การรายงานของศูนย์ติดต่อคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

ศูนย์การติดต่อเป็นหนึ่งในข้อเสนอประสบการณ์ลูกค้าหลักของธุรกิจ มีตั้งแต่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมไปจนถึงตัวเลือกที่ทันสมัยที่สุด (omnichannel)

ในศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel นี้ ลูกค้าสามารถย้ายไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ (โทรศัพท์ อีเมล SMS (ข้อความ) เว็บแชท โซเชียลมีเดีย) โดยไม่เคยสูญเสียบริการ และด้วยความสามารถของระบบคลาวด์ ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel สามารถใช้ได้แม้กับบริษัทที่ไม่สามารถ (หรือไม่ต้องการดำเนินงาน) พื้นที่สำนักงานและโครงสร้างพื้นฐานเพื่อโฮสต์ด้วยตนเอง

ธุรกิจที่ดำเนินการศูนย์ติดต่อจำเป็นต้องคิดเกี่ยวกับวิธีการตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทน ระบุแนวโน้มในแบบเรียลไทม์ และจัดการกับปัญหาก่อนที่จะหลุดพ้นจากมือ ในทำนองเดียวกัน พวกเขาควรบันทึกและแบ่งปันการวิเคราะห์ที่สำคัญเกี่ยวกับธุรกิจกับทีมอื่นๆ เช่น ผลิตภัณฑ์และกลุ่มการขาย การรายงานศูนย์ติดต่อเป็นกุญแจสำคัญในการรวบรวมและใช้ประโยชน์จากข่าวกรองธุรกิจที่สำคัญนี้

การรายงานของศูนย์ติดต่อคืออะไร?

การรายงานของศูนย์ติดต่อเป็นการจับภาพและแสดงกิจกรรมของศูนย์ติดต่อของคุณอย่างเป็นระเบียบ ทั้งในข้อมูลในอดีตและตามเวลาจริง

โซลูชันการรายงานของศูนย์ติดต่อที่ยอดเยี่ยมรวมแดชบอร์ดเพื่อช่วยให้คุณติดตามแนวโน้มและดู 'ภาพรวม' ของธุรกิจอย่างรวดเร็ว แต่ยังช่วยให้คุณระบุข้อมูลลงใน Key Performance Indicators (KPI) ที่มีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

KPI ทั่วไปสำหรับการรายงานศูนย์ติดต่อคืออะไร

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) เป็นตัวอย่างที่ดีของเมตริกศูนย์การติดต่อ เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะพึงพอใจมากขึ้นหากปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขในครั้งแรกที่พวกเขาขอความช่วยเหลือ ด้วยการรายงานของศูนย์ติดต่อ คุณสามารถติดตาม FCR และรับทราบความเคลื่อนไหวของ FCR เมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งอาจช่วยระบุตัวแทนที่ต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติม

แม้ว่าจะมีตัวชี้วัดมาตรฐานมากมายที่ผู้ปฏิบัติงานศูนย์ติดต่อใช้ แต่นี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนที่พบบ่อยที่สุด

เหตุผลหลักในการเริ่มรายงานในศูนย์ติดต่อของคุณ

โซลูชันการรายงานของศูนย์ติดต่อที่มีคุณภาพมอบการปรับปรุงที่สำคัญให้กับทุกองค์ประกอบของการเดินทางของลูกค้าของคุณ ต่อไปนี้คือข้อดีบางประการที่คุณจะได้รับจากการทำงานร่วมกับผู้ให้บริการการรายงานของศูนย์ติดต่อที่ยอดเยี่ยม

1. ความพึงพอใจของลูกค้า

การรายงานของศูนย์ติดต่อสามารถแปลโดยตรงเป็นความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง คุณสามารถกำหนดเป้าหมายพื้นที่ดั้งเดิมซึ่งมีความสำคัญต่อลูกค้า เช่น:

• การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก
• ไม่ต้องอธิบายปัญหาให้ตัวแทนหลายคนทราบ
• หลีกเลี่ยงการถือเป็นเวลานาน

แต่ด้วยการรายงานศูนย์ติดต่อ คุณยังสามารถรวบรวมมุมมองของลูกค้าของคุณให้ละเอียดยิ่งขึ้นได้อีกด้วย คุณสามารถสร้างตัวตนของลูกค้าและการเดินทางที่คุณตรวจสอบและปรับเปลี่ยนเมื่อเวลาผ่านไปเมื่อมีข้อมูลใหม่

คุณยังระบุแนวโน้มสำคัญเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าต้องการสื่อสารตามวงจรผลิตภัณฑ์ ช่วงเวลาของปี หรือช่วงเวลาอื่นๆ ที่คุณจะสังเกตเห็นได้ก็ต่อเมื่อคุณมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลที่ดีเท่านั้น

ตัวชี้วัดทั่วไปสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า

• Customer Satisfaction (CSAT) ซึ่งขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจของพวกเขาหลังจากประสบการณ์ศูนย์ติดต่อของพวกเขา
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ซึ่งระบุว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ง่ายเพียงใด
• อัตราการละทิ้งการโทร ซึ่งระบุว่าลูกค้าวางสายหรือออกจากผู้ติดต่อก่อนที่จะติดต่อตัวแทนของคุณ การโทรที่ถูกละทิ้งเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของความไม่พอใจของลูกค้า

2. ประสิทธิภาพของตัวแทน

ประสิทธิภาพของตัวแทนเป็นอีกหนึ่งประเด็นสำคัญที่มุ่งเน้น คุณจะสามารถตรวจสอบปัจจัยสำคัญๆ เช่น FCR จำนวนรวมของผู้ติดต่อกับลูกค้า ระยะเวลาเฉลี่ยที่ผู้ติดต่อใช้ในการจัดการ และไม่ว่าตัวแทนจะเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วเพียงพอสำหรับปัญหาของลูกค้าถัดไปหรือไม่

ด้วยการใช้การประกันคุณภาพเพื่อตรวจสอบตัวแทนศูนย์ติดต่อ คุณจะพัฒนาความรู้สึกตามธรรมชาติว่าปัญหาใดที่เป็นระบบ และต้องการการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการ เทียบกับปัญหาที่อาจบ่งชี้ว่าตัวแทนรายใดรายหนึ่งต้องการการฝึกอบรมที่มุ่งเน้นมากขึ้น

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด โอกาสในการแสดงความคิดเห็นที่กำหนดเองจะช่วยให้ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาและรู้สึกว่าความพยายามในการทำงานในเชิงบวกของพวกเขาได้รับการยอมรับ

ตัวชี้วัดทั่วไปสำหรับประสิทธิภาพของตัวแทน

• อัตราการใช้ตัวแทน ซึ่งจะบอกคุณเปอร์เซ็นต์ของเวลาในกะที่ตัวแทนใช้ในการติดต่อกับลูกค้า
• เวลาทำงานหลังการติดต่อโดยเฉลี่ยจะวัดเวลาที่จำเป็นหลังจากที่ลูกค้าติดต่อมาเพื่อจัดทำเอกสารและดำเนินการใดๆ ที่เกี่ยวข้องให้เสร็จสิ้น ความล่าช้าที่ยาวนานระหว่างการจัดการผู้ติดต่อกับลูกค้าอาจชี้ไปที่ตัวแทนหรือกระบวนการที่ไร้ประสิทธิภาพ

3. การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน

การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนเป็นอีกหนึ่งการปรับปรุงธุรกิจที่สำคัญซึ่งทำได้โดยการรายงานศูนย์ติดต่อ คุณจะพัฒนาประวัติข้อมูลที่สมบูรณ์อย่างรวดเร็วสำหรับกิจกรรมต่างๆ เช่น การเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือการอัปเกรด ข้อบกพร่องที่สำคัญ หรือเหตุการณ์ตามฤดูกาลที่อาจส่งผลต่อปริมาณการติดต่อของลูกค้า เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ คุณสามารถเพิ่มระดับพนักงานขึ้นหรือลงในช่วงเวลาเหล่านี้ได้มากเท่าที่จำเป็นเพื่อรักษาประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง

ในทำนองเดียวกัน คุณจะสามารถระบุตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าที่มีต้นทุนต่ำกว่าที่สามารถมอบหมายให้หน้าเว็บแนะนำตนเอง บทช่วยสอนเกี่ยวกับแอป หรือแชทบอทอัตโนมัติ ช่วยให้พนักงานของคุณมีเวลาว่างในการช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น บริษัทของคุณอาจมีระบบ Interactive Voice Response (IVR) ที่แข็งแกร่งอยู่แล้ว ซึ่งจัดการคำถามพื้นฐานของคุณได้สำเร็จโดยไม่จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากลูกค้า แต่เมื่อคุณเข้าใจผลลัพธ์การรายงานของคุณมากขึ้น คุณอาจระบุหัวข้อการสนับสนุนใหม่ๆ ที่คุณคาดไม่ถึงว่าสามารถสร้างในระบบ IVR และเลี่ยงการสนับสนุนตัวแทนแบบสดทั้งหมดได้ ทั้งหมดนี้ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ในระยะยาว คุณจะสามารถลดจำนวนตัวแทนโดยรวมและมุ่งเน้นไปที่การรักษาตัวแทนที่เป็นผู้เชี่ยวชาญในการทำงานกับลูกค้าผ่านปัญหาที่ซับซ้อนที่สุดได้อย่างรวดเร็ว

ตัวชี้วัดทั่วไปสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน

• ราคาต่อการโทร (CPC) ซึ่งจะบอกคุณโดยตรงว่าการดำเนินการศูนย์ติดต่อของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าใดต่อการติดต่อลูกค้า
• โทรซ้ำ ซึ่งระบุถึงปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้ในครั้งแรกของลูกค้า สิ่งนี้ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของตัวแทน ทำให้เสียเวลาและเงินในการดำเนินงานของคุณ
• อัตราการเข้าพัก ซึ่งวัดว่าเจ้าหน้าที่ของคุณใช้เวลาทำงานหลักมากเพียงใดในการทำงานหลัก การพักงานยาว ทักษะการทำงานของเจ้าหน้าที่ไม่ดี หรือแม้แต่การประชุมบ่อยเกินไป อาจตัดทอนประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อของคุณ

4. มุมมองแบบเรียลไทม์ของธุรกิจ

ข้อดีอย่างหนึ่งของการรายงานศูนย์ติดต่อคือคุณจะได้รับมุมมองแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่เกิดขึ้นทั่วทั้งธุรกิจของคุณ ผู้จัดการของคุณสามารถตรวจสอบการสนทนาอย่างเงียบๆ เพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพของตัวแทนและความคิดเห็นของลูกค้า แต่คุณค่านั้นไปไกลกว่าแดชบอร์ดสด

การรายงานของศูนย์ติดต่อช่วยให้คุณแชร์ข้อมูลลูกค้าแบบสดกับสมาชิกในทีมของคุณได้ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์สามารถเข้าใจวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้น และวิศวกรสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขจุดบกพร่องหรือการอัปเกรดผลิตภัณฑ์ เนื่องจากข้อมูลนี้มีการแบ่งปันในขณะที่กำลังเกิดขึ้น มันทำให้ทีมของคุณก้าวล้ำหน้าในการตอบสนองต่อปัญหาในเชิงรุกก่อนที่ความพึงพอใจของลูกค้าจะได้รับผลกระทบอย่างจริงจัง

ตัวชี้วัดทั่วไปสำหรับการดูสถานะธุรกิจของคุณแบบเรียลไทม์

• Channel Mix ซึ่งแสดงกิจกรรมสดทางโทรศัพท์ (เสียง) มือถือ อีเมล SMS (ข้อความ) โซเชียลมีเดีย และช่องทางอื่นๆ
• Call Type Mix (หรือ Contact Type Mix) ซึ่งแสดงประเภทการติดต่อลูกค้าที่คุณกำลังประสบอยู่ (รหัสผ่านที่สูญหาย การยกเลิกบัญชี การอัปเกรด การร้องเรียน ฯลฯ)
• ระดับการบริการ ซึ่งวัดความสามารถของคุณเพื่อให้ได้มาตรฐานการบริการที่คุณกำหนดไว้สำหรับทีม ตัวอย่างเช่น คุณอาจตัดสินใจว่าลูกค้า 80% ควรได้รับการตอบกลับจากตัวแทนภายใน 30 วินาทีหลังจากเริ่มต้นการติดต่อ

นำรายงานของศูนย์ติดต่อมาทำงานให้กับธุรกิจของคุณ

โซลูชันศูนย์ติดต่อชั้นนำ พร้อมด้วยการรายงานที่รัดกุม สามารถส่งผลกระทบในเชิงบวกทุกด้านของธุรกิจ รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้า การขาย การตลาด และผลิตภัณฑ์

พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญหรือจองการสาธิตวันนี้เพื่อเริ่มต้นขั้นตอนต่อไปของเส้นทางธุรกิจของคุณ