อนาคตคือปัจจุบัน: ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้โดยตรงจากสมองของผู้บริโภค

95% ของการตัดสินใจของเราได้รับอิทธิพลหรือกระทั่งมาจากจิตใต้สำนึกของเรา

จิตใต้สำนึกนี้เป็นส่วนที่เร็วมากและเป็นอัตโนมัติของสมองที่กรองและประมวลผลสิ่งที่เราเห็นและสัมผัสตลอดทั้งวัน โดยที่เราไม่รู้ว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นด้วยซ้ำ

สมองของเราจะกระตุ้นอารมณ์โดยอัตโนมัติเพื่อโน้มน้าวการตัดสินใจที่มีเหตุผล ดังนั้นอารมณ์ของเราจึงเป็นพื้นฐานของพฤติกรรมของเรา ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

ทั้งหมดนั้นดีและดี…แต่ความเป็นจริงนี้สร้างปัญหาใหญ่ ช่องว่างถ้าคุณพูดในวิธีการทดสอบผู้ใช้ในปัจจุบัน (เช่น การสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม) ซึ่งไม่มีวิธีที่เป็นกลางในการวัดและกำหนดประสบการณ์ทางอารมณ์ของผู้ใช้

หากปราศจากการเข้าถึงประสบการณ์ทางอารมณ์โดยตรง เราจะเหลือเพียงการแสดงออก (การกระทำทางกายภาพ คำพูด) ที่อารมณ์เหล่านั้นจัดการ
และการสำแดงนั้นอาจทำให้เข้าใจผิดอย่างมหาศาล คนอาจไม่แสดงออกเพราะความยับยั้งชั่งใจ บางครั้งพวกเขาไม่รู้ว่ากำลังรู้สึกอะไรและเข้าใจผิดว่าอารมณ์หนึ่งเป็นอีกอารมณ์หนึ่ง

ใส่ Neuro-Usability

โชคดีที่วิธีการใช้งานของระบบประสาทมีช่องทางในการไปยังแหล่งที่มา วิธีนี้ค่อนข้างใหม่ และได้รับการแนะนำให้รู้จักกับตลาดการทดสอบผู้ใช้โดย Braingineers เมื่อหกปีที่แล้ว (www.braingineers.com)

วิธีการใช้งานของระบบประสาทเพิ่มชั้นข้อมูลพิเศษ นั่นคือข้อมูลสมองให้กับผลการทดสอบความสามารถในการใช้งานทั่วไป โดยใช้ EEG กิจกรรมของสมองจะถูกวัดและประมวลผลโดยอัลกอริธึมการตรวจจับอารมณ์ ด้วยอัลกอริธึมที่อิงวิทยาศาสตร์เหล่านี้ สามารถวิเคราะห์อารมณ์สามอารมณ์ต่อไปนี้ได้ในขณะที่ผู้เข้าร่วมสำรวจผ่านเว็บไซต์

• ความ ปิติ เป็นอารมณ์เชิงบวกที่เกิดขึ้นเมื่อผู้คนได้รับสิ่งเร้าหรือภาพในเชิงบวก หรือเมื่อพวกเขาบรรลุเป้าหมาย บนเว็บไซต์อาจเป็นตัวอย่าง รูปภาพของชายหาดที่สวยงาม (นึกถึง Booking.com หรือ TUI) หรือเมื่อคุณบรรลุเป้าหมาย เช่น การหาข้อเสนอที่เหมาะสม

• ความสนใจ เป็นสภาวะจิตใจซึ่งแสดงถึงกิจกรรมที่สูงในกระบวนการรับรู้ ซึ่งมักเกิดขึ้นเมื่อประมวลผลข้อมูล เช่น การอ่านข้อความในภาษาอื่น หรือข้อมูลที่ซับซ้อน เช่น รายละเอียดผลิตภัณฑ์สำหรับการประกันภัยหรือธนาคาร นอกจากนี้ยังเริ่มต้นเมื่อมีคนกำลังพิจารณาข้อดีและข้อเสียขณะตัดสินใจซื้อ

• ความผิดหวัง เป็นอารมณ์เชิงลบที่เกิดขึ้นเมื่อมีสิ่งกีดขวางในเส้นทางไปสู่เป้าหมาย หรือเมื่อผู้คนสัมผัสกับสิ่งเร้าที่ส่งผลด้านลบ ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณต้องเผชิญกับการชำระเงินหลังจากเลือกโทรศัพท์เครื่องใหม่ เป็นต้น ความผิดหวังยังเกิดขึ้นเมื่อไม่เป็นไปตามความคาดหวัง นั่นเป็นเหตุผลที่ความหงุดหงิดเป็นอารมณ์ที่ดีที่สุดที่จะใช้ในการอธิบายพฤติกรรมการออกกลางคันของผู้เข้าชม

ความหงุดหงิด ความสนใจ และความสุขมีพฤติกรรมอย่างไรในอุปกรณ์และอุตสาหกรรมต่างๆ

Braingineers เพิ่งรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของพวกเขาสำหรับปี 2018 และวิเคราะห์คะแนนอารมณ์ของผู้เข้าร่วมทั้งหมด

ความพยายามนี้ได้รับการรวบรวมเป็นรายงานที่คุณสามารถเข้าถึงได้ที่นี่สำหรับข้อมูลเชิงลึก

ข้อมูลจะถูกเปรียบเทียบสำหรับสาขา อุปกรณ์ และประเภทของโฟลว์ต่างๆ

ในบล็อกนี้ ฉันต้องการเน้นที่ 4 ประเด็นสำคัญที่เราได้รับจากการออกกำลังกาย

กราฟแรกนี้แสดงเปอร์เซ็นต์ของระดับ ความผิดหวัง ที่วัดได้โดยเฉลี่ยบนเดสก์ท็อป (สีแดง) และมือถือ (สีแดงอ่อน) สำหรับภาคการธนาคารและการประกันภัย

สิ่งที่โดดเด่นคือเว็บไซต์ประกันและเว็บไซต์ธนาคารให้คะแนนความผิดหวังที่คล้ายกันบนเดสก์ท็อป แต่บนมือถือมีความแตกต่างอย่างมากถึง 22% โดยที่เว็บไซต์ประกันภัยบนมือถือมีความยุ่งยากน้อยกว่าอย่างเห็นได้ชัด

“ คำอธิบายอาจเป็นได้ว่าผู้คนคุ้นเคยกับการเปลี่ยนผู้ประกันตน (บางครั้งปีละครั้ง) มากกว่าการเปลี่ยนธนาคาร มีการเสนอการประกันภัยที่ดีโดยผู้ให้บริการมากขึ้น นั่นเป็นเหตุผลที่ บริษัท ประกันต้องลงทุนมากขึ้นในประสบการณ์ผู้ใช้มือถือที่ดีและคล่องแคล่ว ” Braingineers กล่าว

โดยรวมแล้ว เราเห็นว่าเว็บไซต์ประกันภัยและเว็บไซต์ธนาคารทำให้เกิด ความสุข ในระดับสูงเช่นกัน อาจเป็นเพราะสถิติของการมี "การรักษาความปลอดภัย" เป็นส่วนสำคัญของชีวิต

ข้อมูลเชิงลึกที่น่าตกใจอีกอย่างหนึ่งเกี่ยวกับเว็บไซต์ท่องเที่ยว เราคาดว่าจะเห็นความฉลาดทางความสุขเพิ่มขึ้นอย่างมาก เพราะหลังจากที่ทุกคนไปเที่ยวพักผ่อน

แต่ผลลัพธ์ที่ค่อนข้างธรรมดานั้นได้รับการอธิบายโดย Brainingineers “ จากประสบการณ์ของเรา เราพบว่าเว็บไซต์ท่องเที่ยวมีช่วงเวลาที่ผู้ใช้ต้องตัดสินใจหลายครั้ง ซึ่งทำให้เกิดประสบการณ์ทางเลือกที่มากเกินไป และจำกัดอารมณ์เชิงบวกของผู้ใช้ ”

กราฟที่สามแสดง คะแนนความสนใจ บนเดสก์ท็อปและอุปกรณ์เคลื่อนที่

สิ่งที่โดดเด่นคือความแตกต่างระหว่างเว็บไซต์ซูเปอร์มาร์เก็ตบนเดสก์ท็อป (สีเหลืองอ่อน) และมือถือ (สีเหลืองเข้ม) เดสก์ท็อปต้องการการประมวลผลที่มากขึ้นอย่างมาก ความแตกต่างนี้สามารถอธิบายได้ด้วยระดับความฟุ้งซ่านที่เพิ่มขึ้นและเนื้อหาเพิ่มเติมที่นำเสนอบนเดสก์ท็อปทำให้ผู้ใช้จดจ่อกับ "รายการขายของชำ" ได้ยากขึ้น ตัวอย่างเช่น เราเห็นสูตรอาหาร ข้อเสนอ คำมั่นสัญญาของแบรนด์ เคล็ดลับบาร์บีคิว และอื่นๆ มากมาย

กราฟที่ 4 แสดงให้เห็นว่าหน้าเช็คเอาต์จากการทดสอบทั้งหมดให้คะแนนอารมณ์ต่างๆ ของ Joy, Frustration & Attention อย่างไร แม้ว่าเวิร์กโฟลว์ส่วนใหญ่จะให้คะแนนเฉลี่ยสูงจากปัจจัย Attention ก็ตาม เราพบว่า Frustration สำหรับการชำระเงินจะสูงกว่าประสบการณ์อื่นๆ

เมื่อเจาะลึกลงไปใน Frustration 4.1 แสดงให้เห็นว่า Telecom มีคะแนนความผิดหวังต่ำที่สุดสำหรับหน้าชำระเงิน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบางทีพวกเขาอาจเป็นผู้นำในการสร้างการชำระเงินที่ราบรื่น

Take-Away คุณสามารถใช้ :

1. อะไรคือมาตรฐานสำหรับอุตสาหกรรมและภาคส่วนของคุณ? อารมณ์ใดครอบงำระดับ? หากเป็นจุดสนใจ อาจถึงเวลาที่จะต้องพิจารณาเว็บไซต์ของคุณอย่างละเอียดถี่ถ้วนและดูว่าส่วนใดที่ต้องใช้ความพยายามมากกว่าปกติในการนำทาง จากนั้นจึงเปิดตัวไดรฟ์การเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อให้ดีขึ้น
2. คุณมีขั้นตอนการชำระเงินหรือไม่? พยายามให้แน่ใจว่าประโยชน์ของการใช้ผลิตภัณฑ์ (ความพึงพอใจ) ชนะเหนือ Attention and Frustration นี่เป็นจุดอ่อนในภาคส่วนและแบรนด์ส่วนใหญ่ที่สามารถช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขัน

การมุ่งเน้นที่อารมณ์ในประสบการณ์ของผู้ใช้นั้นเพิ่มขึ้นทุกวัน และบริษัทต่างๆ ก็เต็มใจที่จะลงทุนในการปรับปรุงประสบการณ์ทางอารมณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนแรกคือการทำให้การตอบสนองทางอารมณ์สามารถวัดผลและสร้างสรรค์ตามผลลัพธ์ ดูเหมือนว่าเนเธอร์แลนด์จะเป็นผู้นำในด้านนี้ เนื่องจากบริษัทชั้นนำส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อประสบการณ์ทางอารมณ์

คุณอยู่ที่ไหน