ฝึกฝนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สำคัญด้วย 10 กลยุทธ์เหล่านี้

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นคำกลางที่หมายถึงกลยุทธ์ งาน และเทคโนโลยีที่ช่วยคุณสนับสนุนความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจโดยรวม งานนี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จสำหรับเอเจนซี่ดิจิทัลในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขัน เนื่องจากช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าในเชิงรุก และสร้างการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งและยาวนาน

ค้นพบเครื่องมือฟรี 101 รายการสำหรับนักการตลาดดิจิทัล ดาวน์โหลดคำแนะนำและใช้เครื่องมือโดยไม่ต้องเปลืองงบประมาณ

ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าเหตุใดการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงมีความสำคัญในการตลาดดิจิทัล รวมถึงกลยุทธ์บางประการสำหรับวิธีรักษาความสัมพันธ์เหล่านั้นเพื่อผลประโยชน์ระยะยาว

เหตุใดการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงมีความสำคัญ

งานที่คุณทำเพื่อมีส่วนร่วมและสนับสนุนลูกค้าของคุณมีผลกระทบที่ยั่งยืนต่อชื่อเสียงและผลกำไรของตัวแทนการตลาดของคุณ รวมถึง:

• เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า ไม่ว่าคุณจะอยู่ใน ช่วงเริ่มต้นเอเจนซี่ดิจิทัล หรือได้ขยายธุรกิจไปแล้ว การรักษาลูกค้าที่คุณมีมักจะมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้ลูกค้าใหม่ การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าปัจจุบันยังคงภักดี ซึ่งช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าด้วย
• เพิ่มความพึงพอใจและการอ้างอิงของลูกค้า ลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ที่ดีกับคุณมีแนวโน้มที่จะพูดคุยเกี่ยวกับบริการของคุณในเชิงบวกและแนะนำผู้อื่นให้คุณรู้จัก นี่อาจเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญสู่ความสำเร็จเมื่อคุณเปิดตัวสายบริการใหม่ เนื่องจากลูกค้าปัจจุบันของคุณอาจช่วยให้คุณเริ่มต้นได้
• ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจและผลกำไร ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณในเชิงบวกมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับคุณเมื่อพวกเขาเติบโตและต้องการความช่วยเหลือทางการตลาดมากขึ้น ซึ่งสามารถ ขับเคลื่อนรายได้จากเอเจนซี่ ให้กับธุรกิจของคุณ

ความท้าทายในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

การสร้างกระบวนการที่แข็งแกร่งและการจ้างคนที่เหมาะสมจะช่วยสนับสนุนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งได้อย่างมาก แต่เอเจนซี่ใดๆ ก็สามารถรับมือกับปัญหาต่างๆ ได้ เช่น:

• อุปสรรคในการสื่อสารและความเข้าใจผิด การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าต้องใช้ทักษะและกระบวนการสื่อสารที่ยอดเยี่ยม คุณต้องคิดด้วยว่าการสื่อสารประเภทใดที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย และดำเนินการกับความแตกต่างเหล่านั้นให้ดี
• การจัดการความคาดหวังที่หลากหลายของลูกค้า การสื่อสารไม่ใช่สิ่งเดียวที่อาจแตกต่างกันกับลูกค้าแต่ละราย ลูกค้าทุกคนมีแบรนด์และความคาดหวังเกี่ยวกับการตลาดที่เป็นเอกลักษณ์ ทีมเอเจนซี่ของคุณต้องมีความคล่องตัวในการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายเหล่านี้
• จัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากและแก้ไขข้อขัดแย้ง หวังว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณจะร่วมงานด้วยง่ายและรักงานของคุณ อย่างไรก็ตาม ทุกหน่วยงานต้องเผชิญกับความขัดแย้งในบางจุด และการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งจำเป็นต้องมีทักษะการเจรจาต่อรองและการแก้ไขข้อขัดแย้ง

10 กลยุทธ์ในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันมีค่ากับลูกค้า

คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยใช้กลยุทธ์ที่พยายามแล้วจริง รวมถึงกลยุทธ์ด้านล่างนี้

1. สร้างช่องทางการสื่อสารที่ชัดเจน

พัฒนาช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางที่คุณรู้ว่าคุณสามารถสนับสนุนได้อย่างเต็มที่ และสร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ชัดเจนเพื่อช่วยให้ลูกค้าเลือกช่องทางที่เหมาะกับพวกเขา ตัวอย่างเช่น คุณอาจสนับสนุนลูกค้าผ่านอีเมล แชท และโซลูชันการจัดการโครงการ

เป็นเรื่องยากที่จะบอกลูกค้าว่าคุณจะสนับสนุนโซลูชันใดๆ ที่พวกเขาต้องการ แต่คุณสามารถจัดการลูกค้าบนแพลตฟอร์มต่างๆ ได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพหรือไม่ อาจไม่ใช่ แม้ว่าคุณจะสามารถใช้ API และเทคโนโลยีอื่นๆ เพื่อผสานรวมแพลตฟอร์มของคุณเข้ากับโซลูชันที่แยกจากกันเพื่อดำเนินการได้ไกลกว่านั้นในบางกรณี

2. ทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ใช้เวลาเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้าของคุณ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในผลลัพธ์ของลูกค้าอย่างจริงจัง และช่วยแนะนำแนวทางการตลาดที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย

หลีกเลี่ยงการติดอยู่กับการคิดนอกกรอบ ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้ เครื่องมือสร้างเว็บไซต์ เพื่อพัฒนาไซต์สำหรับลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เพิ่มคุณสมบัติและตัวเลือกที่สร้างสรรค์ด้วยเครื่องมือนั้น เพื่อให้ไซต์ของลูกค้าทุกคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและสะท้อนถึงแบรนด์ของพวกเขา

3. ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ผู้คนประมาณ 97% กล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้พวกเขายึดติดกับธุรกิจ แบรนด์ หรือพันธมิตร ( Forbes ) พิจารณากระบวนการบริการลูกค้าของคุณเพื่อสนับสนุนความสัมพันธ์ที่ดีที่สุดกับลูกค้า กระบวนการเหล่านั้นควรรวมถึง:

• การเริ่มต้นใช้งานที่เป็นมิตรและมีประสิทธิภาพที่จะนำลูกค้าเข้าสู่กรอบความคิดด้านความสัมพันธ์ทันที
• เวิร์กโฟลว์ที่ช่วยให้มั่นใจว่าการสื่อสารจะไม่สูญหายไปในการสับเปลี่ยน
• โปรโตคอลคุณภาพที่แข็งแกร่งซึ่งสนับสนุนการส่งมอบงานที่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า
• วงจรตอบรับที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนถูกรับฟัง
• กระบวนการสื่อสารและข้อมูลที่แข็งแกร่ง ลูกค้าจึงไม่เคยรู้สึกเหมือนกำลังอธิบายสิ่งเดียวกันหลายครั้ง

4. แสวงหาคำติชมจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

คุณน่าจะรู้ว่า กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อคุณตรวจสอบเมตริกและปรับแต่งเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ในอนาคต การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทำงานในลักษณะเดียวกัน เมื่อคุณตรวจสอบคำติชมของลูกค้าเป็นประจำ คุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ตลอดจนบริการในอนาคตที่คุณมอบให้กับลูกค้าและผู้อื่น

วิธีที่คุณสามารถขอคำติชมจากลูกค้า ได้แก่:

• ผ่านการโทรแบบสัมผัสหรือการประชุมผ่านเว็บเป็นประจำ
• ทางอีเมลหรือแชท
• ด้วยกระบวนการที่เป็นทางการมากขึ้น เช่น แบบฟอร์มคำติชมและแบบสำรวจของลูกค้า

5. การสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ

ลูกค้าของคุณต้องการดูเนื้อหาทางการตลาดที่มีกรณีศึกษา ให้ข้อมูลที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ (และเป็นปัจจุบัน) แก้ปัญหาความต้องการเฉพาะ และรวมข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญ ( The Sword and the Script Media ) หากคุณต้องการ เพิ่มรายได้จากเอเจนซี่การตลาดดิจิทัล ให้เริ่มทำงานเพื่อสร้างความไว้วางใจด้วยเนื้อหาและความพยายามทางการตลาดอื่นๆ

สร้างความไว้วางใจนั้นต่อไปเมื่อคุณทำการขาย ให้สัญญากับลูกค้าเฉพาะสิ่งที่คุณทำได้จริงเท่านั้น และปฏิบัติตามคำสัญญาเหล่านั้นทุกครั้ง สื่อสารอย่างชัดเจน เปิดเผย และบ่อยครั้ง หากมีปัญหา ให้ดำเนินการล่วงหน้าโดยซื่อสัตย์กับลูกค้า และเสนอทางเลือกในการแก้ปัญหาเชิงรุก

6. ก้าวไปเหนือความคาดหมาย

นิสัยการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดประการหนึ่งสำหรับเอเจนซี่การตลาดดิจิทัลคือการให้คำมั่นสัญญาต่ำเกินไปและส่งมอบเกินจริง แน่นอนว่าคุณไม่สามารถสร้างความคาดหวังที่ต่ำจนลูกค้าไม่อยากร่วมงานกับคุณได้ แต่คุณต้องการป้องกันความเสี่ยงเมื่อกำหนดงบประมาณ กำหนดเวลา และความคาดหวังด้านคุณภาพ เพื่อให้คุณสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ในภายหลัง

7. การปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัว

ทำให้การโต้ตอบกับลูกค้ามีมนุษยธรรมโดยการปฏิบัติต่อทุกคนที่คุณติดต่อด้วยในฐานะบุคคล ไม่ใช่สัญญาหรือตัวชี้วัดอื่น ถามเกี่ยวกับครอบครัว ความสนใจ หรือแม้แต่สภาพอากาศในท้องถิ่นที่พวกเขาอยู่ก่อนที่จะเริ่มพูดคุยทางธุรกิจ แล้วจำรายละเอียดเหล่านั้นในภายหลัง

ตัวอย่างเช่น หากมีคนพูดถึงลูกค้าทางโทรศัพท์ว่าพวกเขาจะไปเที่ยวเล่นสกีในช่วงปลายเดือน เมื่อคุณติดต่อไปส่งงานในเดือนหน้า คุณอาจจะพูดว่า “ทริปเล่นสกีเป็นยังไงบ้าง? หวังว่าคุณจะสนุกกับการเล่นสกี!”

8. เสนอโปรแกรมความภักดีและสิ่งจูงใจ

ผู้คนเกือบ 90% กล่าวว่าพวกเขาไม่ภักดีต่อแบรนด์จนกว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ากับธุรกิจตั้งแต่สามครั้งขึ้นไป ( Exploding Topics ) การเสนอโปรแกรมสิ่งจูงใจสามารถช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าใหม่ยึดติดกับคุณได้นานพอที่จะกลายเป็นลูกค้าสีน้ำเงินที่แท้จริง

โปรแกรมสะสมคะแนนยังให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ยืนหยัดเคียงข้างคุณมายาวนาน ซึ่งสามารถช่วยให้พวกเขารู้สึกได้รับการชื่นชมมากขึ้น โปรแกรมสะสมคะแนนที่ดีที่สุดจะเปลี่ยนลูกค้าชั้นนำให้เป็นตัวแทนให้กับเอเจนซี่ของคุณ ซึ่งอาจส่งผลให้มีผู้อ้างอิงมากขึ้น

9. การรักษาแนวทางเชิงรุก

คุณไม่สามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเฉยเมยได้ แทนที่จะรอให้ลูกค้ามาหาคุณเพื่อถามคำถามหรือปัญหา ให้พิจารณาว่าคุณจะตอบสนองความต้องการในเชิงรุกได้อย่างไร

ฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อยเป็นตัวอย่างที่ดีของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าเชิงรุก ซึ่งแสดงให้เห็นว่าธุรกิจได้พิจารณาข้อกังวลและคำถามของลูกค้าแล้ว และใช้เวลาในการจัดหาทรัพยากรเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถสร้างแนวทางเชิงรุกดังกล่าวในกระบวนการของลูกค้าทั้งหมดของคุณ

10. ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ไม่ว่าคุณจะมีการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีหรือรู้ว่าคุณต้องแก้ไขปัญหานี้ ก็ยังมีสิ่งที่ต้องปรับปรุงอยู่เสมอ ตรวจสอบข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องและทำงานร่วมกับทีมของคุณเพื่อปรับแต่งกระบวนการเพื่อให้บริการและการสื่อสารที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้เอเจนซี่ของคุณรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาดที่มีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา

สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

เมื่อใช้กลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ มีบางสิ่งที่คุณต้องการหลีกเลี่ยงอย่างแน่นอน:

• ขาดการตอบสนองและการติดตามผล ลูกค้าประมาณ 85% ต้องการเห็นการตอบกลับจากธุรกิจภายในเวลาประมาณ 6 ชั่วโมง ( Online Dasher ) ในความสัมพันธ์แบบธุรกิจกับธุรกิจ ลูกค้าจำนวนมากขึ้นมีแนวโน้มที่จะเห็นการตอบกลับตลอด 24 ชั่วโมงหรือวันทำการถัดไปตามความเหมาะสม แต่คุณจำเป็นต้องมีแผนในการติดตามผลทุกการสื่อสาร
• คาดหวังมากเกินไปและส่งมอบน้อยเกินไป รู้ว่าคุณสามารถส่งมอบอะไรได้บ้าง และอย่าขายมากเกินไปเพียงเพื่อปิดข้อตกลง พิจารณาตัวเลือกต่างๆ เช่น บริการไวท์เลเบล เพื่อช่วยให้คุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเมื่อคุณเติบโต
• ไม่สนใจความคิดเห็นและข้อกังวลของลูกค้า คุณอาจเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด แต่ลูกค้ารู้จักบริษัทของตนดีที่สุด รับฟังและรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าทุกครั้งที่เป็นไปได้
• ไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจของลูกค้ามีการพัฒนา - หวังว่าพวกเขาจะเติบโต โปรดทราบว่าบริการที่คุณมอบให้จะต้องพัฒนาไปพร้อมกับพวกเขา
• มีการทำธุรกรรมมากเกินไปและไม่สร้างความสัมพันธ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีสัญญา กระบวนการออกใบแจ้งหนี้ และข้อตกลงอื่นๆ ที่ชัดเจน แต่อย่าโต้ตอบทุกเรื่องเกี่ยวกับธุรกิจเพียงอย่างเดียว จงทำงานเป็นประจำเพื่อทำความรู้จักกับลูกค้าและธุรกิจของพวกเขา และสร้างความสัมพันธ์

ลงทุนในความสัมพันธ์กับลูกค้าวันนี้

ความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของเอเจนซี่การตลาดดิจิทัล แต่เมื่อการสื่อสารและงานส่วนใหญ่ได้รับการจัดการผ่านวิธีการดิจิทัล เช่น อีเมลหรือซอฟต์แวร์การจัดการโครงการ ความสัมพันธ์มักจะกลายเป็นอุปสรรคต่อประสิทธิภาพการทำงาน

การใช้กลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่เหมาะสมสามารถช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงความท้าทายดังกล่าวและสร้างความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้าได้ หากคุณยังไม่ได้จัดลำดับความสำคัญของแนวทางเหล่านี้ ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีในการลงทุนในความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสนับสนุนความสำเร็จในระยะยาว