การจัดการศูนย์ติดต่อ: 6 เหตุการณ์สำคัญที่มุ่งไปสู่เป้าหมาย

หากคุณยังใหม่กับการจัดการศูนย์ติดต่อหรือแม้แต่ผู้นำที่ช่ำชอง การวาง (หรือเก็บ) แผนศูนย์การติดต่อไว้อาจเป็นเรื่องที่ครอบงำได้

คุณมีวิสัยทัศน์ของสิ่งที่คุณต้องการบรรลุ คุณสามารถดูได้ว่าทีมของคุณมีลักษณะอย่างไรที่สุด ตอนนี้สิ่งที่คุณต้องทำคือดำเนินการตามนั้น

ฟังดูง่ายใช่ไหม?

ไม่ เราไม่ได้คิดอย่างนั้นเช่นกัน

ชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวได้จำนวนมากสามารถขัดขวางคุณได้เมื่อได้รับมอบหมายให้รับผิดชอบประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดของบริษัท วัตถุแวววาวจำนวนมากมักจะได้รับความสนใจ

ปริมาณการโทรจะสูงเสมอ คะแนน CSAT ของคุณมีความผันผวนอยู่เสมอ การคาดการณ์ของคุณจากปีที่แล้วผิดเพี้ยนไป

สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นองค์ประกอบที่ทำให้เสียสมาธิจากการจัดการศูนย์ติดต่ออย่างแท้จริง พวกเขาดึงคุณไปสู่การทำและการจัดการน้อยลง

คู่มือนี้จะแนะนำเหตุการณ์สำคัญ 6 ประการที่ช่วยให้คุณติดตามและช่วยให้คุณเป็นผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์เชิงรุกมากขึ้น

เป้าหมายของเราคือให้ตัวแทนศูนย์การติดต่อของคุณเติบโตและเพื่อให้คุณมุ่งเน้นไปที่การจัดการเพียงอย่างเดียว

การจัดการศูนย์ติดต่อคืออะไร?

การจัดการศูนย์ติดต่อช่วยให้การทำงานราบรื่น มีมาตรฐานสูง และประสบการณ์ของลูกค้าที่สม่ำเสมอ มันเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติของการจัดการคน กระบวนการ และเทคโนโลยี

ผู้จัดการศูนย์ติดต่อบางคนอาจชอบวิธีการปฏิบัติจริง คนอื่นๆ ชอบเป็นผู้นำโดยแนะนำวิธีการใหม่ๆ ตัดสินใจตามข้อมูล และตอบสนองต่อแนวโน้มภายในและภายนอกศูนย์การติดต่อ

เช่นเดียวกับกลยุทธ์การจัดการ เหตุการณ์สำคัญและการวัดผลจะเป็นแนวทางในการจัดการศูนย์ติดต่อ การใช้ KPI ที่เหมาะสมและการติดตามการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของผู้จัดการศูนย์ติดต่อ

ตัวอย่างที่ทันสมัยอย่างหนึ่งของวิธีที่ผู้จัดการต้องปรับตัวคือ การเพิ่มทักษะให้กับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ เพื่อจัดการช่องทางดิจิทัลใหม่ๆ ด้วยวิธีนี้ ผู้จัดการต้องเปลี่ยนจากการจัดการคอลเซ็นเตอร์ที่มีประสิทธิภาพที่ได้รับการพิสูจน์แล้วไปสู่แนวทางแบบหลายช่องทางอย่างแท้จริง

ผู้จัดการศูนย์ติดต่อที่ดีควรเป็นอย่างไร

ผู้จัดการศูนย์ติดต่อที่ยอดเยี่ยมสามารถนำทีม ใช้กระบวนการ และปรับตัวเข้ากับกระบวนการและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงได้

คุณสมบัติที่สำคัญของผู้จัดการศูนย์การติดต่อที่ดีคือ:

• อดทน กับทั้งการยกระดับลูกค้าและพนักงานคอลเซ็นเตอร์ใหม่
• วิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์ เพื่อดูภาพใหญ่ขึ้นและทำอย่างไรจึงจะไปถึงที่นั่นได้
• ความเป็นผู้นำ ในการตัดสินใจอย่างรอบคอบและตั้งใจเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์
• การจัดการทรัพยากร เพื่อสนับสนุนทีมและลำดับความสำคัญของธุรกิจ
• ความยืดหยุ่น ในการเบี่ยงเบนจากแผนศูนย์บริการทางโทรศัพท์เดิมตามข้อมูลใหม่
• ความเป็นเจ้าของ ที่จะรับผิดชอบและจัดการเมื่อเกิดข้อผิดพลาด

แผนการจัดการคอลเซ็นเตอร์ 120 วัน

ในช่วงเริ่มต้นของแผนใหม่ ผู้จัดการศูนย์การติดต่อที่ดีควรให้ความสำคัญกับเหตุการณ์สำคัญเหล่านี้ในช่วงสี่เดือนแรก

ขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการดับไฟและวางตำแหน่งตัวเองเพื่อสร้างและดำเนินกลยุทธ์ระยะยาวสำหรับศูนย์การติดต่อ

สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญสูงสุดสำหรับผู้นำศูนย์การติดต่อที่เข้ามา

วันที่ 1–14: ฟัง เรียนรู้ และรวบรวมข้อมูล

คุณไม่สามารถมองข้ามคุณค่าของการเจาะลึกการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในปัจจุบัน การเชื่อมต่อกับทีม และการสังเกตการณ์ ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์คนใหม่มองเห็นปัญหาของระบบและโอกาสในการเติบโต

วัตถุประสงค์:

• ความพึงพอใจและประสิทธิผลของทีม
• ความกังวลและความทะเยอทะยานของผู้นำระดับสูง
• รวบรวมข้อมูลธุรกิจ (รายได้ ต้นทุน ฯลฯ)
• เข้าถึงพนักงานและระบบคอลเซ็นเตอร์
• แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าแบบคำต่อคำและการให้คะแนน
• ตรวจสอบการเดินทางของลูกค้า (หรือที่เรียกว่าร้านค้าลึกลับ)

บันทึกข้อสังเกตของคุณในการสนทนาแบบ 1:1 ตลอดจนบันทึกการโทร การบันทึกการโทรมักจะเปิดเผยบรรทัดฐานสำหรับศูนย์ติดต่อ แต่ต้องแน่ใจว่าได้โต้ตอบกับลูกค้าอย่างเพียงพอก่อนที่คุณจะเข้าสู่ "โหมดโซลูชัน"

ใช้เวลาสองสามสัปดาห์นี้เพื่อติดต่อกับตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หัวหน้าทีม และผู้นำทางธุรกิจเพื่อกำหนด "ข้อเท็จจริง" เพื่อแจ้งกลยุทธ์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

วันที่ 15–30: เพิ่มพลังให้ทีมของคุณสำหรับการโทรเข้าและช่องทางดิจิทัล

การโทรศัพท์เป็นเหมือนขนมปังและเนยของการดำเนินงานของคอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จมาช้านาน แต่ในขณะที่เราก้าวไปสู่สภาพแวดล้อมที่คำนึงถึงดิจิทัลมากขึ้นในชีวิตส่วนตัวของเรา เราต้องตอบสนองสิ่งนี้ในธุรกิจของเราด้วย

ขั้นตอนแรกในแผนการจัดการศูนย์ติดต่อของคุณต้องช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงคุณโดยใช้วิธีการที่พวกเขาต้องการ

ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้ฟังก์ชันการสนับสนุนลูกค้าสำหรับนาฬิกาออกกำลังกายและรู้ว่าฐานลูกค้าของคุณคือกลุ่มมิลเลนเนียลที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี คุณสามารถตั้งสมมติฐานบางอย่างเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาต้องการติดต่อคุณ

วิธีการติดต่อลูกค้ายอดนิยม

• โทรศัพท์
• แชทบอทของเว็บไซต์
• ข้อความ SMS
• การส่งข้อความวอทส์แอพพ์
• โพสต์สาธารณะบนโซเชียลมีเดีย
• ตั๋วสนับสนุนทางอีเมล
• วิดีโอสดและการแชร์หน้าจอ
• ข้อความโดยตรงของโซเชียลมีเดีย

การสำรวจชิ้นหนึ่งระบุว่า 75% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลหลีกเลี่ยงการใช้โทรศัพท์โดยอ้างว่าใช้เวลานานเกินไป ดังนั้นการจำกัดตัวเอง เฉพาะ การโทรเข้า จึงเป็นกลยุทธ์ที่ผิด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโครงสร้างองค์กรของคุณมีการข้ามทักษะเพื่อจัดการกับแอพส่งข้อความเช่น Twitter, WhatsApp และ Instagram

ในขณะที่พิจารณาว่าจะสนับสนุนช่องทางใด คุณต้องพิจารณาบทบาทของพนักงานในศูนย์ติดต่อของคุณ คุณมีตัวแทนที่เชี่ยวชาญ หัวหน้างานคอลเซ็นเตอร์ ทีมประกันคุณภาพ และหน้าที่อื่นๆ อีกมากมายที่จะเป็นผู้นำ

ลองนึกถึงการสร้างแผนผังองค์กรเพื่อวาดภาพที่ชัดเจนว่าใครจัดการอะไร

โครงสร้างองค์กรของ Contact Center คืออะไร?

ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ใช้แผนผังองค์กรแบบเทมเพลต เมื่อคุณเริ่มสร้างของคุณ ให้ถามตัวเองดังต่อไปนี้:

• คุณต้องการบทบาทพิเศษสำหรับการตรวจสอบการโทรและการประกันคุณภาพหรือไม่?
• การตรวจสอบคุณภาพและการประกันคุณภาพควรเป็นคนเดียวกันหรือไม่?
• ใครเป็นผู้ดูแลการจัดการแรงงานและการเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน
• คุณทำหน้าที่เป็นศูนย์บริการลูกค้าขาออกและขาเข้าหรือไม่?
• ใครมีแนวโน้มที่จะโต้ตอบกับโซเชียลมีเดียของแบรนด์คุณ?

คำถามเหล่านี้ล้วนเป็นคำถามที่จำเป็นในการปรับปรุงการจัดการศูนย์ติดต่อของคุณ

การดำเนินการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมจะมีลักษณะดังนี้:

แต่แผนผังองค์กรของศูนย์ติดต่อสมัยใหม่สะท้อนถึงบทบาทที่ไม่เหมือนใครและตัวแทนที่มีทักษะหลากหลาย:

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรวมบทบาทเฉพาะของคุณทั้งหมดเมื่อสร้างแผนภูมิของคุณ อ้างถึงสิ่งนี้เป็นประจำเพื่ออัปเดตและระบุช่องว่างใด ๆ ในขณะที่คุณดำเนินการ

วันที่ 31–60: เริ่มรายงานเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณน่าจะมีรายงานบางส่วนที่ทำงานอยู่เบื้องหลังอยู่แล้ว ข้อมูลนี้ทำหน้าที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานและช่วยวัดผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการโทรของคุณ

เมตริกของศูนย์บริการ ทั่วไปประกอบด้วย:

• ปริมาณการโทร
• การจราจรในชั่วโมงเร่งด่วน
• อัตราการโอนสาย
• เวลารอเฉลี่ย
• เวลาถือนานที่สุด
• เวลาเฉลี่ยในคิว

สิ่งเหล่านี้จะแสดงแบบดั้งเดิมในรายงานประวัติพื้นฐานหรือบน กระดานถ่ายทอดสด

เมตริกเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับระยะเวลาและปริมาณการโทร แต่ไม่ได้ให้บริบทเกี่ยวกับคุณภาพและลักษณะการแก้ปัญหาของการโทร นอกจากนี้ยังจำกัดการโทรเท่านั้น

ใน ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่อง ทาง การรายงานแบบรวมเป็นหนึ่งระหว่างช่องทางเสียงและดิจิทัลจะทำให้ทีมของคุณพร้อมสำหรับความสำเร็จ

ใช้การรายงานเพิ่มเติมเพื่อดูว่าช่องทางใดถูกใช้มากที่สุด ตั๋วสนับสนุนมาจากที่ใด ยอดขายส่วนใหญ่มาจากที่ใด และอื่นๆ

ณ จุดนี้ คุณเริ่มเห็นประโยชน์เพิ่มเติมของ การรายงานของศูนย์ติดต่อ เช่นกัน:

• ประหยัดค่าใช้จ่ายจากระบบที่แยกจากกันและไม่ปะติดปะต่อ
• รู้ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรอย่างแท้จริง
• ปรับปรุงประสิทธิภาพและการรักษาเจ้าหน้าที่
• ทำการตัดสินใจทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
• เพิ่มความคล่องตัวเพื่อตอบสนองต่อเทรนด์อย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณมีข้อมูลเช่นนี้ คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของ KPI และเพิ่มช่องทางที่สำคัญที่สุดเป็นสองเท่า

วันที่ 60–90: กำหนด KPI ที่เน้นความพึงพอใจของลูกค้า

สวมบทบาทเป็นลูกค้าของคุณ คุณคาดหวังประสบการณ์การบริการลูกค้าแบบใดเมื่อคุณโทรหรือส่งข้อความ

บริการที่คุณคาดว่าจะได้รับจากผู้อื่นคือมาตรฐานที่คุณต้องพยายามให้ได้

คุณบรรลุสิ่งนี้ได้อย่างไร

ด้วยการตั้งค่า KPI ที่เหมาะสม คุณจะไปถึงจุดนั้นได้ เมื่อมีคนโทรหาศูนย์ติดต่อของคุณ พวกเขาไม่ต้องการส่งต่อจากตัวแทนหนึ่งไปยังอีกตัวแทนหนึ่ง พวกเขาไม่ต้องการรอนานหลายนาทีและยังไม่มีข้อยุติ

ปัจจัยเหล่านี้ส่งผลต่อคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ( NPS ) และความพึงพอใจของลูกค้า แต่มากกว่าตัวเลขในตารางคะแนน ตัวเลขเหล่านี้ส่งผลต่อ ความรู้สึก ที่ลูกค้ามีต่อคุณ

เราได้สรุป KPI ที่พบบ่อยที่สุดห้ารายการ และมักจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด ใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อสร้างแม่แบบสิ่งที่คุณกำลังวัด จากนั้นปรับแต่งให้เหมาะกับลำดับความสำคัญของธุรกิจของคุณ

1. การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)

การแก้ไขการโทรครั้งแรก ซึ่งมักจะย่อเป็น FCR คือเมื่อคุณแก้ไขปัญหาของลูกค้าในครั้งแรกที่พวกเขาติดต่อบริษัทของคุณ

เมื่อเข้าใจจำนวน (หรือเปอร์เซ็นต์) ของปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขในการโทรหนึ่งครั้ง บริษัทของคุณสามารถวัดความสำเร็จของเอกสาร วัสดุ การออกแบบผลิตภัณฑ์ และพนักงานคอลเซ็นเตอร์ได้ดีขึ้น

แน่นอนว่าการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกเป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น 'การตอบกลับครั้งแรก' จะวัดเมื่อลูกค้าติดต่อคอลเซ็นเตอร์ของคุณและเมื่อพวกเขาได้รับคำตอบจากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ การติดตามเมตริกของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่สำคัญจำนวนหนึ่งช่วยให้คุณมีภาพรวมที่ดีที่สุดของประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เมื่อคุณดำเนินการกับ FCR

2. เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT)

เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย ซึ่งมักย่อเป็น AHT คือระยะเวลาที่ใช้ในการช่วยเหลือลูกค้าในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ AHT ถูกติดตามในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณและเป็นหนึ่งใน KPI ที่ได้รับการวิเคราะห์มากที่สุดในอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์เพื่อวัดประสิทธิภาพ AHT รวมการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด — เริ่มต้นเมื่อการโทรของลูกค้าเริ่มพักสายและการทำงานหลังการโทรเสร็จสิ้น

AHT มักเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของตัวแทน ในทางทฤษฎี ยิ่งคุณแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าได้เร็วเท่าไหร่ พวกเขาก็จะมีความสุขมากขึ้นเท่านั้น แต่แน่นอนว่ามีผลกระทบที่สำคัญต่อมนุษย์ด้วยเช่นกัน

จากข้อมูลของ Gartner AHT เป็นหนึ่งในห้าผู้นำศูนย์ติดต่อจุดข้อมูลที่ควรติดตามเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เมตริกชั้นนำอื่นๆ ได้แก่ ความเร็วในการรับสาย การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ลูกค้าของคุณจะมีความสุขที่สุดหากคุณแก้ไขข้อกังวลของพวกเขาในการติดต่อครั้งแรก เวลาจัดการที่สั้นลงไม่ได้ดีเสมอไป

3. ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ

ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย ซึ่งมักจะย่อเป็น ASA เป็นเมตริกของศูนย์บริการที่รายงานระยะเวลา (โดยเฉลี่ย) ที่ผู้โทรรอในคิวก่อนที่ตัวแทนจะรับสาย

รายงานใช้ ASA เพื่อให้แน่ใจว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการบริการ เปรียบเสมือนเวลารอ โดยประมาณแต่เป็นข้อมูลทางประวัติศาสตร์และแม่นยำสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

สถิติ ASA สูงพร้อมเวลาจัดการต่ำ แนะนำว่าคุณต้องการพนักงานเพิ่มเพื่อจัดการกับปริมาณการโทรของคุณ

เมื่อคุณมีความเร็วในการรับสายโดยเฉลี่ยแล้ว คุณสามารถรวมเข้ากับปริมาณการโทรของคุณ พัฒนาการคาดการณ์การโทรที่แม่นยำ และประเมินพนักงานที่คุณต้องการ

4. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ซึ่งมักจะย่อเป็น NPS คือการคำนวณที่ใช้เพื่อพิจารณาว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการของคุณมากน้อยเพียงใด NPS อยู่ระหว่าง -100 ถึง +100

ธุรกิจต่างๆ ใช้ NPS เพื่อวัดว่าบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของตนทำงานได้ดีเพียงใดเมื่อเวลาผ่านไป

NPS ที่ดีขึ้นหรือแย่ลงกว่าช่วงก่อนหน้าแสดงให้เห็นว่าธุรกิจมีแนวโน้มมากหรือน้อยที่จะได้รับการอ้างอิงจากลูกค้า

ในการคำนวณ NPS ธุรกิจต่างๆ ใช้วิธีการสำรวจเพื่อให้ได้คำตอบสำหรับคำถามเดียว

คุณสามารถถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อดูว่าเหตุใดลูกค้าจึงให้คะแนนคุณในลักษณะหนึ่ง และสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุง

คำถามหลักของกรมอุทยานฯ คือ:

คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด

ผู้ตอบสามารถให้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10

0 หมายถึง “ไม่น่าเป็นไปได้เลย” และ 10 หมายถึง “มีแนวโน้มสูงมาก”

รับผลลัพธ์จากคำถามหลัก คุณรวมจำนวนคำตอบ ใช้สูตร NPS และมาถึงคะแนนสุดท้าย

5. ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

เช่นเดียวกับ NPS CSAT เป็นตัวบ่งชี้ความสุขของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คะแนนที่ดีหมายถึงการเพิ่มสูงขึ้นในแคมเปญศูนย์บริการ อย่างไรก็ตาม แตกต่างจาก NPS ตรงที่ไม่มีวิธีมาตรฐานในการคำนวณ KPI นี้

โดยปกติแล้ว บริษัทต่างๆ จะขอความคิดเห็นจากลูกค้าว่าตัวแทนได้แก้ไขปัญหาอย่างเพียงพอหรือไม่ คำตอบของแบบสำรวจมักถูกจำแนกออกเป็นกลุ่มเหล่านี้: พอใจมาก พอใจ ไม่พอใจ และไม่พอใจมาก

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าขั้นสุดท้ายคืออัตราส่วนความพึงพอใจและความพึงพอใจสูงสุดต่อผู้ตอบแบบสำรวจทั้งหมด

เมื่อคุณรวม (หรือทั้งหมด) เมตริกศูนย์บริการ เหล่านี้เข้าด้วยกัน คุณจะได้รับมุมมองการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ในโลกแห่งความเป็นจริง (และแบบเรียลไทม์)

ใช้ข้อมูลนี้เพื่อเรียนรู้ว่าตัวบล็อกอยู่ที่ใดในประสบการณ์ของลูกค้า และที่ใดที่คุณสามารถเพิ่มการฝึกอบรมเป็นสองเท่าเพื่อปรับปรุงระดับพนักงานและการบริการ

เมื่อถึงเวลาตรวจสอบ KPI ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ เพื่อที่คุณจะได้ไม่ถูกบริโภคข้อมูล:

1. มุ่งเน้นไปที่ KPI ที่สำคัญที่สุด ทำความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่ขับเคลื่อนรายได้และรักษาลูกค้า
2. ปรับแต่งรายงานเพื่อรวมสิ่งที่คุณต้องการ จำกัดการรายงานของคุณให้เป็นเมตริกที่สำคัญ มีข้อมูลมากเกินไป
3. แบ่งปันรายงานของคุณ เมื่อเจ้าหน้าที่รู้ว่าสิ่งใดถูกวัด พวกเขาสามารถดำเนินการได้ดีขึ้น ในทำนองเดียวกัน ความเป็นผู้นำของคุณจะอยู่ในความรู้
4. เคารพความคิดเห็นของตัวแทน คนที่เป็นแนวหน้ารู้ว่าเหตุใดรูปแบบจึงเกิดขึ้น
5. เปรียบเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรม อยู่เหนือความคาดหวังของอุตสาหกรรมและติดตามคู่แข่งเพื่อหาโอกาส
6. ยอมรับการทดลอง อย่าปล่อยให้ความใจร้อนนั้นหยุดการพัฒนาธุรกิจ นำร่องและตรวจสอบความคิดอย่างรวดเร็ว เพื่อให้คุณไม่ต้องจบลงด้วยการวิเคราะห์อัมพาต

วันที่ 90–120: ตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนและทำการเปลี่ยนแปลง

อาจเป็นการปรับแต่งง่ายๆ ในการกำหนดเส้นทางการโทรของคุณ คุณอาจต้องเปลี่ยนลำดับของตัวเลือกในการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR )

อาจเป็นการสั่นคลอนเวิร์กโฟลว์ของคุณ มัน อาจ จะไม่มีอะไร คุณจะไม่รู้จนกว่าคุณจะทบทวน

กิจวัตรประจำวันและการจัดตารางเวลาที่เหมาะสมในการตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนเป็นประจำเป็นสิ่งจำเป็นที่นี่ เมื่อคุณทำเช่นนี้ ให้อ้างอิงข้ามเพื่อดูว่าประสิทธิภาพแต่ละรายการตรงกับข้อมูลและแนวโน้มของการวิเคราะห์ของคุณหรือไม่

นี่คือประเภทข้อมูลที่คุณคาดหวังได้จากแพ็คเกจการวิเคราะห์ เช่น Nextiva Analytics

เมื่อคุณมีทั้งตัวเลขและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงอยู่ตรงหน้า คุณก็จะเห็นได้ง่ายว่าต้องเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง

ถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้:

• คุณมีสมาชิกในทีมเพียงพอหรือไม่
• สมาชิกในทีมของคุณอยู่ในตำแหน่งที่ถูกต้องหรือไม่?
• ข้อมูลแสดงสิ่งหนึ่ง และตัวแทนรายงานอีกสิ่งหนึ่งหรือไม่

คุณอาจมีพนักงานมากเกินไปในส่วนที่สามารถได้รับประโยชน์จากการบริการตนเองและระบบอัตโนมัติ การเอาท์ซอร์สคำถามพื้นฐาน เช่น เวลาเปิดทำการเป็นบทบาทที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแชทบอทและ IVR

ศูนย์ติดต่อบางแห่งก้าวไปอีกขั้นและใช้แชทบอทสำหรับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นด้วย

คุณอาจเห็นคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำๆ เช่น ราคาหรือความต้องการของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งได้รับการแก้ไข ณ จุดขายหรือการเริ่มต้นใช้งาน เมื่อคุณพบรูปแบบและการทำซ้ำ ให้ป้อนข้อมูลนี้สำรองไว้ในสายการบังคับบัญชา ดังนั้นคำถามเหล่านี้จะถูกตัดออกตั้งแต่เนิ่นๆ

เมื่อคุณตั้งความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น คุณจะมีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้นเสมอ ดังนั้นคุณต้องให้เหตุผลและข้อมูลเมื่อมีการเสนอแนะที่ส่งผลกระทบต่อบริษัท เป็นเรื่องง่ายสำหรับผู้จัดการศูนย์ติดต่อที่จะลืมว่าทั้งบริษัทมีอยู่นอกหน่วยธุรกิจเฉพาะนี้

เช่นเดียวกับพนักงาน ส่วนหนึ่งของการจัดการศูนย์การติดต่อคือการสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงานที่ดีและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของพนักงาน

หากประสิทธิภาพของเอเจนต์ลดลง ให้ค้นหาสาเหตุของปัญหา หากศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีประสิทธิภาพสูงก่อนที่คุณจะแนะนำช่องทางดิจิทัล ตัวแทนเฉพาะควรมุ่งเน้นไปที่การโทรเข้า หรืออาจต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติมและ การฝึกสอน เพิ่มเติม

หากคุณขอให้ทีมคอลเซ็นเตอร์ทำสิ่งใหม่โดยไม่มีเวลาที่เหมาะสมในการเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ คุณจะคาดหวังให้พวกเขาดำเนินการตั้งแต่วันแรกไม่ได้

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เจริญรุ่งเรืองและศูนย์ การติดต่อ เป็นสัตว์ร้ายที่แตกต่างกัน ส่งเสริมทีมของคุณด้วยเครื่องมือ การฝึกอบรม สิ่งจูงใจ และเป้าหมายที่เหมาะสม

หากขวัญกำลังใจต่ำ ให้นึกถึงกิจกรรมการเล่น เกม หรือการสร้างทีม หากคุณมีพนักงานที่เหมาะสม คุณอาจต้องจับคู่พวกเขากับแรงบันดาลใจที่เหมาะสม

Beyond Day 120: มุ่งมั่นเพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ถึงตอนนี้ คุณมีทีมหลักที่ประกอบด้วยตัวแทน หัวหน้างาน และผู้เชี่ยวชาญ กระบวนการของคุณเป็นไปตามลำดับ และคุณกำลังจัดการความคาดหวังของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

คุณไม่สามารถหยุดที่นี่

บรรทัดล่างคือคุณจะต้องทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่างกับการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อของคุณเสมอ การนำมนต์นี้ไปใช้เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อไม่ให้คุณตามหลังคู่แข่ง

แอมเบอร์ ดิกซัน ซีอีโอของ Elderly Guides ซึ่งดำเนินการศูนย์ติดต่อขนาดใหญ่ กล่าวว่า ยากที่จะสร้างสมดุลระหว่างการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องกับการจัดการในแต่ละวัน:

• จัดลำดับความสำคัญ : งานทั้งหมดไม่เท่ากัน พิจารณาว่างานใดมีความสำคัญต่อความสำเร็จของศูนย์การติดต่อของคุณมากที่สุด และมุ่งความสนใจไปที่งานนั้น
• ส่งเสริมทีมของคุณ : ฝึกฝนและไว้วางใจให้ทีมของคุณจัดการงานเฉพาะ ความเป็นอิสระนี้ทำให้คุณมีเวลามากขึ้นเพื่อมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงและช่วยให้พวกเขาเติบโต
• ใช้ข้อมูล : ตรวจสอบเมตริกประสิทธิภาพและคำติชมของลูกค้าเป็นประจำเพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุง
• กำหนดเวลาเฉพาะ : การทำงานประจำวันเป็นเรื่องง่าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจัดสรรเวลาเฉพาะในแต่ละสัปดาห์สำหรับการวางกลยุทธ์และดำเนินการปรับปรุง
• โอบรับเทคโนโลยี : ใช้ระบบอัตโนมัติและ AI เพื่อจัดการกับงานประจำ ทำให้คุณมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงเชิงกลยุทธ์”

เมื่อผ่านไปสี่เดือน คุณจะไม่ใช่คนใหม่อีกต่อไป และความกดดันก็เกิดขึ้นเพื่อนำศูนย์การติดต่อนี้ไปสู่จุดสูงสุดที่คุณสัญญาไว้

กลยุทธ์ที่เป็นประโยชน์ในการส่งเสริมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง:

• รวบรวมคำติชมของลูกค้าและตัวแทนอย่างสม่ำเสมอ
• ตั้งค่าทริกเกอร์และการแจ้งเตือนสำหรับการลดลงและเพิ่มขึ้นในการวิเคราะห์ของคุณ
• ปรึกษากับผู้บริหารระดับสูงเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายของบริษัท
• ทำแบบฝึกหัดนักช้อปปริศนาเพื่อมองหาโอกาสในการเติบโต

นี่เป็นเวลาที่ผู้จัดการศูนย์การติดต่อตรวจสอบเทคโนโลยีที่มีอยู่บ่อยครั้ง

CRM ของคุณทำทุกอย่างที่คุณต้องการหรือไม่ ฟังก์ชันใดที่ขาดหายไปในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ มีการหยุดพักในกระบวนการเมื่อลูกค้าชอบช่องทางหนึ่งมากกว่าอีกช่องทางหนึ่งหรือไม่?

วิธีแก้ไขที่นี่มักจะใช้วิธีการแบบทุกช่องทาง คุณสามารถเขียนกระบวนการทั้งหมดในโลกและวิเคราะห์ข้อมูลได้มากเท่าที่คุณต้องการ แต่ทั้งหมดก็ไร้ประโยชน์หากคุณไม่สามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นได้

ช่องทาง Omni นำช่องทางทั้งหมดของคุณมาไว้ในโซลูชันเดียวกันและ รวมประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว

หาก Joe Smith โทรหาคุณเพื่อติดตามผลข้อความ Twitter ซึ่งเป็นอีเมลที่ติดตามมา ตัวแทนของคุณจะเข้าถึงประวัติทั้งหมดได้ ไม่จำเป็นต้องโทรหาตัวแทนอื่นเพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น ทั้งหมดนี้อยู่ตรงหน้าคุณ และทุกอย่างจะถูกติดตามและรายงาน

ศูนย์การติดต่อที่ทันสมัยและประสบความสำเร็จคือทุกช่องทาง ผู้จัดการศูนย์ติดต่อที่ประสบความสำเร็จจะต้องเก่งในหลายช่องทางเช่นกัน

เมื่อคุณบรรลุเป้าหมายนี้และสำรวจโซลูชันศูนย์ติดต่อใหม่ ดูว่า บริษัทหลายพันแห่งปรับขนาดด้วย Nextiva ได้อย่างไร