ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อ: คืออะไรและจะปรับปรุงความเป็นคุณได้อย่างไร

การเผชิญหน้าทางดิจิทัลครอบงำโลกแห่งการสื่อสารเป็นส่วนใหญ่ โดยที่ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อจะเป็นศูนย์กลาง

ลูกค้าทำอย่างไรเมื่อประสบปัญหา? พวกเขาติดต่อทีมบริการลูกค้าของคุณ และบ่อยครั้งหลังจากที่ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ในไซต์ของคุณ พวกเขาก็มักจะแชทสดกัน

จากนั้นทีมบริการลูกค้าของคุณจะแก้ไขข้อกังวลของพวกเขาอย่างไร ผ่านแพลตฟอร์มศูนย์ ติดต่อแต่ต้องใช้มากกว่าซอฟต์แวร์ในการมอบประสบการณ์ศูนย์ติดต่อที่ยอดเยี่ยม

ในคู่มือนี้ เราจะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีสร้างประสบการณ์ศูนย์ติดต่อที่ไม่มีใครเทียบได้ให้กับลูกค้าของคุณ และวิธีทำให้ประสบการณ์ดังกล่าวเป็นจริง คุณสามารถทำได้ — เราจะแนะนำคุณตลอดขั้นตอนต่างๆ

ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อคืออะไร?

ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อคือคุณภาพการรับรู้ของลูกค้าของการโต้ตอบและบริการที่มอบให้โดยศูนย์ติดต่อของบริษัทหรือทีมสนับสนุนลูกค้า โดยจะรวมทุกอย่างตั้งแต่คำขอเริ่มแรก ระยะเวลาในการรอ การแก้ไข และรายการติดตามผลเพิ่มเติม

ศูนย์ติดต่อคือแผนกหรือทีมเฉพาะทางที่จัดการข้อซักถามของลูกค้า เช่น การโทรติดต่อฝ่ายขาย คำร้องขอการสนับสนุน และการสื่อสารในรูปแบบอื่นๆ โดยปกติแล้วจะผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทสด หรือโซเชียลมีเดีย

ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อเป็นกุญแจสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าและมีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าต่อธุรกิจ ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อเชิงบวกจะสร้างความไว้วางใจ ความภักดี และความสัมพันธ์ระยะยาว ในขณะที่ประสบการณ์เชิงลบจะนำไปสู่ความคับข้องใจและการเลิกใช้งานของลูกค้า

ทำไมประสบการณ์ของศูนย์ติดต่อจึงมีความสำคัญ

ลูกค้ามากกว่า 70% หยุดทำธุรกิจกับแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี เนื่องจากศูนย์ติดต่อของคุณเชื่อมโยงกับประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของคุณ การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่ดีจึงนำไปสู่ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อเชิงลบโดยธรรมชาติ

และลูกค้าที่ไม่พอใจจะทำอย่างไร?

• ยื่นเรื่องร้องเรียน
• แสดงความคิดเห็นที่ไม่ดี
• นำธุรกิจของตนไปสู่คู่แข่ง
• ปล่อยให้สัญญาของพวกเขาหมดลง
• คาดว่าจะมีปฏิสัมพันธ์เชิงลบอย่างต่อเนื่อง
• บอกผู้อื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา
• เรียกร้องการปฏิเสธการชำระเงินหรือคืนเงินในการชำระเงิน

วิธีมองเห็นแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะดึงดูด รักษา หรือสูญเสียลูกค้า ขึ้นอยู่กับประเภทปฏิสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับคุณเป็นหลัก ศูนย์ติดต่อของคุณต้องเตรียมพร้อมเพื่อให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพและรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า หรือพร้อมที่จะพ่ายแพ้ให้กับคู่แข่งที่ต้องการ

การคิดถึงประสบการณ์ศูนย์ติดต่อของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นเพียงการบรรเทาประสบการณ์ที่ไม่ดีเท่านั้น ที่จริงแล้ว จุดติดต่อเหล่านี้นำเสนอวิธีการมากมายในการขยายการโต้ตอบกับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์เพิ่มขึ้นห้าเท่าหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม Qualtrics ค้นพบ ว่าผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากธุรกิจมากขึ้น 350% หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดีจากลูกค้า

ลูกค้าที่พึงพอใจทำอะไร?

• ขอขอบคุณบริการของคุณ
• ออกความคิดเห็นเชิงบวก
• ปฏิเสธข้อเสนอจากคู่แข่ง
• ต่ออายุสัญญาของพวกเขา
• คาดหวังปฏิสัมพันธ์เชิงบวกในอนาคต
• บอกผู้อื่นเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของคุณ

การสร้างประสบการณ์ศูนย์ติดต่อที่มีคุณภาพเป็นประตูสู่การได้รับความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น ความได้เปรียบทางการแข่งขัน ความคุ้มค่าด้านต้นทุน และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

Contact Center แตกต่างจาก Call Center อย่างไร

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะจัดการกับคำถามของลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์เป็นหลัก ในทางตรงกันข้าม ศูนย์ติดต่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ครอบคลุมมากขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล รวมถึงการส่งข้อความ SMS อีเมล แชทบนเว็บ และ โซเชียลมีเดีย

ด้านล่างนี้คือข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างทั้งสอง:

การเลือกระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์และศูนย์ติดต่อขึ้นอยู่กับการตั้งค่าการสื่อสารของลูกค้า

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนระบบคลาวด์ เหมาะอย่างยิ่งหากลูกค้าของคุณติดต่อคุณทางโทรศัพท์เป็นหลัก คุณมีตัวแทนน้อย หรือคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก

หากลูกค้าโต้ตอบกับคุณผ่านหลายช่องทางหรือคุณมีทีมขนาดใหญ่ ศูนย์ติดต่อก็เหมาะอย่างยิ่งที่จะตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

อะไรมีส่วนทำให้เกิดประสบการณ์ศูนย์ติดต่อเชิงบวก?

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ลูกค้าต้องการคือประสบการณ์การติดต่อเชิงบวกและง่ายดาย

มาดูการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของธนาคารเป็นตัวอย่างและกลั่นกรององค์ประกอบสำคัญที่สร้างประสบการณ์ศูนย์ติดต่อเชิงบวก

1) การเข้าถึงและความสะดวกสบาย

ลูกค้าควรจะสามารถติดต่อธนาคารได้อย่างง่ายดายผ่านหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ อีเมล หรือแชท ประสบการณ์เชิงบวกเริ่มต้นจากการเข้าถึง

ลูกค้าต้องการเลือกวิธีการที่สะดวกเพื่อไม่ต้องรอคิวนานหรือใช้งานระบบอัตโนมัติที่ซับซ้อน

อย่างไรก็ตาม ในบางครั้งที่เจ้าหน้าที่ของคุณยุ่ง ลูกค้าต้องรอคิวเพื่อเชื่อมต่อ สำหรับสถานการณ์ดังกล่าว ให้พิจารณาตั้งค่าระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) ที่ง่ายต่อการติดตามและนำทาง

ด้านบริการลูกค้าที่น่าหงุดหงิดที่สุดคือการรอเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ดังนั้นคุณต้องระมัดระวังระบบ IVR ของคุณให้ดี สิ่งนี้จะต้องมีการโต้ตอบมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อลดความยุ่งยากของลูกค้า

2) พนักงานที่มีความรู้และมีความเห็นอกเห็นใจ

ทีมสนับสนุนของธนาคารจำเป็นต้องทราบผลิตภัณฑ์ บริการ และนโยบายของธนาคารเป็นอย่างดี สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือการเอาใจใส่ การทำความเข้าใจข้อกังวลและความคับข้องใจของลูกค้าจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์

การสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและมีคุณค่า

บทความที่เกี่ยวข้อง

25 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของคอลเซ็นเตอร์เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

3) การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ผู้คนประมาณ 68% รู้สึกว่าแบรนด์ควรมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในทุกปฏิสัมพันธ์ ความคาดหวังเดียวกันนี้ใช้กับการสนับสนุนลูกค้า

การกล่าวถึงลูกค้าด้วยชื่อและการทำความเข้าใจพฤติกรรมและความชอบด้านการธนาคารสามารถทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าและได้รับการชื่นชม วิธีหนึ่งในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัวคือการ ป๊อปหน้าจอ

หน้าจอป๊อปอัปจะแสดงข้อมูลผู้โทรขั้นสูงแก่ตัวแทนศูนย์ติดต่อ โดยแสดงรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง เช่น หมายเลขบัญชี การซื้อ และตั๋วแผนกช่วยเหลือ ช่วยให้ตัวแทนรับสายทราบประวัติของลูกค้าและนำเสนอโซลูชั่นที่ดีกว่า

การโต้ตอบแบบเฉพาะบุคคลจะสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและเร่งกระบวนการแก้ไขปัญหาให้เร็วขึ้น

4) เทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติที่เหมาะสม

พนักงานที่มีเครื่องมือที่เหมาะสมมีความมั่นใจมากขึ้นและมีปัญหาในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าน้อยลง

ลองนึกภาพว่าลูกค้าออนไลน์อยู่ และตัวแทนธนาคารของคุณกำลังแก้ไขปัญหาระบบที่ล้าหลัง หรือหากคุณไม่พบบันทึกก่อนหน้าของลูกค้า และคุณไม่รู้ว่าจะต้องดำเนินการอย่างไร

การใช้เทคโนโลยีและระบบศูนย์ติดต่อที่เหมาะสมจะสร้างประสบการณ์ศูนย์ติดต่อที่ดียิ่งขึ้น วิธีนี้ทำอย่างไร?

• พวกเขารวมซอฟต์แวร์ CRM ของคุณเข้ากับศูนย์ติดต่อของคุณเพื่อให้ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดรวมอยู่ในที่เดียว
• พวกเขาใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติศูนย์การติดต่อขั้นสูง เช่น การกระจายสายอัตโนมัติ ( ACD ) ซึ่งเป็นคุณสมบัติโทรศัพท์ทางธุรกิจที่กระจายสายอย่างชาญฉลาดตามปริมาณการรับส่งข้อมูล ความพร้อมให้บริการของตัวแทน ฯลฯ ดังนั้นจึงไม่มีสายใดหลุดในคิว
• พวกเขาใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อติดตามและวัดประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อของคุณ

ระบบอัตโนมัติช่วยลดการจัดการด้วยตนเอง ปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน และมีส่วนช่วยให้ได้รับประสบการณ์ศูนย์ติดต่อเชิงบวก

5) การสนับสนุนและข้อเสนอแนะหลังการโต้ตอบ

การติดตามผลกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไข และการได้รับคำติชมเกี่ยวกับบริการที่นำเสนอ จะช่วยเสริมประสบการณ์ศูนย์ติดต่อเชิงบวกให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าธนาคารใส่ใจต่อความคิดเห็นของพวกเขาและให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การโต้ตอบหลังการโทรและการรวบรวมคำติชมอาจเป็นเรื่องน่าเบื่อ อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มการสื่อสารที่เชื่อมต่อ เช่น Nextiva สามารถช่วยประหยัดเวลาได้ด้วยการช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจที่ปรับแต่งได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องและสามารถตอบสนองต่อข้อเสนอแนะใดๆ ได้จากอินเทอร์เฟซเดียว

ด้วยการผสานรวมการเข้าถึง การเอาใจใส่ เทคโนโลยี และการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลเข้ากับกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ คุณจะสร้างความประทับใจเชิงบวกและยั่งยืน ซึ่งส่งเสริมความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้า

ประเภทของศูนย์ติดต่อ

เพื่อสร้างประสบการณ์ศูนย์ติดต่อที่ดียิ่งขึ้น คุณจำเป็นต้องทราบประเภทของศูนย์ติดต่อที่คุณมีหรือต้องการสำหรับธุรกิจของคุณ

ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้า

ด้วยศูนย์ติดต่อขาเข้า ลูกค้าจะติดต่อคุณโดยตรงทางโทรศัพท์

หากต้องการสร้างประสบการณ์ศูนย์ติดต่อที่ดี ให้พิจารณาว่าคุณ:

• รับสายเรียกเข้าทั้งหมดทันที
• ใช้ การต่อสายตรงอัตโนมัติ สำหรับตัวเลือกการบริการตนเอง
• ปรับใช้การกำหนด เส้นทางตามทักษะ เพื่อเชื่อมต่อลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม
• มีกลยุทธ์ในการใช้ข้อความ ตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

ศูนย์ติดต่อขาเข้ามุ่งเน้นไปที่แนวทางปฏิบัติ ในการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก เป็นหลัก เมื่อเป็นไปไม่ได้ คุณสามารถหันไปใช้ศูนย์ติดต่อขาออกเพื่อเข้าถึงลูกค้าในเชิงรุกได้

ศูนย์ติดต่อขาออก

ศูนย์ติดต่อขาออก ช่วยกระตุ้นการรักษาลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจโดยไม่เพียงแต่สนับสนุนการสนทนาด้านการขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกรณีการใช้งานอื่นๆ สำหรับธุรกิจด้วย

ตัวอย่างเช่น การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการจัดการบัญชีเชิงรุก การจัดการกับความไม่พอใจของลูกค้า และการดำเนินการริเริ่มทางการตลาดของลูกค้า

คอลเซ็นเตอร์ขาออกที่ได้รับการเติมน้ำมันอย่างดีช่วยให้คุณ:

• เริ่มต้นการโทรออกเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า
• จัดลำดับความสำคัญของการสื่อสารด้วยความเคารพและไม่ก้าวก่าย ณ จุดสัมผัสใดๆ
• เสนอตัวเลือกต่างๆ เช่น การโทรกลับของลูกค้า เพื่อลดเวลาการรอที่ยาวนาน

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง เชื่อมต่อลูกค้าผ่านหลายช่องทาง: การส่งข้อความ เสียง อีเมล แชทบนเว็บ หรือโซเชียลมีเดีย ช่วยให้ลูกค้ามีความยืดหยุ่นและสะดวกในการเลือกวิธีการสื่อสารที่ต้องการ

ต่อไปนี้เป็นวิธีสร้างประสบการณ์ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางเชิงบวก:

• ตรวจสอบช่องทางของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณภาพการบริการและความสม่ำเสมอสม่ำเสมอ
• บูรณาการข้อมูลลูกค้า ในทุกช่องทางของคุณเพื่อสร้างมุมมอง 360° ของลูกค้าทุกคน
• เชื่อมต่อซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณ กับระบบธุรกิจอื่นๆ (เช่น CRM หรือระบบจองตั๋ว)
• กำหนดเส้นทางการยกระดับที่ชัดเจน สำหรับปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งจำเป็นต้องเปลี่ยนช่องทาง

รายการสุดท้ายด้านบนเป็นกุญแจสำคัญ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเริ่มการสนทนาผ่านฟังก์ชันแชทแต่ปัญหาซับซ้อน ให้เปลี่ยนไปใช้การโทรหรือวิดีโอแชทได้อย่างราบรื่น ด้วย แนวทางเชิงรุก ทีมของคุณจะสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่ในขณะนั้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางและ Omni Channel: ฉันต้องการอันไหน?

ศูนย์ติดต่อทุกช่องทาง

ขั้นตอนถัดไปตามปกติถัดไปจากศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางคือขั้นตอนแบบ Omnichannel ศูนย์ติดต่อ Omnichannel รวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดของคุณเพื่อให้มีมุมมองแบบองค์รวมของตัวแทนทุกรายที่จัดการคำขอ

หากต้องการสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่ยอดเยี่ยม คุณสามารถ:

• ใช้ข้อมูลลูกค้า เพื่อสร้างโปรไฟล์โดยละเอียด โต้ตอบแบบส่วนตัว และนำเสนอโซลูชันที่ปรับให้เหมาะสม
• ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า สิ่งนี้จะขึ้นอยู่กับการโต้ตอบและกิจกรรมฐานความรู้ในอดีต
• เสียบแชทบอทอัจฉริยะ เพื่อจัดการกับคำถามตามปกติ ให้คำตอบทันที และเพิ่มปัญหาที่ซับซ้อนให้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์

4 วิธีง่ายๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ศูนย์ติดต่อ

1) ยกระดับความเชี่ยวชาญในการบริการลูกค้าของพนักงานของคุณ

การฝึกอบรมพนักงานและความเชี่ยวชาญที่ไม่เพียงพอมักเป็นสาเหตุของความพึงพอใจของลูกค้าที่ไม่ดีและ การจัดการศูนย์ติดต่อ ที่ไม่มีประสิทธิภาพ การลงทุนในทักษะของพนักงานถือเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ศูนย์ติดต่อที่ยอดเยี่ยม

เริ่มต้นด้วยการจัดการฝึกอบรมเพื่อเตรียมความพร้อมและทบทวนความรู้ เพื่อให้พนักงานทุกคนทราบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าทั่วไปและเฉพาะบริษัท จากนั้น ฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อให้การสนับสนุนทางเทคนิคที่เหมาะสม

ลูกค้าไม่อดทนเมื่อพูดถึงปัญหาทางเทคนิค และจะยิ่งเพิ่มความหงุดหงิดหากทีมบริการลูกค้าของคุณไม่สามารถให้บริการโซลูชั่นโดยผู้เชี่ยวชาญได้อย่างรวดเร็ว

ดำเนินการประเมิน การประกันคุณภาพ เป็นประจำเพื่อวัดประสิทธิภาพของตัวแทน หากตัวแทนบางรายตามไม่ทัน ให้พิจารณาการฝึกอบรมที่ปรับให้เหมาะสมหรือจับคู่กับตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสูงเพื่อกระจายเส้นทางการเรียนรู้ของพวกเขา

2) ใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่มีคุณภาพ

Contact center as a service ( CCaaS ) คือศูนย์ติดต่อแบบสมัครสมาชิกที่ใช้งานผ่านระบบคลาวด์ ช่วยขจัดความยุ่งยากในการบำรุงรักษาโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์ติดต่อในสถานที่

เมื่อเลือกผู้ให้บริการ CCaaS ให้พิจารณาความต้องการเฉพาะของคุณอย่างรอบคอบ ตัวอย่างเช่น ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ ของ Nextiva เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง โดยนำเสนอศูนย์ติดต่อที่ใช้งานง่ายซึ่งเต็มไปด้วยฟีเจอร์ต่างๆ มากมาย มีสถานะการออนไลน์ 99.999% และนำเสนอการเข้ารหัสและการเข้ารหัสที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน ความปลอดภัย.

และหากคุณต้องการฟังก์ชันหรือความสามารถอื่น คุณสามารถอัปเกรดได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญความต้องการ CCaaS ของคุณเป็นหมวดหมู่ต่อไปนี้:

• ต้องมี (ไม่สามารถต่อรองได้สำหรับการให้บริการลูกค้า)
• ควรมี (ลักษณะทั่วไป มีข้อยกเว้นเป็นครั้งคราว)
• Nice-to-haves (ฟีเจอร์ที่ปรับปรุงศูนย์การติดต่อของคุณ)
• ไม่เร่งด่วน (คุณสมบัติสำหรับการพิจารณาในอนาคต)

3) วัดและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ติดต่อ

ใช้ การรายงานของศูนย์ติดต่อ เพื่อวัดและจัดการจุดติดต่อลูกค้าทั้งหมดของคุณแบบเรียลไทม์ ประเมินทั้งเมตริกเฉพาะการโทร (ปริมาณการโทร เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย) และเฉพาะประสบการณ์ ( คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ) เพื่อให้ทราบว่าคุณกำลังเฟื่องฟูหรือขาดจุดใด

ตัวอย่างเช่น หากมีปัญหาเรื่องการรอนาน ให้ลองใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็ว หรือหากเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น ให้ตรวจสอบว่าประสิทธิภาพตัวแทนหรือปัญหาคุณภาพของซอฟต์แวร์ที่ทำให้เกิดความล่าช้าหรือไม่

4) รวบรวมคำติชมจากลูกค้าจริง

ต้องการทราบว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับศูนย์ติดต่อของคุณ?

ถามพวกเขา!

วิธีหนึ่งคือใช้วิธี NPS และถามว่า:

️ “ คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด?”

️ คำตอบมีตั้งแต่ 0 (ไม่น่าจะเป็นไปได้) ถึง 10 (มีแนวโน้มมากที่สุด)

คุณยังสามารถสร้าง แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เชิงลึกเพิ่มเติมเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมได้ ส่วนที่ยากที่สุดในการดำเนินการสำรวจเหล่านี้คือการให้ลูกค้าตอบกลับ

ทางเลือกหนึ่งคือการเสนอสิ่งจูงใจให้กับลูกค้าเพื่อให้รางวัลพวกเขาสำหรับเวลาที่พวกเขาใช้ในการทำแบบสำรวจของคุณ

ศูนย์ติดต่อของคุณประสบความสำเร็จแค่ไหน?

ความสำเร็จของศูนย์ติดต่อของคุณสะท้อนให้เห็นในความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ตัวชี้วัดเช่น NPS เวลารอ และอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าจะบ่งบอกว่าลูกค้ารับรู้ถึงธุรกิจของคุณอย่างไร การรวมซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ ช่องทาง และรายงานของคุณไว้ในมุมมองเดียวจะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อปรับแต่งและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ผสานรวมเครื่องมือต่างๆ เช่น ศูนย์ติดต่อของ Nextiva เพื่อการสนับสนุนแบบ Omnichannel การกำหนดเส้นทางแบบกำหนดเอง และการรายงานขั้นสูง เพื่อให้ศูนย์ติดต่อของคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและกระตุ้นการเติบโตของธุรกิจของคุณ

ต้องการดูว่า Contact Center ถัดไปของคุณควรมีลักษณะอย่างไร ติดต่อเพื่อรับการสาธิตส่วนบุคคล