Cold Transfer กับ Warm Transfer: 3 ข้อแตกต่างที่สำคัญและเมื่อใดควรใช้แต่ละข้อ

ประสบการณ์ของลูกค้า 101: อย่าทำให้ลูกค้าพูดซ้ำ

ลองคิดดู: เมื่อคุณต้องการการสนับสนุนลูกค้า คุณต้องการอธิบายปัญหาของคุณให้ตัวแทนทราบเพื่อเล่าเรื่องเดียวกันนี้ให้คนอื่นฟังหลังจากถูกโอนหรือไม่ ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (CX) เชื่อมโยงกับทุกจุดติดต่อตลอดเส้นทางของลูกค้า เพียงแค่วอร์มโอนสายผู้โทร คุณสามารถเพิ่ม “พิเศษ” เล็กๆ น้อยๆ นั้นให้กับประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ธรรมดาได้เพียงแค่วอร์มโอนสายผู้โทร

คำแนะนำของเราจะแจกแจงรายละเอียดของกระบวนการถ่ายโอนแบบเย็นเทียบกับแบบอุ่น รวมถึงตัวอย่าง ข้อดีและข้อเสีย ความแตกต่างที่สำคัญ และแนวปฏิบัติใดที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและธุรกิจมากกว่า

การโอนเงินแบบเย็นคืออะไร?

Cold Transfer หรือที่เรียกว่า Blind Transfer คือเมื่อตัวแทนเริ่มต้นเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนหรือแผนกอื่นโดยไม่ต้องสื่อสารบริบทของลูกค้าหรือรายละเอียดการสอบถาม เจ้าหน้าที่รับสายมีข้อมูลเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยเกี่ยวกับสายเรียกเข้าหรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ลูกค้าต้องอธิบายปัญหาหรือเหตุผลในการติดต่ออีกครั้ง ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิด

ตัวอย่างการโอนเย็น

นี่คือตัวอย่างของการแลกเปลี่ยนแบบ Cold Transfer ที่ใช้งานจริง

• ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า: “ขอบคุณที่โทรหา [ชื่อบริษัท] ฉันชื่อเดวิด. วันนี้ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร”
• ลูกค้า: “สวัสดีเดวิด ฉันประสบปัญหาในการเข้าสู่บัญชีของฉัน ฉันได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาดอย่างต่อเนื่อง”
• ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า: “ฉันเข้าใจดีว่าปัญหาการเข้าสู่ระบบอาจทำให้หงุดหงิดได้ ฉันขอชื่อและหมายเลขบัญชีของคุณได้ไหม?
• ลูกค้า: “เจนนี่ สมิธ เลขที่บัญชี 8675309”
• ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า: “ขอบคุณนะเจนนี่ ดูเหมือนว่าบัญชี Platinum หลายบัญชีจะได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาดเดียวกัน ฉันขอโอนคุณไปยังทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของเราที่สามารถช่วยเหลือคุณเพิ่มเติมได้หรือไม่”
• ลูกค้า: “แน่นอน ขอบคุณ”
• (เพลงสั้นๆ)
• เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค: “ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค นี่คือทอมมี่ ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร”
• (ลูกค้าถอนหายใจ)
• ลูกค้า : “เอ่อ โอเคครับ” อย่างที่ฉันบอกไปแล้ว ฉันได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาดอยู่เสมอเมื่อฉันพยายามลงชื่อเข้าใช้บัญชีของฉัน”
• ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค: “Gotcha ฉันขอชื่อและหมายเลขบัญชีของคุณเพื่อตรวจสอบได้ไหม”

ปฏิสัมพันธ์การถ่ายเย็นนี้ขาดองค์ประกอบเชิงบวกและเชิงรุกที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า แม้ว่าตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะสุภาพ แต่พวกเขาใช้ภาษาที่เป็นกลางซึ่งไม่ได้สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ปัญหาหลักคือลูกค้าถูกโอนแบบสุ่มสี่สุ่มห้าไปยังตัวแทนใหม่โดยไม่มีการแนะนำหรือบริบท ซึ่งส่งผลกระทบต่อ CX และอาจส่งผลเสียต่อ ชื่อเสียงของแบรนด์ ของคุณ

บทความที่เกี่ยวข้อง

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? กรอบงานและตัวอย่างยอดนิยมสำหรับปี 2024

ข้อดีและข้อเสียของการโอนเย็น

การถ่ายเทความเย็นอาจมีประโยชน์ในด้านประสิทธิภาพ แต่ควรใช้อย่างมีกลยุทธ์เท่านั้นเพื่อหลีกเลี่ยงความเสียหายต่อประสบการณ์ของลูกค้า พิจารณาการขนย้ายแบบอุ่นหรือวิธีแก้ปัญหาอื่นทุกครั้งที่เป็นไปได้

การโอนอุ่นคืออะไร?

การโอนอุ่นเครื่องหมายถึงกระบวนการของตัวแทนเบื้องต้นที่ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและบริบทของการโต้ตอบของลูกค้าแก่ตัวแทนรับ ก่อนที่จะส่งลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม การโอนแบบอุ่นใจเป็นที่ต้องการและควรเป็นส่วนหนึ่งของ กลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ของธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างการถ่ายโอนที่อบอุ่น

ตอนนี้ เรามาดูการโต้ตอบเดียวกันจากเมื่อก่อน แต่เป็นการถ่ายโอนที่อบอุ่น

• ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า: “สวัสดี เจนนี่ ขอบคุณที่โทรหา [ชื่อบริษัท] นี่คือเดวิด ฉันเห็นว่าคุณประสบปัญหาในการเข้าสู่บัญชีของคุณ ไม่ต้องกังวล; สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นบางครั้ง! เพื่อให้แก้ไขปัญหานี้ได้อย่างรวดเร็ว ฉันจะเชื่อมต่อคุณโดยตรงกับผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนด้านเทคนิคของเราซึ่งสามารถแก้ไขปัญหาให้คุณได้”
• ลูกค้า: “โอ้ คงจะเยี่ยมมาก! ขอบคุณเดวิด”
• (เพลงสั้นๆ)
• เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า: “ข่าวดี เจนนี่! ฉันได้เชื่อมต่อคุณกับผู้เชี่ยวชาญชื่อ Tommy ซึ่งคุ้นเคยกับปัญหาการเข้าสู่ระบบประเภทนี้แล้ว เขามีข้อมูลบัญชีของคุณอยู่แล้ว ดังนั้นคุณจึงสามารถรีบดำเนินการแก้ไขปัญหานี้ได้”
• (โอนสาย)
• ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค: “สวัสดีเจนนี่ นี่คือทอมมี่จากฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค David ให้ข้อมูลบัญชีของคุณและกรอกปัญหาการเข้าสู่ระบบที่คุณพบมาให้ฉัน มาดูด้วยกันและนำคุณกลับเข้าสู่บัญชีของคุณ!”
• ลูกค้า: “สวัสดีทอมมี่ ขอบคุณ!"

การถ่ายทอดอย่างอบอุ่นนี้ใช้ถ้อยคำเชิงบวก เช่น “ไม่ต้องกังวล” “อย่างรวดเร็ว” “โดยตรง” และ “เข้ามาทันที” เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า นอกจากนี้ยังเน้นย้ำถึงความรู้ของผู้เชี่ยวชาญและแนวทางเชิงรุกของ David ในการแก้ไขปัญหา สิ่งนี้ทำให้ประสบการณ์ราบรื่นขึ้นและน่าหงุดหงิดน้อยลงสำหรับเจนนี่

บทความที่เกี่ยวข้อง

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

ข้อดีและข้อเสียของการถ่ายโอนที่อบอุ่น

ประโยชน์ของ Warm Transfer อาจมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าและความเร็วในการแก้ไขปัญหา แต่บางครั้งอาจเพิ่ม เวลาในการจัดการและทรัพยากรโดยเฉลี่ย ของคุณ ต่อไปนี้เป็นข้อดีและข้อเสียบางประการของการใช้แนวทางการถ่ายโอนที่อบอุ่น

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการถ่ายแบบเย็นและแบบอุ่น

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการโอนเงินแบบเย็นและแบบอุ่นอยู่ที่ระดับของการสื่อสารและการเตรียมการที่เกี่ยวข้องก่อนกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนรับ ต่อไปนี้คือรายละเอียดที่มุ่งเน้นไปที่ไดนามิกของการสื่อสาร การสร้างความสัมพันธ์ และผลกระทบต่อ CX:

1. พลวัตการสื่อสาร

การถ่ายโอนแบบเย็นเกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้าเพียงเล็กน้อย ซึ่งมักจะนำไปสู่การแลกเปลี่ยนที่ไม่มีตัวตน ในขณะที่การถ่ายโอนแบบอบอุ่นจะต้องสร้างสายสัมพันธ์ล่วงหน้า ส่งเสริมการเปลี่ยนผ่านที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

ลองนึกถึง การถ่ายโอนที่อบอุ่น เช่น การมีเพื่อนที่เป็นประโยชน์ในงานปาร์ตี้เพื่อแนะนำให้คุณรู้จักกับทุกคน ตัวแทนเริ่มแรกจะใช้เวลาในการสร้างสายสัมพันธ์ อธิบายสถานการณ์ของคุณกับตัวแทนที่รับ จากนั้นจึงเชื่อมต่อคุณได้อย่างราบรื่น สิ่งนี้ส่งเสริมให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่น่ายินดีและให้ข้อมูลมากขึ้น

ลองนึกภาพการไปงานปาร์ตี้เดียวกันนั้น แต่เพื่อนของคุณหายไปอีกห้องหนึ่งหลังจากที่คุณมาถึงไม่กี่นาที นั่นคือบรรยากาศของ การถ่ายโอนที่เย็นชา มีการโต้ตอบก่อนหน้าเล็กน้อยระหว่างตัวแทนคนแรกกับบุคคลที่คุณกำลังถูกโอนไป สิ่งนี้มักจะนำไปสู่การแลกเปลี่ยนที่ไม่มีตัวตนซึ่งคุณต้องพูดซ้ำและอธิบายทุกอย่างอีกครั้ง

2. การสร้างความสัมพันธ์

การโอนแบบเย็น ขาดโอกาสในการพัฒนาความสัมพันธ์ ในขณะที่ การโอนแบบอุ่น จะช่วยสร้างความไว้วางใจและความช่วยเหลือส่วนบุคคล เพิ่ม การมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้า

ในการโอนย้ายที่อบอุ่น เมื่อตัวแทนเริ่มแรกแนะนำคุณด้วยชื่อและอธิบายสถานการณ์ของคุณ สิ่งนี้จะเพิ่มความรู้สึกส่วนตัวที่ทำให้ทุกฝ่ายสบายใจ

การโอนอุ่นเครื่อง:

• ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า
• แสดงให้เห็นถึงความสนใจอย่างแท้จริงของแบรนด์ในการแก้ไขปัญหาของคุณ
• สร้างความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์
• เตรียมพร้อมสำหรับการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกและร่วมมือกันกับผู้เชี่ยวชาญมากขึ้น

การโอนย้ายแบบเย็นไม่เปิดโอกาสให้พัฒนาความสัมพันธ์ พวกเขาอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นหมายเลขตั๋วมากกว่าเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า

การถ่ายโอนแบบตาบอด:

• ขาดความเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าของคุณ
• เสนอโอกาสที่พลาดไปในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า
• ทำให้ลูกค้าสับสนและหงุดหงิด

ในความเป็นจริง การถ่ายโอนความเย็นจำนวนมากข้ามการสัมผัสของมนุษย์โดยสิ้นเชิง เมื่อผู้โทรโต้ตอบกับระบบตอบรับอัตโนมัติหรือ โต้ตอบด้วยเสียง (IVR) โดยทั่วไปการโทรของพวกเขาจะถูกกำหนดเส้นทางโดยอัตโนมัติตามตัวเลือกที่พวกเขาเลือกจากเมนูโทรศัพท์ IVR มีประสิทธิภาพสำหรับการสนับสนุนที่รวดเร็ว แต่อาจพลาดการเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านการโต้ตอบของมนุษย์

3. ผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า

Cold Transfer อาจส่งผลให้เกิดความหงุดหงิดเนื่องจากการส่งต่ออย่างกะทันหัน ในขณะที่ Warm Transfer จะส่งเสริมประสบการณ์ที่ราบรื่น ซึ่งนำไปสู่ความภักดีและการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น

การส่งมอบอย่างกะทันหันโดยไม่มีบริบทอาจทำให้หงุดหงิดได้ คุณอาจรู้สึกเหมือนกำลังเริ่มต้นใหม่กับตัวแทนใหม่แต่ละคน การถ่ายเทความเย็นส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยสามารถนำไปสู่:

• ขยายเวลาการโทร
• สูญเสียบริบท
• ความมั่นใจและความภักดีลดลง

การถ่ายโอนที่อบอุ่น จะสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กที่มีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่จำกัดก็สามารถใช้ ระบบโทรศัพท์ VoIP ที่มีระบบต่อสายตรงอัตโนมัติหรือพนักงานต้อนรับเสมือน เพื่อช่วยให้การรับส่งข้อมูลที่อบอุ่นง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผู้เชี่ยวชาญที่คุณติดต่อด้วยมีความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับปัญหาของคุณอยู่แล้ว ทำให้พวกเขาเข้าดำเนินการและเริ่มดำเนินการแก้ไขปัญหาได้ทันที

Cold Transfer หรือ Warm Transfer: อะไรดีกว่าสำหรับธุรกิจของฉัน?

การเลือกระหว่างการโอนประเภทต่างๆ ขึ้นอยู่กับลักษณะของการโทรทางธุรกิจและลำดับความสำคัญของคุณ

การโอนสายแบบ Cold Transfer เป็นบริการที่เร็วกว่าแต่อาจไม่ใช่บริการที่ดีเสมอไป อาจส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงและมีความเสี่ยงในการส่งพวกเขาไปยังวอยซ์เมล โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน

ในทางตรงกันข้าม การโอนสายปกติจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและประสิทธิภาพของลูกค้าโดยการแนะนำลูกค้าและให้ข้อมูลบริบทและความเป็นมาแก่ผู้เชี่ยวชาญที่รับสาย อย่างไรก็ตาม พวกเขาต้องใช้เวลาในการจัดการสายนานขึ้นเล็กน้อยและขึ้นอยู่กับความพร้อมของตัวแทน

สำหรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ให้ฝึกอบรมตัวแทนของคุณเกี่ยวกับวิธีการถ่ายโอนทั้งสองวิธี ลงทุนในเทคโนโลยีสำหรับการถ่ายโอนที่อบอุ่นอย่างราบรื่น และตรวจสอบ ตัววัดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และ KPI เพื่อวัดผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าและอัตราการแก้ปัญหา การปรับวิธีการโอนให้เหมาะสมกับประเภทการโทรเฉพาะของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและสร้างประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

18 เครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วม

ลดความซับซ้อนในการจัดการการโทรของลูกค้าด้วย Nextiva

เมื่อเราพูดถึงการถ่ายโอนแบบอุ่นเครื่องเทียบกับการถ่ายโอนแบบเย็นในการบริการลูกค้า ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสามารถช่วยให้คุณให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับแรก

โซลูชันศูนย์ติดต่อ ของ Nextiva ช่วยให้การถ่ายโอนลูกค้าไปยังที่ที่ต้องการได้อย่างราบรื่นเป็นเรื่องง่าย คุณสมบัติที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ เช่น อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย โครงสร้างสายโทรศัพท์ และการบันทึกการโทร ทำให้การถ่ายโอนข้อมูลเป็นเรื่องง่าย

และเดาอะไร? ความสามารถแบบ Omnichannel ของ Nextiva ไม่ใช่แค่การโทรเท่านั้น แต่ยังสามารถรองรับการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดได้อย่างราบรื่น ทำให้ทุกคนยังคงมีความสุข

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการโอนแบบเย็นและแบบอุ่น

ลองดูคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการโอนแบบเย็นกับแบบอุ่น