รวมการตลาดแบบ B2B และ B2C เพื่อมอบประสบการณ์ B2i

ในช่วงเกือบทศวรรษที่ผ่านมา แผนกหลักในการตลาดดิจิทัลอยู่ระหว่างแนวทางแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) กับส่วนที่มุ่งเน้นที่ตลาดระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C) เมื่อเราเข้าสู่ช่วงปี 2020 จะเห็นได้ชัดเจนมากขึ้นว่ามีผู้ซื้อกลุ่มใหม่เกิดขึ้นซึ่งไม่เข้ากับหมวดหมู่เหล่านี้ หรือค่อนข้างจะเป็นของบุคคลที่ใช้วิธีการวิจัยแบบเดียวกันและมีความคาดหวังที่คล้ายคลึงกัน ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อเพื่อธุรกิจหรือเพื่อการใช้งานส่วนตัว

ซึ่งหมายความว่าในปัจจุบันอาจไม่เป็นประโยชน์นักที่จะคิดว่าลูกค้าของคุณเป็นธุรกิจหรือผู้บริโภค แต่มีบางอย่างที่อยู่ระหว่างและพื้นฐานมากกว่า – บุคคล นั่นคือสิ่งที่ “I” ใน B2i ย่อมาจาก และเป็นแรงผลักดันเบื้องหลังกระบวนทัศน์ใหม่ในด้านการตลาดและธุรกิจออนไลน์ และแม้ว่าความแตกต่างจะยังคงอยู่ระหว่างสองกลุ่ม – การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณควรทำในลักษณะที่แตกต่างกันออกไป ตัวอย่างเช่น – พวกเขาแบ่งปันมากกว่าที่คุณคิด

ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายว่าการตลาดแบบ B2i คืออะไร คุณจะเข้าถึงตลาดใหม่ที่น่าตื่นเต้นนี้ได้อย่างไร และแบ่งปันเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในการทำเช่นนั้น

B2i คืออะไรกันแน่?

ธุรกิจกับบุคคลหรือที่รู้จักกันดีในชื่อ B2i อาจฟังดูเหมือนคำศัพท์ แต่เป็นศัพท์เฉพาะสำหรับการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ทางการตลาดที่เกิดขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แนวคิดคือการทำให้ดีที่สุดของ B2C - เช่น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการมุ่งเน้นไปที่แรงจูงใจและความชอบส่วนบุคคล - และ B2B - เช่น การขายที่สร้างความสัมพันธ์และการมุ่งเน้นที่ความเกี่ยวข้องของผลิตภัณฑ์ - และรวมเข้าด้วยกัน

B2i ผสมผสานองค์ประกอบทั้งสองเข้าด้วยกันเพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย ท้ายที่สุด แม้ว่าคุณจะขายผลิตภัณฑ์ให้กับธุรกิจ คุณยังคงทำงานร่วมกับบุคคลทั่วไป การตลาดทั้งแบบ B2B และ B2C มีความคาดหวังและความต้องการเพิ่มขึ้นสำหรับการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะสมและจุดติดต่อที่หลากหลายที่หล่อเลี้ยงลูกค้าทุกรายตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ ด้วย B2i ลูกค้าควรได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องและความสนใจในเวลาที่เหมาะสมและจากบุคคลที่เหมาะสม โดยไม่ต้องทำธุรกรรมทั้งหมดอย่างเต็มที่

การเติบโตของ B2i

มีเหตุผลหลักสองประการที่ทำให้ B2i เป็นหนึ่งในแนวโน้มที่สำคัญที่สุดในการกำหนดประสบการณ์ของผู้บริโภคในปี 2564 และทั้งสองก็สะท้อนถึงวิธีที่ลูกค้า (ในทั้งสองประเภท) โต้ตอบกับเว็บที่เปลี่ยนไป

เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา ช่องทางที่คุณจะเข้าถึงลูกค้า B2B เช่น งานแสดงสินค้า สิ่งพิมพ์เฉพาะทาง และการขายตรง ต่างจากช่องทางที่คุณจะใช้ในการเข้าถึงลูกค้า B2C อย่างมาก การตลาดแบบ B2C มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเว็บในตลาดมวลชนเป็นส่วนใหญ่ และถือว่าลูกค้าของพวกเขามีค่าน้อยกว่าเพราะพวกเขาไม่มีงบประมาณในการจัดซื้อของบริษัทที่จะใช้จ่าย

อย่างไรก็ตาม เห็นได้ชัดว่าข้อสันนิษฐานนี้ผิดอย่างสิ้นเชิง หรืออย่างน้อยก็กลายเป็นอย่างนั้น ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีพลวัตมากขึ้น ไม่มีความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างลูกค้า "ธุรกิจ" และ "ลูกค้าส่วนบุคคล" อีกต่อไป ขณะนี้บุคคลจำนวนมากทำงานให้กับบริษัทหลายแห่งควบคู่ไปกับการทำธุรกิจของตนเองและทำงานอิสระ โมเดลแบบผสมนี้ไม่เพียงแต่จะทำกำไรได้สำหรับบุคคลเท่านั้น – ค่าจ้างเฉลี่ยสำหรับฟรีแลนซ์ในสหรัฐฯ เมื่อปีที่แล้วอยู่ที่ 45 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง แต่ยังขจัดความแตกต่างระหว่างผู้บริโภคและลูกค้าธุรกิจอีกด้วย

การเปลี่ยนแปลงนั้นได้รับแรงผลักดันบางส่วนจากการแพร่หลายของเว็บ เคยถูกสันนิษฐานว่าผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ไม่ได้ดูออนไลน์เพื่อทำการซื้อจำนวนมาก ดังนั้นลูกค้า B2B จึงไม่อ่อนไหวต่อเทคนิคการตลาดแบบเดียวกัน – การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ข้อเสนอแบบจำกัดเวลา – เช่นเดียวกับผู้บริโภคทั่วไป

ตอนนี้ วิธีมาตรฐานในการมองหาผลิตภัณฑ์ใหม่ ไม่ว่าคุณจะซื้อก๊าซอุตสาหกรรมหรือหูฟังคู่ใหม่ ออนไลน์อยู่ และแทนที่จะเป็น "ผู้บริโภค" ที่ไร้ตัวตนและไร้ตัวตน นักการตลาดจำเป็นต้องเริ่มมองที่ลูกค้าแต่ละรายเป็นรายบุคคล

กล่าวอีกนัยหนึ่ง B2C และ B2B กำลังจะรวมกัน

B2B และ B2C กำลังรวมกัน

ปัจจุบัน B2i เป็นวิธีการที่ซับซ้อนที่สุดในการแสดงข้อเท็จจริงที่ว่า B2C และ B2B กำลังรวมกัน แทนที่จะแบ่งฐานลูกค้าของคุณออกเป็นสองกลุ่มตามอำเภอใจ คุณควรตระหนักว่าทุกคน (แม้แต่ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ) เป็นบุคคลธรรมดา ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถนำเทคนิคจากการตลาดแบบ B2C และ B2B มารวมกันเป็นแนวทางเดียว

การรวม B2C และ B2B เข้ากับ B2i มีผลกระทบสำคัญหลายประการสำหรับนักการตลาดออนไลน์ หนึ่งในนั้นคือการตระหนักถึงคุณค่าของความไว้วางใจต่อผู้บริโภคทุกคน แม้ว่าอินเทอร์เน็ตจะอนุญาตให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าและบริการได้โดยตรง ลองนึกถึงการล่มสลายของตัวแทนท่องเที่ยวเป็นตัวอย่าง แต่ก็นำไปสู่วิกฤตความไว้วางใจด้วย เมื่อซื้อของออนไลน์ คำถามหลักของลูกค้าส่วนใหญ่คือ “ฉันไว้ใจบริษัทนี้หรือไม่ที่จะส่งมอบสิ่งที่พวกเขาพูดได้”

และในขณะที่มูลค่าของความไว้วางใจได้รับการยอมรับในภาคธุรกิจ B2B มาอย่างยาวนาน เนื่องจากขนาดและความเสถียรของบัญชีการจัดซื้อขององค์กร มันไม่ได้เป็นส่วนสำคัญของการตลาดแบบ B2C เสมอไป ซึ่งคาดว่าจะมี "การปั่นป่วน" จำนวนหนึ่ง สำหรับบริษัทที่ย้ายไปยัง B2i จาก B2C นี่หมายความว่าการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าทุกรายและทุกรายถือเป็นความท้าทายหลัก

มีบทเรียนให้เรียนรู้อีกทางหนึ่งเช่นกัน เทคนิคการตลาดแบบ B2C – และโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ – เป็นวิธีที่ล้ำหน้ากว่าแอนะล็อก B2B ของพวกเขา บริษัท B2B ที่ต้องการขยายสู่ตลาด B2i ควรดูที่เครื่องมือดิจิทัลของตนก่อน และลงทุนในระบบที่จะช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลที่พวกเขารวบรวม

ส่งมอบ B2i

B2i เป็นมากกว่าเครื่องมือทางการตลาด เป็นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ที่ต้องทบทวนวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณใหม่ แง่มุมเหล่านี้เป็นแกนหลักของกระบวนทัศน์ B2i:

ใช้ความเห็นอกเห็นใจในการตลาดของคุณ

ความสำคัญของการเชื่อมต่อส่วนบุคคลกับแบรนด์ได้รับการยอมรับในด้านการตลาดแบบ B2C มาอย่างยาวนาน แต่ใน B2B นั้นไม่เป็นเช่นนั้น ทว่าหลายบริษัทต่างตระหนักดีว่าการตอบสนองทางอารมณ์มีส่วนสำคัญต่อการตัดสินใจซื้อ B2B เช่นเดียวกับระดับผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น IBM ได้เปลี่ยนรูปแบบการตลาดไปเป็นแบบที่ใช้ "Diamond Teams" ซึ่งเป็นทีมที่มีความเชี่ยวชาญแบบ cross-cutting ที่สามารถสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า B2B ได้ดีขึ้นในลักษณะเดียวกับที่นักการตลาด B2C เป็นผู้บุกเบิก

นักการตลาดแบบ B2i ต้องตระหนักว่าผู้ชมทั้งสองหาข้อมูลแบรนด์อย่างรอบคอบก่อนที่จะซื้อ และไม่กลัวที่จะแบ่งปันสิ่งที่พวกเขาคิดต่อสาธารณะ การสร้างความเห็นอกเห็นใจหมายความว่าคุณต้องเริ่มคิดเหมือนผู้บริโภคของคุณและนำความคิดเห็นของพวกเขามาไว้ในใจ อย่ากลัวที่จะถามพวกเขาว่าต้องการอะไร สังเกตจุดบอดของลูกค้า แล้วปรับแต่งการตลาดของคุณเพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณจะแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร

วางลูกค้าไว้ที่ที่นั่งคนขับ

ลูกค้า B2C ไม่ใช่คนเดียวที่ต้องการประสบการณ์การซื้อแบบเสมือนจริงในทุกวันนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการระบาดใหญ่ วันที่จัดงานแสดงสินค้าและการประชุมการขายแบบตัวต่อตัวลดน้อยลงในการทำธุรกรรมแบบ B2B แต่คุณสามารถนำเสนอประสบการณ์ออนไลน์แบบแนะนำตนเองแก่ลูกค้าของคุณ ด้วยการควบคุมบัญชีและการปรับแต่งของพวกเขา

นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรกำจัดพนักงานขาย ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณยังอาจใช้ธุรกรรมที่มีราคาสูงกว่าและน้อยกว่ากับธุรกิจที่คุณทำงานด้วย แต่สิ่งสำคัญคือต้องสร้างสมดุลระหว่างความพอเพียงกับการบริการลูกค้า

ให้อิสระไม่ขาดการมีส่วนร่วม คุณต้องจัดให้มีจุดติดต่อฝ่ายขายและบริการลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกเหมือนถูกทิ้งให้ดูแลตนเอง แต่ลูกค้าจะประทับใจที่สามารถปรับแต่งแผนและผลิตภัณฑ์ของตนได้โดยไม่ต้องโทรหาคุณทุกครั้งที่ต้องการ ทำอะไรสักอย่าง.

เน้นย้ำความเกี่ยวข้อง

นักการตลาดแบบ B2B บางครั้งอาจมีความผิดในการประเมินความน่าดึงดูดใจของตลาดมวลชนของผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนต่ำกว่าความเป็นจริง ทุกวันนี้ ในโลกที่ผู้คนจำนวนมากทำธุรกิจของตัวเองควบคู่ไปกับอาชีพหลัก คุณกำลังพลาดโอกาสถ้าคุณไม่เข้าถึงบุคคลเช่นกัน คุณสามารถเข้าถึงทั้งบุคคลและธุรกิจด้วยการสร้างกลยุทธ์การตลาดที่เน้นผู้บริโภคซึ่งเน้นความเกี่ยวข้องของคุณ

ผลการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้พบว่า 91% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่จดจำการตั้งค่าของตนและใช้เพื่อมอบข้อเสนอและคำแนะนำที่เกี่ยวข้อง ตลาดอีคอมเมิร์ซทั้งแบบ B2B และ B2C มีความอิ่มตัวมากกว่าที่เคย ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถเตือนลูกค้าได้ว่าทำไมแบรนด์ของคุณจึงเพิ่มมูลค่าให้กับพวกเขาในทันที และโปรดทราบว่าเราไม่ได้แค่พูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น ธุรกิจของคุณเป็นมากกว่าสิ่งที่คุณขาย และโปรดทราบว่าเราไม่ได้แค่พูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น ธุรกิจของคุณเป็นมากกว่าสิ่งที่คุณขาย

เคล็ดลับการปฏิบัติสำหรับการนำ B2i . ไปใช้

มีขั้นตอนเชิงปฏิบัติจำนวนหนึ่งที่บริษัทต่างๆ สามารถทำได้เพื่อพัฒนาการตลาดเพื่อนำเทคนิค B2C หรือ B2B มารวมกัน:

ให้ความรู้ลูกค้าของคุณ

ก่อนหน้านี้เราพูดถึงการตลาดด้วยความเห็นอกเห็นใจ นอกเหนือจากการถามลูกค้าเกี่ยวกับจุดบอดและประสบการณ์ของผู้ใช้แล้ว การศึกษายังเป็นกลวิธีที่ดีสำหรับการตลาดด้วยความเห็นอกเห็นใจ

ตัวอย่างเช่น ชุดวิดีโอ 'How to' สามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาจะใช้งานและรับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างไรโดยไม่ต้องขายมากเกินไป รายละเอียดของผลิตภัณฑ์อาจเปลี่ยนแปลงได้สำหรับลูกค้า B2B เทียบกับ B2C แต่การลงทุนที่แท้จริงในการสอนกลุ่มเป้าหมายว่าจะใช้งานอย่างไรไม่จำเป็นต้องทำ คุณยังสามารถดูความท้าทายและความผิดหวังที่ลูกค้าของคุณแสดงออกและสร้างเนื้อหาที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับหัวข้อเหล่านั้นได้

ใช้การสื่อสารที่ปรับแต่งและกระตุ้น

คำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสมช่วยให้คุณมีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณ คำแนะนำอาจมาในรูปแบบของดีล ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง กิจกรรมในท้องถิ่น บทความ/วิดีโอ และอื่นๆ ตราบใดที่คุณปรับแต่งให้เข้ากับความสนใจและความต้องการของผู้ซื้อ การรวมสื่อการตลาดเหล่านี้จะทำให้คุณมีความเกี่ยวข้องไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเป็นใคร

คุณควรกำหนดเป้าหมายลูกค้าตามระดับกิจกรรม นักการตลาดทั้งแบบ B2B และ B2C มักจะให้ความสำคัญกับขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า แต่ขั้นตอนเหล่านี้แตกต่างกันตามธรรมเนียม ด้วย B2i ควรเน้นที่การสื่อสารตามกิจกรรม อีเมลที่เรียกใช้เป็นตัวอย่างที่ดีของกลยุทธ์นี้

สร้างอินเทอร์เฟซแบบบริการตนเอง

จำสิ่งที่เราพูดเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ชี้นำตนเองและมุ่งเน้นลูกค้าได้หรือไม่ แม้ว่าคุณจะไม่ใช่นักพัฒนาหรือนักออกแบบ แต่การสร้างอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายอาจง่ายกว่าที่คุณคิด มีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอเนกประสงค์มากมายที่ช่วยให้บุคคลทั่วไปสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ ชำระเงิน อัปเกรดแผนงาน และอื่นๆ ด้วยหน้าร้านออนไลน์ที่ยืดหยุ่นได้

ยิ่งไปกว่านั้น นักการตลาดออนไลน์ Nathan Finch จาก Best Web Hosting Australia กล่าวว่าเครื่องมือสร้างเว็บไซต์ที่ทันสมัยได้รับการออกแบบมาให้ใช้งานง่ายสำหรับผู้คนทุกวัน “ผู้สร้างเว็บไซต์ที่เป็นมิตรกับผู้ใช้บางรายจะใช้การควบคุมแบบลากและวาง” Finch กล่าว “สิ่งนี้ช่วยให้คุณสร้างเว็บไซต์ของคุณเองจากชิ้นส่วนที่สร้างไว้ล่วงหน้า แต่ยังคงปรับแต่งเว็บไซต์ได้มากพอที่จะดูไม่เหมือนใครในอินเทอร์เน็ตทั่วไป” คุณไม่จำเป็นต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาเว็บเพื่อจัดลำดับความสำคัญของ UX แต่คุณต้องทำให้มันเป็นจุดสนใจของกลยุทธ์ B2i ของคุณ

ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้ปรับแต่งแผนและทำหน้าที่สำคัญอื่นๆ ได้ด้วยตนเอง การบริการลูกค้าที่มีความรู้และผู้เชี่ยวชาญด้านการขายยังคงสามารถยืนเคียงข้างได้ในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ขึ้น แต่ลูกค้าจะประทับใจกับความสะดวกและการควบคุม และอย่ากลัวที่จะบอกลูกค้าทั้ง B2C และ B2B ถึงข้อดีของแพลตฟอร์มเสมือนทั้งหมด หากอธิบายอย่างถูกต้อง ดูเหมือนว่าคุณกำลังลดจุดสัมผัส แต่จะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเข้าใจถึงความสำคัญของความสะดวกและการปรับแต่ง

ทดลองขับ UX . ของคุณ

เราไม่สามารถพูดได้เพียงพอ: B2i นั้นเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ทั้งหมด ซึ่งหมายความว่าคุณต้องตรวจสอบกระบวนการของคุณเองเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการนั้นง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้

กระบวนการเช็คเอาต์เป็นขั้นตอนใหญ่ เนื่องจากอาจเป็นปัจจัยสำคัญที่มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะละทิ้งความห่วงใย ด้านอื่นๆ ของเว็บไซต์และการตลาดของคุณ เช่น หน้าผลิตภัณฑ์และรหัสส่วนลดทางอีเมล อาจทำให้เกิดปัญหาได้หากคุณไม่ใส่ใจ ให้สมาชิกในทีมหลายคนผ่านกระบวนการขายเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามความต้องการของลูกค้าและไม่กระทบต่ออุปสรรค์ใดๆ

อบรมทุกทีมในการขาย

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากหลักการ B2i ควรติดตั้งจุดติดต่อลูกค้าหลายจุดเพื่อเปลี่ยนการโต้ตอบกับลูกค้าให้เป็นโอกาสในการขายโดยไม่ต้องเร่งรีบมากเกินไป ตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจมีโอกาสขายต่อหรือขายต่อในกระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ฝึกอบรมพนักงานในแผนกต่างๆ และมอบอำนาจให้พวกเขาให้บริการลูกค้าอย่างสุดความสามารถ และเพิ่มรายได้ของคุณในกระบวนการ

บรรทัดล่างสุด

สำหรับนักการตลาดหลายๆ คน การเกิดขึ้นของ B2i (หรือกระบวนทัศน์ B2P ที่ใหม่กว่านั้น) จะไม่เป็นเรื่องน่าประหลาดใจ อันที่จริง แนวคิด "ใหม่" นี้สามารถมองได้ว่าเป็นบทสรุปของความเข้าใจที่นักการตลาดออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จได้รับมาเป็นเวลานาน - ว่าลูกค้าทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นตัวแทนของธุรกิจหรือไม่ก็ตาม เป็นมนุษย์ และเป็นเพียงการรับรู้เท่านั้น นี้ที่เราสามารถสร้างความไว้วางใจกับพวกเขา และด้วยความไว้วางใจนำมาซึ่งการขาย

โพสต์นี้สนับสนุนโดย Kate Noether