[แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า] คำถามที่ควรรวมและเคล็ดลับเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะตอบคำถามเหล่านั้น

อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญมากที่สุดเกี่ยวกับบริการของคุณ?

ทำไมบางคนซื้อจากคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก แต่บางคนไม่กลับมาอีก?

คุณคิดว่าความคิดเห็นของพวกเขาเป็นอย่างไรหลังจากประสบอุบัติการณ์ (เช่น ปัญหาระหว่างการชำระเงินหรือสินค้าที่เสียหาย เป็นต้น)?

หากคุณกำลังวาดภาพว่างหรือไม่แน่ใจว่าคำตอบคืออะไร อาจเป็นเพราะคุณ ยังไม่ได้ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณ

และนั่นหมายความว่าเราอาจมีสถานการณ์ที่นี่

คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคุณทำอะไรได้ดีและต้องปรับปรุงอะไรหากต้องการปรับปรุงบริการ ช่วยเพิ่มยอดขาย และส่งเสริมความภักดีของลูกค้าปัจจุบันของคุณ

อย่ากลัวเลยเพราะวันนี้เราจะมาช่วยคุณยุติเรื่องนี้ด้วยการบอกคุณว่า:

• ประโยชน์ของการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
• คำถามพื้นฐาน 4 ประเภทเพื่อสร้างแบบสำรวจสำหรับอีคอมเมิร์ซของคุณ (พร้อมตัวอย่าง)
• เคล็ดลับเพื่อให้แน่ใจว่าทุกแบบสำรวจของคุณเสร็จสมบูรณ์

พร้อมที่จะรับข้อเสนอแนะมากมายแล้วหรือยัง?

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดร้านค้าออนไลน์ของคุณจึงควรมีแบบสำรวจจากนี้ต่อไป

นี่คือคำจำกัดความ ในกรณีที่คุณไม่คุ้นเคย:

แบบสำรวจความพึงพอใจเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณทราบความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซของคุณ ทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ

หรือพูดง่ายๆ ก็คือ มันเหมือนกับเทอร์โมมิเตอร์

มันบอกคุณว่าสิ่งต่าง ๆ เป็นไปด้วยดีหรือไม่ (และทำไม) เพื่อให้คุณสามารถดำเนินการตามนั้นได้ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด

ตัวอย่างเช่น แบบสำรวจทั่วไปที่สุดคือแบบที่คุณได้รับหลังจากซื้อสินค้าที่ถามความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับบริการ

และมีข้อดีบางประการในการใช้แบบสำรวจเหล่านี้:

• ปรับปรุงการบริการลูกค้า
• คุณจะได้ทราบความต้องการของผู้ซื้อของคุณ
• คุณมองเห็นโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ
• ช่วยให้คุณได้รับความภักดีจากลูกค้า (คำใบ้: พวกเขาชอบที่จะได้ยิน)

จำไว้ว่า หากคุณต้องการให้พวกเขาทำงาน คุณต้องถามคำถามที่ถูกต้อง - และอย่างถูกวิธี

คำถาม 4 ประเภทที่คุณควรรวมไว้ในแบบสำรวจความพึงพอใจของคุณเสมอ

ก่อนอื่น คุณต้องรู้ว่า ไม่มีรุ่นไหนที่เหมาะกับทุกร้านและทุกสถานการณ์

คุณจะต้องรวมคำถามที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับลูกค้าของคุณและเป้าหมายที่คุณตั้งไว้สำหรับแบบสำรวจเฉพาะ (ซึ่งเราจะอธิบายในภายหลัง)

แต่เพื่อให้คุณมีข้อมูลอ้างอิง เราได้รวบรวมประเภทที่ใช้บ่อยที่สุดบางส่วน

แบ่งออกเป็นสี่ส่วน:

1. คำถามเกี่ยวกับสินค้า
2. คำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
3. คำถามเพื่อติดตามความภักดี
4. คำถามเปิด

มาเริ่มกันที่อันแรกกันเลย

1. คำถามเกี่ยวกับสินค้า

แค็ตตาล็อกคือหัวใจสำคัญของอีคอมเมิร์ซทุกราย

หากลูกค้าของคุณไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย สิ่งที่คุณทำเพื่อให้ได้ยอดขายก็จะไร้ผล

นั่นเป็นเหตุผลที่คำถามเหล่านี้ควรเป็นส่วนหนึ่งของการสำรวจของคุณเสมอ:

• คุณพอใจกับสินค้าแค่ไหน?
• รายละเอียดของสินค้าแม่นยำแค่ไหน? (บางครั้งปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวผลิตภัณฑ์เอง แต่อธิบายไว้ในการ์ดผลิตภัณฑ์)
• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้กับเพื่อนและครอบครัวของคุณมากน้อยเพียงใด

คุณอาจรวมคำถามว่าเหตุใดพวกเขาจึงเลือกซื้อผลิตภัณฑ์นั้น ๆ หรือเพื่อการใช้งานเฉพาะใด นี้จะช่วยให้คุณเข้าใจลักษณะผู้ซื้อของคุณดีขึ้น

2. คำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

ส่วนนี้ประกอบด้วยทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการซื้อ ตั้งแต่ช่วงเวลาที่มีคนตัดสินใจซื้อสินค้าในร้านค้าออนไลน์ของคุณตลอดทางจนถึงเวลาที่สินค้าถูกจัดส่ง

ซึ่งรวมถึงคำถามเช่น:

• ทำไมคุณถึงเลือกซื้อในร้านของเรา?
• การนำทางผ่านเว็บไซต์ของเราสะดวกเพียงใด: โปรดจำไว้ว่าการนำทางที่ไม่ดีส่งผลให้โอกาสในการขายจำนวนมากสูญเปล่า
• จาก 0 ถึง 5 ให้ระบุว่าการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการทำได้ง่ายเพียงใด: คุณรู้อยู่แล้วถึงความสำคัญของการมีเครื่องมือค้นหาภายในที่ดี
• คุณมีความสุขแค่ไหนกับการได้รับความสนใจ? :กล่าวอีกนัยหนึ่งกับการบริการลูกค้าของคุณ
• คุณจะประเมินการจัดส่งและเวลาการส่งมอบอย่างไร: หากคุณได้คะแนนน้อยในเรื่องนี้ คุณอาจต้องหาผู้ให้บริการขนส่งรายอื่น

การได้คะแนนต่ำในด้านใดด้านหนึ่งเหล่านี้อาจส่งผลเสียอย่างมากต่อยอดขายของคุณ ดังนั้น หากคุณยังไม่คิดเกี่ยวกับแนวคิด "ประสบการณ์ของลูกค้า" บทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ

3. คำถามวัดความภักดี

ในโพสต์ก่อนหน้านี้เกี่ยวกับอัตราการรักษาลูกค้า เราบอกคุณว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า

การสำรวจความพึงพอใจของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องมีคำถามเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไมลูกค้าประจำของคุณจึงซื้อจากคุณตลอดจน ตรวจหาปัญหาใดๆ ที่ทำให้อัตราการรักษาลูกค้าลดลง

ตัวอย่างเช่น:

• คุณซื้อของในร้านของเรามานานแค่ไหนแล้ว?
• คุณมักจะซื้อสินค้าในร้านของเราบ่อยแค่ไหน?
• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำร้านของเราให้กับคนอื่นมากน้อยเพียงใด?
• ทำไมคุณถึงเลือกซื้อจากเว็บไซต์ของเรา? (เพราะมีคนอื่นแนะนำเพราะพวกเขาสมัครรับจดหมายข่าวเพราะพวกเขาได้รับบัตรกำนัลส่วนลด ฯลฯ)

สามารถส่งคำถามเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของแบบสำรวจตามระยะเวลา (เผยแพร่ทุกๆ สามเดือน รายครึ่งปี เป็นต้น) เพื่อช่วยให้คุณทราบว่าโปรแกรมความภักดีของคุณใช้งานได้หรือไม่

4. คำถามเปิด

นี่อาจเป็นประเภทเดียวที่ต้องรวมอยู่ในแบบสำรวจทั้งหมด

เราเพิ่งเห็นเฉพาะคำถามที่ปิด ซึ่งหมายความว่าคำตอบของผู้ใช้จะถูกจำกัดตัวเลือกที่คุณให้ไว้สำหรับพวกเขา

นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมการใส่คำถามปลายเปิดในตอนท้ายจึงเป็นเรื่องสำคัญ เช่น คำถามคลาสสิก " คุณต้องการแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมหรือไม่"

ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของคุณขยายคำตอบได้ ซึ่งอาจกลายเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าสำหรับคุณและร้านค้าของคุณอย่างเหลือเชื่อ

กุญแจสำคัญในการทำแบบสำรวจให้เสร็จ

ไม่ว่าลูกค้าจะมีความสุข (หรือไม่มีความสุข) แค่ไหนกับบริการของคุณ พวกเขาจะใช้เวลาไม่เกินสองหรือสามนาทีในการกรอกแบบสอบถาม

เพื่อให้ง่ายสำหรับพวกเขา

นี่คือเคล็ดลับบางประการสำหรับคุณ

1. ยึดมั่นในสิ่งที่จำเป็นจริงๆ

คุณต้องการทราบอะไรกันแน่?

แบบสำรวจไม่ควรเป็นชุดคำถามแบบสุ่ม แบบสำรวจแต่ละครั้งต้อง มุ่งเน้นไปที่เป้าหมายเฉพาะและสั้นที่สุดเท่าที่จะทำได้

เป้าหมายบางส่วน ได้แก่ :

• เพื่อประเมินประสบการณ์ของลูกค้าหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์
• เพื่อค้นหาระดับความภักดีของพวกเขา
• เพื่อระบุช่องว่างในการบริการลูกค้าหรือประสบการณ์ผู้ใช้เว็บไซต์ของคุณ
• เพื่อให้เข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น

วัตถุประสงค์ของคุณจะกำหนดคำถามที่จะรวมไว้ในแบบสำรวจของคุณ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากคุณต้องการทราบว่าลูกค้ารู้สึกพึงพอใจเพียงใดหลังจากเกิดเหตุการณ์ขึ้น อาจไม่ใช่เวลาที่ดีที่สุดที่จะถามว่าพวกเขาค้นพบร้านของคุณได้อย่างไร หรือพวกเขาจะแนะนำร้านนั้นหรือไม่

2. ประเมินผลิตภัณฑ์ทีละด้าน

นี่เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปที่พบในแบบสำรวจจำนวนมาก

คุณขอให้ลูกค้าประเมินบริการของคุณ 2 ด้าน แต่ให้ทางเลือกเดียวในการตอบคำถามทั้งสองข้อ

ตัวอย่างเช่น “ จาก 1 ถึง 5 คุณพอใจกับการจัดส่งและการบริการลูกค้าของเราแค่ไหน? แต่นี่เป็นสองประเด็นที่แยกจากกัน แล้วถ้าพวกเขามีความสุขกับเรื่องใดเรื่องหนึ่งล่ะ

ในกรณีนี้ ลูกค้าควรให้โอกาสตอบคำถามแยกกัน

3.หลีกเลี่ยงคำถามลำเอียง

บางครั้งคุณคิดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีคุณภาพสูงมากจนคุณอคติกับคำตอบของผู้ใช้โดยไม่สังเกต

นี่เป็นตัวอย่างงี่เง่าที่จะช่วยให้คุณเข้าใจมัน

แทนที่จะถามประมาณว่า

“คุณชอบมัฟฟินที่น่าทึ่งของเรามากแค่ไหน”

คุณควรถามบางอย่างเช่น:

“จาก 0 ถึง 5 คุณจะให้คะแนนมัฟฟินของเราอย่างไร”

เป็นคำถามเดียวกัน แต่การใช้ถ้อยคำและภาพที่คุณสื่อออกมานั้นแตกต่างกันมากขึ้นอยู่กับว่าคุณใช้แบบใด

4. ระวังคำถามใช่/ไม่ใช่

คุณไม่จำเป็นต้องกำจัดมันทั้งหมด แต่แนะนำให้หลีกเลี่ยงเมื่อเป็นไปได้

ทำไม เนื่องจาก ทั้งสองตัวเลือกนี้ไม่อนุญาตให้มีความแตกต่าง คุณจึงป้องกันไม่ให้ลูกค้าแสดงรายละเอียดใดๆ เกี่ยวกับความพึงพอใจ (หรือไม่พอใจ) ที่พวกเขาได้รับกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากแบบสำรวจของคุณมีคำถามว่า “ คุณชอบมัฟฟินของเราไหม” คำตอบที่เป็นไปได้คือ " ใช่" หรือ " ไม่ใช่ "

แต่ถ้าเราใช้วลีที่ว่า “ คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับมัฟฟินของเรา? ” คำตอบที่เป็นไปได้บางข้ออาจเป็น:

• ฉันจะไม่ซื้อพวกเขาอีก
• เหมาะสม.
• พวกเขาดี แต่ฉันดีขึ้นแล้ว
• อร่อย.

สิ่งนี้จะให้ข้อเสนอแนะที่แม่นยำยิ่งขึ้นแก่คุณ

5. เจาะจงให้มากที่สุด

หลีกเลี่ยงคำถามสมมุติ

ไม่เพียงแต่จะตอบยากขึ้นเท่านั้น (ซึ่งอาจทำให้พวกเขาออกจากแบบสำรวจโดยไม่ได้รับคำตอบ) แต่คุณยังจะพบว่าคำตอบนั้นมีประโยชน์น้อยหรือไม่มีเลย

นี่คือตัวอย่าง: “ คุณต้องการให้มัฟฟินของเราแตกต่างออกไปหรือไม่? ”

ให้ลองถามว่า “ จะปรับปรุงมัฟฟินของเราได้อย่างไร? ” และให้ทางเลือกหลายทางแก่พวกเขา:

• ฉันจะเสนอขนาดต่างๆ
• ฉันจะรวมรสชาติเพิ่มเติม
• ฉันจะทำให้พวกเขาฟูขึ้น
• ฉันต้องการท็อปปิ้งที่แตกต่างกัน (ถั่ว ช็อคโกแลต เปลือกน้ำrostาล)
• อื่น.

คุณยังสามารถเลือกที่จะปล่อยให้คำถามนี้เปิดอยู่

พร้อมที่จะใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแล้วหรือยัง

ด้วยทุกสิ่งที่เราบอกคุณในโพสต์นี้ คุณมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของคุณเอง

ถึงเวลาเริ่มต้นและใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงบริการ (และยอดขายของคุณ)