Cloud Contact Center กับ Hosted: อะไรคือความแตกต่าง?

ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางต้องตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับประเภทและผู้ให้บริการของศูนย์ติดต่อ การมีศูนย์การติดต่อที่ถูกต้องจะช่วยให้มั่นใจถึงประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ในขณะเดียวกันก็ช่วยขจัดค่าใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีส่วนเกินที่อาจชะลอการเติบโตของธุรกิจของคุณ

ในบทความนี้ เราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์และศูนย์ติดต่อที่โฮสต์ เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าและธุรกิจของคุณ

เราจะพูดถึงอะไร:

• ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อคืออะไร?
• ศูนย์ติดต่อโฮสต์คืออะไร?
• ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์คืออะไร?
• อะไรคือความแตกต่างด้านต้นทุนและการบำรุงรักษา?
• เหตุใดศูนย์การติดต่อภายในองค์กรจึงไม่ดีต่อธุรกิจ
• วิธีการโยกย้ายจากศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ไปยังศูนย์การติดต่อบนคลาวด์?

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อคืออะไร?

ก่อนที่เราจะค้นหาว่าศูนย์การติดต่อแบบโฮสต์และแบบคลาวด์คืออะไร สิ่งสำคัญคือต้องชี้แจงว่าทั้งสองรุ่นใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเป็นแพลตฟอร์ม Omnichannel ที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถสื่อสารกับธุรกิจของคุณได้หลายวิธี รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล เว็บแชท วิดีโอแชท ข้อความตัวอักษร (SMS) และโซเชียลมีเดีย ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อจะรวบรวมช่องทางการติดต่อทั้งหมดนี้ไว้ในแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ เดียว

คุณอาจมีสิทธิ์เข้าถึง API สำหรับการรวมซอฟต์แวร์อื่นๆ และแดชบอร์ดสำหรับการควบคุมของผู้บังคับบัญชา ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการซอฟต์แวร์

ตอนนี้เรารู้แล้วว่าศูนย์การติดต่อแบบโฮสต์และคลาวด์มีความคล้ายคลึงกันอย่างไร มาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแต่ละรุ่นและทำความเข้าใจว่าแตกต่างกันอย่างไร

ศูนย์ติดต่อโฮสต์คืออะไร?

ศูนย์ติดต่อที่โฮสต์คือโซลูชันการสื่อสารที่โฮสต์อยู่ที่สถานที่ตั้งทางกายภาพของผู้ให้บริการของคุณ แทนที่จะเป็นในสถานที่ของคุณ

ด้วยศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ สถานที่ตั้งทางกายภาพของผู้ให้บริการของคุณจะกลายเป็นศูนย์กลางของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของคุณ ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณต้องการเพียงแล็ปท็อป ชุดหูฟัง และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเท่านั้นจึงจะมีประสิทธิภาพ

สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือยังคงเป็นไปได้สำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะต้องแบกรับค่าใช้จ่ายและความรับผิดชอบด้านไอทีจำนวนมากในรูปแบบศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ เช่น การอัปเดต การแพตช์ และการปรับแต่งซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อและการผสานรวม

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์คืออะไร?

ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์จะก้าวไปไกลกว่ารูปแบบศูนย์การติดต่อที่โฮสต์เพื่อใช้ประโยชน์จากความสามารถของการประมวลผลแบบคลาวด์อย่างเต็มที่ ไม่จำเป็นต้องมีการเชื่อมต่อเครือข่ายโดยตรงหรือโครงสร้างพื้นฐานฝั่งไคลเอ็นต์ ใช้เซิร์ฟเวอร์เสมือนพร้อมกับ Voice over Internet Protocol (VOIP) สำหรับการโทร

นอกจากนี้ยังไม่มีเซิร์ฟเวอร์จริงโดยเฉพาะ บริษัทของคุณจะสามารถเข้าถึงพื้นที่เซิร์ฟเวอร์ทั้งหมดที่มีอยู่ได้เมื่อจำเป็น ช่วยให้คุณสามารถขยายได้ในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูงโดยไม่ต้องแบกรับค่าใช้จ่ายส่วนเกินในช่วงเวลาที่มีงานยุ่งน้อยลง และเนื่องจากคุณไม่ได้ผูกติดอยู่กับตำแหน่งเซิร์ฟเวอร์จริง คุณจึงเพลิดเพลินกับระดับความยืดหยุ่นของความต่อเนื่องทางธุรกิจที่ไม่มีศูนย์การติดต่อภายในองค์กรและศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ไว้

อะไรคือความแตกต่างด้านต้นทุนและการบำรุงรักษาระหว่างศูนย์การติดต่อแบบโฮสต์และแบบคลาวด์

แม้ว่าศูนย์การติดต่อแบบโฮสต์และแบบคลาวด์จะช่วยให้คุณประหยัดเงินได้มากกว่าโมเดลภายในองค์กรแบบดั้งเดิม แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้มาพร้อมกับต้นทุนคงที่และค่าบำรุงรักษาที่แตกต่างกัน

ศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ช่วยลดการโฮสต์เซิร์ฟเวอร์ในสถานที่ แต่คุณยังคงเชื่อมโยงกับเซิร์ฟเวอร์จริง สมมติว่าคุณได้ย้ายจากซอฟต์แวร์ภายในองค์กรแบบเดิมที่ไม่ได้ออกแบบมาให้ทำงานในสภาพแวดล้อมการโฮสต์ ในกรณีนั้น คุณอาจคาดหวังว่าจะมีทรัพยากรเฉพาะในทีมไอทีของคุณพร้อมที่จะจัดการกับการบำรุงรักษา แพตช์ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

แต่ศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ไว้สามารถยืดหยุ่นได้น้อยกว่า เนื่องจากต้องใช้เซิร์ฟเวอร์เฉพาะและการเชื่อมต่อเครือข่ายโดยตรง

ในทางกลับกัน Cloud contact center หลีกเลี่ยงปัญหานี้โดยจัดเตรียมให้คุณเข้าถึงเซิร์ฟเวอร์เสมือนใดก็ได้ที่ออนไลน์และใช้งานได้

เหตุใดศูนย์การติดต่อภายในองค์กรจึงไม่ดีสำหรับธุรกิจ

เป็นเวลานานแล้วที่บริษัทต่างๆ ถูกบังคับให้ดำเนินการศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบ 'ภายในองค์กร' เพื่อสนับสนุนลูกค้าของตน ซึ่งอาจก่อให้เกิดความท้าทายด้านต้นทุนที่แท้จริงสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต เนื่องจากต้องมีการลงทุนอย่างจริงจังในอสังหาริมทรัพย์ โครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีและพนักงาน ระบบโทรศัพท์ PBX เป็นต้น

โมเดลนี้ไม่เพียงแต่มีราคาแพงเท่านั้น แต่ยังแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะขยายหรือลดขนาดอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหัน เช่น ปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้น และทำให้ศูนย์ติดต่อของบริษัทเสี่ยงต่อความต่อเนื่องทางธุรกิจในกรณีที่เกิดภัยธรรมชาติหรือเหตุการณ์อื่นๆ ที่มีการแปลเป็นภาษาท้องถิ่น สิ่งนี้นำไปสู่วิวัฒนาการของศูนย์การติดต่อทั้งแบบโฮสต์และแบบคลาวด์

การย้ายจากศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ไปยังศูนย์การติดต่อบนคลาวด์

หากคุณกำลังพิจารณาที่จะอัพเกรดจากศูนย์การติดต่อที่โฮสต์เป็นแบบจำลองระบบคลาวด์ มีสิ่งสำคัญสองสามประการที่ควรคำนึงถึง

ประการแรก ซอฟต์แวร์ศูนย์คลาวด์ของคุณจะไม่ทำงานบนเซิร์ฟเวอร์จริงโดยเฉพาะอีกต่อไป สถาปัตยกรรมคลาวด์และการรักษาความปลอดภัยนำเสนอความท้าทายที่แตกต่างจากการรักษาความปลอดภัยเครือข่ายแบบเดิม ทีมไอทีของคุณอาจต้องการการฝึกอบรมหรือคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญภายนอกเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาพร้อมที่จะทำงานในโมเดลใหม่โดยพื้นฐาน

คุณจะต้องการทำความเข้าใจตัวเลือกการปรับใช้ของคุณ แม้ว่าศูนย์การติดต่อที่โฮสต์ไว้ได้นำคุณออกจากสภาพแวดล้อมภายในองค์กรแบบเดิมแล้ว คุณอาจยังคงใช้งานองค์ประกอบต่างๆ ของศูนย์ติดต่อของคุณที่สถานที่ตั้งสำนักงานจริงของคุณ อย่าลืมประเมินว่าจะใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับขนาดของระบบคลาวด์ได้ดีที่สุดอย่างไรเพื่อประหยัดเงินได้มากที่สุดในระยะยาว

สุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจว่าโซลูชันศูนย์การติดต่อแบบโฮสต์หรือระบบคลาวด์ไม่ได้เหมือนกันทั้งหมด คุณอาจพบว่ารูปแบบการทำงานปัจจุบันของคุณตรงกับแพลตฟอร์มระบบคลาวด์ของ Contact Center as a Service (CCaaS) มากที่สุด ซึ่งฝ่ายบริการลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านการขายเป็นสมาชิกทีมหลักที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

แต่คุณอาจต้องการใช้การย้ายข้อมูลของคุณเป็นโอกาสในการเปลี่ยนไปใช้โมเดล Unified Communications as a Service (UCaaS) ที่กว้างขึ้น ซึ่งคุณจะรวมเครื่องมือการสื่อสารทางธุรกิจทั้งหมดของคุณไว้ในบริษัท และปรับปรุงความสามารถในการทำงานร่วมกันของคุณอย่างมาก

ขั้นตอนต่อไปในการอัพเกรดระบบนิเวศศูนย์การติดต่อของธุรกิจของคุณ

ศูนย์การติดต่อแบบโฮสต์และแบบคลาวด์จะมอบข้อได้เปรียบด้านต้นทุนและความสามารถในการปรับขนาดได้อย่างมีนัยสำคัญเหนือรูปแบบภายในองค์กรแบบเดิม ประเมินทั้งสองรุ่นอย่างรอบคอบเพื่อพิจารณาว่าเหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

หากคุณพร้อมที่จะประเมินโซลูชันศูนย์ติดต่อที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ โปรดติดต่อวันนี้เพื่อจองการสาธิตหรือพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ