Cloud Contact Center: มันคืออะไรและทำงานอย่างไร?

หากคุณต้องการใช้แพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าที่ทันสมัยและไม่ยุ่งยาก คุณควรตรวจสอบศูนย์ติดต่อที่โฮสต์บนคลาวด์ ทำไม เต็มไปด้วยเครื่องมือที่จะช่วยลูกค้าทางโทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย และผสานรวมกับแอปพลิเคชันธุรกิจที่คุณมีอยู่

Cloud Contact Center คืออะไร?

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์เป็นบริการออนไลน์ที่ให้การเชื่อมต่อโทรศัพท์ขาเข้าและขาออกกับตัวแทนผ่านอินเทอร์เน็ต โดยทั่วไป ตัวแทนจะใช้ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์เพื่อรับสายเรียกเข้าและโทรออกจากเดสก์ท็อป

ซึ่งแตกต่างจาก VoIP ธุรกิจ ตรงที่ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์จะเพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสารกับลูกค้าในหลายช่องทาง รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ มีคุณสมบัติขั้นสูงที่คุณจะไม่พบในระบบโทรศัพท์ภายในองค์กร

แต่การเลือกซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก

คู่มือนี้ครอบคลุมคุณลักษณะที่มีประโยชน์ที่สุดของศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์และข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าประเภทอื่นๆ ในตอนท้าย คุณจะรู้วิธีเลือกศูนย์การติดต่อที่ดีที่สุดสำหรับทีมของคุณ

เมื่อองค์กรต่างๆ เพิ่มช่องทางการสนับสนุนมากขึ้น โซลูชันศูนย์การติดต่อ ที่โฮสต์จะช่วยให้พวกเขาตอบสนองต่อทุกคำขอของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

ศูนย์การติดต่อ บนคลาวด์คือฮับการสื่อสารที่ใช้เทคโนโลยีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่โฮสต์อยู่ในคลาวด์ จัดการการโทรและการสื่อสารของลูกค้าทั้งขาเข้าและขาออก รวมถึงเสียง อีเมล SMS โซเชียลมีเดีย และเว็บ

ซึ่งแตกต่างจากระบบภายในองค์กรหรือ ศูนย์ติดต่อที่โฮสต์ ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ไม่ได้เชื่อมโยงกับเซิร์ฟเวอร์หรือตำแหน่งทางกายภาพที่เฉพาะเจาะจง ทุกคนในทีมของคุณสามารถเข้าถึงได้จากทุกที่ผ่านระบบคลาวด์ ซึ่งเป็นระบบของเซิร์ฟเวอร์ประสิทธิภาพสูงที่กระจายอยู่ทั่วโลก

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ใช้เทคโนโลยีหลักสองอย่าง ได้แก่ ระบบกระจายสายอัตโนมัติ ( ACD ) และระบบโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR )

• Interactive Voice Response (IVR): เมนูเสียงจะทักทายคุณหลังจากโทรหาธุรกิจที่ถามว่าทำไมคุณถึงโทรมา ระบบ IVR มักจะให้คุณเลือกตัวเลือกเมนูโดยการกดตัวเลขหรือพูดคำขอที่แปลด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ
• Automatic Call Distributors (ACD): ให้บริการการกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติเบื้องหลัง เพื่อให้มั่นใจว่าสายเรียกเข้าทุกสายเชื่อมต่อกับตัวแทนศูนย์ติดต่อที่เหมาะสม มันนำผู้โทรไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดอย่างมีเหตุผลเพื่อช่วยเหลือ

Cloud Contact Center ทำงานอย่างไร

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์จะจัดการการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด รวมถึงการโทรเข้าและโทรออก แชทบอทและข้อความตัวอักษร โซเชียลมีเดีย และการสื่อสารผ่านวิดีโอผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อจะจัดการการตั้งค่าทางเทคนิค อุปกรณ์ และการบำรุงรักษาทั้งหมด

ไม่เหมือน PBX ในสถานที่ ศูนย์คลาวด์ไม่จำเป็นต้องซื้อฮาร์ดแวร์โทรคมนาคม ติดตั้ง และบำรุงรักษา การโทรและส่งข้อความจะใช้เทคโนโลยี Voice over Internet Protocol ( VoIP ) แทน

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น โซเชียลมีเดียหรืออีเมล และผสานรวมทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อ การโต้ตอบแต่ละครั้งจะเชื่อมต่อกับบัญชีลูกค้าหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และกำหนดการสื่อสารขาเข้าให้กับตัวแทนที่เหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ยังสามารถรวมเข้ากับซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณ ทำให้ข้อมูลการสื่อสารทั้งหมดซิงค์กันทั่วทั้งองค์กรของคุณ เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง

เนื่องจากศูนย์ติดต่อทำงานผ่านอินเทอร์เน็ตทั้งหมด หมายความว่าคุณเพียงแค่ต้องจัดเตรียมเวิร์กสเตชัน ชุดหูฟัง และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสำหรับทีมของคุณ แม้ว่าคุณจะสามารถใช้ฮาร์ดแวร์พิเศษได้ แต่ซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์จะทำงานได้ดีบนคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือที่คุณใช้อยู่แล้ว

ประโยชน์ของ Cloud Contact Centers เทียบกับ Contact Centers ภายในองค์กรแบบดั้งเดิม

ไม่มีการหลีกเลี่ยงความเป็นจริง: ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในสถานที่นั้นล้าสมัยอย่างรวดเร็ว

มีเหตุผลหลายประการ ที่ไอดีซี คาดการณ์ว่าโซลูชันระบบคลาวด์สำหรับธุรกิจจะยังคงแซงหน้า (54%) การลงทุนด้านเทคโนโลยีในสถานที่ (46%) ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

นักวิเคราะห์คาดการณ์ว่าโครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์จะยังคงปลดเปลื้องโซลูชันภายในองค์กรต่อไป

ศูนย์ติดต่อภายในองค์กรกำหนดให้พนักงานต้องอยู่พร้อมหน้าพร้อมตา ต้องการการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง และต้องการฮาร์ดแวร์ราคาแพง (และล้าสมัยอย่างรวดเร็ว) ศูนย์บริการในสถานที่ทำงานเกี่ยวกับการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งไม่ได้ตอบสนองประสบการณ์ของลูกค้ายุคใหม่ ด้วยเหตุผลเหล่านี้และอื่นๆ โซลูชันศูนย์ติดต่อบนคลาวด์จึงเป็นแนวทางที่เหมาะสมสำหรับบริษัทที่มีการเติบโตสูง

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์นั้นแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง นำเสนอการตั้งค่าที่รวดเร็ว ความยืดหยุ่นที่ดีขึ้น และการวิเคราะห์ตามเวลาจริง ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งนี้หมายถึงต้นทุนการดำเนินงานที่ลดลง ประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และเวลาในการออกสู่ตลาดที่เร็วขึ้น

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ราคาของ Cloud Contact Center

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์มีการเรียกเก็บเงินอย่างต่อเนื่องในรูปแบบ ศูนย์ติดต่อในรูปแบบบริการ (CCaaS) ราคาขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ใช้ทั้งหมดที่คุณต้องการ—ยิ่งทีมของคุณใหญ่ขึ้น คุณจะจ่ายต่อผู้ใช้น้อยลง

วิธีเลือกผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ที่เหมาะสม

อุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์บนคลาวด์คาดว่าจะเติบโตด้วยอัตราการเติบโตต่อปีที่ 26% จนถึงปี 2570 แต่เมื่ออุตสาหกรรมเติบโตขึ้น การเลือกระหว่างผู้ให้บริการนั้นยากขึ้น

คุณจะตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของคุณได้อย่างไร ต่อไปนี้คือปัจจัยที่ต้องจดจำเมื่อคุณทบทวนเทคโนโลยีศูนย์บริการติดต่อทางโทรศัพท์บนคลาวด์ที่จะใช้

• เวลาทำงาน: คุณจะไม่สามารถส่งมอบได้หากไม่มีประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือ ดูนอกเหนือจากข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เพื่อดูว่ามีการโพสต์การอัปเดตสถานะของผู้ให้บริการแบบสาธารณะหรือไม่
• การวิเคราะห์: การแก้ปัญหาข้อกังวลของลูกค้าเป็นเพียงจุดเริ่มต้น นอกจากนี้ คุณต้องวัดอัตราการแก้ไขปัญหาในช่องทางการติดต่อ บัญชี ทีม และบุคคล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลนี้สามารถเข้าถึงได้และใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้ส่วนใหญ่
• Supervisor Dashboards: ในโลกของการทำงานระยะไกล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหัวหน้าทีมสามารถติดตามประสิทธิภาพการทำงานของทีมแบบเรียลไทม์ เข้าแทรกแซงหากมีคนต้องการความช่วยเหลือ และควบคุมทิศทางได้อย่างง่ายดาย ฟีเจอร์การจัดการพนักงานที่ได้รับการปรับปรุงช่วยให้หัวหน้างานสามารถวางแผนกำหนดการของตัวแทนและคาดการณ์กรณีต่างๆ ของลูกค้าได้
• IVR อัจฉริยะ: ระบบตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) ประเภทนี้ตอบสนองแตกต่างกันไปตามหมายเลขผู้โทร สถานะบัญชี และเมื่อมีปัญหาที่ทราบ มองหาโซลูชันศูนย์ติดต่อที่ปรับให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจและประสบการณ์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ระบบกระจายสายอัตโนมัติขั้นสูง ( ACD ) สามารถโอนสายไปยังตัวแทนที่เหมาะสมและแบ่งปันการกดปุ่มจาก IVR
• การผสานรวม UCaaS: การจัดการระบบสื่อสารสองระบบอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับองค์กรใดๆ ตรวจสอบการเป็นพันธมิตรด้านการสื่อสารแบบครบวงจรของศูนย์การติดต่อบนคลาวด์เพื่อการผสานรวมที่ราบรื่นทั่วทั้งองค์กร การย้ายการสื่อสารของคุณไปยังระบบคลาวด์ทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณจะมีความต่อเนื่องเพิ่มขึ้น (โปรดทราบ! Five9 ได้ ร่วมมือ กับ Nextiva สำหรับการบูรณาการที่ลึกซึ้งนี้)

การเปรียบเทียบ: Cloud Contact Center กับ Cloud Call Center

ความแตกต่างที่สำคัญที่สุดระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์และศูนย์การติดต่อคือวิธีที่ตัวแทนโต้ตอบกับลูกค้า

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับการโทรเข้าและโทรออกในปริมาณมาก ตัวแทนพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์ เนื่องจากอยู่ในระบบคลาวด์ จึงปรับขนาดได้ และพนักงานสามารถทำงานในสำนักงาน จากระยะไกล หรือทั้งสองอย่างแบบผสมผสาน

ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ยังจัดการการโทร แต่ยังรวมช่องทางอื่น ๆ รวมถึงอีเมล โซเชียลมีเดีย ข้อความ แชทบอท และวิดีโอ ผลลัพธ์ที่ได้คือระบบที่ไร้รอยต่อซึ่งลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือได้ไม่ว่าจะเลือกช่องทางใด โดยทั้งหมดนี้มีการปรับปรุงที่สอดคล้องกันและการจัดการคุณภาพ

บทบาทของศูนย์การติดต่อได้ขยายจากการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้าภาคสนามไปสู่การผลักดันความสำเร็จของลูกค้าและจัดเตรียมเครื่องมือการมีส่วนร่วมหลายช่องทางให้กับพนักงานขายนอกเหนือจากการโทรอัตโนมัติ

การผสานรวมข้อมูลที่ปลอดภัยและการปรับแต่งที่ไม่สิ้นสุดทำให้ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์เป็นโซลูชันที่เหมาะสำหรับทีมบริการและการขายเพื่อบรรลุเป้าหมายการเติบโต

บทความที่เกี่ยวข้อง

สถิติและแนวโน้มการบริการลูกค้าที่สำคัญกว่า 100 รายการสำหรับปี 2566

อะไรคือความแตกต่างระหว่างศูนย์ติดต่อบนคลาวด์และในสถานที่?

ความแตกต่างหลักระหว่างศูนย์ติดต่อที่โฮสต์บนคลาวด์กับศูนย์ในสถานที่คือตำแหน่งของฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่จัดการการสื่อสาร

ด้วยศูนย์ติดต่อในสถานที่ ธุรกิจต่างๆ มีหน้าที่รับผิดชอบในการโฮสต์เซิร์ฟเวอร์และฮาร์ดแวร์ของตนเอง ในขณะที่ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์พึ่งพาเซิร์ฟเวอร์และซอฟต์แวร์นอกสถานที่ซึ่งจัดหาโดยผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้

ศูนย์ติดต่อภายในองค์กรมักมีราคาแพงกว่าและต้องการการบำรุงรักษามากกว่า ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์มีราคาที่น่าสนใจกว่าซึ่งปรับตามความต้องการของบริษัท

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์มีความน่าเชื่อถือมากกว่าในองค์กรหรือไม่

นอกเหนือจากความจำเป็นในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสำหรับตัวแทน ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแอปพลิเคชันทางธุรกิจส่วนใหญ่ในปัจจุบัน ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์มีความน่าเชื่อถือมากกว่าระบบโทรศัพท์ในสถานที่

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์สมัยใหม่อย่าง Nextiva ให้เวลาทำงาน 99.999% ด้วยสภาพแวดล้อมระบบคลาวด์สำรอง การสำรองข้อมูล การตรวจสอบที่ใช้งานอยู่ และการเชื่อมต่อทั่วโลก โครงสร้างพื้นฐานพื้นฐานจะได้รับการตรวจสอบการอัปเดตด้านความปลอดภัยเป็นประจำ

ในระดับเทคนิค เนื่องจากระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ใช้จุดแสดงตนหลายจุด เซิร์ฟเวอร์ที่ใกล้ที่สุดจึงมักอยู่ห่างออกไปไม่เกิน 3-4 ก้าว หรือเสี้ยววินาที เพื่อรองรับการสนทนาทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์

การเปรียบเทียบ Cloud Call Center กับ PBX

คุณลักษณะเด่นและคุณประโยชน์ของ Cloud Contact Centers

1) ลดการตั้งค่าและค่าใช้จ่ายต่อเนื่อง

การเปรียบเทียบของเราระหว่าง VoIP และโทรศัพท์บ้าน แสดงให้เห็นว่าธุรกิจสามารถประหยัดได้มากถึง 65% เมื่อเปลี่ยนจากระบบอนาล็อก ไม่ใช่แค่ค่าใช้จ่ายรายเดือนเท่านั้นที่สำคัญ

องค์กรที่เลือกใช้ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ไม่จำเป็นต้องใช้งบประมาณสำหรับอสังหาริมทรัพย์ พลังงานสำรอง (เครื่องกำเนิดไฟฟ้าดีเซล) ผู้ให้บริการเครือข่ายหลายราย การตรวจสอบความปลอดภัย และพนักงานในการแก้ไขปัญหาซอฟต์แวร์ไคลเอนต์

ไมโครซอฟท์เคยพบว่า 82% ของธุรกิจรายงานว่าประหยัดค่าใช้จ่ายเมื่อย้ายไปใช้ระบบคลาวด์ ระบบ PBX ที่โฮสต์บนคลาวด์นั้นมีราคาย่อมเยากว่ามาก หากปราศจากต้นทุนฮาร์ดแวร์หรือบุคลากรด้านไอทีจำนวนมาก

ส่วนที่ดีที่สุด? การประหยัดต้นทุนของระบบบนคลาวด์ไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น มีแนวโน้มว่ามีหลายแอพที่คุณจ่ายเงินซึ่งสามารถแทนที่ด้วยซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ได้เช่นกัน

2) สร้างขึ้นสำหรับการทำงานระยะไกล

ปัจจุบันบริษัทจำนวนมากทำงานจากที่บ้านและที่ทำงาน ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์มอบความยืดหยุ่นขั้นสูงสุด ทุกคนเชื่อมต่อถึงกันได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด หัวหน้างานและผู้อำนวยการคอลเซ็นเตอร์สามารถติดตามทีมได้ทุกที่ที่พวกเขาทำงาน

ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ได้รับการออกแบบมาให้ทำงานบนอุปกรณ์และระบบปฏิบัติการต่างๆ พวกเขายังจัดทำรายงานตามเวลาจริงเพื่อให้มีความโปร่งใสมากขึ้นในด้านประสิทธิภาพและประสบการณ์ของลูกค้า

การรักษาความปลอดภัยแบบ end-to-end เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการทำงานจากระยะไกล ทั้งเพื่อความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและพนักงาน โซลูชันคอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ได้รับการตรวจสอบเป็นประจำเพื่อป้องกันการละเมิดข้อมูลและการรั่วไหล

นายจ้างและลูกจ้างส่วนใหญ่ระบุว่าการทำงานจากระยะไกลประสบความสำเร็จ ( พีดับบลิวซี )

3) การติดตั้งและตั้งค่าอย่างรวดเร็ว

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์มีหน้าต่างการตั้งค่าที่เร็วกว่ามาก แม้ว่าโดยทั่วไปจะไม่มีฮาร์ดแวร์เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่คุณก็สามารถปรับแต่งอะไรก็ได้ในเวลาไม่กี่นาที ไม่ใช่หลายเดือน การเตรียมความพร้อมให้กับพนักงานสามารถทำได้ทันที และคุณไม่จำเป็นต้องจัดการกับคำร้องขอการสนับสนุนด้านไอทีที่ไม่มีที่สิ้นสุด

เมื่อหัวหน้างานดึงสถิติการโทร กรณีและปัญหา แบบสำรวจลูกค้า และประสิทธิภาพของพนักงาน พวกเขาสามารถทำได้ในไม่กี่นาที โซลูชันศูนย์ติดต่อบนคลาวด์มีความคล่องตัวสำหรับทีมขายและบริการ ซึ่งหมายความว่าไม่จำเป็นต้องใช้คำสั่ง SQL การเข้าถึงเทอร์มินัล หรือคู่มือผู้ดูแลระบบหนาสี่นิ้ว

4) ประสิทธิภาพที่เหนือกว่า

ระบบบนคลาวด์มีความยืดหยุ่นต่อผู้ใช้และการสอบถามจำนวนมากขึ้น เป็นเพราะพวกเขาใช้เทคโนโลยีการจำลองเสมือนเพื่อหมุนทรัพยากรเซิร์ฟเวอร์มากขึ้นในทันที คุณได้รับความคุ้มครองไม่ว่าคุณจะมีการโทร กรณีหรือการโต้ตอบกับพนักงานมากน้อยเพียงใด

ผู้นำศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ได้ลงทุนในเครือข่ายของตนเพื่อให้แน่ใจว่ามีความซ้ำซ้อนสูงสุด เนื่องจากการโต้ตอบกับลูกค้าเดินทางผ่านอินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการจึงใช้แบ็คโบนของเครือข่ายหลายตัวเพื่อให้เวลาทำงานและการตอบสนองดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

หากบริการอินเทอร์เน็ตของคุณล่ม คุณสามารถปรับใช้การส่งข้อความไปยังลูกค้าและกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังโทรศัพท์มือถือของตัวแทนเป็นข้อมูลสำรอง

ระบบโทรศัพท์จริงในสถานที่มีทรัพยากรจำกัด การอัปเกรดหมายถึงการทำให้ทั้งระบบออฟไลน์ และคุณจะต้องมีพนักงานประจำที่ทุ่มเทให้กับการอัปเกรดเซิร์ฟเวอร์และสำรองข้อมูล ระบบบนคลาวด์ทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น

5) ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน

หลายบริษัทใช้เครื่องมือหลายอย่างร่วมกันเพื่อจัดการกับเวิร์กโฟลว์ที่แยกส่วน ความไร้ประสิทธิภาพนี้ทำให้ผลผลิตลดลง

แทนที่จะใช้เครื่องมือบริการลูกค้าที่เฉื่อยชา ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์อย่าง Nextiva ให้เจ้าหน้าที่นั่งประจำที่คนขับด้วยแดชบอร์ดที่ปรับให้เหมาะสมสำหรับคำถามของลูกค้าแต่ละประเภท สามารถประหยัดเวลาในการเปลี่ยนบริบทและช่วยให้ทีมของคุณคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้

คุณสมบัติเพิ่มเติม เช่น คลิกเพื่อโทร ลดการโทรผิดและช่วยให้คุณโทรออกได้เร็วขึ้น แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ใช้ประโยชน์จาก ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าก่อนที่จะไปถึงเจ้าหน้าที่ด้วยซ้ำ อย่างน้อยที่สุด พวกเขาสามารถนำสายเรียกเข้าไปยังการบริการตนเองอย่างชาญฉลาดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

ความเหนื่อยล้าของแอพ: วิธีแก้ไขและทำให้ทีมของคุณมีพลังอีกครั้ง

6) มีที่ว่างมากมายสำหรับการเติบโต

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ช่วยให้คุณเพิ่มผู้ใช้ การโทร หรือกรณีได้มากเท่าที่คุณต้องการ ระบบบนคลาวด์หมายความว่าไม่ต้องเดินสายเพิ่มเติม กำหนดค่าที่ซับซ้อน หรือส่งคำขอ IT ที่น่ารำคาญ คุณสามารถเริ่มต้นเล็ก ๆ และเติบโตเมื่อคุณพร้อม

ด้วยโซลูชันเสียงภายในองค์กร คุณต้องก้าวให้ใหญ่ตั้งแต่วันแรก และคุณจะต้องอัปเกรดเมื่อคุณจ้าง เพิ่มสถานที่ใหม่ หรือสนับสนุนลูกค้ามากขึ้น

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ยังให้คุณเลือกระหว่างการตั้งค่าโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ VoIP หรือ แอป VoIP ซอฟต์แวร์ พวกเขาให้ความยืดหยุ่นสูงสุดแก่คุณในการจัดหาตัวเลือกทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์

7) ความน่าเชื่อถือระดับองค์กรและเวลาทำงาน

ระบบโทรศัพท์แบบดั้งเดิมมีความอ่อนไหวต่อการหยุดทำงานในพื้นที่มากกว่าระบบคลาวด์ ความเสี่ยงทั่วไป ได้แก่ สภาพอากาศเลวร้าย อันตรายจากอาคาร และการหยุดทำงานของเครือข่ายระดับภูมิภาค

Nextiva มีหนึ่งใน เครือข่ายเสียงทางธุรกิจ ที่น่าเชื่อถือ ที่สุด ในสหรัฐอเมริกา

ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ใช้กลวิธีที่แตกต่างออกไป พวกเขาสร้างขึ้นเพื่อความน่าเชื่อถือตั้งแต่เริ่มต้น ผู้ให้บริการการสื่อสารบนคลาวด์อย่าง Nextiva ตรวจสอบเครือข่ายตลอด 24/7 เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างทำงานได้อย่างราบรื่น และหลายรายเสนอข้อตกลงระดับบริการระดับองค์กร (SLA) เมื่อมีการร้องขอ

ที่เกี่ยวข้อง: VoIP เชื่อถือได้หรือไม่? เก้าข้อเท็จจริงที่ต้องรู้ก่อนเปลี่ยน

8) การปฏิบัติตามข้อกำหนดของอุตสาหกรรมด้วยการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวด

โซลูชันภายในองค์กรกำหนดให้คุณดำเนินการตรวจสอบเป็นประจำและมีค่าใช้จ่ายสูง พวกเขายังทำให้ข้อมูลลูกค้าและพนักงานที่เป็นความลับตกอยู่ในความเสี่ยง ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์มีการรักษาความปลอดภัยระดับโลกที่รวมอยู่ในแพลตฟอร์ม

การเข้ารหัสการโทร (TLS และ SRTP) การจัดการสิทธิ์ และบันทึกที่ครอบคลุม ช่วยให้คุณต่อต้านภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นได้

ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อบนคลาวด์หลายรายยังผ่านการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามมาตรฐานที่เข้มงวดในการประมวลผลการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต หารือเกี่ยวกับข้อมูลสุขภาพส่วนตัว และจัดการข้อมูลส่วนบุคคลที่ละเอียดอ่อน การรับรองที่ต้องค้นหา ได้แก่ PCI-DSS, HIPAA พร้อมข้อตกลงผู้ร่วมธุรกิจ และ SOC 2 และหากคุณทำธุรกิจในแคลิฟอร์เนีย ให้มองหาการปฏิบัติตาม CCPA ด้วย

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ให้การรับประกันที่คุณต้องการในการทำงานอย่างปลอดภัยและปลอดภัย

9) ระบบนิเวศบูรณาการที่สดใส

ศูนย์ติดต่อใช้การผสานรวมของบุคคลที่สามที่ได้รับอนุมัติเพื่อเชื่อมการแบ่งแยกทางดิจิทัลระหว่างแอปพลิเคชันทางธุรกิจที่สำคัญ

รายงาน สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อกัน ของ Salesforce แสดงให้เห็นว่า 2 ใน 3 ของผู้บริโภคต้องพูดซ้ำกับตัวแทนต่างๆ เทียบกับ 85% ที่กล่าวว่าพวกเขาต้องการความภักดีต่อบริษัทที่มีความสม่ำเสมอในแผนกต่างๆ มากกว่า

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์สามารถช่วยให้คุณส่งมอบความสอดคล้องดังกล่าวได้โดยการซิงค์ข้อมูลระหว่างแอพต่างๆ

สมมติว่ามีคนโทรหาสายด่วนสนับสนุนของคุณ คุณสามารถระบุบัญชีของพวกเขาตามหมายเลขโทรศัพท์ที่บันทึกไว้และเชื่อมต่อกับการซื้อ การโทร ประวัติตั๋ว แบบสำรวจ และโอกาสในการขายต่อยอด ผลลัพธ์ที่ได้คือระบบที่มีความคล่องตัวซึ่งรู้สึกผสานรวมเข้าด้วยกันไม่ว่าลูกค้าของคุณจะใช้ช่องทางใด

10) ติดตามการวิเคราะห์ตามเวลาจริง

ข้อดีอย่างหนึ่งของศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ที่ประเมินค่าต่ำไปคือความง่ายในการวัดผลทุกขั้นตอนของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ความแข็งแกร่งนี้มีสองรูปแบบ: แดชบอร์ดตามเวลาจริงและรายงานที่กำหนดเอง

ตัวแทนและหัวหน้างานสามารถดูความคืบหน้าได้อย่างรวดเร็ว การวิเคราะห์ยังช่วยในการจัดตารางเวลาและการเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรอีกด้วย

ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์และผู้อำนวยการสามารถใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อคาดการณ์แนวโน้มและคะแนนความพึงพอใจ และแยกส่วนข้อมูลลูกค้า เนื่องจากศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์จะซิงค์ข้อมูลทั้งหมด คุณจึงสามารถสร้างความไว้วางใจและเติบโตได้ด้วยแหล่งข้อมูลเดียว

ในขณะที่ศูนย์ติดต่อในสถานที่ให้บริการสามารถให้ข้อมูลดิบบางส่วนสำหรับรายงานเหล่านี้ได้หากคุณมีนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่มีทักษะในการทำความเข้าใจ แต่ก็ขาดคุณสมบัติที่ทันสมัยมากมายในแพลตฟอร์มบนคลาวด์

คุณจะต้องเปลี่ยนไปใช้ระบบคลาวด์หากต้องการประมวลผลด้วยภาษาธรรมชาติ การวิเคราะห์ตามเวลาจริง และอื่นๆ

11) ความสะดวกในการจัดการ

การปรับการตั้งค่าในศูนย์ติดต่อบนคลาวด์นั้นง่ายกว่าสำหรับทั้งเจ้าหน้าที่ไอทีที่มีประสบการณ์และผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจ

คุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นได้ทันทีเมื่อคุณต้องการทำการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วหรือแก้ไขสิทธิ์ของผู้ใช้ อิสระนี้ให้คุณจัดการระบบแทนที่จะปล่อยให้ระบบจัดการคุณ

ผู้ดูแลระบบสามารถปรับการตั้งค่าทั้งหมดได้จากเว็บพอร์ทัลที่ปลอดภัย สามารถเข้าถึงได้จากทุกที่ ทุกการเชื่อมต่อ ไม่มีเหตุฉุกเฉินด้านไอทีที่ต้องปิดระบบในช่วงกลางดึกอีกต่อไป

เนื่องจากศูนย์การติดต่อเป็นมากกว่าการติดต่อทางโทรศัพท์ ผู้ดูแลระบบจึงสามารถปรับเปลี่ยนกรณีและปัญหาที่เข้ามา แบบสำรวจหลังการโต้ตอบ มุมมองของเจ้าหน้าที่ และอื่นๆ ความยืดหยุ่นนี้เติบโตขึ้นพร้อมกับคุณเมื่อคุณเพิ่มบริการหรือข้อเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ

12) มอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

เป้าหมายของศูนย์ติดต่อคือการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้องการทำให้พวกเขาติดต่อได้ง่าย ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนต้องการประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิมต้องดิ้นรนในสภาพแวดล้อมแบบหลายช่องทาง ตัวอย่างเช่น เครื่องมือออกตั๋วออนไลน์ได้รับการออกแบบมาสำหรับการโต้ตอบออนไลน์ แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อพวกเขารับโทรศัพท์ หรือตอบกลับอีเมลยืนยันการสั่งซื้อ? หรือตอบกลับข้อความส่งเสริมการขาย?

พิจารณาช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าของคุณต้องการ ตัวอย่างเช่น รายงาน Global State of Customer Service ของ Microsoft ระบุว่าลูกค้าเกือบครึ่งหนึ่งใช้ช่องทางการสื่อสารถึง 5 ช่องทางในการแก้ปัญหา ดังนั้น การนำเสนอวิธีการกำหนดเส้นทางแบบหลายช่องทางจึงเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

โปรดทราบว่าเครื่องมือศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ช่วยลดภาระของลูกค้าและช่วยให้ตัวแทนมีวิธีการในการแก้ปัญหาของพวกเขา ช่องทางขาออกที่มากขึ้นมอบ การบริการลูกค้าเชิงรุก และนำเสนอวิธีการใหม่ๆ ในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ปรับขนาดการขายและองค์กรสนับสนุนของคุณด้วย Nextiva

กำลังมองหาโซลูชันศูนย์ติดต่อที่ได้รับความนิยมสูงสุดอยู่ใช่ไหม Nextiva ได้รับการเสนอชื่อให้เป็น Customer' Choice for Midsize Enterprise และ North America โดย Gartner Peer Insights เป็นแพลตฟอร์มศูนย์คลาวด์แบบหลายช่องทางที่ใช้งานง่ายจับคู่กับการสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับรางวัลของ Nextiva

บริษัทหลายพันแห่งไว้วางใจ Nextiva สำหรับโซลูชันการสื่อสารที่ปรับขนาดได้เพื่อให้ธุรกิจเติบโต

นี่คือสามเหตุผลที่ทำให้ Nextiva โดดเด่นกว่าที่อื่น:

• ความน่าเชื่อถือของเครือข่ายที่ยอดเยี่ยม: Nextiva มีศูนย์ข้อมูลแปดแห่งทั่วสหรัฐอเมริกาที่เชื่อมต่อการโทรหลายพันล้านสายทุกปี
• บริการที่น่าทึ่ง: ทุกบัญชีได้รับประโยชน์จากการบริการลูกค้า ที่ได้รับรางวัล ของเรา พร้อมการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การตรวจสอบ และคำแนะนำเชิงปฏิบัติเมื่อใดก็ตามที่คุณต้องการ การเริ่มต้นใช้งานของเราจะดูแลทุกอย่างเพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้า
• ใช้งานง่าย: ไม่ต้องเดาอีกต่อไปเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของคุณด้วยเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับทีมของคุณ ไม่เพียงแต่ใช้งานง่าย แต่ยังตั้งค่าได้ง่ายอีกด้วย!

โซลูชันศูนย์ติดต่อเหมาะสำหรับผู้ที่เผชิญกับกระแสความต้องการของลูกค้าและการขายที่เพิ่มขึ้น อย่างไรก็ตาม ประโยชน์ของการย้ายศูนย์การติดต่อของคุณไปยังระบบคลาวด์นั้นมีมากกว่าข้อดีของโซลูชันในสถานที่

คุณไม่สามารถผิดพลาดได้หากมี ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ —มีความสามารถในการปรับขนาดที่ไม่มีใครเทียบได้ และเมื่อคุณพร้อมที่จะย้ายไปยังศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง เราก็พร้อม
มีเหตุผลว่าทำไมบริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การดูแลสุขภาพ โลจิสติกส์ และ การเงิน จึงไว้วางใจ Nextiva เชื่อถือได้และทำให้พวกเขาเติบโตเร็วขึ้น