Conquer Local Roundtable: วิธีรักษาความเป็นส่วนตัวของคุณเมื่อขายของออนไลน์

ในซีรี่ส์ใหม่นี้ เราจะพูดคุยกับทีมผู้บริหารของ Vendasta และสัมภาษณ์พวกเขาเกี่ยวกับประเด็นปัจจุบันที่เอเจนซี่และองค์กรต่างๆ กำลังเผชิญอยู่

การอภิปรายของเราประกอบด้วย: ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Brendan King, CMO และผู้ร่วมก่อตั้ง Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, EVP of Marketplace Ed O'Keefe, EVP of Product Gib Olander, EVP Jeff Folckemer, รองประธานฝ่าย Product Design Bryan Larson, VP of People Operations Jean Parchewsky และ VP of Demand Generation Devon Hennig ผู้ดูแลการสนทนา

แม้ว่าจะมีการรวบรวมกระแสอย่างต่อเนื่องมานานกว่าทศวรรษ แต่ไม่กี่เดือนที่ผ่านมาเหล่านี้ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงทั่วโลกไปสู่อีคอมเมิร์ซอย่างมาก

ด้วยแรงบันดาลใจจากการเติบโตนี้ เราจึงนั่งคุยกับ C-suite ของ Vendasta เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ครั้งแรกกับอีคอมเมิร์ซ การต่อสู้ดิ้นรนและเรื่องราวความสำเร็จที่พวกเขาได้เห็นในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา และเคล็ดลับที่พวกเขาจะให้เพื่อก้าวไปสู่อีกขั้น อนาคตที่อิงกับอีคอมเมิร์ซ ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงวิธีที่ธุรกิจต่างๆ จะทำให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่ถูกบั่นทอนจากการเปลี่ยนไปใช้ธุรกิจออนไลน์ ดูวิดีโอทั้งหมดหรืออ่านเกี่ยวกับเคล็ดลับและคุณสมบัติที่ดีที่สุดสำหรับการย้ายออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จ

ธุรกิจขนาดเล็กจะรักษาความเป็นส่วนตัวได้อย่างไรเมื่อเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ซ

1. อย่าหลอกลูกค้าของคุณ

Jacqueline Cook: ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากจำเป็นต้องได้รับการเตือนและมั่นใจว่าพวกเขามีแบรนด์ที่เชื่อถือได้อยู่แล้ว พวกเขาสร้างความไว้วางใจในบริการและสินค้าที่พวกเขามอบให้ และพวกเขาไม่ต้องพิสูจน์อะไรอีกแล้ว ดังนั้นไม่ว่าสินค้าหรือบริการของพวกเขาจะถูกส่งผ่านประสบการณ์ดิจิทัลก็ตาม

แต่ในด้านของผู้บริโภค ฉันคิดว่าไม่มีอะไรน่าปวดหัวไปกว่าการไปทำธุรกิจที่คุณรัก ไว้วางใจ และยอมเสียเงินเป็นจำนวนมาก ไม่มีข้อมูลออนไลน์หรือที่ใดก็ได้

ทีมของเราได้ออกกำลังกายเล็กน้อยโดยที่ผู้นำมีเงินใช้จ่ายเล็กน้อย และเราต้องไปสนับสนุนธุรกิจในท้องถิ่น ธีมทั่วไปจากกิจกรรมนั้นคือไม่มีข้อมูล เราพูดถึงอีคอมเมิร์ซอยู่เรื่อยๆ และใช่ อีคอมเมิร์ซมีความสำคัญ แต่ก่อนที่จะถึงขั้นตอนนั้น ยังไม่มีวี่แววว่าจะมาถึง ไม่มีอะไรอัพเดทบนหน้า Facebook ของพวกเขา ไม่มีการอัปเดตเวลาทำการของ Google ไม่มีการปรับปรุงเว็บไซต์ มีหลายสิ่งหลายอย่างก่อนการซื้อซึ่งธุรกิจขนาดเล็กปล่อยให้ลูกค้าของพวกเขาแห้งเหี่ยว หากพวกเขารู้เพียงว่ามีลูกค้าจำนวนเท่าใดที่พยายามซื้อของที่ร้าน พวกเขาอาจจะทำอะไรบางอย่าง

2. ผู้ใช้ทดสอบประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

แจ็กเกอลีน คุก: ฉันคิดว่าหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุด ง่ายที่สุด และไม่มีค่าใช้จ่ายที่ธุรกิจสามารถคาดคิดได้ในช่วงเวลาใหม่ที่เราอาศัยอยู่ ก็คือการเดินผ่านรองเท้าของลูกค้า แต่พวกเขาไม่ควรทำเองเพราะมีอคติทั้งหมดเกี่ยวกับวิธีดำเนินการและทิศทางของธุรกิจ หาคนที่ไม่คุ้นเคยกับธุรกิจของคุณ แล้วให้พวกเขาพยายามซื้อสินค้า ให้พวกเขาผ่านประสบการณ์และดูว่าพวกเขาทำอย่างไร อย่างที่ไบรอันพูด ฉันคิดว่าตอนนี้ทุกอย่างเป็นธุรกิจที่เน้นการบริการ ไม่ว่าคุณจะขายสินค้าที่จับต้องได้หรือไม่ก็ตาม ตอนนี้ทุกอย่างเกี่ยวกับการบริการและประสบการณ์ และนั่นคือวิธีที่คุณจะแข่งขันในอีกหลายปีข้างหน้า

Dale Hopkins: ในด้านซอฟต์แวร์ เราใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการทดสอบผู้ใช้เนื่องจากเรากำลังสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ แต่จริงๆ แล้วผมจะบอกว่านั่นเป็นสิ่งที่ธุรกิจท้องถิ่นไม่ค่อยนึกถึง พวกเขาคิดว่าผู้คนเดินเข้าไปในร้านและซื้อของ คุณไม่จำเป็นต้องให้ผู้ใช้ทดสอบบางอย่าง

แต่เราใช้ตัวอย่างของ Bike Doctor เราซื้อจักรยานที่นั่นให้ลูกสาวของฉัน หนึ่งในสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ยึดติดกับจักรยาน ดังนั้น คุณซื้อมันทางออนไลน์ แล้วคุณไปที่ร้านและพวกเขาพูดว่า 'โอ้ คุณรู้อะไรไหม เราต้องการเอามันออกจากกล่อง ตั้งค่าทั้งหมด ตรวจสอบให้แน่ใจว่า ได้รับชิ้นส่วนทั้งหมดและทุกอย่างอื่น ๆ เช่นนี้ ' ซึ่งฉันคิดว่า 'ฉันสั่งสิ่งนี้เมื่อสองวันก่อน ทำไมคุณถึงทำเช่นนี้เมื่อฉันไปที่ร้านเท่านั้น'

นี่คือเหตุผลที่ฉันต้องการสัมผัสในท้องถิ่น ฉันต้องการให้พวกเขาตรวจสอบว่ามีการติดตั้งอย่างถูกต้อง แต่บางคนไม่สนใจที่จะคิดในกระบวนการซื้อ ติดตั้ง และตรวจสอบทั้งหมด ในโลกออนไลน์ ควรเริ่มตั้งแต่นาทีที่ซื้อ ไม่ใช่นาทีที่เข้ามาในร้าน ดังนั้นการทดสอบประสบการณ์ของผู้ใช้ทั้งหมดจึงมีความสำคัญ เพราะฉันซื้อในประเทศด้วยเหตุผลที่ดี แต่เมื่อเจ้าของไม่ได้พิจารณาถึงประสบการณ์ของผู้ซื้อ สิ่งนั้นก็ทำให้ยุ่งเหยิง การขี่จักรยานในวันพฤหัสบดีของฉันถูกทำลาย

3. คว้าโอกาสในการติดต่อกับลูกค้าที่มีเวลาว่างมากขึ้น

Ed O'Keefe: คุณรู้อะไรไหม ฉันพบว่าเรากำลังพัฒนาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกว่าที่เคยกับธุรกิจขนาดเล็กบางแห่ง ตัวอย่างหนึ่งในท้องถิ่นคือโรงเรียนสอนเทควันโดที่ลูกสาวของฉันไปเรียน ทันทีที่สิ่งนี้เกิดขึ้น พวกเขาก็เริ่มทำชั้นเรียนออนไลน์และการเข้าเรียนก็เพิ่มขึ้น มีพวกเขามากขึ้นบนหน้าจอ มีปฏิสัมพันธ์มากขึ้น พวกเขาให้ความสนใจกับชั้นเรียนมากขึ้น และไม่มีสัมผัสส่วนตัวที่หายไป เด็กพวกนี้ปรับตัวแบบนั้น และแม้แต่ผู้สูงวัยที่เริ่มเข้าสู่ศิลปะการต่อสู้ พวกเขาก็ปรับตัวได้เร็ว

สิ่งที่เกิดขึ้นคือความถี่ของการติดต่อเพิ่มขึ้น แทนที่จะขับรถไปที่ Dojo เห็นมันสองชั่วโมงแล้วหายไปสี่วัน มันกลายเป็นคืนหนึ่งชั่วโมงทุกคืน ดังนั้นด้วยความถี่ใหม่นี้ พวกเขาจึงใกล้ชิดกว่าที่เคยเป็นมา ครูสอนโยคะบางคนกำลังค้นพบสิ่งนี้เช่นกัน

4. คุณไม่จำเป็นต้องคิดค้นล้อใหม่ เพียงแค่สร้างสรรค์เพื่อให้ปลอดภัย

Jacqueline Cook: ร้านค้าในท้องถิ่นแห่งหนึ่งทำบางอย่างที่ฉันคิดว่าน่าสนใจจริงๆ อาจเป็นเรื่องธรรมดาทั่วโลก แต่พวกเขาได้ลดเวลาของร้านลงทีละ 15 นาที จากนั้นลูกค้าแต่ละรายสามารถมีเวลาทั้งร้านเป็นเวลา 15 นาที ซึ่งพวกเขาสามารถจองทางออนไลน์หรือทางโทรศัพท์ ดังนั้น ประสบการณ์จึงเหมือนกันทุกประการ เพียงแต่เสนอในลักษณะที่ปลอดภัยเท่านั้น พวกเขาไม่ได้นำสินค้าคงคลังทั้งหมดทางออนไลน์และนำไปให้ลูกค้าจริง ๆ พวกเขาพาลูกค้ากลับไปที่ร้านอย่างปลอดภัย ฉันคิดว่ามันเรียบร้อยจริงๆ

Jean Parchewsky : มีร้านรองเท้าอีกแห่งใน Saskatoon ที่โพสต์รูปภาพสินค้าคงคลังของตนบน Instagram ดังนั้นพวกเขาจะโพสต์รองเท้าสามขนาดในขนาด 7, 7.5, 8 และคุณเห็นคนตอบกลับทันทีว่า "ฉันจะเอาขนาดเหล่านี้" ดังนั้นฉันคิดว่าคุณเพียงแค่ต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณอยู่บนแพลตฟอร์มใดและอยู่ที่นั่น

Bryan Larson: ใช่ ผมกำลังจะพูดถึงสิ่งเดียวกันนี้ Jean ฉันคิดว่าอีคอมเมิร์ซมักถูกมองว่าเป็น 'ฉันขายของบางอย่างบนเว็บไซต์ของฉัน' แทนที่จะคิดว่าฉันกำลังมองหาการสร้างรายได้ออนไลน์อย่างจริงจัง มันฝังอยู่ในกลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมของคุณมากเท่ากับที่อยู่ในกลยุทธ์เว็บไซต์ของคุณ และกลยุทธ์การเผยแพร่ที่ผิดพลาด และรายการจะดำเนินต่อไป ดังนั้น 100% เห็นด้วยกับสิ่งนั้น นั่นคือ [สิ่งที่] ธุรกิจที่แข็งแกร่งที่สุด [กำลังทำ] อยู่ในขณะนี้

เบรนแดน คิง: ผมแค่อยากจะเพิ่มสิ่งสั้นๆ ฉันเชื่อว่าธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากรู้สึกว่าการเข้าสู่อีคอมเมิร์ซหมายความว่าพวกเขากำลังแข่งขันกับ Amazon ไม่มีอะไรเพิ่มเติมจากความจริง พวกเขายังมีโอกาสที่จะมอบความเชี่ยวชาญซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่าง เมื่อเราเห็นร้านรองเท้าเหล่านั้นโพสต์สิ่งต่างๆ บน Instagram ยังคงมีสายสัมพันธ์และปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ซึ่งคนในท้องถิ่นกำลังช่วยเหลือและให้ความเชี่ยวชาญในการช่วยเหลือลูกค้าของพวกเขา สิ่งเดียวกันกับร้านขายของทารกที่ Jackie กล่าวถึง ผู้คนไปที่สถานที่เหล่านั้นเพราะมีพนักงานคอยดูแล และลูกค้ารู้ว่าพวกเขาได้เลือกสินค้าคงคลังไว้ล่วงหน้าแล้ว ถ้าคุณไปที่ Kmart หรือ Walmart หรืออะไรสักอย่าง คุณจะได้รู้ว่าใครจะรู้อะไร แต่ถ้าคุณไปที่ธุรกิจขนาดเล็ก พวกเขาจะรู้ว่าอะไรดีสำหรับคุณ พวกเขารู้ว่าคุณจะชอบรองเท้าแบบไหน หรือรถเข็นเด็กแบบไหนที่เหมาะกับคุณที่สุด

ตอนที่ฉันมีร้านค้าปลีก ฉันเคยคิดไปเองหลายครั้งว่าผู้คนจะมาที่ร้านของเราเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับเรื่องนี้ แล้วไปซื้อที่ร้านบิ๊กบ็อกซ์ในราคาที่ถูกกว่าไม่กี่เหรียญ แต่ถ้าพวกเขาไม่สามารถทำให้สิ่งนั้นสำเร็จได้ พวกเขาก็จะกลับมาหาเรา สิ่งที่ฉันพบคือผู้คนมีความภักดีต่อธุรกิจในท้องถิ่นมากขึ้นเรื่อยๆ และวิธีที่จะทำให้แนวโน้มนั้นดำเนินต่อไปคือการมีธุรกิจท้องถิ่นที่ใส่ใจและให้ข้อมูลที่ดีและมีประสบการณ์ที่ดี