ศูนย์การติดต่อเป็นบริการ: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับ CCaaS

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์มีข้อดีหลายประการเหนือทางเลือกในสถานที่ มีความยืดหยุ่น ปรับแต่งได้ และราคาไม่แพงมาก — และช่วยให้พนักงานของคุณทำงานได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง

หากคุณต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า คู่มือนี้มีเนื้อหาครอบคลุม เราจะเจาะลึกลงไปว่า CCaaS คืออะไร และแตกต่างจาก UCaaS และโซลูชันซอฟต์แวร์อื่นๆ อย่างไร จากนั้นเราจะแบ่งปันคำแนะนำของเราเกี่ยวกับสิ่งที่ควรมองหาในผู้ให้บริการ CCaaS

Contact Center as a Service (CCaaS) คืออะไร?

Contact Center as a Service (CCaaS) เป็นซอฟต์แวร์บนคลาวด์ที่ให้ฟังก์ชันการสื่อสารกับลูกค้าโดยไม่ต้องใช้อุปกรณ์ศูนย์บริการแบบเดิม

โซลูชัน CCaaS ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับจุดติดต่อลูกค้าทุกแห่งให้เป็นแพลตฟอร์มเดียว การโต้ตอบเหล่านี้รวมถึง การโทรออกและโทรเข้า แชทบนเว็บไซต์ อีเมล ตั๋วสนับสนุน และข้อความ

ด้วยการรวมปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ในโซลูชันศูนย์ติดต่อเดียว บริษัทต่างๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบคุณค่าในทุกจุดตลอดการเดินทางของลูกค้า

คุณสมบัติยอดนิยมบางอย่างที่พบในข้อเสนอ CCaaS ได้แก่:

• การจัดคิวการโทร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และความพึงพอใจของลูกค้า
• Interactive Voice Response (IVR) สำหรับการกำหนดเส้นทางการโทรโดยอัตโนมัติไปยังตัวแทนที่ดีที่สุด
• บันทึกการโทร เพื่อฟังการโทรระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้า
• การผสานรวมแอพ กับระบบธุรกิจที่มีอยู่ เช่น CRM และการจัดการพนักงาน
• ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อช่วยในการคาดการณ์ปริมาณการติดต่อและเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์

ตอนนี้ มาดูความแตกต่างที่สำคัญระหว่างศูนย์ติดต่อบนคลาวด์และในองค์กร

Cloud-Based กับ On-Premises Contact Centers

บริษัทต่างๆ อัปเกรด เทคโนโลยี คอลเซ็นเตอร์ของตนเป็นบริการบนคลาวด์ด้วยเหตุผลบางประการ

เมื่อเปรียบเทียบกับศูนย์ติดต่อภายในองค์กร ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์คือ:

• คุ้มกว่า . โซลูชันศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ช่วยให้คุณชำระเงินได้ตามต้องการด้วยแผนรายเดือนหรือรายปี ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องมีการลงทุนล่วงหน้าจำนวนมาก การประหยัดต้นทุนยังคงเพิ่มขึ้นเนื่องจากไม่มีการบำรุงรักษาอีกด้วย
• ตั้งค่าได้ง่ายและเร็วขึ้น การใช้ ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง ในเวลาไม่กี่วัน แทนที่จะเป็นเดือน เป็นสิ่งที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจจำนวนมาก ด้วยฮาร์ดแวร์ที่น้อยลง ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่การทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้า
• ดีที่สุดสำหรับช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย แม้ว่าการโทรเข้าจะเป็นวิธีการติดต่อลูกค้าที่ต้องการ แต่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถจัดการคำขอทางอีเมล ข้อความ แชท หรือส่งข้อความถึงคุณทางโซเชียลมีเดีย
• ปรับใช้ในการทำงานได้ทุกที่ พนักงานไม่จำเป็นต้องอยู่ในสำนักงานด้วยซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์สามารถปรับขนาดการจัดการกำลังคนและการวางแผนความต่อเนื่องได้
• เชื่อมต่อกับอินทิเกรต โซลูชันศูนย์ติดต่อในปัจจุบันมีการผสานรวม API ในตัวกับเครื่องมือที่คุณมีอยู่ ฟังก์ชันนี้หมายความว่าทีมของคุณสามารถซิงค์กันได้เสมอไม่ว่าจะใช้แอปอะไร
• ปรับขนาดได้และยืดหยุ่น โซลูชันบนคลาวด์ช่วยให้คุณขยายศูนย์การติดต่อเมื่อถึงเวลา คุณไม่จำเป็นต้องจ่ายล่วงหน้าสำหรับสิ่งที่คุณไม่ต้องการ และไม่ต้องกังวลกับค่าใช้จ่ายที่แพงเป็นบ้าเมื่อถึงเวลาอัปเกรด

ประมาณการใหม่จาก Gartner คาดการณ์ว่า รายได้ของศูนย์ติดต่อจะสูงถึง 17.9 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2567 บริษัทวิจัยยังคาดว่าโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในสถานที่จะลดลง

แนวโน้มนี้ชี้ให้เห็นว่าเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ในสถานที่ยังคงล้าหลังกว่าความต้องการของตลาด ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์มีการตั้งค่าที่เร็วขึ้น ฟีเจอร์การสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น และความคุ้มค่าโดยรวมที่ดีขึ้น

ความแตกต่างระหว่าง Call Center และ Contact Center คืออะไร?

ศูนย์ติดต่อและศูนย์บริการ มักจะใช้แทนกันได้ แต่ให้บริการลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยีสนับสนุนลูกค้าที่แตกต่างกันสองแบบ

ศูนย์บริการ จัดการการโทรด้วยเสียงเท่านั้น ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการโทรออกและโทรเข้า เช่น ทีมขายและฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ศูนย์ติดต่อ ทำงานทางโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ และโซเชียลมีเดีย ศูนย์ติดต่อจะให้ข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านจุดติดต่อต่างๆ ลูกค้าในปัจจุบันไม่ได้ผ่านช่องทางเดียวเพื่อเข้าถึงธุรกิจอีกต่อไป

บริษัทที่ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นหลักควรหันไปใช้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่โฮสต์ อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการให้ลูกค้ามีตัวเลือกหลายทางในการติดต่อคุณ ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์คือตัวเลือกที่ดีกว่า

ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับศูนย์ติดต่อ: เหตุใดจึงใช้และทำงานอย่างไร

UCaaS แตกต่างจากโซลูชัน CCaaS อย่างไร

UCaaS และ CCaaS ดูคล้ายกันแต่เป็นเทคโนโลยีการสื่อสารทางธุรกิจที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง นี่คือบันทึกของหน้าผา:

การสื่อสารแบบรวมเป็นบริการ (UCaaS)

Unified Communications เป็นชุดของเทคโนโลยีการสื่อสารที่ให้ผู้ใช้ได้รับข้อความแบบเรียลไทม์ การประชุมทางวิดีโอ และการโทรด้วยเสียงในแพลตฟอร์มเดียวที่มีการจัดการจากส่วนกลาง ฟังก์ชัน UCaaS พบได้ในระบบโทรศัพท์ธุรกิจหลายระบบ รวมถึง Nextiva

ศูนย์การติดต่อเป็นบริการ (CCaaS)

Contact Center as a Service เป็นโซลูชันการสื่อสารกับลูกค้าที่ปรับปรุงช่องทางต่างๆ (โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย ข้อความ) ไว้ในซอฟต์แวร์เดียว ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยให้ตัวแทนเห็นการโต้ตอบแต่ละครั้งตลอดการเดินทางของลูกค้า

ความคล้ายคลึงกันระหว่าง UCaaS และ CCaaS

ทั้ง UCaaS และ CCaaS คือ:

• การสมัครสมาชิก: ชำระเงินรายเดือนหรือรายปีเพื่อเข้าถึงซอฟต์แวร์การสื่อสารบนคลาวด์
• บนคลาวด์: คุณไม่จำเป็นต้องมีอุปกรณ์ในสถานที่ ทุกอย่างทำงานผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต
• สร้างตามขนาด: เข้าถึงคุณสมบัติที่หลากหลายและเพิ่มหรือปรับเปลี่ยนเมื่อความต้องการทางธุรกิจของคุณเปลี่ยนไป
• การผสานรวม CRM: โซลูชัน UCaaS และ CCaaS มีการผสานรวม API จำนวนมากกับ ชุด CRM เช่น Salesforce , HubSpot หรือ Zoho

นอกเหนือจากนี้ เทคโนโลยี VoIP ทั้งสองยังมีคุณสมบัติพิเศษสำหรับกรณีการใช้งานที่แตกต่างกัน

ความแตกต่างระหว่าง UCaaS และ CCaaS

• CCaaS ดีที่สุดสำหรับคอลเซ็นเตอร์ จัดการการสื่อสารกับลูกค้า และใช้ระบบคลาวด์ โดยผู้ให้บริการจะจัดการข้อมูลและโครงสร้างพื้นฐาน
• CCaaS เป็นที่ต้องการสำหรับการบริการลูกค้าและทีมขายที่มีปริมาณการโทรเข้าหรือโทรออกที่สม่ำเสมอ ในขณะที่ UCaaS นำเสนอคุณสมบัติการทำงานร่วมกันและมัลติมีเดียที่กว้างขวางสำหรับทีมภายใน
• UCaaS เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจและมีคุณสมบัติต่างๆ เช่น การส่งข้อความของทีม การประชุมทางวิดีโอ และเครื่องมือการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์
• UCaaS นำเสนอ บริการโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ ที่ติดต่อกับลูกค้า รวมถึงคุณสมบัติการทำงานร่วมกันภายใน

คู่มือใหม่: วิธีใช้ประโยชน์จาก UCaaS และ CCaaS เพื่อแก้ปัญหาความต้องการของลูกค้า

วิธีปรับใช้ CCaaS

สิ่งที่คุณต้องมีในการปรับใช้ CCaaS คือการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เชื่อถือได้ แต่มีมากกว่านั้นเล็กน้อย

แต่ละบริษัทมีความต้องการเฉพาะในการตอบคำถามของลูกค้าหรือดำเนินแคมเปญการขายในต่างประเทศ การใช้งาน CCaaS เฉพาะในท้ายที่สุดจะลดขั้นตอนการทำงานและระบบอัตโนมัติที่ธุรกิจต้องการ

ต่อไปนี้เป็นสี่ขั้นตอนทั่วไปในการปรับใช้ Contact Center เป็นบริการ

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดข้อกำหนดทางธุรกิจ

รับข้อมูลจากผู้นำธุรกิจและฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อจัดลำดับความสำคัญของฟังก์ชันซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อที่คุณต้องการตั้งค่าก่อน ต่อไปนี้เป็น เมตริกการสนับสนุนลูกค้า เพื่อเป็นแรงบันดาลใจ

ขั้นตอนที่ 2: ทำการตรวจสอบการเชื่อมต่อเครือข่ายเบื้องต้น

ผู้ใช้ทุกคนต้องสามารถรักษาความเร็วขึ้นและลงได้อย่างน้อย 1 Mbps โดยมีเวลาแฝงต่ำ (น้อยกว่า 70ms) และ jitter (น้อยกว่า 10ms) การทดสอบคุณภาพ VoIP ของเราจะยืนยันประสิทธิภาพของคุณในเวลาเพียงไม่กี่นาที

ขั้นตอนที่ 3: กำหนดค่าการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์

เนื่องจากโซลูชัน CCaaS มีความสามารถมากกว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในสถานที่แบบดั้งเดิม คุณต้องตรวจสอบสิทธิ์การรวมแอปธุรกิจแต่ละรายการ คุณอาจต้องใช้รหัสการรวม API ที่กำหนดเองหรือบัญชีสำหรับแต่ละรายการ จากนั้นปรับกฎเพื่อให้แน่ใจว่ากรณีและคำขอได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง

ขั้นตอนที่ 4: ออนบอร์ดและฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

สอนตัวแทนและผู้จัดการศูนย์การติดต่อของคุณให้เข้าใจและทำความเข้าใจกับแพลตฟอร์ม CCaaS การฝึกอบรมนี้ควรมาถึงเป็นระยะเพื่อให้สอดคล้องกับช่องทางการสื่อสารของลูกค้าแต่ละราย

จากนั้น ปรับ IVR ของบริษัทของคุณ การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) และเวิร์กโฟลว์ในพอร์ทัลออนไลน์ จากนั้นให้ทีมของคุณใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อกับจุดติดต่อลูกค้าทุกจุด

Cloud Contact Center คืออะไร & ทำงานอย่างไร?

ประโยชน์ของ Contact Center ในฐานะบริการ

บริษัทต่างๆ นำเทคโนโลยีศูนย์การติดต่อบนคลาวด์มาใช้ด้วยเหตุผลหลายประการ หากคุณกำลังศึกษากรณีการใช้งานและข้อดีของการใช้ CCaaS สิ่งนี้จะช่วยได้

มาดูประโยชน์สูงสุดของ CCaaS กันดีกว่า

#1 มอบประสบการณ์ของลูกค้าในช่องทาง Omni ที่ดีขึ้น

ลูกค้าต้องการให้แบรนด์สนับสนุนพวกเขาโดยใช้ช่องทางที่ พวกเขาเลือก เมื่อต้องการความช่วยเหลือ สิ่งสุดท้ายที่พวกเขาต้องการเห็นเมื่อส่งข้อความบนโซเชียลมีเดียคือการส่งคำขอในหน้าติดต่อ

แพลตฟอร์ม CCaaS ช่วยให้คุณช่วยเหลือลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงรูปแบบการสื่อสารที่ต้องการ ไม่ว่าพวกเขาจะมาถึงทางโทรศัพท์ อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย คุณจะได้รับความคุ้มครอง ทีมบริการลูกค้าแบ่งปันมุมมองในทุกข้อความ แทนที่จะปล่อยให้ข้อความไม่ได้อ่านเป็นเวลาหลายวันบน Facebook

การศึกษาโดย HubSpot พบว่า ผู้บริโภคใช้ 13 ช่องทางแยกกันในการเข้าถึงธุรกิจ นอกจากนี้ ความเร็วในการตอบคำถามยังทำนายความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย

ในยุคของการบริการตนเอง ศูนย์การติดต่อเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นและเข้าถึงผู้คน ความก้าวหน้าใน AI เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติและแชทบอท สามารถช่วยยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้สูงสุด

#2 รวบรวมทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าไว้ในที่เดียว

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถดูความคิดเห็นของลูกค้า มูลค่าบัญชี และความพึงพอใจของลูกค้าแบบเรียลไทม์ โดยไม่ต้องเสียเวลาสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์ม และเนื่องจากการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งจะถูกติดตามและจัดเก็บไว้ จึงไม่มีความไม่แน่นอนในการค้นหาข้อมูลก่อนหน้า

33 คุณลักษณะของระบบโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์ที่ต้องมี

#3 เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและลดต้นทุน

CCaaS ไม่แพงอย่างที่คิด

ราคาศูนย์ติดต่อบนคลาวด์อยู่ที่ประมาณ $100 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน ค่าใช้จ่ายนี้น้อยกว่าโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์ติดต่อภายในองค์กร ซึ่งสามารถเกินหกหลักได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ ค่าลิขสิทธิ์และการบำรุงรักษาเพิ่มเติมยังมาพร้อมกับผู้ให้บริการที่ไม่ใช่ CCaaS

ข้อดีอย่างหนึ่งของการใช้ Contact Center เป็นบริการคือไม่มีฮาร์ดแวร์ที่เป็นกรรมสิทธิ์หรือต้นทุนเริ่มต้นที่ลดค่าลง

การประหยัดต้นทุนไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น โซลูชัน CCaaS ช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณทำงานได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มการลงทุนด้านแรงงานและเทคโนโลยีให้สูงสุด

#4 สร้างทีมที่ยืดหยุ่นและเหมาะสมยิ่งขึ้น

เทคโนโลยีศูนย์การติดต่อช่องทาง Omni นำคำขอไปยังปลายทางที่ต้องการ สิทธิประโยชน์นี้หมายความว่าเจ้าหน้าที่สามารถทำงานในโซนเวลาที่หลากหลายและบนอุปกรณ์ใดก็ได้ รวมถึงโทรศัพท์ แล็ปท็อป และแท็บเล็ต

ความยืดหยุ่นนี้เป็น win-win เพื่อ ลดการหมุนเวียนของพนักงาน และให้คุณเข้าถึงบุคลากรที่มีความสามารถในตลาดต่างๆ ลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์จากการมีตัวแทนให้บริการ ตลอดเวลา

เราไม่สามารถเพิกเฉยต่อแนวโน้มที่ใหญ่กว่าได้เช่นกัน Gartner คาดการณ์ว่าองค์กร 4 ใน 5 แห่งจะปิด ศูนย์ข้อมูล แบบเดิมภายในปี 2568

#5 เพิ่มความสามารถในการปรับขนาดและลดเวลาหยุดทำงาน

หากวันนี้คุณมีเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าเพียง 10 คน คุณไม่จำเป็นต้องซื้อ 100 ที่นั่ง ข้อดีของ CCaaS คือคุณสามารถเพิ่มความจุและฟังก์ชันการทำงานได้ทุกเมื่อที่คุณต้องการ

และมีบางอย่างที่คุณไม่สามารถกำหนดราคาได้ แต่คุณ สามารถ กำหนดราคาได้จาก ความน่าเชื่อถือ การหยุดทำงานมีค่าใช้จ่ายสูงเมื่อลูกค้าไม่สามารถเข้าถึงทีมสนับสนุนของคุณและพนักงานขายไม่สามารถปิดการขายได้ การย้ายสำนักงาน สภาพอากาศเลวร้าย และอุปกรณ์ขัดข้อง คุกคามการวางแผนที่ดีที่สุดของคุณ

โทรศัพท์บนคลาวด์มีเวลาทำงาน 99.999% ซึ่งเป็นความน่าเชื่อถือระดับองค์กร

ในฐานะผู้ให้บริการ CCaaS Nextiva ช่วยคุณได้ เครือข่าย มีศูนย์ข้อมูลแปดแห่งทั่วอเมริกาเหนือ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ทีมของคุณยังคงปฏิบัติงานได้ ในกรณีที่ขาดการเชื่อมต่อ ระบบเฟลโอเวอร์อัตโนมัติจะเริ่มทำงานและปรับการกำหนดเส้นทางการโทรตามเวลาจริงสำหรับการโทรด้วยเสียง

#6 รับรู้อยู่เสมอด้วยการวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า

การปรับปรุงช่องทางการสื่อสารผ่าน โซลูชันศูนย์ติดต่อ ช่วยให้เข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องปรับปรุง การรวมช่องทางการติดต่อช่วยให้ทีมของคุณตัดสินใจได้เร็วขึ้น มองหาสิ่งต่างๆ เช่น การวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้า ความรู้สึกทางโซเชียลมีเดีย การมีส่วนร่วมของลูกค้า และอื่นๆ

ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถวิเคราะห์ว่าต้องมีการโต้ตอบกี่ครั้งจึงจะแก้ปัญหาของลูกค้าได้ ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพช่องว่างใดๆ ในกระบวนการสนับสนุน คุณจะเพิ่มการรักษาลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

คุณสมบัติ CCaaS ที่จำเป็น

เมื่อสำรวจโซลูชันศูนย์ติดต่อต่างๆ โปรดจำไว้ว่าคุณต้องการแพลตฟอร์มที่ช่วยแก้ปัญหาความต้องการทางธุรกิจของคุณด้วยฟังก์ชันการสื่อสารที่ผสมผสานกันอย่างเหมาะสม

โซลูชันศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดในตลาดควรมี คุณสมบัติ CCaaS ดังต่อไปนี้:

• Chatbots – การโต้ตอบแชทสดอัตโนมัติจากเว็บไซต์ของคุณ
• ป๊อปอัปหน้าจอ – ป๊อปอัปสำหรับตัวแทนศูนย์ติดต่อที่มีข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทรหรือคำขอใหม่
• การบันทึกการโทร – การบันทึกการโทรช่วยปรับปรุงการจัดการคุณภาพและทำหน้าที่เป็นการฝึกอบรมที่มีคุณค่าสำหรับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือตัวแทนทีมขายของคุณ
• การปฏิบัติตาม PCI – CCaaS นำเสนอวิธีการที่ปลอดภัยสำหรับผู้คนในการให้รายละเอียดบัตรเครดิตแก่ตัวแทน
• โปรแกรมโทรออกล่วงหน้า – เทคโนโลยี คอลเซ็นเตอร์ขาออก ที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อเชื่อมต่อตัวแทนทันทีหลังจากการโทร
• การรวม CRM – แอปพลิเคชันธุรกิจพื้นฐานที่รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและข้อมูลธุรกรรมการขายทั้งหมด
• IVR ที่รองรับเสียงพูด – ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) พร้อมคำสั่งทางวาจาเพื่อโต้ตอบกับสายเรียกเข้า
• การจัดการคุณภาพ – กระบวนการทางธุรกิจเพื่อ ตรวจสอบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ที่กำหนดมาตรฐานและความคาดหวังของลูกค้า
• การจัดการแรงงาน – กลยุทธ์และกระบวนการในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ เพื่อให้ศูนย์ติดต่อสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ – ผู้ช่วยดิจิทัล พร้อมการสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI กับลูกค้า โดยมักจะดูแลงานพื้นฐานหรือกำหนดเส้นทางคำขอของพวกเขาไปยังทีมที่เหมาะสม
• การตรวจสอบศูนย์การติดต่อ – การเฝ้าระวังแบบเรียลไทม์ของการสนทนากับลูกค้ากับตัวแทน ในขณะที่ใช้การโทรด้วยเสียงเป็นหลัก เครื่องมือ CCaaS ยังช่วยให้คุณเห็นโซเชียลมีเดียหรือข้อความตอบกลับ
• การประมวลผลภาษาธรรมชาติ – เทคโนโลยีศูนย์ติดต่อที่วิเคราะห์การสนทนาแบบเรียลไทม์สำหรับความหมายที่ต้องการเพื่อแนะนำเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์สำหรับสมาชิกในทีม
• การรายงานแบบครบวงจรในทุกช่องทาง – รวมเมตริกทางธุรกิจที่ไม่เชื่อเรื่องพระเจ้าจากจุดติดต่อลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง (เช่น แชทบอทหรือการโทร)
• ลดความพยายามในการโต้ตอบกับลูกค้า – ลดความพยายามที่จำเป็นในการขอความช่วยเหลือ รวมถึงความสม่ำเสมอในช่องทางการติดต่อ

เคล็ดลับในการเลือกแพลตฟอร์ม CCaaS ที่ดีที่สุด

การเลือกซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนของคุณสามารถให้บริการชั้นยอดแก่ลูกค้าได้ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อคุณด้วยวิธีใดก็ตาม

ศูนย์ติดต่อเหมาะอย่างยิ่งสำหรับคำขอ คำสั่งซื้อ หรือตั๋วโต๊ะช่วยเหลือของลูกค้าที่สอดคล้องกัน เนื่องจากได้รวมเสียง อีเมล ข้อความ และโซเชียลมีเดียไว้ในโซลูชันแบบหลายช่องทางที่ใช้งานง่ายเพียงหนึ่งเดียว

ในขณะที่คุณสำรวจผู้ให้บริการต่างๆ ต่อไปนี้คือคำถามสำคัญบางประการที่ควรพิจารณา:

1. ลำดับความสำคัญของธุรกิจของคุณคืออะไร? เป็นเรื่องง่ายที่จะตื่นเต้นกับฟีเจอร์และข้อดีทั้งหมดของแพลตฟอร์มการสื่อสารใหม่ แต่ให้สอดคล้องกับ OKR ของคุณ
2. การเพิ่มผู้ใช้ทำได้ง่ายเพียงใด คุณอาจมีตัวแทนศูนย์ติดต่อ 20 คนในวันนี้ แต่คุณอาจอยู่ที่ 60 คนภายในสิ้นปีนี้ การทำความเข้าใจว่าการจัดการผู้ใช้ใหม่นั้นง่ายเพียงใดก่อนที่จะตกลงกับผู้ให้บริการ จะช่วยให้คุณไม่ต้องปวดหัวในภายหลัง
3. คุณต้องการการรวมแอพหรือไม่? การรู้ว่าคุณต้องการ การผสานการทำงาน แบบใดอาจเป็นเรื่องยาก เนื่องจาก UCaaS มีแนวโน้มที่จะเข้ามาแทนที่แอปธุรกิจบางแอปที่คุณมีอยู่ ตรวจสอบว่าแพลตฟอร์มของคุณมีการรวมอีเมลหรือ CRM ในตัวหรือไม่
4. มีตัวเลือกการสนับสนุนใดบ้างสำหรับคุณ ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับการสนับสนุนทางเทคนิคแบบสดและการเริ่มต้นใช้งาน อย่าลืมศึกษาว่าการติดต่อผู้ให้บริการแต่ละรายนั้นง่ายเพียงใด
5. คุณต้องการการฝึกอบรมหรือทรัพยากรการเรียนรู้ประเภทใด ไม่ใช่โซลูชัน UCaaS หรือ CCaaS ทั้งหมดจะง่าย ดังนั้นใช้เวลาเรียนรู้ว่าการเริ่มต้นใช้งานนั้นง่ายเพียงใด
6. คุณสมบัติเฉพาะของอุตสาหกรรมใดที่คุณต้องการ นึกถึงกระบวนการทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจงและภาระผูกพันทางกฎหมายที่บริษัทของคุณมีในปัจจุบันหรืออาจมีในอนาคต ตัวอย่างเช่น คุณอาจผูกพันกับ HIPAA, PCI หรือข้อกำหนดการเก็บบันทึกข้อมูลอื่นๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการที่คุณกำลังพิจารณาสามารถรองรับข้อกำหนดเฉพาะของอุตสาหกรรมได้

ที่เกี่ยวข้อง: 12 ขั้นตอนในการย้ายระบบโทรศัพท์ของคุณไปยังคลาวด์ [รายการตรวจสอบ]

และด้วยเหตุนี้ คุณจึงพร้อมที่จะเลือก Contact Center ถัดไปของคุณในฐานะผู้ให้บริการอย่างมั่นใจ

หากคุณต้องการเสริมทีมขายและทีมสนับสนุน CCaaS เป็นโซลูชันที่สมบูรณ์แบบและปรับขนาดได้ สำหรับแผนกอื่นๆ เกือบทุกแผนก UCaaS เป็นตัวเลือกที่ชาญฉลาด คุณได้รับ คุณสมบัติการสื่อสาร ที่พนักงานส่วนใหญ่ต้องการมากที่สุด

ค้นหาโซลูชันที่ช่วยให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า ด้วย ระบบโทรศัพท์ธุรกิจ ที่เหมาะสม คุณไม่จำเป็นต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง