Cloud Contact Center: มันคืออะไรและทำงานอย่างไร? [ใหม่]

ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ช่วยให้ธุรกิจจัดการประสบการณ์ของลูกค้าผ่านโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ และโซเชียลมีเดีย มีฟังก์ชันการทำงานขั้นสูงที่นอกเหนือไปจากการโทรเข้าและโทรออก

เมื่อองค์กรเพิ่มช่องทางการสนับสนุนมากขึ้น โซลูชันศูนย์การติดต่อ บนระบบคลาวด์ช่วยให้พวกเขาอยู่เหนือทุกคำขอของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน

การเลือกซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดอาจเป็นเรื่องยาก เราจึงได้รวบรวมคำแนะนำที่ครอบคลุมความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการและศูนย์ติดต่อ วิธีทำงาน และคุณลักษณะที่น่าสนใจ สุดท้าย เราจะสรุปคำแนะนำเพื่อช่วยคุณเลือกศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุด

• แนะนำศูนย์ติดต่อ
• โซลูชันศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์ทำงานอย่างไร
• Cloud contact center กับ call center PBX
• สิทธิประโยชน์ของคอนแทคเซ็นเตอร์ยอดนิยม
• การเลือกผู้จำหน่ายศูนย์ติดต่อที่เหมาะสม

แนะนำศูนย์ติดต่อ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ใช้โทรศัพท์เพื่อแก้ไขข้อกังวลของลูกค้ามาหลายทศวรรษแล้ว แม้ว่าวิธีนี้จะยังเป็นวิธีหลักในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า แต่ช่องทางเพิ่มเติมได้กลายเป็นแกนนำของประสบการณ์ลูกค้า

ตั้งแต่ประมาณปี 2555 โซเชียลมีเดียได้กลายเป็นตัวเลือก ที่น่าสนใจ ของผู้บริโภคสำหรับการดูแลลูกค้า ตอนนี้ช่องทางดิจิทัลเป็นสัญชาตญาณสากลในการวิพากษ์วิจารณ์ผลิตภัณฑ์หรือบริการต่อสาธารณะ โพสต์บนโซเชียลมีเดียที่ร้อนแรงเหล่านี้สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ต่างๆ และอาจบานปลายหากพวกเขาไม่ได้รับการจัดการ

เมื่อการดูแลลูกค้าทางโซเชียลพัฒนาเป็นฟอรัมการสนับสนุนสาธารณะ คอลเซ็นเตอร์จึงต้องการโซลูชันที่รวดเร็วขึ้นเพื่อตอบสนองต่อข้อกังวลของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการโทรเข้าหรือรอสาย องค์กรที่เคยอวดเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนกำลังถูกพาดหัวในหัวข้อเรื่องการเดินทางของลูกค้าที่ผิดพลาด

ด้วยเหตุนี้ ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel บนคลาวด์จึงถือกำเนิดขึ้น

ตัวแทนศูนย์ติดต่อใช้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเพื่อจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าและตอบกลับทางโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย และวิดีโอ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง โซลูชันเหล่านี้มอบจุดสัมผัสของแบรนด์อย่างเป็นทางการอย่างปลอดภัยผ่าน API โซเชียลมีเดีย ด้วยเหตุนี้ แพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์เหล่านี้จึงยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าไม่ว่าลูกค้าจะต้องการความช่วยเหลือจากที่ใด

คำจำกัดความของศูนย์ติดต่อ

หลายบริษัทดำเนินการศูนย์ติดต่อเป็นหน่วยธุรกิจเพื่อจัดการคำขอของลูกค้าในหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ อีเมล ตั๋ว และแชท กลุ่มการทำงานนี้อาจทำงานจากสถานที่หนึ่งแห่งขึ้นไป รวมถึงการทำงานจากที่บ้านหรือที่ทำงาน

แผนกดังกล่าวใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเพื่อจัดการการสื่อสารกับลูกค้าขาเข้าและขาออก โซลูชันศูนย์การติดต่อในปัจจุบันประกอบด้วย:

• ความสามารถของช่องทาง Omni ในโทรศัพท์ อีเมล SMS และวิดีโอ
• การรวมข้อมูลกับ CRM, โปรแกรมช่วยเหลือ และซอฟต์แวร์การตลาด
• การวิเคราะห์และรายงานกรณีต่างๆ การโทร การจัดการคุณภาพ และการบริการตนเอง
• เครื่องมือโต้ตอบกับลูกค้าสำหรับตัวแทนและหัวหน้างานเพื่อลดปริมาณการโทรโดยใช้ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ทำงานอย่างไร

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ให้การสื่อสารด้วยเสียง ข้อความ โซเชียลมีเดีย และวิดีโอขาเข้าและขาออกผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อจะจัดการการตั้งค่าทางเทคนิค อุปกรณ์ และการบำรุงรักษาเซิร์ฟเวอร์ทั้งหมด

ไม่มีฮาร์ดแวร์โทรคมนาคมให้ซื้อ ติดตั้ง และบำรุงรักษาต่างจาก PBX ภายในองค์กร แต่จะมีการโทรศัพท์โดยใช้เทคโนโลยี Voice over Internet Protocol ( VoIP )

เมื่อคุณเชื่อมต่อซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์กับช่องทางอื่นๆ ของคุณ เช่น โซเชียลมีเดียหรืออีเมล ซอฟต์แวร์จะจัดการทุกอย่าง การโต้ตอบแต่ละครั้งเชื่อมโยงกับบัญชีและมอบหมายให้กับตัวแทนที่เหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง จากนั้น ศูนย์ติดต่อจะซิงค์ข้อมูลกับซอฟต์แวร์ CRM ของคุณในเบื้องหลัง เพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน

เนื่องจากศูนย์ติดต่อทำงานผ่านอินเทอร์เน็ตทั้งหมด หมายความว่าคุณเพียงแค่ต้องจัดเตรียมเวิร์กสเตชัน หูฟัง และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสำหรับทีมของคุณ จากนั้นเมื่อเจ้าหน้าที่เข้าสู่ระบบ พวกเขาสามารถรับสาย อีเมล หรือข้อความแชทได้ ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ของคุณจึงมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอผ่านช่องทางการติดต่อต่างๆ

ความแตกต่างของศูนย์บริการคลาวด์และคอนแทคเซ็นเตอร์

ความแตกต่างที่สำคัญที่สุดระหว่างศูนย์บริการและศูนย์ติดต่อคือวิธีที่ตัวแทนโต้ตอบกับลูกค้า

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนระบบคลาวด์รองรับการโทรเข้าและโทรออกจำนวนมาก ตัวแทนพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์ เนื่องจากอยู่ในระบบคลาวด์ จึงสามารถปรับขนาดได้ และพนักงานสามารถทำงานในสำนักงาน ทางไกล หรือทั้งสองแบบผสมกันได้

ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์จะจัดการคำถามทางโทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย ข้อความ และวิดีโอ นอกจากนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถดูข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบที่ผ่านมาได้ ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงสามารถรับการสนับสนุนได้ไม่ว่าจะค้นหาจากที่ใด ตัวแทนอาจตอบกลับผ่านข้อความออนไลน์หรือเริ่มต้นการโทรออกด้วยโปรแกรมเรียกเลขหมายที่ใช้ซอฟต์แวร์

บทบาทของศูนย์การติดต่อได้ขยายจากการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้าภาคสนามไปจนถึงการขับเคลื่อนความคิดริเริ่มที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า และการจัดหาเครื่องมือหลายช่องทางให้กับพนักงานขายเพื่อดึงดูดลีดของพวกเขา

การรวมข้อมูลที่ปลอดภัยและการปรับแต่งที่ไม่มีที่สิ้นสุดทำให้ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์เป็นโซลูชั่นในอุดมคติสำหรับทีมบริการและการขายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการเติบโต

ที่เกี่ยวข้อง: กระบวนการสู่ความสำเร็จของลูกค้า: วิธีเพิ่มรายได้ & ลดอัตราการผลิต

เปรียบเทียบ: Cloud contact center กับ call center PBX

ประโยชน์สำคัญ 12 ประการของศูนย์การติดต่อบนคลาวด์

ไม่มีการหลีกเลี่ยงความจริงนี้: ศูนย์บริการในองค์กรกำลังล้าสมัยอย่างรวดเร็ว นี่คือเหตุผล

ศูนย์การติดต่อภายในองค์กรกำหนดให้พนักงานต้องอยู่ประจำ ดำเนินการบำรุงรักษา และหาฮาร์ดแวร์ได้ยาก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในสถานที่ทำงานเกี่ยวกับการสนทนาทางโทรศัพท์ซึ่งไม่ได้กล่าวถึงประสบการณ์ของลูกค้าสมัยใหม่ ด้วยเหตุผลเหล่านี้และอื่นๆ โซลูชันศูนย์การติดต่อบนคลาวด์จึงเป็นแนวทางที่เหมาะสมสำหรับบริษัทที่มีการเติบโตสูง

Gartner คาดการณ์ว่าการใช้จ่ายในโซลูชันศูนย์การติดต่อจะสูงถึง 15.2 พันล้านดอลลาร์ในปี 2566 นอกจากนี้ IDC รายงานว่าโซลูชันคลาวด์สำหรับธุรกิจยังคงแซงหน้าการลงทุนด้านเทคโนโลยีในสถานที่ (46%) อย่างต่อเนื่อง

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์นั้นแตกต่างอย่างสิ้นเชิง นำเสนอการตั้งค่าที่รวดเร็ว ความยืดหยุ่นที่ได้รับการปรับปรุง และการวิเคราะห์ตามเวลาจริง ในท้ายที่สุด นี่หมายถึงต้นทุนการดำเนินงานที่ลดลง ประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และเวลาในการออกสู่ตลาดที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

นี่คือข้อดีอันดับต้น ๆ ที่ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์มีมากกว่าการปรับใช้ศูนย์บริการแบบเดิม

1) ลดค่าติดตั้งและค่าใช้จ่ายต่อเนื่อง

การเปรียบเทียบระหว่าง VoIP กับโทรศัพท์บ้าน แสดงให้เห็นว่าธุรกิจสามารถประหยัดได้ถึง 65% เมื่อเปลี่ยนจากระบบอนาล็อก ไม่ใช่แค่ค่าใช้จ่ายรายเดือนที่สำคัญ

องค์กรที่เลือกใช้ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์จะไม่ต้องใช้งบประมาณสำหรับอสังหาริมทรัพย์ พลังงานสำรอง (เครื่องกำเนิดไฟฟ้าดีเซล) ผู้ให้บริการเครือข่ายหลายราย การตรวจสอบความปลอดภัย และพนักงานในการแก้ไขปัญหาซอฟต์แวร์ไคลเอ็นต์

รายงานล่าสุด ของ Microsoft พบว่า 82% ของธุรกิจรายงานการประหยัดต้นทุนเมื่อย้ายไปยังคลาวด์ ทำไมถึงเป็นอย่างนั้น? ระบบ PBX ที่โฮสต์บนคลาวด์นั้นมีราคาที่ย่อมเยากว่าโดยที่ไม่ต้องเสียค่าฮาร์ดแวร์หรือพนักงานไอทีจำนวนมาก

ส่วนที่ดีที่สุด? การประหยัดต้นทุนของระบบบนคลาวด์ไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น มีแนวโน้มว่ามีหลายแอพที่คุณจ่ายสำหรับที่สามารถแทนที่ด้วยซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ได้เช่นกัน

2) สร้างขึ้นสำหรับการทำงานระยะไกล

ปัจจุบันบริษัทหลายแห่งทำงานจากที่บ้านและที่ทำงาน ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ให้ความยืดหยุ่นสูงสุด ทุกคนเชื่อมต่อกันได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด หัวหน้างานและผู้อำนวยการคอลเซ็นเตอร์สามารถติดตามทีมได้ทุกที่ที่พวกเขาทำงาน

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ได้รับการออกแบบมาเพื่อทำงานในอุปกรณ์และระบบปฏิบัติการที่หลากหลาย พวกเขายังให้การรายงานตามเวลาจริงเพื่อให้เกิดความโปร่งใสมากขึ้นในด้านประสิทธิภาพการทำงานและประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อผู้คนทำงานจากระยะไกล การรักษาความปลอดภัยแบบ end-to-end เป็นสิ่งสำคัญสำหรับความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและพนักงาน โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์ได้รับการตรวจสอบเป็นประจำเพื่อหลีกเลี่ยงการละเมิดข้อมูลที่ไม่ต้องการ

3) การติดตั้งและตั้งค่าอย่างรวดเร็ว

หน้าต่างการตั้งค่าจะสั้นกว่ามากเมื่อใช้ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ แม้ว่าโดยทั่วไปจะไม่มีฮาร์ดแวร์ที่เกี่ยวข้อง แต่คุณสามารถปรับแต่งอะไรก็ได้ในเวลาไม่กี่นาที ไม่ใช่เป็นเดือน การปฐมนิเทศพนักงานสามารถทำได้ทันที และคุณไม่จำเป็นต้องยุ่งกับคำขอการสนับสนุนด้านไอทีที่ไม่มีที่สิ้นสุด

นอกจากการจัดการการโทรเข้าและโทรออกแล้ว ศูนย์ติดต่อยังสามารถเริ่มเชื่อมโยงการโต้ตอบกับลูกค้าจากอีเมลที่ผ่านมาและการเชื่อมต่อ CRM

และเมื่อหัวหน้างานของคุณต้องการดึงสถิติเกี่ยวกับการโทร กรณีและปัญหา แบบสำรวจลูกค้า และประสิทธิภาพของพนักงาน พวกเขาสามารถทำได้ในไม่กี่นาที โซลูชันศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์สร้างขึ้นอย่างชัดเจนสำหรับทีมขายและทีมบริการ แทนที่จะรวมกันเป็นก้อน ฉลอง! ซึ่งหมายความว่าไม่จำเป็นต้องใช้แบบสอบถาม SQL การเข้าถึงเทอร์มินัลหรือคู่มือผู้ดูแลระบบหนาสี่นิ้ว

4) ประสิทธิภาพที่เหนือกว่า

เมื่อคุณเพิ่มพนักงานและจัดการกับคำถามของลูกค้ามากขึ้น ระบบบนคลาวด์จะยืดหยุ่นได้ดี เป็นเพราะพวกเขาใช้เทคโนโลยี เวอร์ ชวลไลเซชันเพื่อเพิ่มทรัพยากรเซิร์ฟเวอร์ในทันที ไม่ว่าคุณจะมีสายโทรเข้า เคส หรือการโต้ตอบกับพนักงานกี่ครั้ง คุณก็จะได้รับการคุ้มครอง

ผู้นำศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์ได้ลงทุนในเครือข่ายของตนเพื่อให้แน่ใจว่ามีความซ้ำซ้อนสูงสุด เนื่องจากการโต้ตอบกับลูกค้าเดินทางผ่านอินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการจึงใช้แบ็คโบนเครือข่ายหลายตัวเพื่อให้ได้รับเวลาทำงานและการตอบสนองที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

หากบริการอินเทอร์เน็ตของคุณหยุดทำงาน คุณสามารถปรับใช้การส่งข้อความกับลูกค้าและกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังโทรศัพท์มือถือของตัวแทนเพื่อเป็นข้อมูลสำรอง

ด้วยระบบโทรศัพท์จริงในสถานที่ คุณมีทรัพยากรที่จำกัด และเมื่อคุณต้องการอัปเกรด คุณต้องออฟไลน์ ในการดูแลรักษา คุณต้องมีพนักงานประจำที่ทุ่มเทให้กับการอัปเกรดเซิร์ฟเวอร์ การสำรองข้อมูล และการวางแผนตามกำหนดเวลาของคุณ

5) ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน

ด้วยชุดเครื่องมือที่เหมาะสม พนักงานสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ มาเจาะจงกันสักครู่

ความจริงที่น่าอึดอัดก็คือ หลายบริษัทใช้เครื่องมือหลายอย่าง ทั้งภายในและภายนอก รวมกันเพื่อจัดการกับเวิร์กโฟลว์ที่กระจัดกระจาย ความไร้ประสิทธิภาพนี้ทำให้ผลผลิตลดลง

ถามตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและพวกเขาจะพูดถึงเครื่องมือที่เชื่องช้าของพวกเขาอย่างแน่นอน ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์เช่น Nextiva วางตัวแทนไว้ในที่นั่งคนขับด้วยแดชบอร์ดที่ปรับให้เหมาะสมสำหรับการสอบถามลูกค้าแต่ละประเภท สามารถประหยัดเวลาในการ สลับบริบท และช่วยให้ทีมของคุณคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้

ชัยชนะอีกประการหนึ่งที่นี่คือฟังก์ชัน คลิกเพื่อโทร ที่ลดจำนวนการโทรผิดและโทรออกได้เร็วขึ้น

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด แพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ใช้ประโยชน์จาก ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าก่อนที่จะถึงตัวแทน อย่างน้อยที่สุด พวกเขาสามารถส่งสายเรียกเข้าไปยังบริการตนเองได้อย่างชาญฉลาด เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

6) มีพื้นที่เพียงพอสำหรับการเติบโต

คอลเซ็นเตอร์บนระบบคลาวด์ให้คุณเพิ่มผู้ใช้ การโทร หรือกรณีต่างๆ ได้มากเท่าที่คุณต้องการ ดังนั้นจึงไม่มีการเดินสายเพิ่มเติม การกำหนดค่าที่ซับซ้อน หรือคำขอ IT ที่น่ารำคาญให้ส่ง ส่วนที่ดีที่สุดคือคุณสามารถเริ่มต้นเล็ก ๆ และเติบโตเมื่อคุณพร้อม

ด้วยโซลูชันเสียงในองค์กร คุณต้องก้าวไปข้างหน้าอย่างยิ่งใหญ่ตั้งแต่วันแรก และคุณจะต้องอัปเกรดเมื่อจ้าง เพิ่มสถานที่ใหม่ และสนับสนุนลูกค้ามากขึ้น

คุณมีตัวเลือกสองทางให้พิจารณาสำหรับผู้ใช้แต่ละคน เราขอแนะนำให้คุณใช้การตั้งค่าโทรศัพท์ VoIP เพื่อความสะดวกสบายและความคุ้นเคยสูงสุด มิฉะนั้น พนักงานสามารถใช้เบราว์เซอร์หรือ แอป VoIP เพื่อฟิลด์สายเรียกเข้าและตั๋วได้ อย่าลืมว่าคุณสามารถเสนอตัวเลือกฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ให้กับพนักงานได้!

7) ความน่าเชื่อถือและความพร้อมในการทำงานระดับองค์กร

ระบบโทรศัพท์แบบเดิมมีความอ่อนไหวต่อสัญญาณขัดข้องมากกว่าระบบคลาวด์ ความเสี่ยงทั่วไป ได้แก่ สภาพอากาศเลวร้าย อันตรายจากอาคาร และแม้แต่การขัดข้องของเครือข่ายในระดับภูมิภาค พวกเขาไม่สนุกสำหรับใคร สำหรับบริษัทบางแห่ง เครือข่ายของพวกเขาอยู่บนเครือข่ายโทรศัพท์ ดังนั้นเมื่อพวกเขาล่ม แสดงว่าคุณล่ม

ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ใช้ชั้นเชิงที่แตกต่างกัน สร้างขึ้นเพื่อความน่าเชื่อถือตั้งแต่ต้นจนจบ ผู้ให้บริการด้านการสื่อสารบนคลาวด์ เช่น Nextiva จะคอยตรวจสอบเครือข่ายทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างทำงานได้อย่างราบรื่น มันไม่ใช่เรื่องเล็ก หลายแห่งเสนอข้อตกลงระดับบริการระดับองค์กร (SLA) ตามคำขอ

ที่เกี่ยวข้อง: VoIP เชื่อถือได้หรือไม่ ข้อเท็จจริงเก้าประการที่ควรทราบก่อนเปลี่ยน

8) การปฏิบัติตามข้อกำหนดของอุตสาหกรรมด้วยการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวด

ภูมิปัญญาดั้งเดิมแนะนำว่าการย้ายการสื่อสารของคุณในระบบคลาวด์จะเปิดโอกาสให้คุณได้รับการโจมตีมากขึ้น แต่นั่นไม่ใช่กรณีในทางปฏิบัติ ด้วยการเข้ารหัสการโทร (TLS และ SRTP) การจัดการสิทธิ์ และบันทึกที่ครอบคลุม คุณสามารถต่อต้านภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นได้

มีศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์เพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่ได้รับการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามมาตรฐานที่เข้มงวดในการประมวลผลการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต หารือเกี่ยวกับข้อมูลด้านสุขภาพส่วนบุคคล และจัดการข้อมูลส่วนบุคคลที่ละเอียดอ่อน การรับรองที่ควรพิจารณา ได้แก่ PCI-DSS, HIPAA พร้อมข้อตกลงผู้ร่วมธุรกิจ และ SOC 2 และหากคุณทำธุรกิจในแคลิฟอร์เนีย ให้มองหาการปฏิบัติตาม CCPA ด้วย

โซลูชันภายในองค์กรต้องการให้คุณทำการตรวจสอบเป็นประจำและมีค่าใช้จ่ายสูง แต่ที่สำคัญกว่านั้น มันทำให้ข้อมูลที่เป็นความลับของลูกค้าและพนักงานตกอยู่ในความเสี่ยง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การอัปเดตความปลอดภัยขึ้นอยู่กับเจ้าหน้าที่ไอทีในการปรับใช้เป็นประจำ

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ให้การรับประกันว่าคุณต้องทำงานอย่างปลอดภัย

9) ระบบนิเวศบูรณาการที่มีชีวิตชีวา

บริษัทส่วนใหญ่ใช้ระบบที่จำเป็นซึ่งพวกเขาไม่สามารถละเลยได้ ศูนย์การติดต่อใช้การผสานการทำงานกับบุคคลที่สามที่ได้รับอนุมัติเพื่อเชื่อมช่องว่างทางดิจิทัลระหว่างแอปพลิเคชันทางธุรกิจที่สำคัญ

ในการศึกษาสถานะลูกค้าที่เชื่อมต่อของ Salesforce พวกเขาได้เปิดเผยแนวโน้มที่น่าสนใจบางประการเกี่ยวกับความเชื่อมั่นของผู้บริโภค เกือบสองในสามของผู้บริโภคต้องพูดซ้ำกับตัวแทนที่แตกต่างกัน ในทำนองเดียวกัน 54% รู้สึกว่าทีมขาย บริการ และการตลาดไม่เปิดเผยข้อมูล

การบูรณาการขยายและเพิ่มฟังก์ชันการทำงานที่สำคัญในส่วนหน้าสำหรับตัวแทนและหัวหน้างาน นอกจากนี้ยังซิงค์ข้อมูลอย่างต่อเนื่องในพื้นหลังสำหรับผู้ดูแลระบบ

ต่อไปนี้คือสถานการณ์ที่การผสานรวมเหล่านี้สามารถช่วยได้

สมมติว่าคุณกำลังช่วยเหลือผู้อื่นทาง Twitter คุณสามารถระบุได้ว่าบัญชีใดเป็นของ “@TotallyRadPerson” หากพวกเขาได้รับความช่วยเหลือมาก่อน การผสานรวม CRM จะดึงการซื้อ การโทร ประวัติตั๋ว แบบสำรวจ และโอกาสในการขายต่อที่อาจเกิดขึ้น คุณจะเห็นได้ว่าลูกค้าต้องการให้คุณโทรไปที่โทรศัพท์มือถือมากกว่าโทรศัพท์ที่ทำงาน

10) ติดตามการวิเคราะห์ตามเวลาจริง

ข้อดีอย่างหนึ่งของศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์คือความเรียบง่ายในการวัดประสบการณ์ลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอน จุดแข็งนี้มาในสองรูปแบบ: แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์และรายงานที่กำหนดเอง

สำหรับตัวแทนและหัวหน้างาน พวกเขาสามารถเห็นได้อย่างรวดเร็วว่าพวกเขามีความคืบหน้าอย่างไร นอกจากนี้ยังช่วยในการจัดตารางเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพกำลังคน เพื่อให้ผู้คนไม่เครียดหรือเลินเล่อกับเวลามากเกินไป

ผู้จัดการและผู้อำนวยการคอลเซ็นเตอร์สามารถใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อคาดการณ์แนวโน้ม คะแนนความพึงพอใจ และวิเคราะห์ข้ามส่วนของข้อมูลลูกค้า

การร้องเรียนทั่วไปในหมู่เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อคือเมื่อพวกเขาติดตามสถิติโดยใช้ตัวเลขสองชุด ทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจและชี้นิ้ว เนื่องจากศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน คุณจึงสามารถปลูกฝังความไว้วางใจและเติบโตได้

ศูนย์ติดต่อในสถานที่ สามารถ ให้ข้อมูลเหล่านี้ได้ แต่จะต้องใช้เวลาดำเนินการ คุณจะต้องส่งออกข้อมูลดิบและประกอบแผนภูมิและกราฟต่างๆ ใน ​​Excel ไม่ใช่เป็นไปไม่ได้ แต่ซับซ้อนใช่

สำหรับรายงานคอลเซ็นเตอร์ภายในองค์กรที่มีความซับซ้อนมากขึ้น คุณอาจต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่มี SQL ซึ่งสามารถรวบรวมรายงานเฉพาะกิจและเตือนให้พวกเขาดึงรายงานให้คุณเป็นประจำ มันไม่ได้มีประสิทธิภาพมากใช่มั้ย?

11) ความสะดวกในการจัดการ

การปรับการตั้งค่าในศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ทำได้ง่ายขึ้นสำหรับทั้งเจ้าหน้าที่ไอทีที่มีประสบการณ์และนักธุรกิจ อย่ามองข้ามข้อดีนี้

เมื่อคุณต้องการทำการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วหรือแก้ไขการอนุญาตสำหรับผู้ใช้ คุณสามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงได้ทันที อิสระนี้ช่วยให้คุณจัดการระบบได้อย่างแท้จริง ไม่ใช่ระบบที่จัดการคุณ (เราเคยไปมาแล้ว)

ผู้ดูแลระบบสามารถจัดการการตั้งค่าทั้งหมดได้จากพอร์ทัลเว็บที่ปลอดภัย สามารถเข้าถึงได้จากทุกที่บนทุกการเชื่อมต่อ ในกรณีที่คุณจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงในช่วงกลางดึก

เนื่องจากศูนย์ติดต่อมีมากกว่าการโทร ผู้ดูแลระบบสามารถปรับกรณีและปัญหาที่เข้ามา แบบสำรวจหลังการโต้ตอบ มุมมองตัวแทน และอื่นๆ ความยืดหยุ่นนี้มีประโยชน์เมื่อบริษัทต่างๆ เติบโตและเพิ่มบริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ

12) มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

เป้าหมายของศูนย์การติดต่อคือการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้องการทำให้พวกเขาติดต่อได้ง่าย ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนต้องการประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น

เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิมมีปัญหาในสภาพแวดล้อมแบบหลายช่องทาง ตัวอย่างเช่น เครื่องมือการจองตั๋วออนไลน์ได้รับการออกแบบมาเพื่อการโต้ตอบออนไลน์ แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อพวกเขารับโทรศัพท์ หรือตอบกลับอีเมลยืนยันการสั่งซื้อ? หรือตอบกลับข้อความส่งเสริมการขาย?

พิจารณาช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าของคุณต้องการ ตัวอย่างเช่น รายงาน สถานะการบริการลูกค้าทั่วโลกของ Microsoft ระบุว่า ลูกค้าเกือบครึ่งใช้ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันถึงห้าช่องทางเพื่อแก้ไขปัญหา ดังนั้น การนำเสนอวิธีการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel จึงเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ

โปรดทราบว่าเครื่องมือศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ช่วยลดภาระของลูกค้าและทำให้เจ้าหน้าที่มีช่องทางในการแก้ปัญหา

เมื่อคุณได้รับประสบการณ์คอนแทคเซ็นเตอร์ที่สมบูรณ์แบบ คุณสามารถเพิ่มช่องทางขาออกเพื่อ ให้บริการลูกค้าในเชิงรุก ได้

เคล็ดลับในการเลือกผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ที่ดีที่สุด

การทำความคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดต้องใช้เวลา เพราะคุณต้องลองใช้การสาธิตผลิตภัณฑ์ เปรียบเทียบข้อกำหนดและความสามารถ และตกลงเรื่องราคา

ดังนั้น ต่อไปนี้คือคำแนะนำที่คุณควรคำนึงถึงเมื่อคุณกำหนดขอบเขตซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์

เวลาทำงาน : ประสิทธิภาพที่พิสูจน์แล้วและความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในอุตสาหกรรมศูนย์ติดต่อ มองข้ามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เพื่อดูการอัปเดตสถานะแบบสาธารณะ

การวิเคราะห์: การ แก้ปัญหาข้อกังวลของลูกค้าเป็นเพียงจุดเริ่มต้น การวัดอัตราความละเอียดในช่องทางการติดต่อ บัญชี ทีม และบุคคลมีความสำคัญต่อการเติบโต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลนี้สามารถเข้าถึงได้และใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้ส่วนใหญ่

แดชบอร์ดผู้บังคับบัญชา: ในโลกของการทำงานระยะไกล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหัวหน้าทีมสามารถติดตามประสิทธิภาพการทำงานของทีมแบบเรียลไทม์ เข้าไปแทรกแซงหากมีคนต้องการความช่วยเหลือ และควบคุมได้อย่างง่ายดาย ด้วยคุณสมบัติการจัดการกำลังคนที่ได้รับการปรับปรุง พวกเขาสามารถวางแผนกำหนดการของตัวแทนและคาดการณ์กรณีต่างๆ ของลูกค้าได้

Smart IVR: ระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบประเภทนี้ ( IVR ) ตอบสนองแตกต่างกันไปตาม ID ผู้โทร สถานะบัญชี และเมื่อมีปัญหาที่ทราบ มองหาโซลูชันศูนย์การติดต่อที่ปรับให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปและประสบการณ์ของลูกค้า และเมื่อ Automatic Call Distributor ( ACD ) โอนสายไปยังตัวแทนที่ถูกต้อง พวกเขาสามารถเห็นการกดแป้นจาก IVR

การบูรณาการ UCaaS: การ จัดการระบบสื่อสารสองระบบอาจเป็นเรื่องเลวร้ายสำหรับเกือบทุกองค์กร ตรวจสอบพันธมิตร Unified Communications ของศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์เพื่อการบูรณาการที่ราบรื่นทั่วทั้งองค์กร การย้ายการสื่อสารของคุณไปยังระบบคลาวด์ทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณมีความต่อเนื่องเพิ่มขึ้น (Psst! Five9 ได้ ร่วมมือ กับ Nextiva สำหรับการบูรณาการอย่างลึกซึ้งนี้)

ที่เกี่ยวข้อง: ขัดขวางรายการตรวจสอบของเราในการย้าย PBX ของคุณไปยัง Cloud

ปรับขนาดองค์กรการขายและการสนับสนุนของคุณด้วย Nextiva

จากการรีวิวของลูกค้า Gartner Peer Insights ยกให้ Nextiva เป็นตัว เลือกของลูกค้า สำหรับองค์กรขนาดกลางและอเมริกาเหนือ บริษัทหลายพันแห่งไว้วางใจ Nextiva สำหรับโซลูชันการสื่อสารที่ปรับขนาดได้เพื่อทำให้ธุรกิจเติบโต

ต่อไปนี้คือเหตุผลสามประการที่ทำให้ Nextiva โดดเด่นกว่าที่อื่น:

• ความน่าเชื่อถือของเครือข่ายที่ยอดเยี่ยม: Nextiva มีศูนย์ข้อมูลแปดแห่งทั่วสหรัฐอเมริกาซึ่งเชื่อมต่อการโทรหลายพันล้านครั้งต่อปีได้อย่างน่าเชื่อถือ
• บริการที่น่าตื่นตาตื่นใจ: ทุกบัญชีได้รับประโยชน์จากการบริการลูกค้า ที่ได้รับรางวัล ของเรา ด้วยการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การตรวจสอบ และคำแนะนำที่ตรงต่อคุณทุกเมื่อที่คุณต้องการ การเริ่มต้นใช้งานของเราจะดูแลทุกอย่างเพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้า
• ใช้งานง่าย: ไม่ต้องคาดเดาเพื่อให้เป็นไปตามความต้องการที่เพิ่มขึ้นด้วยเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับทีมของคุณ ไม่เพียงแต่ใช้งานง่าย แต่ยังตั้งค่าได้ง่ายอีกด้วย!

นี่คือบรรทัดล่างสุด โซลูชันศูนย์การติดต่อ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่เผชิญกับคำขอของลูกค้าและการขายที่เพิ่มขึ้น อย่างไรก็ตาม ประโยชน์ของการย้ายศูนย์ติดต่อของคุณไปยังระบบคลาวด์นั้นมีประโยชน์มากกว่าโซลูชันในสถานที่

คุณไม่สามารถผิดพลาดกับ ศูนย์บริการข้อมูลบนระบบคลาวด์ — ให้ความสามารถในการปรับขนาดที่ไม่มีใครเทียบได้ และเมื่อคุณพร้อมที่จะย้ายไปยังศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel เราก็พร้อม

มีเหตุผลว่าทำไมบริษัทในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การดูแลสุขภาพ การ ขนส่ง และ การเงิน ไว้วางใจ Nextiva เชื่อถือได้และช่วยให้เติบโตเร็วขึ้น