สร้างรากฐานแห่งความไว้วางใจโดยหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาด 12 ประการในการต้อนรับลูกค้า

สำหรับเอเจนซี่ มีช่วงเวลาที่ดีกว่าเมื่อลูกค้าใหม่ลงนามในสัญญา แต่เมื่อหมึกแห้งแล้ว ขั้นตอนสำคัญของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับหน่วยงานก็เริ่มต้นขึ้น: กระบวนการเริ่มต้นใช้งาน จัดการให้ถูกวิธี แล้วคุณจะวางรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ที่รุ่งเรือง จัดการมันในทางที่ผิด และคุณสามารถทำลายความสัมพันธ์นั้นก่อนที่มันจะเริ่มด้วยซ้ำ

12 ข้อผิดพลาดในการต้อนรับลูกค้าที่หน่วยงานการตลาดทำบ่อยเกินไป

ตั้งแต่การใช้คำพูดที่ทำร้ายจิตใจไปจนถึงการลืมคำถามที่สำคัญ เป็นเรื่องง่ายที่จะยุติความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีของคุณกับลูกค้าใหม่ในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ต่อไปนี้เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปบางประการที่อาจนำไปสู่ประสิทธิภาพการทำงานที่ตกต่ำ และในบางกรณีอาจถึงขั้นสูญเสียธุรกิจได้

คุณไม่ขัดเกลาคำศัพท์ของคุณ

เป็นไปได้ที่จะสูญเสียความเคารพจากลูกค้าและแม้แต่ธุรกิจในประโยคเดียว วลีเช่น "พูดตามตรง" อาจทำให้ขุ่นเคืองและ "ฉันคิดว่า" สามารถบ่อนทำลายอำนาจของคุณได้ เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่น ทางที่ดีควรตัดคำเหล่านี้ออกจากคำศัพท์ของคุณไปเลย เคล็ดลับภาษาอื่น ๆ :

• หลีกเลี่ยงข้อความสากลเชิงลบที่ขึ้นต้นด้วย "ไม่เคย" และ "เสมอ" สิ่งเหล่านี้สามารถสรุปพฤติกรรมของลูกค้าของคุณอย่างไม่เป็นธรรม

• คำพูดเล็กๆ น้อยๆ นั้นดีกว่าสำหรับการถ่ายทอดความคิดที่ยิ่งใหญ่ และจากการศึกษาพบว่า คำพูดเหล่านี้ยังทำให้คุณดูฉลาดขึ้นอีกด้วย

• อย่าใช้วลีที่ว่า มันอาจทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกโง่โดยไม่ได้ตั้งใจ

สำหรับเคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำและวลีที่จะตัดออกจากการสนทนากับลูกค้าในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและอื่นๆ โปรดดูบล็อกโพสต์นี้

คุณไม่ได้แสดงคุณค่าของคุณอย่างรวดเร็ว

โชคไม่ดีที่ลูกค้ามักจะสงสัยว่าคุณสามารถสร้างผลลัพธ์เชิงบวกให้กับธุรกิจของพวกเขาได้จริงหรือไม่ในระหว่างที่คุณมีความสัมพันธ์ แม้ว่าคุณจะแสดง ROI สูงพร้อมกรณีศึกษาจากความสัมพันธ์ที่คล้ายคลึงกันก็ตาม คุณสามารถพิสูจน์ว่าคุณมีความสามารถตั้งแต่เนิ่นๆ ด้วยการมอบชัยชนะอย่างรวดเร็ว

เนื่องจากคุณน่าจะเสร็จสิ้นการตรวจสอบเอกสารและกระบวนการทางการตลาดของลูกค้าแล้ว คุณจึงอยู่ในฐานะที่จะระบุผลไม้แขวนลอยต่ำได้ คุณสามารถลงทุนเพียงเล็กน้อยเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญได้อย่างมากที่ไหน พวกเขาทำผิดพลาดที่ใดมากที่สุด?

จุดเริ่มต้นที่ดีคือการทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณนำการเข้าชมไปยังหน้า Landing Page หลังการคลิกโดยเฉพาะ แทนที่จะเป็นหน้าแรก และตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้า Landing Page หลังการคลิกเหล่านั้นโหลดได้อย่างรวดเร็ว เวลาในการโหลดที่เพิ่มขึ้นเพียงไม่กี่วินาทีสามารถเพิ่มปริมาณการใช้ข้อมูลได้มากขึ้น 50%

คุณไม่ได้กำหนด "ความสำเร็จ"

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของลูกค้า ก่อนอื่นคุณต้องกำหนดเป้าหมาย “ความสำเร็จ” มีความหมายอย่างไรกับลูกค้าของคุณ?

เมื่อคุณถามคำถามนั้น ส่วนใหญ่แล้วคุณจะได้รับคำตอบที่คลุมเครือ เช่น "การเข้าชมมากขึ้น" หรือ "อัตราการแปลงที่ดีขึ้น" แต่นั่นทำให้การตีความเปิดกว้างเกินไป สิ่งสำคัญคือต้องเปลี่ยนข้อความเหล่านั้น ด้วยความช่วยเหลือจากลูกค้าของคุณ ให้เป็นเป้าหมายเฉพาะเจาะจงและวัดผลได้

ตามหลักการแล้ว เว้นแต่เอเจนซีของคุณจะเป็นผู้ควบคุมช่องทางการตลาดทั้งหมด เป้าหมายเหล่านั้นจะเชื่อมโยงกับเมตริกบนสุดของช่องทาง เช่น การเข้าชมและโอกาสในการขาย ผลลัพธ์ในช่องทางด้านล่าง เช่น การขาย จะเป็นความรับผิดชอบของทีมลูกค้าของคุณ หากพวกเขาไม่สามารถปิดฉากได้ และความสำเร็จของเอเจนซีของคุณขึ้นอยู่กับความสามารถของพวกเขา คุณอาจพบว่าตัวเองกำลังตกที่นั่งลำบากเพราะผลงานย่ำแย่ซึ่งไม่เกี่ยวอะไรกับทีมของคุณเลย

Brian Rotsztein ผู้บริหารบริษัท SEO และบริษัทออกแบบเว็บไซต์ อธิบายว่าเขาตั้งเป้าหมายอย่างไรในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน:

“เราแบ่งโครงการออกเป็นขั้นตอนทีละขั้นตอน เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกหนักใจ ด้วยการสร้างตัวตนของผู้ซื้อและรวบรวมข้อมูลว่ากลุ่มเป้าหมายใช้เวลาออนไลน์ที่ใด เราจึงสามารถกำหนดวัตถุประสงค์และคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคได้ดีขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าผลลัพธ์ที่คาดว่าจะเกิดขึ้นจริงสำหรับแคมเปญนั้นเป็นอย่างไร เมื่อคุณมีความเข้าใจและความเคารพซึ่งกันและกัน การทำงานร่วมกันและการปรับเปลี่ยนเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของลูกค้าก็จะง่ายขึ้นอย่างมาก และได้รับ ROI ที่ดีขึ้น

ขั้นตอนการตั้งเป้าหมายของ Brian ทำให้เกิดข้อผิดพลาดที่สำคัญอีกประการหนึ่งในการเริ่มต้นใช้งานเพื่อหลีกเลี่ยง...

คุณไม่ได้รวบรวมข้อมูลที่สำคัญของบริษัท

การกำหนดเป้าหมายที่สามารถวัดผลได้และทำให้สำเร็จนั้นเป็นไปไม่ได้หากปราศจากการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ ถ้า "การเข้าชมบล็อกมากขึ้น" คือสิ่งที่คุณได้รับมอบหมายให้นำเสนอ คุณจะไม่สามารถระบุได้ ว่า จริงเท็จแค่ไหนโดยปราศจากความรู้ต่างๆ เช่น ระดับการเข้าชมปัจจุบัน แหล่งที่มา และลักษณะของผู้ซื้อ

เมื่อ Steven Price จาก 85SIXTY หาลูกค้ารายใหม่ เขาจะรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยไม่คำนึงว่าข้อมูลดังกล่าวดูเหมือนจะไม่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายของทีม:

สิ่งหนึ่งที่ทำให้เราแตกต่างคือแนวทางของเราในการจัดระเบียบข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าเราจะดำเนินการผ่านช่องทางใดก็ตาม โดยทั่วไป เราสร้างคลังข้อมูลที่รวบรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ จำนวนมากที่มักจะแยกไว้ เช่น สื่อ, เว็บไซต์, ERP, POS, CRM เป็นต้น เพื่อให้เราสามารถเข้าใจผลกระทบของความพยายามของเราใน KPI ที่แท้จริงของธุรกิจได้ดียิ่งขึ้น

เขาอ้างว่ากระบวนการดังกล่าวช่วยให้เขาให้ "ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าและช่วยให้พวกเขาเริ่มถามคำถามที่ก่อนหน้านี้พวกเขาอาจไม่เคยอยู่ในฐานะที่จะตอบได้"

และเมื่อพวกเขาเริ่มถามคำถามเหล่านั้น หลายๆ ครั้งโครงการอื่นๆ ด้วยคลังสินค้าที่เต็มไปด้วยข้อมูลที่รวบรวมจากทุกส่วนของการเดินทางของลูกค้า Price จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าปัญหาของพวกเขาอยู่ที่ไหน จากนั้นเขาเสนอที่จะแก้ไขด้วยบริการเพิ่มเติม

คุณไม่ใช้เวลาไปโรงเรียนกับลูกค้าของคุณ

หลายครั้งที่เอเจนซีการตลาดมักคิดว่าตนสามารถเข้าใจเมตริกประสิทธิภาพหลักและกระบวนการที่เกี่ยวข้องได้

ตัวอย่างเช่น คุณทราบดีว่าทั้งคุณภาพและปริมาณของโอกาสในการขายเกี่ยวข้องกับความยาวของแบบฟอร์มและฟิลด์ คุณทราบดีว่า แม้ว่าเนื้อหาในบล็อกที่ยาวกว่ามักจะทำงานได้ดีกว่า แต่เหตุผลไม่ได้อยู่ที่ความยาวอย่างเคร่งครัด เนื้อหาที่ยาวขึ้นมักจะมีข้อมูลเชิงลึกและมีค่ามากกว่า

ในทางกลับกัน ลูกค้าของคุณอาจไม่ทราบสิ่งเหล่านั้น

ทำไมคุณถึงแนะนำการติดตาม KPI ที่คุณเป็น เหตุใดคุณจึงแนะนำให้ยกเครื่องเว็บไซต์ใหม่ทั้งหมด หากไม่มีคำอธิบาย ลูกค้าของคุณอาจคิดว่าคุณกำลังพยายามเรียกเก็บเงินจากโครงการที่ไม่จำเป็น

ใช้เวลาสักครู่เพื่ออธิบายว่าทำไมคุณถึงทำในสิ่งที่คุณเป็น ความโปร่งใสในการสื่อสารเป็นกุญแจสำคัญในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและหน่วยงาน

คุณไม่ได้กำหนดตารางเวลาการสื่อสาร

สิ่งแรก สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าลูกค้าใหม่ของคุณต้องการรับฟังความคิดเห็นจากคุณบ่อยเพียงใด พวกเขาจะคาดหวังรายงาน KPI ประจำสัปดาห์หรือรายปักษ์หรือไม่ เมื่อพวกเขาส่งคำถามหรือความคิดถึงคุณ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับเร็วแค่ไหน?

ตั้งค่าโปรโตคอลสำหรับสถานการณ์การสื่อสารที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ให้แนวคิดว่าจะติดต่อคุณอย่างไรหากมีปัญหาเร่งด่วน (โทรหากเว็บไซต์ของคุณล่ม) และวิธีติดต่อคุณหากไม่ได้ (อีเมลอาจใช้ได้ดีในกรณีนี้)

การวางระบบเหล่านี้ไว้ล่วงหน้าจะสร้างความคาดหวังให้กับทั้งสองฝ่ายของความสัมพันธ์ และส่วนหนึ่งจะเป็นการวางรากฐานสำหรับการสื่อสารที่ราบรื่นในอนาคต รากฐานนั้นจะไม่สมบูรณ์ถ้า...

คุณลืมตกลงเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ

มีหลายวิธีในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ และแต่ละธุรกิจจะมีความต้องการของตนเอง วันต่อวัน คุณจะติดต่อกับพวกเขาได้อย่างไร? อีเมล? หย่อน? แล้วการประชุมประจำสัปดาห์ล่ะ?

เมื่อคุณตัดสินใจได้แล้วว่าจะติดต่อกันบ่อยแค่ไหน สิ่งสำคัญคือต้องตัดสินใจว่าจะใช้เครื่องมือใดในการติดต่อ บริการส่งข้อความเช่น Slack จะมีประโยชน์เมื่อคุณและลูกค้าต้องการสื่อสารในทันที สำหรับการประชุม ซอฟต์แวร์การประชุมเช่น join.me อาจเหมาะสมกว่า

สิ่งสำคัญสำหรับคุณและลูกค้าของคุณคือการรู้ว่าคุณสามารถหากันและกันได้ที่ไหน และตกลงเกี่ยวกับเครื่องมือที่คุณทั้งคู่สามารถเข้าถึงและใช้งานได้ง่าย ด้วยวิธีนี้ คุณจะหลีกเลี่ยงคำถามที่น่ารำคาญใจว่า "วิธีนี้ทำงานอย่างไร" และ “เบอร์ไหนที่ฉันโทรไป” คำถามที่มักเกิดขึ้นเมื่อมีคนไม่คุ้นเคยกับเครื่องมือ พูดถึง…

คุณไม่ได้กำหนดว่าจะใช้เครื่องมืออะไร

เมื่อภูมิทัศน์ทางเทคโนโลยีเติบโตขึ้น การรวมกันของซอฟต์แวร์ที่ธุรกิจใช้เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์หลักก็เช่นกัน ปัญหาอาจเกิดขึ้นได้เมื่อคุณหรือลูกค้าของคุณไม่เข้าใจวิธีใช้เครื่องมือเหล่านั้น ดังนั้น สิ่งสำคัญคือทุกคนที่เกี่ยวข้องในความสัมพันธ์จะต้องรอบรู้พวกเขาเป็นอย่างดี

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นหน่วยงานการตลาดเนื้อหาที่ใช้ Google เอกสารในการเขียนบล็อกโพสต์ของลูกค้า สิ่งสำคัญคือพวกเขาต้องทราบวิธีแนะนำการเปลี่ยนแปลงเอกสารด้วยซอฟต์แวร์

หากคุณสร้างแลนดิ้งเพจหลังการคลิกด้วย Instapage Collaboration Solution สิ่งสำคัญคือลูกค้าของคุณต้องรู้วิธีแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับองค์ประกอบการออกแบบและแบ่งปันกับสมาชิกในทีม

เทคโนโลยีเหล่านี้ควรได้รับการยินยอมล่วงหน้า และคุณควรให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงฮับของข้อมูลที่พวกเขาสามารถเรียนรู้วิธีใช้ได้ คุณควรแลกเปลี่ยนรหัสผ่านและการอนุญาตที่เกี่ยวข้องด้วย แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมดที่คุณควรทำ…

คุณไม่ได้ตั้งค่าความคาดหวังของเวิร์กโฟลว์

การรู้ว่าซอฟต์แวร์ทำงานอย่างไรเป็นสิ่งหนึ่งที่ต้องรู้ว่าซอฟต์แวร์เหมาะสมกับความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซี่กับลูกค้าอย่างไร ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง ลองใช้ตัวอย่างการตลาดเนื้อหาเดียวกันด้านบน

ก่อนที่คุณจะส่งบล็อกโพสต์แบบร่างใน Google เอกสาร จะมีการมอบหมายอย่างไร คุณจะใช้ Asana เพื่อจัดการโครงการหรือไม่? เทรลโล่? คุณจะหาข้อมูลคำหลักได้จากที่ใด หลังจากเขียนแล้ว ลูกค้าควรแก้ไขเร็วแค่ไหนเพื่อให้แน่ใจว่างานชิ้นนี้เผยแพร่ตรงเวลา

คำถามเหล่านี้และอื่น ๆ ควรได้รับการแก้ไขหากลูกค้าของคุณคาดหวังว่าจะได้รับความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย เวิร์กโฟลว์ของคุณต้องมีรายละเอียดอย่างครอบคลุม เพื่อให้คุณรู้ว่าใครควรส่งอะไรให้ และสุดท้ายแล้วขั้นตอนดังกล่าวจะได้รับการอนุมัติอย่างไร นั่นนำเราไปสู่ข้อผิดพลาดอีกครั้งที่หลายหน่วยงานทำขึ้นในระหว่างขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน….

คุณไม่ได้รวบรวมข้อมูลการติดต่อที่สำคัญ

คนที่จ้างเอเจนซี่ไม่ควรเป็นผู้ติดต่อเอเจนซี่เสมอไป หากลูกค้ามีทีมการตลาดภายในองค์กรของตัวเอง หลายๆ ครั้งการตัดคนกลางออกและไปหาใครก็ตามที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นโดยตรงจะง่ายกว่า

เหตุใดจึงต้องส่งแบบร่างให้เจ้าของธุรกิจเพื่อให้พวกเขาสามารถส่งต่อร่างนั้นไปยังผู้จัดการฝ่ายการตลาดเนื้อหาได้ ทำไมต้องถามเขาถึงรายการสีของแบรนด์ ในเมื่อคุณสามารถถามนักออกแบบกราฟิกของเขาได้โดยตรง

รวบรวมรายชื่อผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้องและประหยัดเวลาด้วยการติดต่อโดยตรง เจ้าของธุรกิจหรือหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดมักไม่มีเวลาทำหน้าที่เป็นตัวแทนและลูกค้า

คุณไม่ขอหลักเกณฑ์ของแบรนด์

คำถามเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น สีของแบรนด์สามารถตัดออกได้โดยตรงกับหลักเกณฑ์ของแบรนด์ ที่ Instapage เราจัดการทุกอย่างตั้งแต่ประเด็นใหญ่ๆ เช่น ความถูกต้องตามกฎหมายและความคิดเห็นต่อแบรนด์ ไปจนถึงปัญหาเฉพาะอย่างเช่นการใช้เครื่องหมายจุลภาค

เพื่อหลีกเลี่ยงการถามคำถามที่ไม่จำเป็นและปัญหาร้ายแรงที่เกี่ยวข้องกับทีมกฎหมายของบริษัท วิธีที่ดีที่สุดคือขอให้ลูกค้าของคุณให้ข้อมูลเหล่านี้แก่คุณล่วงหน้า

คุณไม่ได้กำหนดระยะเวลาการออกใบแจ้งหนี้และการชำระเงิน

การชำระเงินล่าช้าเป็นเรื่องธรรมดาในโลกของเอเจนซี่ เรารู้อย่างน้อยหนึ่งรายการที่แข็งทื่อ $150,000 เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะชำระเงินตรงเวลา โปรดแจ้งให้พวกเขาทราบว่าจะออกใบแจ้งหนี้ได้เมื่อใด และคุณคาดว่าจะได้รับเงินเมื่อใด

การปฏิบัติตามกำหนดเวลานั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาความสามารถในการทำกำไรของหน่วยงาน คุณจะทำงานในรอบการเรียกเก็บเงิน 21, 30 หรือ 60 วันหรือไม่ ต้องตั้งค่าความคาดหวังล่วงหน้าและนั่นรวมถึงบทลงโทษสำหรับการชำระเงินล่าช้า

คุณจะหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าได้อย่างไร

หลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดเหล่านี้ในระหว่างขั้นตอนการเริ่มใช้งานโดยบันทึกความท้าทายที่ผ่านมาและปรับปรุงตามความคิดเห็นของลูกค้า ด้วยการรวมข้อมูลเชิงลึกเข้ากับแบบฟอร์มการรับเข้า คุณอาจพบว่า Bourne Creative ทำได้มากกว่าการเริ่มใช้งาน:

ลูกค้าของเราหลายคนเมื่อพวกเขาส่งแบบสอบถามเริ่มต้นกลับมาแล้วแบ่งปันกับเราว่าเพียงแค่กรอกแบบสอบถามอย่างเดียวก็เป็นแบบฝึกหัดที่มีค่ามหาศาล หลายคนบอกเราว่านี่เป็นครั้งแรกที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขาอย่างลึกซึ้งและในลักษณะนี้

เปลี่ยนการคลิกโฆษณาให้เป็นคอนเวอร์ชั่น สร้างหน้าหลังการคลิกโดยเฉพาะที่โหลดเร็วสำหรับทุกข้อเสนอ ดูวิธีจัดหาหน้า Landing Page หลังการคลิกที่ไม่ซ้ำใครให้กับผู้ชมทั้งหมดของคุณโดยสมัครใช้งาน Instapage Enterprise Demo วันนี้