาดได้ Broadvoice มอบทุกสิ่งที่คุณต้องการโดยไม่ต้องยุ่งยาก

นอกจากนี้ Broadvoice ยังเชี่ยวชาญด้านการจ้างกระบวนการทางธุรกิจโดยอ้างว่าโซลูชันของตนได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับการปฏิบัติการเหล่านั้น

การจัดการฐานลูกค้าหลายฐานถือเป็นความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร ดังนั้น Broadvoice จึงเป็นสิ่งที่ควรตรวจสอบว่าคุณได้รับมอบหมายให้ทำเช่นนั้นหรือไม่

13. ศูนย์ติดต่อของซิสโก้ (Webex)

ผลิตภัณฑ์ศูนย์การทำงานร่วมกันและศูนย์ติดต่อของ Cisco ได้รับการปรับโฉมเมื่อเร็วๆ นี้ และการนำเสนอระบบคลาวด์ก็ตกอยู่ภายใต้การดูแลของ Webex

แพลตฟอร์มที่นำมาใช้อย่างดีรองรับการกำหนดเส้นทางการโทร การกำหนดเส้นทาง Omnichannel การบูรณาการ และพอร์ทัลการจัดการสำหรับการสร้างโปรไฟล์ลูกค้า การแบ่งส่วน และการตรวจสอบทรัพยากร

สิ่งที่เพิ่มเติมล่าสุด ได้แก่ ส่วนประกอบ AI ที่สร้าง เช่น Cisco AI Assistant สำหรับ Webex Contact Center ซึ่งระบุอินสแตนซ์ที่ตัวแทนเผชิญกับปัญหากับลูกค้าหรือประสิทธิภาพการทำงาน ผู้ช่วยแนะนำการหยุดพักตามความจำเป็นและช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ด้วยการตอบคำถามของลูกค้าโดยอัตโนมัติแบบเรียลไทม์

Webex ยังสามารถสร้างสรุปการโทรอัตโนมัติเพื่อลดภาระงานที่ต้องทำเอง และให้ข้อมูลเชิงลึกแก่หัวหน้างานเพื่อการให้คำปรึกษาและการสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้น

14. บริการคลาวด์ของ Salesforce

Service Cloud ดำเนินการโดยบริษัทที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของโลก ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดการและแก้ไขปัญหาของลูกค้า หากคุณเป็นผู้ใช้ Salesforce จำนวนมากในด้านการตลาดและการขาย นี่เป็นขั้นตอนที่เหมาะสมในการเก็บรักษาประวัติลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้สำหรับการสนับสนุนทางเทคนิคในอนาคต

คุณจะได้รับเครื่องมือการจัดการเคส การสนับสนุนแบบ Omnichannel ฐานความรู้ในตัว และระบบอัตโนมัติและการวิเคราะห์ที่หลากหลายที่เราคาดหวังจาก Salesforce

หากคุณใช้ Salesforce อยู่แล้ว Service Cloud จะช่วยประหยัดต้นทุนได้อย่างมาก เนื่องจากคุณกำลังเพิ่มใบอนุญาตอื่นให้กับแพลตฟอร์มที่มีอยู่

คุณจะได้รับอินเทอร์เฟซแบบรวมตลอดการเดินทางของลูกค้า ซึ่งสามารถติดตามการเข้ามายังเว็บไซต์บริษัทของคุณครั้งแรกผ่านตั๋วสนับสนุนใบแรกและทุกครั้งที่มีการต่ออายุ

15. เสียงเรียกเข้า

Ringover เป็นซอฟต์แวร์บนคลาวด์ที่ใช้โดยธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางเป็นหลัก ให้บริการโทรระหว่างประเทศไม่จำกัดไปยังจุดหมายปลายทางต่างๆ และมีความสามารถในการโทรด้วยเสียงขั้นพื้นฐานที่มีประสิทธิภาพ แพลตฟอร์มนี้ยังมีคุณสมบัติการกำหนดเส้นทางขั้นสูงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโทร

ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การขายและการสรรหาบุคลากร Ringover ทำงานร่วมกับ CRM ผู้เชี่ยวชาญ เช่น Bullhorn, TextUs, Sense Messaging และ Loxo

สำหรับทีมที่ต้องการตั้งค่าอย่างรวดเร็ว Ringover ภูมิใจนำเสนอว่าคุณสามารถดำเนินการได้ภายในไม่กี่นาที หากคุณใช้เวลาเพิ่มเล็กน้อย (และเงิน) Ringover รองรับอีเมล SMS และโซเชียลมีเดีย

ที่ระดับสูงสุด คุณจะได้รับฟีเจอร์ AI เช่น การถอดเสียงแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และการฝึกสอนทางวิทยุ

10 คุณสมบัติซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ต้องมี

เมื่อประเมินซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ สิ่งสำคัญคือต้องเจาะลึกสิ่งรบกวนและค้นหาคุณลักษณะที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ

ต่อไปนี้เป็นคุณสมบัติศูนย์ติดต่อที่ทันสมัย ​​10 ประการที่สามารถรับประกันทีมขายและสนับสนุนของคุณในอนาคต

1. การสนับสนุนทุกช่องทาง

ช่องทาง Omni ผสานรวมช่องทางเสียงและดิจิทัลของคุณ และช่วยให้ตัวแทนมีมุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบทั้งหมด แทนที่จะจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบโทรต่อสาย (หรืออีเมลต่ออีเมล) ตัวแทนสามารถเห็นภาพที่ใหญ่ขึ้นได้

ไม่ว่าจะเป็นแชทบนเว็บ อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย เจ้าหน้าที่ที่เพิ่งรับโทรศัพท์จะสามารถเข้าถึงทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการ ดังนั้นลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องอธิบายตัวเองซ้ำอีก

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง หลายช่องทางและ Omnichannel คือการเปลี่ยนผ่านอย่างราบรื่นระหว่างช่องทางสำหรับลูกค้าและตัวแทน เพื่อให้มั่นใจถึงความสม่ำเสมอในการบริการลูกค้า

2. การบูรณาการ CRM

การบูรณาการ CRM เป็นกระบวนการผสานรวมซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณเข้ากับระบบข้อมูลลูกค้าที่คุณใช้งานบ่อยที่สุด ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอโดยทำให้แน่ใจว่าตัวแทนมีข้อมูลที่จำเป็นเพื่อแก้ไขข้อสงสัยอย่างมีประสิทธิภาพ​​​​

การบูรณาการอย่างราบรื่นกับระบบ CRM ถือเป็นความต้องการขั้นพื้นฐานสำหรับศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ มีกี่คนที่ไม่ได้ใช้ CRM บ้าง?

ด้วยการเข้าถึงซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อขององค์กรในระดับเชิงลึกจากระดับราคาที่สูงขึ้น คุณสามารถคาดหวังการใช้ข้อมูลที่ดีขึ้นและการติดตามประวัติลูกค้า

Nextiva ให้การบูรณาการกับแพลตฟอร์ม CRM องค์กรต่อไปนี้:

• พนักงานขาย
• ไมโครซอฟต์ ไดนามิกส์
• ฮับสปอต
• เซนเดสก์
• โซโห
• ออราเคิลเซลส์คลาวด์

3. การกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะ

การกำหนดเส้นทางตามทักษะใช้ข้อมูลจากลูกค้า (ผ่าน IVR) เพื่อเชื่อมต่อพวกเขากับตัวแทนที่มีชุดทักษะเฉพาะที่จำเป็นในการช่วยเหลือลูกค้า

ที่แบ็คเอนด์ ผู้ดูแลระบบจะกำหนดทักษะให้กับเจ้าหน้าที่ เพื่อให้ระบบโทรศัพท์หรือซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อของคุณทราบว่าตัวแทนคนใดที่จะกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไป

ผลลัพธ์สุดท้าย? ลูกค้ามาถึงสถานที่ที่ถูกต้องทุกครั้ง และตัวแทนจะจัดการกับปัญหาที่พวกเขามีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดที่จะจัดการ ผลลัพธ์โดยตรงคือคุณสามารถคาดหวังได้ว่าความ ละเอียดการโทรครั้งแรก จะเพิ่มขึ้นและเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยลดลง

4. การบันทึกและตรวจสอบการโทร

การบันทึกการโทรถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรับประกันคุณภาพ การฝึกอบรม และการปฏิบัติตามข้อกำหนด ไม่ว่าคุณจะต้องการชำระเงินโดยไม่ต้องจัดเก็บรายละเอียดบัตรหรือต้องการสร้างโปรแกรม การประกันคุณภาพ อย่างเป็นทางการ การบันทึกการโทรถือเป็นคุณสมบัติที่ต้องมี

สิ่งที่แยกซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดออกจากโปรแกรมทั่วไปคือสิ่งที่คุณสามารถทำได้เมื่อบันทึกการโทรเหล่านั้นแล้ว

การบันทึกการโทรเป็นมากกว่าสถานที่จัดเก็บข้อมูล คุณสมบัติต่างๆ รวมถึงการตรวจสอบและการวิเคราะห์ความรู้สึก ช่วยให้สามารถติดตามและรายงานความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของตัวแทนแบบเรียลไทม์​​​​​​

ด้วยการป้อนเข้าสู่โปรแกรมการปรับปรุงที่กว้างขึ้น เมื่อคุณให้การโต้ตอบที่เพิ่มมูลค่า มีความเป็นไป ได้ 82% ที่ลูกค้าของคุณจะยังคงภักดีเมื่อได้รับโอกาสในการเปลี่ยน

5. การวิเคราะห์และการรายงาน

สิ่งที่รวมอยู่ในซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อทั้งหมดคือรูปแบบการรายงานบางรูปแบบตามข้อมูลที่คุณรวบรวม ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อสามารถติดตามทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในแผนกของคุณและเปลี่ยนให้เป็นข้อมูลเชิงลึก สิ่งนี้ใช้ได้กับทั้งการวิเคราะห์การโทรแบบเรียลไทม์และประวัติ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ที่คุณเลือกมี ตัวชี้วัดศูนย์บริการ มาตรฐาน ซึ่งรวมถึง:

• ระดับเสียงการโทร
• เวลารอโดยเฉลี่ย
• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย
• ความละเอียดการโทรครั้งแรก
• การจราจรในชั่วโมงเร่งด่วน

แต่ยังคำนึงถึงตัวชี้วัดที่เน้นผลลัพธ์เพิ่มเติมด้วย:

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
• ความพึงพอใจของลูกค้า
• อัตราการรักษาลูกค้า
• คะแนนความพยายามของลูกค้า

การรายงานของศูนย์ติดต่อ ได้รับการปรับปรุงอย่างก้าวกระโดด ตอนนี้คุณสามารถรายงานการผสมผสานช่องทางและอัตราการใช้งานของตัวแทน ไม่ใช่แค่เวลาในการโทร

การย้ายไปยังแพ็คเกจการรายงานที่ครอบคลุมทั้งหมดช่วยให้คุณใช้ข้อมูลที่คุณสร้างขึ้นเพื่อประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน

6. การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) ช่วยให้ลูกค้าโต้ตอบกับศูนย์การติดต่อผ่านการป้อนข้อมูลด้วยเสียงหรือปุ่มกด นำเสนอตัวเลือกการบริการตนเอง และอำนวยความสะดวกในการกำหนดเส้นทางที่มีประสิทธิภาพไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสม

แทนที่จะเชื่อมต่อกับพนักงานต้อนรับหรือกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนใดๆ แล้วจำเป็นต้องโอนสาย ผู้โทรสามารถใช้ IVR เพื่อติดต่อกับบุคคล (หรือระบบ) ที่ถูกต้องได้ทุกครั้ง

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการชำระบิล พวกเขาไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับมนุษย์ แต่พวกเขาสามารถเลือกตัวเลือกในการชำระเงิน ระบุตัวตนด้วยหมายเลขบัญชีและรายละเอียดความปลอดภัย จากนั้นจึงชำระเงินตามมาตรฐาน PCI

ในทำนองเดียวกัน หากผู้โทรจำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทนในภาษาใดภาษาหนึ่งหรือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ด้านเทคนิค การเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมจะนำทางพวกเขาไปตามขั้นตอนการโทรที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าของคุณ

7. การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD)

ACD กำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนเฉพาะโดยอัตโนมัติตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการการโทร

เมื่อธุรกิจของคุณรับสาย ACD สามารถจดจำผู้โทรและส่งพวกเขาไปยังตัวแทนหลักของคุณผ่านสายวีไอพี คุณอาจกำหนดเส้นทางลูกค้าที่จ่ายเงินในอัตราการสนับสนุนที่สูงกว่าไปยังแถวหน้าหรือไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติมากกว่า

คุณสามารถกระจายการโทรตาม ANI เวลาทำการ ระดับการสนับสนุน และการเลือก IVR เป็นผลให้สายเรียกเข้าไปถึงตัวแทนหรือแผนกที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องให้ผู้โทรกดหมายเลขโทรศัพท์อื่น

ACD ป้องกันการโอนที่ไม่จำเป็นโดยรับสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมโดยใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะหรือวิธีการกระจายอื่นๆ และเนื่องจากการโทรเข้าถึงเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม เวลาในการจัดการจึงยังคงต่ำและความพึงพอใจของลูกค้าก็ดีขึ้น

8. ความยืดหยุ่นบนคลาวด์

คุณลักษณะการติดต่อไม่มากนัก แต่มีความสำคัญ โซลูชันเสมือนเปิดประตูสู่โมเดลการทำงานระยะไกลหรือแบบผสมผสาน

เจ้าหน้าที่ของคุณจะสามารถเข้าถึงชุดเครื่องมือและอินเทอร์เฟซเดียวกันกับเพื่อนร่วมงานในสำนักงานโดยไม่กระทบต่อคุณภาพหรือประสิทธิภาพการทำงาน

สมมติว่าการเชื่อมต่อและสภาพแวดล้อมของพื้นที่ทำงานเพียงพอ คุณสามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อผ่านกระบวนการเข้า/ออกมาตรฐานบนอุปกรณ์ใดก็ได้ในทุกสถานที่

9. การวิเคราะห์คำพูดและข้อความ

เมื่อคุณได้รับสายและข้อความนับร้อยหรือหลายพันสายในแต่ละวัน จะต้องวิเคราะห์การโต้ตอบเหล่านี้เพื่อหาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า แนวโน้ม และปัญหาการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้า (และตัวแทน) รู้สึกอย่างไรในระหว่างการสนทนาแบบเรียลไทม์หรือหลังจากนั้น คุณสามารถปรับแต่งการฝึกสอน กำหนดการ และการคาดการณ์สำหรับทีมของคุณได้

ฟังก์ชันการทำงานนี้อาจมีการนำเสนอภายในองค์กรหรือผ่านทางโซลูชันของบริษัทอื่น

เข้าถึงข้อมูลพื้นฐาน:

• รายละเอียดทางภูมิศาสตร์ว่าการโทรของคุณมาจากที่ใด
• ระดับความเครียดต่อการโทรแต่ละครั้ง
• ประสิทธิภาพของตัวแทนตลอดทั้งวัน
• โอกาสในการขายต่อยอดและขายต่อ

ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นในการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าสิ่งใดได้ผลและสิ่งใดไม่ได้ผล

10. ระบบทำนายและหมุนหมายเลข

ผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย การวิจัยตลาด และธุรกิจประเภทเก็บหนี้โดยเฉพาะ โปรแกรมเรียกเลขหมายเป็นซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกที่นำประสิทธิภาพมาสู่การโทรและการจัดการลูกค้าและผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า

ซอฟต์แวร์โทรออกอัตโนมัติ มีให้เลือกสี่แบบ:

• การคาดการณ์: การใช้อัลกอริธึมอัจฉริยะเพื่อคาดการณ์ว่าเจ้าหน้าที่จะพร้อมรับสายเมื่อใด โดยจะเชื่อมต่อการโทรครั้งถัดไปโดยอัตโนมัติเมื่อเจ้าหน้าที่ “พร้อม”
• ดูตัวอย่าง: ซอฟต์แวร์จะแสดงข้อมูลเกี่ยวกับผู้ติดต่อถัดไป (ผ่านการผสานรวม CRM) ก่อนที่จะเชื่อมต่อการโทร
• พลังงาน: ซอฟต์แวร์ประเภทนี้หมุนหมายเลขตามลำดับจากรายชื่อผู้ติดต่อ
• ก้าวหน้า: ซอฟต์แวร์โทรออกอัตโนมัติประเภทนี้รวมองค์ประกอบของการแสดงตัวอย่างและการโทรออกด้วยไฟฟ้า เจ้าหน้าที่จะสามารถเข้าถึงข้อมูลก่อนการโทร จากนั้นตัวเรียกเลขหมายจะเชื่อมต่อการโทรโดยอัตโนมัติ

ไม่ว่าคุณจะเลือกใช้แบบใด โปรแกรมโทรออกจะทำให้กระบวนการโทรออกเป็นแบบอัตโนมัติ ปรับปรุงประสิทธิภาพและลดต้นทุนค่าแรง

ด้วยการลบการโทรผิดออกและแนะนำฟังก์ชันการทำงาน เช่น ป๊อปหน้าจอ นักโทรออกช่วยให้ตัวแทนใช้เวลากับสิ่งที่สำคัญที่สุด: สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เรียกเก็บเงิน และสร้างโอกาสในการขาย

เคล็ดลับในการเลือกผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อที่เหมาะสม

นอกเหนือจากคุณสมบัติที่เทียบเคียงได้ สิ่งสำคัญคือต้องหาผู้ให้บริการที่เข้าใจ ธุรกิจของคุณ มองหาลักษณะเฉพาะที่สำคัญเหล่านี้เมื่อประเมินผู้ขายในรายการโปรดของคุณ

ความเข้ากันได้กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

ไม่ต้องบอกว่าใครก็ตามที่คุณทำงานด้วยจะต้องรู้ว่าเหตุใดคุณจึงดำเนินการศูนย์ติดต่อ และอะไรที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้กำหนดความสามารถที่คุณต้องการอย่างชัดเจนจากศูนย์ติดต่อ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นสิ่งที่คุณมองข้ามไปแต่เป็นแบบกำหนดเองสำหรับอุตสาหกรรมของคุณ

พิจารณาปัจจัยพื้นฐาน เช่น จำนวนตัวแทน เครื่องมือที่จำเป็น และระดับการสนับสนุนที่ต้องการ แต่ยังดึงดูดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อหารือและลงรายละเอียดแม้แต่ความซับซ้อนเล็กน้อย เพื่อให้คุณสามารถเริ่มวางแผนได้ตั้งแต่วันแรก​​

ความสามารถในการขยายขนาด

ไม่ว่าคุณจะเป็น ศูนย์ติดต่อระดับองค์กร ที่มีตัวแทน 1,000 ราย หรือธุรกิจขนาดเล็กที่มีทีมงานหลักเดียว ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงได้ทันทีโดยแจ้งให้ทราบเป็นสิ่งที่มีค่าอย่างยิ่ง

เลือกผู้ให้บริการที่สามารถขยาย (หรือลด) ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณได้ตามต้องการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเพิ่มหรือลดบรรทัดและฟีเจอร์ได้ง่าย โดยปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงความต้องการ ผู้ให้บริการบางรายทำให้สิ่งนี้ยากกว่าผู้ให้บริการรายอื่น แต่ในโลกที่เน้นระบบคลาวด์เป็นหลัก ควรมีเหตุผลเพียงเล็กน้อย นอกเหนือจากปัญหาทางสัญญา เพื่อให้ได้สิ่งที่คุณต้องการทุกครั้งที่คุณต้องการ

ใช้งานง่าย

มองหาโซลูชันที่ติดตั้งง่ายและไม่ต้องใช้เวลาหรือทรัพยากรจำนวนมากในการดำเนินการ ด้วยเทคโนโลยีคลาวด์และการถือกำเนิดของศูนย์ติดต่อแบบ SaaS ทำให้ผู้ใช้ หัวหน้างาน หรือผู้ดูแลระบบเกือบทุกคนสามารถเข้าถึงได้ภายในไม่กี่คลิก

แน่นอนว่าการกำหนดค่าโฟลว์การโทรที่ซับซ้อนและการใช้การดูแลเป็นพิเศษต้องใช้เวลาและความเอาใจใส่ และหากคุณมีความต้องการที่ตรงตามความต้องการซึ่งต้องมีการวางแผนที่กว้างขวาง คุณอาจมีความผิดปกติ

แต่โดยทั่วไปแล้วซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์จะให้การตั้งค่าที่รวดเร็วและง่ายกว่าเมื่อเทียบกับระบบแบบเดิม​​​​

บูรณาการอย่างราบรื่น

การใช้งานไม่ได้สิ้นสุดที่โซลูชันของผู้จำหน่ายที่คุณเลือกเอง ลองนึกถึงแอปทางธุรกิจอื่นๆ ทั้งหมดที่ตัวแทนศูนย์ติดต่อของคุณใช้ทุกวัน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณทำงานร่วมกับกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่ได้ดี

คิดเกี่ยวกับ:

• ระบบซีอาร์เอ็ม
• โปรแกรมอีเมล์
• แอปการทำงานร่วมกัน
• เครื่องมือการจัดการแรงงาน
• แอพธุรกิจที่ออกแบบตามความต้องการ
• โต๊ะช่วยเหลือและระบบจองตั๋ว

การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ไม่ต้องบอกว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อทั้งหมดจะต้องปลอดภัย

ตรวจสอบว่าผู้ให้บริการที่คุณเลือกปฏิบัติตามโปรโตคอลความปลอดภัยที่เข้มงวดและสอดคล้องกับกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด เช่น การเงิน การดูแลสุขภาพ หรือบริการทางกฎหมาย​​​​

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการซื้อศูนย์ติดต่อครั้งต่อไปของคุณเป็นไปตามหลักเกณฑ์เฉพาะอุตสาหกรรมตลอดจนพื้นฐาน เช่น GDPR, HIPAA หรือ PCI DSS

ตามมาตรฐาน Nextiva รับประกัน:

• สถานะการออนไลน์ 99.999%
• การตรวจสอบเครือข่ายทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
• อัพเดตสถานะเครือข่ายแบบเรียลไทม์
• แหล่งพลังงานนอกกริดที่ศูนย์ข้อมูลแต่ละแห่ง
• การรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 27001
• การปฏิบัติตาม SOC 2
• การเข้ารหัสการโทร

คุณภาพของการสนับสนุนลูกค้า

การแนะนำให้คุณเลือกผู้ให้บริการที่มีการสนับสนุนลูกค้าที่ตอบสนองและมีประสิทธิภาพนั้นไม่ได้มีประโยชน์ทั้งหมด แต่การค้นหาว่าการสนับสนุนลูกค้าของผู้ขายที่คุณเลือกนั้นดีเพียงใดอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : การสนับสนุนมักจะเป็นหนึ่งในข้อดีหรือข้อเสียที่ได้รับการกล่าวถึงมากที่สุดในไซต์รีวิวของบุคคลที่สาม ดังนั้นอย่าลืมมองหาชื่อเสียงของผู้ให้บริการเมื่ออยู่ในไซต์เหล่านี้

ขอบเขต การรีวิว บนเว็บไซต์ ได้แก่:

• G2
• การ์ตเนอร์
• รับVoIP
• ทรัสต์ไพลอต
• ความน่าเชื่อถือ
• ดีลอยท์ เทคโนโลยี ฟาสต์ 500

ตรวจสอบความน่าเชื่อถือ

การไม่มีบทวิจารณ์ถือเป็นธงสีแดง ไม่มีคำรับรองถือเป็นธงสีแดง

แต่การเพิ่มโลโก้ของลูกค้าหรือพันธมิตรลงในเว็บไซต์นั้นเป็นเรื่องง่ายและบางครั้งก็อาจทำให้เข้าใจผิดได้

การค้นคว้าประสบการณ์และความเชี่ยวชาญของผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมเฉพาะของคุณนั้นคุ้มค่า หากผู้ให้บริการมีกรณีศึกษาฉบับเต็มของบุคคลในพื้นที่เดียวกันกับคุณ คุณจะอยู่ในมือที่ดีกว่าผู้ที่ไม่มี

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นผู้จัดจำหน่ายรายย่อย ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อที่แสดงเฉพาะบริษัททางการเงินจากคำรับรองของพวกเขาไม่ได้ช่วยในกระบวนการตัดสินใจของคุณได้มากนัก

การใช้งานศูนย์ติดต่อทั่วไป

มาเจาะจงกันสักครู่ นอกเหนือจากเทคโนโลยีหลักแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องจับคู่ ประเภทศูนย์ติดต่อ ของคุณกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่คุณต้องการบรรลุ:

• การขายขาเข้า: หมายถึงการโทรและการแชทบนเว็บไปยังผู้ขาย เพื่อให้พวกเขาสามารถตอบคำถามของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและสร้างรายได้
• การขายขาออก: ด้วยการโทรออกแบบก้าวหน้า ตัวแทนฝ่ายขายสามารถตรวจสอบโอกาสในการขายก่อนที่จะเริ่มการโทรไปยังบัญชีเป้าหมาย
• การบริการลูกค้า: ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถตอบรับคำขอของลูกค้าที่เข้ามาในหลายช่องทาง และรักษาระดับการบริการที่เหนือกว่า
• การสนับสนุนทางเทคนิค: ด้วยคุณสมบัติเชิงโต้ตอบที่รวมถึงการเรียกดูร่วมกัน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถควบคุมหน้าจอของลูกค้า (โดยได้รับอนุญาต) เพื่อให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์
• ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีภายใน: เมื่อพนักงานต้องการการสนับสนุนด้านไอที คุณสามารถใช้การยืนยันตัวตนเพื่อปรับปรุงมาตรการรักษาความปลอดภัยของคุณ และให้แน่ใจว่าพนักงานจะถูกส่งตรงไปยังสมาชิกพนักงานที่เหมาะสม

การแบ่งปันตัวอย่างเหล่านี้กับผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อช่วยให้พวกเขาแสดงให้เห็นว่าแพลตฟอร์มของตนแก้ไขความต้องการเหล่านี้ได้อย่างไร

บทความที่เกี่ยวข้อง

7 แคมเปญคอลเซ็นเตอร์ที่จำเป็นสำหรับการขายและการสนับสนุน

ดูการใช้งานจริงของซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของ Nextiva

เมื่อคุณได้รับมอบหมายให้ค้นหาศูนย์ติดต่อใหม่ ก็มีเรื่องมากมาย

ขนาดที่แท้จริงของคู่มือนี้แสดงให้เห็นว่าเมื่อค้นคว้า สาธิต และทดลองใช้ผู้ให้บริการ มีความเสี่ยงมากมาย และจะต้องลงทุนเวลาและความพยายามล่วงหน้า

แม้ว่าจะมีตัวเลือกมากมายและกรณีการใช้งานเฉพาะสำหรับผู้ให้บริการบางราย แต่เรามั่นใจว่า Nextiva คือ ตัว เลือกสำหรับศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับธุรกิจทุกขนาด

Nextiva ได้รับรางวัลมากมายสำหรับการบริการและการสนับสนุนและข้อเสนอ:

• สถานะการออนไลน์ที่เชื่อถือได้ 99.999%
• คุณสมบัติการจัดการการโทรขั้นสูงมากมาย
• รองรับการโทรเข้าออกและผสม
• ขยายไปสู่ฟังก์ชัน AI เพิ่มเติมจากการเข้าซื้อกิจการ Thrio
• การผสานรวมกับแอปธุรกิจระดับองค์กร
• ฟังก์ชั่นช่องทาง Omni สำหรับอีเมล เว็บแชท SMS และโซเชียลมีเดีย

แหล่งประเมินมูลค่าตลาดซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ: Grand View Research

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับศูนย์ติดต่อ