การปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อ: วิธีลดความเสี่ยง

หากคุณปล่อยให้ ศูนย์ติดต่อ ของคุณเผชิญกับการกำกับดูแลที่ไม่ดี กระบวนการที่หละหลวม หรือเทคโนโลยีที่ไม่เพียงพอ คาดว่าจะต้องเสียค่าปรับ ความเสียหายต่อชื่อเสียง และแม้แต่การดำเนินการตามกฎระเบียบที่กำหนดให้คุณต้องหยุดดำเนินการ (ในสถานการณ์ที่รุนแรง)

การปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อไม่ใช่เรื่องเล็กน้อย โชคดีที่มีฟีเจอร์ศูนย์ติดต่อหลายอย่างที่ออกแบบมาเพื่อลดความเสี่ยงเหล่านี้ และช่วยให้คุณตามทันความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานในอุตสาหกรรมต่างๆ

ในคู่มือนี้ เราจะแนะนำความเสี่ยงและอธิบายว่าเจ้าหน้าที่ของคุณสามารถรักษาศูนย์ติดต่อของคุณให้ปลอดภัยและปฏิบัติตามแนวทางการปฏิบัติตามกฎระเบียบได้อย่างไร

เริ่มต้นด้วยการทำความรู้จักกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อประเภทต่างๆ

การปฏิบัติตามข้อกำหนดประเภทต่างๆ ในศูนย์ติดต่อมีอะไรบ้าง

จาก HIPAA ไปจนถึง PCI DSS ไปจนถึง FINRA ไปจนถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดการไม่เลือกปฏิบัติ เรามาดูการปฏิบัติตามข้อกำหนดประเภทต่างๆ ในเรื่องศูนย์ติดต่อกันดีกว่า

HIPAA: พระราชบัญญัติการประกันสุขภาพและความรับผิดชอบในการพกพา

HIPAA ไม่ได้เป็นเพียงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ ศูนย์บริการด้านการดูแลสุขภาพ แต่ยังเป็นชุดแนวทางปฏิบัติที่ธุรกิจด้านการดูแลสุขภาพทุกแห่งต้องปฏิบัติตาม

ดังนั้น HIPAA จึงนำไปใช้กับการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ รวมถึงผู้ให้บริการข้อมูลด้านสุขภาพ สำนักหักบัญชี และธุรกิจเฉพาะใดๆ ที่ดำเนินธุรกรรมด้านการดูแลสุขภาพบางอย่างทางอิเล็กทรอนิกส์

HIPAA ใช้ ไม่ได้ กับ:

• บริษัทประกันชีวิต
• ผู้ให้บริการชดเชยแรงงาน
• โรงเรียนและเขตการศึกษาส่วนใหญ่
• หน่วยงานของรัฐ เช่น หน่วยงานบริการคุ้มครองเด็ก

เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด HIPAA ตัวแทนจะต้อง:

• ตรวจสอบตัวตนของผู้ป่วยก่อนเข้าถึงข้อมูลทางการแพทย์
• ส่งและจัดเก็บข้อมูลสุขภาพอย่างปลอดภัย
• ได้รับความยินยอมจากผู้ป่วยในการแบ่งปันข้อมูล

บทความที่เกี่ยวข้อง

Nextiva เป็นไปตามมาตรฐาน HIPAA หรือไม่

PCI DSS: มาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลอุตสาหกรรมบัตรชำระเงิน

PCI DSS เป็นหนึ่งในแนวทางการปฏิบัติตามข้อกำหนดซึ่งไม่เพียงแต่ใช้กับศูนย์ติดต่อทั้งหมดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงธุรกิจใดๆ ที่จัดการการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตด้วย

PCI DSS กำหนดว่าตัวแทนศูนย์ติดต่อจะต้อง:

• อย่าจัดเก็บข้อมูลบัตรเครดิตทั้งหมด
• ใช้ระบบประมวลผลการชำระเงินที่ปลอดภัย
• ได้รับการฝึกอบรมในการระบุและป้องกันการฉ้อโกงบัตรเครดิต

PCI DSS มีสี่ระดับที่ศูนย์ติดต่อของคุณอาจต้องปฏิบัติตามซึ่งเกี่ยวข้องกับจำนวนธุรกรรมบัตรที่คุณดำเนินการในแต่ละปี:

• PCI ระดับ 1 : หกล้านธุรกรรมขึ้นไป
• PCI ระดับ 2 : หนึ่งล้านถึงหกล้านธุรกรรม
• PCI ระดับ 3 : 20,000 ถึงหนึ่งล้านธุรกรรม
• PCI ระดับ 4 : ต่ำกว่า 20,000 รายการ

อ่านเพิ่มเติม: รวบรวมการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตอย่างปลอดภัยด้วย Advanced IVR ของ Nextiva

FINRA: หน่วยงานกำกับดูแลอุตสาหกรรมการเงิน

หากคุณเป็นศูนย์ติดต่อในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน คุณจะต้องปฏิบัติตาม FINRA FINRA ระบุว่ากฎระเบียบต่างๆ “อุทิศให้กับการปกป้องนักลงทุนและการปกป้องความสมบูรณ์ของตลาดในลักษณะที่เอื้อต่อตลาดทุนที่มีชีวิตชีวา”

บริษัทที่ควบคุมโดย FINRA ได้แก่:

• นายหน้า-บริษัทตัวแทนจำหน่าย
• นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์
• พอร์ทัลการระดมทุน

FINRA ระบุว่าตัวแทนของคุณจะต้อง:

• รักษาบันทึกลูกค้าที่ถูกต้อง
• หลีกเลี่ยงการให้คำแนะนำการลงทุนที่ทำให้เข้าใจผิดหรือไม่ได้รับอนุญาต
• ปฏิบัติตามกฎระเบียบการปฏิบัติตามการเก็บบันทึกสำหรับธุรกรรมทางการเงิน

การปฏิบัติตามการไม่เลือกปฏิบัติ

ศูนย์ติดต่อทุกแห่งจะต้องปฏิบัติตามการปฏิบัติตามการไม่เลือกปฏิบัติ สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าตัวแทน นายจ้าง และธุรกิจทั้งหมดไม่มีอคติ ความโปรดปราน หรือการตัดสินโดยอิงจากปัจจัยใดๆ ต่อไปนี้:

• แข่ง
• สี
• ศาสนา
• เพศ
• ชาติกำเนิด
• อายุ
• ความพิการ
• ข้อมูลทางพันธุกรรม

การปฏิบัติตามการไม่เลือกปฏิบัติกำหนดให้ตัวแทนต้อง:

• ให้บริการที่เท่าเทียมกันแก่ลูกค้าทุกคน โดยไม่คำนึงถึงปัจจัยการเลือกปฏิบัติที่อาจเกิดขึ้น
• หลีกเลี่ยงการใช้ถ้อยคำหรือสมมติฐานที่เป็นการเลือกปฏิบัติ
• ยึดถือนโยบายของบริษัทเกี่ยวกับความหลากหลายและการไม่แบ่งแยก

วิธีที่ตัวแทนศูนย์ติดต่อสามารถรักษาการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้

หากดูเผินๆ ดูเหมือนว่าการรักษาการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อควรจะเป็นเรื่องง่าย แต่สภาพแวดล้อมที่วุ่นวายหรือเจ้าหน้าที่ที่ทำงานโดยไม่ได้รับการตรวจสอบในสถานที่ต่างๆ อาจทำให้ธุรกิจของคุณไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดได้

ใช้สี่วิธีนี้เพื่อป้องกันศูนย์ติดต่อของคุณจากการร้องเรียนอย่างเป็นทางการและการละเมิดข้อมูลร้ายแรง

1. การฝึกอบรมเชิงลึก

ยิ่งรู้มาก ยิ่งรู้ว่าไม่รู้ นี่ไม่ใช่แค่ข้อความที่ชาญฉลาดจากอริสโตเติลนักปรัชญาชาวกรีก แต่เป็นสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องในศูนย์ติดต่อ

การให้ การฝึกอบรมแก่ตัวแทนและหัวหน้างานเป็นประจำ ไม่เพียงแต่ช่วยให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องเท่านั้น นอกจากนี้ยังจะเปิดเผยจุดอ่อนและความไม่แน่นอนอีกด้วย ตัวอย่างเช่น หากคุณทำธุรกรรมเกินขีดจำกัดและตอนนี้อยู่ภายใต้ระดับ PCI ใหม่ หัวหน้างานอาจติดธงสถานะนี้และสื่อสารกับกลุ่ม

ธนาคารต่างๆ เช่น JPMorgan Chase, Wells Fargo และ Goldman Sachs ลงทุนในการฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานเข้าใจกฎระเบียบทางการเงิน กฎหมายที่บังคับใช้ และข้อกำหนดการปฏิบัติตามข้อกำหนดเฉพาะอุตสาหกรรมอื่นๆ ทั้งหมดนี้ช่วยให้พวกเขาปฏิบัติตามแนวทางการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อที่หลากหลาย และหลีกเลี่ยงบทลงโทษจำนวนมาก

ในทำนองเดียวกัน ตัวแทนใหม่อาจไม่แน่ใจเกี่ยวกับข้อกำหนดบางประการที่ได้รับอนุญาต/ไม่ได้รับอนุญาตเมื่อติดต่อกับลูกค้ารายอื่น รวบรวมข้อเสนอแนะหลังการฝึกซ้อมของคุณเสมอเพื่อให้อยู่บนลูกบอล

Google ระบุว่ามีการฝึกอบรมการปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างเข้มงวดแก่พนักงาน ครอบคลุมพื้นที่เหล่านี้เช่น:

• พฤติกรรมที่มีจริยธรรม
• ข้อกำหนดทางกฎหมาย
• นโยบายของบริษัท

จุดเน้นอีกด้านคือการฝึกอบรมความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งเราจะกล่าวถึงในหัวข้อถัดไป

2. ความปลอดภัยของข้อมูล

ตัวแทนจะต้องคุ้นเคยกับโปรโตคอล การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล ของบริษัท และปฏิบัติตามขั้นตอนในการจัดการข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อน สิ่งเหล่านี้อาจนำไปใช้กับกฎหมายของสหรัฐอเมริกา เช่น กฎหมายความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งแคลิฟอร์เนีย หรือกฎหมายของยุโรป เช่น กฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค

โปรโตคอลและขั้นตอนของตัวแทนเกี่ยวข้องกับการยืนยันตัวตนของผู้โทรและการตรวจสอบสิทธิ์แบบหลายปัจจัยสำหรับเครื่องมือภายใน

แต่บางด้านก็ไม่อยู่ในความรับผิดชอบของตัวแทน การจัดการศูนย์ติดต่อ และไอทีมีหน้าที่:

• การปกปิดข้อมูล (เช่น การซ่อนรายละเอียดบัตรเครดิตเมื่อลูกค้ากรอก)
• โทรศัพท์ที่เข้ารหัส (ตามที่เกี่ยวข้อง)
• การตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นประจำ
• แผนเผชิญเหตุอย่างเป็นทางการ
• อัพเดตซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ

การไม่ปฏิบัติตามกฎเหล่านี้หรือแม้แต่ความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ในขั้นตอนอาจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่สำคัญได้ การไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่ออาจมีโทษปรับหรือระงับ แม้ว่าจะเกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวก็ตาม

3. การโต้ตอบกับลูกค้า

เมื่อติดต่อกับลูกค้า ตัวแทนจะต้องรู้ว่าข้อมูลส่วนบุคคลใดบ้างที่พวกเขาสามารถและไม่สามารถรวบรวมหรือขอได้ การขอหมายเลขโทรศัพท์ รายละเอียดธนาคาร และข้อมูลส่วนบุคคลอื่นๆ จะต้องเกิดขึ้นหลังจากที่คุณได้รับความยินยอมอย่างชัดแจ้งเท่านั้น

หมายเหตุ: คุณต้องปฏิบัติตาม พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์

แม้ว่าผู้โทรจะเสนอรายละเอียดเหล่านี้ด้วยตนเอง แต่ธุรกิจของคุณก็มีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าจะถูกเก็บไว้ (โดยได้รับอนุญาต) หรือลบออกตามความเหมาะสม คุณต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษกับรายการที่ห้ามโทรเพื่อหลีกเลี่ยงผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้าเมื่อผู้คนเลือกไม่รับ ซึ่งอาจรวมถึงการป้อนข้อมูล CRM ด้วยตนเองหรือการบันทึกอัตโนมัติเมื่อบันทึกการโทร

เมื่อเริ่มต้นการโทรหรือการโต้ตอบ ทุกช่องทาง (การแชทบนเว็บ อีเมล SMS ฯลฯ) ตัวแทนจะต้องยืนยันตัวตนของลูกค้าก่อนที่จะเข้าถึงข้อมูลที่ละเอียดอ่อน การไม่ทำเช่นนั้นอาจทำให้บุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาตสามารถเข้าถึงบัญชีและข้อมูลของลูกค้าได้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทั้งหมดปฏิบัติตามขั้นตอนการตรวจสอบและระบุตัวตนโดยปฏิบัติตามกระบวนการ ประกันคุณภาพ ที่เข้มงวด

ในระหว่างการโทร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่หลีกเลี่ยงการพูดอย่างเลือกปฏิบัติหรือเสนอคำแนะนำที่มีอคติ การหลีกเลี่ยงความคิดเห็นเหล่านี้ควรเชื่อมโยงกับแผนการฝึกอบรมและโครงการริเริ่มด้านการศึกษาตามปกติของคุณ

นอกจากนี้ยังจ่ายเงินเพื่อเก็บรายการวลีทั่วไปที่จำเป็นเพื่อรักษาการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อ

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างที่ควรพิจารณา:

• “การโทรทั้งหมดของเราได้รับการบันทึกไว้เพื่อการฝึกอบรมและการตรวจสอบ ไม่เป็นไรกับคุณเหรอ?”
• “คุณเห็นด้วยกับเราที่จะเก็บข้อมูลของคุณไว้หรือไม่”
• “จะเป็นไปได้ไหมถ้าเราใช้ที่อยู่อีเมล/หมายเลขโทรศัพท์นั้นเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด”
• “คุณต้องการเลือกรับการอัปเดตเพิ่มเติมหรือไม่”
• “เราได้รับอนุญาตให้ใช้หมายเลขติดต่อนั้นในการเรียกเก็บเงินหรือไม่”

4. การเก็บบันทึก

ด้วยการบันทึกการโต้ตอบของลูกค้าอย่างถูกต้องหรืออัตโนมัติตามหลักเกณฑ์ของบริษัท คุณจะมีโอกาสที่ดีที่สุดในการมีข้อมูลและสารสนเทศคุณภาพสูง อาศัยการป้อนข้อมูลด้วยตนเองหรือตัวแทนที่อัปเดตบันทึกหลายชั่วโมงหลังการโทรทำให้คุณเปิดรับข้อผิดพลาดและข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

เมื่ออัปเดตบันทึกที่มีอยู่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเฉพาะบุคลากรที่ได้รับอนุญาตเท่านั้นที่สามารถเปลี่ยนแปลงบันทึกการโทร สำเนาบันทึก บันทึก และข้อมูลสำคัญอื่น ๆ ได้

หากคุณมีข้อบังคับเฉพาะสำหรับการเก็บรักษาข้อมูล โปรดปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้ให้ละเอียดที่สุด หากตัวแทน หัวหน้างาน หรือผู้ดูแลระบบไม่ทราบแม้แต่ข้อมูลเพียงเล็กน้อยที่ใช้กับธุรกรรมบางอย่าง การเปลี่ยนแปลงบันทึกอย่างไม่ถูกต้องอาจส่งผลกระทบร้ายแรง

เทคโนโลยีศูนย์ติดต่อเสริมสร้างการปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างไร

ศูนย์ติดต่อเกือบทุกแห่งจะต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์หรือหน่วยงานกำกับดูแลบางประการ นั่นเป็นเหตุผลที่เราเห็นคุณสมบัติมากมายที่ช่วยให้คุณปฏิบัติตามข้อกำหนด

บันทึกการโทร

การบันทึกการโทร จะบันทึกการโต้ตอบเพื่อตรวจสอบ เพื่อให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามขั้นตอนที่เหมาะสมและปฏิบัติตามกฎระเบียบ

คุณสามารถทำให้การประเมินการโทรแบบสุ่มหรือแบบกำหนดเป้าหมายเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการจัดการคุณภาพของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนใช้สคริปต์ที่ถูกต้อง ขอให้ลูกค้าส่งข้อมูลระบุตัวตนและการตรวจสอบยืนยัน และหยุดการบันทึกชั่วคราวเมื่อบันทึกรายละเอียดบัตรเครดิต

ในภาพหน้าจอด้านล่าง ดูว่า Nextiva เสนอฟังก์ชัน Pause/Resume เพื่อให้คุณปฏิบัติตามมาตรฐาน PCI เมื่อจัดการการชำระเงินอย่างไร

คุณยังสามารถใช้การบันทึกการโทรเพื่อการตรวจสอบและการสืบสวนการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้อีกด้วย หากมีเหตุการณ์เกิดขึ้นและคุณต้องการหลักฐานทางกายภาพที่แสดงว่าคุณได้ปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อ บันทึกการโทรของคุณก็อยู่ที่นั่นเพื่อให้คุณปลอดภัย

การติดตามการจัดการ

เมื่อตัวแทนของคุณใช้รหัสการจัดการเพื่อทำเครื่องหมายประเภทของการโทร สิ่งนี้จะบังคับใช้การจัดหมวดหมู่การโทรที่สอดคล้องกันโดยอิงตามลักษณะของการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละครั้ง สิ่งนี้ไม่เพียงมีประโยชน์ในการทราบว่าเหตุใดลูกค้าจึงโทรหาคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยระบุส่วนที่อาจมีความเสี่ยงในการปฏิบัติตามกฎระเบียบอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น การโทรที่ถูกละทิ้งจำนวนมากในการตั้งค่าการโทรการตลาดทางโทรศัพท์อาจทำให้เกิดข้อกังวลในการขาย เมื่อสิ่งนี้ถูกตั้งค่าสถานะในรายงานการจัดการ คุณสามารถตรวจสอบปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและล่วงหน้าข้อกังวลด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ขั้นตอนการทำงานของตัวแทน

การยึดมั่นในการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อนั้นเป็นเรื่องง่าย หากตัวแทนมีกระบวนการทีละขั้นตอนสำหรับขั้นตอนที่ซับซ้อน

ขั้นตอนการระบุตัวตนและการตรวจสอบเมื่อเริ่มต้นการโทรอาจเป็นไปตามรายการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดสามขั้นตอน:

• ขอชื่อผู้โทรและหมายเลขบัญชี
• ยืนยันบัญชีด้วยข้อความรหัสผ่าน ข้อมูลที่อยู่ หรือหมายเลขโทรศัพท์
• ยืนยันธุรกรรมที่ไม่ซ้ำในบัญชีของพวกเขาเพื่อความปลอดภัยเป็นพิเศษ

กลยุทธ์เหล่านี้เป็นเรื่องปกติเมื่อลูกค้าลืมรหัสผ่านธนาคารออนไลน์ ตัวอย่างเช่น เพื่อตรวจสอบว่าผู้โทรเป็นใคร พวกเขาจะต้องยืนยันวันที่และจำนวนธุรกรรมครั้งล่าสุดของพวกเขา

แม้แต่กระบวนการที่เรียบง่ายเช่นนี้ก็ช่วยลดความเสี่ยงที่จะพลาดขั้นตอนการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่สำคัญในระหว่างการโทร และรับประกันความสม่ำเสมอในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อน

ด้วยตัวแทนใหม่และมีประสบการณ์ จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะเห็นกระดาษโน้ต โปสเตอร์ หรือการ์ดติดผนังที่มีกระบวนการที่ใช้บ่อยในสำนักงาน

พิจารณาใช้การระบุหมายเลขอัตโนมัติ (ANI) เพื่อเร่งการยืนยันตัวตน

การฝึกสอนและการเตือนความจำที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ในยุคของ Contact Center AI และระบบอัตโนมัติ มีตัวแทนช่วยเหลือง่ายๆ ที่คุณสามารถแนะนำได้ ผู้ช่วย AI สามารถช่วยเหลือตัวแทนฝึกสอนผ่านสถานการณ์การจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อน และตั้งค่าสถานะการแจ้งเตือนเมื่อพวกเขาไม่อยู่ในสคริปต์

AI วิเคราะห์การบันทึกการโทรแบบเรียลไทม์เพื่อระบุปัญหาการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่อาจเกิดขึ้น เช่น การใช้ภาษาที่เลือกปฏิบัติหรือการไม่พูดถึงการเปิดเผยที่จำเป็น เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น เจ้าหน้าที่จะได้รับการแจ้งเตือนบนหน้าจอ และ AI สามารถแจ้งให้หัวหน้างานทราบเพื่อให้รับสายได้

หลังจากกิจกรรม การโทรเหล่านี้จะถูกตั้งค่าสถานะเพื่อรับการตรวจสอบ คุณสามารถใช้การโทรที่ดีและไม่ดีเพื่อฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่โดยลบทฤษฎีออกและแนะนำสถานการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริง

การตรวจสอบและบันทึกการโทรด้วยความช่วยเหลือจาก AI

AI ยังสามารถช่วยได้ด้วยการสแกนบันทึกการโทรเพื่อหาคำสำคัญหรือวลีที่อาจบ่งบอกถึงการละเมิดการปฏิบัติตามข้อกำหนด

การใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกและการจดจำคำสำคัญ คุณสามารถตั้งค่าสถานะการเรียกร้องให้มีการตรวจสอบโดยมนุษย์ จัดลำดับความสำคัญของการโต้ตอบที่มีความเสี่ยงสูงและเพิ่มประสิทธิภาพการตรวจสอบ

ระบบนี้ขจัดความตึงเครียดและโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดของมนุษย์ เมื่อเทียบกับการตรวจสอบบันทึกการโทรด้วยตนเอง ซึ่งช่วยให้ผู้ตรวจสอบที่เป็นมนุษย์มีเวลามุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนได้

นอกจากนี้ยังมาพร้อมกับโบนัสในการติดตามประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย เมื่อผู้โทรใช้คำที่แสดงถึงอารมณ์หรือความเครียดสูง สามารถช่วยให้คุณตรวจจับการโทรที่จำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบด้วยเหตุผลด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด

รักษาการปฏิบัติตามแพลตฟอร์มที่ปลอดภัยของ Nextiva

การฝึกอบรม การเก็บบันทึก และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาการปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อ

หากไม่มีสิ่งเหล่านี้ คุณอาจเปิดรับความเสี่ยงมากกว่าที่คุณคาดไว้

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อเช่น Nextiva ให้การสื่อสารที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้แก่ลูกค้าทุกคนโดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม

เราจำกัดฟังก์ชันการทำงานบางอย่างสำหรับบัญชีที่สอดคล้องกับ HIPAA เพื่อปกป้องข้อมูลส่วนตัวของผู้ป่วย สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจปฏิบัติตามกฎระเบียบโดยไม่ต้องทำการเปลี่ยนแปลงใดๆ

ในช่วงที่ผ่านมา เราได้ปรับเปลี่ยนฟีเจอร์ต่อไปนี้:

• ข้อความเสียงพร้อมภาพ: ปิดใช้งาน
• แอป Nextiva: ปิดใช้งานฟังก์ชันการเล่นข้อความเสียงซ้ำ
• ข้อความเสียงไปยังอีเมลหรือข้อความ: ปิดการใช้งาน
• vFAX: ปิดใช้งานฟังก์ชันที่อนุญาตให้ส่งแฟกซ์จากอีเมล (คุณยังสามารถดูแฟกซ์ขาเข้าโดยใช้ลิงก์อีเมลที่ปลอดภัยหรือโดยการเข้าสู่พอร์ทัลของคุณ)

นอกจากนี้ Nextiva ยังดำเนินการข้อตกลงผู้ร่วมธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับบริการที่ครอบคลุมของเราและระบุกฎความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัย และการแจ้งเตือนการละเมิดที่จำเป็นสำหรับผู้ร่วมธุรกิจภายใต้ HIPAA

ด้วยการบันทึกการโทรขั้นสูง ชุดคุณลักษณะที่แข็งแกร่งของเรายังช่วยให้สามารถปฏิบัติตามมาตรฐาน PCI DSS ได้อีกด้วย คุณสามารถบันทึกการโทรทั้งหมดสำหรับการฝึกอบรมและการตรวจสอบ และใช้ฟังก์ชัน หยุดชั่วคราว/ดำเนินการต่อ เพื่อไม่ให้รายละเอียดการ์ดไม่ถูกบันทึก

คุณสามารถเพิ่มมาตรการรักษาความปลอดภัยข้อมูลเฉพาะและเวิร์กโฟลว์ตัวแทนได้เนื่องจากตัวสร้างการจดจำเสียงแบบโต้ตอบที่ใช้งานง่ายของเรา ANI และคุณสมบัติอื่น ๆ มากมายที่ออกแบบมาเพื่อให้คุณดำเนินการได้